REGULACIÓN PUBLICITARIA EN MEDIOS DIGITALES (Protección del consumidor digital)

PRESENTADO POR:

LAURA ALEJANDRA CORTÉS G. ANDRÉS CORTÉS JIMÉNEZ

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD CENTRAL FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES, HUMANIDADES Y ARTES

PUBLICIDAD PROYECTO DE GRADO BOGOTÁ, COLOMBIA

SEGUNDO SEMESTRE 2014

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REGULACIÓN PUBLICITARIA EN MEDIOS DIGITALES

PRESENTADO A: ANTONIO MARÍA BASTOS

PRESENTADO POR: LAURA ALEJANDRA CORTÉS G. ANDRÉS CORTÉS JIMÉNEZ.

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD CENTRAL

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES, HUMANIDADES Y ARTES PUBLICIDAD

PROYECTO DE GRADO BOGOTÁ, COLOMBIA SEGUNDO SEMESTRE

2014

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ÍNDICE:

1. ÍNDICE 3 2. TÍTULO DEL PROYECTO 4 3. ANTECEDENTES 4 4. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA 34 5. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 35 6. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 35 7. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 36 8. TIPO DE INVESTIGACIÓN A REALIZAR 36 9. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 37 10. MARCO TEÓRICO 37 11. MARCO CONCEPTUAL 38

11.1 E­COMERCE 38 11.2 MEDIOS DIGITALES (REDES SOCIALES) 45 11.3 TENDENCIAS DEL CONSUMIDOR DIGITAL 50

12. DISEÑO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN 57 13. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN 59 14. CRONOGRAMA 62 15. BIBLIOGRAFÍA 63

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1. TÍTULO DEL PROYECTO

Regulación publicitaria en medios digitales (Protección del consumidor digital)

2. ANTECEDENTES

­ Se tomará como referencia La LEY 1480 de 2011 Estatuto del consumidor. ­ Se colocarán los principales artículos del código de autorregulación publicitaria

relacionados directamente con el proyecto a trabajar.

­ Revisión integral del régimen de protección de los derechos de los usuarios Fase II 2010

A continuación se listaran los Artículos y numerales directamente relacionados con el tema

de investigación.

LEY 1480 de 2011

(1) CAPÍTULO I. “ARTÍCULO 1o. PRINCIPIOS GENERALES. Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio

de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus

intereses económicos, en especial, lo referente a:

1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.

2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos

de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.

3. La educación del consumidor.

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4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas

organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que

las afecten.

5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores,

de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia.

ARTÍCULO 3o. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS. Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio

de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:

1. Derecho

1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las

condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del

mercado.

1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en

condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la

salud, la vida o la integridad de los consumidores.

1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente,

oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se

ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su

consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de

ejercerlos.

1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o

prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así

como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en

los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o

mediante representante o apoderado.

1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de

adhesión, en los términos de la presente ley.

1.7. Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los

consumidores.

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1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e

intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan

funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les

conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.

1.9. Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar,

para la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las

contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por

ellas.

1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas

tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar

sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.

1.11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los

derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias

relacionadas.

1.12. Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.

2. Deberes.

2.2. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que

suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo,

conservación e instalación.

2.2 Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades

públicas.

2.3 Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes

consumidos.

ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:

12. Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en

las decisiones de consumo.

13, Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea

insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.

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14. Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de

utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de la

presente ley y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta

riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el

producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o

medidas sanitarias, se presumirá inseguro.

16. Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con

el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía

comercio electrónico.

TITULO VI. DE LA PUBLICIDAD CAPÍTULO ÚNICO DE LA PUBLICIDAD

ARTÍCULO 30. PROHIBICIONES Y RESPONSABILIDAD. Está prohibida la Publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que

cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente

solo si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con

las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones

administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y

perjuicios causados.

ARTÍCULO 33. PROMOCIONES Y OFERTAS. Los términos de las promociones y ofertas obligan a quien las realice y estarán sujetas a las

normas incorporadas en la presente ley. Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier

otro requisito para acceder a la promoción y oferta, deberán ser informadas al consumidor en

la publicidad.

Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, de no indicarse la fecha de

iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que rige a partir del momento en que fue

dada a conocer al público. La omisión de la fecha hasta la cual está vigente o de la condición

de que es válida hasta agotar inventario determinado, hará que la promoción se entienda

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válida hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e

intensidad con que se haya dado a conocer originalmente.

ARTÍCULO 35. PRODUCTOS NO REQUERIDOS. Cuando el consumidor no haya aceptado expresamente el ofrecimiento de un producto,

queda prohibido establecer o renovar dicho ofrecimiento, si este le genera un costo al

consumidor. Si con el ofrecimiento se incluye el envío del producto, el consumidor no estará

obligado ni a la conservación, ni a gestionar, ni a pagar la devolución de lo recibido.

CAPÍTULO V. DE LAS VENTAS QUE UTILIZAN MÉTODOS NO TRADICIONALES O A DISTANCIA. ARTÍCULO 46. DEBERES ESPECIALES DEL PRODUCTOR Y PROVEEDOR. El productor o proveedor que realice ventas a distancia deberá:

1. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección

indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequívocamente identificado.

2. Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos términos y

por los mismos medios de la transacción original.

3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento de su

transacción y la identidad del proveedor y del productor del bien.

4. Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el

término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el

tiempo de entrega.

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PARÁGRAFO. Dentro de los seis (6) meses siguientes a la expedición de la presente ley, el

Gobierno Nacional se encargará de reglamentar las ventas a distancia.

CAPÍTULO VI. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO.

ARTÍCULO 49. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 1o, inciso b) de la Ley 527 de 1999, se entenderá

por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles

concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre

proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.

ARTÍCULO 50. Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la presente ley, los proveedores y

expendedores ubicados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando medios

electrónicos, deberán:

a) Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y

actualizada su identidad especificando su nombre o razón social, Número de Identificación

Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos

de contacto.

b) Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada

respecto de los productos que ofrezcan. En especial, deberán indicar sus características y

propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su

naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de

empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor

pertinente, independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el

consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del

producto. También se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del

producto. En los contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima.

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Cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se deberá indicar en

qué escala está elaborada dicha representación.

c) Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para

realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de

retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercer, y cualquier otra

información relevante para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra

libremente y sin ser inducido en error. Igualmente deberá informar el precio total del

producto incluyendo todos los impuestos, costos y gastos que deba pagar el consumidor

para adquirirlo. En caso de ser procedente, se debe informar adecuadamente y por

separado los gastos de envío.

Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus

contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y

descarga, antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la

intención de contratar. Previamente a la finalización o terminación de cualquier

transacción de comercio electrónico, el proveedor o expendedor deberá presentar al

consumidor un resumen del pedido de todos los bienes que pretende adquirir con su

descripción completa, el precio individual de cada uno de ellos, el precio total de los

bienes o servicios y, de ser aplicable, los costos y gastos adicionales que deba pagar

por envío o por cualquier otro concepto y la sumatoria total que deba cancelar. Este

resumen tiene como fin que el consumidor pueda verificar que la operación refleje su

intención de adquisición de los productos o servicios ofrecidos y las demás

condiciones, y de a) ser su deseo, hacer las correcciones que considere necesarias

o la cancelación de la transacción. Este resumen deberá estar disponible para su

impresión y/o descarga. La aceptación de la transacción por parte del consumidor

deberá ser expresa, inequívoca y verificable por la autoridad competente. El

consumidor debe tener el derecho de cancelar la transacción hasta antes de

concluirla. Concluida la transacción, el proveedor y expendedor deberá remitir, a más

tardar el día calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo del

mismo, con información precisa del tiempo de entrega, precio exacto, incluyendo los

impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el pago. Queda prohibida

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cualquier disposición contractual en la que se presuma la voluntad del consumidor o

que su silencio se considere como consentimiento, cuando de esta se deriven

erogaciones u obligaciones a su cargo.

b) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación comercial, en

especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la

forma en que se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios

adquiridos, de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la información y

que sea verificable por la autoridad competente, por el mismo tiempo que se deben

guardar los documentos de comercio.

c) Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la

protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma. El

proveedor será responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones

realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos. Cuando el

proveedor o expendedor dé a conocer su membrecía o afiliación en algún esquema

relevante de autorregulación, asociación empresarial, organización para resolución de

disputas u otro organismo de certificación, deberá proporcionar a los consumidores un

método sencillo para verificar dicha información, así como detalles apropiados para

contactar con dichos organismos, y en su caso, tener acceso a los códigos y prácticas

relevantes aplicados por el organismo de certificación.

d) Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos

para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma

que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo

para su posterior seguimiento.

e) Salvo pacto en contrario, el proveedor deberá haber entregado el pedido a más tardar

en el plazo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el

consumidor le haya comunicado su pedido.

f) En caso de no encontrarse disponible el producto objeto del pedido, el consumidor

deberá ser informado de esta falta de disponibilidad de forma inmediata. En caso de

que la entrega del pedido supere los treinta (30) días calendario o que no haya

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disponible el producto adquirido, el consumidor podrá resolver o terminar, según el

caso, el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas

sin que haya lugar a retención o descuento alguno. La devolución deberá hacerse

efectiva en un plazo máximo de treinta (30) días calendario.

PARÁGRAFO. El proveedor deberá establecer en el medio de comercio electrónico

utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor

ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia.

ARTÍCULO 51. REVERSIÓN DEL PAGO.

Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico,

tales como Internet, PSE y/o callcenter y/o cualquier otro mecanismo de televenta

o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o

cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago

deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o

corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o

el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a

la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada

o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que

correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el

proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la

reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la

compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago,

procederán a reversar la transacción al comprador.

En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una

queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del

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proveedor, el emisor proveedor, el emisor del instrumento de pago, en conjunto

con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la

decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción

reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará

de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a

disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible

realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago

informarán de ello al proveedor, para que este inicie las acciones que considere

pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del

consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.

Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones

legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que

haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo

mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de

hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo.

PARÁGRAFO 1o. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en

el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades

administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las

cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.

PARÁGRAFO 2o. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a

cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún

sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de

una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en

los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.

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ARTÍCULO 52. PROTECCIÓN DE LOS NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES EN

COMERCIOELECTRÓNICO.

Cuando la venta se haga utilizando herramientas de comercio electrónico, el proveedor

deberá tomar las medidas posibles para verificar la edad del consumidor. En caso de

que el producto vaya a ser adquirido por un menor de edad, el proveedor deberá dejar

constancia de la autorización expresa de los padres para realizar la transacción.

