introdução ao gerenciamento da operação dos serviços data nome, título
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introdução ao gerenciamento da operação dos serviços
DataNome, Título
Service Assurance da CA Technologies
Aplicações Orientação em torno dos
negócios Foco no ciclo de vida completo Utilização de transações reais e
experiência do usuário final Expansão de tipos de
ambientes e aplicações
Operação dos serviços Foco em tempo real Priorizar e escalar de acordo
com a importância para os negócios
Manter vários sistemas sincronizados
Infraestrutura Orientada a serviços
e aplicações Proteção do QoE, e não
apenas QoS Maior aproveitamento
de IaaS Compreensão do
comportamento e do uso da rede
Executivo Não deve ser o último a saber Informações de TI mais
relevantes para tomar melhores decisões de negócios
TI mais responsável por resultados de negócios Executivo
2 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
Indisponível ou lentoDisponível, executando conforme esperado
Servidor Web
Sistemas
Mainframe
Banco de dados
Rede
Aplicação
Serviço do usuário final
05h00 06h00 07h00 08h00 09h00 10h00 11h00 12h00 13h00 14h00 15h00 16h00
99%
99%
99,999%
99,9%
99,99%
99,9%
?
SLA/OLA conformidade
Soma de pequenos problemas
?
E quem está gerenciando a experiência real do usuário… e gerenciando o serviço como um todo?
desafios operacionais recorrentesvocê sabe o que está impactando seus serviços?
3 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
Bancos de dados
SAPFolha de
pagamentos
Voz eCommerce
CRM
Redes
Sistemas cliente
Nuvem
Aplicações
Sistemas e armazenamento
desafios operacionais recorrentesse não puder ver os serviços, você não poderá gerenciá-los
4 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
Lacuna de alinhamento
Operação - Negócios
o desafio está aumentando lacuna entre a operação de TI e os negócios
Operação de TI de última geração
BSM
MoMGerenciadores
de silos
Tempo
Valo
r
Solução dinâmica de nova geração e em tempo real:Gerenciamento da operaçãodos serviços
Demanda dos negócios por serviços de TI ágeis
Inovação contínua dos negócios e da tecnologia
5 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
a lacuna entre os negócios e a operação de TI opiniões de clientes sobre os desafios operacionais e promessas não cumpridas
As organizações de TI estão cansadas de implantações longas, que consomem muitos recursos
detecçãoinadequada
frequente-mente não concluídas
não focadas na operação
lentas, quase
estáticas
muitocomplexas
integraçãoinadequada
...desejam soluções para “Planejar-Fazer-Executar” com resultados imediatos e retorno rápido sobre o investimento
6 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
lacuna entre a operação de TI e os negóciospessoas, processos e tecnologias
Executivos e gestores de serviços
Gerentes de operação
Equipe de suporte da operação
“ Como meus serviços de TI estão sendo executados? Eles estão em risco? ”
“ Como tomar melhores decisões sobre despesas de CAPEX/OPEX? ”
“ Milhares de alertas por dia. ”
“ Como minha equipe os prioriza do ponto de vista dos negócios? ”
“ Gerenciamos tecnologias, não serviços de negócios? ”
“ …para que possamos realizar a triagem mais rapidamente, escalar melhor e acelerar o MTTR? ”
Gerente de programas de virtualização
Gerentes de central de serviços e de mudanças
Gerentes de nível de serviço
“ Estou virtualizando nosso datacenter e vou criar uma nuvem privada…”
“ ….mas não tenho uma visão completa do serviço ao qual estou oferecendo suporte. ”
“ Como priorizar tickets com base no fluxo de alertas que obtemos da operação? ”
“ Estamos próximos de violar os SLAs. ”
“ …o departamento de operação não pode nos dar um desempenho melhor? ”
7 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
a lacuna da operação de TItecnologia
Soluções de gerenciamento
Ambiente dinâmico
Nuvens privadas
e públicas
V-motion
Caminhos das transações
Capacidade da rede
Novo hardware
Serviços webNovas aplicações de negócios
Arquitetura orientada a serviço
MoMs focadosem eventos
CMDBs estáticos
Ferramentas
em excesso
Integrações fracas
Visões em silos
BSM centrado em sistema
Reativo, não proativo
Sem visão completa dos serviços
8 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
— Solução de próxima geração para gerenciar serviços de TI em empresas tradicionais e conectadas na nuvem− integra/analisa informações de
ferramentas de gerenciamento de TI
