iscte cadap 2009 vidigal

FORGEPCADAPCADAP

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 1

Simplificação da linguagem

administrativa

e

Simplificação de processos

Luís Vidigal

1 e 2 de Junho de 2009

http://simplicidade.no.sapo.pt

FORGEPCADAPCADAP


Programa

1. Simplificação da linguagem administrativa• Melhorar a relação entre a Administração Pública e os

cidadãos: análise da situação de comunicação

• Simplificação da comunicação administrativa em Portugal: o caminho percorrido

• Princípios da eficácia da comunicação

• Legibilidade dos documentos: do ofício ao formulário

• Especificidades da comunicação através da net

2. Simplificação dos processos• Porque é importante definir e reinventar os processos da

administração pública

• A necessidade de uma arquitectura de informação no sector público

FORGEPCADAPCADAP


Quem

Diz o Quê

Em que Canal

A Quem

E com que Efeito

Análise do

Controlo

Análise do

Conteúdo

Análise dos

Media

Análise da

Audiência

Análise dos

Efeitos

As quatro perguntas chave de Lasswell (1948)

FORGEPCADAPCADAP

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal

Mensagem

Quem?Audiência

Atitudes

Quando?Periodicidade

Altura do dia

Porquê?Finalidade

Objectivos

Como?Logística

Produção

O quê?Conteúdo

Contexto

Onde?Localização

Nº de pessoas

Who When

What Why

hoWWhere

Os 6 W da Comunicação

FORGEPCADAPCADAP


Fonte de

Informação

Mensagem

DestinatárioSinal

Fontede

Ruído

Sinal

RecebidoReceptorTransmissor

Mensagem

Modelo de transmissãode Shannon e Weaver (1949)

FORGEPCADAPCADAP


DescodificadorCodificador SinalFonte Destinatário

Campo de Experiência Campo de Experiência

Mensagem

Mensagem

Codificador

Intérprete

Descodificador

Descodificador

Intérprete

Codificador

Modelo interactivode Wilbur Schramm (1954)

FORGEPCADAPCADAP


Representações mentaisModelo de comunicação de A. Moles

Identificação

(Imagem mental)

Codificação

Produção

e selecção de sinais

Integração

(Imagem mental)

Descodificação

Identificação

dos sinais conhecidos

Mensagem

(canal psíquico)

Fidelidade

Emissor Receptor

Repertório

Emissor

Repertório

Receptor

Repertório

ComumLuís Vidigal

FORGEPCADAPCADAP


Cada sinal de comunicação inclui o que vemos e ouvimos (o Significante)

e aquilo que nos aparece ou significa para nós (o Significado)

Objecto(Charles Peice)

Referente(Ogden & Richards)

(Saussure)

“Idéia” Percebida

FORGEPCADAPCADAP


Cultura

Os “olhos” da nossa cultura

FORGEPCADAPCADAP


Lógica

Raciocínio

Linguagem

Númerologia

Análise

Linearidade

Digitalidade

Abstracção

Rítmo

Música

Imaginação

Imagens

Côr

Formas

Fantasias

Criatividade

LadoEsquerdo

LadoDireito

O equilíbrio perceptivo do Cérebro

FORGEPCADAPCADAP

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Tulsa, Okla

Um Organogramanão é umaOrganização

Imagemformal

Imagemreal

FORGEPCADAPCADAP


Imagem

Mensagens não voluntárias

Audiência

Co

efi

cie

nte

de

ac

es

so

Mensagens voluntárias

Tempo

Nível de esquecimento

Produção da Imagem

FORGEPCADAPCADAP


Organização

O que realmente

se faz

Outros

AudiênciaOrganização

O que se diz

que se fazEu

Produção da Imagem

FORGEPCADAPCADAP


Imagem

ObjectivaO que é

Imagem

ProspectivaO que deseja

Imagem

SubjectivaComo é percebida

Imagem

PúblicaGeneralizada a

um grupo social

Imagem

Global

Várias imagens duma organização

FORGEPCADAPCADAP


Imagem

Transmitida

Imagem

Desejada

Imagem

Percebida

Várias imagens duma organização

FORGEPCADAPCADAP


Imagem – Conceito de...

A representação mental na

memória colectiva de um

estereotipo ou de um conjunto

significativo de atributos, capazes

de influenciar os nossos

comportamentos e modificá-los

FORGEPCADAPCADAP


Não há nada na mente

que não tenha estado nos sentidos

• Visão

• Audição

• Tacto

• Olfacto

• Gosto

FORGEPCADAPCADAP


Geralmente lembramo-nos:

• 10% do que lemos

• 20% do que ouvimos

• 30% do que vemos

• 50% do que vemos e ouvimos

• 70% do que dizemos quando falamos

• 90% do que dizemos quando fazemos algo

TREICHER, D.G. Are You Missing the Boat in Training Aids?

Film and AV Communications, 1, 14-16, 1967

FORGEPCADAPCADAP

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 19Luís Vidigal

FORGEPCADAPCADAP


Organização

Ambiente

Comportamento

Imagem

Associação

Dissociação

Selectividade

Significado

Quadro

de

Referências

Múltiplas e diversas mensagens•Explícitas

•Subjacentes

•Conscientes

•Inconscientes

•Emocionais

•Racionais

Imagem e Comportamento Organizacional

FORGEPCADAPCADAP


Análise

Apresentação

Conhecimento

Informação

Condensação

Filtragem

Purificação

Organização

Recolha

Dados

em bruto

FORGEPCADAPCADAP


Objectivo da imagem organizacional

Acumular uma imagem positiva,

exclusiva e perdurável, que reforce

todas as actividades da organização,

mediante a obtenção de um

consenso público

e de uma personalidade própria

Uma sociedade consumidora de produtos

é uma sociedade consumidora de imagens

FORGEPCADAPCADAP


Administração

PúblicaCidadãos

Informação

Administração

PúblicaCidadãos

Consulta

Administração

PúblicaCidadãos

Participação activa

Parceria governativa

Relações administração / cidadão

http://www.oecd.org/oecd/pages/home/displaygeneral/0,3380,EN-home-0-nodirectorate-no-no-no-0,FF.html

FORGEPCADAPCADAP


Princípios para envolver os cidadãos na política governativa

1. Empenhamento dos políticos, dirigentes e funcionários

2. Direitos de acesso e opinião

3. Clareza nos objectivos e limites

4. Tempo desde o início e em todas as fases

5. Objectividade rigor, acessibilidade e equidade

6. Recursos para apoiar o relacionamento com os cidadãos

7. Coordenação e coerência, evitando a “fadiga da consulta”

8. Contabilização dos contributos dos cidadãos

9. Avaliação dos resultados produzidos

10. Aumentando a Cidadania Activa

http://www.oecd.org/oecd/pages/home/displaygeneral/0,3380,EN-home-0-nodirectorate-no-no-no-0,FF.html

FORGEPCADAPCADAP


O Cidadão

como parte interessada

O Governo

como parte interessada

O Cidadão decide

O Governo monitoriza

O Governo decide

O Cidadão monitoriza

Cidadania Activa

Governança

Cidadania activa e Governança

Luis Vidigal

http://luisvidigal.no.sapo.pt/

FORGEPCADAPCADAP


Confiançados Cidadãos

Aumentar o relacionamento

entre os órgãos da AP

Fortalecer a relação

entre os cidadãos e a AP

Cidadania activaDemocracia

Manter a legitimidade

e a confiança social

FORGEPCADAPCADAP


Simplicidade na Wikipédia

Simplicidade é a

ausência de artifícios,

extravagâncias e

excessos de ordem

material, social ou

psicológica; é viver do

que há na sua

essência.

FORGEPCADAPCADAP


UsabilidadeO caso específico da Web

FORGEPCADAPCADAP


Usabilidade

É a eficácia, eficiência

e satisfação com

que um conjunto

específico de

utilizadores

consegue cumprir

um conjunto

concreto de tarefas

num determinado

ambiente

É um atributo de

qualidade usado

para aferir a

facilidade de

utilização de

interfaces entre

sistemas

informáticos e

utilizadores

ISO (International Standard Organization) Jakob Nielsen (Usability, 2003)

FORGEPCADAPCADAP


Corolários da Usabilidade

• Fácil de aprender

• Difícil de esquecer

• Minimizar o peso do trabalho

• Reduzir a carga de trabalho

• Encorajar e premiar a experimentação

• Antecipar e perdoar erros

• Proporcionar sempre feedback

• Satisfatório e se possível agradável

FORGEPCADAPCADAP


Benefícios da Usabilidade

• Reduzir o nível de experiência inicial

necessária dos utilizadores para dominar o

sistema

• Reduzir os custos de formação

• Melhorar a performance geral do sistema

• Reduzir os erros

• Aumentar a satisfação no trabalho

• Reduzir custos gerais

• Menos solicitações ao serviço de apoio (help desk)

FORGEPCADAPCADAP


Estágios da Concepção

Centrada no Utilizador• Pesquisa e Planeamento: Estabelecimento da

direcção do projecto, objectivos, valores de brand e necessidades dos utilizadores.

