SKRIPTA IZ INFORMACIJSKIH SUSTAVA U TRGOVINI

INFORMACIJSKI SUSTAV je skup ljudi i opreme koji po određenoj organizaciji i metodama obavljaju prikupljanje, obradu, pohranu, dostavu informacija zainteresiranim korisnicima.Komponente IS-a su: HW – Hardware uređaji (oprema), SW – Software programi, DW – Datawarebaze i skladišta podataka, NW – Netware mreže, OW – Orgware organizacija: pravila, procedure, rutine, LW – Lifeware ljudi (korisnici).DISTRIBUTIVNA TRGOVINA- je ukupnost svih oblika trgovačkih aktivnosti od nabave robe od proizvođača do isporuke te robe konačnom potrošaču. Ona obuhvaća sve djelatnosti iz područja G Nacionalne klasifikacije djelatnosti: G-50 trgovina motornim vozilima, održavanje i popravci motornih vozila, G- 51 trgovina na veliko i posredovanje u trgovini, G-52 trgovina na malo.Trgovina na veliko je prodaja robe industrijskim, trgovačkim i profesionalnim korisnicima koji se bave trgovinom na veliko ili malo. Posredovanje u trgovini na veliko je djelatnost trgovine na veliko uz naknadu ili po ugovoru. Prihod od posredovanja se naziva provizija.Trgovina na malo je svaka prodaja robe stanovništvu za osobnu uporabu, obiteljsku ili za uporabu u kućanstvu. Predmet prodaje su proizvodi i usluge, mjesto prodaje su prodavaonice raznih veličina. Prodavaonica je prodajni prostor u kojem se obavlja trgovina na malo. Postoje klasične i suvremene prodavaonice. Supereta do 400m2 , supermarketi od 400 do 1500 m2 , hipermarketi iznad 1500m2 .FUNKCIJE TRGOVINE: 1. POSREDNIČKE FUNKCIJE 2. DOPUNSKE FUNKCIJE 3. MARKETING FUNKCIJE1. POSREDNIČKE FUNKCIJE- ne uvečavaju uporabnu vrijednost robe, a njihovi troškovi se pokrivaju iz razlike u cijeni. Dijele se na :

Posredovanje u prostoru (interlokalno posredovanje) Posredovanje u vremenu (intertemporalno posredovanje) Posredovanje među osobama (interpersonalno posredovanje) Posredovanje pri kreditiranju (prodaja na kredit ili ratealna prodaja)

2. DOPUNSKE FUNKCIJE- doprema trgovačke robe, isporuka, prijevoz, mjerenje, vaganje, pakiranje, montiranje. One uvečavaju uporabnu vrijednost trgovačke robe. Troškovi dopunskih funkcija uvečavaju nabavnu vrijednost trgovačke robe.3. MARKETING FUNKCIJE- dijele se na:

Funkcija razmjene (prodavanje, kupovanje) Funkcija fizičke distribucije (prijevoz, skladištenje) Funkcije olakšavanja (standardizacija, preuzimanje rizika, financiranje tržišta). Najnovija: Funkcija kreiranja asortimana i podešavanja robe zahtjevima kupaca.

1. Funkcija posredovanja u prostoru- javlja se prostorna udaljenost između mjesta proizvodnje i mjesta potrošnje. Udio transportnih troškova u strukturi cijene proizvoda raste degresivno s poratsom udaljenosti na koju se robe prevoze. Npr. ako se udaljenost na koju se prevozi roba poveća za 70%, troškovi prijevoza će porasti također ali za neki postotak manji od 70%. Što je transportna industrija razvijenija, to je udio troškova prijevoza u strukturi cijena trgovačke robe niži.2. Funkcija posredovanja u vremenu- proizlazi iz potrebe da se savlada prostorna udaljenost između mjesta proizvodnje i mjesta potrošnje proizvoda. Vrijeme nužno za svadavanje prostora je uvjetovano udaljenostima koje treba savladati i kvalitetom transportne industrije. Također ova funkcija je bitna i zbog postojanja vremenskih razlika između vremena proizvodnje nekog proizvoda i njegove konzumne zrelosti.3. Funkcija posredovanja među osobama- osobe mogu biti fizičke i pravne. Posrednik (trgovac) smanjuje broj poslovnih veza i smanjuje potrebno vrijeme i cijenu transakcija između osoba. Trgovina na veliko (grosistička trgovina) je posredovanje između proizvođača na jednoj strani i prerađivača na drugoj strani. Preprodaja trgovačke robe od jednog trgovca na veliko drugom trgovcu na veliko naziva se verižnom trgovinom. Trgovina na malo (detaljistička) je posredovanje između trgovine na veliko i krajnjih potrošača. 4. Funkcija posredovanja pri kreditiranju- njezin značaj raste s porastom razvijenosti neke zemlje. Prednosti prodaje na kredit su: gradi se povjerenje, kupac kupuje više i kvalitetnije. Slabosti: neki kupci su izgubljeni i kredit je skup.

Mc Garry je odredio 6 glavnih funkcija trgovine: 1. Kontaktne, 2. Robne, 3. Cjenovne, 4. Promiđbene, 5. Fizičke distribucije i 6. Završne.

3 funkcije trgovine prema Zikmundu i M.D. Amico: 1. Funkcije fizičke distribucije, 2. Funkcije komuniciranja i 3. Funkcije olakšavanja.

L. G. Mattsson djeli ukupnu marketinšku aktivnost posrednika na dvije skupine: aktivnosti trgovine na eliko i aktivnosti trgovine na malo. I jedne i druge obuhvačaju podjelu na: promjene u pravu raspolaganja, rukovanje robom, prikupljanje sredstava.

