iso 10002 2004 arabicارشادات للتعامل مع الشكاوى في المنشآت

زو ـــأی المواصفة القياسية الدولية

10002 الرسميةالترجمة

Official translation Traduction officielle

إرشادات للتعامل - رضاء الزبون - إدارة الجودة

مع الشكاوى في المنشآت

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes

directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

هيئات 10 ابة عن في جنيف، سويسرا آترجمة عربية رسمية باإلنISOطبعت في األمانة المرآزية . )iiانظر القائمة في صفحة ( التي أعتمدت دقة الترجمة ISOأعضاء في

الرقم المرجعىISO 10002:2004

الرسميةالترجمة

© ISO 2004

)الرسميةالترجمة (ISO 10002:2004أيزو

Official translation - الرسميةالترجمة © ISO 10002:2004جميع الحقوق محفوظة ii

إخالء مسئولية

للترخيص فان هذا الملف قد (Adobe )وطبقا لسياسة ، علي أوراق مطبوعة مدمجةPDF ( Acrobat Reader)قد يحتوي هذا الملف يعد للنشر إال إذا آانت األوراق المطبوعة المدمجة بداخله قد صرح بتخزينها داخل ولكن ال يجب أن، يمكن طبعه أو اإلطالع عليه .حاسوب يتم النشر بواسطته

) .للترخيص ( (Adobe ) وفي حالة طبع هذا الملف فان األطراف تكون عندئذ مسئولة عن عدم مخالفة سياسة

.أي مسئولية في هذا المجال ( ISO )وال تتحمل السكرتارية المرآزية للمنظمة العالمية للتقييس

ويمكن الحصول علي تفاصيل البرامج المستخدمة في هذا الملف من ( Adobe ) عالمة مسجلة للشرآة المتحدة( Adobe )ويعتبر العناية لتأآيد وقد أخذت آل ، بأفضل األساليب للطباعة ( PDF )ويتم التعامل مع عوامل إنشاء . المعلومات العامة المتعلقة بهذا الملف

برجاء إبالغ ، وفي حالة حدوث أي مشكلة متعلقة بهذا الملف ، أن هذا الملف مناسب لالستخدام ألعضاء المنظمة الدولية للتقييس السكرتارية المرآزية على العنوان الموجود أسفل الصفحة

عتمدت المواصفةأجهات التقييس العربية التي

مصر صفات والجودةالهيئة المصریة العامة للموا

ليبيا للمواصفات والمعایيرالليبي الوطنيالمرآز

تونس للمواصفات والملكية الصناعية التونسيالمعهد

السودان الهيئة السودانية للمواصفات والمقایيس

الكویت الهيئة العامة للصناعة بالكویت

سعودیةال الهيئة العربية السعودیة للمواصفات والمقایيس

اليمن الهيئة اليمنية للمواصفات والمقایيس وضبط الجودة

األردن مؤسسة المواصفات والمقایيس األردنية

اإلمارات العربية هيئة اإلمارات للمواصفات والمقایيس

سوریا هيئة المواصفات والمقایيس العربية السوریة

المنظمة العربية للتنمية الصناعية والتعدین

يئة التقييس لدول مجلس التعاون لدول الخليج العربيةه

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT © ISO 2004 All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or ISO's member body in the country of the requester. ISO copyright office Case postale 56 . CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax + 41 22 749 09 47 E-mail [email protected] Web www.iso.org Arabic version published in 2010 Published in Switzerland


iii Official translation - الرسميةالترجمة © ISO 10002:2004جميع الحقوق محفوظة

المحتویات صفحة

............................................................................................................................ المجال1 1 .............................................................................................................. المراجع القياسية2 1 ........................................................................................................... العبارات والتعاریف3 1 ............................................................................................................. المبادئ اإلرشادیة4 2 ...............................................................................................................................عام 1.4 2 ...................................................................................................................إمكانية الرؤیة 2.4 3 .................................................................................................................إمكانية الوصول 3.4 3 .........................................................................................................................االستجابة 4.4 3 ......................................................................................................................الموضوعية 5.4 3 .............................................................................................................................التكلفة 6.4 3 ............................................................................................................................السریة 7.4 3 ..................................................................................................المنهج المترآز على الزبون 8.4 3 ...............................................................................................................سبةالقابلية للمحا 9.4 3 ..............................................................................................................التحسين المستمر10.4 3 .................................................................................................... إطار التعامل مع الشكاوى 5 4 ........................................................................................................................... االلتزام1.5 4 ......................................................................................................................... السياسة2.5 4 ............................................................................................................ المسئولية والسلطة3.5 4 ............................................................................................................. التخطيط والتصميم6 5 ............................................................................................................................... عام1.6 5 .......................................................................................................................... األهداف2.6 5 .......................................................................................................................... األنشطة3.6 6 ...........................................................................................................................الموارد 4.6 6 ......................................................................................... تشغيل عملية التعامل مع الشكاوى 7 6 ........................................................................................................................... االتصال1.7 6 .................................................................................................................. استالم الشكوى2.7 6 .....................................................................................................................تتبع الشكوى 3.7 7 ............................................................................................................. االعتراف بالشكوى4.7 7 ......................................................................................................... التقييم األولي للشكوى5.7 7 .................................................................................................................ى تحري الشكاو6.7 7 ............................................................................................................. االستجابة للشكاوى7.7 7 .......................................................................................................................نشر القرار 8.7 7 .................................................................................................................. إغالق الشكوى9.7 7 ..............................................................................................................الصيانة والتحسين 8 7 ............................................................................................................... تجميع المعلومات1.8 7 ......................................................................................................... تحليل وتقييم الشكاوى2.8 8 .......................................................................................... الرضا بعملية التعامل مع الشكاوى3.8 8 .........................................................................................مراقبة عملية التعامل مع الشكاوى 4.8 8 .......................................................................................... تدقيق عملية التعامل مع الشكاوى5.8 8


Official translation - الرسميةالترجمة © ISO 10002:2004جميع الحقوق محفوظة iv

................................................................................ مراجعة اإلدارة لعملية التعامل مع الشكاوى6.8 9 ................................................................................................................ التحسين المستمر7.8 9

.................................................................................مخطط العمليات في المشاریع) إعالمى(ملحق أ 10 ................................................................................مخطط العمليات في المشاریع) إعالمى(ملحق ب 11 ................................................................................مخطط العمليات في المشاریع) إعالمى(ملحق ج 12 .................................................................................مخطط العمليات في المشاریع) إعالمى(ملحق د 14 ................................................................................مخطط العمليات في المشاریع) إعالمى(ملحق هـ 17 ................................................................................مخطط العمليات في المشاریع) إعالمى (وملحق 18 ................................................................................مخطط العمليات في المشاریع) إعالمى (زملحق 20 ................................................................................مخطط العمليات في المشاریع) إعالمى(ملحق ح 22 ..................................................................................................................................المراجع 24


v Official translation - الرسميةالترجمة © ISO 10002:2004جميع الحقوق محفوظة

تمهيد

زو يس (األي ة للتقي ة الدولي ي لهيئ ) المنظم اد دول ـزو اتح ة األي دول األعضاء في منظم ل ال ي تمث ة الت يس الوطني .ات التقيزو ة األي ة لمنظم تم من خالل اللجان الفني ة ي إن إعداد المواصفات القياسية الدولي ة ف ويحق لكل عضو من . وبصفة عام

وتشارك في . ت العضوأعضاء المنظمة أن يعين ممثال عنه في أي لجنة فنية تم إنشاؤها ويدخل موضوعها في حيز اهتماما ق مع شكل وثي ضا ب ة أي األيزو، وتتعامل المنظم ة ب هذا العمل أيضا الهيئات الدولية الحكومية وغير الحكومية التي لها عالق

.اللجنة الدولية الكهروتقنية في جميع المسائل المتعلقة بالتوحيد القياسي الكهروتقني

صادر عن آل ويتم إعداد مسودات المواصفات القياسية الدول ية وفقا للقواعد المنصوص عليها فى الجزء الثالث من الدليل ال .( ISO/IEC Directives)من المنظمة الدولية للتقييس واللجنة الدولية الكهروتقنية

