introduction à la qualité
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Qualité : Enjeux, Avantages, Inconvénients, Vocabulaire, Définition, Historique et évolutions, Concepts, Quelques outils, Système Qualité, Normes et référentielsTRANSCRIPT
Introduction à la
qualitéCharles Duchêne – Ingénieur Qualité | 15 octobre 2014
Master Ingénierie de Plate-forme en Biologie| Université Paris Diderot
Plan du cours
Objectifs et pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et évolutions
Concepts
Quelques outils
Système qualité
Normes et référentiels
Références
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Master Ingénierie de Plate-forme en Biologie| Université Paris Diderot
Objectifs et pré-requis 2 / 54
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Objectifs :
Comprendre l’intérêt de la mise en œuvre d’une démarche
qualité
Comprendre les grandes lignes du fonctionnement d’un système
de gestion de la qualité
Obtenir les bases nécessaires au suivi d’une démarche qualité
Savoir utiliser les outils qualité
Pré-requis :
Aucun
Master Ingénierie de Plate-forme en Biologie| Université Paris Diderot
Enjeux 3 / 54
Master Ingénierie de Plate-forme en Biologie| Université Paris Diderot
Piloter son activité et maîtriser ses coûts de fonctionnement
Diminution de la sous-qualité (défauts, rebuts, non-conformités…)
Diminution de la sur-qualité (en faire plus que ce qui estdemandé, se faire plaisir)
= non qualité (donc perte de temps, d’argent, de clients…)
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Source :
http://sarraelghazi.e-monsite.com/pages/4-la-qualite-et-la-non-qualite.html0
Source :
http://agilitateur.azeau.com/post/2006/05/14/XP-explique-a-un-apotre-de-la-qualite
Enjeux 4 / 54
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Impliquer son personnel dans le fonctionnement de l’entreprise
Définir une politique qualité
Définir des objectifs collectifs et individuels
Identifier clairement les responsabilités de chacun
Sensibiliser le personnel aux enjeux de la qualité
Encourager les initiatives portées par les collaborateurs
Communiquer activement en interne/externe
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Enjeux 5 / 54
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Innover pour s’adapter au marché
Veille normative (anticipation des évolutions de la
règlementation)
Normalisation (contrôle de la concurrence)
Conquérir de nouveaux clients
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Enjeux 6 / 54
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Satisfaire son client = répondre au mieux à ses besoins
3 types de besoins :
Besoin implicite = ce qui est dû (le minimum)
Besoin explicite = attentes exprimées (études de marché…)
Besoin latent, potentiel = non exprimé
0%
50%
100%
Besoin implicite Besoin explicite Besoin potentiel
Sa
tisf
ac
tio
n
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Avantages 7 / 54
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La qualité permet l’amélioration :
des pratiques de l’entreprise
de l’efficacité
de la rentabilité de l’activité (diminution des coûts de traitement
de la non qualité = augmentation de la marge)
de l’image de marque de l’entreprise
de la confiance accordée par les clients à l’entreprise
de la connaissance des besoins des clients (anticipation debesoins futurs)
de la satisfaction des clients (fidélisation)
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Inconvénients 8 / 54
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Coûts importants (mais inférieurs au gains obtenus par la suite)
Implication du personnel (information)
Formation
Recrutement
Accompagnement
Temps passé (temps de mise en place relativement important mais
l’amélioration de l’organisation permet de regagner ce " tempsperdu " par la suite)
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Vocabulaire
"Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible, qui semble
n'être inventé que pour en défendre les approches."
Voltaire - Essai sur la poésie épique
Définitions tirées de la norme ISO 9000:2005 Systèmes de
management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Vocabulaire
Efficacité : niveau de réalisation des activités
planifiées et d'obtention des résultats escomptés
(rapport entre les objectifs fixés et les résultatsobtenus)
Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les
ressources utilisées. Capacité de produire un effet
positif
(rapport entre les ressources utilisées et les résultatsobtenus)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Vocabulaire
Management de la qualité : activités coordonnées permettant
d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité
Assurance qualité : partie du management de la qualité visant à
donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront
satisfaites
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Vocabulaire
Procédure : manière spécifiée
d'effectuer une activité ou un processus
(succession de taches)
Produit : résultat d'un processus
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
RéférencesSource : http://qualityblogoutilqualite.unblog.fr/procedure-dentreprise/
Vocabulaire
Processus : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
RéférencesSource : http://www.rhondemand.com/guide-processus-recrutement-et-mobilite-c2x12344712
Vocabulaire
Système : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
RéférencesSource : http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/management-de-la-qualite/i/i-20/1
Système de management :
système permettant d'établir
une politique et des objectifs et
d'atteindre ces objectifs
Définition
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Comment définir la QUALITE ?
