ISO 9000ISO 9000

¿Qué significa ISO?¿Qué significa ISO?

IInternacionalnternacional

SStandarizationtandarization

OOrganizationrganizationInternational Organization for International Organization for

StandarizationStandarization

ISO 9000ISO 9000

Organización internacional creada Organización internacional creada en 1946 con el objeto de promover en 1946 con el objeto de promover el desarrollo de normas que faciliten el desarrollo de normas que faciliten el intercambio internacional de el intercambio internacional de bienes y servicios.bienes y servicios.

Además para desarrollar la Además para desarrollar la cooperación en las esferas de cooperación en las esferas de actividades intelectuales, científicas, actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas.tecnológicas y económicas.

Las Normas ISO 9000Las Normas ISO 9000

Conjunto de enunciados, los cuales Conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben especifican que elementos deben integrar el integrar el Sistema de la CalidadSistema de la Calidad de de una empresa y como deben una empresa y como deben funcionar en conjunto estos funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que de los bienes y servicios que produce la empresa.produce la empresa.

Está formada por 140 países Está formada por 140 países miembros representados por miembros representados por organismos de cada país.organismos de cada país.

Está formada por 240 comités Está formada por 240 comités técnicos de diferentes técnicos de diferentes disciplinas.disciplinas.

Tiene su sede en Ginebra, Tiene su sede en Ginebra, Suiza.Suiza.

CConjunto de características de onjunto de características de un producto o servicio que le un producto o servicio que le confieren la aptitud para confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del satisfacer las necesidades del clientecliente..

¿Que significa ¿Que significa CalidadCalidad? ?

Sistema es un conjunto de Sistema es un conjunto de elementos que están elementos que están relacionados entre sí. relacionados entre sí.

Es decir, hablamos de sistema, Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, elementos que están juntos, sino cuando además están sino cuando además están relacionados entre sí, relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.trabajando todos en equipo.

¿Y qué significa ¿Y qué significa Sistema de Sistema de la Calidadla Calidad??

Entonces, Sistema de la Calidad Entonces, Sistema de la Calidad significa disponer de una serie de significa disponer de una serie de elementos como Manual de la elementos como Manual de la Calidad, Procedimientos de Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Capacitación, Registros de la Calidad, etc. Todo funcionando Calidad, etc. Todo funcionando en equipo para producir bienes y en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida servicios de la calidad requerida por los clientes.por los clientes.

ISO 9000ISO 9000

Las Las Normas ISO 9000Normas ISO 9000 no no definen como debe ser el definen como debe ser el Sistema de la Calidad de una Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.sistemas de la calidad.

ISO 9000ISO 9000

Dentro de estos requisitos hay Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de una amplia gama de posibilidades que permite a posibilidades que permite a cada empresa definir su propio cada empresa definir su propio sistema de la calidad, de sistema de la calidad, de acuerdo con sus características acuerdo con sus características particulares.particulares.

LA FAMILIA ISO LA FAMILIA ISO

Las Normas ISO relacionadas con Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:la calidad son las siguientes:

ISO 9000ISO 9000

ISO 8402ISO 8402: En ella se definen : En ella se definen términos relacionados con la términos relacionados con la calidad.calidad.

ISO 9000ISO 9000: Provee lineamientos : Provee lineamientos para elegir con criterio una de para elegir con criterio una de las normas siguientes:las normas siguientes:

ISO 9000ISO 9000

ISO 9001ISO 9001: Es para el caso de : Es para el caso de una empresa que desea una empresa que desea asegurar la calidad de los asegurar la calidad de los productos o servicios que productos o servicios que provee a un cliente mediante un provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el contrato. Abarca la calidad en el diseñodiseño, la , la producciónproducción, la , la instalacióninstalación y el y el servicio post-servicio post-ventaventa..

ISO 9000ISO 9000

ISO 9002ISO 9002: También para el caso : También para el caso de una empresa que desea de una empresa que desea asegurar la calidad de los asegurar la calidad de los productos o servicios que productos o servicios que provee a un cliente mediante un provee a un cliente mediante un contrato. Más restringida, contrato. Más restringida, abarca sólo la calidad en la abarca sólo la calidad en la producciónproducción y la y la instalacióninstalación..