• Conceptualização: Criação de modelos detalhados de tarefas correntes e futuras (eventualmente, reconceptualizadas) e organização de tarefas e conteúdos.

• Concepção da Navegação: Definição do modelo navegacional para todas as páginas, e concepção básica (criação de templates) das páginas mais importantes.

• Desenho Detalhado de “Páginas”: Integra os aspectos relacionados com a apresentação, conteúdos e interacção em diversos tipos de página. (e durante todo este processo, TESTAR sempre!)

FORGEPCADAPCADAP


Concepção e design de sistemasAs Quatro Dimensões

• Navegação efectiva– Os utilizadores encontram facilmente os serviços

propostos?

• Concepção dos conteúdos– O que está disponível é o que os utilizadores querem?

• Design Gráfico atractivo– A apresentação visual pode reforçar o valor da experiência

de utilização e facilitar a compreensão dos conteúdos?

• Interacção eficiente– Os utilizadores podem agir sobre os conteúdos e

funcionalidades com facilidade?

FORGEPCADAPCADAP


Factores (objectivos) de

Avaliação de Usabilidade

• Facilidade de Aprendizagem

• Eficiência de Uso

• Memorabilidade

• Frequência e Severidade dos Erros

• Satisfação Subjectiva

FORGEPCADAPCADAP


Navegabilidade

•Onde estou?

•Onde posso ir?

•Como vou?

•Como regresso?

FORGEPCADAPCADAP


Será que é fácil tornar o texto inteligível?

As antigas propostas / fórmulas

• Um vocabulário comum

– regulado pelo critério de extensão da palavra

• Uma estrutura simples

– medida pelo critério do tamanho da frase

A proposta básica era de que

os conceitos complexos poderiam ser explicados

através de:

• Linguagem simples

• Vocabulário comum

• Frases curtas

• Voz ativa do verboInteligibilidade de um texto (Leffa, 1996, Dale, Chall, 1948; Flesch, 1951; Fry, 1968)

FORGEPCADAPCADAP


Se os homens soubessem o valor que têm as

mulheres, ficariam de joelhos aos seus pés.

Se os homens soubessem o valor que têm, as

mulheres ficariam de joelhos aos seus pés.

A importância das vírgulas...

FORGEPCADAPCADAP


Escrever para educar

• Nas suas produções, o autor estará, muitas

vezes a

– Reescrever teorias

– Simplificar materiais

– Elaborar novas idéias teórico-práticas e a

compartilhá-las com o leitor

– Recapitular em poucos anos uma evolução de

muitos séculos de conhecimento acumulado de

geração em geração

• É uma tarefa gigantesca da educação.Corral Íñigo (2002)

FORGEPCADAPCADAP


Fases da Comunicação(Wilson, 2001)

• Concepção da ideia – o emissor decide o que quer transmitir.

• Codificação – antes da ideia ser emitida tem que ser codificada com uma linguagem adequada (palavra falada, escrita, linguagem corporal, etc.).

• Escolha do canal – o meio ou medium escolhido.

• Descodificação – passo em que começa a intervir o receptor e em que este procura acertar no código que o emissor usou, para codificar a mensagem.

• Interpretação da mensagem

• Resposta (feedback) – informar o emissor que a mensagem foi recebida, que foi ou está para ser compreendida, que foi interpretada e que o receptor está preparado para a próxima porção de mensagem.

FORGEPCADAPCADAP


Linguagem simplificada(inglês simplificado)

Três das regras da AECMA (Associação Europeia da Indústria Aeroespacial; www.aecma.org) relativas ao “inglês simplificado”:

• As frases com instruções não podem ter mais de 20 palavras

• É proibido omitir os artigos em frases onde o substantivo é predominante

• Passos sequenciais devem ser expressos em frases separadas

Em consequência, este conjunto de regras:

• Reduz a ambiguidade

• Acelera a leitura

• Melhora dramaticamente a compreensão por parte das pessoas cuja primeira língua não é o inglês

• Torna a tradução mais barata, mais fácil e melhora a qualidade da tradução automática

• Mantém o texto (excelentemente) legível para as pessoas cuja língua nativa é o inglês.

FORGEPCADAPCADAP


A Pirâmide Invertida

Ou a escrita jornalística.

O que os jornalista aprendem sobre a redacção de notícias para jornais tem todo o cabimento e utilidade no contexto da Web:

• Começar com as conclusões (que é tudo o que vai ser lido, se chegar a ser, pela maior parte das pessoas)

• Acabar nos detalhes (cuja leitura seja menos relevante)Vantagens:

• Os leitores são imediatamente recompensados;• Os leitores percebem o essencial sem terem de investir

(ou desperdiçar) tempo.

Para reforçar o estilo, a página deve incluir em cima o equivalente a um índice das matérias tratadas (em alguns casos, em que os artigos sejam mais compridos, mais vale incluir um índice real).

Aspectos fundamentais

Pormenores

FORGEPCADAPCADAP


A Pirâmide Invertida

“For any given thousand words, it's hard to come up with a picture.” - Yuri Englehart

Aspectos fundamentais

Pormenores

http://www.msnbc.msn.com

FORGEPCADAPCADAP


Documentos compridos: assumir o scrollO que há a fazer é essencialmente:

• Junto ao princípio, incluir um índice com links

internos para os conteúdos na própria página;

• De ecrã e meio a 2 ecrãs, incluir links de retorno ao

índice;

• No fim, incluir as opções de navegação geral mais

relevantes;

• Organizar o conteúdo com bastantes subtítulos e

uma organização visual tão despojada e clara

quanto possível.

FORGEPCADAPCADAP


Princípios gerais da

“boa escrita” para a Web

• Fazer tudo para redigir texto:

• Objectivo

• Correcto

• Activo

• Interessante

• Tentar em cada linha reduzir o rácio sinal/ruído:

A profusão de erros e adjectivos mascara o “sinal”

(ou mensagem ou conteúdos) com “ruído” que só

serve para distrair.

FORGEPCADAPCADAP


Usar palavras curtas e simples

Em vez de usar Considerar

adquirir obter

conclusão fim

duplicado cópia

elementar simples

evidente claro

é sintomático de mostra

FORGEPCADAPCADAP


Escrita PromocionalCaracterizado pelo recurso a linguagem de marketing

• O Douro, Património da Humanidade reconhecido pela UNESCO, é uma das mais belas paisagens trabalhadas pelo homem que se pode apreciar em todo o mundo e uma das regiões mais memoráveis de Portugal e da Europa. As montanhas em terraços, plantadas com as vinhas do néctar mais sublime que se conhece no mundo, são uma imagem que permanece para sempre na memória de quem um dia, no correr do rio, ao fim de uma tarde num cruzeiro fluvial ou numa das quintas que aceitam hóspedes, tem o privilégio de experimentar um pôr-do-sol sem comparação. Percebe-se finalmente, com a clareza das certezas, porque motivo a palavra usada na língua portuguesa para descrever os lugares com vista é "miradouro". Entre a Régua e o Tua, é ainda possível viajar num comboio a vapor, como em tempos mais elegantes e apreciar os impressionantes panoramas das montanhas de Trás-os-Montes. No alto, enquanto o comboio negoceia a montanha e apita, consegue-se perceber um grupo a saudar a vida com champanhe, num voo de balão. E à noite, numa das Pousadas do Douro, o jantar termina com uma sobremesa conventual e um copo de Vintage, na companhia do seu criador. Paraíso? Sim, em Portugal, a oriente do Porto e a ocidente de Castela.

FORGEPCADAPCADAP


Texto ConcisoCaracterizado por uma redução do texto para cerca de metade do tamanho

• A região do Douro, no norte de Portugal, foi reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade. A região é dominada por montanhas em terraços, plantadas com as vinhas que estão na origem do Vinho do Porto e dos vinhos do Douro, e que proporcionam imagens e experiências memoráveis. A visita ao Douro pode ser feita por carro ou por cruzeiro, havendo diversas opções quer de percursos automóveis quer de navios e programas. Outras experiências possíveis são os passeios no antigo comboio da linha do Tua e os voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas que aceitam hóspedes, hotéis de charme e Pousadas regionais e históricas.

