itens para o sucesso de um serviços
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Os 3 itens principais que definem o sucesso ou não de um serviço.TRANSCRIPT
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Itens para o sucesso de um serviço
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Estrutura
ProcessosTecnologiaComplexidade
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Estrutura"Quem não é visto, não é lembrado"
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Estrutura
Infra-estrutura
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Decisões de localização são ações de equilíbrio entre os
fatores da OFERTA e os da DEMANDA
Aqueles que influenciam os
custos e as dificuldades de
uma decisão de
localização.
Aqueles que influenciam
o faturamento.
● Custo de terreno● Custo de mão- de- obra● Custo de energia● Fatores governamentais● Fatores sociais● Ambiente de trabalho
● Conveniência para os clientes● Formação da mão- de obra● Características da instalação● Imagem – reputação da área
vizinha
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"A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar." (John L. Beckley)
Necessidade de PLANEJAMENTO da capacidade
Planejamento para não atender a demanda
prevista
Planejamento para exercer as previsões
da demanda
Planejamento para atender a previsão da
demanda
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Tecnologia"A melhor maneira de prever o futuro é
inventá-lo" (Alan Kay)
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A informação e os fluxos de informação
fornecem a liga que mantém a estrutura e
facilita as decisões de infra-estrutura; sendo a
tecnologia uma parte intríseca da estrutura
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● Multiplicação do conhecimento● Fluidez do serviço● Customização e personalização do serviço● Aumento da confiabilidade● Facilitação das comunicações● Aumento do serviços● Redução de custo● Aumento no controle por parte do cliente
Papéis da tecnologia
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Processos"Para atingir resultados econômicos, concentre-se em poucas áreas � as oportunidades decisivas � evitando o desperdício de energia e de recursos" (Peter Druker)
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Conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas
que juntas, em uma sequência apropriada, entregam o serviço.
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A satisfação é afetada pelos aspectos da
organização de serviço.
Melhorar o processo de serviço é um meio-chave para aumentar a satisfação do
cliente, reduzir custos, agregar valor e melhorar o lucro.
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VARIEDADE Variedade de suas atividade e se elas estão fornecendo serviços padronizados
ou não padronizados.
Custo
Complexidade
Flexibilidade
Processos podem ser classificados em:
Rotineiro | Repetido | Estranho
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1. Envolvem atividades padronizadas,
predominantemente encontradas em operações de
alto volume.
2. São relativamente previsíveis fornecendo recursos
para prever a demanda com razoável precisão.
3. Proporcionam operações eficientes mediante
rigorosos controles de processo ou automação.
ROTINEIROS
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1. Envolvem atividades padronizadas mas que ocorrem
menos freqüentemente.
2. Absorvem mais recursos do que um rotineiro
correspondente, porque os volumes menores podem
não justificar a automatização do processo
3. Pode haver algum grau de reaprendizagem ou
reajustamento de um processo se ele ocorreu há
algum tempo.
REPETIDOS
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1. Envolvem atividades não padronizadas, talvez
associadas a um projeto ou atividade exclusiva.
2. À medida que o volume do serviço aumenta são menos
eficientes e tendem a migrar para repetitivos e
rotineiros.
3. A previsão de demanda pode ser difícil.
4. Os recursos exigidos para lidar com a demanda
podem ser mais incertos.
ESTRANHO
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"Para atingir resultados econômicos, concentre-se em poucas áreas � as oportunidades decisivas � evitando o desperdício de energia e de recursos"
(Peter Druker)
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Projetos de serviço
Fábrica de serviço
Parceria de serviço
Serviço faça você mesmo
Cliente Front-office Back-office
A matriz das áreas de decisão chave
EstranhoRepetido
RotineiroRepetido
Envolvimento do cliente
Baixo Alto
Permite categorizar os processos de serviços que ajudam a entender
onde o principal valor está agregado.
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Os clientes são treinados para se integrarem no sistema de entrega do serviço, preenchendo os formulários corretos, mantendo-se em fila e não fazendo solicitações
não padronizadas.A fábrica de serviço é potencialmente eficiente e consistente mas pode parecer
impessoal para os clientes.
Fábrica de serviçoVolume
Envolvimento
Variedade
Processos
Alto Baixo
BaixoRotineiros e Repetidos
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Esses serviços têm que balancear as decisões em todas as áreas. Esforço significativo será no trabalho de desenho do setup inicial das
instalações e redes.
Serviço faça você mesmoVolume
Envolvimento
Variedade
Processos
Alto Baixo
Alto Repetidos
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Devem ter vínculos muito mais fortes entre o pessoal da linha de frente e o da retaguarda do que a fábrica de serviço, porque estarão
lidando, predominantemente, com atividades estranhas e algumas repetidas, em vez de rotineiras.
Projeto de serviçoVolume
Envolvimento
Variedade
Processos
Baixo Alto
Baixo Estranho
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Em razão do cliente e do prestador de serviço estarem tão diretamente vinculados, a eficácia desse serviço é freqüentemente uma função da química entre os indivíduos envolvidos. O
desafio dessas organizações é gerenciar o vínculo de comunicação entre o pessoal da linha de frente e o da retaguarda. Freqüentemente, o pessoal da retaguarda fornece suporte
administrativo e pode ser considerado de status inferior aos profissionais que trabalham na linha de frente.
Parceria de serviçoVolume
Envolvimento
Variedade
Processos
Baixo Alto
AltoEstranho ou Repetidos
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ATRIBUTOS e TAREFASCapacitação
Commodity
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A maioria das falhas e problemas ocorre durante o processo do serviço, muito embora indevidamente, e como resultado os clientes recebem maus
serviços e os processos são ineficientes.
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Ao desenhar e avaliar os processos
de serviços do ponto de vista do que
está sendo processado, podemos
expor os problemas de interface para
tentar fornecer um serviço
ininterrupto, um processo mais
eficiente e de melhor custo-benefício.
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Ferramentas e técnicas são desenvolvidas para ajudar a engenharia do serviço, sendo:
● Mapeamento do processo● Auditorias de acompanhamento● Análise de transação de serviço.
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Complexidade
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Complexidade
Estrutura
Interconectividade
Natureza do serviço
Interdepência
Tempo
Incerteza
Tamanho
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● As coisas não funcionam como esperado
● As coisas se perdem no caminho● As coisas não são claras● As coisas faltam● As coisas têm que funcionar
... suas consequências
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OBRIGADA!