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Introduzione alla Certificazione
di Qualità
www.eiquality.com
Non c‘è qualità: Mancanza di orientamento verso la clientela Mancanza di linee guida e di una politica
aziendale Mancanza di una pianificazione finanziaria e di
liquidità Mancanza di sviluppo strategico Mancanza di supporto verso i collaboratori Mancanza di pianificazione del personale Mancanza di scambio di informazioni Riconoscimento della problematica per caso La non chiarezza nei processi La non chiarezza dei compiti Mancanza di management delle documentazioni Mancanza di documentazione dei fatti accaduti
Quality is satisfying the client Qualità è soddisfare il cliente
Quality is total
La qualità è totale everyone responsible
ognuno ne è responsabilefor every aspect
sotto ogni aspetto continuos improvement miglioramento continuo
Quality saves money
La qualità fà risparmiare (non sempre) Quality starts at the top
La qualità comincia dalla cima
Cosa è la Qualità?
Altre definizioni
Qualità è ciò che vuole il cliente
Qualità è concordanza con le esigenze richieste (Crosby)
Rispettiamo le leggi e i concetti, ad esempio su alimentari, igiene e sicurezza.
Rispettiamo i regolamenti di GMP, GLP, GCP.
Mettiamo continuamente in questione le nostre qualità e le nostre debolezze.
Elaboriamo un sistema di qualità, totale o parziale, ad esempio secondo le norme ISO 9001 o ISO 14000.
Controlliamo regolarmente lo stato di qualità dell‘organizazione, ad esempio con SWOT o il modello EFQM.
Facciamo il tutto o solamente una combinazione.
I sistemi di qualità si trovano senza eccezione in ogni campo
Produzione
Laboratori
Aziende
Scuole
Organizzazioni sanitarie
Servizi pubblici
Enti governativi.
Input
CL I ENT E
Output
Responsabilità della direzione
Gestione delle risorse
Rilevamento, Anali-si, miglioramento
prodotto o/e servizio
es i
genz e
CL I ENT E
sodd i s f a z i one
Realizzazione prodotto o/e servizio
Sistema Management Qualità Miglioramento continuo
processi
strumenti
Gestione,organizzazione,
strategie,...
Gestione risorse
MP1-DIREZIONE
MP2Formazione
MP2Formazione
MP4Sostegno
MP4Sostegno
MP5Prestazioni
supplementari
MP5Prestazioni
supplementari
MP3Miglioramento
continuo
MP3Miglioramento
continuo
Riesame
Esigenze
Soddisfazione
PrestazioniRichieste
Beneficiario del servizio
Beneficiario del servizio
(ammissione, insegnamento,esami...)
(amministr., acquisti, gest. labo, mediateca,audiovisivi)
(progetti,formazionecontinua, prest. a terzi)
(Mis. e monitoraggio,analisi dati per miglior.)
Struttura dei processi
Descrizione dei processi
Una successione di attività con un inizio e una fine
Normalmente si descrivono i processinello stato attuale
Libero nella forma
Chi fà cosa, quando?
