iso 9001 a2z (arabic presentation)

د. محمود ذيب الجمال

ISO كل ما تحتاج أن …

تعرفه

All what you need

to know …

9001:2008


فهرس الدراسة



مقدمة | أوالاأليزو؟ • هو ماأساسية • تعريفاتوبديهيات • حقائقاأليزو • 9000عائلة


األيزو | بيئة 9001:2008ثانياالمواصفة • إصدارالمانحة • الهيئاتالمانحة • الوكاالتاإلستشاريون•المنظمات•األيزو • بيئة 9001:2008مخطط



األيزو | ثالثا الثالث اإلصدار9001:2008والحاضر – • المEاضي الجودة إدارةالفقرات•المبادئ•ديمينغ • حلقةالمستمEر • التطوير حلقة



السابق رابعا | بين الفارقوالالحق

أيالثاني اإلصEدار بين الفارق

9001:2000األيزو األيزو الثالث 9001:2008واإلصدار



التطبيق | كيفية خامساالعمليمقدمة•الفعلية • التطبيق خطواتالوثائق • نظام عن نبذةالعملي • التطبيق مخططالدوري • التطبيق مخطط




تطبيق | فوائد سادساالمواصفة

عامة • فوائدتنظيمية • إدارية فوائدمالية • فوائد


واقعية | مناقشة سابعا

السلبيات • ميزانواإليجابيات



الخالصة | ثامنا

نعم : • النهائي القرار! ال؟ أم



مقدمة | أوالاأليزو؟ • هو ماأساسية • تعريفاتوبديهيات • حقائقاأليزو • 9000عائلة


أوال | مقدمة

تاريخ / 23في شباط اجتمعتE 1947فبرايرحول من الوطنية المواصفات معاهد مجموعة

تأسيس وقرروا ، لنEدن مدينة في العالم ، وتوحيدها المواEصفات بإصدار تعنى منظمة

منظمة ) وسموها ، جنيف مقرها يكونالدولية International Standardizationالمواصفات

Organization( )األولى األحرف لذا( ISOوبجمعوعرفت ، األيزو بمEنظمة اEختصارا عرفت

. االسم بهذا عنها الصادرة المواصفات

األيزو؟- 1 هو ما



هيئات عضويتها في األيزو منظمة تضممن الدولية المواصفات ومعاهد ومنظمات

فيها 158 ويعمل ، خبير 30000دولةعلى مقسمين ، فريق 2830ومستشار

) العربية ) المملكة ويمثل ، فنية لجنة عملالسعودية العربية الهيئة فيها السعودية

والمقاييس للمواصفات Saudi Arab Standardization Organization

( Eب اختصارا ( . SASOالمعروفة


أن : اعلم ، المنظمة هذه ضخامة حجم لتتخيل عابرة مالحظةاأليزو وتطوير إصدار عن هذه 9001المسؤول من واحدة لجنة هو

Eال اللجنة 2830اللجان وهي ،TC-176



وتطور األيزو منظمة تصدرفي وتساهم ، الفنية المواصفات

المنتجات وتأمين تصنيع جعلوأكثر ، فعالية أكثر والخدمات

. للبيئة احتراما وأكثر ، أمانا




أصدرت تأسيسها منذمن أكثر األيزو منظمة

تطبقها 15000 ، مواصفةمن أكثر رسمي بشكلومؤسسة شركة مليونحول مصنع و ومنظمة

امتداد على ، 175العالمالخمس القارات في بلدا



أوال | مقدمةاأليزو؟- 1 هو ما

China : 210773



أيزو • نقول الموجود 9000عندما الرقم عن النظر بغضإدارة ‘‘ نظام عEEEن نتحدث فنحEEEن ، اآلحاد خانEEEة فEEEي

’’Quality Management Systemالجودة الجودة • بهEEا إدارة تقوم التEEي األفعال مجموعEEة هEEي

: لتضمن ما جهةمتطلبات ‘‘ – ترضEEEي خدماتهEEEا أEEEو منتجاتهEEEا أEEEن

.Quality Requirementsالجودة بزبائنها’’ الخاصةاللوائEEح ‘‘ – مEEع تتماشEEى خدماتهEEا أEEو منتجاتهEEا أEEن

أEEو ’’ Regulationsالتنظيمية المنتجات بهذه الخاصEEةالخدمات.

أساسية- 2 تعريفات

: أخرى بكلماتمنظمة بها تقوم التي األفعال مجموعة هي الجودة إدارة

المستمر التطوير وتحقيق ، الزبائن رضا لضمان ماألدائها.


أوال | مقدمةأساسية- 2 تعريفات

أيزو المواصفة شاملةبأنها ‘‘9000تتصفGeneric :’’

الشاملة التي المواصفة المواصفة تلك هيمنظمة جهة أية في تطبيقها Organizationيمكن

لمنتجات مصنعة ، صغيرة أم كبيرة أكانت سواءكامل مستوى على ، لخدمات مقدمة أم

، منها جزء مستوى على أو المنظمة نشاطاتأو إنتاجية مؤسسة الجزء هذا أكان سواء

. حكومية إدارة أو شعبية منظمة



نقول ‘‘ إدارة عندما نعني’’ نظام فنحنبها تقوم التي األفعال مجموعة

عملياتها إلدارة ما و Processesمنظمةمنتجاتها Activitiesفعالياتها أن لضمان

أهدافها مع تتوافق خدماتها أوObjectives: منها والتي ،

الزبائن • يريدها التي الجوEدة متطلبات تحقيقالخاصEة • التنظيميEة واللوائEح القوانيEن مEع تتماشEى بطريقEة

أوخدماتها منتجاتها بنوعيةممكن • أداء بأفضلالمنظمEEة ) • الداخليEEة العمEEل بيئEEة علEEى ممكEEن خطEEر بأقEEل

) اآلخرين( ) والخارجية نفسهاالمحيطة • للبيئة ممكن تلويث وبأقل

أساسية- 2 تعريفات


أوال | مقدمةوبديهيات- 3 حقائق

ما منظمة بها تقوم التي األفعال مجموعة إنبل ، المنتج جودة ضمان تعني ال ، عملياتها إلدEارة Eإلى أدى الذي اإلداري النظام جودة ضمان Eتعني

. المنتج Eعلى Eالحصول

أيزو المواصفات عائلة بجودة 9000إن تعنى البجودة تعنى بل ، الخدمة بجودة وال ، المنتجتقديم أو المنتج إلنتاج تؤدي التي العمليات

الخدمة.



األيزو نظام ، 9000إن للجميع مفتوحتطبيقه ‘‘ جهة أية أو’’ داخلياتستطيع

‘‘ ’’ خارجيا وليس ، ثالث طرف عبرطرف أي من شهادة أية على الحصول

النظام . هذا متطلبات من جزءا

وبديهيات- 3 حقائق

الشهادات من نوع أي تصدر ال األيزو منظمة إنالهيئات ذلك ويشمل ، ألحد شهادات تمنح وال ،

األيزو لشهادات والتي 9001المانحة ، ووكالئها. التامة مEسؤوليتها على بذلك تقوم



• : الداخلEي كادر التطEبيق بتوظيEف المنظمEة الجهEة تقوم. داخلها المواصفة بنود بتطبيق يقوم مؤهل جودة إدارة

• : الخارجEEي إلEEى التطEEبيق باللجوء المنظمEEة الجهEEة تقومثالث داخلها طرف المواصفة بنود تطEبيق على لمساعدتها

مEا وغالبا ، عليهEا متفEق زمنيEة وبرامEج ماليEة كلفEة وفEق. التطبيق نجاح تؤكد شهادة على منه تحصل

• : الثالEث المصEدرة الطرف األيزو منظمEة هEو األول الطرفبتطEبيق الراغبEة المنظمEة هEو الثانEي والطرف ، للمواصEفةالمانحEة الهيئات إحدى فهEو الثالEث الطرف أمEا ، المواصEفةالمسEEتوى علEEى الجيدة والسEEمعة الخEEبرة تمتلEEك التEEي

األيزو أنظمEة تطEبيق مجال فEي تمنEح 9000العالمEي والتEي ،األيزو تطبيق .9001شهادة مسؤوليتها على بها الخاصة



ما منظمة حصول قرار إناأليزو شهادة من 9001على

قرار هو ، ثالث طرفبه تقوم ، بحت اقتصادي

وتتحمل ، الراغبة المنظماتبه المرتبطة المادية الكلفة

منها : ، عديدة ألسباب

وبديهيات- 3 حقائق



علEى ) • المسEتورد يفرض كأEن تعاقديEة أسEباب وجودطرف مEEن األيزو شهادة علEEى حصEEوله المصEEنع

ثالث(.فEي ) • القانون يفرض كأEن تنظيميEة أسEباب وجود

علEى مEا شركEة حصEول ضرورة مEا هيئEة أEو مEا بلEدقبول قبEEEEEل ثالEEEEEث طرف مEEEEEن األيزو شهادة

.) معين اقتصادي نشاط في مشاركتهابالسEEEEEEمعة • متعلقEEEEEEة سEEEEEEوقية ضرورة وجود

