Silva & Widiasluti Maternalika & Kornpuler

ISTEM INFORMASI PENCATATAN KELUHAN PELANGGAN MENGGUNAKANPENDEKATAN UML

(Studi Kasus : PT. Astra International Tbk. - Honda Sales Operation)

B.E.F. da SilvaWidiastuti

Program Pasca Sarjana Universitas GunadarmaJI. Kenari 13 Jakarta Pusat

ABSTRAKTujuan dari penulisan ini adalah membangun sistem inforrnasi pencatatan ke/uhan pelanggan. Studikasus diarnbil di PT. Astra /nternational Tbk., divisi operasional penjua/an merek Honda. Aplikasidibangun menggunakan pendekatan UML Hasil akhir dari pemodelan sistem informasi pencatatanke/uhan pe/anggan ini adalah rancangan entitas kelas yang dapat dipetakan ke da/am basis datayang selanjutnya digunakan da/am pembuatan perangkat lunak aplikasi. Dengan adanya perangkat/unak aplikasi, diharapkan dapat mengurangi keterlibatan manusia da/am me/akukan pekerjaan yangsifatnya beru/ang dan memperkecil kemungkinan lerjadinya kesa/ahan da/am waktu yang juga re/atif/ebih cepat. Semua kegiatan yang lerkait mula; dari registrasi keluhan, perawatan, pengirimanpemberitahuan, tindak lanjut dan berbagai proses lainnya yang menyangkut masalah pencatalanke/uhan pe/anggan, dapat lebih cepat dan mudah dilakukan dengan adanya suatu sistem informasiberbasis komputer.Kata Kunci : pelaku, kasus pengguna, diagram ko/aborasi, diagram urutan, diagram ke/as, ke/uhan,pe/anggan.

,NDAHULUANPemasar memang tak boleh cepat puas

lam melayani pelanggan. Hal ini karenanyataan bahwa konsumen makin dinamis dan·kuensinya makin meningkat. Hal ini,ngakibatkan terjadinya pergeseran era bisnisrusahaan dari pusat ke produk menuju kesat ke pelanggan.

Salah satu upaya untuk memberilayanan kepada pelanggan adalah,mbangun komunikasi yang luas dengan,reka. Dengan komunikasi, akan terjadieraksi secara langsung antara perusahaanngan pelanggan. Tentu saja komunikasiperti itu akan membutuhkan perangkat barubagai salah satu divisi dalam perusahaan.ltuk mendapatkan loyalitas pelanggan produkrus diimbangi dengan komunikasi, agarlanggan tidak hanya mengetahui dan=ngenal suatu produk, tetapi juga mengenala dan bagaimana perusahaan pembuat:lduk tersebut.

PT. Astra International Tbk, sebagai salahtu trading company di Asia pasifik, dalamngka memenuhi salah satu visinya yaitumenuhan kepuasan pelanggan, memulai'nerapa bisnis berpusat pada pelanggannya

o

dengan membentuk divisi khusus yangmenangani relasi dengan pelanggan. Divisi inibernama Manajemen Relasi Pelanggan (MRP).Tugas utama dari divisi MRP adalahmengidentifikasi, memperoleh, danmempertahankan pelanggan, denganmemberdayakan organisasi untuk mengeloladan mengkoordinasikan interaksi pelangganmelalui berbagai saluran, departemen, linibisnis, dan area geografis.

Untuk melakukan dukungan atas V1SI

perusahaan tersebut, atas sponsor dari divisiMRP, maka perusahaan mengeluarkankebijakan "kepuasan pelanggan dalam setiaplevel bisnis." Honda Sales Operation sebagaisalah satu divisi pada PT Astra Internationaltbk,untuk mengimplementasikan kebijakan tersebutmengadakan program pembentukan perangkatkomunikasi yang memanfaatkan teknologikomunikasi. Diharapkan dengan terbentuknyaperangkat komunikasi tersebut, makakomunikasi antara pelanggan denganperusahaan menjadi semakin terbuka. Hanyadengan mengangkat telepon misalnya,pelanggan dapat dengan mudah akanmendapatkan berbagai informasi yang dibutuh­kan berkaitan dengan produk yang akan atau

Majalah IImiah MatemaUka & Komputer, Aguslus 2007ISSN 0216-4728

telah dibelinya, ataupun menyampaikan keluh­an, bila mereka tidak puas terhadap suatuproduk atau pelayanan yang telah didapatkan.

