Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444

IT Infrastructure Library-ITIL 2007פברואר , נקודות מרכזיות שעלו בדיון–סיכום מפגש

:הקדמה, ונציגים מאגף הייצורOffice of the CIO -ר"משרד המנממנהלי , רים"משתתפי הדיון הנם מנמ

– מטרת הדיון .סקטורים שונים מבארגוניםותשתיות , תמיכה, מנהלי מחלקת לניהול פרויקטים

לשמוע כיצד ארגונים אלה , IT לניהול השירותים של best practices-לשמוע מהמשתתפים מהם ה

.שינויים וקונפיגורציה בארגון, בעיות, מתמודדים עם ניהול תקלות

, IT - ה מורכבות העולה של מערכותה ובעקבות רמתIT - ה הורדת עלויותל לחץ מתמשך בעקבות

אלו ועל מנתה מתודולוגיות ניהוליות מובנות על מנת לעמוד בדרישותמחפשים עתרבים ITארגוני

יישמו צעדים ITרק אחוז קטן של ארגוני , נכון להיום, יחד עם זאת. לספק ערך מוסף לארגונים

על ידי שיפור . וניכרממשיערך זכו לקבלת , שעשו זאתו אל אך,ITפורמאליים לשיפור תהליכי

ביות רמת האפקטי מצליחים לשפר את נים אלוארגו, הפנימיים IT- ה האפקטיביות של תהליכי

.תיהם את איכות השירות ללקוחובכך לשפר ו,ארגון המשתנותהלדרישות להתאימם

הופכת להיות במהרה מסגרת מתודולוגית סטנדרטית לניהול שירותי ) IT )ITILספריית התשתיות

IT .ITIL יכול להיות מוגדר כאוסף שלBest practices עבור ניהול ו עבור ניהול התהליכים הנדרש

אמור להניע פונקצית ITILכל אחד מהתהליכים המוגדרים ב . ITאפקטיבי של תמיכה ומתן השירותי

.שונהעסקית

Service Support – ה הנו לב - ITILעל ידי הארגונים ווצמניע העיקרי לאימה ו.

, )Incident Mngt(ניהול תקלות : התהליכים המרכזייםארבעתבארגונים מעוניין ה המכריע של ורוב

Configuration(ניהול תצורה , )Change Mngt(ניהול שינויים , )Problem Mngt(ניהול בעיות

Mngt(

:המשמעויות העסקיות של תהליכים אלה

Service Desk – הפונקציה היחידה של ITIL .קשר בין המשתמשים לבין בנקודה המרכזית ה

שביעות רמת נה לספק תמיכה איכותית ולשפר את י הService deskמטרת ה . ITול שירות ה ניה

.לקוחותהרצון של ה

במהירות המרבית ולאפשר לו לטפל בתקלת המשתמש זו היא התהליךמטרת – ניהול תקלות. 1

)SLAבצמוד ל (לחזור לעבודתו השוטפת ללא תקלות נוספות

י תקלות מערכת "השפעות השליליות הנגרמות עה את ממזערתפונקציה זו – ניהול בעיות. 2

על ניהול בעיות כעל ניתוח שורש אופן כללי ניתן לחשוב ב.אקטיבי- באופן פרוומונעת אותן, ותשתיות

התהליך מבוסס על .אם כי התהליך עצמו אינו כה פשוט, וזה המפתח להצלחת התהליך, הבעיה

התרחשותן שוב ואפשור חזרה מהירה לעבודה שוטפת של מניעת, בחינת הסיבות שהובילו לתקלה

יש ,תשני. לעזור ללקוח לחזור לעבודHDלספק פתרון מידי כדי לאפשר ליש , אם כך, ראשית. הלקוח

Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444

ן פתרומציאת, תקלההגורם מציאת – חזור על עצמהכדי שהתקלה לא תב לעשות יש מה פענחל

. לטווח ארוך ויישום השינויים

. שני תהליכים נפרדיםניהול הבעיות ובהול התקלותלראות בניים לקוחות ממליצ

כל שינוי . לא יגרום לתקלה חדשהבמערכת מרכזי אשר בודק ששינוי ITIL מרכיב – ניהול שינויים. 3

שינוי של לא מדובר רק בניהול ךא. חייב להיות מנוהל, ושירותים, תוכנה, חומרה- ITבמרכיבי ה

ן ההשפעות העלולות לנבוע משינויים תי ומהמ, יש לשנותמה - שינויים ערכתמיחיד אלא בניהול של

. אלו

,חומרה: IT בניהול נכסי עוסק ניהול התצורה – Configuration Management - ניהול התצורה. 4

אלא גם פירוט של השרת אליו , תחנות עבודה יבש שלפירוטאין הכוונה ל. ניהםיתוכנה והקשרים שב

ניהול התצורה יאפשר לנו לזהות באופן מיידי אילו , שרתבמקרה ונופל א ש" ז. ל תחנהקשורה כ

