Công ty cổ phần Hệ thống 1-V www.1vs.vn

Áp dụng giải pháp phần mềm

1C:Quản lý văn bản (ECM)

QUẢN LÝ SỰ CỐ

Người thuyết trình: Trần Thắng

Sự cố được hiểu là sự kiện xảy ra thường mang tính tiêu cực và cần

phải có hành động nhanh chóng để giải quyết.

Khái niệm sự cố thường được sử dụng trong lĩnh vực công nghệ thông

tin (CNTT) đối với các vi phạm khác nhau trong công việc của hạ tầng

CNTT.

Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét sự cố dưới góc nhìn của lĩnh vực CNTT.

Các sự cố trong các lĩnh vực khác cũng có thể áp dụng các phương

pháp và cách tiếp cận như vậy.

Khái niệm sự cố

2

ITIL

3

Công việc quản lý sự cố trong lĩnh vực CNTT được mô tả chi tiết trong

thư viện ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là thư viện trong

đó mô tả các tình huống thực tế khi cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực

CNTT.

Được soạn bởi tổ chức của Anh là Office of Government Commerce

(OGC) từ cuối những năm 1980.

Hiện tại là tiêu chuẩn mặc định trong lĩnh vực quản lý dịch vụ СNTT.

Thư viện ITIL mô tả việc quản lý dịch vụ CNTT như là bộ các quy trình

liên quan.

Vị trí trung tâm là quy trình quản lý sự cố.

Sự cố là sự kiện mà không phải là một phần trong việc cung cấp dịch

vụ và dẫn đến hoặc có thể dẫn đến việc ngưng trệ hoặc giảm chất

lượng của dịch vụ này:

Ví dụ, không truy cập tới cơ sở thông tin;

Không nhận được E-mail;

Không in được ra máy in;

Hết chỗ trên đĩa cứng trong mạng cục bộ…

Mục đích của việc quản lý sự cố là làm sao có thể nhanh chóng phục

hồi chức năng bình thường để cung cấp dịch vụ và giảm thiểu các ảnh

hưởng tiêu cực của sự cố tới các quy trình nghiệp vụ.

Quản lý sự cố

4

Xử lý sự cố

5

Phát hiện và đăng ký

Phân loại và

hỗ trợ ban đầu

Điều tra và chẩn đoán

Giải quyết và phục hồi

Đóng sự cố

Th

eo

dõ

i và g

iao

tiế

p

Có nhiều phần mềm khác nhau để quản lý sự cố, nhưng xin được chia

sẻ kinh nghiệm thực tế mà chúng tôi áp dụng bằng giải pháp

“1C:Quản lý văn bản (ECM)”.

Tiếp nhận và đăng ký sự cố

6

Việc tiếp nhận và đăng ký sự cố được thực hiện bởi nhân viên bộ phận

hỗ trợ (Service Desk):

thông tin về sự cố được chuyến đến bằng nhiều cách khác nhau,

Theo E-mail, điện thoại, trực tiếp...

Các thông tin sự cố được đăng ký trong 1C:ECM bằng các văn bản nội

bộ:

Vì sao lại là văn bản bản nội bộ, chúng ta cùng xem xét sau,

Có sử dụng dạng văn bản với dấu hiệu Tiến hành ghi nhận theo đối tác.

Cần lập ra cấu trúc thư mục để thuận tiện cho việc đăng ký sự cố:

Ví dụ, theo đối tác (nếu như đang phục vụ cho khách hàng bên ngoài,

Theo các dạng sự cố…

Tại sao lại là văn bản nội bộ mà không phải là văn bản đến

7

Văn bản đến được gắn kết chặt chẽ với những gì nhận được từ phía

người sử dụng:

Sự cố có thể thay đổi, ví dụ được bổ sung thêm mô tả, đính kèm thêm các tệp tin…

Nếu sự cố được ghi nhận như là văn bản đến và việc liên lạc trao đổi sau

này cũng được lập ra dưới dạng văn bản đến thì rất khó để nhận ra đâu

là dang sách sự cố, đâu là liên lạc trao đổi theo sự cố.

Trong trường hợp phục vụ khách hàng nội bộ thì việc ghi nhận sự cố

không thể là văn bản đến, bởi vì sự cố được chuyển đến từ nhân viên

khác trong nội bộ công ty (cũng giống như các ghi chép công việc, đơn

đề nghị...).

Thẻ sự cố

8

Để chọn làm địa chỉ liên lạc với

bộ phận hỗ trợ, có thể sử dụng

hộp thư điện tử sẵn có trong

1C:ECM.

Sự cố có thể được tạo nhanh

trên cơ sở E-mail đến gửi vào

địa chỉ bộ phận hỗ trợ.

Toàn bộ các liên lạc trao đổi theo

sự cố sẽ được lưu trong

1C:ECM và có thể mở ra từ thẻ

sự cố khi bấm vào nút lệnh Lịch

sử liên lạc.

Liên lạc trao đổi theo sự cố

9

Dạng văn bản – được dùng để tạo ra các dạng tương ứng với các dịch

vụ CNTT được cung cấp.

Dự án mà liên quan đến sự cố:

Cho phép phân tích thông kế các sự cố theo từng dự án.