الجمهور ) وعEي مEن مرتفعEة نسEبة مثال والتنافسEيةالجهEEEة تحمEEEل الذي المنتEEEج لتفضيEEEل تدفعهEEEم

.) الجودة إدارة شهادة عالمة له المنتجةتاليEEة • لخطوة سEEابقة حتميEEة خطوة تكون عندمEEا

أيزو) أخطار إدارة نظام إقامEEEEEة يمكEEEEEن ال مثالأيزو 31001 وسEEالمة صEEحة إدارة نظام أEEو ،18001

جودة إدارة نظام إقامEEة ترابEEط 9001قبEEل بسEEبب.) واإلجراءات العمليات



األيزو عائلة من 9000تتألف16 ) ( ، مواصفة فرد

أشهرها:األصول 9000األيزو

والمصطلحاتإرشاديات 9004األيزو

األداء لتطويرإدارة 9001األيزو متطلبات

الجودة

األيزو- 4 9000عائلة


أوال | مقدمةاأليزو- 4 9000عائلة

أيزو العائلة أفراد جميع للتطبيق 9000إن قابلةللتطبيق قابل واحد عضو فقط لكن ، الداخلي

األيزو فقط ، أخرى بكلمات ، 9001الخارجيطرف من حوله شهادة على الحصول يمكن

. بالذات المواصفة هذه شهرة سر هو وهذا ، ثالثاألدنىE 9001األيزو الحد هو الجودة إدارة متطلبات

لديها أن لنقول ما منظمة لدى تواجده المقبوليظن كما األعلى الحد وليس ، جودة إدارة نظام

كثيرون ...!



إدارة 9001األيزو متطلباتالجودة :

فEEي • مبدئيEEة كفكرة الموضوع نشEEر تEEم1987العام

العام • في إصدار أول منه 1994صدر• تطEبيقا واألكثEر الشهيEر الثانEي اإلصEدار

العام في صدر العالم مستوى 2000على• حاليا المطبEEق المعدل الثالEEث اإلصEEدار

فEي / 14صEدر ثانEي تشريEن ، 2008نوفمEبروبيEن بينEه الفوارق بالتفصEيل وسEنذكر

سابقه.

األيزو- 4 9000عائلة


األيزو | بيئة 9001:2008ثانياالمواصفة • إصدارالمانحة • الهيئاتالمانحة • الوكاالتاإلستشاريون•المنظمات•األيزو • بيئة 9001:2008مخطط


ثانيا | بيئة األيزوالمواصفة- 1 إصدار

التابعEEEEة الفنيEEEEة اللجان تجتمEEEEعكEEEEEل واحدة مرة األيزو لمنظمEEEEEةإلصEEEEدار األقEEEEل علEEEEى سEEEEنتيننواح حول محددة فنيEEEة مواصEEEفاتاالعتبار بعيEن واضعEة ، محددة إداريEة

اثنين : أمرين• ، والتكنولوجEEEEEي الحضاري التطور

وضEع ضرورة مEع معEه EقEيتراف ومEاتعديEEEEEل أEEEEEو جديدة مواصEEEEEفات

. قديمة مواصفاتاألخرى • المواصEEفات مEEع التوافEEق

الموضوع بنفس الصلة ذات


ثانيا | بيئة األيزو

رائدة عالمية شركات تقومتطبيق مجال في ومتخصصة

المواصفة بتلقف المواصفاتوتدريب ، إصدارها تم التي

الفوارق على لديها اإلستشارييناإلرشادية والخطوط الرئيسية ، السابقة إصداراتها وبين بينها

استعدادا ، تطبيقها وآلياتالشهادة منح خدمة لتقديم

. الراغبة للمنظمات

المانحة- 2 الهيئات


ثانيا | بيئة األيزوالمانحة- 3 الوكاالت

وكالء ‘‘ بتعيين المانحة الهيئات تقومدول’’ مختلف في لها تجاريينوتأهيل بتدريب وتقوم ، العالملهؤالء التابعين المحلية الكوادرلدينا ليصبح ، التجاريين الوكالءاسمها متخصصة محلية شركة ’’ عدة‘‘ لها ، المانحة الوكالة

أبرزها : ، وظائف



• : تسEEويقية علEEى وظيفEEة المانحEEة الهيئات مسEEاعدبالحصEEول الراغبEEة المنظمات إلEEى السEEريع الوصEEول

. إعتيادية تسويقية بطرق ، الشهادة على• : تمهيديEة العمEل وظيفEة لحجEم مبدئEي تقييEم عمEل

الهيئات ) الطرفيEن وإحاطEة ، وكلفتEه ، إنجازه المراد ... ) مEع – طبعا الكلEف بهذه الراغبEة المنظمات المانحEةالهيئات ) الطرفيEEEن ربحيEEEة االعتبار بعيEEEن الوضEEEع

.) المانحة – الوكاالت المانحة• : لوجسEتية الراغبEة وظيفEة المنظمEة موافقEة حال فEي

المبدئييEEن الزمنEEي والEEبرنامج الماليEEة الكلفEEة علEEىأشكال جميEع بتقديEم الوكالEة تقوم ، المنEح لEبرنامجالهيئEEة قبEEل مEEن المنتدبيEEن لالسEEتشاريين الدعEEم

المانحة.• : الEEEبيع بعEEEد مEEEا خدمEEEة المتابعEEEة وظيفEEEة عمليات

. والتجديد التدقيق ومتطلبات

المانحة- 3 الوكاالت


ثانيا | بيئة األيزواإلستشاريون- 4

، رئيسية وظيفة لالستشاريينالمنظمة مساعدة وهياالستعداد على الراغبة

أي ، المنح مرحلة إلى للوصولجميع تطبيق ثمة ومن تخطيط

المتعلقة العمل مراحلالمنظمة لتصل بالمواصفةصحة من نقطة إلى الراغبةالمطبق الجودة إدارة نظامشهادة لتنال كافية ، لديها

المواصفة.



: أنواع ثالثة االستشاريونالوكالEEة • أEEو المانحEEة للهيئEEة تابعون إسEEتشاريون

EيEف تكون مEا غالبا EيEوه ، معهEا المتعاقدة المانحEةاسEتشارية عمليEة وهEي ، الخارجEي التطEبيق حالEة

مكلفة.• ، ذاتهEEا المهتمEEة للمنظمEEة تابعون إسEEتشاريون

، الداخلEي التطEبيق حالEة فEي تكون مEا غالبا وهEي. الكلفة ضئيلة استشارية عملية وهي

إسEEتشارية • شركات أEEي مسEEتقلون إسEEتشاريونوماليEة فنيEة مقارنEة بعEد العمEل سEوق مEن مختارةمEEا غالبا وهEEي ، المتوفرة الشركات بيEEن وزمنيEEةتضمن بأن المهتمEة المنظمEة رغبEة حالة فEي تكون ، وصEEحيح محترف لديهEEا الداخلEEي التطEEبيق أEEنالحالتيEEن ) متوسEEط مEEن أقEEل معقولEEة وبكلفEEة

.) األغلب Eعلى السابقتين

االستشاريون- 4


ثانيا | بيئة األيزوالمنظمات- 5

أيزو المواصفة أن أي 9001قلنا ، يمكن شاملةمنظمة جهة أية في سواء Organizationتطبيقها

، شركات مجموعة تآلف أو شركة أو مؤسسة أكانتمقدمة أم لمنتجات مصنعة ، صغيرة أم كبيرة

أو المنظمة نشاطات كامل مستوى على ، لخدماتالجزء هذا أكان سواء ، منها جزء مستوى على

. حكومية إدارة أو شعبية منظمة أو إنتاجية مؤسسة

المواصEفة بتطبيق الراغبة المنظمة ) هؤالء) من أيا تكون قد خارجيا أو داخليا


المواصفات إصداروتطويرها الدولية

ISOالعالمية المنظمة

للمواصفات

من • الحكومية المقاييس منظمات158 بلدا

غير المنظمات من للغاية كبير •عددواألهلية الحكومية

•30000 ، عمل 2830مستشار فريقمتخصص

العربية SASO•منظمة المملكة تمثلالسعودية

األيزو شهادة منحالمانحة 9001 الهيئات

•UKAS •SGS

•Lloyds•AFAQ

تسويقية وظيفةتمهيدية وظيفةلوجستية وظيفة

البيع بعد ما خدماتالمانحة الوكاالت

استشارية شركاتبعقود مرتبطة محلية

الهيئات مع تجاريةالمانحة

المنظمات مساعدةاالستعداد على الراغبة

تطبيق إلى للوصولالنظام

االستشاريون الجمال. – محمود دعامة إدارة مستشار

ثانيا | بيئة األيزواأليزو- 4 بيئة 9001مخطط


اإلصدار | ثالثا في أعمق نظرةاأليزو 9001:2008الثالث

الماضي – • الجودة إدارةوالحاضر

والمبEادئ • الفقراتديمينغ • حلقةالمسEتمر • التطوEير حلقة


ثالثا | نظرة أعمق والحاضر- 1 الماضي بين

هو المتبع المصطلح كان الماضي فيQuality Control أي ، الجودة ضبط

ما جهة تتخذها التي اإلجراءات مجموعة. منتجاتها بجودة تتحكم أنها لضمان

من الثمانينات في اإلدارية النظم Eتطورت ثمهو المتبع وأصEبح ، Eالماضي Qualityالقرن

Assurance اإلجراءات مجموعة أي ، الجودة ضEمانممكن مEستوى أعلى لضمان ما جهة تتخذEها التيوالوسائل الميزانيات ضEمن ، منتجاتها جودة من

المتاحة.


