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IT SERVICE MANAGEMENT

DIPLOMADO DE EXTENSIÓN

INTRODUCCIÓN

UEjecutivos ofrece una nueva oferta dediplomados en modalidad 100% online, con clases asincrónicas; la cual se suma a la de sus programas presenciales.

Este formato potenciará el nivel deformación al brindar flexibilidad yaccesibilidad en términos de horario, lugar, ritmo de estudio y conexión a través del dispositivo que más lesacomode, lo que permite combinar elestudio con otras actividades.

IT SERVICE MANAGEMENT

Aprenderán cómo satisfacer las necesidades de manera efectiva para contribuir con la creación de valor a la organización y sus diferentes stakeholders.Se basa en las mejores prácticas de ITIL 4 y su Sistema de Valor del Servicio, enfocándose en las diferentes prácticas relacionadas con el rol y responsabilidades de un Service Manager.

Verificar que los roles y las responsabilidades de los procesos estén definidos y los servicios estén diseñados, implementados y mejorados.

Monitorear que las prestaciones de servicios se realicen según lo acordado en los SLAs.

Generar informes para cumplir con los requisitos de servicio, identificando las oportunidades de mejora.

Contribuir a aumentar la conciencia de la alta dirección, en relación con los servicios prestados.

Asegurarse de que toda la información relevante fluya en la organización.

De�nir, gestionar y supervisar las relaciones con proveedores y partners.

Proporcionará habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarse como Service Manager, rol que busca garantizar que los requisitos del servicio se identifiquen, documenten y cumplan, evaluando y monitoreando continuamente el desempeño, cumplimiento y resultados de las unidades TI.

DIRIGIDO A:

Profesionales que desempeñen o aspiren a desempeñar el rol de Service Manager en sus organizaciones.

Profesionales que se desempeñen como parte del staff comercial o de servicios en organizaciones proveedoras de servicios de TI.

En organizaciones pequeñas, el Service Manager suele ser el jefe de TI quien tiene una visión general y acabada de los servicios y actividades dentro de la organización de TI, e interactúa con la alta dirección.

PROGRAMADEL DIPLOMADO

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

PRÁCTICAS PARA LA CREACIÓN, ENTREGA Y SOPORTE DE

SERVICIOS

GESTIÓN DEL VALOR PARA CLIENTES Y STAKEHOLDERS DE TI

TALLER DE PROCESOS DE SERVICIO

SERVICIOS Y GOBIERNO DE TI

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Para proporcionar valor no basta con gestionar activos. Son los procesos de TI y los servicios que éstos articulan el medio para conectar los activos con el valor para el negocio.

01

CONTENIDOS

CONTENIDOS

Conceptos clave de la Gestión del Servicio.

El marco general, orientaciones y ejes de la gestión de servicios.

Modelo Operacional para la Gestión de Servicios.

Flujos de Valor en la Gestión de Servicios.

PRÁCTICAS PARA LA CREACIÓN, ENTREGA Y SOPORTE DE SERVICIOS

La entrega de Servicios de TI debe estar basada en actividades previamente diseñadas que aseguren resultados de valor para los clientes y stakeholders.

CONTENIDOS

Conceptos y desafíos relacionados con la estructura organizacional y equipos.

Flujo de Valor para un nuevo servicio.

Flujo de valor para soporte a usuarios.

Coordinación, priorización y estructuración del trabajo y las actividades para crear, entregar y soportar servicios.

02

GESTIÓN DEL VALOR PARA CLIENTES Y STAKEHOLDERS DE TI

Dado que los servicios son una experiencia resulta clave gestionar las perspectivas de valor de los clientes y stakeholders para asegurar resultados de valor.

CONTENIDOS

Diseño de los viajes de los clientes.

Relaciones con las partes interesadas.

Demanda y ofertas de servicios.

Realización y aseguramiento del valor del servicio.

03

TALLER DE PROCESOS DE SERVICIO

Los procesos de servicio son piezas para diseñar flujos que aseguren resultados de valor para los clientes y stakeholders.