I parametri caratteristici di ogni processo Scopo e obiettivo Ambito di validità Dati in entrata (Input) Dati in uscita (Output)• Elementi per riconoscere il successo
IndicatoriValori di riferimentoFrequenza di rilevamento
Documenti di riferimento Responsabilità
Responsabile di processo (Process Owner)Altri Responsabili
Strumenti per il miglioramento continuo
Input
Prozess
K U N D E
Output
Verantwortung der Leitung
Management der Mittel
Messung, Analyse, Verbesserung
Produkt/DL
A n f
o r d e r u n g e n
K U N D E
Z u f r i e d e n h e i t
Produkt-/DL-Realisierung
Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems
Audits interni
Rapporto di qualità e review (seduta):
• Paragoni degli obiettivi (strategici e operativi)
• Indici generali
• Dati per la misurazione di un processo
• Commento di ogni processo con i dati rispettivi
• Nuovi obiettivi (strategici e operativi)
periodo attività
fino 1900 artigianato
fino 1950 esame della qualità
fino 1980 mantenimento della qualità
fino 1990 sistemi di mantenimento della qualità
fino 1995 management della qualità
dal 1995
2000 Total Quality Management
Input
CL I ENT E
Output
Responsabilità della direzione
Gestione delle risorse
Rilevamento, Anali-si, miglioramento
prodotto o/e servizio
es i
genz e
CL I ENT E
sodd i s f a z i one
Realizzazione prodotto o/e servizio
Sistema Management Qualità Miglioramento continuo
processi
Il modello ISO 9001:2000
P
D
C
A
analisi
azione
pianificazione
pilotamento
Filosofia del management della qualità di Edwards Deming
Input
CL I ENT E
Output
Responsabilità della direzione
Gestione delle risorse
Rilevamento, Anali-si, miglioramento
prodotto o/e servizio
es i
genz e
CL I ENT E
sodd i s f a z i one
Realizzazione prodotto o/e servizio
Sistema Management Qualità Miglioramento continuo
processi
Plan
DO
Check
Act
Principi del TQM (Total Quality Management)
1. Orientamento ai risultati
2. Attenzione rivolta al cliente
3. Leadership e coerenza negli obiettivi
4. Gestione in termini di processi e fatti
5. Coinvolgimento e sviluppo delle persone
6. Apprendimento, innovazione e
miglioramento continui
7. Sviluppo della partnership
8. Responsabilità pubblica.
Riassunto
Siete praticamente liberi nella struttura, nella forma e nella descrizione dei processi
Liberi nella terminologia
Terminologia UNI EN ISO 8402
Riassunto
I sistemi di qualità non sono strumenti da emergenza
Per l`elaborazione servono:
tempo risorse del personale soldi
Altri sistemi conosciuti
La ISO 9001:2000 è compatibilecon altri sistemi normativi
ad esempio • sistema di gestione ambientale ISO 14000,• ISO 9004 : 2000• GMP, GLP, GCP• Modello EFQM• Un centinaio di sistemi conosciuti in diversi campi
(turismo)
Fase di certificazione
certificazione
+ 1 anno audit minimo
+ 1 anno audit minimo
+ 1 anno ricertificazione
uso profitto
Costante miglioramento della soddisfazione dei clienti
Costante miglioramento della soddisfazione dei collaboratori
Costante miglioramento dell‘ efficacia interna (fare le cose giuste) e della efficienza (fare le cose correttamente)
efficacia Caratteristica di ciò che è efficaceefficienza Capacità di produrre un dato effetto, di raggiungere certi risultati Essere in piena –e, nella pienezza delle proprie capacità
uso profitto
Aziende con un sistema di qualità sono più efficienti
Normativa
1987 Norme International Organisation for Standardization, ISO in vigoreIntrodotti in 80 paesi
Denominazione e NumerazioneISO 9001, ISO 9004, ISO 14000……….
Comune Europea: DenominazioneEN ISO 9001, EN ISO 9004, EN ISO 14000……….
Germania: DIN (= Deutsches Institut für Normung).DIN EN ISO 9001, DIN EN ISO 9004,DIN EN ISO 14000
Italia: UNI EN ISO 9001, ………….
Entusiamo
Creatività
SWOTstrength
forze
weaknesses
debolezze
opportunities
buone occasione
threads
periccoli
Brain storming
Appreciative In
quiry
Self assessment
Quanto un‘organizzazione adempiei criteri di qualità richiesti da TQM?
Per trovare la risposta alla domanda possiamo utilizzare il modello EFQM
Il modello EFQM(European Foundation for Quality Management) è un sistema di valutazione
viene utilizzato da decine di migliaia di organizzazioni europee ed extraeuropee aziende,scuole,organizzazioni sanitarie,servizi pubblicienti governativi.
viene rappresentato in ogni paese Il partner nazionale di EFQM in Italia è AICQ.