PERANCANGAN DAN PEMBAHASANAnalisis dan Perancangan Sistem

Dari hasil pengamatan, ditambah dengandata pendukung dari berbagai sumber, penulismemilih untuk membuat pemodelan sistemdengan menggunakan UML. Penggunaan UMLdidasari alasan penyederhanaan pembacaanaliran kerja antar fungsi yang membentuksistem. Data maupun informasi yang mengalirdalam sistem dapat terlihat dengan jelas dalamdiagram yang dihasilkan oleh metode ini.Dengan cara ini, diharapkan model sistem yangdihasilkan sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Adapun perancangan antar muka darimodel sistem dibuat dengan menggunakan ASPNet Web Application dengan bahasa permro­graman C#.

Pernyataan PermasalahanUntuk mempertahankan loyalitas pelang­

gan terhadap produk Honda, perlu diupayakanusaha untuk menjaga bahkan meningkatkankepuasan pelanggan. Oleh sebab itulah makadivisi Honda Sales Operation (HSO) berusahamenampung segala keluhan, kritik, dan saranyang disampaikan oleh konsumen dalam upayauntuk meningkatkan mutu produk dan pela­yanan yang terbaik.

Keluhan, kritik maupun saran dari setiapkonsumen yang disampaikan baik melaluitelepon, surat kabar, ataupun secara langsung,dicatat oleh Petugas Relasi Pelanggan (PRP)di departemen MRP untuk menindaklanjutikeluhan pelanggan. Selanjutnya, berdasarkaninformasi yang disampaikan pelanggan, datatersebut dicatat ke dalam bentuk lembar kerja,dalam hal ini PRP menggunakan aplikasi MSExcel. Data keluhan tersebut dianalisa untukselanjutnya di sampaikan pada masing-masingsupervisor di tiap daerah terjadinya masalahyang dialami konsumen melaui fasilitas suratelektronik maupun faks.

Selanjutnya supervisor melakukan penu­gasan ke orang yang bertanggung jawab,khusus yang wilayahnya paling dekat dengankejadian. Perlu diketahui, program ini merupa-

Nomor 2/Tahun XXIII

kan kerjasama HSO dengan seluruh jaringanatau dealer pernjualan motor Honda di seluruhIndonesia, Jadi di setiap wilayah sudah pastimemiliki petugas yang berwenang dalammenangani keluhan pelanggan tersebut. Apabilaterdapat kesulitan dalam penanganan keluhan,maka supervisor yang berwenang wajib mela­kukan eskalasi ke pejabat yang terkait, agarpenanganan lebih lanjut dapat dilakukan.

Setelah dilakukan penanganan ataskeluhan pelanggan tersebut, orang yang ber­tanggung jawab wajib mencatat kegiatan pena­nganan keluhan untuk kemudian dilaporkanpada supervisor yang berwenang untuk direkapcatatan sejarah penangananya. Hasil catatanpara supervisor ini selanjutnya dikirimkan keHSO pusat untuk dianalisis dan ditindaklanjutikembali ke pelanggan.

Kasus Pandang PenggunaModel pengguna kasus bisnis merupa­

kan model dari bisnis yang ditunjukkan denganfungsi. Model pengguna kasus bisnis digunakanuntuk mengidentifikasi peranan dan layananyang diberikan organisasi. Kegunaan utama dariModel pengguna kasus bisnis adalah untukmenyamakan persepsi dari sistem antara analispembuat sistem dengan pengguna sistem.