− identifica/prioriza/ajuda a resolver problemas de serviços na cadeia de suprimentos de TI
− minimiza os riscos para seus negócios
solução: gerenciamento da operação dos serviçoscriada para os negócios e o ambiente de TI dinâmicos atuais
Gerenciamento da operação dos serviços
Aplicações e bancos de dados
Sistemasfísicos e virtuais
SLAs Automação
Redes
Cargas de trabalho Armazenamento
Central de serviços
9 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
Gerenciamento da operação dos serviços
Gerenciamento abrangente de domínios Detecção de domínio orientada a serviço,
análise da causa raiz, gerenciamento de desempenho, triagem e correção
Gerenciamento unificado de eventos Consultar, normalizar e correlacionar
eventos entre domínios Gerenciar e escalar alertas por regras
Modelagem dinâmica de serviços de TI Detecção, modelagem e manutenção
em tempo real de serviço entre domínios
Ações automatizadas Inicia a escalação, o sincronismo
e o fluxo de trabalho automatizados com base no impacto e no risco do serviço
Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço
Gerenciamento de desempenho e comparações de serviços
Gerenciamento de níveis de serviço contratuais
gerenciamento da operação dos serviçoscriado para os ambientes de TI e negócios dinâmicos atuais
Análises e alertas de serviço Análise e geração de alertas para qualidade,
disponibilidade, impacto e risco do serviço
10 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
gerenciamento da operação dos serviçoscriado para os ambientes de TI e negócios dinâmicos atuais
Gerenciamento da operação dos serviços
Gerenciamento abrangente de domínios Detecção de domínio orientada
a serviço, análise da causa raiz, gerenciamento de desempenho, triagem e correção
Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço
Gerenciamento de desempenho e comparações de serviços
Gerenciamento de níveis de serviço contratuais
Painéis baseados em funções em tempo real, consoles técnicas
Relatórios de análise de serviço
Painel de serviço
Alertas unificados naconsole de operação
Modelos de serviço na console de operação
Relatórios de serviço
Interface do usuário móvel
11 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
unifica eventos e aplica ações de melhores práticasem toda a empresa e entre domínios
Automação
EmailsNotificações
Criação de tickets
Fila de alertas padrão
Fila de alertas
específicos ao local
Fila de alertas
baseados em função
Fila de alertas críticos
Fila de alertasespecíficos ao domínio
Consultas de eventos
Gerenciadores de infraestrutura
Gerenciadoresde aplicações
Regras de alertas
12 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
detecta e mantém dinamicamente modelos de serviçosfornece uma visão completa entre domínios em tempo real
Gerenciamento da infraestrutura
Gerenciamento da operação dos serviços
Outro gerenciamento de domínio importante
Gerenciamento de desempenho de aplicações
13 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
Modelo de serviço em tempo realServiço de TIServiço de TI
Conformidade, carga de trabalho, etc.
analisa e alerta sobre a qualidade do serviçocompreende o impacto e o risco do serviço
Qualidade/disponibilidade do serviço
Transações de negócios
Componentes da aplicação
Redes, sistemas, bancos de dados, etc.
14 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
Risco do serviço
Qualidade do serviço
Fluxo de trabalho: Datacenter Nuvem
ações automatizadas iniciadas pelo impacto sobre o serviçoresolvem problemas de serviços com maior velocidade e eficiência
Eventoscorrelacio-
nados
Central de serviços: Tickets Anúncios
Notificações por email: Operação Interessados
Sincronismo: Alerta Serviço Manutenção
Regrasde escalação e ações automatizadas
15 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
gerenciamento integrado de desempenho de nível de serviçomelhora o desempenho dos serviços e SLAs
Comparação de desempenho
de níveis de serviço
Gerenciamento da operação dos serviços
Detecção e manutenção de serviço em tempo real; compreensão em tempo real da qualidade e dos riscos do serviço
Comparar o desempenho do serviço para avaliar as compensações de suas opções de serviços internos e externos
Operação otimizada
Gerenciamento de níveis de serviço
contratuais
Definir e manter os acordos de gerenciamento de nível de serviço; medir os serviços em relação aos SLAs contratados
16 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
implementação do gerenciamento da operação dos serviçoscomo chegar lá?