CONTENIDOS

Mesa de Servicios, Gestión de Incidentes y Requerimientos.

Gestión de problemas.

Gestión de niveles de servicio.

Monitoreo y eventos.

Habilitación de cambios.

Mejora continua del servicio.

04

SERVICIOS Y GOBIERNO DE TI

Este curso explica el concepto de IT Governance como clave para lograr la generación de valor a partir de las inversiones en TI, describe los principales enfoques para su desarrollo y analiza la integración de las mejores prácticas en TI para su eficiente ejecución.

CONTENIDOS

Factores claves para el gobierno integrado de TI.

IT Governance desde la perspectiva de la demanda por servicios de información.

IT Governance desde la perspectiva de la oferta de servicios de información.

Articulación de estándares y mejores prácticas para IT Governance.

05

DIRECTOR ACADÉMICO

• Ph.D. in Management Information Systems, University of Illinois at Chicago.

• Magíster (c) en Finanzas, Universidad de Chile.

• Ingeniero en Información y Control de Gestión, Universidad de Chile.

• Contador Auditor, Universidad de Chile.

Ariel La Paz Lillo

CUERPO ACADÉMICO

• Ingeniero Civil Informático, Universidad de Chile.

• Ingeniero Civil Electricista, BsSC Ingenieria, MsSC Ingeniería, Universidad de Chile.

• Ingeniero en Computación, Universidad de Chile.

• International Consultant and Key Speaker, itSMF USA.

• Certificaciones:

- ITIL4 Managing Professional Certificate.

- TIL4 Managing Professional Transition Certificate.

- AXELOS Global Best Practice.

Belisario Martinic

• Magíster (c) Ciencias de Computación, Universidad de Chile.

• Ingeniero en Informática, Universidad de Santiago de Chile.

• Experiencia como Consultor Senior en Procesos TI y Estrategia y Gestión de servicios de TI.

Francisco Petour

METODOLOGÍADE ESTUDIO

5 cursos100 horas de estudio4 semanas por curso

PLATAFORMA DIGITAL:AULA VIRTUAL E-DUCATIVA

DISEÑO INSTRUCCIONALCENTRADO EN

EL ESTUDIANTE

FOROS DE OPINIÓNY BIBLIOTECA DIGITAL

ACOMPAÑAMIENTODE PROFESORES

Y TUTORES

La metodología es con clases 100% asincrónicas,más dos sesiones por curso en vivo optativas.

Duración: 5 meses

Inicio: 5 de Julio de 2022

RUTA DE APRENDIZAJE

Según registro en plataforma del acceso y realización de actividades obligatorias.

Participación

Realizar actividades interactivas yparticipar en debates (foros evaluables).

Evaluación Formativa

Elaboración de documento individual ogrupal (propuesta/proyecto/análisis decaso, etc).

Evaluación Sumativa

PASO 1Revisa los videos

PASO 2

PASO 3 PASO 4

PASO 5

Orientación semanal sugerida paradesarrollar las actividades de cada módulo:

La evaluación del cursoconsidera lo siguiente:

20%

30%

50%

100%= 7.0Condición de aprobación del curso: 75% del puntaje total

Revisa los interactivos

Lee el apunte de cada módulo

Revisa el material complementario

Realiza las evaluaciones

Trabajos individuales, grupales, cuestionarios y foros.

ADICIONALES

RECURSOSAUDIOVISUALES

REQUISITOS TÉCNICOSPARA CONEXIÓN:

VIDEO CLASES+

ANIMACIONES

VIDEOPRESENTACIÓN

+AUDIO CLASES

VIDEO CLASES

Computador con audio.

Conexión estable a Internet.

Deseable dominio a nivel usuariode Microsoft Office.

Sólo 5% de los programas de escuelas de negocios del mundohan sido acreditados con este sello.La Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chilees reconocida por generar graduados altamente calificados.

+56 2 2978 3565

contacto@uejecutivos.cl

Facultad de Economía y Negocios:Diagonal Paraguay 257, Piso 6, Santiago.

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