ARTÍCULO 53. PORTALES DE CONTACTO.

Quien ponga a disposición una plataforma electrónica en la que personas naturales o

jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los

consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo, deberá exigir a todos

los oferentes información que permita su identificación, para lo cual deberán contar

con un registro en el que conste, como mínimo, el nombre o razón social, documento

de identificación, dirección física de notificaciones y teléfonos. Esta información podrá

ser consultada por quien haya comprado un producto con el fin de presentar una

queja o reclamo y deberá ser suministrada a la autoridad competente cuando esta lo

solicite.

ARTÍCULO 54. MEDIDAS CAUTELARES. La Superintendencia de Industria y

Comercio, de oficio o a petición de parte, podrá imponer una medida cautelar hasta

por treinta (30) días calendario, prorrogables por treinta (30) días más, de bloqueo

temporal de acceso al medio de comercio electrónico, cuando existan indicios graves

que por ese medio se están violando los derechos de los consumidores, mientras se

adelanta la investigación administrativa correspondiente.

FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO, DESDE

LA LEY 1480.

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

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ARTÍCULO 57. ATRIBUCIÓN DE FACULTADES JURISDICCIONALES A LA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA.

En aplicación del artículo 116 de la Constitución Política, los consumidores financieros de

las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia podrán a su

elección someter a conocimiento de esa autoridad, los asuntos contenciosos que se

susciten entre ellos y las entidades vigiladas sobre las materias a que se refiere el

presente artículo para que sean fallados en derecho, con carácter definitivo y con las

facultades propias de un juez.

En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley, la Superintendencia

Financiera de Colombia podrá conocer de las controversias que surjan entre los

consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con

la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con

ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada

con el manejo, aprovechamiento inversión de los recursos captados del público.

La Superintendencia Financiera de Colombia no podrá conocer de ningún asunto que por

virtud de las disposiciones legales vigentes deba ser sometido al proceso de carácter

ejecutivo. Tampoco podrán ser sometidas a su competencia acciones de carácter

laboral. Los asuntos a los que se refiere el presente artículo se tramitarán por el

procedimiento al que se refiere el artículo 58 de la presente ley.

PARÁGRAFO. Con la finalidad de garantizar la imparcialidad y autonomía en el

ejercicio de dichas competencias, la Superintendencia Financiera de Colombia ajustará su

estructura a efectos de garantizar que el área encargada de asumir las funciones

jurisdiccionales asignadas por la presente ley cuente con la debida independencia

frente a las demás áreas encargadas del ejercicio de las funciones de supervisión e

instrucción.

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ARTÍCULO 58. PROCEDIMIENTO.

Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos

en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción

de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las

populares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las

siguientes reglas especiales:

1. La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocerán a

prevención. La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo

el territorio nacional y reemplaza al juez de primera o única instancia competente por

razón de la cuantía y el territorio.

2. Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado o

adquirido el producto, o realizado la relación de consumo. Cuando la

Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar

donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios

técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez.

3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar

dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente

contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En

los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el

consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En

cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante

la vigencia de la garantía.

4. No se requerirá actuar por intermedio de abogado. Las ligas y asociaciones de

consumidores constituidas de acuerdo con la ley podrán representar a los

consumidores. Por razones de economía procesal, la Superintendencia de Industria y

Comercio podrá decidir varios procesos en una sola audiencia.

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5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el

demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por

escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:

a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o

servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero

pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien,

cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares

características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha

de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la

reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa,

deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad.

b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios

electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá

garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el

productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con

la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir

la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del

establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del

productor del bien o servicio.

c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días

hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener

todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera

expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así

lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo.

a) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos

debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará

la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas

calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los

gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos

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casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de

acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que

obren en el proceso y sólo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá

decretar uno nuevo. Las pretensiones, hechos y las pruebas del reclamo y la

respuesta del productor o proveedor, delimitarán la actuación de la Superintendencia

de Industria y Comercio, a excepción de los hechos que sucedan con posterioridad.

Las partessóloo podrán pedir práctica de pruebas que no les hubiera sido posible

practicar en la reclamación directa o por hechos posteriores a esta.

b) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a

título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante

el juez competente o la Superintendencia. Si dentro del término señalado por la ley el

productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La

negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a

la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como

indicio grave en su contra.

c) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos

los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por

cualquier centro de conciliación legalmente establecido.

2. La demanda deberá identificar plenamente al productor o proveedor. En caso de

que el consumidor no cuente con dicha información, deberá indicar el sitio donde se

adquirió el producto o se suministró el servicio, o el medio por el cual se adquirió y

cualquier otra información adicional que permita a la Superintendencia de Industria y

Comercio individualizar y vincular al proceso al productor o proveedor, tales como

direcciones, teléfonos, correos electrónicos, entre otros. La Superintendencia de

Industria y Comercio adelantará las gestiones pertinentes para individualizar y vincular

al proveedor o productor. Si transcurridos dos meses desde la interposición de la

demanda, y habiéndose realizado las gestiones pertinentes, no es posible su

individualización y vinculación, se archivará el proceso, sin perjuicio de que el

demandante pueda presentar, antes de que opere la prescripción de la acción, una

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nueva demanda con los requisitos establecidos en la presente ley y además deberá

contener información nueva sobre la identidad del productor y/o expendedor.

3. Las comunicaciones y notificaciones que deba hacer la Superintendencia de

Industria y Comercio podrán realizarse por un medio eficaz que deje constancia del

acto de notificación, ya sea de manera verbal, telefónica o por escrito, dirigidas al

lugar donde se expendió el producto o se celebró el contrato, o a la que aparezca en

las etiquetas del producto o en las páginas web del expendedor y el productor, o a las

que obren en los certificados de existencia y representación legal, o a las direcciones

electrónicas reportadas a la Superintendencia de Industria y Comercio, o a las que

aparezcan en el registro mercantil o a las anunciadas en la publicidad del productor o

proveedor.

4. Los autos que se dicten dentro del proceso no tendrá recurso alguno, a excepción

del rechazo de la demanda que tendrá recurso de reposición y apelación y del auto

que rechace pruebas, que tendrá recurso de reposición. La sentencia que ponga fin al

proceso tendrá recurso de apelación según las reglas del Código de Procedimiento

Civil.

5. Al adoptar la decisión definitiva, el Juez de conocimiento o la Superintendencia de

Industria y Comercio resolverá sobre las pretensiones de la forma que considere más

justa para las partes según lo probado en el proceso, con plenas facultades para fallar

infra, extra y ultrapetita, y emitirá las órdenes a que haya lugar con indicación de la

forma y términos en que se deberán cumplir.

6. Si la decisión final es favorable al consumidor, la Superintendencia de Industria y

Comercio y los Jueces podrán imponer al productor o proveedor que no haya

cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, además de la condena que

corresponda, una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios mínimos legajes

mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, que se

fijará teniendo en cuenta circunstancias de agravación debidamente probadas, tales

como la gravedad del hecho, la reiteración en el incumplimiento de garantías o del

contrato, la renuencia a cumplir con sus obligaciones legales, inclusive la de expedir la

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factura y las demás circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por

conciliación, transacción, desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos

en la contestación de la demanda. La misma multa podrá imponerse al consumidor

que actúe en forma temeraria.

7. En caso de incumplimiento de la orden impartida en la sentencia o de una

conciliación o transacción realizadas en legal forma, la Superintendencia Industria y

Comercio podrá:

a) Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de Industria y

Comercio, equivalente a la séptima parte de un salario mínimo legal mensual vigente

por cada día de retardo en el incumplimiento.

b) Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste el

incumplimiento y mientras se acredite el cumplimiento de la orden. Cuando lo

considere necesario la Superintendencia de Industria y Comercio podrá solicitar la

colaboración de la fuerza pública para hacer efectiva la medida adoptada. La misma

sanción podrá imponer la Superintendencia de Industria y Comercio, la

Superintendencia Financiera o el juez competente, cuando se incumpla con una

conciliación o transacción que haya sido realizada en legal forma.

PARÁGRAFO. Para efectos de lo previsto en el presente artículo, la Superintendencia

Financiera de Colombia tendrá competencia exclusiva respecto de los asuntos a los

que se refiere el artículo 57 de esta ley.

1.3 el Derecho que tienen todos los consumidores a recibir información, la cual debe ser

completa, veraz, trasparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea,

esto con relación a los productos que sean ofrecidos o que se pongan en circulación.

También establece el nuevo estatuto, que los consumidores deben ser informados

sobre los riesgos que puedan existir por su consumo o utilización, así como sobre los

mecanismos de protección de sus derechos y las formas en que pueden ejercerlos.[1]

20

CAPÍTULO IV.

OTRAS ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS.

ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA

DE INDUSTRIA Y COMERCIO.

Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio

tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al

consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de

manera expresa a otra autoridad:

1. Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y dar trámite a

las investigaciones por su incumplimiento, así como imponer las sanciones

respectivas;

2. Instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones

en materia de protección al consumidor, fijar los criterios que faciliten su cumplimiento

y señalar los procedimientos para su aplicación;

3. Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas en el

Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio se requiera para

el esclarecimiento de los hechos relacionados con la investigación correspondiente.

Para los efectos de lo previsto en el presente numeral, se podrá exigir la

comparecencia de la persona requerida, haciendo uso de las medidas coercitivas que

se consagran para este efecto en el Código de Procedimiento Civil;

4. Practicar visitas de inspección así como cualquier otra prueba consagrada en la ley,

con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las

disposiciones a las que se refiere la presente ley;

5. Con excepción de las competencias atribuidas a otras autoridades, establecer la

información que deba indicarse en determinados productos, la forma de suministrarla

así como las condiciones que esta debe reunir, cuando se encuentre en riesgo la

21

salud, la vida humana, animal o vegetal y la seguridad, o cuando se trate de prevenir

prácticas que puedan inducir a error a los consumidores;

6. Ordenar, como medida definitiva o preventiva, el cese y la difusión correctiva en las

mismas o similares condiciones de la difusión original, a costa del anunciante, de la

publicidad que no cumpla las condiciones señaladas en las disposiciones contenidas

en esta ley o de aquella relacionada con productos que por su naturaleza o

componentes sean nocivos para la salud y ordenar las medidas necesarias para evitar

que se induzca nuevamente a error o que se cause o agrave el daño o perjuicio a los

consumidores.

7. Solicitar la intervención de la fuerza pública con el fin de hacer cumplir una orden

previamente impartida;

8. Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de

manera preventiva la producción, o la comercialización de productos hasta por un

término de sesenta (60) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se

surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el

producto atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores, o de que no

cumple el reglamento técnico.