ا، ويتطلب ة للتصويت عليه ى أعضاء المنظم آما توزع مسودات المواصفات القياسية الدولية التي تعتمدها اللجان الفنية عل .على األقل من األصوات% 75طبع وإصدار المواصفة آمواصفة قياسية دولية موافقة

ر زو غي ة األي راءة إال أن منظم ونود أن ننوه إلى أن بعض عناصر هذه المواصفة القياسية الدولية قد تكون خاضعة لحق الب .مسؤولة عن تحديد بعض أو آل هذه الحقوق

ة 176 اللجنة الفنية أيزو 10002لية أيزو قام بإعداد المواصفة القياسية الدو ة الفرعي ، 3، إدارة الجودة وتأآيد الجودة، اللجن .التقنيات الداعمة

.10018تم توزيعها للتصويت آمشروع مواصفة دولية رقم 10002أيزو مالحظة


Official translation - الرسميةالترجمة © ISO 10002:2004جميع الحقوق محفوظة vi

مقدمة

ة شكاوى الخاصة بكاف اول ال اءة لتن ة وآف ة ذات فاعلي ق منهجي صميم وتطبي توفر هذه المواصفة الدولية دليال إرشاديا حول تة ارة االلكتروني ة بالتج ك المتعلق ك تل ي ذل ا ف ة بم ر التجاري ة وغي شطة التجاري واع األن ادة . أن ذه المواصفة إف صد من ه ويق

. ومقدمي الشكاوى وغيرهم من األطراف المعنيةالمنشأة وعمالئها

ات ي تحسين المنتجات وعملي ساهم ف ن أن ت شكاوى، من الممك اول ال ة تن اء علمي ا أثن تم الحصول عليه ي ي ات الت فالمعلومك اإلنتاج، ويمكن أيضا أن تساهم في تعزيز سمعة المنشأة بغض النظر عن حجمها أو موقعها أو القطاع الذي تعمل فيه، و ذل

ة في متتضح قيمة ال ففي األسواق العالمية، . بشكل مالئم شكاوىإذا ما تم التعامل مع تلك ال سمت بالثق واصفة الدولية إذا ما ات . شكاوىعالجها وتناولها لل

. من المنشآت الموردة والمستقبلة للمنتجات احتياجات آالشكاوىوتعكس منهجية تناول ال

. فانه يقصد به آال من المنتج والخدمة"منتج" عند استخدام مصطلح ألغراض هذه الوثيقة،: مالحظة

ة، يمكن أن يعزز من رضاء ذه المواصفة الدولي يتم وصفها في ه ي س ة الت ة والمنهجي إن تناول الشكاوى من خالل العمليشكاوى في الزبون ديم ال ة عدم رضاءه، من ، حيث أن تشجيع العميل على إعطاء االنطباعات والتعليقات بما في ذلك تق حال

. وتعزيز تمسكه بالمنتج، هذا باإلضافة إلى تطوير التنافسية المحلية والدوليةالزبونشأنه توفير فرص لإلبقاء على إخالص

: إن تطبيق المنهجية الموضحة في هذا المواصفة يمكن أن يؤدي إلى ما يلي

وتستجيب لها؛ شفافيةل الشكاوى بتمكين مقدم الشكوى من تقديم شكواه خالل عملية تتناو −لوب ثابت ونظامي − شكاوى بأس ى حل ال شأة عل درة المن ز ق شكوى تعزي دم ال ق رضاء مق تجابة لتحقي ز باالس يتمي

. والمنشأة تعزيز قدرة المنشأة على تحديد االتجاهات وإزالة أسباب الشكاوى وتطوير العمليات التشغيلية في المنشأة؛ −ارتهم في الزبونمساعدة المنشأة على وضع منهج يترآز على − ى تطوير مه شجيع الموظفين عل شكاوى وت لحل ال

؛ الزبائنالتعامل مع شكاوى والتطويرات دائموتحليل وضع أساس لمراجعة مستمرة − ك ال ة لتل ول المقدم شكاوى والحل لمنهجية تناول ال

. المدخلة على تلك المنهجيةشأة ب المن د ترغ ى ق افة إل ل باإلض اء العمي ة لرض ق األخالقي ع المواثي التوازي م شكاوى ب اول ال ة تن تخدام منهجي ي اس ف

. المنهجيات الخارجية الخاصة بحل النزاعات

اول وتدعم نفس أهدافهما من خالل التط 9004 وأيزو 9001تتوافق هذه المواصفة مع أيزو ة تن ال والكفء لمنهجي ق الفع بي . ويمكن أيضا استخدام هذه المواصفة على نحو مستقل ومنفصل عن تلك المواصفتين. الشكاوى

شأة أو 9001تحدد أيزو ل المن المتطلبات الخاصة بنظام إدارة الجودة والتي يمكن استخدامها لغرض التطبيق الداخلي من قبشكاو . دية أو ألغراض تعاق االعتماد ألغراض اول ال ة الخاصة بتن ذه المواصفة ى ويمكن استخدام المنهجي الموضحة في ه . آعنصر في نظام إدارة الجودةالدولية،

. ال يقصد بهذه المواصفة الدولية أن تكون ألغراض االعتماد أو لألغراض التعاقدية

1.0 عام

2.0 الصلة بين أیزو 9001: 02000 و أیزو9004 :2000


vii Official translation - الرسميةالترجمة © ISO 10002:2004جميع الحقوق محفوظة

لتعزيز األداء في مجال 10002يمكن استخدام أيزو دليال إرشاديا حول التطوير المستمر لألداء، وآذلك 9004توفر األيزو اء ز رض شكاوى وتعزي اول ال ونتن ة الزب راف المعني ة . واألط سهيل عملي ى ت افة إل ذا باإلض ودة ه ستمر لج وير الم التط

. وغيرهم من األطراف المعنيةالزبائن والتعليقات التي يتم الحصول عليها من خالل تالمنتجات من خالل االنطباعا

)الرسميةالترجمة ( ISO 10002:2004 أيزو مواصفة قياسية دولية

1 Official translation - الرسميةالترجمة

© ISO 10002:2004ع الحقوق محفوظة جمي

رشادات للتعامل مع الشكاوى في المنشآت إ- رضاء الزبون-إدارة الجودة

المجال 1ك التخطيط ا في ذل شأة، بم تقدم المواصفة الدولية إرشادا بخصوص عملية التعامل مع الشكاوى المتعلقة بمنتجات داخل المن

ات عملية التعامل مع الشكاوى التي يتم وصفها هنا مناسبة لالستخدام . والتصميم والتشغيل والصيانة والتحسين آإحدى عملي .نظام إدارة الجودة الكلي

ى المنازعات شأة وال عل سوية خارج المن ال تنطبق المواصفة الدولية على المنازعات التي يتم تحويلها من أجل الوصول لت .المتعلقة بالتوظيف

ة القطاعات ام وآاف ة األحج ى آاف شآت عل ع المن ستخدمها جمي صود أن ت دم . والمق ق أ(يق ادا ) المرف ة إرش شآت التجاري للمن .الصغيرة تحديدا

:تتناول المواصفة الدولية الجوانب التالية من التعامل مع الشكاوى

ات )أ ردود والتعليق ون تكون منفتحة لل ى الزب زة عل ا في (االرتقاء برضاء الزبون من خالل خلق بيئة مترآ بم .ى تحسين منتجها وخدمتها للعمالءوتسوية أية شكوى يتم تلقيها، والنهوض بقدرة المنشأة عل) ذلك الشكاوى

دريب )ب ك ت ي ذل ا ف اف، بم شكل آ ا ب وارد وتوزيعه ى الم ن خالل الحصول عل ا م زام اإلارة العلي ول والت دخ العاملين