Gerenciamento unificado de
eventos
Detecção e modelagem
de serviços prioritários
Detecção e modelagem contínua dos
serviços
Operaçãototalmente otimizada
Fase
sAt
ribut
os
Orientado a serviço
Gerenciamento completo em tempo real de serviços de TI de alta prioridade para fornecer o impacto sobre o serviço, o risco e a análise da causa raiz
Serviços de prioridade média e baixa, de forma que, por fim, todos os ativos de TI sejam mapeados para os serviços de TIa que oferecem suporte
Escalação de alertas totalmente integrada com a automação do datacenter e da nuvem, a central de serviços e o gerenciamento de mudanças e de SLAs
Habilitado para a nuvem →
Normalizar e transformar eventos entre domínios em alertas acionáveis para serviços de TI dentro de uma console única e caminho de escalação para a central de serviços
Orientado a eventos →
Uma abordagem de quatro fases
17 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
gerenciamento da operação dos serviçosalinha a operação com os negócios
Equipe de suporte a operação
Executivos e Gestores dos
serviços
Gerentes de operação
Gerente do programa de virtualização
Gerentes de central de serviços e de
mudanças
Visão comum dos
serviços
Gerentes de nível de serviço
Entendimento comum do serviço,
da qualidade e do risco
Ações automatizadas para correção
Operação otimizada
18 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
Serviços de TI listados de acordo com:
Importância dos negócios
Nível de qualidade Risco à qualidade Subserviços de
negócios e de TI
Indicadores do status dos serviços em tempo real
Detalhes históricosdo statusdos serviços
status dos serviços em tempo realpainel de serviços
SLA Saúde
QualidadeRisco
Disponibilidade
19 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
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Comutadores
Sistemas
Topologia do serviço: modelagem em tempo real, relacionamentos de componentes e impacto
Componentes importados
para modelos de serviços
Detalhes do componente:
status, severidade,
impacto e causa raiz
Transações
Bancos de dados
Serviço
análise dos serviços em tempo realconsole de operação dos serviços
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Comutadores
Servidores
Bancos de dados
Serviço
análise dos serviços em tempo realchamando gerenciadores de domínio a partir de alertas de impacto no serviço
Transações
21 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
preenchendo a lacuna entre a operação de TI e os negóciospessoas, processos e tecnologia
Executivos e gestores de serviços
Gerentes de operação
Equipe de suporte à operação
Painel de serviços em tempo real: Qualidade, risco, disponibilidade, SLA do serviço,
dados dos negócios
Relatórios do serviço: Serviços chave, problemas que impactam os
serviços chave
Painel de serviços em tempo real: qualidade, risco, disponibilidade e SLA do serviço
Console de serviço em tempo real: alertas e detalhes do serviço
Modelagem dinâmica do serviço de TI: detecção e manutenção
Análises e alertas de serviço em tempo real: identificar origens de impacto níveis de severidade e impacto iniciar em contexto gerenciadores de domínio para
chegar à causa raiz
Gerentes de programa de virtualização
Gerentes de central de serviços e de mudanças
Gerentes de nível de serviço
Ações automatizadas: recursos de datacenter e da nuvem disparados por
alertas de serviço
Escalações: tickets baseados em alertas de serviço enriquecimento de tickets
Sincronizações: sinalizadores de serviços, alertas e manutenção
Importar modelos de serviços: gerenciamento de contratos de SLA gerenciamento de desempenho de serviço
22 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
Melhore a qualidade do serviço identificando rapidamente as origens dos problemas que estão impactando o serviço em todos os domínios de tecnologia para que seja possível corrigi-los rapidamente e restaurar a qualidade
Qualidadedo serviço
Melhore a capacidade de previsão do serviço identificando fontes de riscos para os serviços em todos os domínios de tecnologia, para que você possa lidar com esses problemas antes que eles impactem a qualidade
Capacidade de previsão do serviço
Otimize a operação automatizando escalações e correções e, dessa forma, reduzindo a triagem e o tempo médio de reparo dos problemas de serviço e melhorando a comunicação e a colaboração
Otimização
gerenciamento da operação dos serviçosbenefícios
Priorize e resolva problemas em sua cadeia de suprimentos de TI para poder minimizar os riscos para seus negócios
23 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.
por que a solução de gerenciamento da operação dos serviços da CA Technologies é diferente?
Ao contrário dos outros
Dependem da CA Technologies
Seu resultado
Fornecedores que têm soluções que são fragmentadas, complexas, difíceis de integrar e implantar, e exigem grande quantidade de administração e esforço manuais para gerenciar os serviços
Dependem da solução inteligente e automatizada da CA Technologies para identificar, priorizar e resolver problemas de serviços em sua cadeia de suprimentos de TI e minimizar os riscos para seus negócios
Você pode evoluir rapidamente de uma operação focada em tecnologia para uma operação no contexto dos serviços e utilizar, de maneira lucrativa, novos recursos virtualizados do datacenter e da nuvem para orientar o sucesso dos negócios e otimizar a operação
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discussão
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obrigado