Introduction au Community Management

Par Noémie Toledano@noemiette

QUELQUES CHIFFRES

LE CONSOM’ACTEUR DU WEB 2.0

DU WEB 1.0 AU WEB 2.0

Définitions

• Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des monologues d’entreprises vers des consommateurs (B2C) et des monologues d’entreprises vers des entreprises (B2B)

• Le web 2.0 (web social) ce sont des conversations entre personnes physiques

LA NAISSANCE DU CONSOM’ACTEUR

Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et « acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose.

L’exemple Barilla

La force du consom’acteur

LE MÉTIER DE COMMUNITY MANAGER

Le community manager n’a rien à vous vendre, il veut juste être votre ami.

L’animateur de communauté

Le « Content Manager »

QUI EST LE COMMUNITY MANAGER?

QUE FAIT LE CM ?

Les activités du CM

Développer la présence numérique de la marqueAnimer la communauté sur les différents canaux de communication

Fédérer la communauté de la marque

Suivre et mesurer ses actions

Organiser et agréger une veille en lien avec l’activité de la marque

#1

#2

#3

#4COMMUNITY MANAGER

41

Créer, développer, animer une communauté

d’utilisateurs de la marque

42

43

Développer le dialogue marque / internaute

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Créer une relation affective avec la marque

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48

Faire des internautes des supporters de la marque

49

50

ÉCOUTER,RÉPONDRE, FIDÉLISER.

L’E-RÉPUTATION

L’E-RÉPUTATION, QU’EST-CE QUE C’EST?

53

E-Réputation

Avis des internautes

Réputation offline

Qualité des produits

Partage d’infos

InfluenceursGoogle

Bad buzz

Good buzz

Vous (et moi :-)

54

L’entreprise n’est plus seule à

communiquer en ligne

55

L’internaute a son mot à dire

Ca ne fonctionne plus

57

58

Ca marche.

59Source : Rubicon Consulting (2008)

Influence de diverses sources de

recommandations sur l’acte d’achat

60

Les moyens de partage se développent

61

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Tout va très vite…

63

Accès massif à internetDéveloppement des facilité de partage

Augmentation de la propension à partager

Temps réel

L’e-Réputation devient une

problématique centrale

L’exemple Panzani

COMMENT GÈRE-T-ON UNE E-RÉPUTATION?

LA VEILLE !

70

Être attentif à ce qui se passe

71

Être à l’écoutede son environnement

72

En entreprise :

73

Veille

Concurrentielle

Technologique

Image de marque

JuridiqueSanitaire

e-Réputation

Etc.

74

Ce n’est pas…

75

Une perte de temps

76

De l’espionnage

LES OUTILS DE VEILLE

Mention

Facebook

Twitter

81

Quel intérêt en Rédaction Web ?

82

Trouver des informationsà rédiger

83

Rédaction de blogs d’entreprise

84

Quel intérêt en Community Management ?

85

Entrer en contact avec des internautes

s’exprimant sur la marque

86

Réagir vite en cas de crise

CAS NESTLÉ

88

Bad buzz : Nestlé

• Attaqué : Nestlé• Attaquant : GreenPeace

Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/

89

Greenpeace dénonce les agissements des sous-traitants de Nestlé qui, pour produire

l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent la forêt indonésienne.

Etape 1

90

Greenpeace met en ligne un clip parodiant la publicité Kit Kat

Etape 2

91

Greenpeace met en ligne un site dédié.

Etape 3

92

Nestlé attaque Greenpeace pour détournement du clip publicitaire.

Effet Streisand : vidéo reprise par une multitude d’internautes

Etape 4

93

Nestlé répond avec arrogance aux critiques sur sa page FaceBook.

Les internautes crient à la censure.

Etape 5

94

Cours de l’action Nestlé

Conséquences :

COMMENT ANIMER UNE COMMUNAUTÉ ?

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