iskander business partner studie: verständlichkeit in der unternehmenskommunikation

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Eine Bestandsaufnahme anhand des Hohenheimer Verständlichkeits-Index

Wie verständlich kommunizieren Unternehmen der Consumer Electronics-Branche?

Juli 2014

2 2

Übersicht

„Unsere langjährige Beratungspraxis hat gezeigt, dass der Kundenkommunikation in der Consumer Electronics-

Branche zu wenig Beachtung geschenkt wird. Unternehmen legen ihren Fokus zumeist auf die Produkte und

deren Vertrieb, dabei spielt die Verständlichkeit und Nutzerfreundlichkeit von Produkten für die Kaufentscheidung

eine tragende Rolle. Wir von Iskander Business Partner wollten durch die gezielte Beobachtung verschiedener

Unternehmen erfahren, wie gegenüber dem Kunden kommuniziert wird und was es hier zu optimieren gilt.“

Ben Hagelauer, Iskander Business Partner

„Texte werden häufig mit Mammut-Sätzen, Anglizismen und Wort Ungetümen gespickt. Produktbeschreibungen

voll mit Wörtern wie Ultra-High-Definition-Videoaufnahme strengen an und machen nicht gerade Lust auf mehr,

sodass sich der Leser schnell verabschiedet. Jedoch lassen sich selbst komplexe Sachverhalte verständlich

kommunizieren, wenn bestimmte Regeln eingehalten werden.“

Oliver Haug, H&H Communication Lab

„Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts

an. Unverständliche Produktbeschreibungen können bei den Verbrauchern aber Frustrationen auslösen.“

Prof. Dr. Frank Brettschneider, Universität Hohenheim

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Management Summary (1/2)

Hintergrund

• Die vorliegende Studie untersucht die formale Verständlichkeit der wichtigen Kunden-Touchpoints Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails mit Hilfe des Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX).

• Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index misst die Verständlichkeit von Texten auf Basis verschiedener Lesbarkeitsformeln sowie zahlreicher Satz- und Wortmerkmale. Die Skala des Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich).

Studienergebnisse

• Die untersuchten Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen verfehlen die Zielwerte des Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Sie weisen zum Teil erhebliches Verbesserungs-potential auf.

• Die analysierten E-Mail-Antworten zu Service-Anfragen sind im Durchschnitt als verständlich zu bewerten. Die Reaktionszeiten der beiden sprachlich besten Antworten waren jedoch zu lang, zwei Unternehmen antworteten überhaupt nicht.

4 4

Management Summary (2/2)

• Das Ranking der Anbieter (Folie 10) zeigt je Kommunikations-Touchpoint (Cluster) die Bewertung der formalen Verständlichkeit: die Top-3 Unternehmen mit den höchsten HIX-Werten und die drei Unternehmen mit den niedrigsten Ergebnissen.

• Sowohl zwischen den Clustern als auch innerhalb eines Clusters gibt es eine große Ergebnis-Bandbreite: Den besten Wert der gesamten Studie erzielt die Service-Mail von HP mit 19,82 Punkten (sehr verständlich). Der beste Wert im Cluster Pressemitteilungen liegt hingegen nur bei 10,02. Bei den Produktbeschreibungen ist die Streuung zwischen Apple mit 18,70 Punkten und Lenovo mit 8,71 Punkten besonders groß.

• In Zeiten zunehmender Marktsättigung und konvergenter Services und Produkte ist es essentiell, Kunden an den diversen Touchpoints mit dem eigenen Unternehmen nicht nur nicht zu verlieren, sondern auch aktiv zu binden. Dies ist nur möglich über eine hohe Kundenzufriedenheit, die durch eine einfache und verständliche Kommunikation positiv beeinflusst wird und Kaufbarrieren senkt.

• Die Ergebnisse machen deutlich, dass es bei vielen Unternehmen Handlungsbedarf gibt. Das gilt für alle untersuchten Cluster – Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Diese Dokumente sind allesamt für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung wichtig.

HIX-Ranking

Folgerungen & Empfehlungen

5

Inhalt Seite

5

A. Studiendesign 6

B. Studienergebnisse 10

C. Handlungsempfehlungen 29

6 6

Ziel der Studie ist es, die Verständlichkeit der Kundenkommunikation in der Consumer Electronics-Branche zu messen.

