Sveuilite u Rijeci, Fakultet za turistiki i hotelski menadment Opatija

MJERENJE KVALITETE USLUGA PRIMJENOM SERVQUAL MODELA:MJERENJE OEKIVANJA I PERCEPCIJE U salonu ljepote Beauty & Chic

Svrha ovog istraivanja je analizirati oekivanja i percepcije klijenata u salonu ljepote Beauty & Chic. Vai odgovori pomoi e nam u unapreenju kvalitete usluga u budunosti. Cijenimo to ste odvojili Vae vrijeme kako biste ispunili ovaj anketni upitnik. O sudjelovanju u ovom istraivanju odluujete potpuno slobodno, a dobiveni odgovori ostaju anonimni.

Molimo Vas da zaokruite iskljuivo jedan odgovor za svako pitanje. Ponueno je sedam moguih odgovora od u potpunosti se ne slaem koji je oznaen sa 1, do u potpunosti se slaem koji je oznaen sa 7.

SERVQUAL instrument PRVI DIO

Br.Kakvu kvalitetu usluga OEKUJETE u salonu ljepote Beauty & Chic? (prekriite)U potpunosti se ne slaemU potpunosti se slaem

1.Izvrstan salon ljepote treba biti opremljen modernom opremom, npr. solarij, kvalitetan stol za masau itd.

2.Objekt izvrsnog salona ljepote, tj. zgrada, reklama, osvjetljenje, tepisi i sl., trebaju biti vizualno atraktivni.

3.U izvrsnom salonu ljepote osoblje treba biti urednog izgleda, npr. uniforma itd.

4.Materijali vezani za uslugu, npr. prospekti, izjave, ekaonica, vizualno su atraktivni u izvrsnom salonu ljepote.

5.U izvrnom salonu ljepote obeanja se trebau izvravati na vrijeme.

6.Kada klijent ima neki problem, osoblje izvrsnog salona ljepote treba pokazati istinsku zainteresiranost u rijeavanju problema.

7.U izvrsnom salonu ljepote pruena usluga treba biti ve u prvom pokuaju besprijekorna.

8.U izvrsnom salonu ljepote usluge se trebaju pruati tono u obeanom vremenu.

9.U izvrsnom salonu ljepote treba se inzistirati na pruanju usluga bez greaka.

10.Osoblje u izvrsnom salonu ljepote treba obavijestiti klijente o tonom vremenu kada e usluga biti pruena.

11.U izvrsnom salonu ljepote osoblje treba promptno posluiti klijenta.

12.U izvrsnom salonu ljepote osoblje treba biti uvijek spremno pomoi klijentu.

13.U izvrsnom salonu ljepote osoblje treba biti uvijek spremno odgovoriti klijentu.

14.Ponaanje osoblja izvrsnog salona ljepote treba klijentima ulijevati povjerenje.

15.Klijent treba osjeati sigurnost u transakcijama s osobljem izvrsnog salona ljepote.

16.Osoblje izvrsnog salona ljepote treba biti konstantno ljubazno s klijentima.

17.Zahvaljujui svom znanju, osoblje izvrsnog salona ljepote treba moi odgovoriti na svaki zahtjev klijenta.

18.U izvrsnom salonu ljepote treba pruiti individualiziranu panju.

19.U izvrsnom salonu ljepote radno vrijeme treba odgovarati svim klijentima.

20.Izvrstan salon ljepote treba imati osoblje koje e pruati klijentima osobnu panju.

21.U izvrsnom salonu ljepote uvijek se treba briljivo voditi rauna o klijentima.

22.Osoblje izvrsnog salona ljepote treba shvaati specifine potrebe klijenta.

SERVQUAL instrument DRUGI DIO

Br.Kako OCJENJUJETE kvalitetu usluga u salonu ljepote Beauty & Chic? (prekriite)U potpunosti se ne slaemU potpunosti se slaem

1.Salon ljepote ima opremu modernog izgleda.

2.Prostorije salona ljepote atraktivnog su izgleda.

3.Osoblje salona ljepote djeluje uredno.

4.Materijali vezani za uslugu atraktivnog su izgleda.

5.Kada salon ljepote obea kako e izviti odreenu uslugu, onda to i uini

6.Salon ljepote pokazuje razumjevanje za probleme klijenata.

7.Salon ljepote prua uslugu korektno ve u prvom pokuaju.

8.Salon ljepote prua uslugu u obeanom vremenu.

9.Salon ljepote inzistira na usluzi bez greaka.

10.Osoblje salona ljepote u mogunosti je rei klijentima tono kada e neka usluga biti pruena.

11.Osoblje salona ljepote prua klijentima promptnu uslugu.

12.Osoblje salona ljepote je uvijek spremno pomoi klijentima.

13.Osoblje salona ljepote e uvijek nai vremena odgovoriti klijentu.

14.Ponaanje osoblja ulijeva povjrenje klijentima.

15.Klijenti salona ljepote osjeaju se sigurni u transakcijama s osobljem.

16.Osoblje salona ljepote uvijek je ljubazno s klijentima.

17.Svojim znanjem osoblje salona ljepote moe odgovoriti na pitanja klijenta.

18.Salon ljepote prua individualiziranu panju.

19.Radno vrijeme salona ljepote je takvo da odgovara svim klijentima.

20.Osoblje salona ljepote prua klijentima individualiziranu panju.

21.Salon ljepote uvijek briljivo vodi rauna o klijentima.

22.Osoblje salona ljepote shvaa specifine potrebe klijenata.

SOCIO-DEMOGRAFSKI PODACI

Starosna dob (zaokruite): 16 25 godina 26 35 godina 36 45 godina 46 55 godina 56 65 godina vie od 66 godina

Spol (zaokruite): Muki enski

Zanimanje (zaokruite): Privatni poduzetnik Menader Administracija Radnik Student/uenik Umirovljenik Nezaposlen Ostalo

Obrazovanje (zaokruite): Osnovna kola ili nie Srednja kola, strukovna kola Visoka kola ili fakultet Magisterij znanosti ili doktorat znanosti

Koliko ste puta do sada koristili usluge ovog salona za ljepotu? (zaokruite)a) Nikadab) 1 putc) 2 i vie puta

Molimo unesite bilo koju drugu primjedbu ili zapaanje u svezi ponude uslunog poduzea: