isi kualitas pelayanan yole

Management Marketing 2015

State Polytechnic of Malang

Daftar IsiBAB I ......................................................................................................................................................2

PENDAHULUAN ..................................................................................................................................2

1.1 Latar Belakang Masalah ...............................................................................................................2

1.2 Rumusan Masalah .........................................................................................................................3

1.3 Tujuan Penulisan...........................................................................................................................3

BAB II.....................................................................................................................................................4

TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................................................................4

2.1 Pengertian Pemasaran ...................................................................................................................4

2.2 Kualitas Pelayanan Karyawan ......................................................................................................4

2.3 Dimensi Kualitas Jasa .................................................................................................................6

2.3.1 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen..............................................................7

2.3.2 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen .....................................................8

2.3.3 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen..............................................................9

2.3.4 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen ..............................................................10

2.3.5 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen ..............................................................11

2.4 Pengertian Karyawan ..................................................................................................................12

2.5 Kepuasan Konsumen ..................................................................................................................13

2.6 Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen ..............................................15

2.7 Manfaat Agar Terciptanya Kepuasan Konsumen .......................................................................16

BAB III .................................................................................................................................................18

PEMBAHASAN ...................................................................................................................................18

3.1 Lokasi Observasi.........................................................................................................................18

3.2 Subyek Penelitian........................................................................................................................18

3.3 Hasil Observasi ...........................................................................................................................18

BAB IV .................................................................................................................................................20

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN..............................................................................................20

4.1 Sejarah Singkat Alfamart ............................................................................................................20

4.2. Visi, Misi, Motto dan Budaya Alfamart ....................................................................................21

4.2.1. Visi ......................................................................................................................................21

4.2.2. Misi .....................................................................................................................................21

4.2.3. Motto...................................................................................................................................21

4.2.4. Budaya ................................................................................................................................21

4.3. Struktur Organisasi ....................................................................................................................22

BAB V ..................................................................................................................................................25

KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................................................................25

DAFTAR PUSTAKA



BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia bisnis dalam era globalisasi seperti yang tengah terjadi sekarang ini berada

dalam situasi yang serba tidak menentu dan sulit sekali untuk diprediksi dalam

menghadapi tantangan. Secara internal, organisasi menghadapi masalah produktivitas,

mutu, biaya, waktu, pelayanan, keselamatan, lingkungan dan perilaku pekerja yang

semakin hari semakin berat. Sementara secara eksternal, organisasi mendapat tekanan

bertubi-tubi dari berbagai penjuru antara lain dari pelanggan, pemasok, kompetitor,

lembaga swadaya masyarakat, pemerintah dan berbagai macam perubahan yang tidak

terduga.

Untuk menghadapi tantangan yang semakin berat, pimpinan perusahaan atau

organisasi dituntut berfikir kreatif untuk menemukan berbagai terobosan strategi yang

mampu menciptakan sinergi yang memberikan kontribusi optimal bagi pencapaian

tujuan organisasi. Untuk itulah perusahaanperusahaan dituntut untuk dapat menerapkan

suatu kebijakan-kebijakan yang strategis menyangkut pelayanan guna mengantisipasi

adanya iklim persaingan yang semakin kompetitif. Salah satu unsur terpenting didalam

suatu organisasi adalah keunggulan pelayanan yang dimilikinya.

Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu

organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang dimiliki, agar

kualitas dan kuantitas pelayanan tersebut dapat bersaing atau setidaknya mampu

mengimbangi laju persaingan di dunia usaha. Pelayanan pelanggan ini sangat penting

artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan

terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan

haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan terhadap

kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam

meningkatkan pendapatan jangka panjangnya adalah pada sejauh mana kemampuan

perusahaan atau organisasi melayani atau memberi pelayanan secara maksimal kepada



para pelanggannya secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai

etika dalam sebuah bisnis.