Tržište EU-25 je jedno od tri ključna segmenta svjetskog tržišta, uz SAD i Japan. Globalnim tvrtkama se smatraju samo one koje sudjeluju na ta tri tržišta. EU-25 čini 450 milijuna stanovnika. EuroCommerce je međunarodna organizacija utemeljena 1993. Predstavlja maloprodajni, veleprodajni i vanjskotrgovinski sektor u Europi. Prema njemu, trgovina je najtješnja veza između industrije i 450 milijuna potrošača širom Europe. Obilježja trgovine prema EuroCommercu:

1. Dinamičnost i radna intenzivnost2. Značajna uloga trgovine u europskoj ekonomiji koja se mjeri ovim pokazateljima:

a) Udio trgovine u BDP-u (RH-10,2%, EU-12,4%)b) Udio u ukupnom broju poduzeća (RH- 39,81%, EU- 34%) c) Udio u ukupnom broju zaposlenih (RH- 16,7%, EU- 13%)d) Doprinos kreiranju dodatne vrijednosti ( EU- proizvodnja 22%, poljoprivreda 2%,

usluge 76%)Značaj posredničkih funkcija trgovine najbolje nam prikazuju 2 trenda u suvremenoj ekonomiji:

1. Koncentracija proizvodnje u sve manjem broju mjesta2. Prostorna disperzija potražnje i potrošnje.

Sustavi općenito mogu biti prirodni, tehnički, organizacijski. Organizacijski su kombinacija prirodnih i tehničkih podsustava. Gospodarstvo, poduzeća, informacijski sustavi predstavljaju organizacijske sustave. MALOPRODAJNI INFORMACIJSKI SUSTAV (Retail Information System-RIS) MIS – je interaktivno organiziranje ljudi, opreme i metoda oblikovanja da bi se proizvele točne, kontinuirane i pouzdane informacije neophodne za rješavanje poslovnih problema i donošenje poslovnih odluka. Osnovna svrha MIS-a je da omogući okvir za prikupljanje, obradu i distribuciju informacija iz oba okruženja: internog i eksternog. Na taj način trgovac raspolaže s dovoljno informacija da uspješno kontrolira i koordinira poslovanje. MIS se oblikuje da prikupi i obradi iz internih izvora financijske i troškovne informacije te informacije o zalihama, a iz eksternih izvora prikuplja i obrađuje informacije o maloprodajnom znanju i maloprodajnim istraživanjima. Jedno od financijskih izvješća jest bilanca. BILANCA je izvješće o trgovčevu financijskom stanju na određeni dan. Izrađuje se kako bi pokazala stanje i strukturu omovine s kojom trgovac raspolaže, što trgovac duguje i koliko trgovc vrijedi. Imovina= obveze + neto vrijednost (kapital). U aktivi se nalazi kratkotrajna imovina (gotovina, potraživanja od kupaca, zalihe trgovačke robe) i dugotrajna imovina (zgrade, postrojenja, oprema). U pasivi su kratkoročne obveze (obveze prema dobavljačima, plaće, porezi), dugoročne obveze (hipoteke) i neto vrijednost (kapital). Oblik računa dobiti i gubitka:Bruto prodaja………………………..430 000 kuna-Povrati i popusti……………………. 30 000 kuna=Neto prodaja……………………….400 000 kuna-Trošak prodane robe………………...190 000 kuna=Bruto marža………………………. 210 000 kuna- Operativni troškovi…………………152 000 kuna=Operativna dobit………………....…58 000 kuna(Dobit iz redovnog poslovanja)- ostali rashodi………………………..…2 000 kuna(+ostali prihodi)………………………….. - kuna=Neto dobit………………………..….56 000 kunaElementi računa dobiti i gubitka mogu se podijeliti u dvije skupine: pokazatelje dobiti i gubitka te modifikatore. Pokazatelji su:bruto prodaja, neto prodaja, bruto marža, operativna dobit i neto profit. Modifikatori su: povrati, popusti, trošak prodane robe, operativni troškovi, ostali prihodi ili troškovi.VELEPRODAJNI INFORMACIJSKI SUSTAV (Wholesale Information System-WIS) VIS- ima istu definiciju kao i MIS. Odnosi se na podatke i informacije koji su u funkciji obavljanja funkcija trgovine na veliko koje proizlaze iz pozicije trgovca na veliko u kanalu distribucije.Tehnički podsustav informacijskog sustava čine: hardware i netware, a prirodni podsustav informacijskog sustava čine: software, orgware, lifeware i dataware. CILJEVI MIS-a i VIS-a: 1. Porast poslovne uspješnosti- poslovi se obavljaju brže (samoposluživanje, samoizbor) i na manje skup način (veliki prodajni kapaciteti, mnogofilijalna poduzeća). Smanjuje se vrijeme potrebno za obavljanje ukupnog posla i smanjuju se troškovi za ostvarenje tog posla. 2. Porast funkcionalne uspješnosti (informacije raspoložive prodajnom osoblju na mjestu prodaje mogu utjecati na uspješnost prodaje – npr. dinamika prodaje,