FORGEPCADAPCADAP


Uso de ListasAdequado para apreensão imediata (“scannable layout”)

A região do Douro, no norte de Portugal, é reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade, pela sua beleza agreste e impressionante que deve muito ao trabalho do homem. Para o viajante, a região oferece:

• Memórias perenes de vistas impressionantes• Cruzeiros fluviais de um a seis dias• Passeios de carro ao longo do Douro, por quintas e montes• Viagens no comboio da linha do Tua• Voos de balão• Hospedagem em quintas, hotéis de charme e Pousadas• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto• E muito mais...

FORGEPCADAPCADAP


Escrita ObjectivaUsando uma abordagem neutra em vez de subjectiva, elogiosa ou

exagerada (fora isso, igual à primeira)

• A região do Douro, no norte de Portugal, encontra-se classificada como Património da Humanidade pela Unesco. A região é caracterizada por montanhas em terraços com plantações de vinha que sobem desde o rio Douro. Este é hoje navegável em toda a sua extensão em Portugal e até Espanha e pode ser percorrido em diversos cruzeiros fluviais de duração variável. São ainda possíveis passeios de automóvel, de comboio a vapor ou em voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas, hotéis de charme e Pousadas. Muitas quintas estão abertas ao público, no quadro da “Rota do Vinho do Porto”, e proporcionam provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto.

FORGEPCADAPCADAP


Versão CombinadaRecorre simultaneamente à concisão, apreensão, objectividade

O Douro é Património da Humanidade. Para conhecer a

região, cujas vistas estão na origem do termo “miradouro”,

pode explorar as seguintes alternativas:

• Cruzeiros fluviais de um a seis dias

• Passeios de carro ao longo do Douro

• Viagens de comboio entre a Régua e o Tua

• Voos de balão

• Hospedagem em quintas, hotéis e pousadas

• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto

FORGEPCADAPCADAP


Factores possíveis para

avaliação da Qualidade

dos sítios na Internet

FORGEPCADAPCADAP


Conteúdos

1. Adequado às expectativas dos clientes?

2. Actualizado e rigoroso?

3. Estimulante?

4. Layout e estrutura são fáceis de entender e usar?

5. Exaustivo?

6. Escrita clara e de fácil compreensão?

7. Uso adequado de elementos multimédia?

8. As imagens disponíveis comunicam claramente e acrescentam valor?

9. O conteúdo foi concebido especificamente para a Web?

FORGEPCADAPCADAP


Funcionalidade

1. Os serviços nucleares da organização são prestados online?

2. O valor do sítio justifica o seu uso?

3. As 5 necessidades principais dos clientes são resolvidas através do uso do sistema de informação em causa? O sítio é personalizável?

4. Adapta-se a necessidades específicas de clientes?

5. As funções disponíveis online estão integradas com o sistema de informação da organização?

6. O sítio está estrututurado à volta das necessidades dos clientes ou da organização interna da organização?

7. Os clientes recebem respostas atempadas (ie, rápidas)?

8. Existe um processo para os clientes avaliarem o andamento dos seus assuntos (UPS, etc.)?

9. O sítio encoraja os clientes a aprofundar assuntos e a enriquecer a interacção?

FORGEPCADAPCADAP


Branding (Marca)

• O impacto visual é consistente com a imagem da organização?

• O utilizador reconhece no sistema de informação ou sítio o valor que atribui à marca/organização?

• A forma como a marca é tratada é consistente em todas as secções e níveis do sistema de informação?

• Está concebido de modo a permitir construir uma relação entre o cliente e a marca, ao longo do tempo?

• “Alavanca” as capacidades específicas da Internet para melhorar e reforçar a imagem de marca?

• Comunica explicitamente objectivos relativos aos clientes e intenções da organização?

• Reflecte a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela organização?

• A imagem global da organização evolui “interactivamente” para se adequar melhor à Web?

FORGEPCADAPCADAP


Usabilidade

1. O sítio ou a aplicação permite aos utilizadores saberem sempre onde se encontram e onde podem/devem ir a seguir?

2. O tipo de linguagem utilizado está de acordo com a audiência identificada?

3. O sítio ou aplicação permite ao utilizador sentir que está a controlar os acontecimentos e que é livre?

4. Visualmente, editorialmente, estruturalmente, funcionalmente, etc.:

5. Há coerência? Há standards?

6. O sítio ou aplicação está feito de maneira a impedir que o utilizador cometa erros? E se ele cometer um erro, ajuda-o?

7. O utilizador pode navegar rapidamente pelas diversas secções do sítio ou funções da aplicação?

8. O sítio comunica, pela forma como se apresenta, a estrutura de informação que o define?

9. A aplicação ajuda os utilizadores a cumprirem as tarefas a que se propõem?

FORGEPCADAPCADAP


Perigos da não usabilidade

“na Web, a usabilidade é uma condição de sobrevivência.

Se um sítio é difícil, as pessoas vão-se embora.

Se a homepage falha em transmitir claramente o que a empresa faz e oferece através do sítio, as pessoas abandonam.

Se os utilizadores se perdem num sítio, vão dar uma volta a outro lado.

Se a informação num sítio é difícil de ler ou não responde às perguntas dos utilizadores, estes desaparecem.

O que não falta são sítio webs, em qualquer tipo de mercado.

Ir para outra é a primeira linha de defesa dos utilizadores quando enfrentam dificuldades.

E de qualquer modo, no caso do comércio electrónico, as pessoas não podem comprar se não descobrirem os produtos”

Jakob Nielsen (Usability 101, 2003)

FORGEPCADAPCADAP


Grelha com as

recomendações por grupo

FORGEPCADAPCADAP


Grelha com as

recomendações por grupo(cont.)

FORGEPCADAPCADAP


Apresentação eficaz em

PowerPoint

Adaptado de Victor Chen Erau

http://www.vetmed.iastate.edu/vetzone/pdfanddocs/Effective_presentation.ppt

FORGEPCADAPCADAP


Para uma apresentação eficaz

Simplicidad

eConsistênci

a

Clareza

Tamanho Progressão

Sumário

FORGEPCADAPCADAP


Escreva em Grande

FORGEPCADAPCADAP


Escreva em Grande (Texto)

• Isto é Arial 12






Demasiado Pequeno

FORGEPCADAPCADAP


Escreva em Grande (Como Calcular)

• Olhe a uma distância de 2 metros

2 m

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Simplicidade

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Simplicidade (Texto)

• Demasiadas cores

• Demasiados Tipos de Letra e Estilos

• A regra 6 x 7:

–Até 6 linhas por diapositivo

–Até 7 palavras por linha

FORGEPCADAPCADAP



Tecnologia Institucional:Um complexo processo integrado envolvendo pessoas, procedimentos, idéias, equipamentos, e organização, para analisar problemas, dividindo, implementando, avaliando e gerindo soluções para queles problemas e situações em que a aprendizagem é propositada e controlada

Demasiado

detalhe !

FORGEPCADAPCADAP



Um processo

envolvendo pessoas, procedimentos e

ferramentas

para soluções

para problemas de aprendizagem

Tecnologia Institucional :

Muito mais

Simples

FORGEPCADAPCADAP


Queda de folhas observada

Christchurch Dunedin Wellington

January 11,532,234 14,123,654 3,034,564

February 1,078,456 12,345,567 16,128,234

March 17,234,778 6,567,123 16,034,786

April 16,098,897 10,870,954 7,940,096

May 8,036,897 10,345,394 14,856,456

June 16,184,345 678,095 4,123,656

July 8,890,345 15,347,934 18,885,786

August 8,674,234 18,107,110 17,230,095

September 4,032,045 18,923,239 9,950,498

October 2,608,096 9,945,890 5,596,096

November 5,864,034 478,023 6,678,125

December 12,234,123 9,532,111 3,045,654

Demasiado

detalhe !

FORGEPCADAPCADAP


Queda de folhas observada(em milhões)

In 106 Christchurch Dunedin Wellington

January 11 14 3

February 1 12 16

March 17 6 16

April 16 10 7

May 8 10 14

June 16 0 4

July 8 15 18

August 8 18 17

September 4 18 9

October 2 9 5

November 5 0 6

December 12 9 3

Muito mais

simples

FORGEPCADAPCADAP


Queda de Folhas

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

January February March April May June July August September October November December

Wellington

Dunedin

Christchurch

Demasiado

detalhe !

