istem informasi pencatatan keluhan pelanggan …
TRANSCRIPT
Silva & Widiasluti Maternalika & Kornpuler
ISTEM INFORMASI PENCATATAN KELUHAN PELANGGAN MENGGUNAKANPENDEKATAN UML
(Studi Kasus : PT. Astra International Tbk. - Honda Sales Operation)
B.E.F. da SilvaWidiastuti
Program Pasca Sarjana Universitas GunadarmaJI. Kenari 13 Jakarta Pusat
ABSTRAKTujuan dari penulisan ini adalah membangun sistem inforrnasi pencatatan ke/uhan pelanggan. Studikasus diarnbil di PT. Astra /nternational Tbk., divisi operasional penjua/an merek Honda. Aplikasidibangun menggunakan pendekatan UML Hasil akhir dari pemodelan sistem informasi pencatatanke/uhan pe/anggan ini adalah rancangan entitas kelas yang dapat dipetakan ke da/am basis datayang selanjutnya digunakan da/am pembuatan perangkat lunak aplikasi. Dengan adanya perangkat/unak aplikasi, diharapkan dapat mengurangi keterlibatan manusia da/am me/akukan pekerjaan yangsifatnya beru/ang dan memperkecil kemungkinan lerjadinya kesa/ahan da/am waktu yang juga re/atif/ebih cepat. Semua kegiatan yang lerkait mula; dari registrasi keluhan, perawatan, pengirimanpemberitahuan, tindak lanjut dan berbagai proses lainnya yang menyangkut masalah pencatalanke/uhan pe/anggan, dapat lebih cepat dan mudah dilakukan dengan adanya suatu sistem informasiberbasis komputer.Kata Kunci : pelaku, kasus pengguna, diagram ko/aborasi, diagram urutan, diagram ke/as, ke/uhan,pe/anggan.
,NDAHULUANPemasar memang tak boleh cepat puas
lam melayani pelanggan. Hal ini karenanyataan bahwa konsumen makin dinamis dan·kuensinya makin meningkat. Hal ini,ngakibatkan terjadinya pergeseran era bisnisrusahaan dari pusat ke produk menuju kesat ke pelanggan.
Salah satu upaya untuk memberilayanan kepada pelanggan adalah,mbangun komunikasi yang luas dengan,reka. Dengan komunikasi, akan terjadieraksi secara langsung antara perusahaanngan pelanggan. Tentu saja komunikasiperti itu akan membutuhkan perangkat barubagai salah satu divisi dalam perusahaan.ltuk mendapatkan loyalitas pelanggan produkrus diimbangi dengan komunikasi, agarlanggan tidak hanya mengetahui dan=ngenal suatu produk, tetapi juga mengenala dan bagaimana perusahaan pembuat:lduk tersebut.
PT. Astra International Tbk, sebagai salahtu trading company di Asia pasifik, dalamngka memenuhi salah satu visinya yaitumenuhan kepuasan pelanggan, memulai'nerapa bisnis berpusat pada pelanggannya
o
dengan membentuk divisi khusus yangmenangani relasi dengan pelanggan. Divisi inibernama Manajemen Relasi Pelanggan (MRP).Tugas utama dari divisi MRP adalahmengidentifikasi, memperoleh, danmempertahankan pelanggan, denganmemberdayakan organisasi untuk mengeloladan mengkoordinasikan interaksi pelangganmelalui berbagai saluran, departemen, linibisnis, dan area geografis.