9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los

consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

10. Difundir el conocimiento de las normas sobre protección al consumidor y

publicar periódicamente la información relativa a las personas que han sido

sancionadas por violación a dichas disposiciones y las causas de la sanción. La

publicación mediante la cual se cumpla lo anterior, se hará por el medio que determine

la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia Financiera y será de

acceso público;

11. Ordenar la devolución de los intereses cobrados en exceso de los límites legales y la

sanción establecida en el artículo 72 de la Ley 45 de 1990, en los contratos de

adquisición de bienes y de prestación de servicios mediante sistemas de financiación

o en los contratos de crédito realizados con personas naturales o jurídicas cuyo

22

control y vigilancia en la actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad

administrativa en particular.

12. Ordenar al proveedor reintegrar las sumas pagadas en exceso y el pago de intereses

moratorios sobre dichas sumas a la tasa vigente a partir de la fecha de ejecutoria del

correspondiente acto administrativo, en los casos en que se compruebe que el

consumidor pagó un precio superior al anunciado.

13. Definir de manera general el contenido, características y sitios para la indicación

pública de precios.

14. Ordenar modificaciones a los clausulados generales de los contratos de adhesión

cuando sus estipulaciones sean contrarias a lo previsto en esta ley o afecten los

derechos de los consumidores.

15. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá instruir según la naturaleza de los

bienes y servicios, medidas sobre plazos y otras condiciones, en los contratos de

adquisición de bienes y prestación de servicios.

16. Fijar el término de la garantía legal de que trata el artículo 8o de la presente ley para

determinados bienes o servicios, cuando lo considere necesario.

17. Fijar el término por el cual los productores y/o proveedores deben disponer de

repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada para garantizar el buen

funcionamiento de los bienes que ponen en circulación, conforme a lo dispuesto en el

numeral 7 del artículo 11 de la presente ley.

18. Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios,

mientras se expiden los reglamentos técnicos correspondientes cuando encuentre que

un producto puede poner en peligro la vida, la salud o la seguridad de los

consumidores.

En desarrollo de las funciones que le han sido asignadas a la Superintendencia de

Industria y Comercio esta propenderá por difundir, informar y capacitar en materia de

protección al consumidor.

23

ARTÍCULO 60. PROCEDIMIENTO.

Las sanciones administrativas serán impuestas previa investigación, de acuerdo con el

procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo.

PARÁGRAFO. Las actuaciones administrativas relacionadas con el ejercicio de las

facultades a las que se refiere este capítulo, podrán surtirse aplicando medios

electrónicos o tecnologías de la información y la comunicación, de conformidad con

las disposiciones legales vigentes.

ARTÍCULO 61.SANCIONES.

La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación

administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las

normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología

legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son

atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con

ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al

momento de la imposición de la sanción.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del

establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en

Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público

determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el

levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al

proceso de producción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las

condiciones de calidad e idoneidad;

24

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la

salud y seguridad de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes,

por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales,

revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o

ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se les

podrán imponer multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales

mensuales vigentes al momento de la imposición de la sanción y la prohibición de

ejercer el comercio hasta por cinco (5) años, contados a partir de la ejecutoria de la

sanción.

PARÁGRAFO 1o. Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de Industria y

Comercio tendrá en cuenta los siguientes criterios:

a) El daño causado a los consumidores;

b) La persistencia en la conducta infractora;

c) La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al

consumidor.

d) La disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores.

e) La disposición o no de colaborar con las autoridades competentes.

f) El beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por

la comisión de la infracción.

g) La utilización de medios fraudulentos en la comisión de la infracción o cuando se

utiliza a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos.

h) El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan

aplicado las normas pertinentes.

25

PARÁGRAFO 2o. Dentro de las actuaciones administrativas solo serán admisibles las

mismas causales de exoneración de responsabilidad previstas en el Titulo 1 de esta

ley.

PARÁGRAFO 3o. El cincuenta por ciento (50%) de las sanciones que impongan la

Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en

ejercicio de sus funciones administrativas y jurisdiccionales de protección al

consumidor, incluidas las impuestas por incumplimiento de reglamentos técnicos,

servicios de telecomunicaciones, servicios postales, falta de registro o no renovación

del registro en las Cámaras de Comercio y de protección de datos personales o

hábeas data, tendrán como destino el presupuesto de cada Superintendencia y el otro

cincuenta por ciento (50%) se destinará para fortalecer la red nacional de protección al

consumidor a que hace referencia el artículo 75 de la presente ley, y los recursos

serán recaudados y administrados por quien ejerza la secretaria técnica de la red.

ARTÍCULO 74. Facultades de supervisión y control de la Superintendencia de Industria

y Comercio. En desarrollo de las facultades de supervisión y control respecto de un

determinado reglamento técnico cuya vigilancia tenga a su cargo, la Superintendencia

de Industria y Comercio, podrá imponer las medidas y sanciones previstas en esta ley

a quienes evalúen la conformidad de estos, por violación del reglamento técnico.

DISPOSICIONES FINALES

ARTÍCULO 75. Red Nacional de Protección al Consumidor. La Red Nacional de

Protección al Consumidor estará conformada por los consejos de protección al

consumidor de carácter Nacional o local donde existan, las alcaldías y las autoridades

administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones de protección al

consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores y la Superintendencia de

26

Industria y Comercio. Esta última institución actuará como Secretaría Técnica de la

Red y, en tal condición, velará por su adecuada conformación y funcionamiento.

En concordancia con el artículo 355 de la Constitución Política, las entidades estatales

del orden nacional, departamental, distrital y municipal podrán celebrar convenios con

las asociaciones y ligas de consumidores, para todo lo que tenga relación con la

protección de los consumidores y, en particular, con el desarrollo de esta ley.

La Red estará encargada de difundir y apoyar el cumplimiento de los derechos de los

consumidores en todas las regiones del país, recibir y dar traslado a la autoridad

competente de todas las reclamaciones administrativas que en materia de protección

al consumidor se presenten y brindar apoyo y asesoría a las alcaldías municipales

para el cumplimiento adecuado de las funciones a ellos otorgadas por la presente ley.

Autorícese al Gobierno Nacional para que en el término de un (1) año a partir de la

expedición de la presente ley, asigne las partidas presupuéstales necesarias para

garantizar el adecuado funcionamiento de la Red Nacional de Protección al

Consumidor, para la celebración de contratos o convenios con entes públicos o

privados que permitan la presencia regional de la Superintendencia de Industria y

Comercio. Las autoridades administrativas del orden nacional y territorial deberán

colaborar con la implementación de la Red Nacional de Protección al Consumidor

permitiendo el uso de sus instalaciones y prestando apoyo logístico en la medida de

sus posibilidades.

PARÁGRAFO: El Consejo Nacional de Protección al Consumidor creado por el

Gobierno Nacional dictará las políticas de carácter general de la Red Nacional de

Protección al Consumidor.

ARTÍCULO 80. Con el fin de contribuir al acceso eficaz a la justicia y a la descongestión

judicial, el Ministerio del Interior y de Justicia, o quien haga sus veces, a través de la

dependencia que para tales efectos determine la estructura interna, podrá operar

servicios de justicia en asuntos de protección al consumidor, saneamiento de la

27

propiedad, insolvencia de personas naturales no comerciantes y controversias entre

copropietarios relacionadas con violaciones al régimen de propiedad horizontal en

normas de convivencia, así como en todos los asuntos en que la ley haya permitido o

permita a otras autoridades administrativas el ejercicio de funciones jurisdiccionales,

siempre y cuando las controversias sean susceptibles de transacción o conciliación y

se apliquen las normas procesales vigentes.

Los servicios de justicia aquí regulados generan competencia a prevención y por ende

no excluyen la competencia otorgada por la ley a las autoridades judiciales y a

autoridades administrativas en determinados asuntos.

La operación de los referidos servicios de justicia debe garantizar la independencia, la

especialidad y el control jurisdiccional a las decisiones que pongan fin a la actuación,

tal y como está regulada la materia en cuanto al ejercicio de funciones jurisdiccionales

por parte de autoridades administrativas.

El Gobierno Nacional reglamentará la forma en que se haga efectiva la operación de

estos servicios de justicia.”[2]

2.1. ENTES REGULADORES

(2) SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC)

“Protección al consumidor

En los sistemas económicos abiertos basados en la libertad de competencia, como el que

opera actualmente en el país, el mercado asume un papel de primer orden ya que

constituye la estructura comunicativa de la oferta y la demanda. La política de

protección al consumidor tiene su fundamento en el reconocimiento de la necesidad

de acciones tendientes a reconocer los derechos de los consumidores, a la seguridad,

la salud y protección de los legítimos intereses económicos, así como a la información

y a la participación.

28

La Superintendencia es responsable de vigilar la observancia de las disposiciones

contenidas en el estatuto del consumidor, Ley 1480 de 2011, en tal virtud tramita las

denuncias que se presentan e inicia investigaciones de oficio tendientes a establecer

su contravención. En este campo tiene facultades administrativas para ordenar la

suspensión de conductas ilegales, sancionatorias para reprimir a los infractores y

jurisdiccionales para resolver sobre la garantía mínima presunta.

Asimismo, tramitará y decidirá sobre las investigaciones relacionadas con las quejas

presentadas por incumplimiento de servicios por parte de los prestadores de servicios

turísticos y ejercerá la vigilancia y el control sobre el cumplimiento de los reglamentos

de los juegos promocionales y verificará que en desarrollo de los mismos se dé

cumplimiento a las normas de protección al consumidor (Ley 643 de 2001).

A través de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, la

Superintendencia supervisará las instrucciones que imparta en materia de protección

a usuarios de los servicios de comunicaciones. Podrá ordenar las modificaciones a los

contratos entre proveedores y comercializadores de redes y servicios de

telecomunicaciones o entre éstos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean

contrarias al Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los

Servicios de Comunicaciones o afecten los derechos de estos últimos (Resolución

3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones ­ CRC). Además,

tramitará y decidirá las quejas o reclamaciones que se presenten por el

incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de

usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios

postales (Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones

­ CRC).

29

Control y verificación de reglamentos técnicos y metrología legal

En materia de Reglamentos Técnicos y Metrología Legal, la Superintendencia debe fijar

las tolerancias permisibles para efectos del control metrológico y establecer los

requisitos aplicables a los modelos o prototipo de los instrumentos de medida y

patrones que vayan a ser comercializados y darles su aprobación; de la misma forma,

determinará los múltiplos y submúltiplos de las unidades legales de medida del Sistema

Internacional de Unidades, las unidades legales de medida que no están cubiertas por

el Sistema Internacional de Unidades SI y las unidades acostumbradas de medida.

