ITIL (ITSM)ITIL (ITSM)

Andrej MészárošAndrej Mészároš

Základné pojmyZákladné pojmy

Informácia – základný stavebný prvok v IT Informácia – základný stavebný prvok v IT technológiáchtechnológiách

Služba - Služba - doručenie hodnoty zákazníkovi, doručenie hodnoty zákazníkovi, pričom tento pričom tento požaduje dosiahnuť toto požaduje dosiahnuť toto vlastníctvo bez vlastníctvo bez nákladov a risku = nákladov a risku = očakávanie výsledkov očakávanie výsledkov

Service Management - Service Management - súbor schopností, súbor schopností, poskytovať poskytovať hodnotu zákazníkom vo hodnotu zákazníkom vo

forme služiebforme služieb

Priblíženie ITILPriblíženie ITIL

Založené na základoch ITSM, teda „to najlepšie z Založené na základoch ITSM, teda „to najlepšie z ITSM“, nazývané aj „best pratise“ITSM“, nazývané aj „best pratise“

ITIL (=Informatinon Technology Infrastructure ITIL (=Informatinon Technology Infrastructure Library) Library)

Služba má životný cyklus od stratégie, cez dizajn Služba má životný cyklus od stratégie, cez dizajn až po nepretržité vylepšovanieaž po nepretržité vylepšovanie

Nie je presne definovaný, ale celosvetovo Nie je presne definovaný, ale celosvetovo rozšírenýrozšírený

históriahistória

V1 1989-1995 V1 1989-1995 31 kn 31 kníhíh V2 2005 V2 2005 7 7 V3 2007 V3 2007 5 5 Spájanie predchádzajúcich, pridávanie novýchSpájanie predchádzajúcich, pridávanie nových

Stručný prehľad kníhStručný prehľad kníh

Service strategy Service strategy identifikovanie po identifikovanie požiadaviekžiadaviek Service designService design zoskupovanie čiastočných zoskupovanie čiastočných

riešeníriešení Service transitionService transition vyhodnocovanie, testovanie vyhodnocovanie, testovanie Service operationService operation samotný pracovný cyklus samotný pracovný cyklus

službyslužby Continual service improvement Continual service improvement neustále neustále

vylepšovanievylepšovanie (Official introduction) (Official introduction) stru stručný prehľadčný prehľad

Service strategy (1)Service strategy (1) zákazníci nepotrebujú kupovať produkt ale, žiadajú zákazníci nepotrebujú kupovať produkt ale, žiadajú

uspokojenie svojich potrieb uspokojenie svojich potrieb Porozumenie širšieho kontextuPorozumenie širšieho kontextu 3 typy poskytovateľov 3 typy poskytovateľov - jednej špec. jednotke- jednej špec. jednotke

- viac jednotiek v organizácii- viac jednotiek v organizácii

- externí, viac jednotiek- externí, viac jednotiek Kľúčové body stratégie -Kľúčové body stratégie - perspektíva, pozícia, plán, perspektíva, pozícia, plán,

predlohapredloha Kľúčové aktivity (procesy) – Kľúčové aktivity (procesy) – finančný menežmentfinančný menežment

men. portfólia služiebmen. portfólia služieb

men. dopytumen. dopytu

atď..atď..

Service design (2)Service design (2) Navrhovanie vhodných a inovatívnych IT služieb, Navrhovanie vhodných a inovatívnych IT služieb,

vrátane ich architektúr, procesov, plánov vrátane ich architektúr, procesov, plánov a dokumentácii, na splnenie terajších a budúcich a dokumentácii, na splnenie terajších a budúcich odsúhlasených obchodných požiadaviek. odsúhlasených obchodných požiadaviek.

Hlavné ciele - dizajn služieb, procesov, Hlavné ciele - dizajn služieb, procesov, bezpečnosti a odolnosti, meracích metód, atd..bezpečnosti a odolnosti, meracích metód, atd..

Uplatňovanie holistického prístupuUplatňovanie holistického prístupu Kľúčové procesy – riadenie kapacity, dostupnosti, Kľúčové procesy – riadenie kapacity, dostupnosti,

kontinuity služby, informačnej bezpečnosti kontinuity služby, informačnej bezpečnosti podpory, ...podpory, ...

Kľúčové aktivity - zbieranie požiadaviek, analýza Kľúčové aktivity - zbieranie požiadaviek, analýza a navrhovanie, vývoj riešení, technológií, a navrhovanie, vývoj riešení, technológií, procesov, informácií, produkcia,...procesov, informácií, produkcia,...

Service transition (3)Service transition (3)

Dodávanie služieb do prevádzkyDodávanie služieb do prevádzky Zameranie aj na zlyhania a chyby Zameranie aj na zlyhania a chyby Holistický prístupHolistický prístup zabezpečenie znalostí prenosu, zabezpečenie znalostí prenosu,

znovuobnovovanie, zabezpečenie, predvídanie znovuobnovovanie, zabezpečenie, predvídanie a riadenie postupných korekcií a riadenie postupných korekcií

Procesy- (a) počas celého cyklu Procesy- (a) počas celého cyklu (zmeny, konfigurácie, (zmeny, konfigurácie, prínosy, prínosy,

vedomosti)vedomosti)

(b) len jedna etapa (b) len jedna etapa (prechody, rozmiestnenia, (prechody, rozmiestnenia, potvrdzovania, testovania a potvrdzovania, testovania a

vyhodnotenia)vyhodnotenia)

Service operation (4)Service operation (4)

DoručovaDoručovanienie služby úžívateľom a zákazníkom služby úžívateľom a zákazníkom Udalosť je zmena štádia, kt. má dosah na riadenie Udalosť je zmena štádia, kt. má dosah na riadenie

konfigurácie položky alebo službykonfigurácie položky alebo služby Procesy – incident management, Procesy – incident management, ((Incident je Incident je

neplánované neplánované prerušenie IT služby, alebo redukcia prerušenie IT služby, alebo redukcia kvality IT službykvality IT služby, taktiež , taktiež ajaj zzlyhanie v konfiguračnej lyhanie v konfiguračnej položke, ktoré ešte nezasiahlo položke, ktoré ešte nezasiahlo službu. službu. ); );

men. problémov, prístupový men., men. problémov, prístupový men., Funkcie – Funkcie – servisné oddelenie, technické servisné oddelenie, technické

riadenie, riadenie, aplikačné, IT operačnéaplikačné, IT operačné

Continual service improvement (5)Continual service improvement (5)

Zmysel je v neusálom vylepšovaní služiebZmysel je v neusálom vylepšovaní služieb Založený na riadení kvalityZaložený na riadení kvality Pracuje dočasne, pri vyskytnutí nejakej chybyPracuje dočasne, pri vyskytnutí nejakej chyby Definovaný v 7-krokovom procese Definovaný v 7-krokovom procese ((čo treba merať, čo čo treba merať, čo

možno merať, zbermožno merať, zberaanie údajov, spracovávanie údajov, analýza nie údajov, spracovávanie údajov, analýza údajov, podanie a použitie informácií, implementovanie korekcie. údajov, podanie a použitie informácií, implementovanie korekcie. ))