Pas de définition univoque
Vient du latin qualitas : qualité, nature, propriété, condition
Définition Larousse : « Aspect, manière d'être de quelque
chose, ensemble des modalités sous lesquelles quelque chose
se présente »
Définition Larousse : « Ensemble des caractères, des propriétés
qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa
nature, à ce qu'on en attend »
S’oppose à quantité : qualitatif versus quantitatif
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Définition
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Comment définir la QUALITE ?
Selon la norme ISO 9000 : « Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »
Exigence : besoin ou attente formulé(e), habituellement
implicite, ou imposé(e) (par la règlementation par exemple)
Intrinsèque : présent dans quelque chose, notamment en tant
que caractéristique permanente (exemple : couleur du
produit)
S’oppose à attribué : un exemple de la caractéristiqueattribuée = le prix
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Historique et évolutions 17 / 54
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Un peu d’histoire…
Ère artisanale
Fabrication sur-mesure = réponse à la demande du client
Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire de la part du
fabricant
Peu de contraintes économiques
L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins du
client
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Historique et évolutions 18 / 54
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Ère industrielle
Explosion de la demande mondiale = beaucoup de clients mais
peu de produits disponibles (situation de non-choix)
Développement de nouveaux modèles d’organisation du travail
(Taylorisme, Fordisme…) pour augmenter la rentabilité (invention
du travail à la chaine)
Production accrue pour répondre à une demande croissante
Augmentation des volumes de production au détriment de la
qualité du produit
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Historique et évolutions 19 / 54
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Ère contemporaine
Mondialisation des échanges = beaucoup de produits mais le
nombre de clients augmente moins vite que l’offre
Le client passe progressivement d’une situation de non-choix à
une situation de super-choix
Volumes de production très importants et rentabilité au cœur
des modèles économiques
Il y aura toujours un acteur de l’économie mondiale capable de
produire le même produit avec des coûts de productioninférieurs
La qualité devient un outil de compétitivité indispensable pour
se démarquer de la concurrence
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Historique et évolutions 20 / 54
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Quelques évolutions…
Inspection (début de l’ère industrielle)
Détection des défauts = réaction
Système uniquement curatif
Peu de réactivité pour corriger les dérives
Contrôle qualité (ère industrielle ≈ années 1930)
Echantillonnage, contrôles statistiques
Vérification de la conformité aux spécifications mais n’offre
pas de moyens d’agir rapidement
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Historique et évolutions 21 / 54
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Assurance qualité (ère industrielle ≈ années 1950)
Systèmes de prévention des défauts
Ne permet pas pour autant de se passer des systèmes curatifs
Permet de fournir l’assurance de la conformité du produit par
le respect des règles établies
Le grand principe de l’assurance qualité : « j’écris ce que je
fais et je fais ce qui est écrit »
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Historique et évolutions 22 / 54
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Management de la qualité (ère contemporaine, à partir des
années 1980)
Développement de stratégies de gestion de la qualité
Gestion globale pendant tout le cycle de fabrication du produit
Priorité donnée à la satisfaction du client
Ne permet pas pour autant de se passer des systèmes préventifs
et curatifs
Le but du management de la qualité est de tendre vers
l’excellence (0 défaut)
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Concepts 23 / 54
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Réaliser un travail de qualité, c’est prévenir plutôt que refaire,
retoucher, réparer, corriger…
Augmentation des coûts de prévention = diminution des coûtsde correction
Gain de temps donc gain de productivité et augmentation
du chiffre d’affaire
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Concepts 24 / 54
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PREVENTIF
PREVENTIF
CURATIF
CURATIF
DETECTION
DES
ERREURS
DETECTION
DES
ERREURS
Marge
Temps
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Concepts 25 / 54
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La qualité comme outil d’amélioration continue
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Actions entreprises en vue
d’accroître l’efficacité et le
rendement des activités et des
processus pour apporter des
avantages accrus à la fois à
l’organisme et à ses clients
Activité régulière permettant
d’accroître la capacité à satisfaireaux exigences (ISO 9000)
Planifier son activité, mettre en œuvre ce qui a été défini,
contrôler au moyen d’indicateur, améliorer sur la base du
retour d’expérience
Source : http://blogue.sesa-systems.ca/pdca/
Quelques outils 26 / 54
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QQOQCP
• Avec quoi = quels objets, outils…Quoi ?
