effekt nu

ITIL 3 h ITIL 3 h 33 i t i h ktiki t i h ktikITIL v3 och pmITIL v3 och pm33 i teori och praktiki teori och praktikKlas Johansson effekt nuKlas Johansson, effekt nu

Kunskapsinitiativet 5 december 20085 december 2008

effekt nu KvalitetKvalitetGöra rätt sakerKvalitet

På rätt sättGöra rätt sakerPå rätt sättFrån börjanPå rätt sättFrån börjanFörbättra!Från börjanFörbättra!Från början

Förbättra !Förbättra !

effekt nu

K lit t t i P kti k lit t äk iKvalitetsstyrning – Proaktiv kvalitetssäkring

• Kommunikation• Information

L d k• Ledarskap• Kompetens• Samverkan Vem gör vad• Samverkan• Relationer• Processer och rutiner

Vem gör vad,när och hur, med vilket syfte

h ål?• Planer, direktiv och projekt• Metoder och modeller

och mål?

• Produkter och tjänster• Resultat

Fö bätt i• Förbättringar

3

effekt nu

pm3 och ITIL v3pm3 och ITIL v3

Får vi synergieffekter genom att kombinera pm3 och ITIL v3 ?

+

4

effekt nu pm3

Objekt- Förvalt- IT-jverk-

samhetningsverk-

samhet

ITverk-

samhet

Objekt-nära

IT-nära

Centrala komponenter

tydliga förvaltningsuppdrag

effektiva förvaltningsobjekt

affärsmässiga förvaltningsorganisationer

beskrivna, förstådda och accepterade förvaltningsprocesser

5

effekt nu pm3

Förvaltningsobjekt

Förvaltningsprocesser

Ändrings-hantering

Fel-hantering(reaktiv)

Användar-support

Mål-styrning

Förvaltningsplan

6

effekt nu

ITIL 3

• ITIL v3 är en sammanställning av erfarenheter för att skapa struktur

ITIL v3

• ITIL v3 är en sammanställning av erfarenheter för att skapa struktur, kontroll och planering i såväl organisation som arbetssätt för att leverera IT-tjänster på ett säkert och kostnadseffektivt sätt.

• Beskriver helheten och delarna i en IT-tjänsts livscykel.

• ITIL v3 består av ett ramverk processer, rutiner och guidelines som utvecklats till en internationell praxis inom IT Service Management.

• Grunden för ITIL är ISO 20000. Standarden styr hur den interna IT-organisationen och externa IT-leverantörer samverkar. ISO 20000 är ett hjälpmedel för att kontinuerligt utvärdera leveransförmåga och underlätta införandet av Service Management med hjälp av ITIL.

Se även bilagor om ISO 20000Se även bilagor om ISO 200007

effekt nu

ITIL v3ITIL v3 (5 bö k 23 )ITIL v3ITIL v3LivscykelLivscykel

1 Service Strategy – Beskriver hur service management används som ett strategiskt verktyg för att skapa verksamhetsnytta

(5 böcker, 23 processer)

verksamhetsnytta

2 Service Design – Beskriver hur design av nya och förbättrade tjänster samt tillhö d k2

5

tillhörande processer skapas

3 Service Transition – Beskriver hur nya och förbättrade tjänster transformerasi i i k h

1

2

in i operativ verksamhet

4 Service Operation – Beskriver hur effektiv tjänsteleverans och support 3

4

5genomförs för att skapa värde för såväl kund som leverantör

5 Continual Service Improvement 5 – Beskriver hur kontinuerligt förbättra

design, transformering och operativa tjänster så att förändrade verksamhetskrav uppfylls