Pada industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak dapat

dihindari bahwa kualitas pelayanan menjadi satu-satunya faktor penentu dari eksistensi

perusahaan atau industri tersebut dalam terlibat di industri atau bisnis yang penuh

dengan persaingan, karena jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan, maka

konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada industri atau bisnis lain yang sejenis

yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya.

Berdasarkan paparan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

mendalam mengenai aspek pelayanan yang menjadi selling value pengaruhnya terhadap

kepuasan konsumen. Kita percaya bahwa kepuasan konsumen akan banyak

memberikan dampak positif bagi kelangsungan hidup sebuah usaha. Dari latar belakang

diatas tersebut, maka judul penelitian yang ingin diangkat oleh penulis

adalah”Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Alfamart ”

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah faktor kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada toko Alfamart ?

2. Kualitas pelayanan manakah berpengaruh paling dominanterhadap kepuasan

konsumen

pada toko Alfamart ?

1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan dalam penulisan ini adalah:

a. Untuk mengkaji apakah faktor kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati

dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

toko Alfamart

b. Untuk mengetahui komponen kualitas pelayanan(kehandalan, ketanggapan,

jaminan, empati dan bukti fisik) yang berpengaruh paling dominan terhadap

kepuasan konsumen



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran atau Marketing merupakan bagian yang sangat penting bagi

perusahaan dimana pemasaran sebagai salah satu factor yang mendukung

perkembangan perusahaan. perusahaan yang berhasil dalam melaksanakan kegiatan

pemasarannya akan mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk terus

berkembang demi mencapai tujuan dari perusahaan itu sendiri. Berikut adalah

pendapat dari ahli mengenai pengertian Pemasaran.

Menurut Kotler dan Keller (2007:6) menyatakan bahwa definisi pemasaran adalah

“ Pemasaran adalah proses yang di dalam individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara

bebas memperkirakan produk yang bernilai dengan pihak lain “

Sedangkan pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2006:5) adalah

“ Marketing is the process by which companies create value for customer and built

strong customer relationship in order to capture value from customers in return”

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Pemasaran adalah suatu proses

atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi mulai dari perencanaan

sampai penyaluran produk untuk menciptakan nilai pelanggan dan hubungan yang

kuat dengan pelanggannya . Hal tersebut dilakukan agar perusahaan dapat mencapai

tujuannya.

2.2 Kualitas Pelayanan Karyawan

Definisi kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:228) adalah

”sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik”.



Definisi pelayanan menurut Gronroos (2005:2) adalah

”suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal - hal lain

yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan”.

Dari definisi diatas adalah bahwa dapat diketahui ciri pokok pelayanan adalah

tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan

oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas

pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon

keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat tinggi. Apabila

keinginan pengguna tidak direspon, maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara

pelayanan yang lain. Dengan demikian sifat pelayanan adalah pelayanan yang

dikendalikan oleh pengguna. Pelayanan merupakan faktor yang amat penting

khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk

biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang

dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui

secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari

pada pelayanan itu sendiri. Terkait dengan pelayanan ada satu istilah yang perlu ada di

dalamnya yaitu pelayan.

menurut Muhammad Ali (2006:297) yang dikutip dari Kamus Lengkap Bahasa

Indonesia Modern, pengertiannya adalah sebagai berikut:

”Pelayan adalah orang yang kerjanya melayani”.

Menurut Kotler (2008:145) dalam penyampaian jasa(service delivery) ada tiga

aspek yang dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui :

a. People

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih

karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan

pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.



b. Physical environment (lingkungan fisik)

Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.

c. Process

Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior, misalnya

home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.