FORGEPCADAPCADAP


Queda de Folhas

0

10

20

30

40

50

January March May July September November

WellingtonDunedinChristchurch

Muito mais

Simples

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Simplicidade (Imagens)

• Demasiadas imagens podem distrair

• As imagens não substituem o conteúdo

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Simplicidade (Som)

• Efeitos sonoros podem ter efeitos

distractivos

• Utilize som, apenas quando é

absolutamente necessário

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Simplicidade (Transição)

• Este tipo de transição não valoriza a

mensagem

• "Aparecer" e "Desaparecer" é mais

aconselhável

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Simplicidade (Animação)

2 m

Demasiado

Distractivo !

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Simplicidade (Animação)

2 m

Simples e objectiva

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Clareza

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Clareza (Maiúsculas)

• O USO EXCLUSIVO DE LETRAS

MAIÚSCULAS DIFICULTA A LEITURA

• É aconselhável a utilização de letras

maiúsculas e minúsculas

FORGEPCADAPCADAP


Simples Z Mais complexa Z

Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)

confusaclara

FORGEPCADAPCADAP


• As fontes com “serifas” dificultam a leitura no monitor

• Um tipo de letra de traço mais simples (sem serifas) facilita a leitura

• É difícil ler em Itálico, a partir do monitor

• Normal ou negrito facilitam a leitura

• Sublinhados podem confundir-se com links

• Use cor para dar ênfase

Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Clareza (Numeração)

Use números em listas com sequências específicas.

Por exemplo:

Como se põe um elefante dentro do frigorífico?

1. Abre-se a porta do frigorífico

2. Põe-se o elefante lá dentro

3. Fecha-se a porta

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Clareza (Marcas)

Use marcas em listas sem

• Prioridades

• Sequências

• Hierarquias, …..

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Clareza (Cores)

• Use cores contrastantes

• Claro sobre escuro e escuro sobre claro

• Use combinações adequadas de cores

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Clareza (Contraste)




pouco contraste

muito contraste

FORGEPCADAPCADAP






Claro sobre Escuro

FORGEPCADAPCADAP






Escuro sobre Claro


FORGEPCADAPCADAP






Estas combinações de cores

não são adequadas

FORGEPCADAPCADAP






Estas combinações de cores

são adequadas

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Clareza (Tamanho)

O tamanho traduz importância

FORGEPCADAPCADAP


Mantenha a Clareza (Tamanho)

O Tamanho traduz Importância

FORGEPCADAPCADAP


Apresentação

Progressiva

FORGEPCADAPCADAP


Factos

Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções

Factosrealidade

Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)

Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)

Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo

X

Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomas

escolhas

X X X

Notíciastextos, símbolos, metáforas

Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths

Demasiada

informação num

só clique!

FORGEPCADAPCADAP


Factos

Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções

Factosrealidade

Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)

Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)

Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo

X

Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomas

escolhas

X X X

Notíciastextos, símbolos, metáforas

Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths

FORGEPCADAPCADAP


Consistência

FORGEPCADAPCADAP


Consistência

• As diferenças atraem a atenção

• As diferenças realçam a importância

• Use os efeitos para atrair e não para distrair

FORGEPCADAPCADAP


Consistência

As diferenças atraem a atenção



Este “tick” atrai a atenção

FORGEPCADAPCADAP


Consistência

As diferenças atraem a atenção

As diferenças realçam a importância

Use os efeitos para atrair e não para distrair

Muitas diferenças causam distracção!

FORGEPCADAPCADAP


Consistência




Este efeito realça a importância

FORGEPCADAPCADAP


Consistência




Assim torna-se confuso!

FORGEPCADAPCADAP


Consistência




Este efeito atrai a atenção

FORGEPCADAPCADAP


Consistência




Assim têm um efeito

distractivo!

FORGEPCADAPCADAP


Sumário

• Tamanho

• Simplicidade

• Clareza

• Progressão

• Consistência

FORGEPCADAPCADAP


Boas apresentações devem ter

• A comunicação sempre presente

• Texto para apoiar a comunicação

• Imagens para simplificar conceitos complexos

• Animações para simplificar a transmissão de

relações complexas

• O visual como apoio, não como um distractivo

• Som, apenas quando absolutamente necessário

FORGEPCADAPCADAP


S. Exª o Papel

Paradoxo da (in)Produtividade

FORGEPCADAPCADAP


Colaboração digital

FORGEPCADAPCADAP


Um Princípio desde os anos 60(Programa Apollo)

FORGEPCADAPCADAP


Cultura de

Simplificação

Uma prioridade para a a Administração Pública

FORGEPCADAPCADAP


Níveis de Simolificação do SIMPLEX

• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA

(ex-ante)

– Teste Simplex (PCM)

• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA

(ex-post)

– 333 Medidas em 2006 (UCMA)

– 235 Medidas em 2007 (UCMA)

– 189 Medidas em 2008 (SEMA)

FORGEPCADAPCADAP


SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante)

Teste Simplex (PCM)

• Caracterização da iniciativa

• Encargos administrativos

• Compatibilidade com a AP

Electrónica

• Consolidação normativa e

avaliação

FORGEPCADAPCADAP


Caracterização da iniciativa

• A Iniciativa deriva de

Imperativo constitucional

Concretização de lei-quadro / lei de bases

Transposição de directiva comunitária ou

decisão-quadro

Programa do Governo

Outro imperativo legal

Razões de oportunidade

• Forma do acto

• Objecto

FORGEPCADAPCADAP


A iniciativa comporta encargos

administrativos?

• NãoOs destinatários das normas não estão

obrigados a suportar encargos administrativos

As obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito

• SimMantém encargos administrativos

anteriores

Cria novos encargos administrativos ou cargas complementares

FORGEPCADAPCADAP


Mais questões sobre Encargos

administrativos• Quais são os encargos administrativos que a

iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava?

• Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos?

• Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos?

• Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?

FORGEPCADAPCADAP


Avaliação dos Encargos

administrativos

• Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos?

• Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos?

• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos?

• Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos?

• Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública?

• Qual é a relação custo/benefício?

FORGEPCADAPCADAP


T x C x Q = EA

• T – Tempo gasto pelos destinatários

• C – Custo de cumprimento das obrigações

– Função de nível reduzido = 30 Euro/hora

– Função de nível médio = 45 Euro/hora

– Função de nível elevado = 60 Euro/hora

– Contratação externa = 100 Euro/hora

• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F)Q=NxF.

FORGEPCADAPCADAP


Custos administrativos

e burocráticos para a AP

• Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes

• Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos

• Criação ou manutenção de serviços de apoio

• Campanhas de divulgação, sensibilização

• Funcionários afectos à actividade

• Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação

• Outros

FORGEPCADAPCADAP


Compatibilidade com a

AP Electrónica

• Foi prevista a possibilidade de utilização de

formulários electrónicos?

• De que tipo?

Simples

Interactivos, com dispensa de envio/confirmação

pelo correio e com entrega electrónica de recibo

de recepção com validade plena

Inteligentes, com pré-preenchimento de campos

• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e

actualidade dos dados pedidos nos

formulários?

FORGEPCADAPCADAP


Compatibilidade com a

AP Electrónica

• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos?Internet

Transferência de ficheiros

E-mail

Fax

Telefone

Correio normal

Carta registada

Entrega no local

• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?

FORGEPCADAPCADAP


Consolidação normativa e avaliação

• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta?Auto-regulação

Co-regulação.

Contratualização

Código de conduta

• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar?Entre 0 a 2 diplomas

Entre 2 a 4 diplomas.

Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)

FORGEPCADAPCADAP


Consolidação normativa e avaliação

• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo?Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso,

justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista

• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa?Actualização e harmonização normativasEliminação das normas obsoletas e inúteisRevogação expressa

• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma?Avaliar o grau de execução

(eficácia/eficiência/efectividade).Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as

repercussões económicas e financeiras.Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade

FORGEPCADAPCADAP


Objectivos SIMPLEX

SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA

• Resposta pronta e eficaz às necessidades

dos cidadãos e das empresas

• Aumentar a confiança dos cidadãos

• Permitir às empresas obter mais

rapidamente licenças e autorizações e

cumprir outras formalidades

• Facilitar a racionalização e a eficiência da

própria Administração Pública

• Favorecer a competitividade de Portugal

FORGEPCADAPCADAP


Os Princípios da Simplificação

• Deixar o cidadão escolher entre pagar

uma segurança acrescida ou utilizar

formas mais simples e mais baratas

• Fazer com que as exigências

burocráticas sejam proporcionais ao

risco

• Não solicitar informação desnecessária

• Partilhar informação disponível na AP

FORGEPCADAPCADAP


Um exemplo de partilha

• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite

às empresas a sua apresentação por via informática, num

único ponto e de uma só vez.

• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias,

designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da

Segurança Social, mas também a recolha de informação para

fins estatísticos, com a consequente eliminação de um

conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de

Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.

Arranque em 2006 para enviada em 2007

INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA

FORGEPCADAPCADAP


Compromissos SIMPLEX 2007

com o Cidadão

1. ESTUDAR E APRENDER

2. 2. INVESTIGAR E ENSINAR

3. CULTURA E CONHECIMENTO

4. EMPREGAR E TRABALHAR

5. CONSULTA E CIRURGIA A TEMPO E HORAS

6. PRESTAÇÕES SOCIAIS

7. ORDENAR O TERRITÓRIO E PRESERVAR O AMBIENTE

8. SIMPLIFICAR O REGISTO E MELHORAR O ATENDIMENTO

9. GARANTIR A SEGURANÇA

10. GARANTIR E FACILITAR O ACESSO À PROPRIEDADE

11. IMIGRAR E EMIGRAR

12. VIAJAR EM TRANSPORTES COLECTIVOS

13. CONDUZIR AUTOMÓVEL

14. PARTILHAR E FACILITAR O ACESSO À INFORMAÇÃO

15. PROMOVER A TRANSPARÊNCIA

16. FACILITAR OS PAGAMENTOS E COBRANÇAS

17. ÓRGÃOS DE SOBERANIA

149 medidas

FORGEPCADAPCADAP


Compromissos SIMPLEX 2007

com a Empresa

1. LICENÇAS

2. AGRICULTURA E FLORESTA

3. TURISMO

4. PORTOS E PLATAFORMAS LOGÍSTICAS

5. CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO

6. ENERGIA

7. CRIAR E GERIR EMPRESAS

8. ACELERAR PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E JUDICIAIS

9. EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO

10. AERONÁUTICA

11. COMUNICAÇÕES

12. REDE VIÁRIA E CIRCULAÇÃO RODOVIÁRIA

13. PROPRIEDADE INDUSTRIAL

14. FORNECIMENTOS AO ESTADO

15. PESSOAS COLECTIVAS DE UTILIDADE PÚBLICA

86 medidas

FORGEPCADAPCADAP


As 20 medidas mais emblemáticas do

SIMPLEX 2007

1. REGISTO CENTRALIZADO DE LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES PRÉVIAS

2. BALCÃO “PERDI A CARTEIRA”

3. ELIMINAÇÃO DE CERTIDÕES PARA SERVIÇOS PÚBLI-COS

4. PROCEDIMENTO LEGISLATIVO ELECTRÓNICO

5. QUEIXAS ELECTRÓNICAS ÀS FORÇAS DE SEGURANÇA

6. SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO DE CIDADÃOS PORTUGUESES EM TERRITÓRIO ESTRANGEIRO

7. APOSENTAÇÃO ON-LINE

8. POSTO PÚBLICO ON-LINE NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS

9. CASA PRONTA

10. BALCÃO INTEGRADO “SUCESSÃO E HERANÇA“

11. REGIME JURÍDICO DOS INSTRUMENTOS DE GESTÃO TERRITORIAL

12. INSTALAÇÕES DE GÁS E DE COMBUSTÍVEIS LÍQUIDOS – INSPECÇÃO

13. FILEIRA VITIVINÍCOLA ON-LINE

14. JANELA ÚNICA LOGÍSTICA

15. BOLETIM DE TRABALHO E EMPREGO

16. "CONSULTA A TEMPO E HORAS"

17. CARTÃO ELECTRÓNICO DE ALUNO

18. SIMPLIFICAR E DESBUROCRATIZAR OS MECANISMOS DE MOBILIDADE NACIONAL E INTERNACIONAL DE ESTUDANTES E DIPLOMADOS DO ENSINO SUPERIOR

19. PORTAL DA CULTURA

20. RECENSEAMENTO MILITAR

FORGEPCADAPCADAP


Uma Visão Agregadora

• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.

• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.

• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.

2008

FORGEPCADAPCADAP


Acções permanentes de Simplificação

• A simplificação não se decreta. A simplificação deve

ser entendida como uma estratégia geral assente

em acções permanentes de avaliação, correcção e

compensação das normas e das práticas

administrativas.

• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As

medidas de simplificação dadas como concluídas

num determinado momento devem continuar sobre

o escrutínio crítico da permanente avaliação dos

resultados.

2008

FORGEPCADAPCADAP


AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA

SIMPLIFICAÇÃO

• Aqueles a quem a simplificação nãoaproveita

• O fantasma da insegurança

• A ameaça do caos e fraude generalizada

• A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa

• Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta

FORGEPCADAPCADAP


EMPRESA NA HORA:

Caso premiado na Europa Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão

- uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como

pressupostos fundamentais:

• Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos.

• Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do

Estado.

Mais rápida – 49min

Mais simples – numa única deslocação

Mais barata - 360/300€ versus 500€

Mais segura – toda a Administração pública fica logo a

conhecer a empresa desde que é criada

Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas«Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição

de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)

http://www.empresanahora.pt/

FORGEPCADAPCADAP


Uma estratégia conjugada

FORGEPCADAPCADAP


Balcão Único

FORGEPCADAPCADAP


Do e-Government

ao e-Inclusion

FORGEPCADAPCADAP


Todos os cidadãos

Com Segurança

A qualquer Hora

Em qualquer Lugar

Acesso à Informação e

a Serviços Electrónicos

FORGEPCADAPCADAP


Eficácia

Eficiência Transparência

PoupançaRapidez

e-Gov

O que se espera do e-Government

Confiança

Usabilidade

Mobilidade Disponibilidade

Democracia

FORGEPCADAPCADAP


A solução estánuma caixa?

FORGEPCADAPCADAP


Dimensões (clientes) do e-Gov

Clientes

Funcionários

Cidadãos

Políticos

Serviço Público

Notoriedade

Eficiência

Operacional

e-Government

Excelência

FORGEPCADAPCADAP


É preciso apostar também em "corridas de fundo“

e acreditar nos Funcionários Públicos

Corrida de

Fundo

Corrida de

Velocidade

PolíticosNotoriedade

FuncionáriosServiço Público

FORGEPCADAPCADAP


Evolução do e-Government

Serviços deInformação

Serviços deComunicação

ServiçosTransaccionais

Vida do dia a dia Informação sobreTrabalho, Habitação,Educação, Saúde,Cultura, Transporte,Ambiente, etc.

Forum de discussãorelacionado comassuntos quotidianos.Anúncios de casas eempregos. .

Reserva debilhetesRegisto emcursos.

Tele-Administração Directório de serviçospúblicosGuia de procedimentosadministrativosRegistos públicos e basesde dados.

Correio electrónicocom os funcionáriospúblicos. .

Preenchimento eenvio electrónicode formulários.

Participação política Leis, discussõesparlamentares, programaspolíticos, documentospara consulta pública.Informação de apoio aoprocesso de decisãopolítica. .

Forum de discussãosobre assuntospolíticosCorreio electrónicocom os políticos.

Referendos.Eleições.Sondagens.Petições.

Forum Bangemann da UE - 1997

http://luisvidigal.no.sapo.pt/

FORGEPCADAPCADAP


1 - Presença

2 – Expansão

3 - Interacção

4 – Transacção

5 – Integração

FORGEPCADAPCADAP


As 4 fases de Maturidadeda AP Electrónica na UE

Desenvolvimento

Online

Informação

Interacção

num só sentidodownload de formulários

Interacção

nos dois sentidos

TransacçãoResolução plena

de problemas

eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)

FORGEPCADAPCADAP


Para onde queremos ir?

Estamos aqui

Presença

Interacção

Transacção

Transformação

Inovação e Cooperação

Portal

Vo

rtal

Vo

rtal

Vo

rtal

Vo

rtal

Po

rtal

Vortal

Vortal

Vortal

Vortal

FORGEPCADAPCADAP


Situação actual da Europa

FORGEPCADAPCADAP


Para onde vamos

Transformação

Personalização

Transacção

Participação

Política

Integração

FORGEPCADAPCADAP


Inclusão SocialNovas Prioridades para o e-Government

... C B AZ Y X ...