Hintergrund

• Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden über zahlreiche Kanäle – von der Information bis zur Kündigung.

• Kunden stehen im Kaufprozess bei der Produktauswahl vor der Qual der Wahl.

• Verständlichkeit ist ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung und bei der Servicezufriedenheit.

• In der Consumer Electronics-Branche wird der Kundenkommunikation durch die Fokussierung auf das Produkt und den indirekten Vertrieb zu wenig Beachtung geschenkt.

Fragestellungen

• Wie verständlich ist die Kunden-kommunikation (Ist-Zustand)?

• An welchen Stellen wird verständlich und an welchen weniger verständlich kommuniziert?

• Was sind typische Kommunikations-hürden?

• Welche Handlungsempfehlungen ergeben sich aus den Analyse-Ergebnissen?

Hintergrund und Fragestellungen der Studie

Die formale Verständlichkeit lässt sich objektiv messen und bewerten.

7 7

Untersuchungsgegenstand Unternehmen

Dazu wurden Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails einer Auswahl der wichtigsten Unternehmen der Branche analysiert.

Untersuchungsgegenstand und Unternehmen

• Die Analyse wurde im April und Mai 2014 durchgeführt.

• Untersucht wurden neun Unter-nehmen aus der Consumer Electronics-Branche.

• Die Dokumente wurden über die Webseiten und den Service der jeweiligen Unternehmen gesammelt.

• Drei Cluster (Dokumenten-Typen) wurden analysiert:

(1) Produktbeschreibungen

(2) Pressemitteilungen

(3) E-Mails

8 8

Hohenheimer Verständlichkeits-Index

Skala: 0=sehr schwer verständlich bis 20=sehr leicht verständlich

Lesbarkeitsformeln

• Amstad-Formel

• 1. Wiener Sachtextformel

• SMOG-Index

• Lix Lesbarkeitsindex

Einzelmerkmale

• Durchschnittliche Satzlänge

• Durchschnittliche Satzteillänge

• Durchschnittliche Wortlänge

• Anteil Wörter mit > 6 Buchstaben

• Anteil Satzteile mit > 12 Wörtern

• Anteil Sätze mit > 20 Wörtern

... und weitere Merkmale.

Die Bewertung erfolgt anhand des Hohenheimer Verständlichkeits-Index, der sich aus Lesbarkeitsformeln und Textfaktoren zusammensetzt.

Untersuchungsmethode: Hohenheimer Verständlichkeits-Index

9

Inhalt Seite

9

A. Studiendesign 6



10 10

Produkt-beschreibungen

Presse-mitteilungen

E-Mails

Rang 1

Rang 2

Rang 3

Rang -3

Rang -2

Rang -1

18,70

15,91

10,65

* Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich).

6,70

4,40

17,12

schwer verständlich

weitgehend verständlich

leicht verständlich

HIX-RANKING*

Gesamt Ø 13,83 Ø 6,62 Ø 16,73 ∑9 ∑ 9 ∑ 6

16,13

11,92

8,71

10,02

9,43

4,75

3,11

19,82

17,49

15,34

15,34

15,30

Die Studie zeigt auf, dass die Produktbeschreibungen und die Pressemitteilungen vieler Unternehmen optimiert werden müssen.

11 11

Produktbeschreibungen

12 12

Fast die Hälfte der analysierten Produktbeschreibungen auf den Webseiten der Unternehmen sind optimierungsbedürftig.

Produktbeschreibungen Website: Hohenheimer Verständlichkeits-Index

8,72

14,52

15,85

15,21

10,66

18,71

12,74

16,14

11,92

0 5 10 15 20

LG

Ziel: mindestens 14

Lenovo

Apple

Microsoft /Nokia

Samsung

Acer

HP

Huawei

Sony



• Produktbeschreibungen sollten einen Wert von mindestens 14 erreichen, um als leicht verständlich eingestuft zu werden.

• Insgesamt gesehen sind die Ergebnisse durchwachsen: Der Durchschnittswert liegt bei 13,83.

• Lenovo, Acer und Sony erreichen zum Teil deutlich nicht den Zielwert.

• Apple stellt die mit Abstand verständlichste Produkt-beschreibung.

leicht verständlich schwer verständlich weitgehend verständlich

Untersucht wurden die Produktbeschreibungen von Tablets, Handys und Laptops.