االعتراف باحتياجات وتوقعات المشتكين وتناولها )ج توفير عملية للشكوى أمام المشتكين بحيث تتصف باالنفتاح والفاعلية وسهولة االستخدام )د تحليل وتقييم الشكاوى من أجل تحسين جودة المنتج وخدمة الزبائن )ه تدقيق عملية التعامل مع الشكاوى )و مراجعة فاعلية وفعالية عملية التعامل مع الشكاوى )ز

.ليس المقصود من هذه المواصفة الدولية تغيير أية حقوق أو واجبات توفرها المتطلبات القانونية أو التشريعية المطبقة

اجع القياسية المر 2ة ق الوثيق ا من أجل تطبي تغناء عنه إن . الوثائق التالية المشار إليها ال يمكن االس ى مراجع مؤرخة، ف من أجل الحصول عل

ا . المرجع المذآور فقط يكون منطبقا ة المشار إليه من أجل الحصول على مراجع غير مؤرخة، فإن أحدث إصدار من الوثيق .ن منطبقايكو) بما في ذلك أية إضافات(

. أساسيات ومفردات-، نظم إدارة الجودة9000:2000أيزو العبارات والتعاریف 3

. وما يلي9000من أجل أغراض هذه الوثيقة، تنطبق المفردات والتعريفات التي تم إعطاؤها في األيزو

زو ي األي إن التعريف 9000:2000مالحظة ف تج( أن 3.4.2، ف اتج إلحدى العم(هو ) المن اتن سام ) لي ة أق شمل أربع ا ي بمات ة للمنتج ا : نوعي م معالجته ي ت واد الت ة والم ور المادي ة واألم ر المادي ور غي دمات واألم ذه . الخ اء نص ه ل أنح ي آ وف

).خدمة(يمكن أن يعني أيضا ) منتج(المواصفة الدولية، عندما يتم ذآر مصطلح


Official translation - الرسميةالترجمة © ISO 10002:20042 جميع الحقوق محفوظة

1.3 مشتكي

عمل شكوىشخص أو منشأة أو من يمثلها الذين يقومون ب

2.3 شكوى

تعبير عن عدم الرضا نحو منشأة متعلق بمنتجاتها أو بعملية التعامل مع الشكوى نفسها، حيث يكون متوقعا استجابة أو تسوية بشكل .صريح أو ضمني

3.3 زبون

.منشأة أو شخص يتلقون منتجا .المستهلك والمستخدم النهائي ومن يحتفظ بالمنتج والمستفيد والمشتري: مثال

)5.3.3 تعريف 9000:2000أيزو (4.3

رضاء الزبون .إدراك الزبون لدرجة تحقيق متطلباته

تم حذف المالحظات. 3.1.4، تعريف 9000:2000مالحظة مقتبس من األيزو 5.3

خدمة الزبون تفاعل المنشأة مع الزبون طوال دورة حياة المنتج

6.3 التغذیة المرتده

.ات االهتمام بالمنتجات أو بعملية التعامل مع الشكاوىاآلراء أو التعليقات أو تعبير

7.3 الطرف المعنى

.شخص أو مجموعة لديهم اهتمام أو مصلحة بأداء أو نجاح المنشأة تم حذف المالحظات. 3.3.7، تعريف 9000:2000مالحظة مقتبس من األيزو

8.3 هدف

شيء يتم السعي إليه أو استهدافه متعلق بالتعامل مع الشكاوى

9.3 سياسة

المقاصد الكلية واتجاه المنشأة المتعلق بالتعامل مع الشكاوى، آما يتم التعبير عنه رسميا من خالل اإلدارة العليا

10.3 عملية

مجموعة من األنشطة المرتبطة سويا والمتعلقة ببعضها البعض التي تحول المدخالت إلى مخرجات تم حذف المالحظات. 3.4.1، تعريف 9000:2000مالحظة مقتبس من األيزو

المبادئ اإلرشادیة4

عام1.4 . من أجل التعامل بشكل فاعل مع الشكاوى4.10 حتى 4.2يوصى بااللتزام بالمبادئ اإلرشادية الموضحة في



© ISO 10002:2004جميع الحقوق محفوظة

إمكانية الرؤیة2.4جهات المعنية يجب اإلعالن بشكل جيد عن المعلومات بخصوص آيف وأين يمكن الشكوى أمام الزبائن والعاملين وال

.األخرى

إمكانية الوصول3.4

يجب إتاحة المعلومات حول تفاصيل عمل . يجب أن تكون عملية التعامل مع الشكاوى سهل الوصول إليها لجميع المشتكينيجب أن تكون . يجب أن تكون عملية التعامل مع الشكاوى والمعلومات المساندة سهلة الفهم واالستخدام. وتسوية الشكاوى

. لمعلومات بلغة واضحةابكل اللغات وأشكال النص التي يتم تقديم المنتجات ) انظر الملحق ب(يجب إتاحة المعلومات والمساعدة في عمل الشكاوى

بها، بما في ذلك األشكال النصية البديلة مثل الطباعة بحروف آبيرة وبطريقة برايل أو شرائط االستماع، حتى ال يتعرض .أي مشتكي للضرر

االستجابة 4.4على سبيل . يجب أن يتم تناول الشكاوى على الفور طبقا لدرجة إلحاحها. يجب تعريف المشتكي باستالم الشكوى على الفور

يجب معاملة المشتكين باحترام وتعريفهم بتطورات الشكوى . المثال، يجب معالجة أمور الصحة والسالمة الهامة على الفور .عامل مع الشكاوىالخاصة بهم خالل عملية الت

الموضوعية 5.4 )انظر الملحق ج(يجب تناول آل شكوى بشكل متساوي وموضوعي وغير منحاز من خالل عملية التعامل مع الشكاوى

التكاليف6.4 .يجب أن يكون الوصول إلى عملية التعامل مع الشكاوى مجانا لكل مشتكي

السریة7.4يدها شخصيا التي تخص المشتكي متاحة عند الحاجة إليها، ولكن فقط ألغراض يجب أن تكون المعلومات التي يمكن تحد

تناول الشكوى داخل المنشأة ويجب أن يتم حمايتها بشكل نشط من التصريح بها، إال لو وافق المشتكي بشكل صريح على .التصريح بها

المنهج المترآز على الزبون8.4لزبون، ويجب أن يكون منفتحا للتغذية العكسية بما في ذلك الشكاوى ويجب أن يجب على المنشأة تبني منهجا مترآزا على ا

.يظهر االلتزام بتسوية الشكاوى من خالل أفعاله

القابلية للمحاسبة9.4يجب أن تضمن المنشأة وضع آل من القابلية للمحاسبة والتقرير بخصوص أفعال وقرارات المنشأة بالنسبة للتعامل مع

. اضحالشكاوى بشكل و

التحسين المستمر10.4 .يجب أن يكون التحسين المستمر لعملية التعامل مع الشكاوى باإلضافة لجودة المنتج هو الهدف الدائم للمنشأة



إطار التعامل مع الشكاوى5

االلتزام1.5

كل خاص أن يتم إظهار هذا من من المهم بش. يجب أن تكون المنشأة ملتزمة بشكل نشط بالتعامل الفعال والفاعل مع الشكاوى .خالل اإلدارة العليا للمنشأة وأن تنهض اإلدارة العليا بذلك أيضا

يجب أن يسمح االلتزام القوي باالستجابة للمشكالت لكل من العاملين والزبائن باإلسهام في تحسين منتجات وعمليات .المنشأة

يجب إظهار التزام اإلدارة من خالل . وإجراءات لتسوية الشكاوىيجب أن ينعكس االلتزام في تعريف وتبني ونشر سياسة .توفير الموارد الكافية بما فيها التدريب

السياسة2.5

يجب أن تتاح هذه السياسة . يجب على اإلدارة العليا إرساء سياسة صريحة مترآزة على الزبون للتعامل مع الشكاوىتند السياسة إلى إجراءات وأهداف لكل وظيفة ودور للعاملين يكون مشتمال يجب أن تس. للزبائن والجهات المعنية األخرى

.عليها في المنشأة

:عند وضع السياسة واألهداف لعملية التعامل مع الشكاوى، يجب أخذ العوامل التالية في االعتبار