ثالثا | نظرة أعمق

كانEEت الجودة ضبEEط مرحلEEة فEEيمجرد بكونهEEا تتسEEم الجودة إدارة

: فعل ردأخطاء • وقوع تحريالجهEEEة / • الشخEEEص عEEEن البحEEEث

المسؤولةاتهام • توجيهعقوبة • إصدار

والحاضر- 1 الماضي بين



نحو إيجابية نوعية نقلة الجودة ضمان مرحلة تعتبر لذلكإلى الفعل رد من اإلدارة انتقال مثلت ألنها ، األمام

الوقوع عدم تضمن إجراءات وجود ضرورة أي ، الفعلبالخطأ ...

أخطاء • وقوع تحريعن • البحث

الجهة / الشخصالمسؤولة

اتهام • توجيهعقوبة • إصدار

أخطاء منع• وقوع• / اإلجراءات عن البحث

المسؤولة العمليات• ، المساعدة توجيه

السلبيات تحييدوروح • معنويات رفع

Motivationالعمل



ضمان نظام تبنEت التEي المنظمات لكEن: كبيرة مشاكل واجهتها الجودة

حالEة • وهEي ، أعلEى كلفEة غالبا تعنEي األعلEى الجودةذات المنتجات حالEEة فEEي ماليEEة خسEEائر إلEEى تؤدي

الثاني ) النخEب منتجات المتوسEط SecondالمسEتوىClass Products.)

وأEي • القياسEي المسEتوى بيEن الجودة مسEتوى تذبذبالزبائEEن لدى االنطباع يعطEEي منEEه أعلEEى مسEEتوىرضEا فينخفEض ، األعلEى المسEتوى اصEطياد بإمكانيEةتنخفEEEض وبالتالEEEي القياسEEEي بالمنتEEEج الزبائEEEن

المبيعات.العديEد • لتEبرير كذريعEة الجودة مسEتوى رفEع اسEتخدام

. واالختالس التجاري التحايل أشكال من

والحاضر- 1 الماضي بين



العام في وتحديدا ، األسباب لهذهضمان 2000 نظرية عن التخلي تم

األبد إلى مكانها لتحل ، الجودةمجموعة أي ، الجودة إدارة نظريةمنظمة بها تقوم التي العمليات

ينتج الذي النظام جودة لضمان ماتريده كما المنتج ، المنتج

يحقق والذي ، المنتجة المنظمةبالضرورة وليس ، زبائنها رضا

. ممكنة جودة بأفضل المنتج



إيزو ل الدوليEEEة ثمانيEEEة 9001لمواصEEEفةو فقرات رئيسEية ثمانيEةأسEاسية مبادئ

) الفقرات) أمEا ، بينهEا الخلEط يتEم مEا غالباهي :ف

والمبادئ- 2 الفقرات

المجال1.

القانوني 2. المرجع

مصطلحات 3.وتعريفات

الجودة 4. إدارة نظام

اإلدارة 5. مسؤولية

الموارد 6. إدارة

المنتج 7. إدراك

والتحليل 8. القياسوالتطوير


ثالثا | نظرة أعمق والمبادئ- 2 الفقرات

الواجEب العريضEة الخطوط هEي المبادئ Eلدى االعتبار بعيEEن ووضعهEEا احترامهEEاالمذكورة الفقرات مEن فقرة أEي تطEبيق

: هي... المبادئ على 1.هذه التركيزالزبون

القيادية2.

اآلخرين 3. مشاركة

العمليات 4. منهجية

نحو 5. النظام منحىاإلدارة

المستمر 6. التطويرالدوري

التخاذ 7. الحقيقي المسارالقرار

المتبادلة 8. الفائدة عالقةالموردين مع



لتطور طبيعيEEEEة نتيجEEEEة هEEEEي المبادئ ، الزمEن عEبر والجودة اإلدارة مفهومEيالفقرات أمEا ، لEه تطرقنEا قEد أمEر وهEو

: يلي كما فنشرحها.1 : ولماذا ... المجال ، المواصEEفة تطEEبيق يصEEلح أيEEن

. شرحه تم قد أمر وهوالقانونEي 2. بالقانونEي: المرجEع NormativeالمقصEود

المواصEEفة LegalوليEEس بنود مEEن كEEل مرجعيEEة أEEيأهميتEEه ... ودرجEEة تقديمEEه تEEم أسEEاس أEEي وعلEEىعلEى فقرة كEل عالقEة هEي المرجعيEة أخرى بكلمات

. بالمبادئ حده.3 : وتعريفات لجميEEEع مصEEEطلحات تفصEEEيلي شرح

. التالية الفقرات في الواردة المصطلحات



والمبادئ الفقرات- 2

إدارة متطلبات سEEابقEا أسEEلفنا كمEEا EلEEيشم: Eاثنتان Eوهي ، الجودة

1.4 : عامة ومطبق متطلبات معرف جودة إدارة نظام .وجود2.4: وثائقية متطلباEت

موثقان 1.2.4 عامة وأهداف جودة .سياسةجودة 2.2.4 .دليلموثقة 3.2.4 إجراءاتالوثائق 4.2.4 ضبطالسجالت 5.2.4 ضبط

إدارة 4. نظامالجودة


ثالثا | نظرة أعمق والمبادئ- 2 الفقEرات

إدارة 4. نظامالجودة

المتطلبات | الوثائقية



والمبادئ- 2 الفقراتإدارة 4. نظام

الجودةأقسام أربعة من النظام هذا يتألفوهي ، ودورية مترابطة متتاليةالمواصفة ) من التالية 5الفقرات

بشرح( 8 -7 -6- سنقوم والتي ،ثمة ومن ، بالتفصيل منها كل

حلقتي وفق بينها العالقة نشرح. المستمر التطوير وحلقة : ديمنغ هEو األول مصEطلحين بيEن المواصEفة تميEز هEو Continuous DevelopmentمالحظEة والثانEي

Continual Development ) المواصEEفة ) لكEEن ، المسEتمر التطويEر العربيEة ترجمتEه كالهمEا ) نقول ) عندمEا الدراسEة هذه ففEي ، الدوري كلمEة بإضافEة قمEت وللتمييEز ، الثانEي تعتمEد

( ) نعني) الدوري المستمر (.Continual Developmentالتطوير


ثالثا | نظرة أعمق والمبادئ- 2 اEلفقرات

1.5 : اإلدارة الجودة إلتزام إدارة لنظام اإلدارة تبنEEي أEEي. بمتطلباته والتقيد ، جدي بشكل

2.5 : الزبون علEEEى مصEEEلحته التركيEEEز علEEEى التركيEEEزومتطلباته.

3.5 : الجودة العامEة سEياسة واألهداف السEياسات وضEعللمنظمة.

4.5 : الجودة مEن تخطيEط كEل متطلبات واسEتيعاب فهEمالناظمEEة والتشريعات التنظيميEEة واللوائEEح ، الزبون

. المنظمة لعمل5.5 : والتواصEل والصEالحيات االجتماع المسEؤولية تأميEن

، جهEEة مEEن مكوناتهEEا بيEEن المسEEتمرين والتواصEEلمEا خالل مEن ، أخرى جهEة مEن مصEادرها وبيEن وبينهEا. القرار واتخاذ التواصل وأدوات ، صالحيات من لديها

6.5 : اإلداريEEEEة اإلداريEEEEة المراجعات المراجعات عمEEEEلالدورية.

مسؤولية 5.اإلدارة:


ثالثا | نظرة أعمق والفقرات- 1 المبادئ

الموارد 6. إدارة

1.6 : الموارد بآليEة توفيEر الموارد وضعيEة مراجعEة. مسبقا معرفة دورية

2.6 : البشريEEEة البشريEEEة الموارد الموارد إدارة: عوامل ثالثة تضمن بطريقة

التنافسية 1.2.6الوعي 2.2.6المستمر 3.2.6 التدريب

3.6 : التحتيEة البنEى البنيEة إنتاجيEة علEى الحفاظالتحتية.

4.6 : العمEEل بيئEEة بيئEEة إنتاجيEEة علEEى الحفاظالعمل.