De la misma forma, a través de la Dirección de Investigaciones, adelantará

investigaciones administrativas a los fabricantes, importadores, productores y

comercializadores de bienes y servicios sujetos al cumplimiento de reglamentos

técnicos y por violación de las disposiciones relacionadas con metrología legal y, podrá

imponer las medidas y sanciones correspondientes.

De conformidad con el Decreto 3144 de 2008, la Superintendencia podrá suspender la

comercialización de un determinado producto o servicio cuando tenga indicios graves

de que se pone en riesgo el objetivo legítimo que se pretende proteger con el

reglamento técnico cuya vigilancia le corresponde.

También debe tramitar y decidir las investigaciones por violación de las normas sobre

control de precios, especulación indebida y acaparamiento, con excepción de la

competencia atribuida a otras autoridades, de acuerdo al Decreto 2876 de 1984 y podrá

imponer las sanciones correspondientes.

Adicionalmente, ejercerá en control y vigilancia y aplicará las sanciones

correspondientes a las estaciones de servicio automotrices y fluviales por el

incumplimiento de las normas técnicas sobre distribución, aditivación, comercialización,

calidad y cantidad de los combustibles líquidos derivados del petróleo.

30

Protección de la competencia

Para que un modelo de libre empresa apalanque el desarrollo del país y represente

posibilidades de desarrollo para todos, es necesario que la actividad empresarial no se

vea afectada por conductas monopolísticas y desleales.

Con la finalidad de fortalecer la eficiencia del aparato productivo nacional, garantizar que

los consumidores tengan libertad de acceso y elección a la oferta de bienes y servicios,

así como propender porque en el mercado exista variedad de precios y calidades, la

Superintendencia investiga, corrige y sanciona las prácticas comerciales restrictivas de

la competencia y la competencia desleal. Asimismo, se analizan para autorizar,

condicionar u objetar las integraciones de empresas que se dediquen a una misma

actividad productiva o participen en la misma cadena de valor.

Con la expedición de la Ley 1340 de 2009, aparece la figura denominada "Abogacía de

la Competencia", mecanismo para la promoción de la competencia, cuyo alcance

abarca todo el territorio nacional, y que tiene por funciones, entre otras: i) Asesorar al

Gobierno Nacional en la protección de la competencia, para la elaboración de proyectos

que estimulen la libre competencia en los mercados. ii) Desarrollar estudios de mercado

para identificar fallas en la competencia generadas con las normas vigentes. iii)

Promover la competencia, por medio de actividades como la socialización de las

normas y la educación; iv) Verificar los proyectos de regulación para efectos de

promover y mantener la libre competencia en los mercados.

El Grupo Interdisciplinario de Colusiones adscrito a la delegatura de Protección de la

Competencia, está encargado de vigilar las licitaciones o concursos públicos, así como

de tramitar y decidir las quejas o denuncias presentadas por distribución en

adjudicación de contratos, distribución de concursos o fijación de términos de

propuestas.

31

Protección de datos personales

La Superintendencia protege el derecho fundamental de Habeas Data, estos es,

conocer, actualizar y rectificar los datos personales.

La protección está amparada en la Ley 1266 de 2008, también conocida como Ley de

Habeas Data, la cual se aplica a todos los datos personales financieros, crediticios,

comerciales y de servicios registrados en un banco de datos. En este sentido, la

aplicación de la Ley 1266 de 2008 está encaminada a regular el uso de esa información

y por tanto otro tipo de datos (por ejemplo aquellos mantenidos en un ámbito

exclusivamente personal o doméstico o los que se incluyen en una historia clínica) se

encuentran excluidos de la aplicación de esta norma.

Así mismo, la Ley 1581 de 2012, establece que la protección será aplicable a los datos

personales registrados en cualquier base de datos que los haga susceptibles de

tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada, excepción hecha de las

bases de datos o archivos mantenidos en un ámbito exclusivamente personal o

doméstico, a las bases de datos y archivos que tengan por finalidad la seguridad y

defensa nacional, así como la prevención, detección, monitoreo y control del lavado de

activos y el financiamiento del terrorismo, a las bases de datos que tengan como fin y

contengan información de inteligencia y contrainteligencia, a las bases de datos y

archivos de información periodística y otros contenidos editoriales, a las bases de datos

y archivos regulados por la Ley 79 de 1993 (Censos de población y vivienda).

La Superintendencia a través de la Dirección de Investigación de Protección de Datos

Personales, ejercerá la vigilancia de los operadores, fuentes y usuarios de información

financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países de la

misma naturaleza, en cuanto se refiere a la actividad de administración de datos

personales. Además, podrá ordenar la corrección, actualización o retiro de datos

32

personales de una base de datos, cuando así se determine dentro de la investigación y,

Administrará el Registro Nacional Público de Bases de Datos.

Asuntos jurisdiccionales

A través de la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, la Superintendencia en ejercicio

de las funciones jurisdiccionales de protección al consumidor, en primera o única

instancia, podrá: i) Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios

establecidas en las normas de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011) o las

contractuales si ellas resultan más amplias o, ii) Imponer las multas sucesivas que

procedan de acuerdo con la ley, por incumplimiento de las órdenes de efectividad de

garantías emitidas.

3. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

Delimitación conceptual: El proyecto quiere reconocer si existen los entes que

protegen al consumidor digital (específicamente en las redes sociales) y regulan la

información y los servicios ofrecidos online, sean verídicos, confiables y seguros.

Delimitación histórica: A partir del colapso de la nube en el año 2000, las empresas y

personas que prestan servicios comerciales en la red para poder tener un mayor

alcance, se han preparado más efectivamente para lograr no sólo entender el mercado

digital, sino además tener éxito y mantenerse por mucho tiempo en el mercado. Esto

permite que en la actualidad los servicios, empresas y en general el mercado digital

haya crecido sin precedentes ni muchos controles.

Para este proyecto, es necesario tomar como referencia el año 2011. Año en el que

empieza a regir el Estatuto del Consumidor (ley 1480), y se habla sobre el consumidor

en general y los artículos que hablan directamente del consumidor digital. Es así como

33

se observa que la tendencia está en aumento, tanto así, que las grandes entidades

deben empezar a regir y a intervenir en estos nuevos modos de consumo.

Delimitación Geográfica: Bogotá, Colombia.

4. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad no existe un estudio detallado y actualizado que trate a profundidad la

legislación publicitaria digital en Colombia y haga énfasis en el tema de la

autorregulación del comercio y los servicios digitales enfáticamente en redes sociales.

Esto deja al libre albedrío de los anunciantes, agencias y medios, muchos temas

relacionados con la emisión de mensajes. Si bien es cierto que en Colombia existen

diversos entes reguladores en temas de comunicación y protección al consumidor, no

existe información actualizada que permita estudiar los antecedentes de la

autorregulación publicitaria digital Colombiana. La anterior problemática permite

formular el siguiente problema de investigación:

¿CÓMO SE REGULA EL E­COMMERCE EN MEDIOS DIGITALES,

ESPECÍFICAMENTE EN REDES SOCIALES Y CÓMO ESTO AFECTA AL

CONSUMIDOR?

5. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Este problema de investigación permitirá comprobar en gran medida si las pequeñas y

medianas empresas (anunciantes) que ofrecen sus productos de manera online; por

medio de los vehículos digitales (específicamente en redes sociales), hacen uso de las

diferentes plataformas web para dar a conocer sus productos y/o promociones entre los

consumidores bogotanos, cómo afecta esto a los consumidores, que derechos y

34

beneficios tienen; y sí estos anunciantes son regulados apropiadamente e informarles

cómo se pueden autorregular adecuadamente

6. OBJETIVOS

6.1 OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN

Determinar cómo se regula el e­Commerce en medios digitales específicamente en

redes sociales.

6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA INVESTIGACIÓN

∙Analizar la situación actual de la legislación y regulación publicitaria en Internet y cómo

funciona frente a los consumidores.

∙Identificar los diferentes entes de control que supervisan la publicidad digital, antes de

llegar al consumidor final.

∙Revisar a profundidad los escenarios online como páginas de ventas digitales,

específicamente determinadas (redes sociales) y cómo estas páginas establecidas son

utilizadas para realizar ventas online sin un ente de control que lo autorregule.

7. TIPO DE INVESTIGACIÓN A REALIZAR

El tipo de investigación que se empleará para realizar este trabajo será la investigación

cualitativa, con el propósito de conocer, analizar y describir, cual es el manejo que se

le da a la publicidad digital sin dejar de lado datos porcentuales que nos brindará los

datos de la investigación cuantitativa, que arroje cifras y resultados medibles frente a

las instituciones y movimiento del mercado digital.

8. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

A partir de la naturaleza del problema y de los objetivos específicos planteados, la

presente investigación pretende determinar a través de la línea de investigación

35

sociedad y consumo; cómo los anunciantes digitales pueden ser regulados en las

publicaciones que hacen de los productos o servicios que ofrece, y de esta manera,

demostrar cómo esto puede afectar o beneficiar al consumidor.

9. MARCO TEÓRICO:

Explicaremos de una forma más a fondo cómo el e­commerce en redes sociales puede

llegar a afectar o no al consumidor y cómo el consumidor acepta la forma en que las

empresas por medio de los vehículos digitales les publicitan y venden determinado

producto o servicio.

10. MARCO CONCEPTUAL:

36

­ 10.1 E­commerce

1. .Al ser el e­commerce el medio en el cual toda la investigación aborda, ya que al ser el

vehículo de información conector entre el distribuidor y el cliente, es importante conocer

cuáles son los aspectos tanto positivos como negativos y como estos afectan de alguna

manera al cliente y también al distribuidor.

Daniel Peña es un autor que nos habla sobre todo lo relacionado con el comercio

electrónico, sobre su publicidad, forma de publicar, leyes que hasta ese año las

regulaba (Ya que hoy en día existen otras leyes que las regulan); es un autor que al

hablar de tantas cosas en su libro “Aspectos Legales de Internet y del Comercio

Electrónico” que nos puede servir para desarrollar un mejor trabajo frente a la

investigación planteada, además nos podría servir como ayuda a muchas de las

incógnitas que la investigación pueda sacar, ya que al ser un autor que habla sobre

todo lo que rodea el comercio electrónico será mucho más fácil desarrollar este tema.