Untuk melakukan dukungan atas V1SI
perusahaan tersebut, atas sponsor dari divisiMRP, maka perusahaan mengeluarkankebijakan "kepuasan pelanggan dalam setiaplevel bisnis." Honda Sales Operation sebagaisalah satu divisi pada PT Astra Internationaltbk,untuk mengimplementasikan kebijakan tersebutmengadakan program pembentukan perangkatkomunikasi yang memanfaatkan teknologikomunikasi. Diharapkan dengan terbentuknyaperangkat komunikasi tersebut, makakomunikasi antara pelanggan denganperusahaan menjadi semakin terbuka. Hanyadengan mengangkat telepon misalnya,pelanggan dapat dengan mudah akanmendapatkan berbagai informasi yang dibutuhkan berkaitan dengan produk yang akan atau
Majalah IImiah MatemaUka & Komputer, Aguslus 2007ISSN 0216-4728
telah dibelinya, ataupun menyampaikan keluhan, bila mereka tidak puas terhadap suatuproduk atau pelayanan yang telah didapatkan.
PERANCANGAN DAN PEMBAHASANAnalisis dan Perancangan Sistem
Dari hasil pengamatan, ditambah dengandata pendukung dari berbagai sumber, penulismemilih untuk membuat pemodelan sistemdengan menggunakan UML. Penggunaan UMLdidasari alasan penyederhanaan pembacaanaliran kerja antar fungsi yang membentuksistem. Data maupun informasi yang mengalirdalam sistem dapat terlihat dengan jelas dalamdiagram yang dihasilkan oleh metode ini.Dengan cara ini, diharapkan model sistem yangdihasilkan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Adapun perancangan antar muka darimodel sistem dibuat dengan menggunakan ASPNet Web Application dengan bahasa permrograman C#.
Pernyataan PermasalahanUntuk mempertahankan loyalitas pelang
gan terhadap produk Honda, perlu diupayakanusaha untuk menjaga bahkan meningkatkankepuasan pelanggan. Oleh sebab itulah makadivisi Honda Sales Operation (HSO) berusahamenampung segala keluhan, kritik, dan saranyang disampaikan oleh konsumen dalam upayauntuk meningkatkan mutu produk dan pelayanan yang terbaik.
Keluhan, kritik maupun saran dari setiapkonsumen yang disampaikan baik melaluitelepon, surat kabar, ataupun secara langsung,dicatat oleh Petugas Relasi Pelanggan (PRP)di departemen MRP untuk menindaklanjutikeluhan pelanggan. Selanjutnya, berdasarkaninformasi yang disampaikan pelanggan, datatersebut dicatat ke dalam bentuk lembar kerja,dalam hal ini PRP menggunakan aplikasi MSExcel. Data keluhan tersebut dianalisa untukselanjutnya di sampaikan pada masing-masingsupervisor di tiap daerah terjadinya masalahyang dialami konsumen melaui fasilitas suratelektronik maupun faks.
Selanjutnya supervisor melakukan penugasan ke orang yang bertanggung jawab,khusus yang wilayahnya paling dekat dengankejadian. Perlu diketahui, program ini merupa-
Nomor 2/Tahun XXIII
kan kerjasama HSO dengan seluruh jaringanatau dealer pernjualan motor Honda di seluruhIndonesia, Jadi di setiap wilayah sudah pastimemiliki petugas yang berwenang dalammenangani keluhan pelanggan tersebut. Apabilaterdapat kesulitan dalam penanganan keluhan,maka supervisor yang berwenang wajib melakukan eskalasi ke pejabat yang terkait, agarpenanganan lebih lanjut dapat dilakukan.
Setelah dilakukan penanganan ataskeluhan pelanggan tersebut, orang yang bertanggung jawab wajib mencatat kegiatan penanganan keluhan untuk kemudian dilaporkanpada supervisor yang berwenang untuk direkapcatatan sejarah penangananya. Hasil catatanpara supervisor ini selanjutnya dikirimkan keHSO pusat untuk dianalisis dan ditindaklanjutikembali ke pelanggan.
Kasus Pandang PenggunaModel pengguna kasus bisnis merupa
kan model dari bisnis yang ditunjukkan denganfungsi. Model pengguna kasus bisnis digunakanuntuk mengidentifikasi peranan dan layananyang diberikan organisasi. Kegunaan utama dariModel pengguna kasus bisnis adalah untukmenyamakan persepsi dari sistem antara analispembuat sistem dengan pengguna sistem.