כל מה שכלול .מערכות נוספות מקושרות לשרת זה ויאפשר לעשות סדר עדיפויות לטיפול בבעיות

בנוסף . CMDB (Configuration Mngt Data Base) מנוהל תחת צריך להיות ITבתשתיות ה

במקרה של קריסת כך גם ו דרך ניהול שינויים התבצע חייב לCMDBנוי ב חשוב להבין שכל שי

. ניתן לדעת מה בדיוק אירע והיכן, מערכות

:הנקודות העיקריות שעלו מן הדיון

תמונת המצב הנוכחית בארגונים בארץ

להתחיל לדבר שפה עסקית ולא ,קשר טוב יותר עם הביזנס ארגונים מחפשים היום לבנות •

.ITILמחפשים מתודולוגיות ניהוליות מובנות דוגמת , ולכן,מחשביםשפת

התנהלו אשר ראו שתהליכים רוב הארגונים , ים חיצוניצים עם יועהערכהעבודת בעקבות ל •

החליטו ו SLA-ו Service Support- ההשייכים לעולםשלא לשביעות רצונם הנם תהליכים

תשמש כבסיס CMDBמערכת . IT-ל) CMDB) Configuration Mngt Data Baseלהכניס

. והקשרים שבניהםITלמיפוי של כל רכיבי ה

: אשר עשו עבודות ההערכה וניתוח פערים וארגונים ממליצים אליהםם יועצי– ITILיועצי •

למפרטר ארטור "ד, בני קמין, סבינה גלאנט

קיימת כאשר. מרכזי לארגוןCMDB יעשה בעקבות לתהליך המיפוי וכנסת – ניהול שינויים •

וח שינויים לפי איזה ותפיק דITמערכת תזהה כל שינויי ברכיבי ה , מפת קונפיגורציה בארגון

.ועל ידי מימתי , איזה רכיבב ושינויים נעש

Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444

קשרים בין תקלה התמונת מצב עסקי אמיתית עם לקבל הנואתגר האמיתי של היום •

את , למשל, לדעתת מסוגל להיוה רוצIT. מסויםאפליקטיבית לבין פגיעה בשירות עסקי

יודעים את הקשר בין תקלה לבין ,נכון להיום. אי מתן שירותים לביזנסאמיתית של העלות ה

. נפגעשירות עסקיאת הקשר לאך לא , שרת מסוים ולבין קו תקשורת ספציפי

אלא , ITIL compliantאו להיות , ITILלהיכנס לכל תהליכי חשובשאין זה חברות מציינות •

ולהיכנס ,מסודריםתהליכים היו חסריםהיכן שעד היום ,לחזק תהליכים בעולם השירות

מקווים שעל ידי ארגונים ציינו שהם, לניהול קונפיגורציה בהקשר של תהליכים עסקיים

גוף העסקי לגבי השלכות של ה ליידע את היכולת שלהם פרושת ITILמסגרת מתודולוגית

תהיה בניהול השינוייםושליטתם , תהליכים עסקיים ספציפיים על ITפעילות וזמינות של

לבין תהליך עסקי IT בכך שהקשר בין כל שינוי שנעשה ב, כמובן,הבעיה היא. טובה יותר

. כה מורכבים והשפעתם על תהליכים העסקיITחד ערכי ולכן מיפוי של מרכיבי ה -אינו חד

הפרדה לעשות ארגונים מצפים ITILשל על ידי הטמעת התהליכים לפי מסגרת מתודולוגית •

. ובניין התשתיותבין תחזוקה ופעילות השוטפת לבין עבודת הפיתוח

את המהלך אור ,כפיילוט, בחלק מהארגון ITIL מספר תהליכי תהליכיעוהטמיחברות ש •

ומסודר יותר בעיקר מובנה , עבודה נעשית היום באופן טובה שהרגישו. גדולה הצלחהכ

. השוניםםשל השירותיהמדידה דה וההפרבעקבות

ספקים . שרכשוService desk ה תו דרך מערכITIL- לעולם היש גם כאלה שנחשפו •

וכעת הם ממנפים את יכולות , זה היה נשמע טוב, ITIL compliantהתהדרו במערכות

. ואימוץ תהליכיההמתודהמידת המערכת לל

, ISO: כגון, לוגיה ניהולית זו או אחרתשגם אם כבר קיימת בארגון מתודו, חשוב לציין •

CMMI ,SOX ,RUBזה לא מונע מארגון לאמץ גם את מסגרת מתודולוגית , ועודITIL , לא . בא לתת מענה לתהליכים לא סדורים בעולם הניהול השירות ITIL, מדובר כאן בכפילויות

Help Desk Best Practices: .