3. Poboljšanje usluge (kvalitetna usluga pružena kupcu je izuzetno važan činitelj stupnja tržišne konkurentnosti poduzeća. Npr. u trgovini- automati, elektronička trgovina)4. Stvaranje novih i poboljšanje postojećih proizvoda, 5. Porast sposobnosti za prepoznavanje povoljnih prilika, 6. Porast stupnja lojalnosti kupaca, 7. Onemogučavanje konkurenata.IZVORI INFORMACIJA: inteni i eksterni. Interna informacija je informacija koja se može pronaći unutar trgovinskog poduzeća (operativni izvještaji, prodajni izvještaji, izvješća o troškovima, inventurna izvješća i sl.). Eksterna informacija je informacija dobivena izvan poduzeća. Mogu potjecati iz formalnih izvora: vlada, komore ili iz neformalnih izvora: dobavljači, konkurenti, kupci. Podaci su sirove, nerezimirane i neanalizirane činjenice. Informacija je podatak koji je prerađen u značajnoj mjeri. Informacije su podloge za donošenje poslovnih odluka. Znanje je sposobnost interpretiranja i razumjevanja informacija. Znanje omogućava managerima da mogu razumjeti i informacije i upotrijebiti ih pri donošenju odluka. U suvremenom svijetu pojavila se nova funkcija trgovine: UPRAVLJANJE INFORMACIJAMA. To je svjestan proces kojim se informacije prikupljaju i upotrebljavaju kako bi pomogle pri donošenju odluka na svim razinama organizacije. Ključne sastavnice upravljanja informacijama su: 1. Upravljenje informacijama je svjestan proces, 2. Svrha upravljanja informacijama je olakšati donošenje odluka, 3. Upravljanje informacijama od koristi je za sve razine organizacije., 4. Upravljanje informacijama se ne odnosi samo na računala i informacijsku tehnologiju. Meže se temeljiti na sustavima koji se temelje na papiru, na usmenom komuniciranju. Upravljanje informacijama je širi pojam od upravljanja informacijskom tehnologijom. Glavne opće koristi od ICT: 1. Efikasnost- skračivanje potrebnog vremena za obavljanje radnog zadatka, 2. Efektivnost- omogućavanje zaposlenima da vrijeme iskoriste konstruktivnije, 3. Strategijska prednost- poboljšanje poslovanja. Suvremeni pristupi problematici PIS-a: 1.Tehnološki, 2. Bihevioristički, 3. Sociotehnološki.TEHNOLOŠKI PRISTUP- proučava IS naglašavajuči matematički utemeljene modele, fizičko tehničku komponentu i formalne mogućnosti sustava. Vrše se operacijska istraživanja- matematičke tehnike za optimiziranje u različitim poslovnim područjima.BIHEVIORISTIČKI PRISTUP- proučava dugoročno ponašanje sustava od njegovog razvoja i uvođenja te redovitog održavanja i izmjene sustava. Uključuje discipline kao što su sociologija, psihologija, ekonomija. Optimalno djelovanje IS-a postiže se usklađivanjem tehničkih i biheviorističkih karakteristika sustava. Pristup koji to kombinira naziva se SOCIOPSIHOLOŠKI PRISTUP. Cilj je razvoj sustava koji će rješavati probleme stvarnog poslovnog života te omogućiti upravljanje informacijskim resursima poduzeća.Četiri glavne uloge pri izgradnji IS-a: dobavljači HW i SW, poduzeće, menađeri i zaposleni, okruženje poduzeća. Strategije u nastupu prema konkurenciji podržane IT-om: 1. Troškovno vodstvo, 2. Diferencijacija proizvoda i prodajnog asortimana, 3. Usmjeravanje na tržišnu nišu, 4. Jačanje prisnosti s kupcima i dobavljačima.

RAZLIKA U CIJENI koristi se za pokriće troškova poslovanja i za ostvarenje dobiti. Postoje dva oblika razlike u cijeni: marža i rabat. Individualna marža je razlika između prodajne cijene i nabavne cijene trgovačke robe. Marža= PC- NC. Marža mora biti dovoljno velika da pokrije trošak poslovanja i omogući ostvarenje dobiti. Troškovi poslovanja su: materijalni troškovi, amortizacija, troškovi rada. Najčešće se iskazuje kao %-ak od prodajne cijene. Elementi od kojih zavisi individualna marža su: konkurentska situacija, nepostojanost proizvoda, koeficijent obrtaja – učestalost prodaje i nabavljanja, popusti na uvjete plačanja, trošak prodavanja trgovinske robe, rukovanje robom, troškovi radionice. Marža robne raspodjele (distribucije) je ukupna razlika u cijeni koja nastaje nakon izlaska robe iz proizvodnje pa sve do krajnjeg potrošača.Bruto marža = promet od trgovinske djelatnosti – nabavna vrijednost trgovinske robe + (zalihe trgovačke robe na kraju razdoblja – zalihe trgovačke robe na početku razdoblja). Ako je vrijednost zaliha na kraju razdoblja veća nego na početku tada će za tu razliku biti smanjena nabavna vrijednost trgovačke robe pa kako je marža razlika između PC i NC to će bruto marža za trgovačku robu biti veća od razlike u cijeni. Kada bi vrijednost zaliha trgovačke robe na kraju razdoblja bila manja tada bi to uvećalo nabavnu vrijednost trgovačke robe te bi bruto marža bila niža od razlike u cijeni. Razlika u cijeni = Promet od trgovinskih djelatnosti – Nabave trgovačke robe;Bruto marža = Promet od trgovinske djelatnosti – Nabave trgovačke robe i korekcija vrijednosti promjene zaliha ili Bruto marža= Razlika u cijeni + (zalihe na kraju razdoblja – zalihe na početku).

U 2004. godini u distributivnoj trgovini RH razlika u cijeni je iznosila 22,7% a bruto marža je iznosila 23,9%. Kod nas je veća bruto marža što znači da je vrijednost zaliha na kraju razdoblja veća od vrijednosti na početku razdoblja.Trgovina na malo:a) Promet 49 780 602 000b) Nabave trg. robe 39 148 544 000= a-b Razlika u cijeni 10 632 058 000c) Promjene zaliha 517 221 000= Bruto marža 11 149 279 000Nabavna vrijednost robe u strukturi prometa u 2004. je inosila 77,3%, a bruto marža 22,7%.Konverzija marži- preračunavanje jednog relativnog oblika marže u drugi relativni oblik. Relativni iznos marže u odnosu na prodajnu cijenu je niži od relativnog iznosa marže u odnosu na nabavnu cijenu.VRSTE MARŽI: 1. Individualna marža, 2. kumulativna marža, 3. prosječna marža, 4. početna marža, 5. ostvarena marža, 6. dodatna marža.