• De qui parle-t-on, pour qui, avec qui = acteursdu sujetQui ?
• = lieu, environnementOù ?
• A partir de quand, jusqu’à quand = date, durée, périodicitéQuand ?
• De quelle façon, dans quelles conditions, grâce à quels moyens = procédure, moyens matériels
Comment ?
• Pour quoi faire = cause, finalité, objectifPourquoi ?
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Quelques outils 27 / 54
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QQOQCP
On peut également ajouter un autre « C » :
Combien ?
= Quantités, budget
Objectif : bien définir sa problématique avant de se mettre au
travail
Utilité : réalisation de procédures
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Quelques outils 28 / 54
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QQOQCP
Exemple :
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
RéférencesVoir chapitre Références
Quelques outils 29 / 54
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Diagramme cause –effet
Appelé également arbre des causes, diagramme d’Ishikawa…
On utilise la méthode dite des 5M pour construire le diagramme :
Matière
Matériel
Méthode
Milieu
Main d’œuvre
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Quelques outils 30 / 54
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Diagramme cause –effet
Identifier toutes les causes potentielles liées à :
Matière = changement de fournisseur de matière première,changement de spécification d’une matière première…
Matériel = changement de tolérance d’une machine,changement de système informatique…
Méthode = changement dans le processus de fabrication
Milieu = changement de l’environnement de travailchangement de température ou de l’espace de travail…
Main d’œuvre = changement dans la formation du personnel,changement de l’organisation hiérarchique de l’entreprise…
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Quelques outils 31 / 54
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Diagramme cause –effet
Objectif : trouver la cause racine à l’origine d’un problème
(effet)
Utilité : outil d’amélioration
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Quelques outils 32 / 54
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Diagramme cause –effet
Exemple :
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Voir chapitre Références
Quelques outils 33 / 54
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Logigramme
C’est une représentation symbolique usuellement utilisée pour
illustrer le flux des actions d’une procédure
L’utilisation du logigramme permet d’améliorer la compréhension
rapide d'une procédure
Objectif : représenter de manière visuelle un enchainement
d’actions
Utilité : réalisation de procédures
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Quelques outils 34 / 54
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Logigramme
Quelques symboles utilisés pour la construction de logigrammes :
Symbole de début/fin de procédure
Connecteur logique entre deux étapes
Donnée d’entrée/de sortie
Etape, action
Décision
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Quelques outils 35 / 54
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Logigramme
Exemple :
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
RéférencesVoir chapitre Références
Quelques outils 36 / 54
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Benchmarking
Mot composé :
bench = banc d’essai
marking = notation
Technique issue du marketing
Consiste à trouver dans le monde celui ou ceux qui réalisent de
la manière la plus performante un processus ou une tâche, aller
les étudier et adapter ensuite ce processus à sa propre entreprise
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Système qualité
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
La gestion de la qualité passe par plusieurs activités :
Gestion de la documentation
Procédures = qui fait quoi ? (organisationnel)
Mode opératoires = comment ? (opérationnel)
Enregistrements = traçabilité
+ éventuellement d’autres documents comme une politique
qualité (définit les orientations, la stratégie à moyen terme) et
un manuel qualité (document de communication sur la
démarche mise en œuvre)
Système qualité
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Gestion de la documentation
Voir chapitre Références
Système qualité
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Gestion des déviations
= pour assurer le suivi et la traçabilité des anomalies constatées sur le produit, le procédé…par rapport à ce qui est établi dans les procédures
Gestion des changements
= pour assurer le suivi et la traçabilité des modifications réalisées sur procédé par rapport à ce qui a été établi à l’origine
Gestion des actions d’amélioration
= pour assurer le suivi et la traçabilité des actions correctives et préventives mises en place pour corriger un dérive ou prévenir son apparition
Système qualité
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Audits qualité
Processus systématique, indépendant et documenté permettant
d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manièreobjective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit
sont satisfaits
(NF EN ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management)
Système qualité
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Audits qualité
Audit interne ou auto-inspection
Audit de l’organisme commandé par lui-même et pour soncompte afin d’améliorer son système de management
Audit client
Audit d’un organisme, commandé par autre organisme
client dans le cadre ou en vue de relations contractuelles
Audit externe ou tierce partie = audit de certification :
Audit d’un organisme, réalisé par un organisme
indépendant de cet organisme et de ses clients, et
destinataire du rapport d’audit
Normes et référentiels 42 / 54
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Référentiels « métier »