5

PROCESSFOKUS är tydligt ! Tvärs befintliga enhetsgränser

ITIL är processerna som krävs för att uppfylla ISO20000, IT service management 8

effekt nu ITIL Livscykel ITILITIL

1 STRATEGI

Verksamhets-behov

IT-tjänster1 STRATEGI

5 FÖRBÄTTRINGAR

SUtveckla

2 DESIGN

Specakrav

Designa UtvärderaOptimera

Konsolidera Designa Utvärdera

Drifta, Rätta

Konsolidera

Utveckla,

4 OPERATIV VERKSAMHET

Köpa inInföraDrifta, Rättaoch Serva bygga och

testa

4 OPERATIV VERKSAMHET

3 TRANSITION

Avveckla

9

effekt nu

ITIL v3ITIL v3

• Processerna är basen i ITIL v3

• Processerna möjliggör handlings-/processtyrning j gg g p y g

• Genom processmätningar kan processer förbättras och effektiviseras

• Processernas relationer kan beskrivas i en processkarta

• Samtliga processer i pm3, förutom målstyrning, kan ersättas av ITIL-processer vid en etablering i praktiken

10

effekt nu

Kombination objekt & processer j p

ITIT--plan / Förvaltningsavtalplan / FörvaltningsavtalVerksamhets-

och IT-strategi

Objektfamilj 1Kärnverksamhet

Objektfamilj 2Administrativt stöd

Objektfamilj 3IT-infrastruktur

Objekt-karta

strategi

pm3

Förvaltningsplaner / ObjektFörvaltningsplaner / ObjektKrav,behov

Mål

ITIT--plan / plan / Service Strategy

Service Transition

Service Design

Service Operation

ITIL

ServiceService--AvtalAvtal

(operativt (operativt SLA)SLA)

Continual Service Improvements

ITILProcesskarta

© Klas Johansson effekt nu & Malin Nordström, På ABNov 2008, version 1.12008-12-05 11

effekt nu Koppling roll och processService StrategyService Strategy

D d MDemand ManagementStrategy GenerationService Portfolio ManagementIT Financial Management

Service DesignService Design

Några exempel på kopplingar och relationer.Dessa måste konkretiseras avseende behov, nytta, ansvar, insats, uppföljning, etc

Några exempel på kopplingar och relationer.Dessa måste konkretiseras avseende behov, nytta, ansvar, insats, uppföljning, etcService DesignService Design

Service Level ManagementService Catalog ManagementCapacity ManagementAvailability ManagementService Continuity ManagementInformation Security Management

Roller pm3

er Information Security ManagementSupplier Management

Service TransitionService TransitionTransition Planning and SupportChange Management

Objektägare IT-systemägare

proc

esse

Release and Deployment ManagementService Asset and ConfigurationManagementService Validation and Testing EvaluationKnowledge Management

Objektansvarig IT-systemansvarig

Obj kt i li t D ift i

ITIL

p

Service OperationService OperationEvent ManagementIncident ManagementRequest FulfillmentProblem ManagementAccess Management

Objektspecialist DriftansvarigApplikations-ansvarig

Access ManagementMonitoring and ControlIT-Operations Management

Continual Service ImprovementContinual Service ImprovementService Improvement (The Seven-step improvement Process)

Verksamhet ITService Improvement (The Seven step improvement Process)Service Reporting

12(Grå text process från ITIL v2, Svart text ”nya processer” i ITIL v3)

effekt nu Exempel Kapacitetsprocessen (Capacity Management Process)

ITIL Service Design

Fler kunder/användare

Snabbarerespons

1Verksamhetskrav

kapacitet7 Kapacitets-

plan

4 5

p plan

23

Utvärdera nuvarandekapacitet

Förbättra nuvarande

kapacitet förtjänster och

applikationer

Utvärderaoch

dokumentera nya krav och

kapacitet

6Planera för

nykapacitet

2Mål-

styrning,kapacitet

2Mål-

styrning,kapacitet applikationer kapacitet

Ovanstående visar en enkel process i 7 steg för att hantera kapacitet för ett system/applikation.

p

Ovanstående visar en enkel process i 7 steg för att hantera kapacitet för ett system/applikation.

Kapacitetsplanen för förvaltningsobjektet integreras i Förvaltningsplanen.