Model kasus pengguna merupakanmodel dari sistem yang menggambarkanlayanan yang disediakan (kebutuhan) perangkatlunak aplikasi. Model kasus pengguna diguna­kan sebagai masukan pada tahap perancangandan digunakan sebagai referensi pada tahappengujian. Gambar 1 menunjukkan diagramutama dari kasus pandang pengguna.

i------L __i Business Use-Case! Model,i~'--.,

Gambar 1. Diagram ulama Kasus pandang pengguna

131

)i!va & Widiastuti

>del kasus penggunaModel kasus pengguna terdiri atas dua ba­

n utama yaitu pelaku dan kasus pengguna.laku merupakan pelaku atau pelaksanaam sistem. Kasus pengguna adalah kegiatan19 dilakukan oleh pelaku dalam sistem.,del kasus pengguna dapat dilihat padambar 2.

C-IL_~

Actor

Gambar 2. Baglan utama dan model kasuspengguna

laku dalam sistem adalah, seperti yangJnjukkan Gambar 3.

Malemalika & Kompuler

"~•. ~

'> ~

,

/\,, ,, ,

Admin Operator SupeNsor

Gambar 3. Pelaku dalam sistem

Secara umum aplikasi pencatatan keluh­an pelanggan memiliki tiga pengguna utama,yaitu administrator, operator dan supervisor.Gambar di atas merupakan dallar penggunaaplikasi pencatatan keluhan pelanggan.

Kasus pengguna Sistem Pencatatan KeluhanPelanggan

Kasus pengguna sistem pencatatankeluhan pelanggan menggambarkan layananyang nantinya akan disediakan oleh sisteminformasi pencatatan keluhan pelanggan.Sistem pencatatan keluhan ini terdiri daribeberapa kegiatan yang dimodelkan dalampaket kasus pengguna, yaitu paket kegiatanakses aplikasi, paket kegiatan verifikasipengguna, paket kegiatan registrasi keluhan,p'3ket kegiatan perawatan keluhan, paketkegiatan pembeiitahuan, dan ::Bke~ ~:e9ia[a[l

tindak lanjut keluhan.

.OL_Problem Follow i

Up il:

'--~- ~-

11--·

1l~1Pcoblem- - /J

Maintenance ~.::.-

ProblemRegister

!lc~ 'I S"tem pen=}anL Keluhan Pelanggan

- ---1 Ven"a" uSj [Oo;-J- -==1 -....., :- - - I - -~// l._ ••~ _

Gambar 4. Paket Kasus pengguna dalam Sistem

Paket kegiatan akses aplikasi merupa­n proses inisialisasi pengguna aplikasi. Paketgiatan verifikasi pengguna merupakan kegiat­pengguna untuk mengakses sistem aplikasi

2

dan keluar dari sistem aplikasi. Paket kegiatanregistrasi keluhan merupakan kegiatan pencata­tan keluhan pelanggan, termasuk di dalamnyamodifikasi informasi pelanggan. Paket kegiatan

Majalah IIrniah Maternatika & Kornputer. Agustus 2007ISSN 0216-4728

Nornor 2fTahun )0<11/

perawatan keluhan merupakan kegiatan peng­aturan/distribusi keluhan untuk ditindaklanjutioleh petugas berwenang. Paket kegiatanpemberitahuan merupakan kegiatan eskalasidata keluhan ke pihak berwenang. Paketkegiatan tindak lanjut keluhan merupakankegiatan pencatatan komentas pelanggan atashasil penanganan keluhannya.