2.3 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman (1988) di dalam (Jasfar 2002 : 68) mengemukakan lima dimensi kualitas

jasa. Kelima dimensi tersebut adalah:

1. Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

(accurately)dan kemampuan untuk dipercaya (depentdably), terutama memberikan

jasa secara tepat waktu(ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang

telah dijanjikan dan tanpa melakukankesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut

yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah:

a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

b. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

c. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

2. Responsiveness (Daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa

yangdibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan

yang jelas,akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali

jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan

dan menjadi pengalaman yangmenyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi

ini adalah :

a. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen

b. Respon karyawan terhadap saran konsumen

c. Memberikan pelayanan yang cepat

3. Assurance (jaminan)



Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari

kontakpersonel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa

terbebas dari bahayadan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

a. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab

pertanyaan dari konsumen

b. Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan dan bersikap sopan

4. Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan

maupun kesulitankonsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan

dalam melakukan komunikasiatau hubungan. Atributatribut yang ada dalam dimensi

ini adalah :

a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen

b. Keramahan karyawan

c. Kebutuhan pelanggan secara spesifik

5. Tangibles (bentuk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya

yang dapatdan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi

ini adalah :

a. Penampilan Petugas Pelayanan

b. Peralatan yang modern

c. Tempat parkir

2.3.1 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen

Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 :

182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan

mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan

Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan



segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut yang berada dalam dimensi

ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :

a. Memberikan pelayanan sesuai janji

b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan.

c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak

membedakannya satu dengan yang lainnya.

d. Memberikan pelayanan tepat waktu.

e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan

akan direalisasikan.

Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen

terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen

juga akan semakin rendah.

2.3.2 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan

dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta

penanganan keluhan pelanggan.

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182)

“daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas”.

Dan membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative

dalam kualitas pelayanan. Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal

yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat

membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian staf

yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa

tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik



akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Sedangkan atribut -

atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Pasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :

a. Memberikan palayanan yang cepat.

b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen.

c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari parakonsumen.

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka

kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

2.3.3 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen

Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan

“keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan”.

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182 ) yaitu

meliputi

“kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat,

keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan

informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan”.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam

Ramdan (2008):

a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen



b.Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan

c. Karyawan yang sopan

d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab

pertanyaan dari konsumen

Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para

pegawai objek wisata dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan

jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung ke objek

pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat

pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan rekreasi,

disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akan berpengaruh pada

kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh

perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata

tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat

pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan


konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan

yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin

rendah.

2.3.4 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182),

“ empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat

individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti

kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan

dan kebutuhan pelanggan”

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.



Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus

atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya

komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan. Dengan adanya

perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu objek wisata atas

pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan

merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya

ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi

ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008):

a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen

b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian


konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian

yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin

rendah.

2.3.5 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa

diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.

Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas

pelayanan.

Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10)

“wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas

fisikseperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan

karyawan”.

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang

bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan

pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi

lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk



mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih

memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak

menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi

kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut

yang ada dalam dimensi ini adalah

(Parasuraman , 2005 ) dalam Ramdan (2008):

a. Peralatan yang modern

b. Fasilitas yang menarik

Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik


konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen

juga akan semakin rendah.

2.4 Pengertian Karyawan

Karyawan merupakan kekayaan utama suatu perusahaan, karena tanpa

keikutsertaan mereka, aktivitas perusahaan tidak akan terjadi. Karyawan berperan

aktif dalam menetapkan rencana, sistem, proses, dan tujuan yang ingin dicapai.

Menurut Malayu Hasibuan (2002:12) dalam buku Manajemen sumber daya manusia

karyawan adalah

”penjual jasa (pikiran dan tenaga) dan mendapat kompensasi yang besarnya telah

ditetapkan terlebih dahulu. Mereka wajib dan terikat untuk mengerjakan pekerjaan

yang diberikan dan berhak memperoleh kompensasi sesuai dengan perjanjian”.

Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu

perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli

diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi

pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya

dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan

tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :

a. Pelanggan adalah orang paling penting



b. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan

c. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka

pihak yang menang haruslah pihak pelanggan

d. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah

ke produk lain

e. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan

ada kalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan

f. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,

diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja

Selanjutnya dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan perlu diketahui

pula perilaku-perilaku konsumen dimana terdapat perilaku tersebut. Banyak faktor

yang mempengaruhi mereka dalam membeli.Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari

dalam diri maupun dari luar diri individu, namun demikian walaupun terdapat

pengaruh tersebut biasanya mereka tetap bertindak atau melakukan sesuatu. Perilaku

ini juga dapat diterangkan sebagai sebuah proses keputusan. Kebanyakan seseorang

memiliki sumbersumber daya secara terbatas, maksudnya mereka tidak dapat

membeli segala sesuatu yang diinginkan, mereka harus membuat keputusan-

keputusan tentang barang dan jasa yang tidak dibeli.