המוקד -שהיה להן לאחד מרכזי שירות2דו איח מספר חברותניתוח פערים לבעקבות •

SPOC) Single Point of Contact (הפועל כמוקד לוגי , לכל סוגי הפניות בנושאי מחשוב

קו ראשון . קווי שרות3המודל המקובל לתמיכה הוא של . אחד עם יכולת השתלטות מרחוק

קו " קו שני הוא . מהפניות80%-בקו זה מטופלים כ. קבלת המענה וניסיון פתרון מיידי

שהוא 3וקו . בו ניתנת תמיכה לבעיות הדרושות התמחות מעמיקה בתחום הפניה" מומחה

Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444

.ספק או מקרה קיצוני אחר, גורם חיצוני במסגרת אחריות, יכול להיות תמיכה באתר הלקוח

ומפעיל את הגורמים הדרושים לפי , IT-המוקד מהווה גורם הקשר היחיד בין הלקוחות וה

ומדדי בקרה והמוקד מבצע מעקב , הסכמי שרות פנימיים מול הלקוחותIT-ש לי. הצורך

. בהתאם להסכמיםSLA-שוטף ומדווח ללקוחות על עמידה ב

–אשר נדגמו באופן סטטיסטי ( מקוטלגות לפי סוגי התקלותHD-התקלות הנפתחות ב •

התקלות אתמזהה HD ).ד"וכ, התקלות השכיחות ביותר3, התקלות הקריטיות3מהן

אשר , מגדיר האם מדובר בתקלה רגילה או מערכתיתוגם. לפי הסיווג על עצמןחוזרותש

בודקים מהם עשרה סוגי SD -ת הומהדוחות המופקים מהמערכ. תטופל באופן מידי

אם . בודקים ומנטרים את סוגי התקלות וכמות הפניות לפי המשתמש, התקלות העיקריים

טכנאי יישלח אליו ישירות לבדוק את , תקופה האחרונהמשתמש פנה יותר מידי פעמים ב

. גם אם אין מדובר בתקלות דומות, הבעיה

תקלות . תקלות משויכות לקטגוריות הנמצאות בקטלוג התקלות. ניהול השירות פרואקטיבי •

. ידע של המשתמש או מדובר בתקלה טכניתה האם תקלה נבעה מחוסר ותמנוטרות ונבדק

מעבירים הדרכות בנושא , טגוריה מסוימת נובעות מבעיות ידעכאשר ברור שתקלות מק

יכולים , HD-משתמשים שמתקשרים ל, בנוסף. זהו תהליך אפקטיבי מאוד לארגון. הבעייתי

מה שמייעל את הטיפול בתקלה , IVRלנתב את השיחה ישירות לטכנאי הרלוונטי באמצעות

והיסטוריה לפי מספר , כת במעראחרי הסטאטוס התקלה בועקל למשתמש כדאי לאפשר •

המשתמש

ב " להכניס מערכת שוים פני מספר צוותים רוצב הפזורות על" מספר מערכות שוארגונים עם •

. שתתאים טוב יותר למנהלים, אחתמרכזית

זוכה ,)דרך האינטרנט והטלפון (סיום הטיפול בתקלה הנעשה בעקבות סקר שביעות רצון •

חלק מתהליך מסודר של הפקת לקחים ומראה על מהווה25-30%-להיענות גבוהה של כ

. HDאכפתיות של

הוא יתריע וינסה , אם מנהל מוקד תמיכה מזהה סוג התקלה שחוזר על עצמו- ניהול בעיות •

שינויים תשתיתיים אלה . למצוא פתרון תשתיתי קבוע על מנת למנוע תקלות מסוג זה בעתיד

. מנוהלים במערכת לניהול דרישות

עוברות דרך המערכת סבב חתימות ואישורים ממנהלים באפליקציות יםינויבקשות לש •

. בקשה לשינוי מאושרת באופן מסודרהברמות שונות עד ש

Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444

, באפליקציות על הכנסת שינוייםכדאי לדון פעמים בשבוע 3- כפורום פרודקשןניתן לכנס •

. הכנסת גרסאות חדשות ועל כל שינוי אחר בסביבת הייצור, החלפת תוכנות

כדי סדנאות משותפות עם ביזנס לערוך ITIL לתהליכי הכניסהלפני לקוחותינו ממליצים •

מנתחים, תוכנית עבודהבוניםפנימיים הלקוחות היחד עם , IT. להגדיר תהליכים טוב יותר

אנשי המפתח משתתפיםבו , חודשים3-זה נמשך ככתהליך . יעדים לשיפורומגדיריםפערים

. המחלקותנציגי יחד עם ITמנהלי , בארגון

- וSelf Serviceתהליכים אשר הביאו לשיפור משמעותי באיכות השירות הנם הכנסת •Asset mngt.

.CMDB תתממשק בעתיד עם איך היא כל מערכת כדאי לבחון היום •

כדאי לבצע תיעוד נכון ומלא של , ממשתמשים לפנות ישירות לתוכניתניםחשוב למנוע •

ולפנות זמן לתוכניתנים לטפל בבעיות חוזרות 1מבלי לעקוף את קו HDתקלות במערכת

. ופעילות פרואקטיבית