Model kasus pengguna merupakanmodel dari sistem yang menggambarkanlayanan yang disediakan (kebutuhan) perangkatlunak aplikasi. Model kasus pengguna digunakan sebagai masukan pada tahap perancangandan digunakan sebagai referensi pada tahappengujian. Gambar 1 menunjukkan diagramutama dari kasus pandang pengguna.
i------L __i Business Use-Case! Model,i~'--.,
Gambar 1. Diagram ulama Kasus pandang pengguna
131
)i!va & Widiastuti
>del kasus penggunaModel kasus pengguna terdiri atas dua ba
n utama yaitu pelaku dan kasus pengguna.laku merupakan pelaku atau pelaksanaam sistem. Kasus pengguna adalah kegiatan19 dilakukan oleh pelaku dalam sistem.,del kasus pengguna dapat dilihat padambar 2.
C-IL_~
Actor
Gambar 2. Baglan utama dan model kasuspengguna
laku dalam sistem adalah, seperti yangJnjukkan Gambar 3.
Malemalika & Kompuler
"~•. ~
'> ~
,
/\,, ,, ,
Admin Operator SupeNsor
Gambar 3. Pelaku dalam sistem
Secara umum aplikasi pencatatan keluhan pelanggan memiliki tiga pengguna utama,yaitu administrator, operator dan supervisor.Gambar di atas merupakan dallar penggunaaplikasi pencatatan keluhan pelanggan.
Kasus pengguna Sistem Pencatatan KeluhanPelanggan
Kasus pengguna sistem pencatatankeluhan pelanggan menggambarkan layananyang nantinya akan disediakan oleh sisteminformasi pencatatan keluhan pelanggan.Sistem pencatatan keluhan ini terdiri daribeberapa kegiatan yang dimodelkan dalampaket kasus pengguna, yaitu paket kegiatanakses aplikasi, paket kegiatan verifikasipengguna, paket kegiatan registrasi keluhan,p'3ket kegiatan perawatan keluhan, paketkegiatan pembeiitahuan, dan ::Bke~ ~:e9ia[a[l
tindak lanjut keluhan.
.OL_Problem Follow i
Up il:
'--~- ~-
11--·
1l~1Pcoblem- - /J
Maintenance ~.::.-
ProblemRegister
!lc~ 'I S"tem pen=}anL Keluhan Pelanggan
- ---1 Ven"a" uSj [Oo;-J- -==1 -....., :- - - I - -~// l._ ••~ _
Gambar 4. Paket Kasus pengguna dalam Sistem
Paket kegiatan akses aplikasi merupan proses inisialisasi pengguna aplikasi. Paketgiatan verifikasi pengguna merupakan kegiatpengguna untuk mengakses sistem aplikasi
2
dan keluar dari sistem aplikasi. Paket kegiatanregistrasi keluhan merupakan kegiatan pencatatan keluhan pelanggan, termasuk di dalamnyamodifikasi informasi pelanggan. Paket kegiatan
Majalah IIrniah Maternatika & Kornputer. Agustus 2007ISSN 0216-4728
Nornor 2fTahun )0<11/
perawatan keluhan merupakan kegiatan pengaturan/distribusi keluhan untuk ditindaklanjutioleh petugas berwenang. Paket kegiatanpemberitahuan merupakan kegiatan eskalasidata keluhan ke pihak berwenang. Paketkegiatan tindak lanjut keluhan merupakankegiatan pencatatan komentas pelanggan atashasil penanganan keluhannya.
