itil foundation - curso completo ti exames - 248 pág
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Flvio R. PinheiroJan/2007
Curso ITIL FundamentosPreparatrio certificao ITIL Foundation
Proibida a distribuio deste material sem a autorizao expressa do autor.
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Flvio R. Pinheiro
Bacharel em Administrao de Empresas pela FURB Ps graduando em MBA de Marketing pela FGV. Certificado em Gerenciamento de Servios de TI ITIL Foundation em 2005 pela
EXIN. Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006. 6 anos de experincia no desenvolvimento de softwares para Service Desk,
participando de vrios projetos de implementao de Centrais de Servios. Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil. Mentor do site TI.exames que fornece material preparatrio para o exame ITIL
Foundation. Atualmente Consultor de Negcios na empresa Ellevo/Hbsis, participando em
projetos de implementao da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gesto de Servios.
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
O que ITIL
Information Technology Infrastructure LibraryAbordagem para Gesto de Servios da TI (GSTI / ITSM)Modelo de gesto baseado em processos
Padro aberto que se tornou padro de facto
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores prticas
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ITIL - Histria Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):
coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico: orientaes para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eramgeralmente aplicveis
Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria, treinamento, software, certificao
Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas livros so !!!) Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro de facto
para Gesto de Servios de TI
Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil
ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ITIL no ....
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores PrticasMelhores prticas:
Serve de inspiraoSugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)Sugere para quSugere por qu
ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI (ITSM)O que bom para um Negcio pode no ser bom para outro
Nada na ITIL deve.... Tudo na ITIL pode...
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A ITIL voc precisa adaptar e adotar
Rules are for the obedience of fools and the guidance of wise men. Oscar Wilde
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Estrutura da ITIL v.2
O N EGCIO
GERENCIAMENTO DE APLICAES
A PERSPECTIVA DO NEGCIO
Gerenciamento de Servios
SUPORTE AO SERVIO
ENTREGA DO SERVIO
GERENCIAMENTODA INFRA-ESTRUTURA DA TIC
GERENCIAMENTO DA SEGURANA
PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIOS
A
TECNOLOGIA
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ITIL v.2: 7 Principais Livros Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Business Perspective Security Management Planning to Implement ITSM
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ITIL Abrangncia dos Processos
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ITIL Objetivos principaisAlinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do
negcio e seus clientesMelhorar a qualidade dos servios de TI entreguesReduzir custos na proviso de servios Processo mais eficientes e eficazesAdoo das melhores prticas
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Definio das Melhores prticas
As melhores prticas representam um conjunto de orientaes baseadas nas melhores experincias dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo.
A melhores prticas tm como base:
Mais de uma pessoa Mais de uma organizao Mais de uma tecnologia Mais de um evento
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Onde se encaixam as melhores prticas
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ISO/IEC 20.000 -1
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ITIL v.3
Previso para meados de 2007
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ITIL Organizaes envolvidas
OGC Office of Government CommerceProprietrio do ITIL (Antigo CCTA)Comit Gestor
TSO - The Stationery OfficePublicaes do ITIL (Livros e CDs)
itSMF - IT Service Management ForumAssociao mundial de profissionais (Filial tambm no Brasil)
EXIN, ISEB,Coordenam treinamentos e certificaes
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ITIL Certificaes
Foundation Pr-requisito: nenhum 40 questes / mltipla escolha-Prova online pela VUE / Prometric-Custo: US$ 145,00 - EXIN
Practitioner Pr-requisitos: Foundation, experincia prtica 40 questes / mltipla escolha / estudo de caso
- Prova somente em Centro Autorizado
Managers Pr-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas - Prova somente em Centro Autorizado
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ITIL no mercado
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ITIL no Brasil
Fonte IDG
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Declarao da EXIN
Em 2005:Comeou com 50 Certificaes por ms e em agosto alcanou 1.300/ms
Certificaes EXIN170,000 Certificaes ITIL150.000 Foundation6.000 Practioners
12.500 Managers
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ITIL no Brasil
itSMF BrasilAlguns Casos Brasil
Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus, Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metr SP, USP
Grupos de Interesse LocalPorto Alegre, Rio de Janeiro, Braslia e Recife
Concluses sobre ITIL no BrasilAinda no IncioForte tendncia de investimentoCultura inglesa x jeito brasileiro?
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Por que ITIL importante?
Grande dependncia dos sistemas de TIAcelerao do ritmo de mudanaAumento de complexidadeMais demanda dos usuriosRelacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e
servios)Presso para reduzir custos, oramentos mais apertadoJustificativas de Negcio para Investimentos em TI
ROI, TCO!
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Ganhos com ITIL
Benefcios diferem Avaliao InicialFalhas: 30% nmero, 50% tempo resoluoMudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes
e caras
Capacidade: 15% capacidade ociosaCTP (TCO): 10%Disponibilidade: 10%Confiabilidade: Tempo de Lanamento no Mercado
Fonte: ITIL Forum 2003
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Viso Geral sobre Gerenciamento de
Servios
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O que Gerenciamento de Servios de TI um conjunto de elementos envolvendo:
Processos
que junto nos permite desenvolver e entregar servios de TI com alta qualidade.
Pessoas
Clientes Servios
Tecnologia
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Tecnologia s a ponta do Iceberg
Tecnologia Ferramentas e infra-estrutura
ProcessoDefinio, Implementao, conformidade, Melhoria contnua
PessoasResponsabilidades, Gerenciamento, Desenvolvimento de Habilidades, disciplina
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O que o GSTI cobre?
1
Approvals
Process
2
34
Procurement
of SystemService
DeskSupplier
5
Installation Services
Moves Adds and Changes
Contract & Option
Management
6
7
HR
Employee/Location/
Cost Center Data
8
9
Disposition
10
GL/AP11
End User Request
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Gesto de Servios de TI (ITSM)Um conjunto de processos e prticas para aumentar a eficcia e a
eficincia dos Servios de TI
Qualidade
Consistncia
Otimizao dos recursos
Viso do todo
Eficcia Eficincia
Alinhamento estratgico com o negcio
Viso do mercado em que a empresa (ou o cliente) atuaViso do cliente
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Porque o GSTI importante para a organizao?
VisoMisso
Plano de Negcios
GAP
Negcio
Tecnologia
Gerenciamentode Servios
Plano OperacionalPrograma de Trabalho
Aplicaes
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O que um Servio de TI
definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.
Exemplo: Um sistema de faturamento fornecidos usando uma base Oracle e
uma RedeE-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
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Diferena entre....
Cliente Usurio
Pessoa que comissiona, paga pelos servios de TI
Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia
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Gesto de TI baseado em processos!
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Conceito de PROCESSO
Definio: Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaes e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Componentes de um processo
Tarefa
Regras
Funes
Tarefa
Regras
Funes
Tarefa
Regras
Funes
Entradas Sadas
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Programa de Melhoria Continua
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Modelo de Aperfeioamento de processo
Onde ns queremos chegar?
Onde estamos agora?
Como chegaremos onde queremos
chegar?
Como Sabemos se chegamos l?
Viso e objetivos do negcio
Avaliao
Mtricas e medidas
Aperfeioamento do processo ou re-engenharia
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Efetivo programa de melhoria requer...
Planejamento a longo prazo Pessoas
TreinamentoCultura de Servio
ProcessoITIL
Tecnologia Ferramentas (Software)
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Ciclo PDCA
A P
C D
Alinhamento da TIcom o Negcio
Melhoria contnuaPasso-a-passo
Aperfeioamento contnudo de Qualidade
Consolidao do Nvel alado
Plan (Planejar)Do (Executar)Check (Auditar)Act (Agir)
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Escala de tempo
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Questo de Exame
Of the below statements which is the best definition of ServiceManagement
1.Managing service & support to ensure customer expectations are managed and met or exceeded.