2.5 Kepuasan Konsumen

Menurut Husein umar yang dikutip dari bukunya Studi kelayakan bisnis

(2005: 65) mengatakan bahwa

”kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan

antara apa yang dia terima dan harapannya”.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa

”Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan”.



Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan

adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan

dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang

pantas (reasonable).

Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku

konsumen pada dasar sasarannya karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut

sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Dewasa ini perhatian terhadap

kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak

pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak

berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar,

konsumen dan peneliti konsumen.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan, Selain

faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas

terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan

menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali

dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen

dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume

penjualan perusahaan.

Menurut Zulian Yamit (2001:93) dalam buku Manajemen Kualitas Produk & Jasa

untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan

tahapan-tahapan sebagai berikut :

1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen

2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

3. Membangun citra perusahaan

4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen



Memuaskan kebutuhan konsumen dapat terealisasi, jika perusahaan

menjadikan kepuasan kebutuhan konsumen sebagai strategi bisnis yang berkelanjutan

dan bukan hanya kebijakan sesaat. Memberikan kepuasan konsumen yang

berkelanjutan tidak hanya kepada konsumen eksternal tetapi juga kepada konsumen

internal atau para karyawan. Memberikan kepuasan kepada konsumen eksternal

maupun internal harus menjadi tujuan setiap level dalam perusahaan guna

meningkatkan bonafiditas dan citra perusahaan.

2.6 Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima factor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin

banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyak



perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam

pernyataan misinya, iklan, maupun public relation release. Dengan semakin

banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki

pilihan semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen

semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar,

terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Para peneliti

perilaku konsumen yang semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik

kepuasan konsumen dalam rangka mengupayakan pemecahan maksimum dari

pemenuhan kepuasan para pelanggan.

2.7 Manfaat Agar Terciptanya Kepuasan Konsumen

Menurut Schnaars dalam buku strategi pemasaran (2008:24) pada dasarnya tujuan

dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut (Kotler dkk, 2000 : 52)

“ kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya ”.

Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2004:349)

“ kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya ”



Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu

yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar

mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan

kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi

konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu

memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian

antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian (Rangkuti, 2002:30).

“Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,

harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat”



BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Lokasi Observasi

Lokasi observasi yaitu berada pada Toko Alfamart Jalan raya B.S. Slamet Riyadi

Malang

3.2 Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah toko Alfamart Brigjen Slamet Riyadi Malang, yang

merupakan jalan satu jalur dimana toko ini terletak di dekat jalan Ijen, jalan Badung

dan jalan M.J. Panjaitan

3.3 Hasil Observasi

Hasil Observasi yang kami dapatkan dari

Chief Of Store : Moch. Kodri

Tempat : Jalan Raya B.S. Riyadi

Wilayah : Kota Malang

Dari hasil observasi yang saya lakukan, pelayanan yang di lakukan di

ALFAMART jalan B.S. Riyadi malang

Reability dan Empatinya cukup bagus, staf toko cukup handal dalam melayani

konsumennya seperti bagaimana cara berbicara dengan konsumen, bagaimana cara

melayani konsumen serta di barengi dengan SOP yang berlaku yaitu Senyum, Salam,

Sapa, Sopan dan santun, namun berdasarkan yang saya lihat, salah satu staff tampak

tidak seperti itu, terlihat sedikit cuek dan kurang ramah

Untuk Responsibilitynya juga cukup bagus, hal ini terlihat pada saya berada di

dalam toko, pegawai terlihat tanggap dengan gerak gerik konsumen ketika kesulitan