Untuk dapat menggunakan aplikasipencatatan keluhan, pengguna harus melaku­kan kegiatan akses ke sistem terlebih dahulu.Begitu pula setelah selesai menggunakanaplikasi, pengguna wajib melakukan kegiatankeluar sistem. Hal ini diperlukan agar tidak adapenyalahgunaan penggunaan sistem oleh pihakluar.i-'---------------,

Gambar 5. Kasus pengguna dalam paket login

Gambar 6. Kasus pengguna dalam paket venflkasipengguna

User ------/.--~

'---)Keluar Sislem

Kasus Pengguna Paket PemberitahuanPermasalahan

Kasus pengguna dari paket pembe­ritahuan permasalahan merupakan gambarankegiatan yang dilakukan dalam melakukaneskalasi terhadap kesulitan penangan keluhanpelanggan. Pemberitahuan biasanya ditujukankepada atasan supervisor yang bersangkutanapabila waktu yang diperlukan untuk penanga­nannya dirasakan terlalu lama. Pemberitahuanjuga dilakukan apabila tidak ada penanganan

,._'"..----\_-_.-/

__------/ Akses SislemJ/

Kasus pengguna Paket Problem PerawatanKasus pengguna dari paket permasalahan

perawatan merupakan gambaran kegiatan yangdilakukan dalam membuat catatan kegiatanyang berhubungan dengan penanganankeluhan pelanggan. Gambar kasus penggunadalam paket permasalahan perawatan dapatdilihat pada Gambar 7.

Kasus pengguna Paket PermasalahanRegister

Kasus pengguna dari paket problemregister menggambarkan kegiatan yangdilakukan dalam meregistrasi keluhan yangdisampaikan oleh pelanggan. Adapun kegiatanyang dilakukan oleh operator selaku penggunadalam proses ini adalah menangani keluhanregistrasi baru dan mengubah data keluhan.

Merubah OtDrisasi

--.-'Mengrapus Otorisasi

M~Uset

«elllend"" -

.,-- \ <"'include"" .~-=~')."-.- _/ -~ -

Membual User BaN ~-'''''. ~_llmaslkkandata UserName danPassword

'"/

Kasus pengguna Paket Verifikasi Pengguna

, " --.._._______ MEmb<rikan OIorisasi........ --..... __ - ,_ «extend» .__.....

Admin"" -. ....

Kasus Pengguna Paket Sistem LoginKasus pengguna dari paket sistem login

menggambarkan kegiatan inisialisasi penggunauntuk dapat menggunakan aplikasi. Adminis­trator membuat dan menjaga data penggunapengguna aplikasi. Kegiatan yang dilakukanadministrator dalam hal ini adalah membuatpengguna baru, menghapus peng-guna, danmengubah pengguna. Administrator memasuk­kan nama dan kata sandi bagi pengguna baruagar dapat menggunakan aplikasi. Padakegiatan ini administrator juga memberikanbatas akses pengguna pada proses sesuaiketentuan. Administrator dapat menghapus oto­risasi pengguna saja atau menghapus datapengguna secara keseluruhan. Apabila yangdihapus adalah otorisasinya saja, penggunamasih dapat mengakses aplikasi, hanya sajabagian yang otorisasinya dihapus, sudah tidakdapat digunakan. Admnistrator juga dapatmengubah kata sandi untuk akses aplikasi danperubahan otorisasi pengguna.

Keseluruhan kegiatan dalam paket sistemlogin dapat digambarkan dalam diagram kasuspengguna Gambar 5.

133

Silva & Widiastuti Matematika & Komputer

ltuk keluhan dalam waktu yang lama. GambarlSUS pengguna dalam paket pemberitahuan

permasalahan dapat dilihat pada Gambar 8.

C=--->__<_<;_"C_'ude»«Include;» ..,.--~~--..