“From e-Governmentto e-Inclusion”Nações Unidas (2005)

FORGEPCADAPCADAP


Info-Exclusão

FORGEPCADAPCADAP


2ª Geração

FORGEPCADAPCADAP


I n t e r n e t

Informação e Serviços Administrativos

Cidadãos EmpresáriosAtendimentointermediado

c/ Computador

“Contact Centres”“CRM”

Infocid Infocid

Kiosks

Luis Vidigal

... C B AZ Y X ...

Self Service

FORGEPCADAPCADAP


New Delhi – Railway Station3/2/2005

... C B AZ Y X ...

FORGEPCADAPCADAP


Canais de Informação

Telemóvel

Contact Center

/ DVD

FORGEPCADAPCADAP


Radar

Radio

Televisão

C

O

M

P

U

T

A

D

O

R

Fotografia

Telégrafo

Cinema

Telefone

Séc XIX

Séc XX

Imprensa1450

CONVERGÊNCIA

Propriedade

Tecnologia

Cabo

Vídeo

Satélite

Internet

E-Mail

etc.

Evolução da tecnologia dos média

Séc XXI

FORGEPCADAPCADAP


A Galáxia da Internet

• Castells (2001) aponta a Internet como o grande modelo de Comunicação da Sociedade de Informação

• “A Internet é um meio de Comunicação que permite a comunicação de muitos com muitos, num tempo determinado e numa escala global.”

• As redes têm vantagens consideráveis como ferramentas organizativas, por causa da sua flexibilidade e adaptabilidade a um ambiente em rápida mudança e têm-se vindo a impôr em todos os domínios da Economia e da Sociedade, destronando as organizações verticais e centralizadas e os seus modelos de Comunicação.

• À pergunta : “Porque não me deixam em paz, já que não quero tomar parte nessa tecnologia e envolver-me na Internet e só quero viver a minha vida?” Responde: Se não se ocupar das redes as redes ocupar-se-ão de si porque, queira-se ou não, vivemos na Galáxia da Internet.

FORGEPCADAPCADAP


A Comunicação na Sociedade de

Informação

• A expectativa para a Sociedade de Informação é a de que, a comunicação interactiva bidireccional substitua o fluxo unidireccional dos mass media, característico da Sociedade Industrial, levando à internacionalização e mesmo para a globalização da comunicação.

• Contudo, a Sociedade de Informação não é necessariamente uma Sociedade melhor ou mesmo mais informada. A tendência que se têm vindo a notar é de um grande aumento da oferta de informação, mas de uma procura de informação menor do que a sua oferta.

• Há portanto a necessidade de que a Educação desenvolva a motivação e o potencial humano de comunicação e por outro lado as técnicas para a gestão correcta de grandes quantidades de informação.

FORGEPCADAPCADAP


Administração Electrónica Inclusiva

“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”

“From e-Governmentto e-Inclusion”

Nações Unidas (2005)

In Moving Forward in the5 priority objectives of the eGovernment Action Plan

FORGEPCADAPCADAP


Objectivos para o eGovernment em 2010

EU Action Plan

• No citizen left behind

• Making efficiency and effectiveness a

reality

• Implementing high-impact key services

• Putting key enablers in place

• Strengthening participation and

democratic decision-making

FORGEPCADAPCADAP


Disponibilidade de serviços online

Portugal

3º lugar

CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007

Em 2006 - 8º nos 15

11º nos 25

FORGEPCADAPCADAP


Sofisticação de serviços online

Portugal

4º lugar

CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007

Em 2006 - 9º nos 15

12º nos 25

FORGEPCADAPCADAP

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 157Morte

Euforia

Desilusão

Maturidade

Adaptado do Gartner

FORGEPCADAPCADAP


Para além do E-GovernmentHype Cycle do Gartner

Prioridades para a Maturidade

• Interoperabilidade

• Estratégias Multi-canal

• Arquitectura de Empresa

• Reengenharia do Back-office

• Medida do Desempenho

FORGEPCADAPCADAP


Interoperabilidade?

FORGEPCADAPCADAP


Administração em Rede?

Interoperabilidade?

Organizacional“Peopleware” (Vontades)

Informacional / Semântica“Infoware” (Língua)

Tecnológica“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)

É aqui que tudo falha

FORGEPCADAPCADAP


Interoperabilidade

Interoperabilidade Semântica

Interoperabilidade Tecnológica

Interoperabilidade Organizacional

Processo BásicoCidadãos

Empresas

FORGEPCADAPCADAP


Novas Estruturas / Novas Relações

“Putting

Citizens

First”OCDE

FORGEPCADAPCADAP


Nascimento

de um filho

Registar oNascimento

Hospital

Cuidados Primários

Subsídio deNascimento

Reembolso deMedicamentos

Seguros

Habitação

Infantário

...

• Interacções múltiplas

• Formulários repetitivos

• Pouca consistência

• Duplicação de esforços

• Perca de tempo

FORGEPCADAPCADAP


Nascimento

de um filho

Registar oNascimento

Hospital

Cuidados Primários

Subsídio deNascimento

Reembolso deMedicamentos

Seguros

Habitação

Infantário

...

• Uma interacção manual

• Múltiplas interacções

automáticas

• Consistência

• Não duplicação de

esforços

• Rapidez

B

R

O

K

E

R

FORGEPCADAPCADAP


Fim às Certidões!!!

Tem que me trazer

uma prova de quem

é você

Tem que me trazer

uma prova de que

não nos deve nada

Uma Certidão

é um toque

a uma

Base de Dados

Peça Informaçãouma só veze utilize-a

muitas vezes

FORGEPCADAPCADAP


Os originais são bits!?

FORGEPCADAPCADAP


Hoje e amanhã

FORGEPCADAPCADAP


Relações Homem - Papel - Máquina

• Pessoa - Papel - Papel - Pessoa

• Pessoa - Papel - Máquina – Papel - Pessoa

• Pessoa - Máquina - Pessoa

FORGEPCADAPCADAP


Formulário é...

É a base para o registo dos

dados e informações

necessárias, servindo de

suporte aos procedimentos e

rotinas administrativas,

permitindo o seu bom

desempenho

FORGEPCADAPCADAP


Erros frequentes

• Excesso de rubricas e instruções;

• Ausência ou falta de espaço entre rubricas;

• Falta de espaço para preenchimento;

• Má colocação das rubricas e das instruções;

• Falta de normalização.

FORGEPCADAPCADAP


Vantagens

• Simplificam, orientam e disciplinam as acções administrativas;

• Reduzem os custos administrativos, permitindo uma diminuição dos tempos de execução;

• Evitam a improvisação, já que servem de recordatória;

• Suscitam menor fadiga e erro;

• Possibilitam o preenchimento rápido e sistemático dos dados;

• Facilitam a leitura e posterior consulta;

• Permitem a elaboração de bons documentos;

• Facilitam a comunicação entre os serviços públicos e os cidadãos.

FORGEPCADAPCADAP


Características

• Seja útil e justificado;

• Seja breve, preciso e claro;

• Seja prático e ordenado logicamente;

• Use perguntas directas e objectivas;

• Use perguntas que fomentem o preenchimento fácil e adequado;

• Seja completo e suficiente;

• Tenha tamanho reduzido;

• Defina as condições futuras de utilização e arquivo;

• Seja resistente e durável;

• Seja pouco dispendioso;

• Seja leve e com apresentação que estimule o preenchimento.

FORGEPCADAPCADAP


Categorias

• De circulação ou de ligação – Destinam-se a fazer transmitir e a fazer transportar dados recebidos ou tratados de um posto de trabalho para outro ou para o público e vice versa, podendo ser utilizados, guardados ou retransmitidos.– De circulação interna

– De circulação externa

• De posição ou estáticos – Permanecem quase sempre num dado posto de trabalho para futuras pesquisas

FORGEPCADAPCADAP


Questões de princípio

• Este formulário é mesmo obrigatório?

•Qual é o objectivo deste formulário?