13 13

Keinem Unternehmen gelingt es, die eigenen Produkte ausschließlich mit kurzen Sätzen zu beschreiben.

Produktbeschreibungen Website: Sätze mit mehr als 20 Wörtern (in %)

• Je länger die Sätze, desto schwerer sind sie verständlich.

• Insbesondere in Internet-Texten sollten Sätze nicht länger als 20 Wörter sein. Ideal sind Sätze mit maximal 15 Wörtern.

• Alle Unternehmen liegen deutlich über dem Zielwert.

• Durchschnittlich 14% aller Sätze in den Produktbeschreibungen sind länger als 20 Wörter.

mangelhaft ausreichend gut

21,12

28,86

11,24

7,83

9,61

8,68

6,96

14,93

14,28

0 5 10 15 20 25 30

Lenovo

LG

Microsoft /Nokia

Samsung

Acer

Apple

HP

Huawei

Sony



14 14

Zum Teil bestehen Sätze aus mehr als 40 Wörtern. Sie stellen für viele Leser eine große Verständlichkeitshürde dar.

Produktbeschreibungen Website: Sätze mit mehr als 20 Wörtern

BEISPIELE

• „Schreiben Sie z.B. eine E-Mail und müssen zwischendurch einen Termin im Kalender gegenchecken oder Sie schauen einen Film und möchten kurz eine Nachricht schicken, dann können Sie den aktiven Screen des "X-Tap" mit nur einem Wisch zur Seite schieben und auf eine andere App zugreifen.“ (47 Wörter)

• „Sofern alle Anschlüsse und Abdeckungen fest verschlossen sind, ist das

Smartphone (i) gemäß der IP55-Zertifizierung gegen Wasserstrahlen mit geringem Druck aus allen Richtungen geschützt und (ii) kann gemäß der IP58-Zertifizierung maximal 1,50 Meter tief bis zu 30 Minuten unter Wasser verbleiben.“ (41 Wörter)

15 15

Lenovo verwendet häufig lange Wörter mit mehr als 16 Buchstaben. Diese sind oft unleserlich und schwer verständlich.

Produktbeschreibung: Wörter mit mehr als 16 Buchstaben (in %)

4,35

1,23

2,35

1,04

2,05

0,92

2,51

1,65

2,60

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Ziel: max. 4

Lenovo

LG

Microsoft /Nokia

Samsung

Acer

Apple

HP

Huawei

Sony


• Je länger einzelne Wörter, desto schwerer sind diese zu lesen und zu verstehen.

• Bei langen Wörtern handelt es sich häufig um Komposita (zusammengesetzte Wörter) oder Fach- und Fremdwörter.

• Im Internet sollten Texte einfache und bekannte Wörter nutzen. Als Zielwert wurde festgelegt: maximal vier Prozent Wörter mit mehr als 16 Buchstaben.

• Apple und Samsung erreichen mit 0,92 bzw. 1,04% sehr gute Werte. leicht

verständlich schwer

verständlich

16 16

Komplexe Wörter entstehen häufig durch eine Zusammensetzung einzelner Wörter (Komposita).

Produktbeschreibung: Zusammengesetzte Wörter mit mehr als 16 Buchstaben

BEISPIELE

• Ultra-High-Definition-Videoaufnahme

• Geräuschminimierungstechnologie

• Flüssigkeitserkennungssystem

• Echtzeit-Kontrastoptimierung

• Downloadgeschwindigkeiten

• 10-Punkt-Multitouch-Funktion

• Hochgeschwindigkeits-Bohrfräse

• Trainingsfortschritt

• Entertainmentgenuss

17 17

Pressemitteilungen

18 18

Die analysierten Pressemitteilungen sind bei fast allen Unternehmen schwer verständlich.

Pressemitteilungen: Hohenheimer Verständlichkeits-Index

0,00

7,47

3,12

6,70

5,73

4,75

4,40

10,02

9,43

0 5 10 15 20

Lenovo

LG

Ziel: mindestens 13

HP

Sony

Huawei

Samsung

Apple

Acer

Microsoft /Nokia




• Pressemitteilungen sollten den Zielwert von mindestens 13 erreichen, um als leicht verständlich eingestuft zu werden.