2.Creation of best practice processes that are repeatable and ensure all staff have a common understanding of terms to be used.
3.Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT Service Delivery fulfils business requirements in an efficient and effective manner.
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Questo de Exame
With regards to Quality, what are the 4 steps of a Continuous Improvement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised byWalter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.
DO, ACT, PLAN, CHECK PLAN, CHECK, ACT, DO PLAN, DO, MANAGE, CHECK CHECK, PLAN, ACT, DO PLAN, DO, CHECK , ACT
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Questo de Exame
Complete the Phrase: The _________ is defined as the person using the service on a daily basis ?
1. Customer 2. User 3. Supplier 4. Provider 5. None of the above
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Service Support
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CMDBIncidents ProblemsKnown Errors Changes Releases
ManagementTools
IncidentsIncidents
ChangeManagement
ReleaseManagement
Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure libraryTesting standardsAudit reports
ConfigurationManagement
ProblemManagement
IncidentManagement
Customer Survey reports
CommunicationsUpdates
Work-arounds
Releases
DifficultiesQueries
Enquiries
CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports
Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports
Problem statisticsProblem reportsProblem reviewsDiagnostic aidsAudit reports
Service reportsIncident statisticsAudit reports
Changes
ClsRelationships
Service Desk
Customer Surveyreports
The Business, Customers or UsersService Support
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Service Desk
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O que querem os Clientes e Usurios?
Clientes e Usurios querem uma soluo rpidaNo h nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para
encontrar quem possa ajudar
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Service Desk ObjetivosFunciona como um ponto central de contato entre os usurios e
depto de TIEntrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do
negcioSuporte a mudanasAumenta a satisfao do usurio
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Escopo
Representar o prestador de Servios de TITratar todos os Incidentes, Problemas, Requisies de Mudana
e Questes relacionados com os Servios de TI
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Conceitos
uma Funo, no um ProcessoDesempenha principalmente atividades do processo de Gesto de
IncidentesCall Center (Central de Atendimento)Help Desk (Central de Suporte)Service Desk (Central de Servios)
Ponto nico de Contato (SPOC Single Point of Contact)Requisio de servio
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Onde est o valor para a Empresa?
Atuao estratgica para reduo de TCOSuporte integrao e gesto das MudanasReduo de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologiaReteno de ClientesDeteco de Oportunidades de Negcio
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Integrao com Clientes
Service Desk
Terceiros SuporteProduto
Vendas & MKT Manuteno
SuporteInterno
RequisiesVia e-mail/chat
Requisiestelefone
Requisiesfax
EventosHW/ Aplicativos
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Service Desk Atividades e Funes
Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes Prov uma avaliao inicial dos Incidentes Monitora / escala Incidentes por SLA Comunica mudanas planejadas nos nveis de servio Fecha os incidentes com confirmao Mantm os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies Coordenao dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nvel Prover informaes Gerenciais Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios Contribuio para identificao de Problemas
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Qualificao do Pessoal
Skilled qualificado tecnicamenteUnskilled pouco conhecimento tcnico Expert - especialista
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Fluxo de Trabalho TpicoChamada Usurio
Registra dados bsicos
RequisioMudana?
Segue procedimentosespecficos
Investiga CMDB
Define Prioridade
Acessa Dados Incidentes
Service DeskPode resolver?
Redireciona para um grupoespecialista
D retorno ao usurio
Fecha o Incidente
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Estruturas Tpicas
Local , Centralizado , Virtual
Service DeskCentralizado
Segundo Nvel de Suporte
Cliente 2Cliente 1 Cliente 3
Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicaes Suporte Desktop
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para introduzir e manter uma central de servios essencial que:
As necessidades do negcio sejam compreendidasOs requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal
da central de serviosEstejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais
dos servios.Nveis de servios sejam prticos, acordados e revistos
periodicamente.Os benefcios sejam aceitos pelo negcio.
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Benefcios
Aumento de acessibilidade Produtividade Reduo de impacto Disponibilidade do atendimento Percepo de qualidade e Satisfao dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicao Indicadores para gesto e suporte deciso Pr-atividade
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Desafios
Resistncia dos usurios Carga de trabalho excessiva e no planejada Treinamento
Turn-over
Descrdito interno e externo Incapacidade de comunicao
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Questo de Exame
For which of the following activities is the Service Desk NOT responsible?
1) Impact analysis2) Root cause identification3) Categorization and prioritization4) Escalation
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Questo de Exame
Of the following classifications, what are the 3 types of Technical models that should be considered when implementing a Service Desk ?
Expert Outsourced Competent Skilled Unskilled
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Incident Management
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ObjetivosRestaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de
interrupoMinimizar os impactos negativos nas reas de Negcio
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O que um Incidente?
Qualquer evento que: No parte padro da operao de um servio que causa ou pode
causar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio
Requisies de Servios (informao, documentao, esquecimento de senha)
Requisies para novos ou servios adicionais NO tratado como incidente, mas como uma Requisio de Mudana (RFC)
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Processo de Gesto de Incidentes
Processo de Gesto de Incidentes Deteco e Registro de Incidentes Classificao e Suporte Inicial Soluo e Restaurao Fechamento Propriedade, Monitorao, Acompanhamento e Comunicao
CMDB
Procedimentos de Requisio de Servio
Gesto de Mudanas
BDProblemas/Erros
Service Desk
Operaes
Redes
Outras fontesDe incidentes
Incidentes entram no processo
Workarounds
Roteamento
Detalhes Config.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Fatores Crticos de Sucesso
Configuration Management Database (CMDB) atualizadaBase de conhecimento com FAQs, Known Errors, WorkaroundsSistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o
Service DeskVnculo estreito com o Service Level Management
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Atividades
Deteco e Registro Classificao e Suporte Inicial Priorizao (Impacto e Urgncia) Soluo e Restaurao do Servio Fechamento
Propriedade (Dono) , Monitorao, Acompanhamento (tracking) e comunicao
Informaes Gerenciais
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Ciclo de Vida de um Incidente
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Deteco e Registro do Incidente
Classificao e Suporte Inicial
Requisio deServio?
Investigao e Diagnstico
Soluo e Restaurao
Fechamento do Incidente
Procedimento de requisio de
servios
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Resolvido
Nveis de SuporteService Desk 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel n Nvel
Detectar e registrar
SuporteInicial
SoluoRestaurao
Fechar
ProcedimentoDe requisio
De ServioRequisio
Resolvido
S
N InvestigarDiagnosticar
SoluoRestaurao
ResolvidoN InvestigarDiagnosticar
SoluoRestaurao
N etc
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Escalonamento
DiretorDiretor
Gerente 1Gerente 1 Gerente 2Gerente 2
DesktopDesktop AplicaesAplicaes OperaesOperaes RedeRede
Funcional
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Priorizao
543Baixa
432Mdia
321Alta
BaixoMdioAlto
IMPACTO
Urgncia
Impacto = criticidade para o negcioUrgncia = velocidade
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Relao entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC
Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta qualidade Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + soluo de contorno
(workaround) RFC = Requisio de mudana na Infra-estrutura ou no Servio
Erro naInfra-estrutura
Incidentes Problema Erro Conhecido RFC SoluoEstruturada
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
KPIs
Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento, natureza
Tempo mdio entre Falhas (MTBF) Tempo mdio para Reparo (MTTR) Nmero de Incidentes resolvidos por operador Reduo do tempo mdio de Soluo Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de
Conhecimento
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Benefcios
Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo)Suporte das SLAsEliminao de Incidentes perdidosMelhor utilizao do equipe de suporte, atingindo uma eficincia
melhor
O CMDB ser mais preciso - auditoriaExportao de Dados para o Problem ManagementMelhora a satisfao do UsurioMenos interrupo da Equipe de suporte
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Curso ITIL Fundamentos
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ROI
Com a implantao deste processo haver uma reduo do downtime do usurio
Exemplo do Benefcio: Se reduzirmos o downtime do usurio em 1 minuto por dia, teremos
uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usurio x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)
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Curso ITIL Fundamentos
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Questo de Exame
There is a network Incident that affects 200 users. At the same time, the Managing Directors printer has broken and she wants to print a report now. Which of the following statements can be deduced fromthis information?