أية متطلبات قانونية أو ضابطة متعلقة − المتطلبات المالية والتشغيلية والتنظيمية − .ت الزبائن والعاملين والجهات المعنية األخرىمدخال −

.يجب توفيق السياسات المتعلقة بالجودة وتلك المتعلقة بالتعامل مع الشكاوى

المسئولية والسلطة3.5

:یجب أن تكون اإلدارة العليا مسئولة عما یلي 1.3.5

ضمان وضع عملية وأهداف للتعامل مع الشكاوى داخل المنشأة )أ لية التعامل مع الشكاوى يتم التخطيط لها وتصميمها وتنفيذها وصيانتها وتحسينها باستمرار طبقا ضمان أن عم )ب

لسياسة التعامل مع الشكاوى في المنشأة .تعريف وتخصيص الموارد اإلدارية المطلوبة من أجل عملية فعالة وفاعلة للتعامل مع الشكاوى )ج وبالحاجة للترآيز على الزبون في آل أنحاء المنشأةضمان النهوض بالوعي بعملية التعامل مع الشكاوى )د ضمان نشر آل المعلومات بخصوص عملية التعامل مع الشكاوى أمام الزبائن والمشتكين وحيث يكون منطبقا، )ه

)انظر المرفق ج(الجهات األخرى المنشغلة بشكل مباشر بطريقة سهل الوصول إليها اوى، وتحديد مسئولياته وسلطاته بوضوح باإلضافة إلى تلك تعيين ممثل لإلدارة مختص بالتعامل مع الشك )و

5.3.2الموضحة في .ضمان وجود عملية لإلخطار السريع والفعال لإلدارة العليا بأي شكاوى هامة )ز .مراجعة عملية التعامل مع الشكاوى بشكل دوري لضمان صيانتها بفاعلية وفعالية وتحسينها باستمرار )ح




:ل اإلدارة للتعامل مع المنازعات مسئوال عما يلييجب أن يكون ممث 2.3.5

وضع عملية لمراقبة وتقييم وإصدار تقارير حول األداء )أ التقرير إلى اإلدارة العليا بخصوص عملية التعامل مع الشكاوى، مع توصيات للتحسين )ب ريب العاملين الحفاظ على التشغيل الفاعل والفعال لعملية التعامل مع الشكاوى، بما في ذلك توظيف وتد )ج

المالئمين ومتطلبات التكنولوجيا والتوثيق وتحديد وتوفية حدود الوقت المستهدف والمتطلبات األخرى، . ومراجعات العملية

يجب على المديرين اآلخرين الداخلين في عملية التعامل مع الشكاوى أن يكونوا مسئولين عما يلي، آما هو 3.3.5 :منطبق داخل نطاق مسئوليتهم

مان تنفيذ عملية التعامل مع الشكاوىض )أ إقامة صلة مع ممثلي اإلدارة بخصوص التعامل مع الشكاوى )ب ضمان االرتقاء بالوعي بعملية التعامل مع المشكالت وبالحاجة للترآيز على الزبون )ج ضمان سهولة الوصول للمعلومات حول عملية التعامل مع الشكاوى )د سبة للتعامل مع المشكالتالتقرير بخصوص األفعال والقرارات بالن )ه ضمان القيام بمراقبة عملية التعامل مع الشكاوى وتسجيلها )و ضمان أن األفعال التي يتم اتخاذها إلصالح مشكلة تمنع حدوثها في المستقبل، وأن الحدث تم تسجيله )ز .ضمان أن بيانات التعامل مع الشكاوى متاحة لمراجعة اإلدارة العليا )ح

لين الموجودين على اتصال مع الزبائن والمشتكين أن يجب على آل العام 4.3.5

يكونوا مدربين على التعامل مع الشكاوى − يلتزموا بأية متطلبات لتقرير التعامل مع الشكاوى تحددها المنشأة − يتعاملوا مع الزبائن باحترام وأن يستجيبوا على الفور لشكاواهم أو يوجهونهم إلى الفرد المالئم − .ة للتعامل مع اآلخرين ومهارات التواصليظهروا مهارات جيد −

:يجب على جميع العاملين أن 5.3.5

يكونوا واعين بأدوارهم ومسئولياتهم وسلطاتهم بالنسبة للشكاوى − يكونوا واعين باإلجراءات التي يجب اتباعها وما هي المعلومات التي يجب إعطاؤها للمشتكين − على المنشأةيقوموا بتقرير الشكاوى التي لها تأثير آبير −

التخطيط والتصميم6

عام 1.6يجب على المنشأة تخطيط وتصميم عملية فاعلة وفعالة للتعامل مع الشكاوى من أجل زيادة والء الزبون وأيضا لتحسين

يجب على العملية أن تشمل مجموعة من األنشطة المرتبطة سويا التي تعمل في تناغم . جودة المنتجات التي يتم تقديمهاتستخدم العديد من العاملين والمعلومات والمواد والموارد المالية والبنية التحتية من أجل التوافق مع سياسة التعامل مع و

. الشكاوى وتحقيق األهداف .يجب على المنشأة األخذ في االعتبار أفضل الممارسات للمنشآت األخرى بالنسبة للتعامل مع الشكاوى

األهداف2.6

. رة العليا ضمان وضع أهداف التعامل مع الشكاوى بالنسبة للوظائف والمستويات ذات الصلة بداخل المنشأةيجب على اإلدايجب أن يتم وضع هذه األهداف على . يجب أن يمكن قياس هذه األهداف وأن تكون متسقة مع سياسة التعامل مع الشكاوى

.فترات منتظمة آمعايير مفصلة لألداء



األنشطة3.6 اإلدارة العليا ضمان أن تخطيط عملية التعامل مع الشكاوى يتم القيام بها من أجل الحفاظ على رضاء الزبون يجب على .قد يتم ربط عملية التعامل مع الشكاوى بعمليات أخرى لنظام إدارة الجودة في المنشأة. وزيادته

الموارد 4.6عل وفعال، يجب على اإلدارة العليا تقييم احتياجات الموارد من أجل ضمان أن عملية التعامل مع الشكاوى تعمل بشكل فا

تتضمن هذه موارد مثل العاملين والتدريب واإلجراءات والتوثيق والدعم التخصصي والمواد والمعدات واألجزاء . وتوفيرها .المادية ، برمجيات الحاسب اآللى واألمور المالية

.تعامل مع الشكاوى هي عوامل هامة بشكل خاصاختيار وتدريب العاملين الداخلين في عملية ال تشغيل عملية التعامل مع الشكاوى7

االتصال1.7يجب إتاحة المعلومات الخاصة بعملية التعامل مع الشكاوى مثل المالزم والكتيبات والمعلومات اإللكترونية أمام الزبائن

علومات بلغة واضحة وبقدر ما هو معقول في أشكال نصية يجب توفير مثل هذه الم. والمشتكين والجهات المعنية األخرى :ما يلي أمثلة لهذه المعلومات. يمكن للجميع الوصول إليها، حتى ال يتضرر أي من المشتكين

أين يمكن عمل الشكاوى − آيف يمكن عمل الشكاوى − )أنظر الملحق ب(المعلومات التي من المقرر أن يقدمها المشتكي − كاوىعملية التعامل مع الش − الفترات الزمنية المتصلة بالمراحل المتعددة في العملية − )7.9انظر (اختيارات المشتكي للعالج، بما في ذلك الوسائل الخارجية − .آيف يمكن للمشتكي الحصول على رد بخصوص حالة الشكوى −

استالم الشكوى2.7يجب أن يحدد سجل الشكوى . ورمز مميز لتحديدهامع تقرير الشكوى األولية، يجب تسجيل الشكوى مع المعلومات المساندة