mencari produk yang di inginkan ataupun menerima saran produk yang seharusnya di

jual sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen serta memberikan pelayanan

yang efektif dan efisien dan segera menawarkan produk-produk bagus atau diskon-

diskon yang sedang berlangsung pada saat itu



Dari segi Assurancenya, di ALFAMART jalan B.S. Riyadi ini pada saat saya

berada disana terdapat dua Staff pegawai, terlihat salah satu dari mereka memiliki

tingkat asuurance yang cukup bagus hal itu di buktikan dengan ketangkasan dia

menjawab berbagai jenis produk yang ada di dalam toko tersebut pada saat konsumen

menanyakan produk yang dinginkan tapi produk tersebut sedang kehabisan dan staff

tersebut segera menawarkan barang atau produk sesuai dengan jenis yang di inginkan

meski berbeda merk dengan yang di inginkan oleh konsumen, namun berbeda dengan

yang satunya, tingkat assurancenya sangat kurang, hal ini kemungkinan dikarenakan

staff tersebut merupakan staff yang belum lama bekerja disitu.

Untuk Fisik dari toko sendiri, seperti biasa terdapat parkiran seluas sekitar 5M

x 8M yang dapat memuat sekitar 4 mobil dan lebih dari 10 motor, toko ini terletak di

jalan searah, di dalamnya di susun secara menarik dimana di sebelah pojok kanan

depan tertata kotak-kotak es krim dan di lanjutkan dengan Lemari-lemari es minuman

yang di depannya terdapat roti roti selai dan sebagainya, lalu di baliknya ada barisan

snack. dari segi penampilan pegawai cukup bagus, bahkan sangat bagus bagi saya,

karena mereka terlihat bersih, rapi dengan seragam mereka yang berwarna biru,

bercelana hitam, bersepatu hitam dan cantik dengan make up lembut yang natural dan

rambut yang di ikat dan yang satu berkerudung.

Namun di Alfamart jalan B.S. Riyadi ini sangat di sayangkan pada

parkirannya karena konsumen harus membayar parkir, padahal seharusnya konsumen

dapat bebas parkir tanpa di pungut biaya.



BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Singkat Alfamart

Alfamart adalah sebuah brand minimarket penyedia kebutuhan hidup seharihari yang dimiliki

oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk.

- Pada tahun 1989 merupakan awal berdirinya Alfamart, dengan dimulainya usaha

dagang rokok dan barang barang konsumsi oleh Djoko Susanto dan keluarga yang

kemudian mayoritas kepemilikannya dijual kepada PT. HM Sampoerna pada

Desember 1989.

- Pada tahun 1994 Struktur kepemilikan berubah menjadi 70% dimiliki oleh PT HM

Sampoerna Tbk dan 30% dimiliki oleh PT Sigmantara Alfindo (keluarga Djoko

Susanto).

- PT. Alfa Minimart Utama (AMU) didirikan pada tanggal 27 Juli 1999, dengan

pemengang saham PT. Alfa Retailindo, Tbk sebesar 51% dan PT. Lancar Distrindo

sebesar 49%.

- PT. Alfa Minimart Utama (AMU) ini kemudian membuka Alfa Minimart pada

tanggal 18 Oktober 1999 berlokasi dijalan Beringin Raya, Karawaci Tangerang.

- Pada tanggal 27 Juni 2002, PT.HM Sampoerna Tbk secara resmi merestrukrurisasi

kepemilikan sahamnya di PT.Alfa Retailindo Tbk. Saham HM Sampoerna di Alfa

Retailindo yang semula 54,4% dikurangi menjadi 23,4%. Di sisi lain, perusahaan

rokok terbesar kedua di Indonesia akan mulai menggarap serius pasar minimarket

yang selama ini belum tergarap melalui Alfa .

- Pada tanggal 1 Agustus 2002, kepemilikan beralih ke PT. Sumber Alfaria

Trijaya dengan pemegang saham PT.HM.Sampoerna, Tbk sebesar 70% dan

PT.Sigmantara Alfalindo sebesar 30%.