1) There is insufficient information to determine which Incident has thehigher priority
2) The Managing Directors printer must be fixed because of thehigher business impact
3) Both Incidents have an equally high priority4) The network Incident has a higher priority than the ManagingDirectors printer because it affects a lot more people
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Questo de Exame
Which is the correct sequence of events for describing an incident lifecycle after the incident has occurred?
1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis 2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis 3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration 4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration
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Curso ITIL Fundamentos
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Questo de Exame
A serious incident has occurred. The assigned solution team is unable to resolve the problem within the agreed time. The Incident Manager is called in. Which form of escalation describes the above sequence of events?
1. Formal Escalation 2. Functional Escalation 3. Hierarchical Escalation 4. Operational Escalation
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
An end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had problems with his PC. It also crashed three months ago. The userreports the crash to the Service Desk.
What record should be made for the user's call?
1. an Incident 2. a Known Error 3. a Problem 4. a Request for Change
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Configuration Management
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ObjetivosFornecer um modelo lgico da Infra-estrutura de TI atravs de:
Contabilidade de todos os ativos de TIFornecimento de informao precisa sobre configuraesFornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanas e LiberaesGarantir atravs de verificaes peridicas a qualidade das informaes do CMDB
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Escopo
Identificar, registrar e reportar informaes sobre os componentes dos Servios de TI, incluindo suas verses, seus sub-componentes e sua relaes.
Itens sob o controle do Processo de Gesto da Configurao: HardwareSoftwareDocumentaes afins
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Curso ITIL Fundamentos
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Diferena entre...
Gerenciamento de Ativos x Gerenciamento de Configurao
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Configuration Management Viso Geral
Suporte Inicial
Investigao
Resoluo
Fechamento
Anlise Causa Raiz
Avaliao
Autorizao
Implementao
Reviso
Detalhes, histrico, Baseline def.
Map. Infra-estrutura, Analise causa raiz
Avaliao de Impacto
Apenas Itens autorizados so
modificados
Incidente
Problema
Identificao: quebra da infra-estrutura em partes identificveis
Controle: assegura que os itens adicionados esto autorizados e identificveis
Status: situao atual em que se encontra
Verificao e Auditoria: Auditorias para assegurar que apenas verses de itens autorizados existam
Mudana
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Relacionamentos com outros ProcessosChange Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.
Requisio para Mudana: registra e aloca # RFC
Avaliao: analisa o impacto, acordo com
usurios
Mudana Aprovada
Implementa a mudana
Reviso de Ps Implementao
Fecha a Mudana
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Relatrios e Auditoria de Configuraes para verificar o
ambiente
Relatrios sobre os CIs, rea e partes impactadas
Atualiza registros do CM
Baseline, liberaes de s/w a partir da DSL e atualizao de
registros da DSL e CM
Verifica todos os registros de CM
Liberao & distribuio de novas verses de s/w & h/w
documentao
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Conceitos
Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e documentao associada.
Item de Configurao (CI): unidade de informao. Representao lgica de cada componente da infra-estrutura de TI.
Banco de Dados da Gesto da Configurao (CMDB): base nica e centralizada capaz de conter todos os dados informaes suficientes para o controle dos processos e servios.
Estrutura de Configurao: agrupamento fsico ou lgicos de CIs Base Line: contm a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema em
determinado tempo. Atributos: caractersticas do CI, como identificador universal, localizao, nm. Srie,
verso, responsvel Relacionamentos:
um CI parte de outro CI um CI conectado a outro CI um CI usa outro CI um CI filho lgico de outro CI
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Utilidades do CMDB
Contedo de uma Liberao de software, incluindo CI envolvidos e suas verses
CIs, seus sub-componentes e Verses (softwares) existentes nos ambientes de teste e produo
CIs afetados por Mudana ProgramadaTodas as RFC(Requisies de Mudana) relacionada com um CICI comprados por um determinado fornecedor em determinado
perodoHistrico de determinado CIEquipamento e software existente em determinada localidade para
fins de auditoria
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Nveis de Detalhes
CMDB Identificar os servios crticos e seus componentes obrigatrios Iniciar com os relacionamentos (diagramas)Gerenciamento de Ativos bom comeoMuito detalhe erro mais comumFocar o mximo controle com o mnimo de registros
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Atividades
Planejamento PlanejamentoControle
Acompanhamento do histricoProvisionamento de Inform. Gerenciais
Verificao e Auditoria
P D
A C
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Atividades - Planejamento Planejar e definir o propsito, escopo, objetivos, polticas e
procedimentos, contexto tcnico e organizacional para o processo de Gesto da Configurao
O plano da Gesto de Configurao deve incluir a definio e acordo sobre: Estratgia (foco nos Fatores Crticos de Sucesso)Situao AtualContexto OrganizacionalInterfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicaes, times de suporte)Processos, papis e responsabilidades
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Atividades - Identificao
Selecionar e identificar Estruturas de Configurao para cada Item de Configurao, incluindo seu proprietrio, seus relacionamentos e documentao pertinente. Inclui-se a alocao de identificadores, identificar cada item de configurao e registrar os Itens de Configurao no CMDB
Identificao: Estrutura de ConfiguraoICS
EscopoNvel do CI e Atributos
Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)Relacionamentos (pai/filho, contm, depende de)
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Exemplo Estrutura de Configurao
Infra-estruturaInfra-estrutura
HardwareHardware SoftwareSoftware RedeRede DocumentaoDocumentao
Sistema 1Sistema 1 Sistema 2Sistema 2
Aplicao 1Aplicao 1
Mdulo 1Mdulo 1 Mdulo 2 Mdulo 2
Aplicao 2Aplicao 2
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Atividades - Controle
Garantir que somente Itens de Configurao autorizados e identificados possam ser aceitos no ambiente operacional e registrado no CMDB.
Integrao com a Gesto de MudanasControles Principais:
Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDBAtualizaes quanto a Mudanas (config, local, responsvel)Atualizao do statusControle de LicenasIntegridade
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Atividades
Acompanhamento do histrico durante todo o ciclo de vida do CIHistrico e Trilha de AuditoriaResponsabilidade pelas Mudanas no StatusAcompanhamento de Problemas e Mudanas associadas aos CIS
Quanto Custa tudo isto?
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Atividades Verificao e Auditoria
Verificar a existncia fsica dos Itens de Configurao e garantir que os mesmos estejam corretamente registrados no CMDB
Apontar melhorias para os pontos falhosPontos Principais
Mudanas e LiberaesConsistnciaDeteco de desviosFreqncia da AuditoriaFerramentas
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Controle do Processo
Identificao de configuraes no autorizadas Impacto de informaes incompletas ou erradas nos outros
processosTempo de aprovao de MudanasNmero de inconsistncias encontradas nas auditoriasTaxa de crescimento do parqueDistribuio de CIs por Unidade de Negcio, departamento ou
Centro de custo
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Benefcios
Gesto dos recursos de TIRespostas rpidas s Mudanas necessriasEfetividade na Soluo de Incidentes e ProblemasMelhoria na gesto de software (licenas)Aumenta a seguranaPlanejamento FinanceiroPlanejamento de Continuidade dos Servios de TIPlanejamento de CapacidadeAderncia a questes legais (softwares piratas)
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Benefcios
Exemplo do BenefcioSe antes da implantao do processo precisvamos de 3 pessoas para tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em um benefcio de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)
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Questo de Exame
What does CMDB stand for & what is it used for ?