المنتج 7. إدراك

المنتج 1.7 ألدراك التخطيطبالزبون 2.7 المتعلقEة العمليات بطريقEة إدراك ،

: عوامل ثالثة تضمنالزبائن 1.2.7 متطلبات تحقيقومراقبتها 2.2.7 الزبائن متطلبات .مراجعةالزبائن 3.2.7 مع الدائم .التواصل

3.7. العمليات وتطوير تصميمالمشتريات 4.7والخدمة 5.7 اإلنتاج تأميناألجهزة 6.7 وقياس مراقبة ضبط



والمبادئ- 2 الفقراتوالتحليل 8. القياس

والتطوير 1.8 : عامEEEة توافقيEEEة متطلبات لضمان التخطيEEEط

إدارة نظام ومEEEع ، مواصEEEفاتها مEEEع المنتجات. مستمر بشكل وتطويره ، الجودة

2.8: والقياس رضEEا المراقبEEة مEEن كEEل لمسEEتوىالعمليات ، الداخلEEEEEEي التدقيEEEEEEق ، الزبائEEEEEEن

. والمنتجات ، واإلجراءاتالمتوافقEة 3.8 غيEر المنتجات لهذه) ضبEط سEنطرق

) تفصيليا النقطة4.8 : المعلومات تقاريEEEر – تحليEEEل الزبائEEEن رضEEEا

اإلحصEEEEEائيات – – العامليEEEEEن آراء المورديEEEEEنوالمؤشرات.

5.8 : المسEتمر – 1.5.8التطويEر األفعال 2.5.8التطويEر.3.5.8التصحيحية – الوقائية األفعال


ديمنغ حلقة (P.D.C.A.)

ISO9000

خطEطPLAN

نفذDo

تصرEفAct

تحققCHECK

التطوير المستمر

ثالثا | نظرة أعمق ديمنغ- 3 حلقة


المستمر – 4 التطوير حلقة



السابق رابعا | بين الفارقوالالحق

أيالثاني اإلصدار بين الفارق

9001:2000األيزو األيزو الثالث 9001:2008واإلصدار


رابعا | الفارق بين السابق والالحق

الثاني- 1 اإلصدارين بين االختالفات هي ماوالثالث؟

•. المبادئ في اختالفات أية توجد ال•. الفقرات في اختالفات أية توجد ال•. النيات في اختالفات أية توجد ال•. المجال في اختالفات أية يوجد الالمرجEع • فEي اختالفات أيEة يوجEد ال

القانوني.متطلبات ... • أيEEة يوجEEد ال باختصEEار

إضافية...!!



اإلصدارين- 1 بين االختالفات هي ماوالثالث؟ الثانيمEن • شفافيEة أكثEر الثالEث اإلصEدار

الثاني اإلصدارمEن • بسEاطة أكثEر الثالEث اإلصEدار

الثاني اإلصدارمEع • توافقيEة أكثEر الثالEث اإلصEدار

اإلدارة 14001األيزو نظامالبيئية.

تلبيEEEة • أكثEEEر الثالEEEث اإلصEEEدارالمنظمات ) الزبائEEEEن لمتطلبات

.) للنظام المطبقةأكثEر ... • الثالEث اإلصEدار باختصEار

مرونة.



2!! االختالفات؟- ... أين إذن

وفEي ، العبارات فEي االختالفات بعEض تكمEنأEن ونضيEف ، توضيحات مجرد هEي غالبيتهEاصEدور قبEل مEن ومطبقEة بديهيEة معظمهEاالمنظمات غالبيEة فEي بكثيEر الثالEث اإلصEدار

: أمثلة... (:1.1العبارة • المجال )

. ’’ الوسيطة ‘‘ المنتجات أيضا تشمل منتج كلمة توضيح.’’ ‘‘ ’’ وقانوني ‘‘ تنظيمي بكلمتي تنظيمي كلمة استبدال

(:4.2.1العبارة • التوثيق ) نظام. السجالت يتضمن الجودة بإدارة الخاص Eالتوثيق نظام توضيح. دمجها يمكن الجودة إدارة نظام من المتطلبة Eالوثائق توضيح

(:5.5.2العبارة • اإلدارة ) مندوباإلدارة أعضاء أحEد مEن يكون أEن البEد اإلدارة مندوب أEن توضيEح

نفسها.



2!! االختالفات؟- ... أين إذن

أعلنت ، الثالث اإلصدار إعالن بEعد ) مانEحة ) هيئات رائدة عالمية شركات

أن ANABو UKASمثل تعتبر أنهاالثاني اإلصدار بين االختالف

أيزو المواصفة من الثالث واإلصدار9001 )) تجد )) ال وأنها ، اختالف ال هو

مناهج من أي لتغيير ضرورة أيما ... عمليا وهو بها المتعلقة المنح

حول المانحة الهيئات جميع به قامتالEعالEم.



فعال- 3 السابق بينما الحق إصدار إلى ننتقل لماذاتماما؟

أنظمة وبحسب ، الطبيعية بالحالةبمنظمة الخاصة والمراجعة التدقيق

مواصفة أية مراجعة يجب ، األيزو ، إصدارها من سنوات ثالث خالل

متوافقة المواصفة أن لضمان وذلكالعلوم في التطورات أحدث مع

، المعاصرة اإلدارية والممارساتصدر الثاني اإلصدار أن إلى وبالنظر

العام في 2000في المراجعة تعتبر ،للغايEة 2008الEعام متأخرة



4! الثاني؟- اإلصدار مصير هو ما

اإلصدار سيخلف الثالث اإلصداراإلصدار نسخ ستبقى لكن ، الثاني

مسأEلة ) وهي للعموم متوفرة الثانيبالتطبيق الراغبة للمنظمات هامةإعالن( بعد سنتين لفترة الداخلي

حتى أي ، الثالث 14اإلصدارثانEي / تشرين أي ... 2010نوفمبر

أصبحت ، الحالي يومنا فياأليزو مجرد 9001:2000المواصفة

ماضي.



للمنظمات- 5 الممنوحة للشهادات سيحدث الذي وماالثاني؟ لإلصدار المطبقة

اإلصEدار • إعالن مEن كاملEة سEنة بعEدالمتعلقEEة الشهادات جميEEع ، الثالEEثإعادة ) أEو منEح سEواء الثانEي باإلصEدار ... )’’ أEي ‘‘ قيمتهEا سEتفقد تجديEد منEحطرف أEي مEن شهادة ألEي ليEس حالياأيEEة الثانEEي باإلصEEدار متعلقEEة ثالEEث

قيمة.اإلزعاجات • بعEEEEEEض حدثEEEEEEت عمليا

إعادة تاريEEخ يبعEEد التEEي للمنظمات ’’ مسEEافة ‘‘ لهEEا التجديEEد 7 – 5المنEEح

نوفمEEEبر عEEEن لكEEEن 2009أشهEEEر ،أمEEر أنEEه العمEEل أسEEواق تفهمEEت

طارئ.


التطبيق | كيفية خامساالعمليمقدمة•الفعلية • التطبيق خطواتالوثائق • نظام عن نبذةالعملي • التطبيق مخططالدوري • التطبيق مخطط


خامسا | التطبيق العملي

مقدمة – 1

والتطبيق الداخلي التطبيقعن يختلفان ال الخارجي

يتعلق لما بالنسبة أبدا بعضهماوكيفية ، المواصفة ببنود

تطبيقها.متعلقة شهادات منح عملية

جزءا ليست النظام بتطبيقمراحل من مرحلة أية من

التطبيق


خامسا | التطبيق العملي العملية- 2 الخطوات

اإلقالع•والتدريب • والتوثيق الفعلالنهائي • التطبيقالتطبيق ) • حالة في المنح

الخارجي(



العملية – 2 الخطواتاإلقال1.

ع • Eالبنيوي التحليلالثغرات • تحليلالجودة • إدارة مجال تعريف

وأهداف ، الجودة وسياسةالجودة ودليل ، الجودة

• ، الجودة إدارة نظام تصميمالخاص الوثائق نظام وتخطيط

به.



.1 - التحليل | آ اإلقالعالبنيوي وأهEم نظرة• المنظمEة تاريEخ فEي سEريعة

فعالياتها.بعEEض ) • للمنظمEEة التنظيمEEي المخطEEط

.) اإلداري الهرم تسميه المراجعالمنظمة • أقسEEام DepartmentsتعريEEف

. األقسام بين والعالقة•. حاليا المتبعة اإلجراءات•. حاليا للعاملين الوظيفي التوصيفالقيمEEEEة ... • سEEEEلسلة تحليEEEEل وأخيرا

. بالمنظمة الخاصة



العملية – 2 الخطوات.1 - تحليل | ب اإلقالع

الثغراتأEEي • ، للمنظمEEة التنظيمEEي المخطEEط ثغرات تحليEEل

مبدأ احترام عدم مثال ، إداريEEEEة تناقضات وجود تحري. المسؤوليات في والتداخل ، السلطات فصل

غياب • مثال ، األقسEEEام بيEEEن العالقEEEة ثغرات تحليEEEل. األقسام بين والتنسيق التواصل

غياب • مثال ، حاليا المتبعEEEEة اإلجراءات ثغرات تحليEEEEل. المردود حيث من الهامة العمليات إلحدى التوثيق

• مثال ، للعامليEEن الوظيفEEي التوصEEيف ثغرات تحليEEلفEEي دورهEEا حجEEم تفوق لمسEEؤوليات أطراف تحمEEل