Untuk dapat menggunakan aplikasipencatatan keluhan, pengguna harus melakukan kegiatan akses ke sistem terlebih dahulu.Begitu pula setelah selesai menggunakanaplikasi, pengguna wajib melakukan kegiatankeluar sistem. Hal ini diperlukan agar tidak adapenyalahgunaan penggunaan sistem oleh pihakluar.i-'---------------,
Gambar 5. Kasus pengguna dalam paket login
Gambar 6. Kasus pengguna dalam paket venflkasipengguna
User ------/.--~
'---)Keluar Sislem
Kasus Pengguna Paket PemberitahuanPermasalahan
Kasus pengguna dari paket pemberitahuan permasalahan merupakan gambarankegiatan yang dilakukan dalam melakukaneskalasi terhadap kesulitan penangan keluhanpelanggan. Pemberitahuan biasanya ditujukankepada atasan supervisor yang bersangkutanapabila waktu yang diperlukan untuk penanganannya dirasakan terlalu lama. Pemberitahuanjuga dilakukan apabila tidak ada penanganan
,._'"..----\_-_.-/
__------/ Akses SislemJ/
Kasus pengguna Paket Problem PerawatanKasus pengguna dari paket permasalahan
perawatan merupakan gambaran kegiatan yangdilakukan dalam membuat catatan kegiatanyang berhubungan dengan penanganankeluhan pelanggan. Gambar kasus penggunadalam paket permasalahan perawatan dapatdilihat pada Gambar 7.
Kasus pengguna Paket PermasalahanRegister
Kasus pengguna dari paket problemregister menggambarkan kegiatan yangdilakukan dalam meregistrasi keluhan yangdisampaikan oleh pelanggan. Adapun kegiatanyang dilakukan oleh operator selaku penggunadalam proses ini adalah menangani keluhanregistrasi baru dan mengubah data keluhan.
Merubah OtDrisasi
--.-'Mengrapus Otorisasi
M~Uset
«elllend"" -
.,-- \ <"'include"" .~-=~')."-.- _/ -~ -
Membual User BaN ~-'''''. ~_llmaslkkandata UserName danPassword
'"/
Kasus pengguna Paket Verifikasi Pengguna
, " --.._._______ MEmb<rikan OIorisasi........ --..... __ - ,_ «extend» .__.....
Admin"" -. ....
Kasus Pengguna Paket Sistem LoginKasus pengguna dari paket sistem login
menggambarkan kegiatan inisialisasi penggunauntuk dapat menggunakan aplikasi. Administrator membuat dan menjaga data penggunapengguna aplikasi. Kegiatan yang dilakukanadministrator dalam hal ini adalah membuatpengguna baru, menghapus peng-guna, danmengubah pengguna. Administrator memasukkan nama dan kata sandi bagi pengguna baruagar dapat menggunakan aplikasi. Padakegiatan ini administrator juga memberikanbatas akses pengguna pada proses sesuaiketentuan. Administrator dapat menghapus otorisasi pengguna saja atau menghapus datapengguna secara keseluruhan. Apabila yangdihapus adalah otorisasinya saja, penggunamasih dapat mengakses aplikasi, hanya sajabagian yang otorisasinya dihapus, sudah tidakdapat digunakan. Admnistrator juga dapatmengubah kata sandi untuk akses aplikasi danperubahan otorisasi pengguna.
Keseluruhan kegiatan dalam paket sistemlogin dapat digambarkan dalam diagram kasuspengguna Gambar 5.
133
Silva & Widiastuti Matematika & Komputer
ltuk keluhan dalam waktu yang lama. GambarlSUS pengguna dalam paket pemberitahuan
permasalahan dapat dilihat pada Gambar 8.
C=--->__<_<;_"C_'ude»«Include;» ..,.--~~--..