- Kemudian nama Alfa Minimart diganti menjadi Alfamart pada tanggal 1 Januari

2003.

- Pada tahun 2005 Jumlah gerai Alfamart bertumbuh pesat menjadi 1.293 gerai hanya

dalam enam tahun.Semua toko berada di pulau Jawa.

- Awal tahun 2006 PT HM Sampoerna Tbk menjual sahamnya, sehingga struktur

kepemilikan menjadi PT Sigmantara Alfindo (60%) dan PT Cakrawala Mulia Prima

(40%). Mendapat Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu”.



- Pertengahan 2007 Alfamart sebagai Jaringan Minimarket Pertama di Indonesia yang

memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu.Jumlah gerai

mencapai 2000 toko dan telah memasuki pasar Lampung.

- Awal 2009 menjadi perusahaan publik pada tanggal 15 Januari 2009 di Bursa Efek

Indonesia disertai dengan penambahan jumlah gerai mencapai 3000 toko dan juga

memasuki Pasar Bali.

4.2. Visi, Misi, Motto dan Budaya Alfamart

4.2.1. Visi

”Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi

kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta

mampu bersaing secara global”.

4.2.2. Misi

a) Memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan fokus pada produk dan

pelayanan yang berkualitas unggul.

b) Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan

tingkah laku /etika bisnis yang tinggi.

c) Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh kembangkan jiwa

wiraswasta dan kemitraan usaha.

d) Membantu organisasi global yang terpercaya, tersehat, dan terus bertumbuh dan

bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat

pada umumnya.

4.2.3. Motto

”Belanja Puas, Harga Pas”

4.2.4. Budaya

1) Integritas yang tinggi.

2) Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik.

3) Kualitas & Produktivitas yang tertinggi.

4) Kerjasama Team.



5) Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang terbaik.

4.3. Struktur Organisasi

Sumber : gerai Alfamart

Gambar 4.1

Struktur organsasi gerai Alfamart

Berikut ini adalah uraian pekerjaan dari masing – masing divisi pada struktur

organisasi pada toko Alfamart B.S. Riyadi Akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Kepala Toko, bertugas :

Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.

Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan kepada semua

pelanggan yang diarahkan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan

jumlah pelanggan di toko.

Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya perusahaan.

Berkoordinir atau berhubungan dengan Area Koordinator atau Departemen lain

sehubungan dengan adanya masalah atau program-program tertentu yang berkaitan

dengan toko.

Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas opeasional sehari-hari.

Chief Of Store

Cashier

Assistant Chief OfStore

Merchandiser

Pramuniaga



Berkoordinir dengan lingkungan atau pejabat setempat.

2. Asisten Kepala Toko, bertugas :

Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.

Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan kepada semua

pelanggan yang diarahkan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan

jumlah pelanggan di toko.

Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya perusahaan.

Berkoordinir atau berhubungan dengan Area Koordinator atau Departemen lain

sehubungan dengan adanya masalah atau program-program tertentu yang berkaitan

dengan toko.

Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-

hari.

Berkoordinir dengan lingkungan atau pejabat setempat.

Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala Toko mengenai keputusan yang

berhubungan dengan toko.

3. Merchandiser, bertugas :

Mengkoordinir permintaan barang dagangan dari Distribution Center.

Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari toko ke Distribution Center.

Mengkoordinir pendisplay-an barang dagangan baik di rak-rak penjualan ataupun

gudang.

Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi terpasang sesuai petunjuk.

Menjaga dan merawat sarana promosi tersebut.

Menggantikan Kepala Toko atau Asisten Kepala Toko apabila sedang off.

Memastikan semua kerjasama promosi dengan supplier (block shelving, sewa

gondola, dsb) terpajang sesuai dengan petunjuk yang ada.

4. Kasir, bertugas :

Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Melaksanakan kebersihan.

Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.

Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.



Menerima penitipan barang.

Melakukan proses transaksi penjualan langsung.

Pemajangan barang (display).

Persiapan retur barang.