. الوظيفي الهرممEن • الكثيEر إنفاق مثال ، القيمEة سEلسلة ثغرات تحليEل

الجهEد اسEتثمار وإهمال ، داعمEة فعاليEة علEى الجهEد. رئيسية فعالية في



.1 - ج | اإلقالعتعريفات تعريEEف • الجودة وضEEع إدارة نظام مEEا لمجال أEEي ،

يشملهEEا التEEي الفروع أEEو النشاطات أEEو األقسEEام. المنظمة في الجودة إدارة نظام

محدد • تعريف الجودة وضع .ألهداف المنظمة فيتعريEEف • الجودة وضEEع عEEن لسEEياسة عبارة وهEEي ،

فEي ) غالبا مرئEي مكان فEي توضEع مختصEرة وثيقEة ) لغتهEا ، وللعموم للعامليEن موجهEة المنظمEة مدخEلنظام رؤيEة تشرح ، المصEطلحات عEن بعيدة بسEيطة

. المنظمة في الجودةالجودة تصEميم • متوفEر دليEل كتيEب عEن عبارة وهEو ،

ألEي ) ويمكEن األقسEام رؤسEاء جميEع مEع دائEم بشكEلرؤسEEاء مEEع بالتواصEEل عليEEه االطالع العامليEEن مEEن

( ) علEى يحتوي ، الجودة قسEم أEو ، مجال. 1أقسEامهم, الجودة , 2إدارة موثقEة. بيEن. 3اEإلجراءات التداخالت

.) وجدت إن اإلجراءات



العملية – 2 الخطوات

.1 - نظام | تصميم د اإلقالعالجودة إدارة

للمنظمEة • التنظيمEي المخطEط ثغرات معالجEة. وجدت إن

•. وجدت إن األقسام بين العالقة ثغرات معالجةأEEEن • حاليا المتبعEEEة اإلجراءات ثغرات معالجEEEة

وجدت.للعامليEن • الوظيفEي التوصEيف ثغرات معالجEة

. وجدت أن•. وجدت إن القيمة سلسلة ثغرات معالجة•. الجودة إجراءات وضعضبEEط ) – • الوثائEEق ضبEEط الجودة وثائEEق وضEEع

السجالت(.



جودة | – | 1. إدارة نظام تصميم د اإلقالعالجودة إجراءات عمEل • آليEة يصEف مخطEط عEن عبارة هEي اإلجراءات

المرتبطEة المختلفEة االحتماالت جميEع وفEق مEا عمليEة : بطريقEEة ، منهEEا كEEل حيال التصEEرف وكيفيEEة ، بهEEاالمواصEفة) - – مEع متوافقEة المنظمEة مEن مقبولEة

وموثقة(.األيزو • مEن والثانEي األول اإلصEدارين كان 9001فEي

توثيEEق مEEن ويمكEEن 20البEEد ، األقEEل علEEى إجراءفEي أEن رأEت إEن إضافيEة إجراءات أيEة توثيEق للمنظمEةفقEط هناك الثالEث اإلصEدار فEي بينمEا ، مصEلحتها ذلEك

: وهي ، أدنى كحد توثيقها يلزم إجراءات ست الوثائق 1. ضبطضبط 2.

السجالت

األفعال 3.التصحيحية

األفعال 4.الوقائية

عدم 5. ضبطالتوافق

التدقيق 6.الداخلي




والتوثيق 2. الفعلوالتدريب

العمليات • تحليلالوثائق • نظام اختبار• Eإلى التدريب Eبمستوى الوصول

.Eالوعي



العملية- 2 الخطوات.2 - تحليل | آ والتدريب والتوثيق الفعل

العملياتالمنظمEEEEEEEة • عمليات مراقبEEEEEEEة

مEن خلوهEا مEن والتأكEد المختلفEةالثغرات.

المنظمEEEEEEEة • عمليات مراقبEEEEEEEةمسEEاراتها أEEن والتأكEEد المختلفEEة

. المواصفة مع متوافقةالجودة )• إجراءات إجراءات 6تنفيEEذ

) والتأكEد أسEلفنا كمEا األقEل علEى. المواصفة مع متوافقة أنها




اختبار | – 2. ب والتدريب والتوثيق الفعلالوثائق نظام

بشكل • الوثائق ضبط من التأكدصحيح

السجالت • ضبط من التأكدصحيح بشكل



الوصول | – 2. ج والتدريب والتوثيق الفعلالوعي إلى بالتدريب

البشريEة • الموارد معرفEة مEن التأكEدكEل دورهEا ، الجودة إدارة نظام فEي

. موقعه حسبالبشريEة • المصEادر معرفEة مEن التأكEد

، صEEالحياتها الجودة إدارة نظام فEEي. موقعه حسب كل

البشريEة • المصEادر معرفEة مEن التأكEدإدارة مسEEEEEEؤولياتها نظام فEEEEEEي

. موقعه حسب كل ، الجودة




النهائي 2. التطبيق

•. داخلي مدقق Eوتدريب تأهيلللتدقيEEEEEق • نظام اسEEEEEتنهاض

.EالداخليالتصEEEحيحية • األفعال تطEEEبيق

والوقائية.مراجعEEEEEEة ) • إجتماع تنظيEEEEEEم

. مرة( ألول اإلدارة



العملية- 2 الخطواتالتطبيق 3.

النهائيالتصEحيحية • اإلجراءات تطEبيق تأجيEل سEبب طبعا

لعمEEل نتيجEEة أنهEEا هEEو المرحلEEة لهذه والوقائيEEة. الداخلي التدقيق ونظام ، الداخلي المدقق

• ) البدايEEة ) هEEو مرة ألول اإلدارة مراجعEEة إجتماع ، المنظمEEEة فEEEي الجودة إدارة لنظام الرسEEEميةبتطEEبيق البدء تاريEEخ لتحديEEد مرجعEEي وتوقيتEEه

النظام.• ) يمكEEEEن ) ، األول اإلدارة مراجعEEEEة اجتماع بعEEEEد

) معهEا ) والتعاقEد المانحEة الهيئات انتقاء للمنظمEةالتطEEEEEEبيق ) األيزو شهادة علEEEEEEى للحصEEEEEEولالمنظمEة( أEن هEو يحدث مEا غالبا لكEن ، الخارجEياسEتشارات ) شركEة أيEة أEو المانحEة بالهيئEة تتصEلالمانحEEة( الهيئEEة وتقوم ، خطوة أEEي قبEEل رائدةللوصEEEول الذكEEEر آنفEEEة التجهيزات كEEEل بعمEEEل

. المنح نقطة إلى بالمنظمة



الوثائق – 3 نظام عن نبذة

األيزو • نظام أEن قبEل مEن اإلصEدار ) 9001:2008قلنEالسEEEت( مكتوب توثيEEEق وجود يتطلEEEب الثالEEEث ، نتابEع هنEا مEن ، وسEردناها ، األقEل علEى إجراءات

إجراء مسEEEEEألة Procedureفوجود ينظEEEEEم محدد ) محددة) وثيقEة وجود يحتEم ، التوافEق عدم حاالت

Document ) مEا ) تحدد ، التوافEق عدم وثيقEة تسEمىعدم حالEEEة ورود عنEEEد اتباعEEEه الواجEEEب اإلجراءصEEيغة وجود يحتEEم الوثيقEEة هذه ووجود ، توافEEق

لهEEEا يحتEEEم ... Formمحددة الصEEEيغة هذه ووجودسEEEجل عدم ) Recordوجود سEEEجل يسEEEمى محدد

هذا( ، التوافEق عدم وثائEق جميEع يضEم التوافEق. العام المبدأ هو

عدم ) • إجراء علEEى تطEEبيقيا مثاال نقدم أEEن بقEEياإلجراءات( ) - موضوع يكون وبذلEEEEك التوافEEEEق

. ) واضحا أصبح قد التوثيق نظام

التوافق عدم حالة إجراء



الوثائق – 3 نظام عن نبذةالتوافق عدم حالة إجراء

• : مEن اليسEرى العلويEة الزاويEة فEي غالبا المنظمEة شعارالوثيقة.

