it planning: mecanismos de control y evaluación de gestión ti
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Presentación utilizada en el curso de IIR España: IT Planning, 9 de octubre de 2013.TRANSCRIPT
Mecanismos de control y evaluación de la gestión TI
IIR: IT Planning
Madrid, Octubre 2013
Rafael Gil
Rafael Gil
Director de sistemas, Grupo Avanza
http://www.linkedin.com/in/rgilh
http://about.me/rafael.gil
Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
Indicadores
Indicadores… ¿Por qué?
Si no se mide, no se mejora
Indicadores… ¿Por qué?
Ni todo lo importante se puede medir…
ni todo lo que se mide es importante.
Indicadores… ¿Por qué?
Priorities are simple: Your boss’s priorities are your priorities.
When he asks for something to be completed, he wants it completed.
Indicadores: El punto débil
Pero no siempre los indicadores nos miden el servicio…
Indicadores: el factor coste
Eficiencia y eficacia
Eficiencia: Alcance del objetivo
Eficacia: Recursos utilizados
Indicadores: el factor coste
Coste vs precisión
Coste Precisión
Indicadores: el factor tiempo
¿Cuando considerar el valor?
Terminado
Hecho Utilizado
Indicadores: el factor tiempo
Estacionalidad del valor
Indicadores: algunas claves
Fórmulas simples e
inteligibles
Marco de referencia
Definidos y de entendimiento
común
Indicadores de rendimiento
Indicadores de gestión financiera:
Porcentaje de costes de TI vs ingresos totales de la organización
Gasto real vs presupuesto (mensual, trimestral, anual…)
Dinero ahorrado gracias a iniciativas de mejora de la productividad
Coste por ítem de actividad (euros de gasto en TI por entrada, billete, pedido, transacción…)
Consumo eléctrico TI vs total o vs total presupuesto TI
Indicadores de rendimiento
Gestión de Operaciones:
Disponibilidad: tiempo de actividad de sistemas y aplicaciones críticas del negocio / tiempo total
Plazo promedio para la solución de incidentes de producción
Número de incidentes de producción por gravedad
Porcentaje de solicitudes de servicio / incidencias resueltos en un plazo (dentro de los SLAs, 48 horas,…)
Plazo promedio de resolución de solicitudes de servicio
Tiempo perdido por el negocio debido a caídas no programadas
Indicadores de rendimiento
Seguridad de la Información:
Número de violaciones de la seguridad / incidentes en los sistemas y la infraestructura
Porcentaje de sistemas / aplicaciones compatibles con las Normas y políticas de seguridad
Porcentaje de actualizaciones/parches de seguridad aplicados en plazos / fechas límite
Número de NC o avisos en auditoría
Indicadores de rendimiento
Gestión de cambios:
Cambios implementados por período de tiempo
Cambios totales
Cambios fallidos
Gestión de Incidencias
Porcentaje resuelto en primer nivel
Incidencias por tipo y/o categoría
Incidencias por servicio
Indicadores de rendimiento
Desempeño de proyecto:
Porcentaje de proyectos realizados en tiempo y presupuesto
Porcentaje de proyectos que superaron su plan original en tiempo y / o el presupuesto en un XX%
Porcentaje de tiempo consumido por los proyectos debido a re-trabajo por la solución de defectos y cambios de alcance
Número de defectos conocidos puestos en producción
Porcentaje de proyectos iniciados sin un caso de negocio
Indicadores de madurez
Gestión de proyecto:
Horas perdidas por reproceso o cambio de especificaciones
Número de modificaciones sobre prototipo
Cambios de funcionalidad de impacto mayor a XX horas
Versiones hasta aceptación de usuario
Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
Claves para el cuadro de mando
Información adecuada
Momento adecuado
Formato adecuado
Personas adecuadas
Información adecuada
Mejor disponibilidad que precisión.
Analizar primero los elefantes, después, si tenemos tiempo, los ratones.
Definir alarmas
Momento adecuado
Adecuar indicador a proceso
Diario
Semanal
Mensual
Trimestral
Estacional
Formato adecuado
La forma
Formato adecuado
El medio: Adaptar a destinatario
Análisis (XLS)
Reporting (pdf)
Información Web
Push e-mail
GeoReporting
App
Cuadros de mando: Escalado
Plan de negocio
Estrategia de negocio
Plan de negocio TI
Estrategia TI Gestión de TI
Gestión de empresa
Cuadros de mando: Niveles
KGI: Key Goal Indicator
Objetivo de un proceso, medida “qué” se debe alcanzar.
Es un reflejo del objetivo.
KPI: Key Perfomance Indicator
Medida de “cómo” se están alcanzando los objetivos del proceso.
Son los “capacitadores” (enablers)
Gestión de TI
Gestión de empresa
Información adecuada: No sólo TI
Ni en la empresa privada…
Información adecuada: No sólo TI
…ni en entidades públicas (Consejo Rector Universidades de España)
Cuadros de mando: resumen Número limitado
de métricas
Definición no solo
por TI
Automatizar procesos de
cálculo y obtención
Validar periódicamente
Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
Herramientas… ¿para qué?
Herramientas… ¿para qué?
If you cannot change a plan, you cannot effectively manage perfomance
Herramientas
Soluciones de monitorización
Soluciones de gestión activos TI
Magic Quadrant process for ITSSM and IT Asset Management
Herramientas de proyectos
Contenido
Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
Como establecer indicadores del departamento de TIC
Claves para un cuadro de mando
Herramientas de control
Indicadores y cuadro de mando
Gestión de TI
Gestión de empresa