• Insgesamt sind die Ergebnisse nicht ausreichend: Der Durchschnittswert liegt bei 6,44.

• Einzig Huawei erreicht einen akzeptablen Wert.

• Die Pressemitteilungen von Microsoft/Nokia sind im Vergleich zum Wettbewerb am wenigsten verständlich.

Untersucht wurden die fünf aktuellsten Pressemitteilungen*.

*Veröffentlicht auf den Homepages der Unternehmen zum Stichtag 11.03.2014, außer Lenovo.

19 19

Alle Unternehmen verwenden in Pressemitteilungen zahlreiche Schachtelsätze mit mehr als zwei Satzteilen.

Pressemitteilung: Anteil Sätze mit mehr als zwei Satzteilen (in %)

0,00

20,87

27,27

29,94

10,76

42,73

26,07

21,93

16,67

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Ziel: max. 5

Lenovo

LG

Microsoft /Nokia

Samsung

Acer

Apple

HP

Huawei

Sony




• Ein weiterer Indikator für die Komplexität eines Satzes ist dessen Verschachtelung.

• Je mehr Satzteile ein Satz enthält, desto schwerer können die Leser der Struktur des Satzes folgen.

• Apple überschreitet mit großem Abstand den Zielwert.

• Der Durchschnitt liegt bei 22 Prozent.

20 20

Werden in einem Satz zu viele Informationen aufgeführt, ist dies für den Leser undurchsichtig.

Pressemitteilungen: Anteil Sätze mit mehr als zwei Satzteilen

• „Darunter sind drei Auszeichnungen in Gold für die Bridgekamera RX10 mit ihrem lichtstarken Carl Zeiss Vario-Sonnar T 24-200 Millimeter Zoom-Objektiv, das „X-Tap“, das im Handumdrehen von einem Tablet in ein vollwertiges Notebook verwandelt werden kann sowie die "X-Serie", die mit Technologien wie 4K und Triluminos überzeugt.“

• „Eine Reihe von Initiativen und Programmen werden für diese globale Community bereitgestellt, die kommerzielle, kulturelle und informative Aktivitäten für Fotografen in den vielen verschiedenen Bereichen der Branche ebenso beinhalten wie kulturelle Veranstaltungen, an denen die breite Öffentlichkeit teilnehmen kann.“

BEISPIELE

21 21

Sony und Apple benutzen sehr viele Passivkonstruktionen. Passivsätze wirken oft formal und können die Verständlichkeit beeinträchtigen.

Pressemeldung: Sätze im Passivstil (in %)

0,00

3,48

7,44

6,59

7,59

16,36

5,06

9,65

25,69

0 5 10 15 20 25 30

Ziel: max. 15

Lenovo

LG

Microsoft /Nokia

Samsung

Acer

Apple

HP

Huawei

Sony




• Als Zielwert für Pressemit-teilungen gilt: maximal 15 Prozent Passivsätze.

• HP, Acer, Samsung, Microsoft und LG liegen innerhalb des Zielwertes.

• Sony liegt weit abgeschlagen hinter den anderen Unternehmen.

• Im Durchschnitt enthalten die Pressemitteilungen 9 Prozent Sätze mit Passivkonstruktionen.

22 22

E-Mails

23 23

Die analysierten E-Mail-Antworten der Kundenberater sind bei fast allen Unternehmen als leicht verständlich einzustufen.

E-Mail-Antworten: Hohenheimer Verständlichkeits-Index

17,49

15,34

17,12

15,34

19,82

15,30

0 5 10 15 20

Ziel: mindestens 16

Lenovo

Acer

Apple

HP

Huawei

Sony

LG

Microsoft /Nokia

Samsung




• E-Mail-Texte sollten einen Wert von mindestens 16 erreichen, um als leicht verständlich eingestuft zu werden.

• Insgesamt sind die Ergebnisse positiv: Der Durchschnittswert liegt bei 16,73.

• Sony, Apple und Microsoft/Nokia wurden nicht ausgewertet, da dieser Service nicht angeboten wurde.

Untersucht wurden die Antworten auf eine typische Kundenanfrage per Kontaktformular (aus Ermangelung an direkten Service-E-Mail-Adressen).