1.Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenance on Configuration Items and their relationships to other items.
2.Continuity Management Database, used to record all details pertaining to IT Service Continuity Management
3.Configuration Management Database, used to records all information relating to Configuration Items and their relationships to other items.
4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.
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Questo de Exame
Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?
1. Number of items 2. What it costs 3. A suppliers part number 4. A manufacturers serial number
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Questo de Exame
Which of the following is a Configuration Item (CI)?
1. A call 2. Documentation 3. An incident 4. A process
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Problem Management
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ObjetivosMinimizar os efeitos adversos nos negcios Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estruturaPrevenir pr - ativamente a ocorrncia dos Incidentes, Problemas e
erros
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Responsabilidades
Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)Preveno Pr-ativa de ProblemasAssistncia aos Incidentes mais ComunsReviso de Problemas
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Conceitos
Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes Soluo de Contorno (Workaround) Causa: um Erro em um Item de Configurao Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja Causa foi
diagnosticada e para qual existe uma Soluo de Contorno Soluo Gesto de Incidentes X Problemas: foco na Soluo rpida x
foco na introduo de melhorias confiveis e robustas na infra-estrutura.
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Escopo, Entradas e Sadas
Entradas: Detalhes sobre incidentesDetalhes de Configurao(CMDB)
Soluo de Contornoidentificada no incidente
Escopo Controle de ProblemasControle de ErrosGesto Pr-ativa de Problemas
Sadas: Erros ConhecidosRegistro de Problema atualizadoRegistro de Problema fechadosInformaes Gerenciais
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Atividades
Controle de Problemas Controle de Erros Gesto Pr-ativos de Problemas
Anlise de TendnciasReviso de Problemas de maior Impacto
Informaes Gerenciais
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Controle de Problemas
Metas: Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configurao (CI) com Defeito)Depende da qualidade do registro dos Incidentes
Sua caracterstica de evitar recorrncia demanda mais planejamento e gerenciamento
ReativoAtividade:
Identificao e Registro (anlise!)Classificao (parecido com Incidentes)investigao e Diagnstico (ferramentas)
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Controle de Problemas
A
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Identificao e Registro do Problema
Classificao
Investigao e Diagnstico
RFC, soluo e fechamento do Problema
(Controle de Erros)
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Controle de Erros
Envolve o processamento do Erro Conhecido at sua erradicao via uma Mudana, esta controlada pela Gesto de Mudanas
Metas:Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificvel
Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e ProduoAmbos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos
Atividades:Identificao e Registro de ErrosAvaliao de ErrosRegistro da Soluo dos ErrosFechamento dos ErrosMonitorao
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Controle de ErrosA
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E
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Identificao e Registro de Erro
Avaliao
Registro da Soluo
Fechar Erro e Problemas Associados
(Controle de Problemas)
RFC - OK
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Anlise de Kepner e Tregoe
Mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe . Sistemtica para resolver problemas e usar o mximo de vantagem
do conhecimento experincias: 1. Definir o Problema2. Descrever o Problema relacionando identidade, localizao, tempo
e tamanho
3. Estabilizar possveis causas4. Testar a causa mais provvel5. Verificar a verdadeira causa
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Diagrama de Ishikawa
Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raiz de um problema atravs de uma srie de causas e efeitos que esto relacionados com o problema.
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Gesto Pr-ativa de Problemas
Gesto Pr-ativa de ProblemasAnlise das tendncias
Ex. ocorrncia de Problemas especficos aps determinada Mudana
Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usurios e
DocumentaoAes preventivas
Ex. utilizar o pain factor dos Incidentes para direcionar recursosFinalizao das Revises dos maiores Problemas
Comunicar informaes gerencias e operacionais
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KPI
Nmero de Problemas por status, Servios, impacto e Classificao
Nmero e impacto dos Incidentes durante a operao do processo Percentual de esforo reativo x pr-ativo Esforo, custo e tempo dos diagnsticos Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo de
Controle de Erros Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado
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Benefcios
Melhora os Servios de TIReduz o Nmero de IncidentesSolues PermanentesMelhora o aprendizado da organizaoAumenta a taxa de resoluo do Service-Desk no primeiro contato
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ROI
Suponha que implementao deste processo reduza em 10% o nmero de incidentes gerados por ano.
Exemplo do Benefcio: Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano (500 incidentes x
10 minutos x R$ 0.833 por minuto)
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Desafios
Qualidade das informaes dos incidentes Falta de tempo e recurso Criar e manter Base de Conhecimento Lidar com Erros Conhecidos no resolvidos Comunicao
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Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e Problema
Gerenciamento de ProblemaMinimizar o efeito adverso no negcio, causado por Incidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura
Gerenciamento de IncidenteRestaurar o servio normal o mais rpido possvel
Service DeskApenas uma funo do ITIL. Ponto central de contato entre Usurios e Gerenciamento de Servios de TI.
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Questo de Exame
What is the difference between a Problem and a Known Error?
1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not2) There is no real difference between a Problem and a Known Error3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure,
with a Problem there is not4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problem
is known
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Questo de Exame
Which task is a Problem Management responsibility?
1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure 2. To record incidents for later study 3. To approve all modifications made to the Known Error database 4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based on
such needs
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Questo de Exame
When the cause of a Problem is known, what status is given to the Problem?
1. the status 'Incident' 2. the status 'Known Error' 3. the status 'Solved' 4. the status 'Request For Change'
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Change Management
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ObjetivosAssegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para
o tratamento eficiente de todas a Mudanas, reduzindo seus riscos e impactos
Minimizar Incidentes relacionados com MudanasBalano entre Necessidade e Impacto
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Escopo
Foco nas Mudanas que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de ComunicaoAplicaes em produoToda a documentao e procedimentos associados com a operao,
suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI
Fora do escopo mas relacionados: Mudanas em projetosIdentificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao
de registro (domnio da Gesto de Configurao)Liberao de novos componentes (Gesto de Liberaes)
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Responsabilidades
Levantar e registrar Requisies para Mudanas (RFC)Avaliao de impacto, custo, benefcios e riscosDesenvolver justificativas baseadas no negcio para obter
aprovaoGerenciar e coordenar MudanasMonitorar e reportar
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Viso Geral
Registro e Classificao
Aprovao
Autorizao e Implementao
Reviso Ps Implementao
Monitoramento e Planejamento
Elaborao
Implementao
Testes
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Change Advisory Board (CAB)Gerente de Mudana conduz o processoStaff de TI RelevanteDesenvolvedores, fornecedoresClientesServios de Escritrio e outros suportes no relacionado a TIConsultores Especialistas/tcnicos
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Atividades
Planejamento (apoio Config. Mgt) Reviso: Revisar Mudanas ps-implementao e o processo de
gesto Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisies para Mudana Classificao: Priorizar e Categorizar Requisies para Mudana Aprovao: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos),
autorizar e agendar Mudanas Coordenao: Coordenar a construo , testes e Liberao (G.