ISO 9000ISO 9000

ISO 9003ISO 9003: También para el caso : También para el caso de una empresa que desea de una empresa que desea asegurar la calidad de los asegurar la calidad de los productos o servicios que productos o servicios que provee a un cliente mediante un provee a un cliente mediante un contrato. Todavía más contrato. Todavía más restringida, abarca sólo la restringida, abarca sólo la inspeccióninspección y y ensayos finalesensayos finales..

ISO 9000ISO 9000

ISO 9004ISO 9004:.:. Sistema de gestión Sistema de gestión de calidad.de calidad.

Instrucciones Instrucciones para mejorar el para mejorar el rendimiento. Esta norma, no rendimiento. Esta norma, no está diseñada con fines está diseñada con fines contractuales sino para uso contractuales sino para uso interno, se centra interno, se centra particularmente en la mejora particularmente en la mejora constante del rendimiento. constante del rendimiento.

ISO 9000ISO 9000

¿Qué norma se debe utilizar? ¿Qué norma se debe utilizar?

Bueno, esta pregunta es clave a Bueno, esta pregunta es clave a la hora de decidir cuáles la hora de decidir cuáles requisitos utilizar para nuestro requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad.sistema de la calidad.

ISO 9000ISO 9000

El camino lógico sería El camino lógico sería establecer un sistema de la establecer un sistema de la calidad de acuerdo a la Norma calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, que asegure a la ISO 9004, que asegure a la dirección de la empresa que se dirección de la empresa que se cuenta con un sistema de la cuenta con un sistema de la calidad normalizado.calidad normalizado.

ISO 9000ISO 9000

Una vez que el sistema de la Una vez que el sistema de la calidad está funcionando calidad está funcionando adecuadamente, si la empresa adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar desea realizar contratos para dar garantía de calidad a sus clientes, garantía de calidad a sus clientes, puede obtener una certificación de puede obtener una certificación de que su sistema de la calidad que su sistema de la calidad cumple con los requisitos de cumple con los requisitos de alguna de las Normas ISO 9001, alguna de las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003.9002 ó 9003.

ISO 9000ISO 9000

En la mayoría de los casos, las En la mayoría de los casos, las empresas optan por buscar empresas optan por buscar desde el primer momento una desde el primer momento una certificación de su sistema de la certificación de su sistema de la calidad de acuerdo con las calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003, Normas ISO 9001, 9002 ó 9003, a fin de garantizar a sus clientes a fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y la calidad de los productos y servicios que ofrece.servicios que ofrece.

ISO 9000ISO 9000

Por un camino o por otro, lo Por un camino o por otro, lo importante es tener un sistema importante es tener un sistema de la calidad que funcione. de la calidad que funcione.

LA CALIDAD EN LOS LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO SERVICIOS: COMO

LOGRAR LA SATISFACCIÓN LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES

Servicio:Servicio: “una contribución al bienestar de “una contribución al bienestar de los demás”. Un bien tangible (que se los demás”. Un bien tangible (que se puede percibir).puede percibir).

Proceso de Servicios:Proceso de Servicios: generación de un generación de un bien intangible que proporciona bienestar a bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.los clientes.

Organización de servicios:Organización de servicios: aquella que, aquella que, dentro de los resultados con la interacción dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.información a sus clientes”.

Propiedades de los serviciosPropiedades de los servicios

Los servicios se prestan por única vez.Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma Los servicios se producen y consumen de forma

simultánea.simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un En el proceso de prestación del servicio juega un

papel importante el cliente.papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del Para garantizar la calidad en la prestación del

servicio hay que planificar la prestación de éste con servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.bastante anterioridad.

La prestación del servicio es muy personal, es La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.servicio que se presta de manera personal.

La prestación del servicio se caracteriza por La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.transacciones directas.

Categoría de los serviciosCategoría de los servicios

Servicios educativosServicios educativos Servicios de hoteleríaServicios de hotelería Servicios de transportesServicios de transportes Servicios bancariosServicios bancarios Servicios públicosServicios públicos Servicios de mantenimientoServicios de mantenimiento Servicios de saludServicios de salud Servicios de turismoServicios de turismo Servicios de seguridadServicios de seguridad Servicios de envío de correosServicios de envío de correos Servicios de comunicacionesServicios de comunicaciones Servicios gubernamentalesServicios gubernamentales Compañía de segurosCompañía de seguros RestaurantesRestaurantes

¿Cómo medir la Calidad en el ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?Servicio?