Mål fö k i h i d fi i i i Mål i Fö l i lMålen för kapacitetshantering definieras i avsnitt Mål i Förvaltningsplanen.

13Se mer detaljer i bilagorSe mer detaljer i bilagor © Klas Johansson effekt nu & Malin Nordström, På ABNov 2008, version 1.1

effekt nu StabiliseringStabilisering *

Ändrings-hantering

Fel-Hantering(reaktiv)

Användar-support

Mål-styrning

PM3

(SLA – Tjänstenivåavtal)(SLA – Tjänstenivåavtal)

( )

Förvaltningsplan

SLA Tjänstenivåavtal(SLA Tjänstenivåavtal)(SLA Tjänstenivåavtal)

Service Strategy Service

operations

Service Design

SLA - Tjänstenivåavtal

Service Transition ITIL

?

Continual Service Improvement

gy(Value and Demand)

operationsg(Service Portfolio)

(Change and Configuration)

Inom Service Design (i ITIL) finns sju processer som är nära kopplade till varandra. De har en klart styrande och stabiliserande effekt inom Service

*) Sju stabiliserande processer:

1. Service Catalogue management2 S L lstyrande och stabiliserande effekt inom Service

management. En idé är att dessa skulle kunna samlas i ett övergripande processområde som benämns Stabilisering.

2. Service Level management3. Capacity management4. IT Service Continuity management5. IT Security management

Ett kontinuerligt inflöde av resultat och effekter från övriga delar matar de stabiliserande processerna.

5. IT Security management6. Avaliability management7. Supplier management

14

effekt nu

Skapa nytta genom att Skapa nytta genom att …

• Möjliggöra konsolidering och kostnadseffektivisering av IT-investeringarna

• Kombinera stabilitet och vidareutveckling ur ett ”icke-gutvecklingsperspektiv”

A ä d ITIL l k l ä k ä h föl !• Använda ITILs livscykeltänk – mät och följ upp!

• Använda PM3 för balans mellan IT och övrig verksamhetAnvända PM för balans mellan IT och övrig verksamhet

• Använda Best Practice – pragmatisk grundtanke

15

effekt nu

Felhantering(reaktiv)

Incident Problem Change ReleaseIncident Problem Change Release

16

effekt nu

Akti it t B k i i R ll R lt t Verktyg och

Process: Hantera problem

Aktivitet Beskrivning Roller Resultat ygDokument

2.1 Klassificera

h

Koordinator utser problemansvarig (PA) som leder arbetet med problemet. P bl kl ifi å ä

KO, PA Klassat och

i it t

Ärendehante-ringssystem,Ch kli toch

prioritera problemet

Problemet klassificeras på samma sätt som incidenter och prioriteras enligt Checklista –Problem- och ändringshantering (Prio 1 –4).

prioriterat problem

Checklista -Problem- och ändrings-hantering) g

2.2Ställ diagnos och utred

bl t

Utsedd problemlösningsgrupp under ledning av PA analyserar problemet med lämplig metodik och ställer diagnos på

bl t P bl t t d ft

ITS, PA, EL

Problem-diagnos

Område 404 FörbättringarOmråde 405 A ik lproblemet problemet. Problemet utreds efter

prioritering av angelägenhetsgrad. Är problemet omfattande kan speicellt projekt skapas. Extern tjänsteleverantör (EL) kan

Avvikelser

p j ( )kopplas in för att utreda problemet. Problem kan även vara förbättringsförslag eller avvikelse. Se även Område 404 Fö bätt i h O åd 405 A ik l iFörbättringar och Område 405 Avvikelser i ledningssystemet.

2.3Gör felanalys

Problemlösningsgruppen gör analys av felkällan, tar fram en lösning och gör ett

ITS, PA Felanalys och

Checklista -Problem- och

17

yoch ta fram lösning

, g gförsta grundläggande prov/test av lösningen.

utarbetat lösnings-förslag

ändrings-hantering

effekt nu

Mätning och uppföljningMätning och uppföljning