:األولية العالج الذي يسعى إليه المشتكي وأية معلومات ضرورية أخرى من أجل التعامل الفاعل للشكوى بما في ذلك ما يلي وصف للشكوى والبيانات المساندة ذات الصلة − العالج المطلوب − ي حقهامنتجات المنشأة أو الممارسات المتعلقة المشكو ف − ميعاد وجوب الرد − بيانات حول الناس والقسم والفرع والمنشأة وشريحة السوق − )إذا آان هناك أي فعل(الفعل الذي تم اتخاذه فورا −

.من أجل المزيد من اإلرشاد، انظر الملحق ب و د




تتبع الشكوى 3.7يجب إتاحة . إرضاء المشتكي أو اتخذا القرار النهائييجب تتبع الشكوى من االستالم األولي خالل العملية بأآملها حتى يتم

تعريف بالحالة يكون به أحدث التطورات أمام المشتكي عند طلبه وعلى فترات منتظمة، على األقل في وقت المواعيد .النهائية الموضوعة سابقا

االعتراف بالشكوى4.7 ).يل المثال خالل البريد أو التليفون أو البريد اإللكترونيعلى سب(يجب االعتراف بتسلم آل شكوى إلى المشتكي على الفور

التقييم األولي للشكوى 5.7بعد االستالم، يجب أن يتم تقييم آل شكوى مبدئيا من حيث المعايير مثل الشدة أو التبعات بالنسبة للسالمة والتعقيد والتأثير

.والحاجة واإلمكانية للفعل الفوري

تحري الشكاوى6.7يجب أن يكون . القيام بأي جهد معقول من أجل تحري آل الظروف والمعلومات ذات االصلة التي تحيط بالشكوىيجب

. مستوى التحري مكافئا لجدية وتكرار حدوث وشدة الشكوى

االستجابة للشكاوى7.7ل أن تصحح المشكلة وتمنع ، على سبيل المثا)انظر المرفق ه(عقب التحري المالئم، يجب على المنشأة أن تعرض استجابة

إذا لم يكن باإلمكان تسوية الشكوى على الفور، إذن يجب التعامل معها بطريقة مقصود بها أن تقود إلى . حدوثها مستقبال ).انظر الملحق و(التسوية الفاعلة بأسرع ما يكون

نشر القرار8.7لقا بالمشتكي أو للعاملين الداخلين أمامهم فور اتخاذ يجب نشر القرار أو أي فعل يتم اتخاذه بخصوص الشكوى يكون متع

.القرار أو الفعل

إغالق الشكوى9.7 . إذا قبل المشتكي القرار أو الفعل المقترح، يجب القيام بهذا القرار أو الفعل وتسجيلهإخبار المشتكي يجب تسجيل هذا ويجب . إذا رفض المشتكي القرار أو الفعل المقترح، يجب أن تظل الشكوى مفتوحة

. بالصور البديلة من الموارد الداخلية والخارجية المتاحة

يجب على المنشأة أن تستمر في مراقبة تطور الشكوى حتى يتم استنفاد آل اختيارات الطرق الداخلية والخارجية المعقولة أو .يتم إرضاء المشتكي

الصيانة والتحسين8

تجميع المعلومات1.8

يجب على المنشأة وضع وتنفيذ إجراءات لتسجيل الشكاوى . شأة تسجيل أداء عملية التعامل مع الشكاوىيجب على المن .واالستجابات ومن أجل استخدام هذه السجالت وإدارتها، مع الحفاظ على أية معلومات شخصية وضمان سرية المشتكين

:يجب أن يشتمل هذا على ما يلي



صيانة وتخزين وتصريف السجالتتحديد خطوات تحديد وجمع وتصنيف و )أ تسجيل تعاملها مع الشكوى وصيانة هذه السجالت، واتخاذ أقصى قدر من الحذر في الحفاظ على هذه البنود )ب

مثل الملفات اإللكترونية ووسائط التسجيل المغناطيسية، حيث يمكن فقد السجالت في هذه الوسائط نتيجة لسوء التداول أو للتقادم

ت لكل أنواع التدريب والتوجيه الذي تلقاه األفراد الداخلين في عملية التعامل مع الشكاوىالحفاظ على السجال )ج تحديد معايير المنشأة لالستجابة لطلبات عرض السجالت وتقديم السجالت التي يقوم بها المشتكي أو من )د

شكل نصييوآله، قد يتضمن هذا حدود للوقت ونوع المعلومات التي يتم توفيرها، وإلى من وبأي .تحديد آيف ومتى يمكن اإلفصاح عن المعلومات اإلحصائية التي ال يمكن تعريفها شخصيا إلى الجمهور )ه

تحليل وتقييم الشكاوى 2.8يجب تصنيف جميع الشكاوى ثم تحليلها من أجل تعريف المشاآل واالتجاهات المنتظمة والمتكررة والمنفردة وللمساعدة في

.للشكاوىإزالة األسباب الكامنة

الرضا بعملية التعامل مع الشكاوى3.8قد يأخذ . يجب أن يكون هناك فعل منتظم يتم اتخاذه لتحديد مستويات الرضا لدى المشتكين مع عملية التعامل مع الشكاوى

.هذا صورة استبيانات عشوائية للمشتكين وأساليب أخرى

.شكاوى هي محاآاة االتصال مع المشتكي والمنشأةمالحظة إحدى طرق تحسين الرضا بعملية التعامل مع ال

مراقبة عملية التعامل مع الشكاوى4.8والبيانات التي يجب ) بما في ذلك العاملين(يجب القيام بالمراقبة المستمرة لعملية التعامل مع الشكاوى والموارد المطلوبة

.تجميعها

.)انظر الملحق ز( معايير محددة سابقا يجب قياس أداء عملية التعامل مع الشكاوى في مقابل

تدقيق عملية التعامل مع الشكاوى 5.8يجب أن يقدم المدقق . يجب على المنشأة بشكل دوري أداء أو التكفل بالتدقيقات من أجل تقييم أداء عملية التعامل مع الشكاوى

:معلومات حول مطابقة العملية إلجراءات التعامل مع الشكاوى − عملية لتحقيق أهداف التعامل مع الشكاوىمالءمة ال −

يجب أن يتم . 19011قد يتم القيام بتدقيق التعامل مع الشكاوى آجزء من تدقيق إدارة نظام الجودة، آمثال المطابقة مع أيزو

يجب . اوىأخذ نتائج التدقيق في االعتبار في مراجعة اإلدارة لتحديد المشاآل وإدخال تحسينات في عملية التعامل مع الشك .يتم إعطاء المزيد من اإلرشاد في الملحق ي. القيام بالتدقيق بواسطة أفراد أآفاء مستقلين عن النشاط الذي يتم تدقيقه




ضمان استمرار المالءمة والكفاية والفاعلية والفعالية −ة − ات القانوني ون والضبط والمتطلب ة والزب ان والبيئ ات الصحة واألم تحديد وتناول حاالت عدم المطابقة مع متطلب

األخرى تحديد وتصحيح عيوب المنتج − تحديد وتصحيح عيوب العملية − ملية التعامل مع الشكاوى والمنتج المقدمتقييم فرص التحسين والحاجة إلى التغيير في ع − تقييم التغيرات الممكنة في سياسة وأهداف التعامل مع الشكاوى −

العوامل الداخلية مثل التغيرات في السياسة واألهداف والهيكل التنظيمي والمنتجات المعروضة أو المقدمة − الخارجية مثل تغير التشريع والممارسات التنافسية أو االبتكارات التكنولوجيةالعوامل − األداء العام لعملية التعامل مع الشكاوى، بما في ذلك استبيانات رضاء الزبائن − نتائج المراقبة المستمرة للعملية − نتائج التدقيقات − حالة األفعال التصحيحية والوقائية − إلدارة السابقةمتابعة األفعال من مراجعات ا − توصيات من أجل التحسين −

القرارات واألفعال المتعلقة بتحسين فاعلية وفعالية عملية التعامل مع الشكاوى − اقتراحات بتحسين المنتج − )التدريبمثل برامج (القرارات واألفعال المتعلقة باحتياجات الموارد التي تم تحديدها − .يجب الحفاظ على سجالت مراجعة اإلدارة واستخدامها لتحديد فرص التحسين −