Un‘organizzazione molto attiva.
www.aicq.it
Gli 8 elementi del modello EFQM per l‘Eccellenza e i relativi criteri del sistema ISO (in blu)
Orientamento ai risultati Attenzione rivolta al cliente Leadership e coerenza negli obiettivi Gestione in termini di processi e fatti Coinvolgimento e sviluppo delle persone Apprendimento, innovazione e
miglioramento continui Sviluppo della partnership Responsabilità pubblica.
EFQM – modello Self Assessment
Valutazione con il sistema RADAR
R results risultati
A approach approccio
D deployment diffusione
A assessment valutazione
R review riesame
RADAR Riflette le indicazioni del Modello EFQM circa gli elementi da considerare nell‘ambito di criteri di Fattori e di Risultati
L‘utilità di una autovalutazione con il modello EFQM per l‘Eccellenza
• Obiettivo primario è l‘identificazione delle forze ed il potenziale di miglioramento.
• Offre un procedimento strutturato, basato su dei fatti.
• Permette il controllo periodico dello sviluppo della qualità
• Fa partecipare collaboratrici e collaboratori ad ogni livello.
• Rivela le forze nei processi (good practice).
• Semplifica i paragoni con altre o simili
organizzazioni Benchmarking
• Migliora lo sviluppo del piano strategico.
• Può condurre l‘organizzazione alla candidatura
per il premio di qualità europeo
L‘utilità di una autovalutazione con il modello EFQM per l‘Eccellenza
"Committed to Excellence"
Per le organizzazioni che sono all‘inizio verso Excellence
Per definire lo stato attuale di maturità con l‘autovalutazione EFQM, Per riconoscere i potenziali principali di miglioramento,Per iniziare con le prime precauzioni di miglioramento.
"Levels of Excellence"
"Recognized for Excellence"
Vengono riconosciuti i successi verso l‘Eccellenza:
I concorrenti devono essere familiarizzati con il modello EFQM.Devono aver compiuto da 2 a 3 autovalutazioniDevono aver iniziato con un programma di miglioramento
Processo di valutazione: Riempimento superficiale dei documenti di candidaturaValutazione da un team di almeno 3 assessori, Visita dell‘azienda, Feedback orale degli assessori e rapporto.
"Levels of Excellence"
European Quality Award (EQA) – Premio europeo della qualità
L‘EQA si indirizza principalmente ad organizzazioni con un livello di qualità molto alto in rapporto al paragone internazionale. 700 - 800
Processo di valutazione: Riempimento approfondito dei documenti di candidatura Valutazione da un team di 5 a 8 assessori, Visita dell‘azienda, Rapporto approfondito degli assessori
"Levels of Excellence"
Commento finale
• Il sistema non vi dice come migliorare.
• La maggior parte delle organizzazioni che eseguono
una autovalutatzione sono già in possesso di un
sistema di qualità.
Norme internazionali per la produzione di medicinali.
Queste norme si basano sui lavori fatti da
FDA Food and Drug Administration 1968
E vennero introdotti da
WHO World Health Organisation 1975
Sotto il marchioGood Practices in the Manufactureand Quality Control of Drugs
Industria chimica e farmaceutica
GMP Good Manufacturing Practice
GLP Good Laboratory Practice
GCP Good Clinical Practice
GxP Sistemi di qualità
Un’esempio per una norma: HACCPHazard Analysis and Critical Control Pointsis a food safety program basedon the principle of fault avoidance.
CCPA critical control point is a link in a food's production chain at which a lack of monitoring would constitute an unacceptable health hazard.The definition of CCPs in a process is guided by the Codex Alimentarius which is stated by the WHO (World Health Organisation and the FAO (Food and Agricultare Organisation).
Settore alimentare
Normativadel settore alimentareThe Global Food Safety Initiative (GFSI)recognizes the following four reporting standards:
• BRC Food Standard, Version 3, April 2002 – UKBritish Retail Consortium
• International Food Standard (IFS), Version 3 – D, F….
• Dutch HACCP-criteria - NL• EFSIS-Standard