1. Individualna marža- objašnjena je gore.2.KUMULATIVNA MARŽA- je skupna marža na ukupnu trgovačku robu s kojom se posluje u određenom razdoblju. To je prosječna marža koja proistjeće iz marži na početnoj zalihi i nabavci određenog razdoblja. Može se izračunati u apsolutnom iznosu (%):Kumulativna marža = PRODAJNIH _ NABAVNIH CIJENA CIJENAMože se izračunati u relativnom iznosu: Marža u ukupnoj trgovačkoj robiKumulativna marža u %-ku = ___________________________________ x 100 Ukupna trgovačka roba po prodajnoj cijeniOdnosi se na: a) poslovnu jedinicu u cjelini (prodavaonica; stovarište); b) užu organizacijsku jedinicu (prodajno odjeljenje); c) robnu grupu. Ne odnosi se na pojedinačni proizvod. Na pojedinačni proizvod se odnosi individualna ili pojedinačna marža.Kumulativna marža je rezultat:a) Razlike između prodajnih i nabavnih cijena na početnoj zalihi;b) Razlike između prodajnih i nabavnih cijena obračunatih na trgovačku robu primljenu tijekom promatranog razdoblja;c) Svih dodatnih marži; Napomena: Dodatna marža je podešavanje cijene naviše i to poslije i u dodatku početnoj (orginalnoj) marži;d) Ne uzimaju se u obzir sniženja pri određivanju kumulativne marže.Važnost koncepta kumulativne marže vidi se u maloprodajnom i veleprodajnom računovodstvu; pri ispitivanju tržišta; svojevrsni je vodič i putokaz za nabavke trgovačke robe i određivanje njezinih marži; pri određivanju zadovoljavajuće prodajne cijene; pri planiranju marži organizacijskih jedinicatrgovinskih poduzeća ili organizacijskih jedinica prodajnih objekata.Trgovačke robe s nižim i višim maržama, a u prosjeku daju zadovoljavajuću kumulativnu maržu.3.PROSJEČNA MARŽA- odnosi se na: a) zalihu; b) jednu nabavku; c) grupu nabavki ili d) ukupnutrgovačku robu s kojom se posluje. Činitelji od utjecaja na prosječne marže su: 1. cijene u trgovini na veliko (varijacija cijena za posljedicu ima različite marže u trgovini na malo); 2. troškovi rukovanja; 3. skladištenja i promocije, 4. promjene stila ili mode.Kumulativna marža se najčešće prati mjesečno, a prosječne marže nabavki usklađene s početnom inventurom mogu se pratiti tjedno. Povoljne nabavke trgovačke robe omogućavaju poboljšanje prosječne marže: a) rano naručivanje sezonske robe; b) promocijske nabavke; c) nabava u večim količinama.4.POČETNA ILI INICIJALNA MARŽA je razlika između PC i NC. Treba da bude dovoljno visoka da može pokriti sve troškove poslovanja i ostvariti dobit trgovinskom poduzeću. Inicijalna ili početna marža je razlika između prve prodajne cijene formirane za trgovačku robu i njezine nabavne cijene. To je marža kojoj je osnova originalna prodajna cijena. Ona teoretski i praktično može biti (često to nije) jednaka ostvarenoj marži kojoj je osnova krajnja ili stvarna prodajna cijena. Početna marža je obično različita od ostvarene marže zbog raznih popusta i eventualne dodatne marže.Početna marža = Prva (početna; _ Nabavna originalna) PC cijenaPočetna marža u %-ku=Početna marža/Originalna PCx100Početna marža u %-ku=Troškovi poslovanja +dobit +popusti/neto promet +popusti.5. OSTVARENA MARŽA- osnova za nju je krajnja ili stvarna PC trgovačke robe. Različita je od početne marže zbog: sniženja, popusta, manjkova trgovačke robe, postojanja dodatne marže.

-u sustavu marže mi odlučujemo i diktiramo cijenu- u sustavu rabata, naša cijena ovisi o visini rabata koji nam odobri dobavljač

6. DODATNA MARŽA- je podešavanje PC naviše. To se radi u dodatku početnoj marži. Najčešće se realizira kada trgovac nabavi novu pošiljku po višoj cijeni od istovrsne trgovačke robe koji ima na zalihi.

STANDARDIZACIJA ili NORMIRANJE poslovnih procedura i kolanje dokumentacije u papirnom i digitalnom obliku omogučuje jednostavnije i brže odvijanje poslovanja svih sudionika na tržištu u okviru jedne zemlje i na globalnom planu. Standardi se donose na više razina i postoje nacionalne, europske, internacionalne norme (standardi). Na području pisanih komunikacija se najčešće standardizira:1. formati papira (A4, omotnica C5, C6), 2.izgled poslovnog papira (elementi i raspored informacija na papiru A4) 3. struktura poslovne komunikacije 4. oblik poslovne komunikacije (raspored teksta)

Djelovi sadržaja su: uvod, bit, završetak i pozdrav. BITNO!!!Struktura pisane poslovne komunikacijeBitni dijelovi:

Zaglavlje i podnožje mjesto i datum adresa primatelja pozivne oznake predmet oslovljavanje sadržaj (uvod, bit, završetak i pozdrav) potpis.