24 24

Trotz der verständlichen E-Mails können Unternehmen die Service-Qualität durch Reaktionszeiten und Kontaktmöglichkeiten verbessern.

Verständlichkeit (E-Mails)

Reaktionszeit (E-Mails)

17,12

7 Tage

> 24 St.

1 Tag


weitgehend verständlich


Ø 16,73 Ø 2 Tage ∑ 6 ∑ 6

19,82

17,49

15,34

15,34

15,30

1 ½ St.

21 St.

3 Tage

Fulfillment - Positiv

• Die erhaltenen Antworten waren alle gut oder weitgehend verständlich. Wenige Anbieter (Samsung und LG) schaffen es, sich durch verständliche Antworten und eine schnelle Reaktion erfolgreich zu differenzieren.

• Fünf von sechs Unternehmen boten weitere kostenfreie Kontaktmöglichkeiten an (Kontaktformular, Service-Hotline oder Chat).

Fulfillment - Negativ

• In 33% der Fälle wurden die Anfragen inhaltlich nicht beantwortet.

• Zwei Unternehmen antworteten im Untersuchungszeitraum überhaupt nicht.

• Apple bietet trotz Ankündigung keine erkennbare Möglichkeit für eine Anfrage per E-Mail.

langsame Reaktionszeit

ausreichende Reaktionszeit

schnelle Reaktionszeit

25 25

In den E-Mail-Antworten werden Anglizismen vor allem für die Beschreibung der Abteilungsdienste benutzt.

E-Mail-Antworten: Anglizismen (in %)

1,80

2,84

3,79

1,63

0,93

3,42

0 5 10

Acer

Apple

HP

Huawei

Sony

Samsung

Ziel: max. 5

Lenovo

LG

Microsoft / Nokia




• Der Einsatz von Anglizismen ist für manche Verbraucher eine Barriere; Anglizismen erschweren das Verstehen.

• Fachtexte sollten nicht mehr als 5% Anglizismen enthalten. Dies schaffen alle Unternehmen.

• Durchschnittlich betrachtet liegt der Anteil der Anglizismen in den E-Mail-Antworten bei 1,61%.

26 26

Studien belegen, dass Anglizismen häufig gar nicht oder sogar falsch verstanden werden.

E-Mail-Antworten: Anglizismen

BEISPIELE

• Support

• Chat

• Info-Hotline

• Website

• E-Shop

• Hotline

• Link

• Serviceline

27 27

Huawei antwortet mit einfachen Sätzen in der E-Mail; Acer hingegen verpackt in einzelnen Sätzen zu viele Informationen.

E-Mail-Antworten: Sätze mit mehr als zwei Informationseinheiten (in %)

22,22

16,67

26,67

42,86

11,76

9,09

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

LG

Microsoft /Nokia

Samsung

Acer

Apple

HP

Huawei

Sony

Ziel: max. 25

Lenovo




• Je mehr Informationseinheiten ein Satz enthält, desto schwerer können Leser den Sachverhalt durchdringen.

• Huawei, HP und LG erreichen gute Werte.

• Acer und Samsung verwenden nicht immer einfache Sätze mit wenigen Informationseinheiten.

• Der durchschnittliche Wert liegt bei 14,36 Prozent.

28

Inhalt Seite

28

A. Studiendesign 6



29 29

Unternehmen der Consumer Electronics können von Best Practices lernen. Systematische Verbesserung über alle Kanäle als zentrale Herausforderung.

Benchmarks

• Markenversprechen: „Versichern heißt verstehen“

• Initiativen-Mix: Klartext Initiative, Kundenbeirat, Kundenanwalt

• TÜV-Siegel

• Systematische Analyse und Verbesserung der Verständ-lichkeit in der Kunden-kommunikation

• Kein Fachchinesisch, Entwicklung einer Corporate Language

Herausforderungen

Benchmarks und Herausforderungen

(1) Wie kann Kommunikation systematisch verbessert und langfristig auf hohem Niveau gehalten werden?

(2) Wie kann eine einheitliche Sprache über verschiedene Kanäle (Brief, E-Mail, Hotline, Social Networks, PoS) realisiert werden?

(3) Welche besonderen Verständlichkeits-Services können im Zuge der Digitalisierung angeboten werden?