Prontitud en el servicioProntitud en el servicio Puntualidad en la entregaPuntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del Cumplimiento en el tiempo del ciclo del

servicioservicio Exactitud en el cumplimiento de los Exactitud en el cumplimiento de los

compromisoscompromisos Relación beneficio-costoRelación beneficio-costo Personal calificado para el servicio Personal calificado para el servicio

adquiridoadquirido Cumplimiento de los plazos acordadosCumplimiento de los plazos acordados Amabilidad y buen trato en la prestación Amabilidad y buen trato en la prestación

del serviciodel servicio Servicio asociado a lo pactadoServicio asociado a lo pactado

Modelo para la Medida de la Calidad Modelo para la Medida de la Calidad de Serviciode Servicio

DIMENSIÓNDIMENSIÓN ASPECTOASPECTO

ELEMENTOS ELEMENTOS TANGIBLESTANGIBLES

-Equipamiento de aspecto moderno-Instalaciones físicas visualmente atractivas-Apariencia integral de los colaboradores-Elementos tangibles atractivos

FIABILIDADFIABILIDAD -Cumplimiento de promesas-Interés en la resolución de problemas-Realizar el servicio inmediatamente-Concluir en el plazo prometido-Ser asertivo (afirmativo).

CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE RESPUESTARESPUESTA

-Colaboradores comunicativos y asertivos-Colaboradores rápidos-Colaboradores dispuestos a ayudar-Colaboradores que respondan-Colaboradores creativos y recursivos

SEGURIDADSEGURIDAD -Colaboradores que trasmiten confianza-Clientes seguros con su proveedor-Colaboradores amables-Colaboradores bien formados

EMPATÍAEMPATÍA -Atención individualizada al cliente-Horario conveniente-Atención personalizada de los colaboradores-Preocupación por los intereses de los clientes-Comprensión por las necesidades de los clientes

GESTIÓN DE PROCESOSGESTIÓN DE PROCESOS

Procesos y sus característicasProcesos y sus características

Procesos:Procesos:

En un Sistema Empresarial se define En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. necesidades del cliente”.

Conjunto de actividades que reciben una Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)Champy)

Caracterización de los procesosCaracterización de los procesos

Un proceso debe poseer las Un proceso debe poseer las siguientes características:siguientes características:

Unas entradasUnas entradas El proceso que le antecedeEl proceso que le antecede

Unas actividadesUnas actividades Los requerimientos del clienteLos requerimientos del cliente

Unas salidasUnas salidas Los recursosLos recursos

El objetoEl objeto Unos parámetros de controlUnos parámetros de control

Un responsableUn responsable Documentación aplicableDocumentación aplicable

Los límitesLos límites Una retroalimentaciónUna retroalimentación

El proceso que lo El proceso que lo procedeprocede

Otra característica adicional Otra característica adicional requeridarequerida

Análisis y diseño de los procesosAnálisis y diseño de los procesos

Para el levantamiento de los Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes se pueden usar los siguientes diagramas:diagramas:

Diagramas de FlujoDiagramas de Flujo Flechas de Caracterización o Flechas de Caracterización o

Caracterización de ProcesosCaracterización de Procesos Diagrama de BloqueDiagrama de Bloque

Como levantar los flujogramas Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a para establecer mecanismos a

prueba de fallasprueba de fallas

1.1. Diseñar e implementar los Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el información entre el cliente y el servidor.servidor.

2.2. Determinar las líneas de visibilidad Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor.cliente y el servidor.

3.3. Establecer el sistema a prueba de Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.se conviertan en defectos.

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos

La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.requisitos.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”.basado en procesos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.procesos, así como su combinación e interacción.

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos

Ciclo de DemingCiclo de Deming

Jerarquización de las Jerarquización de las actividades de un SGCactividades de un SGC

TAREAS

NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS

PODEMOS UTILIZAR:

•FICHAS DE CARACTERIZACIÓN

•DIAGRAMAS DE FLUJO

•DIAGRAMAS DE OPERACIÓN

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

RED O MAPA DE PROCESOS

METOLOGÍA UTILIZADA

Mapa de procesosMapa de procesos

Es la secuencia donde se evidencia Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que la interacción de los procesos que posee una empresa para la posee una empresa para la prestación de sus serviciosprestación de sus servicios

Para la elaboración de un mapa de Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la procesos que garanticen a la organización poder generar una organización poder generar una ventaja competitivaventaja competitiva

Pasos para la elaboración del Pasos para la elaboración del mapa de procesomapa de proceso

1.1. Conformar un equipo de trabajo con Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas.representantes de las diferentes áreas.