Nos enfocaremos primordialmente en la primera parte de su libro, en el primer capítulo

“Comercio electrónico negocio a negocio (B2B)” donde fácilmente nos describe qué es

y para que sirve el E­commerce específicamente en Latinoamerica.

“Cómo construir una estrategia de E­Commerce rentable Las ventajas del Comercio

Electrónico Business­to­Business (negocio­a­negocio) son tan impresionantes, y los

beneficios potenciales tan obvios, que se está convirtiendo en la “última frontera” en el

mundo de los negocios.

En juego se encuentran varios Trillones de dólares en transacciones de negocios que

serán realizadas a través de la Internet durante los próximos años. Aunque el mercado

B2C ha colmado la atención de la prensa, el negocio B2B será varias veces su tamaño.

Para el año 2004, empresas de investigación vaticinan que el mercado B2C será de

US$184 Billones, mientras que el B2B será de US$2.7 Trillones (y pudiera llegar a

US$7.3 Trillones).

37

Es imperativo, entonces, involucrarse en Comercio Electrónico B2B. En un mercado tan

dinámico y fluido, las “mejores prácticas” evolucionan a diario. Las empresas que

esperen a que se aclare el panorama encontrarán que, para entonces, sus

competidores ya estarán arraigados. En otras palabras, como todos están aprendiendo

a hacer negocios B2B en tiempo real, lo que cuenta es estar en el juego – no esperar a

que todo se calme para entrar.

Analizado a fondo, el B2B no es nada nuevo. Lo que si es nuevo es la velocidad a la

que se están construyendo nuevas y mejores relaciones de negocios entre empresas.

Eso permite que el B2B reduzca los costos de transacción, reúna mayor poder de

compra y explote las eficiencias de los mercados (marketplaces) digitales.

En pocas palabras, B2B es la mayor oportunidad que nunca haya existido en los

negocios en línea.” (Peña, 2002) 1

2. Gracias a la primera obra del actual presidente para Europa de la compañía Alice,

Nacho Somalo, un caso único de éxito en el comercio digital. Extenso y detallado

‘business case’ en el que el autor ofrece su experiencia, es una una manera muy útil

para cualquier emprendedor que quiera conocer más detalladamente el negocio del

comercio electrónico y como se debe implementar de forma adecuada con casos de

éxito, este texto lo consideramos importante ya que pueden darnos ciertos parámetros

que se deben tener en cuenta a la hora de implementar un negocio de este tipo,

además nos será más fácil identificar esta conducta en las empresas a investigar.

“Muchos de los factores que definen un cambio de época vienen, de una manera o de

otra, representados por un concepto: las barreras de entrada. Los descubrimientos, los

desarrollos, las invenciones o las grandes ideas tienen, por supuesto, su cuota de

importancia, y en muchos casos, sus protagonistas son elevados a la categoría de

héroes. Pero sin una adecuada gestión de las barreras de entrada, sus efectos se

1

38

verían notablemente minimizados, cuando no directamente eclipsados, por el lastre de

una adopción deficiente.

La web como la conocemos debe su éxito a una serie de pioneros que definieron sus

protocolos de uso y, sobre todo, que los abrieron al mundo para que pudiesen ser

utilizados sin trabas. Pero sobre todo, es una historia de reducción drástica de barreras

de entrada. Antes de la web, el mundo era unidireccional. Y lo era no porque estuviese

en nuestra humana naturaleza – más bien todo lo contrario – sino por culpa de una

serie de limitaciones de las tecnologías que utilizábamos. La radio o la televisión son

tecnologías sin duda interesantes, pero técnicamente, carecían de un canal de retorno

que pueda ser considerado como tal. La web no solo proporciona a las personas un

canal bidireccional, sino que además, merced a toda una serie de desarrollos

secuenciales, permite que pueda ser utilizado por prácticamente cualquiera.

El progreso de la web va unido a la progresiva caída de las barreras de entrada.

Cuando Google desarrolla su algoritmo y conquista el mercado de la búsqueda, lo hace

porque su clasificación de los sitios se basa en “lo que dice la gente”, en el número de

enlaces entrantes a un sitio, logrando así la democratización de la atención. Desde que

Google existe, la atención no la obtiene únicamente el que más paga o el que tiene

acceso a una capacidad de comunicación determinada: la consigue aquel al que todos

miran y apuntan con sus vínculos, con su dedo, en modo “mirad ahí”. La caída de una

barrera de entrada que, más de diez años después, todavía tiene perplejos a los

grandes medios unidireccionales de toda la vida, que intentan como pueden adaptarse

a un nuevo entorno.

Cuando Amazon, Blogger, Flickr, Facebook, Twitter y muchos otros presentan y, sobre

todo, popularizan sus productos, millones de personas que antes no podían acceder

cosas como la logística, recursos computacionales avanzados, desarrollo de páginas

web, tener un sitio para subir fotografías, crear una presencia en la web, etc. pasan a

poder hacerlo con suma facilidad, generando cambios en el escenario global que, en

muchos casos, suponen una enorme trascendencia. Y no hablamos de trascendencia

39

por hablar, o por ser grandilocuentes: hablamos de trascendencia para quien quiere

desarrollarse en el mercado profesional, para quien tiene una PYME, para quien tiene

una afición y le gusta hablar de ella, para quien quiere comunicarse, para quien quiere

comprar o vender lo que sea… hablamos de trascendencia en el contexto de toda la

sociedad en la que vivimos.

Para entender la realidad que vivimos, es preciso entender muchas cosas. Enfrentarse

a una tecnología que hace ya mucho tiempo que dejó de ser algo “para hacer lo mismo

más rápido” o “para trabajar”, y lanzarse a entender cómo nos afecta internet en todos

los sentidos. Entender qué están haciendo millones de personas asomadas a un

navegador o a la pantalla de un móvil, y renunciar a los estereotipos de “es que están

locos” o “no van a tener amigos” para ver claramente que no se trata de plantear

sustitutivos, sino complementarios. Que esto es para todos, salvo para aquellos que se

empeñen en quedarse fuera. Y que serán los raros, los extravagantes, los

trasnochados… los “frikis”.

Para todos los demás, este libro supone un balance que pocas veces encontrarán: una

gran amplitud de contenido y un enorme sentido práctico, con un coste de entrada muy

bajo. Escrito desde la experiencia, para que cualquiera lo pueda entender. Una

auténtica reducción de barreras de entrada. Anímese, y léalo con una pantalla cerca.

Ponga cosas en práctica, experimente, juegue, toque, oriéntese. No se pierda. Y sobre

todo, no se lo pierda.” (Somalo, 2011). 2

3. Ampliaremos la explicación sobre todo lo que tiene que ver sobre el E­commerce y nos

enfocaremos directamente sobre el E­Bussines que es la forma de cómo los

emprendedores de internet pueden lograr que sus ventas online crecen hasta que su

sitio se considere como un negocio rentable. El autor Willy Ramirez Chavarry en su

libro “E­commerce & E­Bussines” nos explica detalladamente que es el E­Bussines y

cuales son las ventajas de la misma.

2 Marketing online y comunicación digital. Autor: Nacho Somalo 2011

40

“E­business es la aplicación de las tecnologías de la información para facilitar la

compraventa de productos, servicios e información a través de redes públicas basadas

en estándares de comunicaciones. Es cualquier actividad empresarial que se efectúa a

través de Internet, no sólo de compraventa, sino también dando servicio a los clientes y

colaborando con socios comerciales. La combinación de Internet con los sistemas de

información tradicionales de una organización (Web + Tecnología de Información),

permite potenciar los procesos vitales de negocios que constituyen la base y esencia

de una empresa. Las aplicaciones basadas en los conceptos de e­business se

caracterizan por ser interactivas, con alta intensidad de transacciones, y porque

permiten un relanzamiento de los negocios hacia nuevos mercados.

Ventajas del e­business

Cuando una compañía emprende una estrategia de EBusiness adquiere las siguientes

ventajas:

Expansión de público: Ahora la tienda (empresa), puede llegar a todo el territorio

nacional e incluso alcanzar el público internacional.

Expansión de horario: La tienda permanece abierta 24 horas al día, 7 días a la

semana, 365 días al año, sin necesidad de personal adicional o pago de horas

extraordinarias.

Menores precios:

Los menores costos permiten ofrecer precios más bajos, que son a la vez una

condición necesaria en el agresivo mercado en línea, donde la competencia incluye, en

buena parte de los casos, al mundo entero.

Capital e inventario mínimo:

41

El costo de establecer una tienda en línea es reducido comparado con el costo de abrir

un nuevo establecimiento o intentar llegar por otros medios al público que la tienda

virtual puede alcanzar.

Proceso de órdenes ágil y automatizado:

Por definición, las órdenes son recibidas, procesadas y almacenadas por un sistema

computarizado que puede producir reportes detallados y compartir sus informaciones

con los sistemas existentes de ventas, inventario, despachos y contabilidad.

Menores costos de servicio y atención:

Pueden automatizarse buena parte de los servicios de atención al cliente, como

registro de usuarios, recepción de reclamaciones, sugerencias, solicitudes de servicio,

consultas, etc.

Medición de visitas y efectividad de campañas:

Podemos saber específicamente cuántas personas visitan nuestra tienda, cuáles

departamentos son los más visitados, de qué país nos visitan, a cuáles horas y si

vienen de otra página o siguiendo un anuncio en particular.

Capacidad de llegar a público especializado:

La construcción de un departamento o sección especializada en nuestra tienda general

tiene un costo reducido una vez establecida la tienda. Y si nuestra tienda va dirigida a

un público especializado, podemos llegar a un número mayor del mismo al expandir los

horizontes geográficos.

Reducción de costos de transporte, almacenamiento y distribución: Como no

necesitamos inventario para mostrar, podemos reducir los montos y volúmenes de las

órdenes de compra, incluso despachando los productos directamente desde la fábrica

42

o desde el mayorista sin tener que realizar pedidos por adelantado y almacenarlos o

desplegarlos en nuestros escaparates.

Registro e identificación del cliente:

Al vender, podemos solicitar informaciones adicionales del cliente para registrarlas en

una base de datos que podemos usar para seguimiento, mejor servicio y soporte,

promociones relacionadas a su perfil, telemercadeo, etc.

Mayor y más directa comunicación con el consumidor:

Conociendo el perfil y los datos relevantes de cada cliente, podemos contactarle con la

frecuencia que apruebe para hacerle llegar ofertas de su interés, premios, etc. y recibir

respuesta directa de cada uno de ellos a través de la red.