FORGEPCADAPCADAP


Como perguntar?Modelo tradicional

PerguntasEstímulos físicos cuidadosamente padronizados

RespostasExpressas com base em formatos padronizados

William Foddy

INQUIRIDOR INQUIRIDO

FORGEPCADAPCADAP


Como perguntar?Modelo do comportamento pergunta-resposta

segundo a perspectiva do interaccionismo simbólico

William Foddy

INQUIRIDORCodifica a Pergunta

INQUIRIDODescodifica a Pergunta

INQUIRIDOCodifica a Resposta

INQUIRIDORDescodifica a Resposta

FORGEPCADAPCADAP


Como perguntar?Perguntas abertas ou fechadas

William Foddy

Perguntas abertas Perguntas fechadas

Permitem aos inquiridos

expressarem-se através das suas

próprias palavras

Permitem que os inquiridos

respondam à mesma pergunta de

modo a que as respostas sejam

validamente comparáveis entre si

Não sugerem respostas

Indicam o nível de informação de

que os inquiridos dispõem;

Indicam o que é mais relevante no

espírito dos inquiridos;

Indicam a intensidade dos

sentimentos dos inquiridos

Produzem respostas com menor

variabilidade

Evitam efeitos de formato Propõem aos inquiridos uma tarefa

de reconhecimento, por oposição a

um apelo à memória, e, por isso,

são de mais fácil resposta

FORGEPCADAPCADAP


Como perguntar?Perguntas abertas ou fechadas

Perguntas abertas Perguntas fechadas

Permitem identificar complexos

quadros de referência e influências

motivacionais

Produzem respostas mais

facilmente analisáveis, codificáveis

e informatizáveis

Constituem um requisito

indispensável à adequada

formulação de conjuntos de opções

de resposta para as perguntas

fechadas

Auxiliam a interpretação de

respostas desviantes a perguntas

fechadas

(Cont.)

William Foddy

FORGEPCADAPCADAP


Conjunto limitado de objetos

• Caixa de texto

• Caixa de verificação (checkbox)

• Botão de rádio

• Botão (submit ou reset)

• Lista (dropdown ou com scroll)

• Área de texto

FORGEPCADAPCADAP


Descobrir as partes que interessam...

Onde é que eu estou?

FORGEPCADAPCADAP


Descobrir as partes que interessam...

Como resolver o meu problema?

FORGEPCADAPCADAP


Características de um documento

• Cada documento deve versar um único tema ou assunto

• O texto deve ser redigido de forma clara, objectiva e concisa de modo a ser de fácil leitura (frases curtas e de sintaxe simples)

• Sempre que a extensão o justifique, o texto deve ser dividido em:– Capítulos

– Parágrafos

– ou Alíneas

FORGEPCADAPCADAP


Deixe-me ajudá-lo

Que idade

tem?

Está a

trabalhar?

Homem ou

Mulher?

Tem carro?

Tem casa?Tem filhos?

É deficiente?É empresário?

FORGEPCADAPCADAP


Um mundo de objectos inteligentesdas pessoas às coisas

Tecnologias de auto-identificação:

• Código de barras

• Tarja magnética

• Chip

• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)

• Biometria (voz, imagem e gesto)

• Rádio-frequência (RFID)

FORGEPCADAPCADAP


O que é o formulário único?

•Um formulário para todos?

•Todos os formulários para um?

FORGEPCADAPCADAP


O que é que as pessoas fazem com os formulários?

1. Princípio da progressão linearTrabalhar nas questões pela ordem que aparecem no formulário

2. Princípio do menor esforço de leituraLer apenas o que parece ser necessário para continuar o preenchimento

3. Princípio do encaminhamento por perguntasSaltar directamente para uma pergunta se o formulário o disser para fazer

4. Princípio da omissão de perguntasEsquecer perguntas que não se lhe aplicam

5. Princípio da antecipação da pergunta seguinteSe tem dúvidas sobre uma pergunta, lê a pergunta seguinte

6. Princípio da revisão da perguntaQuando tem dúvidas de interpretação, lê a pergunta e a resposta anterior

7. Princípio da contextualização do tópicoQuando tem dúvidas da relevância lê as perguntas que estão à volta

FORGEPCADAPCADAP


Cadeia de pergunta - resposta

• Perguntas

• Respostas

• Diagnóstico

• Acção• Perguntas

• Respostas

• Diagnóstico

• Acção • Perguntas

• Respostas

• Diagnóstico

• Acção

FORGEPCADAPCADAP


Diagrama de pergunta - resposta

FORGEPCADAPCADAP


Porquê os flowcharts

FORGEPCADAPCADAP


FLUXOGRAMA

. Gráfico de Processamento

. Apresenta seqüência do trabalho / produto / documento

. Evidencia: origem / processamento / destino

. Apresenta situação: real / proposta

. Símbolos ? Legenda

. Vantagens Simplicidade seqüência

Fácil visualização componentes

deficiências

Aplicação Universal

Facilita implantação de Normas

FORGEPCADAPCADAP


Verbos mais usados

Executar, Criar, Remover, Apanhar,

Digitar, Colocar, Calcular, Classificar ...

Controlar, Verificar., Inspecionar, Analisar

Esperar, Aguardar

Remeter, Enviar, Encaminhar, Deslocar

Arquivar, Armazenar, Guardar

FORGEPCADAPCADAP


Fluxograma Vertical

Símbolos mais usados

TERMINAÇÃO: inicia ou termina rotina

DOCUMENTO: se for mais de uma via, colocar

EMISSÃO DE DOCUMENTO

OPERAÇÃO

DECISÃO: desdobra o fluxo nas alternativas]

ARQUIVO

PENDENTE: aguardando providência

CONFERÊNCIA

INÍCIO

FACTURA

FACTURA

DIGITA

COR?

AGUARD.

MAT

FORGEPCADAPCADAP


Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes

FORGEPCADAPCADAP


FORGEPCADAPCADAP


Nome

Morada

Profissão

Estado Civil

Rendimento

Pedidos em falta

Reclamações

Incidentes

...

FORGEPCADAPCADAP


Ir à escola

Empregar-se

Casar-se

Ter um filho

Mudar de casa

Construir uma casa

Criar uma empresa

Morrer

...

FORGEPCADAPCADAP


SCM - Workflow

FORGEPCADAPCADAP


Cooperação entre

Máquinas e Pessoas

Ask Once

Use Many

FORGEPCADAPCADAP


Substituir Certidões por “bits”

Uma Certidão

é um toque

a uma

Base de Dados

FORGEPCADAPCADAP


Inicío

Exemplo do Estudo “Casa na Hora”

Análise do Processo Actual

$

Câmara Municipal

Predial

Notários

Instituições Bancárias Tribunal

6

1 2

3

45

7

8

9

10

11

1213

Pedido de Cert. Teor

Pedido Cadern. Predial

Licença Hab / Const Falência Crédito

Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca

Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência


Pagamento/Isenção IMT

Escritura

Registo Definitivo

Planta Autenticada

Pagamento/Isenção IMI

13 passos

FORGEPCADAPCADAP


Exemplo do Estudo “Casa na Hora”

Processo Futuro

$

Câmara Municipal

Predial

Notários

Instituições Bancárias Tribunal

1

Pedido de Cert. Teor


Licença Hab / Const Falência Crédito

Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca

Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência


Pagamento/Isenção IMT

Escritura

Registo Definitivo

Planta Autenticada

Pagamento/Isenção IMI

3 passos

FORGEPCADAPCADAP


Três mundos à parte

Tributação

DGCI

$

Câmara Municipal

Cadastro

IGP

$

Câmara Municipal

Titularidade

PredialDGRN Tribunal

Diferenças preocupantes

DEIRepresentação

Única da CasaO que é

um Prédio?

FORGEPCADAPCADAP


O mesmo Portugal para todos

Proprietário Administração

Central

Licenciamento Administração

Local

Água, Luz, Telefone, etc. Serviços

IMI e IMT

ValorDEI

Informação Predial ÚnicaPrioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta

SiNErGIC 2015?

FORGEPCADAPCADAP


Sem limites de Tempo e Espaço

Tempo

Es

pa

ço

--

+

+

Poder

Político

Sociedade

Civil

Para além

das

Soberanias

e das

Legislaturas

FORGEPCADAPCADAP


e-Desburocratização

Garantias Democráticas “D”

Bu

rocra

cia

“B

”

Garantias Democráticas “D”

Ace

lera

çã

o E

lectr

ón

ica

“E

”

FORGEPCADAPCADAP


Serviços

Públicos Cidadania

Diminuir ou aumentar o tempo na Internet

FORGEPCADAPCADAP


Repensar as estruturas

e os processos

FORGEPCADAPCADAP


Temos de abrir a “Caixa de Pandora”e resolver de facto os problemas

Falta deDigitalização

etc., etc., etc,,….