وآنتيجة لذلك يمكن للمنشأة أن تحسن . يجب على المنشأة أن تحسن باستمرار من فاعلية وفعالية عملية التعامل مع الشكاوىيجب على . ل األفعال التصحيحية والوقائية والتحسينات المبتكرةيمكن تحقيق هذا من خال. باستمرار في جودة منتجاتها

المنشأة األخذ في االعتبار بإزالة أسباب المشكالت القائمة والممكنة التي تؤدي إلى المشكالت من أجل منع تكرارها :وظهورها، وبالترتيب يجب على المنشأة

شكاوىاستكشاف وتحديد وتطبيق أفضل الممارسات في التعامل مع ال − تبني منهجا مترآزا على الزبون داخل المنشأة − تشجيع االبتكار في تطوير التعامل مع الشكاوى − االعتراف بالسلوك المثالي للتعامل مع الشكاوى −

9004:2000من أجل المزيد من اإلرشاد حول منهجية عامة للتحسين المستمر، قد ترجع المنشآت إلى الملحق ب من أيزو

6.8 مراجعة اإلدارة لعملية التعامل مع الشكاوى

1.6.8 یجب على اإلدارة العليا للمنشأة مراجعة عملية التعامل مع الشكاوى بشكل دوري من أجل

2.6.8 یجب أن تشمل مدخالت مراجعة اإلدارة معلومات حول

3.6.8 یجب أن تتضمن مخرجات مراجعة اإلدارة ما یلي

7.8 التحسين المستمر



مرفق أ )ىإعالم(

إرشاد للمنشآت التجاریة الصغيرة

ولكنها تعترف بأن الكثير من المنشآت التجارية الصغيرة سوف يكون . هذه المواصفة الدولية مصممة للمنشآت بكل األحجام

.لديها موارد محدودة لتخصصها في إرساء وصيانة عملية التعامل مع الشكاوى

رآز المنشآت التجارية الصغيرة اهتمامها لتحقيق أقصى فاعلية وفعالية من يرآز المرفق على المناطق األساسية حيث قد ت .عملية بسيطة

.توضح الخطوات الموجودة فيما بعد المناطق األساسية، مع اقتراحات بالعمل لكل منها

شكاوى − ا لل ول : آن منفتح شرآة تق واتير ال رة في ف سيطة ظاهرة أو فق ة ب ديك عالم ى سبيل ) 2.4انظر (آن ل عل

:المثال

) نحن نرغب في وضع األمور بالشكل السليم-رضاآم مهم بالنسبة لنا، من فضلكم أخبرونا إذا لم تكونوا راضين (

)انظر المرفق ب والمرفق د(جمع وسجل الشكاوى −

ي (االعتراف باستالمك الشكوى للمشتكي إذا لم يتم تسليمها شخصيا − د إلكترون انظر ) (تكفي مكالمة تليفونية أو بري7.4(

)5.7انظر (تقييم الشكوى من حيث صحتها وتأثيرها الممكن ومن هو أفضل شخص يمكن أن يتعامل معها −

التسوية بأسرع ما يكون وبأآثر شكل عملي أو المزيد من التحري حول الشكوى ثم اتخاذ قرار حول ما الذي يمكن − )7.7انظر (فعله بخصوصها والعمل فورا

ون أعط المعلومات إلى الزبون ح − يم استجابة الزب شكوى، وق هل من المحتمل أن . ول ما تنوي عمله بخصوص الشكل ون ب ه الزب ذي يتوقع اذ الفعل ال سرعة التخ نعم، إذن تحرك ب ة ب ون؟ إذا آانت اإلجاب يرضي هذا القرار الزب

)8.7انظر (معقول، آخذا في االعتبار بأفضل الممارسات داخل صناعتك

ون وسجل النتيجة عندما تم عمل آل ما يمكن عم − ر الزب شكوى، أخب سوية ال سبة لرؤيتك لت ضا . له بالن تم أي م ي إذا ل )9.7انظر (تسوية الشكوى بما يرضي الزبون، اشرح قرارك واعرض أية أفعال بديلة ممكنة

ة -راجع الشكاوى بشكل منتظم − اك أي ان هن ا إذا آ ات م نويا، إلثب ا س مراجعة دورية مختصرة ومراجعة أآثر تكثيفائن وجعل ات ة الزب شكوى وتحسين خدم اف ظهور ال ا أو إصالحها إليق جاهات أو أمور واضحة بإمكانك تغييره

) في المرفق د7انظر المرفق ب وبند تتبع الشكاوى البند ! (الزبائن راضين أآثر

تقوم بالضبط بنفس قد يكون أمرا قيما زيارة منشآت تجارية أخرى ربما ال. اإلرشاد السابق مصمم من أجل التنفيذ السهل .قد يمكن العثور على نصائح وطرق قيمة لتطبيقها. النشاط، ورؤية آيف يتعاملون مع شكاوى الزبائن




مرفق ب )إعالمى(

نموذج الشكوىي تحتاجه م التفاصيل الت ديم أه ى تق ساعد المشتكي عل د ت ي ق ية الت ى المعلومات األساس وي عل وذج، تحت شأة ما يلي هو عينة للنم ا المن

.للتعامل مع الشكوى بالشكل الكافي

تفاصيل المشتكي1 ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : المنشأة/ االسم

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : العنوان ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:المدينة/ الرمز البريدي

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : الدولة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : رقم التليفون ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : رقم الفاآس

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: البريد اإللكتروني

):إذا آان هذا منطبقا(تفاصيل الشخص القائم نيابة عن المشتكي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

):إذا آان مختلفا عن من سبق(الشخص الذي يمكن االتصال به ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

وصف المنتج2 ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ): إذا آان معروفا(الطلب / الرقم المرجعي للمنتج

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : الوصفـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ المشكلة التي تم التعرض لها 3

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: تاريخ الحدوث ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : الوصف

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

العالج مطلوب 4

ال نعم ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ التاریخ والتوقيع5

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: التاريخ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ التوقيع المرفقات 6

قائمة بالوثائق المرفقةـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ



مرفق ج )إعالمى(

الموضوعية عام1. ج

.تشمل مبادئ الموضوعية في عملية التعامل مع الشكاوى ما يلي شكوى : االنفتاح) أ داخلين في ال ل ال ة واضحة . بشكل معلن عنه جيدا ويمكن الوصول له وفهمه من قب يجب أن تكون العملي

ومعلن عنها جيدا حتى يمكن لكل من العاملين والمشتكين أن يتبعونها

شأة تجنب أي انح : النزاهة) ج ة الشخص . ياز في التعامل مع المشتكي أو المشكو في حقه أو المن ة لحماي صميم العملي يجب ت

إذا آان هناك شكوى بخصوص . يجب التأآيد على حل المشكلة وليس إلقاء اللوم . المشكو في حقه ضد أي تحيز في المعاملة

.أحد العاملين، يجب القيام بالتحري بشكل مستقل

ول السرية يجب تصمي ) ج شكل معق در ممكن ب ة في . م العملية لحماية هوية المشتكي والزبون بأآثر ق ام للغاي ذا الجانب ه ه

.تجنب ردع الشكاوى الممكنة من الناس الذين قد يكونوا خائفين من إعطاء تفاصيل يمكنها أن تؤدي إلى المشقة أو التمييز

ا ) د ة الوصول إليه سمح بوصول : إمكاني شأة أن ت ى المن د آل وقت يجب عل شكاوى عن ع ال ة التعامل م ى عملي المشتكي إل

شتكين . معقول صية يمكن لكل الم يجب أن تكون المعلومات بخصوص عملية الشكاوى متاحة فورا بلغة واضحة وأشكال ن

شترآة . الوصول إليها سيق االستجابة الم . عندما تؤثر الشكوى في مختلف المشارآين في حلقة اإلمداد، يجب وضع خطة لتن

ى شكوى حت ين بال شأة المهتم يجب أن تسمح العملية بأية معلومات تظهر من الشكاوى أن يتم معرفتها بواسطة المزودين للمن