Ventajas para el consumidor

Para el consumidor común, la interacción con negocios que cuentan con un

E­Business, le proporciona los siguientes beneficios:

Más opciones para comparar y escoger:

Cada día son más las tiendas en línea ofreciendo una gama cada vez más amplia de

productos y servicios. Y como las tiendas en línea exhiben un catálogo y no un

ejemplar físico del producto, están en capacidad de mostrar la línea completa de

productos y todos los modelos o variantes para que el cliente pueda escoger.

Menos tiempo para buscar y comparar: El consumidor puede consultar

simultáneamente los precios y modelos ofrecidos por varias tiendas y está en mayor

libertad de escoger los que mejor se ajusten a su presupuesto y necesidades.

Menores precios:

43

La competencia entre las tiendas en línea es agresiva, fuerte, y despiadada, con

márgenes de beneficios bastante bajos y en algunos casos prácticamente inexistentes

(las compañías de Internet aplican éste tipo de estrategias con el fin de construir una

base amplia y consistente de clientes), lo cual se traduce en precios bajos y por ende

muy accesibles para el consumidor.

Libertad de horario y geográfica:

El cliente puede comprar a cualquier hora, cualquier día, desde su casa, desde un

cafenet, o desde su lugar de trabajo. También puede realizar compras desde la casa

de un amigo o familiar o consultar las compras con otra persona a distancia mientras

intercambia opiniones por ICQ, MSN (o cualquier otro software de mensajería

instantánea), sistemas de chat, correo electrónico, fax o teléfono. Al mismo tiempo,

Internet hace posible también adquirir productos extranjeros localizados en cualquier

tienda, en cualquier parte del mundo. Es decir que, el consumidor no

se encuentra limitado solamente a las tiendas locales y a los productos importados por

éstas en su país de residencia.

Cero filas y cero congestionamiento de tráfico: Obviando las molestias que puede

causar un acceso lento a Internet o una conexión difícil, el cliente está libre del tráfico

vehicular y de las grandes colas en los establecimientos de consumo, además cuenta

con la comodidad de su hogar y la libertad para realizar otras tareas mientras realiza

sus compras.” (Ramirez, Willy) 3

­ 10.2 Medios digitales (Redes Sociales)

1. A partir de como es el comportamiento de compra de los consumidores digitales y con

la importancia de entenderlo y si responder la pregunta de si está regulado o no, este

artículo nos da ciertos parámetros de cómo es utilizadas las redes sociales para ventas.

3 Libro: E­Commerce & E­Bussines Autor: Willy Ramirez Chavarry

44

Con esto pretendemos centrarnos en responder a nuestros objetivos específicos para

resolver el problema de la investigación.

El consumidor digital es muy cambiante el en tema de E­commerce por eso

necesitamos ir de los general a lo específico para saber si como se están ofertando en

las redes sociales es la forma correcta y así poder entender las tendencias del

consumidor de este tipo de comercio.

“Ojo con las ventas por las redes sociales

Las personas que utilizan Facebook, Instagram o Twitter para ofrecer sus productos en

internet podrían estar desconociendo sus obligaciones legales, según el estatuto del

consumidor.

Ya sea para hacerle frente a la competitividad, para utilizar nuevas plazas de mercado

o porque necesitan promocionar sus productos sin mayor costo, muchas personas

optan por montar en sus cuentas de redes sociales fotografías de los bienes o servicios

que ofrecen.

Facebook e Instagram llevan la batuta en cuanto a plataformas en las que se evidencia

este tipo de actividad. No obstante hay quienes realizan estas prácticas desconociendo

que las leyes y normas de protección al consumidor también rigen frente a estos

medios pese a su informalidad.

El delegado para la protección del consumidor de la Superintendencia de Industria y

Comercio, Jorge Sánchez Medina, en diálogo con EL HERALDO indicó que “hacer

publicidad por medio de redes sociales o cualquier actividad cuyo fin sea vender un

producto u ofrecer un servicio en estos medios está considerado como comercio

electrónico a distancia e incurrir en fraude por publicidad engañosa es motivo para

aplicar las sanciones que contempla la ley 1480 del 12 de octubre de 2011”.

Sanciones. Al promocionar un producto, no solo basta con montar la fotografía. El

proveedor debe suministrar información precisa que dé fe de las características del

bien para que el consumidor pueda hacerse una representación aproximada. En este

punto es clave mencionar que si el consumidor se arrepiente de la compra y ya ha

45

realizado el pago está en el derecho de solicitar la devolución del dinero antes de 5

días hábiles, incluso sin dar justificación alguna.

Si el vendedor se opone, el usuario puede apelar a la SIC e interponer una demanda

que daría lugar al bloqueo del sitio web, a una multa de 150 SMLMV o a una condena.

Dentro de la ley del consumidor este beneficio aplica para compras online a razón de

que sólo hasta el momento del contacto directo el consumidor puede verificar el estado

del producto.

En casos en los que hay descuentos automáticos, por ejemplo en una suscripción a

una revista, el usuario debería solicitar la reversión de su pago si está insatisfecho con

el servicio prestado, aunque esto aún no ha sido regulado. “Este punto es un derecho

del consumidor que operará bajo un decreto que entrará en vigencia antes de junio de

este 2014”, afirmó Sánchez.

Datos. La protección de datos personales aplica de igual manera para ventas por

Facebook u otra red.

José Bermúdez, delegado para la protección de datos personales de la SIC, aclaró que

“cuando se solicitan números telefónicos, correos o direcciones se debe informar para

qué se usarán y, sin el consentimiento del destinatario, los datos no pueden ser

transferidos a terceros. Si llegara a incumplirse, un juez puede multar o sancionar al

responsable”.

Menores. Es importante que el proveedor tome medidas necesarias para verificar la

edad del consumidor. Si es menor de edad debe existir constancia de la autorización

de los padres para realizar transacciones.

Sin embargo, Jhon Tito Añamuro, PhD en Derecho y experto en temas de consumo,

señaló que hacer efectiva la verificación de la edad resulta un tema de difícil regulación

cuando se trata de compras electrónicas, argumento que respalda el delgado Sánchez

Medina.

46

“En estos casos, por tratarse de medios no convencionales, se requiere del máximo

esfuerzo y el buen actuar del proveedor, como de la vigilancia de los padres frente a los

actos de sus hijos menores de edad cuando navegan en internet”, precisó Tito.

Cuando el consumidor adquiere un bien o servicio, a través de redes sociales o de

páginas web, debe asegurarse de que el sitio sea colombiano para que rijan estas

legislaciones, cuyo objetivo es brindar seguridad y disminuir miedos frente al comercio

electrónico.

Liga para la protección del Consumidor

Con el fin de proteger los intereses económicos y jurídicos del consumidor tradicional

(comercio directo) y no tradicional (comercio electrónico), un grupo de docentes y

estudiantes de la Universidad del Norte crearon la Liga para la Protección del

Consumidor en el Atlántico. La liga es de carácter universitario y es la primera en el

Departamento para el trato de temas de consumo.

Sus objetivos son difundir los derechos de los consumidores, emitir guías como libros y

artículos, servir como consultorio jurídico gratuito con el fin de recoger reclamaciones

cuando se vulneren los intereses y ser intermediarios para dirigir las solicitudes que

lleguen.

La liga comenzará sus funciones en abril y el contacto podrá hacerse a través de su

sitio web, que darán a conocer al momento de lanzarlo.” (Romero, 2014). 4

4 Autor: Alejandra Romero Sayas. www.elheraldo.co/tecnologia/ojo­con­las­ventas­por­las­redes­sociales­146367

47

2. Para dar un contexto a la investigación es necesario conocer la reglamentación jurídica

que debe ser implementada a la hora de generar comercio electrónico en redes

sociales. para dar un contexto nos basaremos en el artículo de “Aspectos Legales y

Normativos de las Redes Sociales” que da un contexto desde el concepto de este

término hasta explicar cual es la reglamentación, cuales son los problemas jurídicos

que presenta. Esto lo consideramos importante ya que actualmente carecemos de

normativas legales específicas que regulen ciertos aspectos con relación al comercio

electrónico que es generado en la actualidad en redes sociales como facebook,

instagram, pinterest entre otras.

“Si se analiza la relación jurídica obligacional que surge de la prestación del servicio

entre la empresa titular del sitio web y el usuario, estaríamos claramente ante un

contrato por adhesión.

Los contratos por adhesión son aquellos en los cuales el contenido contractual ha sido

determinado con prelación, por uno solo de los contratantes, al que se deberá adherir

el co­contratante que desee formalizar la relación jurídica obligatoria[7]

En el contrato de adhesión las cláusulas están dispuestas por uno solo de los futuros

contratantes de manera que el otro no puede modificarlos o hacer otra cosa que

aceptarlas o rechazarlas. El contrato de adhesión envuelve un consentimiento sin

deliberaciones previas al aceptarse una fórmula preestablecida.[8]

El usuario al realizar el proceso de registración en cualquier sitio web que preste este

tipo de servicios, tales como Facebook, Hi5, Orkut, debe obligatoriamente aceptar y

prestar conformidad a los términos y condiciones del sitio y políticas de privacidad

impuestas unilateralmente.

En este orden, la naturaleza jurídica del contrato que rige la relación, llamados

comunmente “Términos de Uso” (Terms of Service), “Términos y condiciones”, Políticas

de Privacidad (Privacy Policy), es la de un contrato por adhesión. (...)

(...) La Problemática Jurídica de las Redes Sociales.

48

En los últimos tiempos, los servicios de redes sociales han experimentado gran auge

entre el público. Entre otras cosas, estos servicios ofrecen medios de interacción

basados en perfiles personales que generan sus propios usuarios registrados, lo que

ha propiciado un nivel sin precedentes de divulgación de información de carácter

personal de las personas interesados (y de terceros). Aunque los servicios de redes

sociales aportan un amplio abanico de oportunidades de comunicación, así como el

intercambio en tiempo real de todo tipo de información, la utilización de estos servicios

puede plantear riesgos para la privacidad de sus usuarios (y de terceras personas): los

datos personales relativos a las personas son accesibles de forma pública y global, de

una manera y en unas cantidades nunca sin precedentes, incluidas enormes

cantidades de fotografías y vídeos digitales[13], sin perjuicio de las distintas actividades

delictivas que se pueden llevar a cabo usando estas redes como medios para la

comisión de ilícitos (Delitos Informáticos, Delitos contra el Honor, contra la propiedad

intelectual, industrial, etc.).” ( Gonzalez Frea, 2012 ) 5

­ 10.3 Tendencias de los consumidores digitales:

1. Al enfocarnos específicamente en el consumidor digital o posible consumidor, es

importante primero resaltar las tendencias que tiene este consumidor online de cómo

comprar, cómo averigua el producto o servicio que necesita (contacto) y cómo es el

pacto distribuidor – cliente en el momento de comprar y recibir el servicio o producto

adquirido.