2.2. Deben identificarse los procesos Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se actuales de la empresa prestadora se servicios.servicios.

3.3. Deben identificarse los procesos Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios.SGC para empresas de servicios.

4.4. Se confrontan los procesos actuales con Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.de servicios para implementar el SGC.

Pasos para la elaboración del Pasos para la elaboración del mapa de procesomapa de proceso

5.5. Con lo cual se podrán identificar procesos Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse.implementarse.

6.6. Priorizar el nivel de importancia de los Priorizar el nivel de importancia de los procesos.procesos.

7.7. Clasificar de manera secuencial y relacionar Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos.mapa de procesos.

8.8. Documentar la interrelación de los procesos Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.en el mapa de procesos.

Una vez identificados los procesos claves se Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de procesos gerenciales, operativos y de apoyo. apoyo.

MAPA DE PROCESOS PARA LA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSPRESTACIÓN DE SERVICIOS

C L

I E N T E

C L

I E N T E

SA

T

I

S

F

ECHO

Planeación delservicio

ENTRADA SALIDA

Especificacióndel servicio

Especificaciones delcontrol del servicio

Especificaciones de la entrega del servicio

Gestión deRecursos Gestión del

talento humano

Ambiente detrabajo

Gestión de lainfraestructura

Seguimiento y mediciónde los procesos

Auditoria interna y externa

Control de noconformidades

Acciones correctivas y preventivas

Análisis de la información

Revisión por la dirección

Planificación del sistema para el servicio

Enfoque al cliente

Proceso de mejorapara el servicio

Proceso de entregadel servicio

PROGRAMA PARA EL PROGRAMA PARA EL DISEÑO E DISEÑO E

IMPLEMENTACIÓN DE UN IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA CALIDAD CON BASE EN

LA NORMA ISO 9000 LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN VERSIÓN 2000 EN

EMPRESAS DE SERVICIOSEMPRESAS DE SERVICIOS

Implementación de un sistema de Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en gestión de la calidad con base en

la norma ISO 9000la norma ISO 9000

FASE I: DIAGNÓSTICOFASE I: DIAGNÓSTICO

- Diagnóstico estratégico para l calidad - Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA)(DOFA)- Diagnóstico del SGC con base en la ISO - Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:20009000:2000

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES AMENAZASAMENAZAS

FORTALEZASFORTALEZAS Estrategias Estrategias Ofensivas Ofensivas FOFO

Estrategias Estrategias Defensivas Defensivas FAFA

DEBILIDADESDEBILIDADES Estrategias Estrategias adaptativas o de adaptativas o de reorientación reorientación DODO

Estrategias de Estrategias de Supervivencia Supervivencia DADA

Implementación de un sistema de Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en gestión de la calidad con base en

la norma ISO 9000la norma ISO 9000

FASE II: DESARROLLO DEL PLAN FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍADE ASESORÍA- Sensibilización organizacional- Sensibilización organizacional- Fundamentación en ISO - Fundamentación en ISO 9000:20009000:2000(estructura y análisis)(estructura y análisis)- Formación en metodología- Formación en metodología- Formación para la gerencia- Formación para la gerencia- Diseño y documentación- Diseño y documentación- Implantación del SGC- Implantación del SGC- Gestión del Conocimiento en el - Gestión del Conocimiento en el SGCSGC

BENEFICIOS ISO 9000BENEFICIOS ISO 9000

Una mejor consistencia en el Una mejor consistencia en el servicio y en el desempeño del servicio y en el desempeño del producto.producto.

Mejores niveles de satisfacción Mejores niveles de satisfacción del cliente.del cliente.

Mejor opinión por parte del Mejor opinión por parte del cliente.cliente.

BENEFICIOS ISO 9000BENEFICIOS ISO 9000

Aumento de la productividad y Aumento de la productividad y eficiencia.eficiencia.

Reducción de costos.Reducción de costos. Mejor comunicación, moral y Mejor comunicación, moral y

satisfacción en el trabajo.satisfacción en el trabajo. Una ventaja competitiva y un Una ventaja competitiva y un

aumento en las oportunidades aumento en las oportunidades de ventas.de ventas.

GRACIASGRACIAS