الجودة – • عEن المسEؤول القسEم اسEم المنظمEة اسEم. الوثيقة: من العلوي Eالقسم منتصف غالبا فيها

• – – EمEEرق المراجعEEة رقEEم لإلجراء التسEEلسلي الرقEEم :) الزاويEة ) فEي غالبا الصEفحات عدد ذكEر مEع الصEفحة

. الوثيقة من اليمنى العلويةعدم ) : • ضبEEط إجراء الحالEEة هذه فEEي أEEي اإلجراء اسEEم

. سبق(: لما التالي السطر في غالبا التوافقبدايEEة: • عEEن المسEEؤول الشخEEص توقيEEع الموافقEEة

السEEطر فEEي غالبا ، توقيعEEه تاريEEخ وبجانبEEه ، اإلجراء. سبق لما التالي

المنظمEة: • قيام سEبب يEبين بسEيط مختصEر شرح الغايEة. سبق لما التالي السطر في غالبا ، اإلجراء بهذا




• : مEن مؤلEف جدول التوافEق عدم ضبEط مراحEلالمنظمEة تعامEل كيفيEة علEى يحتوي ، واحEد عمودالجودة إدارة نظام وفق ، المواصفة متطلب مع

: ... مثال المنظمة بهذه الخاصالوثائق- : 1 ضبط المواصفة متطلب

عدم : حالEEة ورود لدى بEEه نقوم مEEا أول اإلجراء رقما ونمنحEه ، توافEق عدم تقريEر ننظEم توافEقذو التوافEق عدم سEجل فEي ونضعEه ، متسEلسال ) ( ، السEجل هذا يميEز متسEلسل رقEم كذا الرقEم ، متوافEق الغيEر بالمنتEج التقريEر رقEم إلحاق يتEمالقسEEم ) بانتظار المنتجات باقEEي عEEن وفصEEله

.) اإلجراء من التالي




الوثائق – 3 نظام عن نبذةالتوافق عدم حالة إجراء

بالنسEEEبة- 2 المقبولEEEة األيزو نظام متطلبات إحدىمنEع هEي متوافEق غيEر منتEج يرد عندمEا للمنظمEة

. المورد إلى إعادته أو تداولهإلEى : EقEالمتواف غيEر المنتEج هذا إعادة تتEم اإلجراء

المورد.3 : السجالت- ضبط المواصفة متطلب

الرئيسEية: الوثيقEة هEو التوافEق عدم تقريEر اإلجراءعدم حاالت مEEEEع التعامEEEEل إلجراءات الناظمEEEEةسEجل – فEي بEه االحتفاظ يتEم التقريEر هذا التوافEققEEEد )...( – التسEEEلسلي الرقEEEم ذو التوافEEEق عدممتعلقEEة أخرى تقاريEEر التقريEEر هذا مEEع يترافEEقبسEجل – االحتفاظ يتEم التوافEق عدم حالEة بنوعيEةيتوافEق بمEا اإلدارة ممثEل مEع EقEالتواف عدم حاالت

. الوثائق )...( ضبط إجراء رقم اإلجراء مع




التصحيحية- : 4 األفعال المواصفة متطلبمتوافEق : غيEر بمنتEج تنويEه وصEول لدى اإلجراءعدم حالEEEة مEEEع نتعامEEEل ، الزبون قبEEEل مEEEن ’’ بمEا ‘‘ وذلEك ، زبون شكوى أنهEا علEى التوافEقاألفعال )...( رقEEEEEم اإلجراء مEEEEEع يتوافEEEEEق

التصحيحية.الوقائية- : 5 األفعال المواصفة متطلب

غيEEEEر : بمنتEEEEج تنويEEEEه ورود تكرر لدى اإلجراء ( مثال يفوق بمعدل ، الزبون قبEل مEن متوافEق

30 ) التوافEEق عدم حالEEة مEEع نتعامEEل ، شهريا ’’ بمEEا ‘‘ وذلEEك ، مؤهEEل غيEEر مورد أنهEEا علEEى

. الوقائية )...( األفعال رقم اإلجراء مع يتوافق




العملي - 4 التطبيق مخطط

البنيوي • التحليلالثغرات • تحليلمجال • تعريف

سياسة ، الجودةأهداف ، الجودة

دليل ، الجودةالجودة

نظام • تصميم ، الجودة إدارة

نظام ووضعبه الخاص الوثائق

عمليEEEEEة تدقيEEEEق خارجEEي قبEل مEنهيئEEEEEEة مانحEEEEة

طرف) ثالEEEEEث(

لنظام إدارة

الجودة المطبEEق فEEEEEEEEي المنظمة

اإلقالع والتوثيق الفعلوالتدريب النهائي التطبيق المنح

العمليات • تحليل

نظام • اختبار

الوثائق

بمستوى • الوصول

إلى التدريب

الوعي

وتدريب • تأهيلداخلي مدقق

نظام • استنهاضداخلي تدقيق

األفعال • تطبيقالتصحيحية

والوقائيةاجتماع • تنظيم

اإلدارة مراجعةالرغبة) • حالة في

على بالحصولمن الشهادة ) ثالث طرف

بهيئة االتصالمناسبة مانحة



الدوري - 5 التطبيق مخططمرة ألول الجودة إدارة نظام استنهاض

الجودة إدارة نظام تطبيق

الزبائن مع التواصل مردود

والمنتجات العمليات قياس

الداخلي التدقيق

اإلدارة مراجعة

والوقائية – التصحيحية األفعال إعتماد النظام تطوير

ثالث طرف قبل من الخارجي التدقيق

المتابعة والتحقق


تطبيق | فوائد سادساالمواصفة

عامة • فوائدتنظيمية • إدارية فوائدمالية • فوائد


سادسا | فوائد تطبيق المواصفة

عامة - 1 فوائد

• ، عالميEة جودة معاييEر المواصEفة تمثEلالمهنEEي التميEEز مEEن درجEEة أعلEEى علEEى

الفEن لمرحلEة فEي State of the ArtتصEل. المعاصرة اإلدارة ممارسات

مEع • للتعامEل عالميEة لغEة المواصEفة تمثEلالزبائن.

مEEع • العالقEEة لتنظيEEم مثاليEEة عمEEل بيئEEةالبيئات ) في (B2Bالموردين

عمEل )B2BالEبيئات عالقEة الطرفيEن بيEن العالقEة فيهEا تكون التEي العمEل مجاالت ( Business to BusinessهEي ، للمسEتهلك النهائEي المنتEج لوصEول سEابقة حلقEة هEو واآلخEر ، لآلخEر بالنسEبة موردا يمثEل أحدهمEا أEن بحيEثبيEن العالقEة أEو ، الجملEة وبائEع المحلEي الوكيEل بيEن العالقEة أEو ، المحلEي والوكيEل المصEنع بيEن كالعالقEة مثال

ليست والمستهلك المفرق بائع بين العالقة لكن ، المفرق وبائع الجملة .B2Bبائع

الزبائEن • رضEا إلEى اآلمEن للوصEول وسEيلةوالمالكين.




مEع • الكامEل للتوافEق مضمونEة وسEيلةوالتشريعات التنظيميEEEEEEة اللوائEEEEEEحوالخدمات المنتجات بنوعيEEة المتعلقEEة

. المنظمة تهم التياالقتصEEاد • فEEي االندماج لتحقيEEق أداة

. جديدة أسواق ودخول ، العالميأفضEEل • تطEEبيق لكيفيEEة فعليEEة ترجمEEة

األرض علEEEى اإلداريEEEة الممارسEEEات. بسيطة بكلفة




مراحEEل • جميEEع فEEي كمبدأ الجودة إدخالالمنتEEج فقEEط وليEEس اإلنتاجيEEة العمليEEة

النهائي.مEEع • للتعامEEل المورديEEن لتأهيEEل وسEEيلة

. العالمي االقتصاد• EبيقEEEالتط وسEEEهل جاهEEEز إداري نظام

. الجديدة للمنظماتوالسEEEمعة • التميEEEز لبناء مضمونEEEة أداة

الحسنة.اإلداريEة ... • التقانEة لنقEل وسEيلة وأخيرا

. الثالث للعالم




• Eسبق ما كل نختصربكلمتين:

رضا الزبائن



تنظيمية - 2 إدارية فوائد

المختلفEة • العمليات أداء لتحسEين وسEيلة. المنظمة في

القرار • اتخاذ عمليEEEة لتطويEEEر وسEEEيلة. البيانات تحليل على باالعتماد

والفعاليEEEEة • الكفاءEEEEة لرفEEEEع وسEEEEيلةواإلنتاجية.

المستمر • للتطوير وواضح دائم مسارعلEEEى • اإلدارة سEEEيطرة لضمان وسEEEيلة

. اإلنتاجية العمليةإلEEEEى • الكEEEEبرى األهداف لتحويEEEEل أداة

. للقياس قابلة مسارات




عEبر • الجودة اسEتمرارية لضمان وسEيلةمهمEEEEا مخالفات أيEEEEة وإدارة ضبEEEEط

صغرت.والتفانEي • العامليEن معنويات لرفEع أداة

. العمل فيأفضEEEل • عمEEEل بيئEEEة تؤمEEEن وسEEEيلة

. والعاملين واإلداريين للمالكينتنهEEي • صEEارمة داخليEEة رقابEEة وسEEيلة

بيEEEن العالقEEEة فEEEي المخالفات تماما. المختلفة واإلدارات األقسام

الكوادر • وتأهيEل لتدريEب مثلEى طريقEةالبشرية.




ضد • أمان صمام دوريا المستمر التطوير . الزمن تقلبات

) بالتطوير ) البدء قبل األولي األداء مستوى

مرست

الم رطوي

الت

االنحدار مستوى

الفشل نقطةالفشل نقطة

متماسكة التطوير مرحلة تحت إنحدار مرحلة مرحلة

) بالتطوير ) البدء قبل األولي األداء مستوى

دوريال ر

ستمالم

ويرالتط

أولى متماسكة مرحلة

ثانية متماسكة مرحلة

التطوير تحت مرحلة) متماسكة) غير

ثالثة متماسكة مرحلة





كفاءة العمليات



مالية - 3 فوائد

زيادة • عEEEبر الصEEEادرات لزيادة أداةالسEواق فEي والتوافقيEة التنافسEية

العالمية.• ، الوقEEEEEEEEت هدر عدم لضمان أداة

. الجهد واألهم ، الموادمEEEEEن • معينEEEEEة فئات لدخول شرط

. االقتصادية النشاطات• ، االسEEEEEEEEEEEEEEEتثمار عائدات زيادة

والحصEEEEEEEEة ، العمليات ومخرجاتالسوقية.