Gracias a este columnista de la revista Merca2.0, al enfocarse en los consumidores

digitales Colombianos y demostrar las tendencias que estos tienen a la hora de hacer

compras vía online nos sirve para desglosar mejor la manera de investigar a los

5 http://www.gonzalezfrea.com.ar/derecho­informatico/aspectos­legales­redes­sociales­legislacion­normativa­facebook­regulacion­legal­argentina/265/

49

consumidores digitales, entenderlos de una manera adecuada y ver cuáles son los

comportamientos que ellos demuestran.

Al ser una descripción tan amplia de cómo son los consumidores nos deja una manera

más personal de entenderlos y relacionar sus actitudes y aptitudes con su forma de

compra online.

“La mercadotecnia digital es uno de los capítulos más dinámicos de la mezcla de

marketing, ningún otro medio muestra la constante revolución y evolución de ideas.

Ejemplo claro de este fenómeno son estrategias de SEO del 2011 que han quedado

obsoletas en tan sólo 12 meses, aplicaciones móviles que se vuelven inoperantes por

ajustes en plataformas de iOS, Blackberry o Android. Hacer marketing digital es una

labor diaria, una combinación de experimentación, experiencia, lectura, estudio y

errores.

En los próximos años veremos cambios importantes en la estructura social mundial, la

asignación de empleos y la creación de productos, tecnologías como la impresión 3D

(de la que he escrito en más de una ocasión) son sólo la punta del iceberg. Para

entender mejor qué sucederá es indispensable mirar los datos y las tendencias en

población usuaria de nuevas tecnologías de conexión. Según un estudio reciente de

Cisco Systems se pronostica que para el 2016 habrán 61 millones de usuarios de

internet en México, no hay duda de que la población vivirá y se comunicará por la web,

aun así en Latinoamérica hay poco avance en términos de e­commerce, en especial si

se compara con los Estados Unidos de Norteamérica.

Para el 2016 habrá más de 60 millones de usuarios de internet en México

Conexión ubicua

La principal tendencia del consumidor en términos de mercadotecnia digital es entender

internet como un servicio disponible y abundante, esto implica que los consumidores

exigirán que las marcas entreguen conexión y en casos extremos paguen por ella. El

consumidor futuro no comprenderá la relación empresa­cliente sin una conexión de

50

internet de por medio. Este cambio no es menor, hoy se siente en las oficinas, en las

que al parar la conectividad a la web, para la productividad de la oficina. Esta tendencia

abre la puerta a la desconexión total de las personas y las empresas y a dificultar el

concepto de lealtad a una marca.

Escalas de gratuidad

El consumidor actual ha entendido muy bien que su atención e información tiene un

valor y se ha acostumbrado a recibir productos y servicios gratuitos a cambio de ellas.

En el futuro cercano secrearonn escalas de gratuidad, en las que habrán modelos

definidos de costo­beneficio, “gratis podrá no ser gratis” en 5 años. Las empresas hoy

comienzan a jugar con modelos de “freemium”, estos son sólo los primeros pasos de la

escala de gratuidad, el futuro será entregar servicios que sean gradualmente gratuitos

o gradualmente pagados, modelos de esta índole se experimentan en la actualidad en

periódicos de los Estados Unidos en los que una visita para leer noticias en el sitio no

tiene costo; sin embargo, si el usuario se vuelve recurrente se le cobra el acceso.

Para el 2016 las conexiones móviles habrán crecido 79% en promedio por año en

Latinoamérica Twitea este dato

Ventas únicas

Hay más de 7,000 millones de habitantes y en su mayoría conectados a Internet, con

esto en mente es tentador comenzar negocios que busquen vender una sola vez,

suena impensable; sin embargo, las apps son el mejor ejemplo de esta tendencia. Una

vez pagada la aplicación el usuario recibe actualizaciones gratuitas a perpetuidad (o

mientras la empresa no entre en bancarrota). Esto abre la puerta a un espiral de

exigencia en innovación en la que el consumidor podrá exigir dos escenarios: una

mejora constante en servicio o un servicio que se reinvente de manera exitosa en cada

iteración. Este fenómeno se alimentará de la falta de empleo generalizado a nivel

mundial, si no hay empleo las personas venderán sus invenciones digitales en 1 dólar a

la vez, sin pensar necesariamente en el futuro. Esta tendencia se verá en servicios y

51

productos por igual, hoy las agencias de renta de autos (leasing) han comenzado a

permitir al usuario escoger qué auto desean por un “flat rate” sin importar las

características del mismo.

Analfabetas digitales

La tendencia que más preocupa a un servidor es la creación de dos estratos sociales:

los conectados y los marginados. De la misma manera en que ha sucedido de manera

histórica la sociedad se dividirá, pero en esta ocasión el dinero no será el factor

decisivo sino la comprensión y aprovechamiento de la tecnología. Hoy los

consumidores tecnológicamente marginados pierden descuentos y oportunidades de

compra todos los días, carecen de herramientas para comparar productos de manera

eficiente y así tomar mejores decisiones de compra, no sólo a nivel consumo básico

sino también de manera patrimonial.

Esta lista es resultado de un análisis de noticias, cambios en las estrategias de

empresas y suma de estudios de mercado. Son fenómenos que ya se sienten en las

estrategias de mercadotecnia, son cambios a nivel social y tecnológico que de

ignorarse podrán afectar el futuro de empleos y empresas, pero si se aprovechan serán

las marcas que tendrán un éxito más seguro.” (Rattinger, 2012) 6

2. A pesar de conocer las tendencias del consumidor digital, no tenemos claro que es un consumidor digital y como este se expresa, por ende, en el siguiente artículo de Samuel Diosdado conoceremos a profundidad cómo es el nuevo consumidor digital.

“El nuevo consumidor de la era digital omnicanal

En un reciente estudio realizado por JWT sobre las tendencias de consumo en 2014,

estos fueron los resultados más destacados.

La edad de la impaciencia. Las expectativas del consumidor en cuanto a la velocidad

y la facilidad de adquirir productos está aumentado exponencialmente. Cada vez

quieren más cosas y las quieren ya. Prefieren la opción más rápida antes que la mejor.

6

52

Por lo que las empresas deben ofrecer sus productos y servicios de manera más

inmediata.

El lenguaje visual. Estamos cambiando a un vocabulario visual basado en fotografías,

vídeos y emoticonos, cuyo lenguaje en gran parte, está suplantando progresivamente

al textual. Este vocabulario visual necesita ser dominado por las marcas. Sólo hay que

ver los datos de las principales plataformas sociales: diariamente se suben 350

millones de fotos a Facebook, 214 millones a Google+, 55.000 millones a Instagram (en

2012 se subían 5.000 millones) y 400.000 millones a Snapchat (frente a los 20.000

millones que se subían en 2012)

­ El 64% de las personas afirma que las imágenes transmiten mucho más que las palabras.

­ Un 65% dice que la fotos son más potentes que el texto. – Un 68% prefiere hacer una foto

de algo que describirlo con palabras

Experiencias más intensas. La experiencia de marca será cada vez más intensa para

el consumidor. Las marcas permitirán a los consumidores dejar sus mundo “reales”

atrás, situándose dentro de la experiencia. Un 72% de las personas prefiere gastar su

dinero en una experiencia (un viaje, entretenimiento, etc.) que en algo material. El 77%

valora más las experiencias que lo material.

El móvil como acceso a oportunidades. En los mercados emergentes, el dispositivo

móvill ha mejorado la calidad de vida de la población y representa una puerta de

entrada a nuevas oportunidades. Como es el caso de nuevas herramientas de negocio,

servicios e información relacionadas con las educación, la salud e incluso, la

agricultura, que antes eran inaccesibles para muchos.

­ En áfrica se ha producido un crecimiento exponencial de la penetración del smartphone.

Microsoft junto a Huawei a lanzado un móvil, el Afrika, para países africanos.

­ Nokia ofrece smartphones accesibles (20$) para aquellos que no se pueden pagar uno.

Pueden durar 35 días con una sola carga.

53

Tecnología telepática. Gracias a la tecnología intuitiva y de reconocimiento de las

emociones, las marcas son cada vez más adeptas a la comprensión de la mente y el

estado de ánimo de los consumidores. Estas herramientas deben actuar para crear un

acercamiento más personalizado con el cliente, buscando anticiparse a sus

necesidades y sorprender con una experiencia única, personal e innovadora.

El final de anonimato. Ser anónimo hoy en día resulta una misión imposible. las

empresas desarrollan con fines comerciales, tecnologías que recogen los innumerables

datos personales, por lo que cada vez resulta más difícil pasar desapercibido en la

navegación, adquirir un producto o servicio sin aportar alguno de nuestros datos.

Podemos esperar la oposición de parte de los consumidores ante esta pérdida de

intimidad así como una paranoia creciente respecto a las tecnologías y los servicios

que afectan a la privacidad.

Revolución contra las máquinas. Conforme nos adentramos en la era digital,

estamos empezando a ver la tecnología con miedo y resentimiento, porque cada vez es

más difícil desconectar para disfrutar de una experiencia puramente humana. Con el

tiempo, valoraremos más todas las cosas que nos hagan sentir humanos. Un ejemplo

de ello, es el festival de música electrónica Unsound en Polonia, que se celebró en

octubre de 2013, donde se pidió a los asistentes que se abstuvieron de hacer fotos o

videos como parte de un “experimento de cambiar el énfasis del espectáculo volviendo

al marco auditivo”.

Reinventando las tradiciones. Las personas están fusionando su queridas tradiciones

con ideas nuevas, creando sus propios conceptos sobre lo que se considera correcto y

lo que no. Las tradiciones están siendo redescubiertas y renovadas por una generación

que cree en el “todo vale”. Esta generación es más abierta, actúa cambiando actitudes,

estilos y . Un claro ejemplo de esta tendencia, es la celebración del divorcio: teniendo

en cuenta el aumento de las personas solteras y que ha desaparecido el estigma del

divorcio, cada vez más personas están eligiendo cómo celebrar su divorcio, con una

fiesta.

54

El orgullo de la imperfección. La imperfección se está convirtiendo en algo auténtico.