Bonnes Pratiques de Fabrication, Bonnes Pratiques de
Laboratoire…
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Bonnes pratiques
(métier)
ISO 9001
Efficacité de
l’organisation
Compétence,
fiabilité
Normes et référentiels 43 / 54
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Référentiels « métier »
Guides conçus par domaine d’activité (BPF industrie
pharmaceutique, BPC études cliniques, BPL laboratoire…)
= recommandations
Ces guides sont le fruit d’un consensus au sein de la profession
Texte de référence opposable seulement s’il est rendu public
(mise en application obligatoire) – décision d’application
publiée au JO
Dans ce cas, leur non application entraine des sanctions
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Normes et référentiels 44 / 54
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ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
Parution de la première version en 1987 puis révisions en 1994 et
2000
La version actuellement en vigueur a été révisée en 2008
Une nouvelle révision est en préparation pour 2015
Norme applicable à tout type d’entreprise et à tout type
d’activité
Peut être adapté à une organisation type laboratoire de
recherche, plate-forme d’imagerie…
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Normes et référentiels 45 / 54
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ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
La mise en place d’une démarche qualité a souvent été
considérée comme un système lourd sans grande valeur ajoutéesi ce n'est de posséder un « certificat » prouvant que l'entreprise
maîtrise son système qualité
C’est une norme d’organisation qui décrit les fonctions et les
relations organisationnelles à l’intérieur d’une entité pour un
fonctionnement efficace
Défini les exigences à satisfaire pour obtenir le certificat
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Normes et référentiels 46 / 54
Master Ingénierie de Plate-forme en Biologie| Université Paris Diderot
ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité – Exigences
L’ISO 9001 c’est :
Des processus
Identifiés (description et interactions)
Maitrisés (méthodes définies)
Mesurés et analysés (mise en place d’une surveillance et d’un
pilotage)
Identifiés (description et interactions)
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
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ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité – Exigences
L’ISO 9001 c’est :
Des documents
Adaptés à l’organisation (nombre, gestion)
Maitrisés (mise à jour, gestion)
Utiles (en fonction du risque pour la qualité)
Utilisés
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
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ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
Les chapitres de la norme :
Responsabilité et engagement de la Direction
Rédiger une Politique Qualité (orientations et objectifs
généraux exprimés par la Direction)
Mettre à disposition les ressources nécessaires (en particulier
un Responsable Management de la Qualité)
Détecter, analyser et prendre en compte des exigences
clients
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
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Les chapitres de la norme :
Responsabilité et engagement de la Direction
Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de la
démarche et les communiquer
Nommer un responsable qualité (il fait partie de
l’encadrement)
Assurer la communication en interne
Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacité du
SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de Direction)
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
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Les chapitres de la norme :
Gestion des compétences
Définir les compétences requises pour garantir la qualité de
l’activité
Identifier les besoins en formation
Evaluer l’efficacité des actions entreprises
Sensibiliser le personnel
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
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Les chapitres de la norme :
Gestion de l’environnement de travail
Allouer les installations requises pour obtenir la conformité duproduit/service (infrastructures disponibles, entretenues,suffisantes…)
Achats
Garantir la conformité des produits achetés aux exigencesspécifiées
Définir les critères et exigences du produits (ou service),évaluer les fournisseurs
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
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Les chapitres de la norme :
Surveillance et mesure
Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de satisfaction,
boite à suggestion…)
Evaluer la performance du système de management de la
qualité (audit interne)
Evaluer la performance des processus et la qualité des
produits (indicateurs)
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
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Les chapitres de la norme :
Maitrise du produit non conforme
Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme (pour
éviter son utilisation)
Evaluer les effets potentiels de l’utilisation du produit non
conforme
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
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référentiels
Références
Les illustrations des outils qualité sont tirées de travaux des étudiants
du Master Management de la Qualité de l’Université de
Technologie de Compiègne (http://www.utc.fr/master-qualite/)
Pour aller plus loin :
De nombreux autres travaux d’étudiants disponibles en libre
accès et traitant de nombreuses problématiques qualité
La bibliothèque qualité de l’Afnor pour retrouver définitions,
articles et actualités de la qualité
(http://www.bivi.qualite.afnor.org/)
Questions ?
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