Liberao) das Mudanas Gerar Informaes Gerenciais Tratamento de Urgncias (crise) - CAB/EC
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Gesto de Mudanas
DecideCoordenaNo executa
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Aceite e Categorizao
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Prioridades
Imediata: perda de servios severas para muitos usurios Alta: severidade afetando alguns usurios ou impactando um vrios
usurio Mdia: sem impacto de severidade Baixa: mudana justificada e necessria, pode esperar at a
prxima liberao
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CAB
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Implementao
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KPIs
Nmero de Mudanas autorizadas Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana Relao de Mudanas Urgentes x normais Distribuio de Mudanas por motivo (tratamento de incidente,
correo de erro, melhoria, etc)
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Benefcios
Melhor alinhamento dos servios de TI com os negciosAumento de visibilidade dentro das MudanasReduo de Impacto negativo da MudanaMelhor avaliao do custo da MudanaHabilidade de absorver um grande volume de Mudanas
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ROI
Suponha que duas Mudanas sejam implantadas ao mesmo tempo resultando em um grande Problema, afetando o ambiente que suporta as transaes com os clientes da empresa.
Exemplo do BenefcioSe a Falha resultar na perda de 50 clientes com mdia de compra de R$ 500,00, a perda total ser de R$ 25.000
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Desafios
Cultura Percebido como burocrtico Urgentizao de todas as Mudanas
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Questo de Exame
In which cases must a change review take place after; the implementation of a change?
1. If another incident of the same type occurs again. 2. Always. 3. At the request of the person who submitted the change request.4. Randomly
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Questo de Exame
Which concept is part of Change Management?
1. Post implementation Review 2. Emergency Release 3. Service Request 4. Work-around
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Questo de Exame
Which of the following are likely members of the Change AdvisoryBoard?
1. Problem Manager 2. Change Manager 3. All of them 4. Customer representatives
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Release Management
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ObjetivosMeta:
Usar uma viso holstica para as Mudanas nos Servios de TI, garantindo que todos os aspectos da Liberao, tcnicos e no tcnicos, sejam considerados em conjunto
Outros objetivos: Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HWDesenhar e implementar procedimentos para distribuio e instalao de mudanasGarantir instalao somente de verses (SW) e configurao (HW) testadas e aprovadasComunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar contedos
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Escopo
Gesto de Liberaes preocupa-se com Mudanas em Servios de TI bem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos aplicativos/software combinados ou no com um upgrade ou novo hardware assim como simplesmente Mudanas em horrios dos servios ou suporte.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Release Mgt: Viso Geral
Configuration Management Database (CMDB)e
Definitive Software Library (DSL)
Poltica de Liberao
Planejamento de Liberao
Elaborao & configurao da
Liberao
Teste Elaborado
Aceite da Liberao
Planejamento de Distribuio
Comunicao & Treinamento
Distribuio& Instalao
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Conceitos
LiberaoColeo de mudanas autorizadasGeralmente correes de Problemas e melhorias no Servio
Liberao de EmergnciaCorreo de Erro para tratar um IncidenteReposta a uma Mudana Urgente
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Conceitos
Poltica de LiberaesDefinies quanto a responsabilidade e papis, convenes de nome e
identificao, classificao das liberaes, etc
Unidade de LiberaoDeciso sobre os nveis bsicos de Liberao
Tipos de LiberaoLiberao Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que
foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)Liberao Delta (apenas CIs que mudaram)Pacote (vrias unidades juntos)
Identificao da Liberao Plano de Backout
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Conceito
Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Atividades
Planejamento da Liberao Desenho, Construo e Configurao do Pacote de Liberao Aceite
Planejamento do Rollout Comunicao , Preparao e Treinamento Distribuio e Instalao Gerar Informaes Gerenciais
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
KPIs
% de Liberaes no prazo e no oramento# de Incidentes causados por LiberaesExatido da DSLConformidade do Licenciamento de SoftwareExatido da CMDB
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtaininformation on travel routes and travelling times. On severaloccasions, they have found that when a certain modem had beeninstalled, communication was unsatisfactory. A temporary solution to this fault has been identified. Which processes -- other than IncidentManagement -- are involved in achieving a structural solution ?
1) Change, Configuration, Release & Problem Management2) Only Configuration, Problem & Release Management3) Only Change & Release Management4) Only Change, Release & Configuration Management5) Only Problem & Release Management
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Service Delivery
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Business, Customers and Users
QueriesEnquiries
Service LevelManagement
AvailabilityManagement
CapacityManagement
FinancialManagement
For IT Services
IT ServiceContinuity
Management
CommunicationsUpdatesReports
RequirementsTargets
Achievements
SLAs, SLRs OLAsService reportsService catalogueSIPException reportsAudit reports
IT continuity plansBIS and risk analysisRequirements defnControl centersDR contractsReportsAudit reports
Financial planTypes and modelsCosts and chargesReportsBudgets and forecastsAudit reports
Capacity planCDVTargets/thresholdsCapacity reportsSchedulesAudit reports
Availability planAMDBDesign criteriaTargets/ThresholdsReportsAudit reports
Alerts and ExceptionsChanges
ManagementTools
Service Delivery
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Service Level Management - SLM
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
O que SLM?
O SLM o processo de negociar, definir e manter os nveis dos Servios de TI que so requeridos pelo cliente e financeiramente justificveis.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
SLM - ObjetivosManter e gradualmente melhorar a qualidade dos servios de TI
alinhado com o Negcio
Escopo: Relacionamento entre cliente fornecedor
Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de servio
Balanceamento entre demanda do cliente e custos do servios
Medir o nvel de servio
Melhoria da qualidade
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Balanceamento capacidade de servio x requisitos
Conhecimento das necessidades do negcioConhecimento do catlogo de serviosConhecimento das necessidades do negcioConhecimento do catlogo de servios
Demanda peloservio de TI
Oferta de Servios de
IT
Requisitos Capacidade
Questes primrias para TI:EficinciaEficcia
Questes primrias para o clienteCusto, ConveninciaSatisfao
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
SLM ir ...
Alinhar os servios de TI com as necessidades do NegcioProduzir o catlogo de servioNegociar e gerenciar Acordos de Nveis de Servios (SLAs)Definir qualidadeAjudar a gerenciar fornecedores externosMelhorar a entrega de servios
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Questo de Exame
Which of the following best describes the goal of Service Level Management?
1. To maintain and improve IT service quality in line with businessrequirements
2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing with Customers their minimum requirements for service availability and ensuring performance does not exceed these targets.
3. To provide the highest possible level of service to Customers and continuously improve on this through ensuring all services operate at maximum availability.
4. To ensure that IT delivers the same standard of service at the least cost
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Relacionamentos
Cliente e provedor de ServiosOs Servios default de TI so definidos no Catlogo de ServiosOs Servios especficos a um cliente so negociados e definidos dentro de um
Acordo de Nvel de Servio (SLA) Provedor e fornecedores externos
Alguns dos servios acordados devem ser garantidos por contratos com fornecedores externos
Os acordos envolvendo fornecedores externos so definidos em Contrato de Apoio (Underpinning Contract UC)
Provedor e fornecedor internosAcordos de Servio levam a parmetros internos de qualidade e quantidadeTais parmetros so definidos no Plano de Qualidade de ServiosOs acordos internos so conhecidos como Acordos de Nvel Operacional
(Operational Level Agreement - OLA)
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Processo
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
SLM Viso Geral
CriarCatlogo
de Servios
Traar SLA
Negociar SLA
Revisar Contratos
Acordar SLAs
Revisar SLAs,
OLAs, UCs
Planejar Melhorias
Revisar OLAs
MonitorarSLAs
Relatrio de Nveis
de Servio
Revisar processo
SLM
Aes de Implementao
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Conceitos
Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de servios (TI) e cliente, detalhando quais so os objetivos e responsabilidades de ambos.
Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios(TI) e outro provedor interno de servios para o qual o servio depende.
Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de servios de TI externo(para hardware ou software).
Service Catalog (SC): lista de todos os servios de TI fornecidos paracom podem estar no escopo das SLAs. Tambm lista de usurios do servio e seus mantenedores.
Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o nvel servio.
Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente paradefinies tcnicas do ponto de vista do provedor de servios de TI.
Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do servio.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Modelo Catlogo de Servios1. Contedo2. Introduo3. Perfil do Provedor de Servios de TI4. Horrios de Servios e Formas de Acesso ao Provedor5. Overview dos Servios e produtos
Incluir todos os servios e produtos Descrio orientada ao cliente Especificaes Horrios de Servio, manuteno e de suporte Horrios de Entrega Metas de Qualidade
Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com nveis defaults e opes Premissas do Cliente Procedimentos para requisio ou Mudana
Contingncia Modelos de Precificao e Pagamento ndice e Definio
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Catlogo de Servios
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Relacionamento com clientes e fornecedores (internos e externos)
Contexto Negcios Provedor de TI Provedor de TI Interno
Service Level
Management Organizaes de TI
Network
Operating ...
HW
OLA
UC
Cliente TI
SLA
SLA
Provedor Externo
Portfolio
Servios
Service Level Agreement (SLA)Um acordo escrito entre o Provedor de Servios e os Clientes.
Uma SLA deve ter partescomerciais e legais.
Operational Level Agreement(OLA)Um contrato ou acordo com um fornecedor interno cobrindo a entrega de servios.
Uma OLA no tem parte Legal.
Underpinning Contract (UC)Um contrato com um fornecedorexterno cobrindo a entrega de servios
Uma UC deve ter partescomerciais e legais.
Uma uma SLA com um fornecedor externo
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
Your Network Department has made an agreement with an external organization in order to fulfill an agreement with its internal customer.
Where would the agreement with the external organization be specified?
1. Operational Level Agreement (OLA) 2. Service Level Agreement (SLA) 3. Service Level Requirement (SLR) 4. Underpinning Contract (UC)
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
SLA Estrutura Bsica
Contabilidade de Custos e cobrana Regulamento de Bonus/Multas
Validade Nome do Cliente Negcios, produtos
Tipo de servio ou produto Definio e escopo do negcio Requisitos do Cliente Descrio dos passos para solicitao de servios
Padres de qualidade acordados Disponibilidade Deadlines para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergncia (referir conceitos de emergncia) Incidentes Reclamaes e procedimentos de escalonamento
Plano de Aes Relatrios Verificaes Peridicas
Pr-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente
... + assinaturas dosenvolvidos
Recurso para reclamaesQdo a SLA no estiverSendo atendida
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Exemplo Suporte ao Cliente
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
SLA Contedo Legal
Prembulo Esclarecimentos sobre custos Gerenciamento de Mudana Controle e mensuramento de perfomance Escopo Relatrios Condies Gerais Proviso de falhas Obrigaes do Cliente Penalidades Consultoria Garantia, responsabilidade, danos causados Treinamento Durao do contrato Descrio de Performance Trmino extraordinrio Proteo do dados e backup Converso Limitaes, Excluses, restries Exigncia pelos resultados do trabalho Prioridades Foro Escalonamento Composio Outras obrigaes Proviso final Siglos
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Benefcios
Melhoria da qualidade de Servios de TI e reduo de interrupes quepodem gerar economias financeirasCliente satisfeito, melhor relacionamentoRegras e responsabilidades claras entre ambas as partesObjetivos podem ser alvaados e mensuradosFoco na necessidade do negcioTI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os nveis de servioIdentificao das reas fracas que podem ser consertadasOs servios de TI so projetados para alcanar os Requisitos de Nveisde ServioSLAs podem ser a base para o faturamento e a demonstrao pelo queos clientes pagam.
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Custos
Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento e valor agregado. Staff: salrios, treinamento, consultoria incio e duranteFerramentasCustos de mercado
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
KPI
Nmero ou percentual de Servios cobertos por SLA Existncia e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados Existncia e eficcia das reunies de reviso
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Benefcios
Tendo uma viso clara dos Servios oferecidos a Central de Servios, evita o tratamento dos incidentes que no fazem parte dos Servios negociados.
Exemplo do Benefcio: Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficincia de
5% por empregado da Central de Servios, termos um ganho de R$ 4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200 dias por ano x 5%)
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertise the services that they are able to provide?
1. Service Catalogue 2. Service Level Requirements 3. Service Improvement Plan 4. Service Quality plan
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Questo de Exame
The wording of SLAs and OLAs should be:
1. Technically focused, so that they may be understood by IT professionals
2. A mixture of business, technical and legal language, so that they can be understood by everyone
3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity. 4. Legally worded as they must be contractually binding
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Capacity Management
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ObjetivosAssegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos
do negcio sejam fornecidos com custo eficienteGerenciamento:
Custo x CapacidadeFornecimento x Demanda
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Balanceamento dos elementos
Requerimentos da Entrega de Servios - Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance necessrias para o negcio sejam satisfeitos de forma econmica
Potencial de Entrega de Servios Potencializar a associao das Mudanas tecnolgicas e mudanas nos negcios
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Escopo
Ponto focal para todos os assuntos relativos Performance e Capacidade de TI:
Hardware (desktop, servidores, etc) Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc) Equipamentos de Rede (LAN, WAN) Perifricos (impressoras) Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso pode
acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de backup)
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Por que adotar?
Existe vrias razes para a organizao adotar o Gerenciamento de CapacidadeGeranciamento de capacidade fornece informaes sobre:
Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memria, HD, largura de banda)
Quando realizar os upgrades No to cedo, pois uma super capacidade pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, poisdeve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfao do cliente.
Quanto custar o upgradeGerenciamento de Capacidade baseado em :
Requisitos do NegcioEstruturas existentes dentro da empresaInfra-estrutura existente de TI
O cliente no exigi capacidade, exige servioO gasto com capacidades de TI preciso ser continuamente justificveis
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Questo de Exame
Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?
1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way to improve performance for a particular user.
2. Capacity plans propose solutions to performance problems. 3. Capacity plans show when future enhancements will be required
and give an indication of how much they will cost. 4. Capacity plans collect information about how heavily devices are
used.
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Viso Geral - Atividades
Monitoramento
Anlises
Afinao
Implementao
ndicesUtilizao de
Recursos
ndicesSLM
Relatrios de Excees
do SLM
Relatrios de Excees de Utilizao de Recursos
CMDB
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Trs sub -processos
Atividades Interativas(Gerenc. Performance)CapacityDatabase
Capacity Plan
Demand Management
Business Capacity Management
Service Capacity Management
Resource Capacity Management
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Processos do Gerenciamento de Capacidade
Monitorao, Anlise, Execuo, relatrio sobre a utilizao de componente
Resource CapacityManagement
Monitorao, Anlise, Afinao, e relatrio sobre a performance do servio
Service CapacityManagement
Tendncias, Previses, modelos de futuras requisitos do negcio
Business CapacityManagement
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Processos
SUB-PROCESS
Business Capacity ManagementTendncia, previso, modelo, prottipo, tamanho, e documentao para os requisitosde futuros negcios
Service Capacity ManagementMonitora, analisa, afina, e reportaperfomance do servios; estabelecebaselines e perfs do uso de servios para o gerenciamento de demanda do servio
Resource Capacity ManagementMonitora, analisa, e reporta a utilizao de componentes, estabelece baselines e perfs sobreo uso de componentes
Tecnlogias SLAs e SLR Plano de negcios e estratgia Manutenesnecessrias Plano de desenvolvimento e programas Planejamento de Futuras mudanas Incidentes e problemas Reviso de Servios Violao de SLA Planos Financeiros Oramentos
Plano de Capacidade CDB Requisitos mnimose perfs Relatrios de Capacidade Recomendaespara SLA e SLR Recomendaesde Custos MudanasProativas e melhoriade servios Manutenorevisada Reviso eficiente Relatrios de Auditoria
ENTRADA SADAS
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Questo de Exame
Which of these is not part of Capacity Management?