La fealdad, lo raro, lo desordenado, está adquiriendo una nueva apelación en la

actualidad. la imperfección ahora se relaciona con términos con distinción,

reconocimiento, autenticidad, realismo. Un 71% encuentra la belleza en los defectos de

la gente. Las marcas deben ser conscientes de que no es necesario mostrarse de la

mejor manera posible, sino de la más natural. Lo profesionalmente decorado está

manipulado.” (Diosdado, 2014). 7

11. Diseño Metodológico de la Investigación

11.1 Categorías ­ ejes de la Investigación

Medios digitales

instagram facebook

Ecommerce

dafiti Linio

Tendencias del Consumidor

Cómo Compran Cuales son las preguntas frecuentes Quejas e inconformidades

11.2 Población

Medios digitales

11.3 Muestra

7 (Diosdado, 2014). 55

La muestra la realizaremos aleatoriamente de empresas que sean representativas o que lleven poco tiempo en el mercado para poder identificar dar respuesta al problema planteado en la investigación sin sesgar los resultados de la misma.

11.4 Tipo de muestreo

El tipo de muestreo que vamos a realizar es estratificado ya que vamos a investigar las empresas que venden productos por medio de comercio electrónico , específicamente en redes sociales para así identificar quién regula estas ventas y si se están realizando de la forma correcta, así mismo conocer como esto lo percibe el consumidor y cómo lo afecta.

11.5 Implementación de la Investigación

56

57

12.Hallazgos

Al realizar el análisis de los datos de dafiti y linio identificamos que estas marcas tienen presencia tienen ya establecida su página web de venta por comercio electrónico en las que cumplir n con la regulación establecida para este medio digital. Es importante mencionar que en redes sociales que es el foco de nuestra investigación no ejercen ni hacen ningún tipo de venta de sus productos, estos medios son utilizados para ofertar sus productos ya sea en su fan page o en adwords en facebook y publicidad paga.

Además este medio es utilizado por los clientes que han tenido alguna experiencia con la marca para manifestar sus quejas reclamos e inconformidades y se generan preguntas de como comprar, porque no puedo pagar y ese tipo de preguntas que se utilizaron en el cuadro de atlas ti.

La empresas que venden por instagram escogimos dos la primera es la marca de la reconocida actriz Lina Tejeiro lite y la otra es una marca llamada la golosinería al seleccionar estas dos marcas buscamos que su mercado fuera diferente y contrastar las dos empresas en cuestión de reconocimiento. Un hallazgo importante que identificamos es que la empresa llamada lite si promociona muchos de sus productos con precios e imágenes que hacen más fácil la venta de los mismos ya que las personas no tienen que estar preguntando de cuánto cuestan los productos. Y la golosinería hace uso de whatsapp para dar la información de precios de sus productos.

58

Esto nos pareció un hallazgo importante ya que las dos empresas ofertan sus productos de manera muy diferente y las dos venden! Por eso investigamos si hay algún tipo de política de para el manejo de la información o política de venta para esta red social legalmente establecida y el resultado es que no existen parámetros o leyes que regulen como se debe hacer una venta por este medio a comparación de cómo está establecido para las empresas que tienen plataformas web como linio y dafiti que si tiene que cumplir con una normativa legal para ofertar sus productos.

Analizados los datos de las empresas seleccionadas se identifica que las tendencias de compra de los consumidores para los dos casos están dadas por la facilidad de búsqueda, porque el tiempo dedicado es el necesario según la necesidad de las personas. También identificamos que las personas en el momento de adquirir un producto no se fijan en si las empresas están reguladas o legalmente establecidas para tener la seguridad que su compra se va a efectuar y va a ser verídica, las personas solo miran si los productos les gustan, pregunta precios, efectúan la compra y confían en que les llegue los productos.

Poniendo en contraste los tipos de negocios en los diferentes medios digitales las plataformas web están reguladas la última normativa que entró en vigencia fue el 13 de junio de 2014 la guía sobre la nueva normativa de ecommerce y venta a distancia, que cubre todos los negocios que realizan las ventas por medio de una plataforma digital pero que solo está siendo utilizada en las páginas web y en algunas omiten información que debe ser suministrada al cliente de forma obligatorias. Las redes sociales no cuenta con entes que regulen este tipo de negocio, el duelo de la golosinería empresa seleccionada para el análisis lo contactamos y nos brindó la siguiente información:

­ Se le hizo la pregunta: para usted tener su negocio en instagram cumple alguna normativa o lo regula algún ente en cuanto a información pertinente u obligatoria para el usuario?

­ Respuesta: No! Yo publico la información necesaria para las personas, ellas se contactan conmigo por whatsapp se efectúa el pago y se envía los productos adquiridos. Si se publican o no los precios es cuestión de marketing que se debe dar la información para asegurar la compra mas no porque sea una ley

59

13. Análisis de la Investigación

En las redes sociales la facilidad de alcance y búsqueda son muy grandes, las personas pueden encontrar desde lo más insólito, un servicio de niñera para sus mascotas, hasta una firma de abogados online dispuesta a cualquier caso o servicios. Al ser tan grande estas plataformas sociales (redes sociales), las personas tienden a navegar y generar conexiones por medio de las redes sociales. Algunas de estas conexiones puede ser una charla con algún extraño, una simple amistad con alguien conocido por medio de alguna de estas redes sociales, o hasta una compra online. En cualquier lugar de esta inmensa red de conexiones, siempre en algún lado de la pantalla habrá algún tipo de publicidad, sin la necesidad de que esté segmentada por targets o simplemente por gustos, puede existir publicidad de restaurantes de carnes en una página para vegetarianos.

Por todo lo anterior y gracias a la investigación realizada, se llegó a la afirmación de que no existen entes que directamente autorregulen la publicidad que utilizan las redes sociales, ni las personas que buscan ofrecer o vender algún producto o servicio a través de estos medios. El código de autorregulación publicitaria se sumerge un poco en éste tema, pero no hay algo concreto y exacto que regule el e­commerce que se da en las redes sociales a través de este reglamento. Por medio de los hallazgos encontrados a través de la investigación, al no existir un ente mediador de la regulación publicitaria en las redes sociales que se trabajaron, se demostró que a pesar de que en Colombia no exista nadie que regule esta publicidad digital, las propias firmas (redes sociales) que en su punto también deberían regular este tipo de publicidad, sólo se preocupan por regular una parte de éste tema, el cual es en el ámbito físico y estético de las cosas; es decir, sólo se preocupan por las políticas de calidad que ellos mismos manejan y la misma que les rige la web 2.0, la cual se preocupa en todas las posibles agresiones que algunas veces aparecen en internet y son muy ofensivas para la comunidad (desnudos, pornografía, +18)

60

Al no existir ningún mediador o regulador de esta publicidad, muchas veces la publicidad que se maneja en las redes sociales no es tan clara y puede llegar a confundir al usuario (sea sólo un visitante o un consumidor ya establecido) ya que la publicidad que se maneja en estos medios, sólamente dice cosas básicas del producto y muchas veces, algunas de estas cosas pueden ser o son simples apariencias para que los posibles compradores accedan a adquirir el producto.

Al existir una publicidad engañosa y sin entes autorreguladores de la publicidad digital en las redes sociales, muchas veces las personas que piden o quieren adquirir un producto/servicio por medio de las boutiques que los ofrecen a través las redes sociales, como se demostró en la investigación; a veces, muchas de éstas personas no reciben el producto esperado, puede llegar golpeado, dañado, sin etiquetas o simplemente no es lo que se demostraba en las fotografías de las boutiques y para hacer un cambio de sus productos o una devolución de su dinero ya que no es el producto esperado, en su mayoría tardan demasiado en responder por estos defectuosos productos y en gran parte de estos casos simplemente se ignora hasta que el usuario se cansa de pelear por sus derechos, ya que al ser un sitio virtual de compras online por medio de las redes sociales, no hay un lugar exacto para postear sus quejas y reclamos de los productos, además, los usuarios en su mayoría desconocen en proceso adecuado de cuando se hacen compras online.

Las personas desconocen este proceso y es algo maléfico para ellos, porque si lo conocieran en su totalidad, sabrían el acompañamiento que deben tener las empresas desde que se efectúe la compra vía online hasta que llegue el producto a su destinatario. Y si, por alguna razón el producto llega en mal estado o simplemente no era lo que se esperaba, las empresas dispensadoras del producto o servicio tienen un plazo máximo de una semana para hacer el respectivo cambio o reembolso del dinero dependiendo de lo que el consumidor guste.

Al no existir una autorregulación publicitaria clara, cualquier anunciante puede hacer, de algún modo y siendo un poco displicente, lo que quiera en su sitio web, pautar lo que se le plazca, cuantas publicaciones o contenidos quiera y publicitar los productos o

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servicios que ellos quieran y como les plazca; obviamente sin irrespetar las políticas de calidad que se manejan dependiendo de cada medio (red social).

Dados los hallazgos y al hacer el análisis detallado de toda la investigación y

respondiendo al problema planteado en la investigación “¿Cómo se regula el

ecommerce específicamente en redes sociales?” encontramos que no hay ningún

ente regulador en este tipo de ventas en las redes sociales instagram y facebook y

éstas tampoco tienen unas políticas propias que autorregulen este tema de

e­commerce en redes sociales.

En conclusión para resolver el problema en la investigación, no existe ninguna ente

que regule o que fije políticas para las redes sociales, la personas tiene libre albedrío

para hacer uso de la red social y vender sus productos como les plazca.

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14. Cronograma

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13.BLIBLIOGRAFÍA

[1] El artículo 3° de la Ley 1480 de 2011, NUEVO ESTATUTO DEL CONSUMIDOR

[2] Ley 1480, Nuevo Estatuto del Consumidor, 2012. – Artículos únicamente relacionados con el

consumidor digital.

http://www.mercadeoclarauribe.com/descargas/nuevoestatutodelconsumidor.pdf

http://www.elheraldo.co/tecnologia/ojo­con­las­ventas­por­las­redes­sociales­146367 Libro: Aspectos legales de internet y del comercio electrónico Autor: Daniel Peña Valenzuela

Alvaro Rattinger 2012 www.merca20.com/4­tendencias­del­consumidor­digital/

Libro: E­Commerce & E­Bussines Autor: Willy Ramirez Chavarry

Autor: Alejandra Romero Sayas. www.elheraldo.co/tecnologia/ojo­con­las­ventas­por­las­redes­sociales­146367

Marketing online y comunicación digital. Autor: Nacho Somalo 2011

http://www.gonzalezfrea.com.ar/derecho­informatico/aspectos­legales­redes­sociales­legislacion­normativa­facebook­regulacion­legal­a

rgentina/265/

Diosdado, Samuel (2014, 16 de abril)

http://www.samueldiosdado.com/04/hoy­es­marketing14­tendencias­de­consumo­y­digitales­2014/

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