منظمEEEEEة أشارت وقEEEEEد هذاتقاريEEEر مEEEن والعديEEEد ، األيزواإلحصEEاءات EىEEإل المنEEح هيئات

التالية:العمليات 10%• نسEEب فEEي زيادة وسEEطيا

. المواصفة بتطبيق البدء بعد مباشرة•2%. سنويا النفقات في توفيرالمنتجات 17%• مسEEEEEتوى فEEEEEي انخفاض

. الزبائن من المرتجعةأEEي ) 20%• االسEEتيداع مسEEتوى فEEي ارتفاع

.) أسرع إنتاجالجرد 50%• عمليات في .تراجع




منظمEEEEEة أشارت وقEEEEEد هذاتقاريEEEر مEEEن والعديEEEد ، األيزواإلحصEEاءات EىEEإل المنEEح هيئات

التالية:اإلنتاج 5%• كلفة في تراجع•80%. العمل ساعات هدر في انخفاضالمنتجات 12%• تسEEEEEليم نسEEEEEبة زيادة

. المحدد بالوقتوجوب 70%• مالحظات فEEEEEEي انخفاض

الدفع.•15% . السوقية الحصة في زيادة




النهائية بالمحصلةالدخل في ارتفاع

بين بنسبة الصافيغالبية% 6 – 2 لدى

. النظام مستخدمي





زيادة اإلنتاجية


واقعية | مناقشة سابعا

السلبيات • ميزانواإليجابيات


سابعا | مناقشة واقعية

األيزو نظام 9001لألسفوله ، المنشأ إلهي ليس ، السلبيات من العديدبه متعلق هو ما منها

ما ومنها ، مباشر بشكلفعل بردة يتعلق

سلبيات ... لكنها اآلخريننهاية في كثيرة

المطاف!!



•. عليه لتحصل مكلف نظام•. عليه لتحافظ مكلف نظام• EتEالوق مEن الكثيEر يسEتهلك

. بناؤه ليتم والجهدالتطEEEبيق ... • سEEEهل ليEEEس

كلمEة EتخدمونEيس Eالكثيرون! ’’ تحفظ‘‘ دون صعب



شهادتEEEه • علEEEى لتحصEEEلأوامEEEر لتنفيEEEذ تضطEEEر

. الخارجي المدقق سيادةالمنظمEEEة • أسEEEرار ض يعر

لخEEEEEEEEEEEEبراء لالنكشافالهيئEEEEEة واسEEEEEتشاريي

المانحة.بيEEEEن • يوميEEEEة مواجهEEEEة

رغبEEEEEEEEEEة وعدم النظام. بالتغيير المؤسسة



• ، كعدو العاملون إليEEEه ينظEEEراإلدارة أدوات مEEEEEEEEEن وأداة

. أكبر إنتاج نحو لدفعهمجدد • وموظفون جديدة دائرة

ورواتبهم ...!!فEEEEي • كEEEEبيرة زيادة يمثEEEEل

البيروقراطيEEEEEEة مسEEEEEEتوى. والروتين اإلدارية

• !! الوثائEق مEن أكوام عنEه يتولEد



فالنقاط الحظ لحسنغير غالبيتها السابقة

، منها والصحيح ، صحيحةبالمطلق صحيحا ليس

لكن ، معه التعامل ويمكنلديهم فالكثيرون لألسف

االنطباعات تلك


سابعا | مناقشة عليه- !!1واقعية الحصول مكلف نظام

بيEن التمييEز مEن لنEا البEد هنEا: حاالت ثالثة

.1 : بتوظيEف تتلخEص الكلفEة كEل الداخلEي التطEبيقبحجEم حجمهEا يختلEف ، مالئمEة بشريEة مواردالمواصEفة تطEبيق المراد والمجال ، المنظمEةبمنتهEEى ) تفاضليEEة كلفEEة غالبا لكنهEEا ، عليEEهالحاصEلة( التنظيميEة بالفوائEد مقارنEة الصEغرالمواصEفة ... أEن علما المواصEفة تطEبيق نتيجEة

. جديدة بشرية موارد توظيف تتطلب الثالEEث 2. بطرف باالسEEتعانة الداخلEEي التطEEبيق

) عمEا) إضافيEة كلفEة يمثEل ، اسEتشارات شركEةلدى فقEEEط واحدة مرة تدفEEEع وصEEEفه سEEEبقفEي ) أيضا وهEي ، مرة ألول النظام اسEتنهاض ) مقارنEEEة جدا بسEEEEيطة كلفEEEEة الحالEEEEة هذه

بالمردود.




.1: : نوعان له وهذا الخارجي التطبيق.A تخدامEباس النظام باسEتنهاض المنظمEة تقوم

) ومEن ) داخلEي تطEبيق وكأنEه الذاتيEة مواردهEاالهيئEEة تقوم هنEEا ، مانحEEة بهيئEEة تتصEEل ثمEEةلديEه مEا يعطEي خارجEي مدقEق بإرسEال المانحEةالمنظمEEEة تقوم أEEEن وبعEEEد ، مالحظات مEEEنهذه ... كلفEة الشهادة علEى تحصEل بتطبيقهEابعيEن وضعنEا وإEن ، للغايEة معقولEة الطريقEةعلEى للحصEول تسEعى ال المنظمات أEن االعتباراقتصEادية ألسEباب إال ثالEث طرف مEن الشهادة ) المالEي) الوارد أEن نذكEر هنEا ، سEابقا شرحناهEاأEو ) أضعاف عشرات إلEى يصEل األسEباب لهذه

. النظام( استنهاض كلفة أكثر




.1: : نوعان له وهذا الخارجي التطبيق.B برEEEEع النظام باسEEEEتنهاض المنظمEEEEة تقوم

المانحEة ) الوكالEة أEو المانحEة بالهيئEة االتصEال ) مواردهEا علEى واالعتماد ، مباشرة لهEا الممثلEةعلEى ينطوي المنهEج هذا ، النظام السEتنهاضمنتEج شراء كقرار بالضبEط وهEو ، معتEبرة كلفEةالغرض بنفEEEس تفEEEي منتجات بينمEEEا فخEEEميتخذ فمن ، زهيدة بأسعار السEوق في متوفرةمشكلEEة الكلفEEة تكون أEEن يجEEب ال القرار هذاالحاالت تكون مEEEEEا وغالبا ، لديEEEEEه كEEEEEبيرةيلزمهEEا كEEبيرة بعقود مرتبطEEة االضطراريEEة ، محدد بتاريEEEEEخ ثالEEEEEث طرف مEEEEEن شهادة

. أكبر دوما فالمردود



عليه- !!2 الحفاظ مكلف نظام

لتجديد العالم حول الوسطية الكلفة ) حوالي ) هي المنح إعادة الشهادة

للمنظمات 2000 – 1000 سنويا دوالربحسب ) تختلف والمتوسطة الصغيرة

بجميع( بسيط رقم وهو ، البلدانمقارنة شيئا يساوي وال ، المقاييس

والجهد النظام استنهاض بكلفة ، النقطة هذه إلى للوصول المبذولهذه زادت ، المنظمة حجم كبر وكلما

واردات زادت بالطبع لكن ، الكلفةالحفاظ فكلفة ، المواصفة وفوائد. تذكر ال كلفة غالبا المواصفة على



الوقت- 3 من الكثير يستهلكبناؤه !! ليتم والجهد

األيزو لنظام الرئيسية كما 9001المتطلباتومتطلبات عامة متطلبات هي أسلفنا

ما بالضبط وهذا ، سهلة أمور وهي ، وثائق ، كلفته وانخفاض المنح إعادة سهولة يبرر

تحليل في الكبرى الصعوبة تكمن بينماالبدء قبل معها والتعامل الثغرات

موجودة مشاكل وهي ، النظام باستنهاضلبنود ذنب أو شأن ال ، المنظمة كيان في

والوقت الكبير فالجهد ، بها المواصفةالزمن أفسده ما إلصالح إنفاقه يتم الطويل

. المنظمة جسم فيمتوEسطة: شركة في النظام استنهاض يستغرق مثال

منذ بين 5موجودة ما تتراوح مدة ، 18 – 9سنوات شهراقيد متوسطة شركة في النظام استنهاض يتطلب بينما

فترة الالزم ) 4اإلنشاء الزمن على تنفق غالبيتها أشهر .) السجالت وتنظيم للتدريب


سابعا | مناقشة صعب- !!4واقعية نظام

من الكثير ، تماما خاطئة معلومة هذه ، زائد توثيق نحو تنحو المنظمات

فتنجم ، زائد توصيف ، زائدة سيطرةورقية وأعمال وتداخالت صعوبات

أصال وهي ، مردود أي لها ليس ، زائدة. النظام متطلبات من ليست

إذ ، الفهم في هي الرئيسية المشكلةإلى نصل أن الضروري من ليسبل ، النظام تطبيق قبل الكمال