.يتمكنوا من عمل تحسينات

شكوى من أجل وضع : اإلآتمال) ج داخلين في ال انبين ال اس من آال الج ى الن صلة والتحدث إل العثور على الحقائق ذات ال

.أآد من التوضيحات عندما يكون ذلك ممكناأرضية مشترآة والت

إعطاء معاملة متساوية لكل الناس: المساواة) د

.يجب النظر في آل حالة بكل ما فيها، مع إعطاء االهتمام الكافي باالختالفات واالحتياجات الفردية: الحساسية) ج

الموضوعية بالنسبة للعاملين2. ج . أن المشكو في حقهم يتم معاملتهم بشكل موضوعييجب أن تضمن عملية التعامل مع الشكاوى

:يتضمن هذا إخبارهم بشكل فوري وآامل بخصوص أية شكوى بالنسبة ألدائهم − إعطاءهم الفرصة لشرح الظروف والسماح لهم بالمساندة الكافية − إبقاءهم على معرفة بتطور تحري الشكوى والنتيجة −

ولكن . ى ضدهم التفاصيل الكاملة للشكوى قبل إجراء مقابلة شخصية معهممن األهمية بمكان إعطاء أولئك الذين هناك شكو .يجب الحفاظ على السرية

يجب تشجيع العاملين على التعلم من خبرة التعامل مع المشكالت . يجب طمأنة العاملين أنهم مساندين بواسطة العملية

. ولتطوير فهم أفضل بأبعاد الموقف من وجهة نظر المشتكي ل إجراءات التعامل مع الشكاوى من اإلجراءات االنضباطية فص3. ج

فصل إجراءات التعامل مع الشكاوى من اإلجراءات االنضباطية




السریة4. ج. باإلضافة لضمان سرية الشكاوى، يجب أن تضمن عملية التعامل مع الشكاوى السرية في حالة الشكوى ضد أحد العاملين

.معروفة فقط للمعنيين بذلك بشكل مباشريجب أن تكون تفاصيل هذه الشكاوى .ولكن من المهم عدم استخدام السرية آمبرر لتجنب التعامل مع الشكوى

المراقبة الموضوعية5. ج

.يجب على المنشآت أن تراقب االستجابات لتضمن التعامل مع الشكاوى بشكل موضوعي يمكن أن تشمل الضوابط

لشكوى التي تم تسويتها والتي تم اختيارها بشكل عشوائيلحاالت ا) شهرية: مثال(مراقبة دورية − .استبيان المشتكين، وسؤالهم إذا تمت معاملتهم بشكل موضوعي −



مرفق د )إعالمى(

نموذج متابعة الشكوىوذج ال لنم ي هو مث ا يل ط(م داخلي فق تخدام ال ات)من أجل االس ى المعلوم وي عل ة ، يحت ى متابع شأة عل ساعد المن د ت ي ق ية الت األساس

.الشكوى

تفاصيل إستالم الشكوى1 ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : تاريخ الشكوى

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : شكوى وقت ال ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : أسم المستلم

بريد شخصيا شبكة االنترنت بريد إلكترونى تليفون :وسيلة تلقى الشكوى

عادى

أخرى

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:آود التعريف المميز

تفاصيل المشتكى2 انظر نموذج المشتكي

تفاصيل الشكوى 3

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : الرقم المرجعى للشكوى ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : بيانات متعلقة بالشكوى

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ : الشكوى محولة عن طريق المشكلة التى تم مواجهتها 4

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: تاريخ المشكلة ال نعم : مشكلة متكرره

:نوع المشكلة

عدم تسليم المنتج . 1 )تقديمها بشكل غير مكتمل(عدم تقديم الخدمة . 2 التأخر في تسليم المنتج . 3

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: أخير مدة الت التأخر في تقديم الخدمة . 4

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: مدة التأخير منتج معيب . 5 سوء خدمة . 6

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: تفاصيل ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

عدم مطابقة المنتج للطلب . 7 منتجات غير مطلوبة . 8 تعرض للتلف . 9

رفض االلتزام بالضمان . 10




رفض البيع . 11

رفض تقديم الخدمة . 12

طرق البيع/ الممارسات التجارية . 13

عدم صحة المعلومات . 14

عدم آفاية المعلومات . 15

ترتيبات الدفع . 16

السعر . 17

زيادة السعر . 18

)ملحقة(تكاليف إضافية . 19

تكاليف أو فواتير غير مبررة . 20

شروط العقد . 21

تغطية العقد . 22

تقييم الضرر . 23

رفض دفع التعويض . 24

عدم آفاية التعويض . 25

تعديل العقد . 26

سوء أداء العقد . 27

إيقاف العقد/ إلغاء . 28

إلغاء الخدمة . 29

إعادة نقود القرض . 30

طلب الفائدة . 31

الوفاء بااللتزاماتعدم . 32

فواتير غير صحيحة . 33

ر غير الئق في التعامل مع الشكوى تأخ . 34

نوع آخر من المشكالت ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ . 35



ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــمعلومات إضافية ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ


ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ تقييم الشكوى 5

:تقييم مجال وشدة اآلثار الفعلية والممكنة للشكوى ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: الشدة

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: التعقيد

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:التأثير




ال نعم : هناك حاجة لفعل فوري

ال نعم : رىإتاحية الفعل الفو

ال نعم : إحتمالية التعویض تسویة الشكوى 6

ال نعم : العالج المطلوب

:تخاذهإاإلجراء المقر ر

م المنتجتسلي .36

إصالح المنتج أو إعادة تشغيله . 37

استبدال المنتج . 38

إلغاء البيع . 39

تنفيذ الضمان . 40

احترام االلتزامات . 41

إنهاء العقد . 42

إیقاف العقد/ إلغاء . 43

إلغاء الفاتورة . 44

معلومات . 45

تصحيح تقييم التلف . 46

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:دفع تعویض یقدر بمبلغ . 47

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: بـإعادة مبلغ تم دفعه تحت الحساب یقدر . 48

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ: بـإعادة مبلغ آخر تم دفعه یقدر . 49

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:تخفيض السعر بمقدار . 50

:تسهيالت الدفع . 51

:االعتذار . 52

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:فعل آخر . 53

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ تتبع الشكوى 7

مالحظات الوقت التاریخ اإلجراء المتخذ عتراف بالشكوى إلى المشتكيتم اإل

تقييم الشكوى تحري الشكوى تسویة الشكوى

تقدیم المعلومات للمشتكي التصحيح

التحقق من التصحيح إغالق الشكوى




مرفق هـ )إعالمى(

اإلستجابات : قد تشمل سياسة المنشأة بالنسبة لتقديم الردود ما يلي1. هـ

إعادة النقود المدفوعة —

االستبدال —

إعادة التشغيل/ صالحاإل —

البدائل —

المساعدة الفنية —

المعلومات —

التحويالت —

المساعدة المالية —

المساعدات األخرى —

التعويض —

االعتذار —

هدايا أو تذآارات للنوايا الطيبة —

.اإلشارة إلى التغيرات في المنتجات والعمليات والسياسات واإلجراءات التي تظهر من الشكاوى —

—

ت التي يجب النظر فيها ما يلي قد تشمل الموضوعا2. هـ

تناول آل جوانب الشكوى —

المتابعة حيث يكون ذلك مالئما —

م — ي حدثت للمشتكي ولكن ل ة الت نفس الطريق د تضرروا ب ذين ق ما إذا آان من الالئق عرض العالج لآلخرين ال

يقوموا بعمل شكوى رسمية

مستوى السلطة للردود المتعددة —

.يننشر المعلومات للعاملين المعني —



مرفق و )إعالمى(

مخطط السریان للتصعيد




تسویة الداخلية

تسویة الخارجية

يمستوى تسوية التال مستوى تسوية األول

ابدأاستمر في التسوية؟ ال

ال

اسع للمزيد

اسع للمزيد

هل توجد معلومات آافية؟

هل توجد معلومات آافية؟

ال

نعمنعم

باإلمكان التسوية؟

ال

باإلمكان التسوية؟ ال

قم بفعل قم بفعل

نعم نعم

المشتكى راضى

نهاية

نعم

ال

المشتكى راضى

نهاية

نعم

ال تسوية خارجية

نهاية

نعم



مرفق ز )إعالمى(

المراقبة المستمرة عام1. ز

.هذا المرفق هو إرشاد عام للمراقبة المستمرة الفالعة والفعالة لعملية التعامل مع الشكاوى