Como na Mitologia, depois esperamos

encontrar a

Esperança

FORGEPCADAPCADAP


Continuamos a construir castelos

em vez de serviços

FORGEPCADAPCADAP


Silos VerticaisCheios de Poder e Vaidade

FORGEPCADAPCADAP


Silos HorizontaisCheios de “Gordura” e Desperdício

FORGEPCADAPCADAP


Recursos e Serviços Comuns (SOA)

Partilha de Dados e Serviços“Administração em Rede”

Taeritório Pessoas Empresas Veículos

FORGEPCADAPCADAP


Precisamos de algumas espinhas

mas de poucos Peixes

Sinergias Horizontais

Prioridade ao Cidadão

€

FORGEPCADAPCADAP


Olhar a Administração Pública

e o Cidadão a 3 dimensões

FORGEPCADAPCADAP


SIMPLEX a três dimensões

• Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou Governo (Central, Regional ou Local)

• Incluir os cidadãos e as empresas no ambiente operacional da Administração Pública

• Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once, use many")

• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de Vaidades"

• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir

• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública

• Menos medidas e mais integração e interoperabilidade

FORGEPCADAPCADAP


Sin

erg

ias V

ert

icais

Sinergias Horizontais

“Putting Citizens First” OCDE

FORGEPCADAPCADAP


Arquitecturas orientadas à

Prestação de Serviços

Visão eNovos

Espaços

Auto-estradas que muitas vezes acabam em engarrafamentos …

Cidadãos

Empresas

FORGEPCADAPCADAP


Consegue vender?

FORGEPCADAPCADAP


Casa

TerritórioDepartamento

Sector Público

FORGEPCADAPCADAP


Para começar, uma página

é suficiente

“KISS - Keep It Simple and Smart”

Contexto e Visão

Po

líti

ca

Processos Te

cn

olo

gia

FORGEPCADAPCADAP


Colocar a Arquitectura alinhada

com a Política e a Engenharia

Estratégia

PolíticaAnalista

Progra-

madorOperador

Arquitecto

Comunicador

Tradutor

Facilitador

Mediador

Promotor

Visionário

Integrador

Engenheiro

Construtor

Planos

Estratégicos

de SI/TI

Mantenha a

mesma

Referênciapara todos

FORGEPCADAPCADAP


ReengenhariaNão faça sempre como fez!

Repensar(Why)

Resequenciar(When)

Relocalizar(Where)

Refazer(How)

Reduzir(How much)

Reconfigurar(What)

Realocar(How much)

Os 7 Re

FORGEPCADAPCADAP


ReengenhariaNão faça sempre como fez!

• Qual a causa para determinado problema?

• Porque fazemos as coisas desta forma?

• Este processo continua a ser crítico para o cliente?

• Quem faz o quê?

• O processo, não poderia ser conseguido com menos passos?

• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais valor acrescentado para o cliente?

• Os processos acontecem em paralelo? Quais são executados primeiro, qual a sequência?

• Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas?

FORGEPCADAPCADAP


Fazes da reengenharia de processos

Avaliação

Definiçãoda Visão

Definição“To Be”

AnáliseCusto /

Benefício

Plano deTransição

Definiçãodas Métricas

Implementação

Caracterização“As Is”

FORGEPCADAPCADAP


Reengenharia de processos

• O que se pretende obter com o processo;

• Quem intervém no processo e com que

responsabilidade;

• Onde é executado o processo, em que

estruturas ou serviços;

• Como é executado o processo, qual o

suporte tecnológico inerente;

• Qual a sequência mais adequada de

procedimentos e tarefas;

• Que recursos são necessários.

FORGEPCADAPCADAP


O que aprendemos da

Reengenharia

• A gestão de topo deve apoiar a mudança

• A cultura organizacional deve ser receptiva

• As melhorias e as poupanças devem

focar-se nos processos

• Os processos devem ser seleccionados

com base nas necessidades dos cidadãos

• Os donos dos processos devem gerir as

equipas, o âmbito e as métricas

FORGEPCADAPCADAP


Fases da melhoria de Processos

• Identificar

•Analisar

•Redesenhar

• Implementar

•Avaliar

FORGEPCADAPCADAP


Tarefas que (potencialmente)

não acrescentam valor

• Re-trabalhar

• Gastar e ostentar

• Assinaturas

múltiplas

• Contar

• Manusear

• Inspeccionar

• Configurar

• Desacelerar

• Transportar

• Mover

• Atrasar

• Armazenar

FORGEPCADAPCADAP


Formas de melhorar os processos

• Normalizar

• Reduzir erros

• Usar equipas em rede

• Agrupar trabalho semelhante

• Combinar operações e actividades similares

• Reduzir controlos e revisões

• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão

• Eliminar dados não utilizados

• Remover atrasos artificiais

• Assegurar 100% de qualidade

• Automatizar tudo o que for possível

FORGEPCADAPCADAP


Resistência à Mudança

FORGEPCADAPCADAP


Se alguém faz

… alguém desfaz

FORGEPCADAPCADAP


Estrelas

Solitárias

e

Galáxia

FORGEPCADAPCADAP


FORGEPCADAPCADAP


Criatividade Harmonização

Inovação Clareza

Competitividade Simplicidade

Risco Segurança

Expectativas

Iniciativa Confiançae Estabilidade

FORGEPCADAPCADAP


e construir pontes

Com mais e melhoresInformação e serviços

Demolir paredes

FORGEPCADAPCADAP


Dois mundos ainda separados e paradoxais

Tecnologia(Caixa preta)

“Campo de Batalha”

Euforia e

Deslumbramento

Medo e

Rejeiçã

o

Estratégiado Negócio

(Nebulosa)

Fada

MilagrosaPatinho

Feio

FORGEPCADAPCADAP


GovernanceGovernança dos

SI/TI

CIO

ManagementGestão dos

SI/TI

CTO

Dominar o Tempo e o Espaçocom Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico

Tempo

Esp

aço

Engenharia

(Operacional)

Arquitectura

(Estratégica)

--

+

+

67% dos

departamentos

de SI/TI não estão

alinhados com a

estratégia do

negócio

FORGEPCADAPCADAP


Dilemas

para um

Futuro Incerto

FORGEPCADAPCADAP


Riscos de ImplosãoEconomias

Governos

Civilizações

Um futuro incerto

Obsolescência do

Conhecimento

FORGEPCADAPCADAP


Qual a estratégia para o futuro

• EconomiaCrescimento ou Declínio?

• Intervenção da AP na EconomiaFraca ou Forte?

• GlobalizaçãoAceleração ou Abrandamento?

• Penetração das TIC na SociedadeElevada ou Fraca?

• Atitude do Cidadão à PrivacidadeRestritiva ou Permissiva?

• Capacidade da AP absorver as TICElevada ou Fraca?

• SoberaniaMantida ou Desgastada?

FORGEPCADAPCADAP


Os actuais profissionais de TI

em 2011 estarão subdivididos em

• Tecnologia

• Informação

• Processos

• Relacionamentos

Gartner – Dezembro 2006

FORGEPCADAPCADAP


As TI em 2012 (Gartner)

• Estarão entre os

3 maiores

factores de

Sucesso

• Estarão entre os

3 maiores

factores de

Fracasso

Factor Crítico

FORGEPCADAPCADAP


FORGEPCADAPCADAP


• Search

• Collect

• Copy

• Compare

• Order

• Calculate

• Measure

• Verify

• Store

• Sonhar

• Imaginar

• Criar

• Fantasiar

• Decidir

Informação

Conhecimento

Dave

2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)

Energia

Dados

Novo trabalhador

do Conhecimento

• Procura

• Recolha

• Cópia

• Comparação

• Ordenação

• Cálculo

• Medida

• Verificação

• Armazenamento

Máquinas Homens

http://ins5.inetstrat.com/hal/hal.jpg

FORGEPCADAPCADAP


Prioridade

ao CidadãoPartilhar

Simplificar

Re-utilizar

Integrar

Cooperar

Porque é

que não

acontece?

FORGEPCADAPCADAP


Minha

Iniciativa

Minha

Iniciativa

Minha

Iniciativa

Minha

Iniciativa

Feira deVaidades

FORGEPCADAPCADAP


Infaticídio

Tecnológico ?!

FORGEPCADAPCADAP


Não devem re-inventar a roda

porque não é da mesma cor

FORGEPCADAPCADAP


Cidadão / Empresa

Um casamento

por conveniência

Administração Pública

FORGEPCADAPCADAP


Contra a

corrente

Atitudes

80%

iscte cadap 2009 vidigal

Education