-~. ~

Meneari data keluhan

«extend»

"­"--

"'" <include»«include» ~

Mainlenance keluhan pelanggan Memasukkan nomor registrasikeluhan

Supef\llsorMelihat daftar keluhan

(l'mrn Ado.,

Menyimpan data maintenancekeluhan

Memasukkan data PIC~~ Menean lnformasi PIC

«extend»

Memasukkan data PIC Baru

Gambar 7. Kasus pengguna dalam paket permasalahan perawatan

C «include» «include»

(l'ltIm Problem Register)

Mencari data keluhan

«extend»«include»

/Membuat Notifikasi Memasukkan nomor registrasir / keluhanY) (from Problem Maintenance)

T/

(from Actor)

Operator

Melihat daftar kelltlanMenyimpan data noiifikasi

(from Problem Register)

Gambar 8. Kasus pengguna dalam paket pemberitahuan permasalahan

asus Pengguna Paket Tindak Lanjutermasalahanasus pengguna paket tindak lanjut permasa­han menggambarkan kegiatan membuatltatan hasil perawatan keluhan. Kegiatan inilakukan oleh supervisor, dengan tujuan untuk,elakukan pemeriksaan terhadap kine~a staffmg bertanggung jawab dalam menangani~Iuhan pelanggan.

Sudut pandang logika mengandungrealisasi dari sistem penaganan keluhanpelanggan, seperti yang ditunjukkan Gambar g.

I«Model Analisis»

Realisasi Sistem PenangananKeluhan Pelanggan

Gambar 10. Sudu! pandang logika

14

Maja/ah IImiah Matematika & Kamputer, Agustus 2007ISSN 0216-4728

,~-......... «include» ,.....---~ «incll.de» /------.........

\~ ),~; )."-----../~

.... Mencati31 data follow up Memasukk~ OO'Tlor registrasi Mencai data keluhan.-. ~/ kel1..tl<r'l~ "./ (110m P",blflll Ma;~lenan<e1 ~ lfrotrl Probl~m Rf9l$~Jl

«include:»«extend»

Namar 2fTahun XXIII

Supervisor

(from Actor)

Menyimpan data 10110# up Melihal daftar keltJhCrl

(lrom Problem Regisel)

Gambar 10. Kasus pengguna dalam paket tindak lanjut permasalahan

Paket Realisasi Sistem Penaganan KeluhanPelanggan

Paket realisasi sistem penagananankeluhan pelanggan mengandung beberapapaket realisasi yaitu realisasi paket registrasipermasalahan, realisasi paket permasalahanperawatan, realisasi paket pemberitahuanpermasalahan, realisasi paket tindak lanjutpermasalahan dan realisasi paket login. r--

"--"

,~.

L'-'

-r ~Realisasi Loginj Realisasi

Venfikasi User,

~ IRealisasi Problem Realisasi Problem

Follow Up Notifikasi

~eaJiS~Si Problem II Realisasi ProblemRegister iI Maintenance

Gambar 11. Paket realisasl dan sistem penaganankeluhan pelanggan

Diagram KolaborasiRealisasi Paket Verifikasi Pengguna

Diagram kolaborasi paket verifikasipengguna menjelaskan gambaran interkasiantara objek dalam sistem yang terlibat dalamkegiatan verifikasi pengguna. Diagram ini jugamenjelaskan realisasi dari diagram aktifitaskegiatan verifikasi pengguna yang sudahdijelaskan sebelumnya.

Gambar 12. Diagram kolaborasi dari realisasi paketverifikasi pengguna

Realisasi Paket LoginDiagram kolaborasi realisasi paket login,

merupakan realisasi dari diagram aktifitas paketlogin. Disini digambarkan interaksi yang terjadiantar objek dalam sistem berkenaan dengankegiatan pengguna login ke sistem.

Realisasi Paket Problem RegisterDiagram kolaborasi paket . register

permasalahan menggambarkan interaksi yangterjadi antar obejek dalam sistem berkenaandengan keseluruhan kegiatan operator dalammencatan keluhan pelanggan, mulai dari prosesmasuk sampai simpan data registrasi keluhan.

Realisasi Paket Sistem PermasalahanPerawatan

Diagram kolaborasi paket permasalahanperawatan menggambarkan interaksi antarobjek yang terjadi dalam sistem berkenaandengan kegiatan supervisor dalam menelihararegistrasi keluhan pelanggan. Diagram inimerupakan realisasi dari diagram aktifitaspermasalahan perawatan.