Standardni oblici pisanih poslovnih komunikacija:Puni blok-oblik–sve od granice pisanja ili malog razmaka (2,5 cm od lijevoga ruba)Obični blok-oblik–potpis se piše od razmaka potpisa (11,5 cm od lijevoga ruba)Kombinirani blok-oblik–svaki ulomak uvlači se na veliki razmak (5 cm od lijevoga ruba)

FAZE POSLOVNOG PROCESA U TRGOVINI: 1.Inicijativa (upit, ponuda), 2. Zaključak posla (ugovor,narudžba, potvrda primitka narudžbe) 3. Realizacija (isporuka robe-račun, primanje robe- kalkulacija, plačanje- virman).FAZA 1: INICIJATIVA- pokretanje poslovnog procesa. UPIT- je poslovna komunikacija u kojoj poslovni partner (kupac) od dobavljača traži informacije o proizvodima i uslugama.

HRN (hrvatske norme) za poslovni papir:

1 zaglavlje

7 podnožje

3 adresa primatelja

5 i 6 pozivne oznake mjesto i datum

8 prostor za potpis

Sporedni dijelovi

prilozi oznaka načina otpreme oznaka rasporeda kopija i dopisak.

PONUDA- je odgovor na upit ili prva komunikacija u procesu. To je dokument proizvođača kojim se u pisanom obliku nude proizvodi ili usluge pod određenim uvjetima potencijalnim kupcima. AIDA opisuje kako se ponuda treba modelirati kada ju sastavljamo. Attention- privlačenje pozornosti kupca dobrim uvodom koji može biti sastavljen kao najava nove informacije, novog proizvoda, nove tehnologije. Može se pisati kao blaga zapovijed, kao uvođenje u problem ili u obliku blago provokativnih pitanja. Interest – zainteresirati kupca za proizvod ili uslugu. Opisujemo proizvod ili usluge, uvjete prodaje. Ponuda uključuje: naziv proizvoda ili usluge, opis proizvoda, kvalitetu proizvoda, cijenu, način otpreme, način i rok plačanja, način i rok isporuke. Desire- učiniti da kupac poželi kupiti proizvod. Osmisliti kreativnu poruku, dati potpune i korisne informacije, opisati pogodnosti koje će kupac imati kupnjom proizvoda (servisi, jamstva, popusti). Action- potaknuti kupca na akciju tako da priložimo narudžbenicu koja je frankirana. Vrste ponuda: 1. Opće ponude- poduzeće upoznaje potencijalnog kupca sa svojim predmetom rada te nudi sav asortiman proizvoda ili usluga i uvjete prodaje. Cilj je započeti suradnju. U prilogu se šalju katalozi, cjenici. 2. Pojedinačne ponude- dajemo potpuni opis proizvoda, opis uvjeta transakcije, prilažemo cjenik i naruđbenicu za svakog kupca pojedinačno. 3. Specijalne ponude- nud se složeni proizvodi, trajna investicijska dobra, nudi se određeni proizvod, uključuje se i tehnički opis. 4. Odgovori na upite- na temelju upita kupca, dajemo iscrpan odgovor na pitanja kupca, brzina dostave ponude je izuzetno važna, često u obliku predračuna, kupac već poznaje kvalitetu proizvoda, zanima ga vrijednost posla (cijene, carine, trošak prijevoza, osiguranje). 5. Protuponude- njih sastavljaju kupci. Temelje se na ponudi dobavljača. Kupac pokušava izmijeniti bitne elemente ponude: cijenu, rok plačanja, vrstu ambalaže. 6. Neobvezatne ponude- nema jamstva da će prodavač robu ispostaviti. Mora biti klauzula na ponudi u kojoj piše da je ponuda neobvezatna. 7. Obvezatne ponude- vrijede do opoziva ili do isteka roka valjanosti koji je od 15 do 60 dana (npr. akcija u Lesnini traje mjesec dana i nakon toga se cijena tog najmeštaja vraća na staru cijenu i ne može se više kupiti po akcijskoj cijeni).FAZA 2. ZAKLJUČAK POSLA- izraz volje kupca i dobavljača za izvršenje posla, te definiranje uvjeta izvršenja kupoprodaje. UGOVOR je detaljna specifikacija svih bitnih elemenata kupoprodajnog odnosa. Često se ugovorima samo određuju opći uvjeti kupnje i prodaje, a konkrentna kupoprodaja obavlja se ispostavljanjem dokumenata. NARUDŽBA je kupčev nalog prodavaču u kojemu naručuje robu ili uslugu i određuje uvjete izvršenja naloga. Može biti u obliku poslovnog pisma ili na narudžbenici. Piše se na temelju ponude, prijašnje isporuke, oglasa ili usmenog razgovora. Narudžba predstavlja izraz volje kupca za sklapanjem posla. Elementi narudžbe: naziv robe, količina, cijena, mjesto i rok isporuke, način otpreme, rok i način plačanja, način ambalažiranja. Obrazac naruđbe sastoji se od ovih elemenata: ZAGLAVLJE, RASTER i UVJETI IZVRŠENJA NARUĐBE. POTVRDA PRIMITKA NARUDŽBE- je dokument u kojem prodavač obavještava kupca da će izvršiti nalog prema uvjetima narudžbe. On je izraz volje prodavača da će posao izvršiti na odgovarajući način.FAZA 3. REALIZACIJA- izvršenje zaključenog posla. Realizacija ima 3 potprocesa: 1. Isporuka robe sa skladišta prodavača zajedno sa pratećom dokumentacijom, 2. Zaprimanje robe od strane kupaca, 3. Plačanje za isporučenu robu. RAČUN- izrađuje ga prodavač i dostavlja kupcu zajedno s robom ili uz izvješće o isporuci robe. Račun je temeljni financijsi dokument na temelju kojega kupac plaća prodavaču za isporučenu robu ili učinjene usluge. Elementi računa su: 1. mjesto izdavanja, broj i nadnevak, 2. Ime, adresa, OIB prodavatelja, 3. Ime, adresa, OIB kupca, 4. Naziv i količina isporučene robe, 5. Iznos, 6. Porez, 7. Iznos + porez. Na temelju računa kupac izrađuje nalog za plačanje (virman) koji može biti u papirnatom ili elektroničkom obliku.