Tác động – biện pháp quyết liệt để giải quyết (thường được đo bằng số lượng nhân viên tham gia vào việc giải quyết).

Mức độ cấp thiết – tốc độ cần để giải quyết sự cố.

Ưu tiên – được xác định bởi tổ hợp về mức độ cấp thiết và tác động.

Và các cách phân loại khác.

Phân loại

10

Sự cố được gắn kết với các sự cố khác và các đối tượng khác bằng cơ

chế liên kết.

Ví dụ, nếu như sự cố này đã được điều tra và giải quyết trước đây thì có

thể chỉ ra tham chiếu đến lần trước.

Gắn kết

11

Chỉ định thời hạn

12

Hạn chót để giải quyết sự cố được chỉ ra trong trường Thời hạn thực

hiện.

Thời hạn được thiết lập tự động từ tùy chỉnh dạng văn bản.

Dạng văn bản được tùy chỉnh sao cho để có thể xác định trong đó thời

hạn thực hiện mặc định.

Điều tra và giải quyết

13

Sau khi tiếp nhận và phân

loại, sự cố được gửi đi điều

tra và giải quyết.

Để làm việc này, nhân viên bộ

phận hỗ trợ cần tạo ra và khởi

động quy trình Xem xét cho

người phụ trách nhóm chuyên

gia kỹ thuật:

Có thể tùy chỉnh để khởi tạo một cách tự động.

Sự cố được chuyển sang

trạng thái Đang xem xét.

Khi nhận được nhiệm vụ, người phụ trách chỉ định ra người thực hiện

cụ thể để giải quyết sự cố. Trong chương trình có tạo ra quy trình Thực

hiện cho người được chỉ định này.

Điều tra và giải quyết

14

Có thể chỉ ra nhiều người

thực hiện với nhiệm vụ cho

mỗi người.

Sự cố được chuyển sang

trạng thái Đang thực hiện.

Điều tra và giải quyết

15

Người thực hiện nhận được

nhiệm vụ và bắt tay vào việc điều

tra sự cố, giải quyết sự cố và

đánh dấu đã thực hiện vào nhiệm

vụ của mình.

Sự cố được chuyển sang

trạng thái Đã thực hiện.

Người thực hiện có thể ghi

nhận thời hạn thực tế đã

dùng để giải quyết sự cố.

Đối với mỗi quy trình nêu trên đều có các tùy chỉnh riêng theo từng khuôn mẫu quy trình:

Khuôn mẫu quy trình được gắn kết với các dạng sự cố: Có tạo ra nhiều dạng khác nhau đối với các sự cố với lộ trình xử lý

khác nhau. Điều này cho phép đảm bảo việc lộ trình hóa các bước giải quyết sự cố

một cách chắc chắn, trong đó bao gồm những người thực hiện đúng chức năng và thời hạn thực hiện tiêu chuẩn trong mỗi bước.

Tùy chỉnh khuôn mẫu quy trình

16

Leo thang

17

Leo thang là việc chuyển giao sự cố sang mức hỗ trợ tiếp theo.

Được thực hiện khi không đủ chuyên môn ở mức hỗ trợ hiện tại.

Để leo thang cho sự cố, trong chương trình 1C:ECM có sử dụng cơ chế

chuyển hướng nhiệm vụ hoặc tạo ra quy trình con trên cơ sở nhiệm vụ

hiện tại.

Toàn bộ cây quy trình và nhiệm vụ đều được thể hiện và tính đến “leo

thang” trong thẻ sự cố.

Kiểm soát

18

Một điểm cực kỳ quan trọng là giải quyết sự cố trong thời hạn được đặt

ra:

Kiểm soát thời hạn thực hiện sự cố:

được thực hiện bằng các báo cáo.

có thể tô màu các sự cố quá hạn trong danh sách bằng cơ chế

trang trí quy ước (trang trí có điều kiện).

Kiểm soát thời hạn nhiệm vụ theo sự cố:

bằng cách sử dụng báo cáo theo nhiệm vụ,

nhiệm vụ quá hạn được tách biệt trong danh sách,

bằng cách chỉ định người kiểm soát,

thông báo về việc sắp hết thời hạn thực hiện và gửi qua E-mail.

Báo cáo theo sự cố

19

Bằng cách sử dụng cơ chế báo cáo, có thể thiết lập ra các báo cáo trong

doanh nghiệp về các sự cố, ví dụ:

tổng số các sự cố,

thời gian trung bình cần dùng để giải quyết sự cố,

tỷ lệ sự cố được giải quyết đúng trong thời hạn đặt ra,

tỷ lệ sự cố được đóng bởi bộ phận hộ trợ,

Và các thông tin khác…

Áp dụng trong công ty 1VS

20

Cơ chế ghi nhận và theo dõi sự cố được áp dụng trong công ty 1VS, tại

bộ phận triển khai và hỗ trợ khách hàng.

Trình chiếu minh họa

Trình chiếu minh họa

Xin chân thành cảm ơn!

Người thuyết trình: Trần Thắng

Phòng 1507, tòa nhà Thành Công, 57 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội

Công ty cổ phần Hệ thống 1-V