Maßnahmen

Mix

30 30

Um schnell und messbar die Verständlichkeit zu steigern, ist eine strukturierte Vorgehensweise empfehlenswert.

Integrierter 4-Phasenansatz

Phase 1: Analyse

• Analyse des Projektrahmens und Projektdefinition • Cluster der Kundenkommunikation bilden • Priorisieren der Kundenkommunikation

Phase 2: Nullmessung • Abteilungsübergreifendes Verbesserungspotential

aufdecken • Konkrete Handlungsempfehlungen ableiten

Phase 3: Optimierung • Dokumente systematisch überarbeiten • Fachseitig abstimmen und freigeben

Phase 4: Qualitätssicherung • Implementierung nachhaltiger Prozesse und Maßnahmen • Sprach-Regeln und Corporate Wording einführen • Benchmarks und Kennzahlen etablieren

1

2

3

4

Schnelle und messbare Steigerung der Verständlichkeit Professionelles Projektmanagement garantiert eine lückenlose Optimierung und nachhaltige Implementierung

31 31

Die beteiligten Unternehmen

Über Iskander Business Partner

Die Iskander Business Partner GmbH wurde 2005 gegründet und ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf Marketing, Vertrieb und

CRM sowie Customer Service. Zu ihren Spezialdisziplinen zählen die Konzeption und End-to-End Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-

Tech Branche. Der Branchenfokus liegt in den Bereichen Telekommunikation, Automotive, Media und Entertainment sowie E-Commerce. Mit kompetenten

und unternehmerisch denkenden Beratern begleitet und unterstützt Iskander Business Partner seine Kunden interdisziplinär und auf allen

Unternehmensebenen. Dabei werden ergebnisorientierte Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien gemeinsam mit den

Geschäftspartnern entwickelt und zur erfolgreichen Umsetzung begleitet. Vertrauen, Zuverlässigkeit und Effizienz bilden die Eckpfeiler der gesamten

Unternehmensphilosophie von Iskander Business Partner und spiegeln sich in der Arbeit jedes einzelnen Beraters wider.

Über die H&H Communication Lab GmbH

Die H&H Communication Lab GmbH ist ein inhabergeführtes Institut für Verständlichkeit. Die H&H Communication Lab GmbH entwickelt seit 2006 Lösungen

zur Verbesserung der Kommunikation von Unternehmen. Das Institut hat sich auf die Analyse und Optimierung und Steuerung von Unternehmenssprache

spezialisiert. Es berät Unternehmen in allen Fragen rund um die kundenfreundliche und verständliche Kommunikation sowie zum Thema Corporate

Language. Das Institut ist in den verschiedensten Branchen tätig. Zu den Kunden zählen DAX-Konzerne, kleine und mittelständische Unternehmen, Behörden

und Verwaltungen.

Über den Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft der Universität Hohenheim

Der Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft, insbesondere Kommunikationstheorie, untersucht die Verständlichkeit der Kommunikation von Parteien,

Unternehmen und Massenmedien. In zahlreichen Studien wurde die formale Verständlichkeit von Wahlprogrammen, Pressemitteilungen,

Kundenkommunikation, Produktinformationsblättern (PIB), CEO-Reden, Mitarbeiterzeitschriften, Broschüren, Homepage-Texten und

Medienberichterstattung analysiert. Der Lehrstuhl untersucht auch die häufigsten Verständlichkeitshürden sowie die Wirkung unverständlicher

Kommunikation auf die Adressaten der Kommunikation

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Gerhard Souza Murrmann Unternehmensberater Iskander Business Partner

+49 (0) 151 64405707 [email protected] www.i-b-partner.com

Prof. Dr. Frank Brettschneider Lehrstuhlinhaber Kommunikation Universität Hohenheim

+49 (0) 151 24047907 [email protected] komm.uni-hohenheim.de

Oliver Haug Geschäftsführer H&H Communication Lab GmbH

+49 (0) 731 932 84 11 [email protected] www.comlab-ulm.de

Raul Pena Unternehmensberater Iskander Business Partner

Ben Hagelauer Unternehmensberater Iskander Business Partner



Kontakt

Anja Wehner Wirtschaftsanglistin / Projekt-Managerin H&H Communication Lab GmbH

+49 (0) 731 932 84 19 [email protected] www.comlab-ulm.de