introduction to enterprise feedback management
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Nå dine salgs- og markedsmålVerdien ligger i handlingen!
Christopher Eikanger Andersen – Customer Success
Team
Agenda
Hva gjør dere på salg/marked idag? EFM – hva er det? Hvordan gjør man det? Hvordan kan QuestBack være til hjelp?
Spørsmål, innspill og debatt underveis!
Hva gjør dere idag?
Dette er hendelsesstyrt tilbakemelding! (EFM)
En systematisk måte å behandle tilbakemelding fra dine relasjoner i enhver salgsorganisasjon.
Verdien for dine kunder: Individuelle tilbakemeldinger blir forstått og gjort noe med. Høyere relevans på spørsmål på grunn av timingen!
Verdi for ditt selskap: EFM vil øke ditt totale salg ved å øke kundetilfredshet og lojalitet.
Enterprise Feedback Management
Fra tradisjonelle kundeundersøkelser til hendelsesstyrt tilbakemelding…
Tradisjonelle kundeundersøkelser kommer for sent!
Ta kontroll over prosessene – gjør de løpende målingene selv.
Øk frekvensen – (Halvårlig? Kvartalsvis?)
Reduser kompleksiteten og lengden
Skaff gode data på nøkkeltall gjennom livssyklusen (Kundelojalitet)
Verdidriver: Forbedre dine prosesser!
ROI? Medium / langsiktig effekt
Enterprise Feedback Management
Hendelsesstyrt tilbakemelding
Enterprise Feedback Management
Selv om tradisjonelle kundeundersøkelser har sine fordeler, kommer resultatene ofte for sent (og for få?)
Hendelsesstyrt tilbakemelding handler om å bevege seg bort fra ett enkelt statusbilde mot muligheten til å fange kundetilbakemeldinger i alle viktige punkter I kundesyklusen
Verdidriver: Kontinuerlig mulighet til å engajsere dine kunder når det faktisk betyr noe
ROI? Umiddelbart og kontinuerlig
Fint, men hvordan?
QuestBack kan brukes i hele kundelivssyklusen
Salgsaktiviteter>> Nye kunder>>
Kundebase
Eksisterende kunder Oppsagte
kunder>>
Enterprise Feedback Management
Rapporter på flere nivåer
Aggregerte rapporter for å utvikle best practice på salg videre
Individuell rapport til selger til bruk videre i salgsprosessen
Enterprise Feedback Management
Samle generell, men konkret tilbakemelding fra potensielle kunder i salgsprosessen og når de har blitt kunde
Automatiserte tilbakemelding til selger
Selger kan evaluere det potensielle salget og følge opp den potensielle kunden
Muligheter for å forbedre dine salgsprosesser
Hvordan handle? Eksempel 1: Forbedre salgsprosessen din
“Automated email alerts work” Gartner, May 2009
Enterprise Feedback Management
Samle tilbakemelding fra dine kunder når det skjer noe eller når man er på et gitt punkt i kundesyklusen
Automatiserte nyhetsbrev skreddersydd på tilbakemelding
Interne varsler til selger / salgssjef
Selger følger opp den aktuelle saken
Positiv kundeopplevelse – mer lojal kunde
Hvordan handle? Eksempel 2: Øk din kundetilfredshet og lojalitet
“Automated email alerts work” Gartner, May 2009
Enterprise Feedback Management
Savne tilbakemelding når du selger et produkt til en kunde
Automatisert tilbakemelding med produktinformasjon og tilpasset reklame basert på svar fra kunde
Automatisk tilbakemelding til selger med oppfølgingsmuligheter
Tilleggssalg
Hvordan handle? Eksempel 3: Øke tilleggssalg
“Automated email alerts work” Gartner, May 2009
Enterprise Feedback Management
En kunde slutter seg for å bestille tjenestene eller kjøpe produktet deres, og mottar en undersøkelse
Undersøkelsen kartlegger grunner til at kunden har sluttet å kjøpe tjenester og sender dette til aktuell selger
Selger følger opp grunner til oppsagt kundeforhold
Winback? Økt kjennskap til kundeavgang?
Hvordan handle? Eksempel 4: Vinne tilbake de tapte kundene
“Automated email alerts work” Gartner, May 2009
Enterprise Feedback Management
Hvordan tjener vi på dette?
EFM forbedrer din kjennskap til dine kunder, og forbedrer kundeopplevelsen og tilfredsheten.
Å kombinere langsiktig sporing av dine kunder kombinert med “to the point” evaluering av hendelser I kundesyklusen vil få dine kunder til å se på deg som en aktør som tar kundene på alvor
Det du tjener er bedre kunnskap om dine kunder, en forbedret evne til å møte og overgå kundens forventninger i alle ledd, som vil resultere i flere nysalg, mersalg til eksisterende kunder og fornyede kontrakter med eksisterende kunder
Enterprise Feedback Management
Hvordan får vi til dette?
En gjennomgang av maler og rammeverk i QuestBack
QuestBack hjelper din organisasjon til suksess!
Workshops• Behovskartlegging• Spørreskjemadesign• Konkretisering/
spørsmålsformulering• Fremdriftsplaner
Kvalitetssikring• Formål med
undersøkelsen• Riktige spørsmål?• Gjennomgang av
metode
Kurs• Introduksjonskurs• Avansert kurs• Webinar
reAct• Bistand til oppsett av
hendelsesstyrt tilbakemelding