135

da Silva & Wid/asluli

I: P3ge_O--C I- >

/

Gambar 13. Diagram kolaborasi dari realisasi paket login

Matematika & Kompuler

Gambar 14. Diagram koiaborasl dari realisasl paket register permasalahan

Realisasi Paket Sistem PemberitahuanpermasalahanDiagram kolaborasi paket sislem pemberitahuanpermasalahan merupakan realisasi dari diagramaktifilas problem pemberilahuan yang sudahdijelaskan. Merupakan inleraksi objek dalamsislem dengan kegialan pembualan pemberi­lahuan oleh operalor.

Realisasi Paket Sistem Tindak lanjutPermasalahanRealisasi diagram aklifitas lindak lanjul perma­salahan yang dijelaskan sebelumnya, digambar­kan dalam bentuk diagram kolaborasi paketsislem lindak lanjul permasalahan. Diagram ini

136

menggambarkan inleraksi anlar objek dalamsislem berkenaan pencalalan lindak lanjutpelanggan lerhadap penanganan keluhannya.

Model PerancanganDesain Diagram kelasDiagram kelas sislem pencalalan keluhanpelanggan menggambarkan slruktur semuakelas yang membenluk sislem. Diagram kelasjuga merupakan pemelaan lerhadap desainlabel dari basis dala yang digunakan dalammembual aplikasi pencalalan keluhanpelanggan. Selain alribut dari kelas yangmewakili atribul label, juga digambarkan fungsi

Majalah IImiah Matematika & Komputer, Agustus 2007ISSN 0216-4728

proses yang berlaku pada kelas atau objek yang

: Supet'oisor

,/~\ i"-- - .

: ProblemMaintenaoc8

: $impanel da:a maintenance

bersangkutan.

: PIC

Nomor 2/Tahun XXIII

Gambar 15. Diagram kolaborasi dar; realisasi pake! permasalahan perawatan

: ~'",Ml Oalar Regis!«

-4 )')--

: Halaman Utarna~

/-'}: ProblemGetlJst()

\ r--~~

: PrcbkmRO'gist....

I/

Gambar 16. Diagram kolaborasi dar; realisasi pake! pemberitahuan permasalahan

Gambar 17. Diagram kolaborasi dari realisasi pake! tindak lanju! permasalahan

137

Majalah IImiah Matematika & Komputer, Agustus 2007ISSN 0216-4728

Nomor 2/Tahun XX/II

««Class Module»»««Class Module»»

AuthorizationI Login (from Realisasi Verifiloasi User)(from Realisasi Verifikasi User)

~Authorizafionld : String!~UserName : String~UserName : Stringi~UserPass : Single~UrlAddress StringI~UserType : String

I ~GetUserlnfoO~CekAuthorization()

~AuthorizationGetList()~AddUser()

~AddAuthorization()I ~UpdateUserO~UpdateAuthorizationO

~DeleteUser()~DeleteAuthorization()

Gambar 18. Diagram kelas detail dan reallsasl paket login

««Oass Module>"»ProblemFollowUp

C1""" F1u~•• Problem F9l1... Vp)~Problemld-~~- ---- ,

~FoIll;M'\JpDate : Dale~menl:SlJing

"'''<''Oass Mod~"»" I ««Oass M~>-;:->Customer ! Urit

~",m Ro.tis•• P"'bl.", R.gi..., I l~m~.h_. P..bl.... Ro\l~?,

~U$lomerNo:String ,,~ l~oliceNo; String !~Title: String J~roeNo; String !~ustomerName: String ~assisNo: String iQ:>cuslomerAdcIre.5S: String ,-'; It<>vel'ld¢r; SIring ,~ustomeraty : String , ~Delj\et)'Date : Date i{(;.ZipCode : 811ing I ~u51cmerNo: String i~~~~~ring I-·.:;~:O------···I

"1 I "AddUrilO~ustome!GelDelailsO _ _ -- - J

"AdclCustomero

"AddFoI1CM1UpQ i

Gambar 19. Diagram kelas detail keseluruhan sistem

138

Kebutuhan AplikasiAgar sistem aplikasi berjalan sesuai dengankeinginan pengguna, maka dibutuhkanspesifikasi perangkat keras dan perangkat lunak

memadai. Adapun kebutuhan minimumny<dapat dilihat pada Tabel 2.