.يجب أن يكون هذا المنهج المتبع مالئما لنوع وحجم المنشأة

مسئولية اإلدارة2. ز

ال التصحيحية من األهمية اذ األفع بمكان ضمان أن المسئولين عن مراقبة وتقرير أداء عملية التعامل مع الشكاوى وعن اتخ

.هم أآفاء للقيام بهذا الدور

:ما يلي هو بعض أنواع المسئوليات التي يمكن النظر فيها

يجب على اإلدارة العليا) أ

تحديد أهداف المراقبة —

تحديد مسئوليات المراقبة —

مراجعات لعملية المراقبةإجراء —

ضمان تنفيذ التحسينات —

يجب على ممثلي اإلدارة بالنسبة للتعامل مع الشكاوى) ب

إنشاء عملية لمراقبة وتقييم وتقرير األداء —

ى يمكن — تقديم تقرير لإلدارة العليا حول األداء الذي تم الكشف عنه أثناء مراجعات عملية التعامل مع الشكاوى، حت

.ت الضروريةعمل التحسينا

:يجب على المديرين اآلخرين الداخلين في الشكاوى ضمان ما يلي) ج

يتم القيام بالمراقبة الكافية لعملية التعامل مع الشكاوى وتسجيلها داخل مجال مسئوليتهم —

القيام بفعل تصحيحي وتسجيله داخل نطاق مسئوليتهم —

.ة العليا لعملية المراقبة داخل مجال مسئوليتهمإتاحة بيانات آافية للتعامل مع الشكاوى لمراجهة اإلدار —

قياس ومراقبة األداء3. ز

عام1 .3.ز

.يجب على المنشأة تقييم ومراقبة أداء عملية التعامل مع الشكاوى باستخدام مجموعة من المعايير المحددة سابقا

ا تختلف عمليات ومنتجات المنشأة بشكل واسع، آما هو الحال بالنسبة لمعايير سبة له ة بالن ة األداء المالئم ى . مراقب يجب عل

.المنشأة تطوير معايير لمراقبة األداء متعلقة بالظروف الخاصة لها

2. 3.يتم إعطاء أمثلة في ز




معایير مراقبة األداء2. 3. ز

:يليتشمل أمثلة المعايير التي يمكن النظر فيها واالشتمال عليها عند مراقبة أداء عملية التعامل مع الشكاوى ما

ما إذا آانت سياسة وأهداف التعامل مع الشكاوى قد تم وضعها والحفاظ عليها وإتاحتها بشكل مالئم —

إدراك العاملين اللتزام اإلدارة العليا بالتعامل مع الشكاوى —

ما إذا آانت المسئوليات بالنسبة للتعامل مع الشكاوى قد تم تكليفها بالشكل المالئم —

ن هم على اتصال بالزبائن مصرح لهم بتسوية الشكاوى في لحظتهاما إذا آان العاملون الذي —

ما إذا آانت هناك حدود تقديرية بخصوص الردود تم وضعها للعاملين الذين هم على اتصال مع الزبائن —

عاملين المتخصصين في التعامل مع الشكاوىالما إذا تم تعيين —

اوى الذين هم على اتصال مع الزبائننسبة العاملين الذين تم تدريبهم على التعامل مع الشك —

فاعلية وفعالية التدريب على التعامل مع الشكاوى —

عدد االقتراحات من العاملين لتحسين التعامل مع الشكاوى —

موقف العاملين من التعامل مع الشكاوى —

لتعامل مع الشكاوىلمدى تكرار التدقيقات أو مراجعات اإلدارة بالنسبة —

فيذ التوصيات من تدقيقات التعامل مع الشكاوى أو مراجعات اإلدارةالوقت الذي يستغرقه تن —

الوقت الذي يستغرقه الرد على المشتكين —

درجة رضاء المشتكين —

.فاعلية وفعالية عمليات الفعل التصحيحي والوقائي عندما يكون مالئما —

بيانات المراقبة3. 3. ز

. أداء التعامل مع الشكاوىبيانات المراقبة هامة ألنها تقدم مؤشرا مباشرا على

:قد تشمل بيانات المراقبة عدد أو نسبة ما يلي

الشكاوى التي تم تلقيها —

الشكاوى التي تم تسويتها في الوقت الذي تم عملها فيه —

الشكاوى التي تم إعطاء أولوية خطأ لها —

الشكاوى التي تم االعتراف بها بعد وقت متفق عليه —

وقت متفق عليهالشكاوى التي تم تسويتها بعد —

)7.9انظر (الشكاوى التي تم تحويلها إلى طرق خارجية لتسويتها —

تكرار الشكاوى أو المشاآل المتكررة التي لم تصدر بخصوصها شكوى —

التحسينات في اإلجراءات نتيجة للشكاوى —

:يجب ممارسة االنباه بحرص بالنسبة لتفسير البينات ألن

ل وقت — ات الموضوعية مث دم معلومات حول رضاء قد تظهر البيان ا ال تق ة، ولكنه رد مدى جودة عمل العملي ال المشتكي

تج — ر من أن المن ة أآث ة فاعل شكاوى أن العملي دة للتعامل مع ال قد تعكس زيادة عدد الشكاوى بعد إدخال عملية جدي .سيء



مرفق ح )إعالمى(

التدقيق

من أجل هذا السبب، يجب القيام . بتحسين فاعلية وفعالية عملية التعامل مع الشكاوى بهايجب على المنشأة باستمرار أن تقومبمراقبة أداء العملية والنتائج من أجل تحديد وإزالة أسباب المشاآل القائمة والممكنة، باإلضافة إلى الكشف عن أية فرص

لتحسين من خالل توفير معلومات حول أداء عملية الهدف األساسي من تدقيقات التعامل مع الشكاوى هو تسهيل ا. للتحسنقد تشمل مثل هذه المعايير العديد من السياسات واإلجراءات والمقاييس . التعامل مع الشكاوى بالنسبة لمعايير مذآورة

.المتعلقة بالتعامل مع الشكاوى

عملية للمعايير المذآورة، باإلضافة إلى عند تحري أداء عملية التعامل مع الشكاوى، يقوم التدقيق بتقييم مدى مطابقة ال .مالءمة العملية لتحقيق األهداف

:على سبيل المثال، يمكن تطبيق التدقيق لتقييم

مطابقة إجراءات التعامل مع الشكاوى لسياسة وأهداف المنشأة —

مدى اتباع إجراءات التعامل مع الشكاوى —

هدافقدرة عملية التعامل مع الشكاوى الحالية على تحقيق األ —

نقاط القوة والضعف لعملية التعامل مع الشكاوى —

فرص التحسن في عملية التعامل مع الشكاوى ونتائجها —

من أجل المزيد من المعلومات .يجب أن يتم تخطيط وإجراء تدقيق التعامل مع المشكالت آجزء من تدقيق نظام إدارة الجودة .19011باأليزو حول تدقيق نظام اإلدارة، يمكن للمنشآت االسترشاد




قائمة بالمراجع متطلبات-، نظم إدارة الجودة9001:2000أيزو ) 1 إرشادات لتحسين األداء-دة، نظم إدارة الجو9004:2000أيزو ) 2 و البيئة/، إرشادات لتدقيق نظم إدارة الجودة أ19011:2002أيزو ) 3 ديهم ISO/IEC 71:2001دليل أيزو ) 4 نا أو من ل ، إرشادات لمطوري المقاييس لتناول احتياجات األشخاص األآبر س

.إعاقة

iso 10002 2004 arabicارشادات للتعامل مع الشكاوى في المنشآت

Leadership & Management