-~. ~
Meneari data keluhan
«extend»
""--
"'" <include»«include» ~
Mainlenance keluhan pelanggan Memasukkan nomor registrasikeluhan
Supef\llsorMelihat daftar keluhan
(l'mrn Ado.,
Menyimpan data maintenancekeluhan
Memasukkan data PIC~~ Menean lnformasi PIC
«extend»
Memasukkan data PIC Baru
Gambar 7. Kasus pengguna dalam paket permasalahan perawatan
C «include» «include»
(l'ltIm Problem Register)
Mencari data keluhan
«extend»«include»
/Membuat Notifikasi Memasukkan nomor registrasir / keluhanY) (from Problem Maintenance)
T/
(from Actor)
Operator
Melihat daftar kelltlanMenyimpan data noiifikasi
(from Problem Register)
Gambar 8. Kasus pengguna dalam paket pemberitahuan permasalahan
asus Pengguna Paket Tindak Lanjutermasalahanasus pengguna paket tindak lanjut permasahan menggambarkan kegiatan membuatltatan hasil perawatan keluhan. Kegiatan inilakukan oleh supervisor, dengan tujuan untuk,elakukan pemeriksaan terhadap kine~a staffmg bertanggung jawab dalam menangani~Iuhan pelanggan.
Sudut pandang logika mengandungrealisasi dari sistem penaganan keluhanpelanggan, seperti yang ditunjukkan Gambar g.
I«Model Analisis»
Realisasi Sistem PenangananKeluhan Pelanggan
Gambar 10. Sudu! pandang logika
14
Maja/ah IImiah Matematika & Kamputer, Agustus 2007ISSN 0216-4728
,~-......... «include» ,.....---~ «incll.de» /------.........
\~ ),~; )."-----../~
.... Mencati31 data follow up Memasukk~ OO'Tlor registrasi Mencai data keluhan.-. ~/ kel1..tl<r'l~ "./ (110m P",blflll Ma;~lenan<e1 ~ lfrotrl Probl~m Rf9l$~Jl
«include:»«extend»
Namar 2fTahun XXIII
Supervisor
(from Actor)
Menyimpan data 10110# up Melihal daftar keltJhCrl
(lrom Problem Regisel)
Gambar 10. Kasus pengguna dalam paket tindak lanjut permasalahan
Paket Realisasi Sistem Penaganan KeluhanPelanggan
Paket realisasi sistem penagananankeluhan pelanggan mengandung beberapapaket realisasi yaitu realisasi paket registrasipermasalahan, realisasi paket permasalahanperawatan, realisasi paket pemberitahuanpermasalahan, realisasi paket tindak lanjutpermasalahan dan realisasi paket login. r--
"--"
,~.
L'-'
-r ~Realisasi Loginj Realisasi
Venfikasi User,
~ IRealisasi Problem Realisasi Problem
Follow Up Notifikasi
~eaJiS~Si Problem II Realisasi ProblemRegister iI Maintenance
Gambar 11. Paket realisasl dan sistem penaganankeluhan pelanggan
Diagram KolaborasiRealisasi Paket Verifikasi Pengguna
Diagram kolaborasi paket verifikasipengguna menjelaskan gambaran interkasiantara objek dalam sistem yang terlibat dalamkegiatan verifikasi pengguna. Diagram ini jugamenjelaskan realisasi dari diagram aktifitaskegiatan verifikasi pengguna yang sudahdijelaskan sebelumnya.
Gambar 12. Diagram kolaborasi dari realisasi paketverifikasi pengguna
Realisasi Paket LoginDiagram kolaborasi realisasi paket login,
merupakan realisasi dari diagram aktifitas paketlogin. Disini digambarkan interaksi yang terjadiantar objek dalam sistem berkenaan dengankegiatan pengguna login ke sistem.
Realisasi Paket Problem RegisterDiagram kolaborasi paket . register
permasalahan menggambarkan interaksi yangterjadi antar obejek dalam sistem berkenaandengan keseluruhan kegiatan operator dalammencatan keluhan pelanggan, mulai dari prosesmasuk sampai simpan data registrasi keluhan.
Realisasi Paket Sistem PermasalahanPerawatan
Diagram kolaborasi paket permasalahanperawatan menggambarkan interaksi antarobjek yang terjadi dalam sistem berkenaandengan kegiatan supervisor dalam menelihararegistrasi keluhan pelanggan. Diagram inimerupakan realisasi dari diagram aktifitaspermasalahan perawatan.