Answer:
1) Tuning2) Demand Management3) Application Sizing4) Maintainability
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Capacity Plan
O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjuntocom o ciclo oramentrio. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4 meses, e consiste das seguintes partes:
IntroduoEscopo do planejamentoMtodos
Concepo e pr-requisitosSumrio de GerenciamentoAvaliaes do negcio e cenriosSumrio de ServiosSumrio de RecursosOpes para a Melhoria de ServiosModelo de CustosRecomendaes
Benefcios esperados para o negcio Impacto podencial de no levar em considerao as recomendaes; riscos envolvidosRecurso necessriosCustos: iniciais e de manuteno
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Questo de Exame
In which document do you record requirements that influence capacity?
1. Capacity Plan 2. Service Improvement Program 3. Service Quality Plan 4. Service Level Requirements
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Capacity Database
Capacity Database (CDB)
Dados no CDB so armazenados e usados por todos os sub-processosdo Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositrio quearmazena um nmero de diferentes tipos de dados: negcios, servios, tcnico, financeiro e utilizao de dados.A informao no CDB usada como base relatrios de perfomance e Gerenciamento da Capacidade.Os dados tambm so utilizados para gerar previses futuras, e permitiro Gerenciamento de Capacidade se planejar para requises futuras.
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Benefcios
Reduo do risco de problemas de performanceElimina o pnico na hora da compraMelhorias no Servio atravs de melhor controleMenos suporte reativoAumento da confiana em TI nos olhos dos clientes
Compra planejada mais barata que a compra de pnicoCompra planejada mais barata que a compra de pnico
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Riscos
reas de problemas potenciais:
Expectativa do Cliente excede a capacidade tcnica
Informao no realizada do vendedor
Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente
Predio precisas tornam-se mais difcies com o ciclo de negcios maiscurto
Considerar todas as reas de servio (software, PC, server, LAN, WAN, TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade
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Benefcio
Com este processo pode-se otimizar a utilizao dos recursos de TI da organizao.
Exemplo do Benefcio: Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do
necessrio, em uma estrutura de TI que tenha um valor de R$ 5.000.000,00, isto resultaria em uma economia de R$ 1.000.000,00
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Questo de Exame
You should always present your customer with reports that detailsystem performance measures?
1. Yes 2. No 3. Only if agreed with the customer and included in the contract
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Availability Management
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Justificativa
Se TI parar, o Negcio pra Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fator
de reputao para o Negcio Disponibilidade no se compra, se define, desenha, implementa,
mede e gerencia. Novas tendncias da Sociedade exigem mais disponibilidade:
economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no trabalho, novas formas de acessar o cliente.
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ObjetivosProjetar os servios de TI para entregar nveis de disponibilidade
exigidas pelo negcioFornecer relatrio de disponibilidade para demonstrar a confiana e
sustentabilidadeReduzir excesso de freqncia e durao dos incidentes que
impactam a disponibilidade
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Viso Geral
Requisitos do Negcio
Estimativa deDisponibilidade
Plano deDisponibilidade
Medio daDisponibilidade
EfetivaImplementao
de Melhorias
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Questo de ExameThere have been two incidents on a server. It appears that the server is
overloaded due to its multiple connections. What kind of action should the Availability Manager take in this instance?
1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand the capacity of the server.
2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into the problem right away.
3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check whether too many authorizations may have been issued.
4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise the Service Level Agreements (SLA).
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Consideraes Chaves
Tempo mdio entre Incidentes (MTTR + MTBF)MTBSITempo mdio para reparar (Downtime)MTTRTempo mdio entre as falhas (Uptime)MTBF
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Uptime, Downtime e Availability
MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIME Maintainability
MTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability)
MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability
Incidente
Reparo
Diagnostico Recuperaao
Recuperao
Incidente
Tempo
Identificao
MTTR
MTBF
MTBSI
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Conceitos
Availability: medido pela Mdia de Tempo entre Falhas (MTBF).Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em
determinado instante, ou durante um perodo de tempo. Apoioado pela confiana, sustentabilidade, capacidade de servio, e tolerncia de falhas
na Infra-estrutura de TI
Reliability: medido pela Mdia de Tempo entre Incidentes do Sistema(MTBSI)
Habilidade de trabalhar sem falha operacionalDepende da probabilidade de uma falha de cada componente e manuteno aplicada
para prevenir a ocorrncia de falhas.
Maintainability: medido pela Mdia de Tempo para Reparar (MTTR)Habilidade para segurar e restaurar um estado operacionalDepende de antecipao, deteco, diagnstico, resoluo, recuparao de falhas
restaurao dos dados e servio de TI.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Conceitos
Serviceability: no pode ser medido por mtricaHabilidade de manter a disponibilidade, confiana e manutenofornecida pelos acordos com os provedores de servios de TI.
Resilience: ou Tolerncia a FalhasHabilidade de um servio de TI permanecer operacional devido a mfuno de um ou mais sub-componentes
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Questo de Exame
What is another term for Uptime?
1. Mean Time Between Failures (MTBF) 2. Mean Time To Repair (MTTR) 3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) 4. Relationship between MTBF and MTBSI
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Processo
Entradas:Disponibilidade, Confiana, e
Capacidade de Manuteno sorequisitos do negcio para novosservios de TI.
Business Impact Assessment (BIA) cada funo vital do negcioque est apoiada na infra-estrutura de TI.
Informao sobre o servio de TI e falhas dos componentes oriundas de incidentes e problemas.
Configurao e monitorao de dados
Metas SLA
Outputs:Disponibilidade e projeto de recuperao para novos serviosde TI Tcnicas de Disponibilidade quesero desenvolvidas para provertolerncias s falhasRelatrio de DisponibilidadeMonitoramento de equipamentosPlano de Disponiblidade, permitindo ser mais pr-ativo
Gerenciamen de Disponibilidade
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Mensurao
Quando um servio no est disponvel?
Um servio no est disponvel para o cliente se as funesrequisitadas no podem ser utilizadas, embora as condiesacordadas pela proviso do servio so cumpridas. Calculo simples de disponibilidade %:
Agreed service time - Downtime
Mas o que significa 98% de disponibilidade?
100X
Agreed service time 1
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Exerccio
Ser um servio foi acordado que ele deve ter 98% de disponibilidade durante os dias teis das 07:00 s 19:00hs, e o servio ficou fora por 2 horas durante este perodo, qual foi o percentual de disponibilidade?
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Medio
Serial Paralelo
Disk A Disk B
Disk A
Disk BDisponibilidade = 90% Disponibilidade = 90%
Disponilidade apenas se ambos estiverem em
operao => A x B =
0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%
Disponibilidade = 90%
Disponibilidade = 1 no disponvel
1 ambos no disponvel =
1 (A no disponivel) x (B no disponivel) =
1 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%
Disponibilidade = 90%
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Medio
Exemplo de disponibilidade paralela e serial
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Fault Tree Analysis
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Component Failure Impact Analysis
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
Security is one of the significant elements of
1. Capacity Management. 2. Availability Management. 3. Resource Management. 4. Service Level Management.
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Relatrio de Disponibilidade
Medidas clssicas% disponvel% no disponvelDurao da indisponibilidade em horasFrequncia das falhasImpacto das falhas
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Benefcios
Define requisitos fundamentais do negcio para a Disponibilidade Projeto os servios para alcanar os requisitosProve Disponibilidade custo justificvel Mede a Disponibilidade para dar suporte s SLAsReduz interrupes de servio
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Benefcio
Com a implantao deste processo podemos evitar que um Erro fsico em um disco de um Servidor de aplicao afete 100 usurio.