PRODUKTIVNOST u trgovini definiramo kao napor članova radne zajednice trgovačkog poduzeća da ostvari što veći promet, vrijednost prodaje trgovačke robe i pruženih usluga, uz što manje angažiranog živog rada. Pokazatelj produktivnosti u trgovini se izračunava na način da je u brojniku promet, vrijednost prodaje ili prihod, a u nazivniku broj zaposlenih ili sati rada (mogu biti ostvareni ili planirani). Metodologija izračuna produktivnosti u trgovini: a) naturalna metoda- prodaja iskazana naturalno u fizičkim jedinicama mjere. Neprimjenjiva je u trgovini. b) naturalno uvjetna metoda- pretpostavke su istovrsna tehnologija izrade proizvoda i istovrsna sirovinska osnova. Nije primjenjiva u trgovini. c) radna metoda- produktivnost se izračunava odnosom ostvarenog fonda sati prema planiranom fondu sati. Primjenjiva je u trgovini. d) vrijednosna metoda- bogatstvo asortimana u trgovini se pretvara u vrijednost prodatog umnoškom količine proizvoda i njegove cijene. Metoda je primjenjiva i najčešće korištena. Neki od pokazatelja produktivnosti: prodaja po zaposlenom, po satu rada, vrijednost prodaj po zaposlenom, troškovi rada po jedinici prometa.EKONOMIČNOST- u trgovini definiramo kao napor članova radne zajednice trgovačkog poduzeća da ostvari što veći promet ili prihod u odnosu na troškove.Ekonomičnost= promet(prihod)/troškovi. Što je koeficijent veći od jedan to je povoljniji.Ekonomičnost= troškovi/promet(prihod). Što je koeficijent manji od jedan to je povoljniji.

PROFITABILNOST- pokazatelji su:a) Neto profitna marža-izračunava se djeljenjem neto dobiti sa ukupnim prihodom.b) Bruto profitna marža-djeli se ostvarena dobit prije oporezivanja sa ukupnim prihodom.b) Rentabilnost ukupne imovine (ROA)- neto dobit(gubitak)/ ukupna aktivac) Rentabilnost vlastitog kapitala (ROE)- neto dobit(gubitak)/ kapital i rezerveČinitelji od utjecaja na porast profitabilnosti u trgovini mogu biti interne i eksterne naravi. Interne naravi su: politika cijena s posebnim naglaskom na politiku marži, politika asortimana, prodajna tehnologija i formati prodaje, organizacijska riješenja. Eksterni činitelji od utjecaja na profitabilnost su: tržišna situacija te različite mjere organiziranog društva iz domene monetarne, fiskalne politike ilipoticaja odnosno ograničenja trgovanju.Ključni činitelji koji utječu na povečanje dobiti u trgovini na malo: troškovi, količina prodane trgovačke robe ili pruženih usluga i cijena. Trgovci se najprije odlučuju na korigiranje troškova time da ih smanjuju ili režu. Mogu ih smanjiti direktno i indirektno. Mogu se smanjiti troškovi poslovanja, ulaganja u modernizaciju, ugradnja jeftinijih sustava, niži troškovi nabave. Drugi način povečanja dobiti jest povečanje obujma prodaje. Zbog zasičenosti tržišta trgovci mogu jedino povećavati svoj tržišni udio i to najčešće prakticiranjem agresivnih strategija ekspanzije. Posljednji je pokušaj povečanje cijene proizvoda što je u doba velike konkurencije vrlo teško provesti.