135
da Silva & Wid/asluli
I: P3ge_O--C I- >
/
Gambar 13. Diagram kolaborasi dari realisasi paket login
Matematika & Kompuler
Gambar 14. Diagram koiaborasl dari realisasl paket register permasalahan
Realisasi Paket Sistem PemberitahuanpermasalahanDiagram kolaborasi paket sislem pemberitahuanpermasalahan merupakan realisasi dari diagramaktifilas problem pemberilahuan yang sudahdijelaskan. Merupakan inleraksi objek dalamsislem dengan kegialan pembualan pemberilahuan oleh operalor.
Realisasi Paket Sistem Tindak lanjutPermasalahanRealisasi diagram aklifitas lindak lanjul permasalahan yang dijelaskan sebelumnya, digambarkan dalam bentuk diagram kolaborasi paketsislem lindak lanjul permasalahan. Diagram ini
136
menggambarkan inleraksi anlar objek dalamsislem berkenaan pencalalan lindak lanjutpelanggan lerhadap penanganan keluhannya.
Model PerancanganDesain Diagram kelasDiagram kelas sislem pencalalan keluhanpelanggan menggambarkan slruktur semuakelas yang membenluk sislem. Diagram kelasjuga merupakan pemelaan lerhadap desainlabel dari basis dala yang digunakan dalammembual aplikasi pencalalan keluhanpelanggan. Selain alribut dari kelas yangmewakili atribul label, juga digambarkan fungsi
Majalah IImiah Matematika & Komputer, Agustus 2007ISSN 0216-4728
proses yang berlaku pada kelas atau objek yang
: Supet'oisor
,/~\ i"-- - .
: ProblemMaintenaoc8
: $impanel da:a maintenance
bersangkutan.
: PIC
Nomor 2/Tahun XXIII
Gambar 15. Diagram kolaborasi dar; realisasi pake! permasalahan perawatan
: ~'",Ml Oalar Regis!«
-4 )')--
: Halaman Utarna~
/-'}: ProblemGetlJst()
\ r--~~
: PrcbkmRO'gist....
I/
Gambar 16. Diagram kolaborasi dar; realisasi pake! pemberitahuan permasalahan
Gambar 17. Diagram kolaborasi dari realisasi pake! tindak lanju! permasalahan
137
Majalah IImiah Matematika & Komputer, Agustus 2007ISSN 0216-4728
Nomor 2/Tahun XX/II
««Class Module»»««Class Module»»
AuthorizationI Login (from Realisasi Verifiloasi User)(from Realisasi Verifikasi User)
~Authorizafionld : String!~UserName : String~UserName : Stringi~UserPass : Single~UrlAddress StringI~UserType : String
I ~GetUserlnfoO~CekAuthorization()
~AuthorizationGetList()~AddUser()
~AddAuthorization()I ~UpdateUserO~UpdateAuthorizationO
~DeleteUser()~DeleteAuthorization()
Gambar 18. Diagram kelas detail dan reallsasl paket login
««Oass Module>"»ProblemFollowUp
C1""" F1u~•• Problem F9l1... Vp)~Problemld-~~- ---- ,
~FoIll;M'\JpDate : Dale~menl:SlJing
"'''<''Oass Mod~"»" I ««Oass M~>-;:->Customer ! Urit
~",m Ro.tis•• P"'bl.", R.gi..., I l~m~.h_. P..bl.... Ro\l~?,
~U$lomerNo:String ,,~ l~oliceNo; String !~Title: String J~roeNo; String !~ustomerName: String ~assisNo: String iQ:>cuslomerAdcIre.5S: String ,-'; It<>vel'ld¢r; SIring ,~ustomeraty : String , ~Delj\et)'Date : Date i{(;.ZipCode : 811ing I ~u51cmerNo: String i~~~~~ring I-·.:;~:O------···I
"1 I "AddUrilO~ustome!GelDelailsO _ _ -- - J
"AdclCustomero
"AddFoI1CM1UpQ i
Gambar 19. Diagram kelas detail keseluruhan sistem
138
Kebutuhan AplikasiAgar sistem aplikasi berjalan sesuai dengankeinginan pengguna, maka dibutuhkanspesifikasi perangkat keras dan perangkat lunak
memadai. Adapun kebutuhan minimumny<dapat dilihat pada Tabel 2.