يؤمن نظام تصميم هو المطلوبمع تطويره ثم ، المطلوبة المخرجات

. العمل حجم نمو مع فينمو ، الزمن



الخارجي- !!5 المدقق عقدة

الخارجي المدقق ، الطبيعية بالحالةوقت بأسرع عمله إنهاء يريد شخص

مبدئي سبب لديه وليس ، ممكنوالمنظمة ، المنظمة مع األمور لتعقيد

يكون ) ما غالبا اإلدارة ممثل لديها )’’ على ‘‘ وهو الجودة مدير اسمه

، والتأهيل التدريب من ممتاز مستوىفال ، واضحة المواصفة ومتطلبات ، ما أمر تعريف حول للخالف مجال

يسر ... بكل األمور تسير أن ويفترضتحدث قد البشر عالم في لكن

لكن ، لها حصر ال ألسباب تعقيداتالمواصفة متطلبات أن نعترف دعنا

. منها ليست


سابعا | مناقشة للخطر – 6واقعية العمل أسرار يعرض

المنظمة ، تماما خاطئة معلومة هذهتطبيق مجال تحدد التي هي وحدها

سهولة بكل ويمكنها ، المواصفةمتطلبات مع يتوافق وبما ، ويسر

محددة أقساما تخرج أن المواصفةأن أو ، الجودة نظام إطار خارج منها

باستخدام داخليا النظام تطبق ، األقسام هذه في الذاتية مواردها

يجبر ما المواصفة بنود في يوجد والالمواصفة تطبيق على منظمة أية

. أقسامها كل في



للتغيير- !!7 المنظمة مقاومة

بدرجات وتحدث تماما صحيحة سلبية هذهالمطبقة المنظمات جميع في مختلفة

حل العقدة لهذه وليس ، حديثا للمواصفةوضع تم لذلك ، اإلدارة التزام درجة إال

الفقرة هي المواصفة في كاملة عبارةما 5.1 بدقة تصف والتي ، اإلدارة التزام

لضمان اإلدارة به تقوم أن يجب الذي. للمواصفة المتوافق الصحيح التطبيق

سلبية ليست هذه أن ننسى ال ودعناإحدى هي بل ، المواصفة جسم فيتعاملت التي المنظمة جسم سلبيات

. بدقة المواصفة معها


سابعا | مناقشة كعدو – 8واقعية العاملون إليه ينظر

في الثغرات من الكثير توجد عندماهناك يكون المطبق اإلداري النظام

بالمقابل ويكون ، مستفيدونوضبط ، الثغرات تحييد لكن ، متضررون

نتيجة إلى يؤدي اإلداري النظاملكن ، العمل بيئة عدالة وهي مباشرة

إليها الوصول يمكن ال النتيجة هذهمع لكن ، قليلة أشهر أو أيام خاللنحو العمل بيئة تتغير الوقت مرور

إلى العاملين نظرة فتزول األفضلإال ، كعدو الجودة إدارة نظام

هؤالء ، الثغرات من سابقا المستفيدين ، متضررين إلى الجودة نظام يحولهمعلى النظام هذا إلى نظرتهم وتبقى

. عدو أنه


سابعا | مناقشة ورواتب- 9واقعية ، جدد موظفون

إلخ ... وأجور

فإن ، الضخامة بغاية المنظمة تكن لم مايتطلب ال جودة إدارة نظام استنهاض

يوجد وال ، جديدة بشرية كوادر توظيفوجود يشترط بند أي المواصفة في

’’ فقط‘‘ ، شابه ما أو جودة مدير ’’ الذي ‘‘ اإلدارة ممثل وجود يشترطاإلدارة من عضو أي يكون أن يمكن

. للمنظمة العليا ، نقول أن صحة واألكثر ، المنظمة حجم

أن المنظمة تود الذي المجال حجمهو فيه جودة إدارة نظام تستنهض

وليس ، النقطة هذه يحدد الذي. المواصفة متطلبات


سابعا | مناقشة في – 10واقعية كبيرة زيادة

والروتين !! البيروقراطيةركز فقد ، تاريخي سبب العقدة لهذه

، اإلجراءات على كثيرا األول اإلصداراعتقدوا المنظمات مدراء غالبية أن لدرجةكل وأن ، شيء كل يوثقوا أن يجب أنهم

أن يجب المنظمة عمل في وواردة شاردةعلى فحصلنا ، موثق بإجراء تنظيمها يتم

الواقع في بينما ، الوثائق من أكوامالمتعلقة اإلجراءات تنظيم فقط المطلوب

عملها إلدارة المنظمة بأهداف مباشرةتطويرها المراد األماكن وكشف ، بكفاءة

اإلصدار ... فإن ، العكس وعلى بسرعةسوى يتطلب ال معيارية 6الثالث إجراءات

الخيار ويترك ، منظمة أي عمل فينموذج اتباع أرادت إن نفسها للمنظمة. اإلنتاجية إجراءاتها لتنظيم الجودة إدارة


سابعا | مناقشة الوثائق – 11واقعية من أكوام عنه يتولد

إلى يؤدي فيه المبالغ الخاطئ التطبيق فقط ، ذلك حدوث لكيفية تطرقنا وقد ، النتيجة هذه

بالحد إجراءات ست فتتطلب المواصفة أماوضعها يمكن ، سجالت ست عنها يتولد ، األدنى

. الحجم متوسطة إلى صغيرة خزنة أية فيتوثيق نظام اتباع إلى المنظمات بعض تنحو كما

االنترنت شبكة على موضوع أو ، إلكترونيWBDS له لكن ، المواصفة به تسمح أمر وهو ،

، بطبيعته المتعلقة الخاصة ومتطلباته تعقيداتهالهيئات وغالبية ، المواصفة بمتطلبات وليسفي إال اإللكتروني بالتوثيق تنصح ال المانحة

المتخصصة كتلك ، المنظمات من خاصة نوعية. البحث ومحركات كاالتصاالت قريبة بمجاالت


الخالصة | ثامنا

نعم : • النهائي القرار! ال؟ أم


ثامنا | الخالصة

القرار – 1نعم : النهائي

المواصفة لتطبيق أن قلنافوائد 9001:2008أيزو ثالثة

كبرى:الزبائن 1. رضاالعمليات 2. كفاءةاإلنتاجية 3. زيادة




متوسEEطة • إلEEى صEEغيرة المنظمات حالEEة فEEيإال ، الداخلEي التطEبيق إجراء باتباع ننصEح الحجEمعندهEا ، قيمEة اقتصEادية أسEباب وجود حالEة فEي

. الخارجي بالتطبيق ننصحإلEى • المتوسEطة فوق المنظمات حالEة فEي أمEا

ألEEن ، الخارجEEي بالتطEEبيق فننصEEح ، الكEEبيرةلعدم هام أمEر الثالEث الطرف خEبرات اسEتخداممEن كلفEة أكثEر إصEالحها ، محوريEة أخطاء ارتكاب

. البداية منذ صحيح بشكل بنائهاالمعقول • الوسEط الحEل أعاله الحالتيEن فEي لكEن

طرف عEEبر الداخلEEي التطEEبيق هEEو والمتوازنهيئEEة ليEEس ثالEث طرف إلEEى اللجوء أEي ، ثالEEثشركEEEة بEEEل ، وكالئهEEEا مEEEن أحدا وال ، مانحEEEة

: عديدة ألسباب ، محلية استشارات




النظام 1. استنهاض كلفةمع مقارنة للغاية معقولةالذي الخارجي التطبيق

استقدام يتطلب ما غالباوالتكفل أجانب خبراء

، واإلقامة السفر بنفقاتالفوترة نظام عن ناهيكلمحاسبة المتبع بالساعة

. األجانب االستشاريين




مرة 2. ألول النظام استنهاضيؤدي استشاريين مع بالتعاونصحيحة مخرجات ضمان إلى

، تطبيق أول ومن ، ومتوافقةالكثير تحدث أن يحتمل بينمامن الكثير وتترك األخطاء من

التطبيق في الثغراتعين وأن خصوصا ، الداخلي

ترى ما نادرا اإلنساناآلخرون يراها بينما ، سلبياته

. وضوح بكل




.3 فهما أكثر المحلي الخبير ، العمل لظروف واستيعابااإلنتاجية العملية ومتطلبات

التنظيمية واللوائح ،الناظمة المحلية والقوانين

، المنظمة لنشاطاتالظروف إلى باإلضافة

والثقافية البيئية ، العمل لبيئة واالجتماعية

مع الصحيح التعامل وكيفيةمتغيراتها.




بسرعة 4. يتمتع المحلي الخبير ، دائما ومتوفر ، أكبر وصولالنصح تقديم يمكنه وبالتالي

الفني والدعم والمشورةفي الجودة إدارة لنظامبكلف المحلية المنظمة

مع مقارنة للغاية بسيطةاألجنبي ... الخبير متطلبات

صارخ بشكل الحالة هذه تبرزبتغييرات القيام وجوب لدى. اإلنتاجية العملية في محورية

شكرا لوقتكم

محمود ذيب الجمال | إستشاري إدارة عامة

GSM:+ 966 530 787 242Email: [email protected]