ELEKTRONIČKA TRGOVINAPosljednji trend u razvijenim zemljama jest da se smanjuje broj poslovnih jedinica u trgovini na malo uz istovremeno narastanje mase prodajne površine. Okrupnjavanje poslovnih jedinica tipa prodavaonica je pretpostavka za uvođenje najsuvremenijih prodajnih tehnologija. Inovacije na području e-trgovine:a) EFT-eletronic funds transfer- elektronički prijenos novca je postupak prijenosa novca između dvaju mjesta, bez fizičkog prijenosa gotovine pomoću elektroničkog prijenosa poruke. Omogućava: elektronički prijenos novca sa jedne organizacije na drugu.b) EDI-electronic data interchange = standard, definira strukturu poslovnih dokumenata kakvi su: narudžba, faktura, otpremnica. Omogućava: elektronički prijenos rutinskih dokumenata. Primarno se to odnosilo na financijske transakcije. Kasnije se primijenilo i na druge poslovne procese. korisnici:financijske institucije, proizvođači, trgovci na malo, pružatelji drugih usluga. Koristi: brže i jeftinije odvijanje poslovnih procesa. c) nove aplikacije u segmentu elektroničkog poslovanja- pružatelji usluga avionskog prijevoza; usluge rezervacija hotelskog smještaja; rezervacija najma automobila; integrirani sustavi rezervacijad) pojava Interneta: eksperimentalni početak (1969, američka vlada); prvi korisnici: različite vladine institucije, organizacije i agencije.e) komercijalizacija Interneta: rane 90-te www (World Wide Web).Razlozi za brzo širenje elektroničke trgovine a) materijalno-tehničke pretpostavke; razvoj novih mreža(networks); razvoj software u funkciji e-trgovine; protokoli (standardizacija i pravila Internetposlovanja); b) složenija tržišna situacija -porast stupnja konkurencije, -drugi poslovni pritisci. c) razvoj novih mogućnosti od 1995. godine: -mogućnost direktne online prodaje; -mogućnosti e-learninga; -Web stranica (srednja i velika poduzeća i organizacije); -portali koji omogućavaju svimazainteresiranima da mogu pristupiti nizu informacija; d) neke naznake promjene značaja pojedinihsudionika u elektroničkoj trgovini - porast značaja B2B u odnosu na B2C u 1999. godini; 80% trgovine je između B2B. Porast B2E. Pod E se podrazumijeva: elektronička trgovina, elektronička uprava, elektroničko učenje i mobilna trgovina. Elektronička trgovina je proces kupnje, prodaje, prijenosa ili razmjene proizvoda, usluga i (ili) informacija putem računalnih mreža, uključujući i Internet. Ključne sastavnice definicije: poslovni proces, predmet poslovnog procesa, tehnologija odvijanja poslovnog procesa u potpunosti ili djelomično. e-poslovanje- je korištenje Interneta i drugih informacijskih tehnologija za podršku trgovini i poboljšanje poslovne izvedbe. To je širi pojam od e-trgovine. To nije samo kupnja i prodaja proizvoda i usluga online ili elektroničkim putem nego pružanje šire lepeze usluga. To mogu biti usluge: a) pružanje servisa kupcima; b) suradnja s poslovnim partnerima; c) e-učenje i d) obavljanje transakcija elektroničkim putem unutar organizacija (online aktivnosti između i unutar poslova).Može se razlikovati nekoliko tipova (formata ili vrsta) e-trgovine. Ključni kriterij razlikovanja je stupanj digitalizacije. Digitalizacija kao transformacija iz fizičkog u digitalni oblik može se odnositi na: a) proizvode (usluge); b) poslovne procese (naručivanje, plaćanje, izvršenje); c) način isporuke.Dimenzije elektroničke trgovine: a) proizvod (Y) može biti fizički proizvod ili digitalni proizvod; b) način isporuke (X) može biti fizički posrednik ili digitalni posrednik; c) proces može biti fizički proces ili digitalni proces.

VRSTE e- trgovine: a) tradicionalna trgovina- sve tri dimenzije (proizvod; način isporuke i proces) su tradicionalni. Sve tri dimenzije su fizičke. Ništa nije u digitalnom obliku; b) djelomično elektronička trgovina- uvjet je zadovoljen ako je jedna od navedene tri dimenzije u digitalnom obliku. Uvjet je zadovoljen i ako su dvije od navedene tri dimenzije u digitalnom obliku. c) čista (potpuna) elektronička trgovina- sve tri dimenzije su u digitalnom obliku. Prednosti e- trgovine za organizacije: globalna dostupnost, snižavanje troškova, poboljšanje lanca nabave, posao je uvijek otvoren (24/7/365), specijalizacija prodavača, više inovacija, brz izlazak na tržište, manje dozvola i poreza, niži troškovi komunikacije, manje zalihe. Prednosti e-trgovine za kupce: sveprisutnost, više proizvoda, jeftiniji proizvodi, trenutačna isporuka. Prednosti e-trgovine za društvo: povečanje životnog standarda, omogućiti telerad (rad kod kuće), više javnih usluga, premostiti digitalni jaz.Ekonomska globalizacija- jest razvoj i raspolaganje tržištima, organiziranje proizvodnje, korporativno odlučivanje i potrošačke strategije na globalnoj razini, mogučnost tržišnog poslovanja uz pomoć elektroničkih medija 24 sata na dan, razvoj transnacionalnih korporacija. Varijante plačanja pri e-prodaji: a) kreditnom karticom, b) pouzećem, c) bezgotovinskim tradicionalnim uplatama ili d) elektroničkim plačanjem.Vrste transakcija: Consumer-to-Consumer (C2C) podrazumijeva prodaju robe i usluga između pojedinaca (fizičkih osoba). Primjer- eBay. Consumer-to-Business (C2B) uključuje pojedinačno (individualno) prodavanje roba i usluga poduzećima. Business-to-Government (B2G) odnosi se na situacije i prilike kada se trguje robama i uslugama između privatnog sektora (poduzeća) i različitih oblika i razina državne uprave.E-prodajna ili e-trgovinska politika je potpora poslovnoj uporabi međunarodnih ugovora u e-trgovini i nuđenje pomoći koja se odnosi na upravljanje i pripremu. Primjeri: direktiva o elektroničkom potpisu- određuje uvjete za elektroničke potpise i njihovo potvrđivanje. Direktiva o uvjetnom pristupu uslugama- cilj joj je postizanje jamstva protiv neovlaštene upotrebe uvjeta pristupa uslugama. Direktiva o zaštiti podataka- cilj je uskladiti prava pojedinaca i obveze organizacija oko upotrebe osobnih podataka sakupljenih u aktivnostima koje prate e-trgovanje.