Informasi dan penawaran program promosi.

Stock Opname.

Penyebaran Leaflet.

Menjalin hubungan baik dengan lingkungan sekitar toko.

5. Pramuniaga, bertugas :

Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Melaksanakan kebersihan.

Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.

Penurunan dan pengecekan datang barang dari Distribution Center.

Pemajangan barang (display) dan pemenuhan dari gudang toko ke area penjualan.

Persiapan retur barang.

Informasi dan penawaran program promosi.

Pencetakan harga.

Stock Opname.

Penyebaran Leaflet.

Informasi barang kosong kepada MD atau Kepala Toko atau Asisten Kepala Toko.

Menjalin hubungan baik dengan lingkungan sekitar toko.



BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan Uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh

positif terhadap keputusan pembelian,apabila pelayanan semakin ditingkatkan, maka

keputusan pembelian semakin meningkat. Kondisi ini terjadi karena pelayanan adalah

perilaku penjual kepada pembeli, konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau

jasa sesuai dengan keinginan, sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan

pembelian, begitu juga dengan Keahlian, Ketangkasan, Fisik dan Emapati juga sangat di

butuhkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan yang tercipta akan menimbulkan

kesediaan konsumen untuk menjadi pelanggan setia dan tidak beralih ke toko lain, dan hal itu

juga akan menimbulkan sifat positif yang akan pelanggan bawa ke lingkungannya, tentu hal

ini akan menguntungkan karena lingkungan pelanggan tersebut otomatis akan mengikuti

langkahnya untuk menjadi pelanggan karena baiknya tingkat pelayanan dan kepuasan

konsumen

5.2 Saran-Saran

Dari kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka selanjutnya penulis akan

menyajikan saran-saran sebagai masukan bagi pihak perusahaan yaitu sebagai berikut :

1. Untuk mendukung agar jumlah konsumen Alfamart jalan B.S. Riyadi yang dicapai dapat

lebih ditingkatkan sebaiknya pihak manajemen perusahaan lebih meningkatkan lagi kualitas

pelayanan, misalnya memberikan kesan pertama yang baik sejak pertama kali konsumen

datang, seperti memberikan senyuman dan sapaan kepada konsumen, Karyawan yang

berbicara dengan sopan kepada konsumen dalam berkomunikasi dan melengkapi fasilitas,

seperti area parker yang besar, AC dalam ruangan untuk mempersejuk ruangan agar lebih

nyaman.

2. Perusahaan hendaknya benar-benar memperhatikan faktor kualitas pelayanan yaitu

kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik karena terbukti mempengaruhi

kepuasan konsumen dalam memenuhi kepuasan konsumen, terutama faktor ketanggapan,

mengingat faktor ini masih memungkinkan untuk lebih dievaluasi karna kurang puasnya akan



ketanggapan karyawan Alfamart Todopuli seperti menangani respon permintaan dari para

konsumen, demi untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada.

3. Kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik merupakan factor yang harus

menjadi prioritas perusahaan dalam meningkatkan konsumen pada Alfamart jalan B.S Riyadi,

seperti karyawan memberikan kesan pertama yang baik sejak pertama kali konsumen datang,

memberikan senyuman, pelayanan yang cepat jika konsumen mendapat kesulitan, dan sarana

yang nyaman (ruangan yang dingin, tempat parkir ataupun layout ruangan).



DAFTAR PUSTAKA

Ali, Muhammad. 2006. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Modern. Cetakan Pertama.

Pustaka Amani: Jakarta

Hasibuan, Malayu S.P. 2002 . Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. PT. Bumi

Aksara: Jakarta

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.

Indeks : Jakarta

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat:

Jakarta

Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Diindonesia. Edisi Kesatu. Bumi

Aksara: Jakarta

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta:

Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andi: Yogyakarta

dan Gregorius Chandra . 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Pertama. Andi.

Yogyakarta.

dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produksi Dan Jasa. Edisi Kesatu. Ekonisia:

Yogyakarta

isi kualitas pelayanan yole

Documents