, Silva & Widiastuti Matematika & Komputer

Tabel2.'kKebutuhan minimum apiJ aSI

Kriteria Kebutuhan Min.Sistem Operasi Server Windows Adv Server 2000

Client Windows XP/2000

Installed Perangkat lunak liSMicrosoft Data Acess

Web Browser IE 6 or HiQherBasis data SOL Server 7/2000

TeknoloQi ASP NET - C#

ESIMPULAN dan SARANesimpulan

Sistem informasi yang diusulkan ini tidak,rmaksud menghilangkan semua kondisistem saat ini, tetapi hanya mengurangi,terlibatan manusla dalam melakukan,kerjaan yang sifatnya berulang danengurangi penggunaan kertas sertaemperkecil kemungkinan terjadinya kesalahan,ngan waktu yang relatif lebih cepal.

Kelebihan yang dapat diperoleh jika sistemformasi berbasis komputer untuk pencatatan,Iuhan pelanggan di Honda Sales Oprationivision ini, diimplementasikan (dibandingkanmgan sistem yang sedang berjalan) adalahempercepat proses penanganan keluhan,'anggan, mempemudah pengaturan pic!lam menangani keluhan pelanggan,embantu manajemen dalam prosesmgambilan keputusan berkenaan dengan'puasan pelanggan, mengurangi pekerjaanmg bersifat manual, dan mengurangimggunaan kertas.

Pada akhirnya sistem informasi iniharapkan dapat meningkatkan kualitas,Iayanan kepada pelanggan dan unjuk kerjalri bagian Pelanggan Relationshipanagement - Honda Sales Operation pada PT;tra International Tbk. Sistem informasi hanyaemodelkan sistem . pencatatan keluhan,Ianggan yang terkomputerisasi, sistem ini:an dapat lebih berguna bila dilengkapimgan perangkat lunak aplikasi yang dibuatndasarkan rancangan sistemnya.

SaranDi dalam menerapkan sistem informasi

pencatatan keluhan pelanggan berbasiskomputer ini tentunya juga harus diimbangidengan peningkatan sumber daya manusianya,sehingga sistem yang baru tersebut dapatberjalan dengan sebaik mungkin. Penerapansistem diharapkan sesuai dengan apa yangdirencanakan sehingga dapat memberikanunjuk kerja yang optimal dan dalammengoperasikannya harus berpegang padaprosedur.

DAFTAR PUSTAKARauch, Barbara, Jochen Leidner, Reference

Management BibTex and Beyond,http://www.coli.uni­saarland.de/projects/igklisis/ColioguiumlWS-05/barbara1.pdf, 2007.

Bates, Chris, XML in Theory And Practice, JohnWiley & Sons, eBook-Lib, 2003.

Prasetyo, Didik Dwi, Tip Dan Trik PemrogramanJava 2 , Penerbit PT Elex MediaKomputindo, Jakarta, 2004.

Juju, Dominikus, Kupas Tuntas CSS, PenerbitPT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007.

Harold, Elliotte Rusty, W. Scott Means, XML in aNutshell, O'Reilly, USA, 2004.

Cornell, Gary, Cay S. Hortsman, Core Java,Penerbit ANDI, Yogyakarta, 1997.

Young, Michael J:, Microsoft XML Step by Step,PT Elex Media Komputindo, 2001.