, Silva & Widiastuti Matematika & Komputer
Tabel2.'kKebutuhan minimum apiJ aSI
Kriteria Kebutuhan Min.Sistem Operasi Server Windows Adv Server 2000
Client Windows XP/2000
Installed Perangkat lunak liSMicrosoft Data Acess
Web Browser IE 6 or HiQherBasis data SOL Server 7/2000
TeknoloQi ASP NET - C#
ESIMPULAN dan SARANesimpulan
Sistem informasi yang diusulkan ini tidak,rmaksud menghilangkan semua kondisistem saat ini, tetapi hanya mengurangi,terlibatan manusla dalam melakukan,kerjaan yang sifatnya berulang danengurangi penggunaan kertas sertaemperkecil kemungkinan terjadinya kesalahan,ngan waktu yang relatif lebih cepal.
Kelebihan yang dapat diperoleh jika sistemformasi berbasis komputer untuk pencatatan,Iuhan pelanggan di Honda Sales Oprationivision ini, diimplementasikan (dibandingkanmgan sistem yang sedang berjalan) adalahempercepat proses penanganan keluhan,'anggan, mempemudah pengaturan pic!lam menangani keluhan pelanggan,embantu manajemen dalam prosesmgambilan keputusan berkenaan dengan'puasan pelanggan, mengurangi pekerjaanmg bersifat manual, dan mengurangimggunaan kertas.
Pada akhirnya sistem informasi iniharapkan dapat meningkatkan kualitas,Iayanan kepada pelanggan dan unjuk kerjalri bagian Pelanggan Relationshipanagement - Honda Sales Operation pada PT;tra International Tbk. Sistem informasi hanyaemodelkan sistem . pencatatan keluhan,Ianggan yang terkomputerisasi, sistem ini:an dapat lebih berguna bila dilengkapimgan perangkat lunak aplikasi yang dibuatndasarkan rancangan sistemnya.
SaranDi dalam menerapkan sistem informasi
pencatatan keluhan pelanggan berbasiskomputer ini tentunya juga harus diimbangidengan peningkatan sumber daya manusianya,sehingga sistem yang baru tersebut dapatberjalan dengan sebaik mungkin. Penerapansistem diharapkan sesuai dengan apa yangdirencanakan sehingga dapat memberikanunjuk kerja yang optimal dan dalammengoperasikannya harus berpegang padaprosedur.
DAFTAR PUSTAKARauch, Barbara, Jochen Leidner, Reference
Management BibTex and Beyond,http://www.coli.unisaarland.de/projects/igklisis/ColioguiumlWS-05/barbara1.pdf, 2007.
Bates, Chris, XML in Theory And Practice, JohnWiley & Sons, eBook-Lib, 2003.
Prasetyo, Didik Dwi, Tip Dan Trik PemrogramanJava 2 , Penerbit PT Elex MediaKomputindo, Jakarta, 2004.
Juju, Dominikus, Kupas Tuntas CSS, PenerbitPT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007.
Harold, Elliotte Rusty, W. Scott Means, XML in aNutshell, O'Reilly, USA, 2004.
Cornell, Gary, Cay S. Hortsman, Core Java,Penerbit ANDI, Yogyakarta, 1997.
Young, Michael J:, Microsoft XML Step by Step,PT Elex Media Komputindo, 2001.