POS SUSTAVI- mjesto prodaje, blagajničko mjesto. POS je modularno rješenje blagajničkog poslovanja u prodaji koje omogućuje korištenje blagajničke funkcije. POS sustav primjenjiv je bez obzira na veličinu trgovinskih poduzeća ili prodajnh centara. Čine ga: 1) POS software, 2) materijalno tehnički dio. 1) POS software paket se najčešće sastoji od dva dijela: programska rješenja za rad na samoj blagajni (POS Frontoffice) i programska rješenja za rad u Backoffice (obrada podataka sa svih blagajni. Omogućava unos novih artikala u bazu podataka, brisanje artikala, promjenu informacija o atriklu, unos komitenata). Sustav sadrži mogućnost pregleda cijena. To omogućava da se u svakom trenutku pregledaju cijene trgovačke robe sa i bez poreza, polog novca u blagajnu i sl. 2) materijalno tehnički dio sustava obuhvaća: klasični PC (kučište, monitor, tipkovnica), display za kupca, čitač bar koda, ispisivač bar koda, ispisivač za račun, ladice za novac. POS sustav omogućava točnost inventure i knjiženja, ubrzava poslovne transakcije, smanjuje broj zaposlenih i mogućnost krađe od strane kupaca. Prednosti po osnovu primjene POS sustava mogu biti Hard i Soft prednosti. Hard prednosti su: porast produktivnosti blagajne, uštede u radu, lakša promjena cijena. Soft prednosti su: više upravljačkih informacija, bolje upravljanje zalihama, olakšavanje automatskog naručivanja, bolji raspored zaposlenih u prodavaonicama. Obilježja POS-a koja generiraju njegove prednosti: otvorenost sustava, prilagodljivost sustava, pouzdanost i jednostavo održavanje sustava, modularnost sustava (mogučnost nadogradnje), široka baza korisnika i niska cijena projekta.POS blagajna obuhvaća sve potrebne funkcije za rad blagajne u prodavaonici. Omogućava rad s više vrsta plačanja (gotovina, čekovi, kartice). Jedina slabost jest trošak nabave i instaliranja.Bar kod čitači dijele se na ručne čitače, stolne čitače i ugradbene čitače. Izbor tipa čitača je uvjetovan tehnologijom čitanja, zahtjevanom brzinom, daljinom čitanja, uvjetima okoline. Bar kod se sastoji od serije (niza) linija koje mogu biti čitane optičkim čitačem. Ovaj sustav kodiranja zove se EAN (European Article Number). Kod se sastoji od 13 brojeva poznatih pod nazivom EAN-13. Kraća verzija jest EAN-8. Proizvod se identificira prema cijeni, veličini, boji, aromi i veličini pakiranja.KONCENTRACIJA je pojava koja obilježava ekonomski razvoj zemlje. Ona se kao pojava i kao proces manifestira kroz stvaranje krupnijih poduzeća. Ocjena dostignutog stupnja koncentracije u trgovini najčešće se zasniva na podacima koji se odnose na relativni udio malog broja vodećih trgovačkih poduzeća u ukupno ostvarenom prometu. Koncentracija je sve naglašenija što se zemlja više razvija. Procesi koji se odvijaju u europskoj maloprodaji:

Sporiji rast, više segmentacije; Manje nacionalnih, više internacionalnih trgovaca; Manje prodavaonica, više prodajne površine;

Manje zaliha, više usluga kupcima; Manje nezavisnih, više mnogofilijalnih trgovaca; Niži promet po četvornom metru prodajne površine, veće marže

Proces reduciranja broja prodavaonica posebno je naglašen u asortimanima kakvi su prehrambeni i mješoviti asortiman trgovačke robe. Događa se proces manje prodavaonica, više prodajne površine. Suvremena tehnologija prodaje i porast prodaje površine po stanovniku su u funkciji povečanja: propusne moći prodajnih objekata, brzine kupovanja i podizanja kvalitete maloprodajne usluge.

I u Hrvatskoj je sve manje nacionalnih, a sve više internacionalnih trgovaca. Proces je u funkciji internacionalizacije poslovanja. Internacionalizacijom poslovanja u trgovini trgovačka poduzeća prenose poslovanje na inozemna tržišta. Ključni činitelji stimuliranja izlaska trgovačkih poduzeća na inozemna tržišta su: zakonodavna regulativa zemlje domicila kojom se ograničava njihovo narastanje, kupovna moć i stanovništvo. Njegovi nosioci su veliki strani trgovački lanci. Poslovni trgovački sustavi zasnovani na: a) prednostima koje proizlaze iz prednosti ekonomije obujma; b) depersonalizaciji trgovinske usluge i c) redukciji naraslih usluga. Internacionalizacija na hrvatskom tržištu pridonosi ostvarenju trgovine kakvu kao kupci priželjkujemo. To je trgovina s: a) razvijenom prodajnom strukturom; b) bogatom ponudom; c) prihvatljivom cijenom i d) kvalitetnijom uslugom.Veliki broj činitelja od utjecaja na intenzitet odvijanja procesa internacinalizacije može se razvrstati u dvije skupine:push i pull.• Push činitelji od utjecaja na internacionalizciju u trgovini su: nestabilna politička struktura, nestabilna ekonomija, potpuno zrelo domaće tržište, zasićenost oblika prodaje, malo domaće tržište,restriktivno zakonodavno okruženje, neprijateljsko konkurentsko okruženje, siromašni ekonomski uvjeti (nizak rast), negativno socijalno okruženje-nizak populacijski rst, nepovoljno poslovnookruženje, restriktivna politika potrošačkih kredita i troškovi poslovanja-rad i distribucija.• Pull činitelji su: inovativna prodajna kultura, stabilna politička struktura, stabilna ekonomija, nerazvijena prodajna struktura, veliko tržište, blaža zakonodavna regulativa dobri ekonomski uvjeti, visoke stope rasta.Proces manje nezavisnih, a sve više mnogofilijalnih trgovaca- ovaj proces za posljedicu ima podizanje stupnja koncentracije maloprodaje na višu razinu. Nezavisni trgovci su najslabiji segment maloprodaje. Teško se mogu oduprijeti kunkurenciji.