Exemplo do Benefcio: Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usurios por 3
horas, isso causar uma perda de R$ 15.000,00 (100 usurios x 3 horas x R$ 50,00)
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
Which of the following is NOT a technique usually associated with Availability Management?
1. Auto error detection 2. Mirroring 3. Analysing data 4. Queuing theory
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Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Continuity Management
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ObjetivosDar suporte completo aos processos de continuidade do negcio
assegurando que as funes necessrias de TI podem ser recuperadas dentro de um espao de tempo acordado
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Por que ter um plano de continuidade?
Vantagem competitiva Legislao Negociao dos prmios com as seguradoras Exigncia inerente de determinados Negcios Necessidade do Negcio de continuar a operar sem interrupes
apesar das crises Aumento das ameaas e dos riscos associados aos Servios de TI
e ao Negcio Reputao
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Definio: Business Continuity Management (BCS) e ITSCMBusiness Continuity Management (BCM) se preocupa em gerenciarriscos, garantindo que a organizao continue a operar pelo menos no minmo nvel pr-determinado. O BCM envolve: Reduo de riscos aceitveisPlano para a recuperao dos processos do negcio quando ocorreruma interrupo
IT Service Continuity Management (ITSCM) parte do processo de BCM e depende da informao vinda dele. Ele foca na continuidadedos servios de TI para o negcio.
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. PinheiroAssurance
Educao &Conscincia
Reviso &Auditoria
Teste ChangeMgt.
Treinamento
Teste Inicial
Desenvolvimento de Procedimentos
Implement. Arranjos Stand-by
Desenvolv. Planos de Recuperao
Implement. Medio de Reduo de Riscos
Organizao & Planej. de Implement.
Estratgia de Continuidade do Negcio
Avaliao de Riscos
Anlise de Impacto no Negcio
Continuity Mgt: Viso Geral
Inicia o BCMEstgio 1:Iniciao
Estgio 2: Requisitos &
Estratgia
Estgio 3: Implementao
Estgio 4: Gerenciamento
Operacional
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
How would you start planning for your organisations ITSCM requirements?
1.Study the Business Continuity requirements 2.Purchase latest technologies 3.Set up an intermediate recovery site 4.Commit to a reciprocal arrangement
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Causas do Downtime - Gartner
40% das falhas so causadas por aplicativosTestes mal feitos ou no realizadosAnalisar risco e impacto das mudanas invivel ou impossvelSobrecarga de trabalhoProcesso fraco de deteco de erro
40% das falhas so causadas por erro do operadorEsqueceu alguma coisaNo tinha ou no sabia o procedimentoErrou o backupFalha de Segurana
20% das falhas so causadas por fatores ambientaisHardware/PlataformaRedeSuprimento Energia e Desastre
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Opes de Recuperao (Recovery) de TI Fazer Nada Backup Manual (paper based) Acordo Recproco Recuperao Gradual (cold standby > 72 horas) Recuperao Intermediria (warm standby 24 a 72 horas) Recuperao Imediata (hot standby 0 a 24 horas)
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
Your organisation has just entered into an IT Service Continuity agreement. The agreement allows for recovery of your mission critical services at a third party facility in a timeframe of 2 days. Under lTlL guidelines what would you term this method of recovery?
1.Quick 2.Immediate 3.Intermediate 4.Gradual
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Benefcios
Gerenciamento de risco Reduo do Impacto da falha Melhora no relacionamento entre o Negcio e TI Conformidade com requisitos regulatrios Reduo possvel no prmio do seguro
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Benefcio
A implantao deste processo garantir a disponibilidade dos Servios de TI, independente de acidentes que venha a ocorrer.
Exemplo do Benefcio: Suponha que uma enchente alague a sala de servidores e que se
leve 1 dia para voltar a operar os servidores. Isto provocaria uma perda de R$ 200.000,00 (500 empregados x 8 horas x R$ 50,00 hora)
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Controle do Processo
Quantidade de funes crticas cobertas pelo Plano de Continuidade
Nmero e freqncia dos testes de simulaes Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado Custos das alternativas de Recuperao Incidentes crticos capazes de eventualmente levar a um Desastre Resultado dos Testes de Continuidade
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Desafios
Um plano de Continuidade no ir eliminar todas as fontes de risco Nem sempre possvel quantificar o impacto financeiro das Crises Deciso estratgica Cultura e atitude Manter o plano sempre atualizado
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questo de Exame
The activity that aims to identify the potential damage or loss to an organisation resulting from disruption to critical business processes is:
1.Root Cause Analysis 2.Service Outage Analysis 3.Business Impact Analysis 4.Component Failure Impact Analysis
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Financial Management
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Questes Tpicas
Por que o Oramento de TI tem que ser to elevado?Quanto custo implementar e administrar um novo sistema?O que o pessoal de TI est fazendo?
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
ObjetivosFornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros
usados no fornecimento de servios de TIPrestao de contas para gastos de TIAtribuir (ratear) os custos de TI para os clientesApoiar TI na decises de investimento
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Oramento: prediz quanto $$$ ser necessrio para executar TIContabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Servio,
Atividade, etc)Cobrana: TI opera como uma unidade de negcios (opcional)
Viso Geral
Oramento Contabilidade Cobrana
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Processo
Necessidades dos
Negcios de TI
Necessidades dos
Negcios de TI
Targets Financeiros Modelos de
Custos
Polticas de
Cobrana
Feedback das cobranas propostas para o
negcio
Anlise de Custo
(contabilidade)
Anlise de Custo
(contabilidade) CobranaCobrana
CobranaCobrana
Plano Operacional
de TI (incluindo
oramento)
Plano Operacional
de TI (incluindo
oramento)
externo
interno
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Tipos de Custos
Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridosso:Hardware (CPU, disk storage, LANs, perifricos.)Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema.)Pessoas (salrios, carros da empresa, transferncia, despesas, horaextra, consultoria)Acomodao (escritrios, storage, utenslios)Servios externos (segurana, terceirizao,)Custos de Transferncia (transferncias de bens e servios para um departamento)
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Classificao de Custos
Custos VariveisSo aqueles que variam de acordo com algum fator, tais como uso ou tempo.
Custos FixosCustos que no variam pelo uso. Exemplos destes podem ser contratode manuteno de um servidor ou ERP
Custo Indireto (overheads) sodivididos por todos, ou nmero de clientes, tais como suporte tcnico oude rede, que tem que ser rateado paratodos
Custos DiretosAquels que so aplicados com clarezaa um nico cliente, tal comomanuteno de um sistema especfico
Custos OperacionaisSo aqueles oriundos das operaesdo dia-a-dia, tais como custo de pessoal, manuteno de hardware e eletricidade.
Custos CapitaisRefere-se a compra dos ativos fixos. Exemplo: prdio, computadores, etc.
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Curso ITIL Fundamentos
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Tipos de Custos Exemplo: Impresso de relatrio
Impresso de relatrio:Custos fixos diretos
Depreciao da impressoraCusto fixo indireto
Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporteCustos variveis direto
Papel consumido pela impress