Bebe, Nelson H. F. A Bibliographer's Toolbox,http://www.tug.orgITUGboatlArticies/tb25­1/beebe-bib.pdf,2007.

139

.-..riiiiliiiliiiiiiiliiiliii ..__

petunjukpenulisan naskah

5 ·9 a rm •.ac.lc

1. Naskah merupakan hasil urutan sebagai berikut : Volume. Nomor halaman yangpenelitian, berupa gagasan, kajian • ludul; dicuplik. Tahun.aplikasi teori, tinjauan • Nama penulis tanpa gelar/ Situs Internet:kepustakaan, obituari tokoh sebutan;

Nama penulis/Organisasi. Judulilmuwan, ditulis dalam bahasa • Perguruan Tinggi atau instansiIndonesia atau bahasa Inggris, tempat penulis bekerja; Situs. alamat URL. Tanggal akses.belum pernah diterbitkan dan • Alamat korespondensi penulis Tahun.tidak sedang diajukan ke jurnal (alamal instansi dan e-mail);

Buku elektronlk (CD):atau majalah lain. • Abstrak, maksimum 200 kata,2. Naskah diketik 1_ spasi pada diakhiri dengan tiga hingga Nama penulis. ludul Tulisan. Judul

kertas A4, dengan huruf Arial lima "kata" kunci. CD. Organisas; penerbit. Volume.berukuran 10, berkisar antara • Pendahuluan (Iatar belakang, Nomor halaman yang dicuplik.10-18 halaman, termasuk tabel, tujuan, masalah, manfaat)

Tahun.grafik, diagram, foto (sedapat • Tinjauan Pustaka 7. Pencantuman rumus, label,mungkin discan/dipindai), • Metode Penelitiangrafik, diagram, foto, gambargambar, dan daftar pustaka. • Hasil dan pembahasandengan ketentuan sebagaiCetakan naskah disertai file • Penutup (kesimpulan danberikut:berformat •.doc (via disket 3tau saran)Rumus:e-mail), dikirim ke alamat berikut: • Daftar PustakaRumus diketik menggunakan MSlembaga Penelitian 5. Gagasan, kajian, aplikasi teari,

Universitas Gunadarma tinjauan kepustakaan, ebituari Equation dan diberi nomer (diKampus Depok, Gedung 4, Lantal 1 dalam kurung) di sisi kanan,JI. Miugonda Raya 100, tokoh ilmuwan, resensi ditulis

contoh:Pondok (Ina Depok 16424 dalam bentuk esai, dengan urutanTelepon: (021) 78881112 pes: 4SS sama dengan hasil penelitian z: (x -i'j(." - .j')e-mail : tanpa Metode Penelitian. (1 )sekreta ria t@staff.gunadarma.ac.id r

JH< -x)'H,-l)3. Naskah yang ditulis dalam 8ahasa 6. Oaftar pustaka disusun menurutIndonesia menggunakan kalimat abjad, tidak diberi nomor, dengansederhana, mudah dipahami, urutan : Tabel:tidak menimbulkan penafsiran

Buku teks: omor dan nama tabelganda, dan terhindar dari

Nama penulis. Judul 8uku.ditempatkan di tengah, di atas

pemakaian istilah bahasa asing, kotak tabel.keeuali jika tidak memiliki Penerbit. Kota tempat penerbit. Grafik, diagram, toto,terjemahan baku dalam Bahasa Tahun. gambar:Indonesia (ditandai dengan huruf

Jurnal: Nomor dan nama ditempatkanmiring atau tanda dalam kurung di tengah, di bawah objek.setelah diterjemahkan). Nama Penulis. ludul Tulisan. ludul 8. lsi naskah adalah tanggungContoh: accountibility menjadi lurnal / Publikasi. Organisasi ;awab penulis. Redaksi berhakakuntabilitas (accountability). penerbit jurnal / publikasi. mengedit tanpa mengubah arti.

4. Penulisan hasil penelitian memiliki