Bebe, Nelson H. F. A Bibliographer's Toolbox,http://www.tug.orgITUGboatlArticies/tb251/beebe-bib.pdf,2007.
139
.-..riiiiliiiliiiiiiiliiiliii ..__
petunjukpenulisan naskah
5 ·9 a rm •.ac.lc
1. Naskah merupakan hasil urutan sebagai berikut : Volume. Nomor halaman yangpenelitian, berupa gagasan, kajian • ludul; dicuplik. Tahun.aplikasi teori, tinjauan • Nama penulis tanpa gelar/ Situs Internet:kepustakaan, obituari tokoh sebutan;
Nama penulis/Organisasi. Judulilmuwan, ditulis dalam bahasa • Perguruan Tinggi atau instansiIndonesia atau bahasa Inggris, tempat penulis bekerja; Situs. alamat URL. Tanggal akses.belum pernah diterbitkan dan • Alamat korespondensi penulis Tahun.tidak sedang diajukan ke jurnal (alamal instansi dan e-mail);
Buku elektronlk (CD):atau majalah lain. • Abstrak, maksimum 200 kata,2. Naskah diketik 1_ spasi pada diakhiri dengan tiga hingga Nama penulis. ludul Tulisan. Judul
kertas A4, dengan huruf Arial lima "kata" kunci. CD. Organisas; penerbit. Volume.berukuran 10, berkisar antara • Pendahuluan (Iatar belakang, Nomor halaman yang dicuplik.10-18 halaman, termasuk tabel, tujuan, masalah, manfaat)
Tahun.grafik, diagram, foto (sedapat • Tinjauan Pustaka 7. Pencantuman rumus, label,mungkin discan/dipindai), • Metode Penelitiangrafik, diagram, foto, gambargambar, dan daftar pustaka. • Hasil dan pembahasandengan ketentuan sebagaiCetakan naskah disertai file • Penutup (kesimpulan danberikut:berformat •.doc (via disket 3tau saran)Rumus:e-mail), dikirim ke alamat berikut: • Daftar PustakaRumus diketik menggunakan MSlembaga Penelitian 5. Gagasan, kajian, aplikasi teari,
Universitas Gunadarma tinjauan kepustakaan, ebituari Equation dan diberi nomer (diKampus Depok, Gedung 4, Lantal 1 dalam kurung) di sisi kanan,JI. Miugonda Raya 100, tokoh ilmuwan, resensi ditulis
contoh:Pondok (Ina Depok 16424 dalam bentuk esai, dengan urutanTelepon: (021) 78881112 pes: 4SS sama dengan hasil penelitian z: (x -i'j(." - .j')e-mail : tanpa Metode Penelitian. (1 )sekreta ria [email protected] r
JH< -x)'H,-l)3. Naskah yang ditulis dalam 8ahasa 6. Oaftar pustaka disusun menurutIndonesia menggunakan kalimat abjad, tidak diberi nomor, dengansederhana, mudah dipahami, urutan : Tabel:tidak menimbulkan penafsiran
Buku teks: omor dan nama tabelganda, dan terhindar dari
Nama penulis. Judul 8uku.ditempatkan di tengah, di atas
pemakaian istilah bahasa asing, kotak tabel.keeuali jika tidak memiliki Penerbit. Kota tempat penerbit. Grafik, diagram, toto,terjemahan baku dalam Bahasa Tahun. gambar:Indonesia (ditandai dengan huruf
Jurnal: Nomor dan nama ditempatkanmiring atau tanda dalam kurung di tengah, di bawah objek.setelah diterjemahkan). Nama Penulis. ludul Tulisan. ludul 8. lsi naskah adalah tanggungContoh: accountibility menjadi lurnal / Publikasi. Organisasi ;awab penulis. Redaksi berhakakuntabilitas (accountability). penerbit jurnal / publikasi. mengedit tanpa mengubah arti.
4. Penulisan hasil penelitian memiliki