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Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun. Glenfis AG

IT Service Management | Badenerstrasse 623 | CH-8048 Zürich | Tel. +41 (0) 848 889 089 | Fax +41 (0) 848 889 289

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ITIL V3 ITIL V3 –– Ein OrakelEin Orakel……Mehrwert fMehrwert füür das Business !r das Business !

ITIL V3! Neuer Wein in alten Schläuchen?

Deutsche Anwender Group!

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Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.Glenfis AG


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Glenfis AG: Service Management Glenfis AG: Service Management alsalsUnternehmensphilosophie

Darauf haben wir uns spezialisiert!

IT Compliance die Pflicht,

IT Governance die Kür – und

IT Service Management die

Methode.

Ein Verfahren, das auf internationalen

Frameworks und Standards basiert.

COBIT & ITIL

ISO 27001 & ISO 20000

Damit Ihre IT Organisation auf alle

Eventualitäten vorbereitet ist und

effizient reagieren kann.Das glenfisPrinzip:

Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.



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MitMit GlenfisGlenfisvomvom KennenKennen, , zumzum KKöönnennnen, , zumzum Tun.Tun.

Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen sind wir auf

Aufbau und Umsetzung einer durchgängigen und

ganzheitlichen IT Governance spezialisiert

stets in Anbetracht des Spannungsfeldes von gefordertem Business Value und

notwendiger IT Compliance.

Wir unterstützen gezielt bei der Entwicklung und Realisierung ganzheitlicher IT

Service Management Konzepte.



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Von Orakel zu ITILWikipedia

Ein Orakel (lat.) ist eine göttliche Offenbarung, die in Form einesZeichens (oder per Direkteingabe durch ein Medium) Aufschlussüber die Zukunft geben soll.

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Publikationen (best practices), die eine mögliche Umsetzung einesIT-Service-Managements beschreibt und inzwischen als De-facto-Standard gilt.



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ITIL V1, V2, V3 ITIL V1, V2, V3 Entstehung & EntwicklungEntstehung & Entwicklung



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ITIL V3Aus 8 Bücher werden 5



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ITIL V3Aus 10 Prozessen werden 26



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ServiceImprovement

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Service Operation

ITIL V3Aufgebaut auf dem Lifecycle



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h(1) „Run the Business“Kosten im Griff haben: Kosteneffizienz

MarktorientierungStandardisierungSkaleneffekte

Risiko minimieren

(2) „Grow / Transform the Business“Projektentscheidungen nach Business Value („Return on IT“) treffen: Effektivität)

Anforderungsanalyse und ProaktivitätUnterstützung der KernprozesseDarstellung (!) des Business Value (Marketing und Kommunikation)

IT erfordert Business Orientierung

ITIL V3Ausgerichtet auf Business Value



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Service DefinitionITIL V3 (Source: Service Design, Glossary)

ServiceA means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achievewithout the ownership of specific Costs and Risks.

Business ProcessA Process that is owned and carried out by the Business. A Business Process contributes to thedelivery of a product or service to a Business Customer. Many Business processes rely on IT Services.

Business ServiceAn IT Service that directly supports a Business Process, as opposed to an InfrastructureService, which is used internally by the IT Service Provider and is not usually visible to thebusiness.

IT ServiceA service provided to one or more Customers by an IT Service Provider. An IT Service is basedon the use of Information technology and supports the Customer‘s Business Processes. An IT Service is made up from a combination of people, processes and technology and should bedefined in a Service Level Agreement

Infrastructure ServiceAn IT Service that is NOT directly used by the business, but is required by the IT Service Provider so they can provide other IT Services.



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BSM wird in ITIL V3 an verschiedenen Stellen genannt.

Definition(en)Business Service Management

Business Service Management (wikipedia)Business Service Management (BSM) stellt die Verbindung zwischen demGeschäftsprozessmanagement, GPM, BPM) und dem IT Service Management (ITSM) dar. Es hat das Ziel eine bessere Abstimmung zwischen Business und IT zu erzielen. Dabei werden die Abhängigkeit des Business von der IT dargestellt, sowie die Auswirkungen von IT Störungen auf das Business aufgezeigt. Dies erfolgt durch das Verknüpfen von Geschäftsprozessen mit darunterliegenden IT Services.

Business Service Management (ITIL V3)Business Service Management (BSM) ist ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services, bei dem die unterstützten Geschäftsprozesse und der Geschäftswert berücksichtigt werden. BSM bezeichnet darüber hinaus die Verwaltung von Business-Services, die für Business-Kunden bereitgestellt werden.



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ServiceImprovement

Service Design

Service Strategy

Business Service ManagementEin Blick in die Bücher



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Service Strategy – Seite 122 - 123

IT priorities must be clearly aligned with other drivers of business value. In order for IT to organize its activities around business objectives, the organization must link to business processes and services – not just observe them.

IT leadership must engage in a meaningful dialogue with line-of-business owners and communicate in terms of desired outcomes.

The transition from managing infrastructures to managing services is marked by a fundamental difference. While managing infrastructure requires a focus on component operational availability, managing services is centered on customer and business needs. Operational information about the infrastructure’s health is a critical foundation but is not enough. IT organizations intuitively recognize the need to link their activities with business objectives but frequently struggle in deciding how far to go in exposing the linkages between business activities and IT execution.

Organizations are increasingly less focused on IT infrastructure and applications than on coupling applications internally and with business partners in the quest to automate end-to-end business processes and deliver business services. The challenge is to derive operational objectives from business services and to manage accordingly. Business perspectives, however, often do not easily relate to IT infrastructure.

Service Strategy: BSM



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Service Strategy – Seite 122 - 123

A strategy aimed at this challenge is Business Service Management (BSM). BSM differs from previous strategic methods by offering a holistic top-down approach aimed at aligning the IT infrastructure with the business.

BSM provides the means by which the service provider manages business services. When the provider focuses its operations on business services it is better able to align investments in infrastructure and operational activities with business objectives. BSM sets forth a model for developing business-focused metrics, enabling adaptation to future needs as driven by the business requirements.

The cornerstone to BSM is the ability to link service assets to their higher-level business services. The links are based on causality instead of correlation. The view of IT infrastructure shifts from a topological map to a dependency model. This model identifies the asset-to-service linkages, allowing infrastructure events to be tied to corresponding business outcomes.

Service Strategy: BSM



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Service Design – Seite 49 - 50

Business Service Management (BSM) is a strategy and an approach to enable IT components to be linked to the goals of the business. This way the impact of technology on the business and how business change may impact technology can both be predicted. The creation of a totally integrated Service Catalogue – including business units, processes and services, and their relationships and dependencies on IT services, technology and components – is crucial to increasing the IT service provider’s capability to deliver BSM. All aspects of Service Design are vital elements in supporting and enhancing the Business Service Management capability of the IT service provider, particularly the design of the Service Portfolio, the Service Catalogue and the individual IT services. All of these activities will also improve the alignment of IT service provision with business and its evolving needs.

Service Design: BSM



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Service Design – Seite 49 - 50

BSM enables an IT service provider organization to:

Align IT service provision with business goals and objectives.

Prioritize all IT activities on business impact and urgency, ensuring critical business processes and services receive the most attention

Increase business productivity and profitability through the increased efficiency and effectiveness of IT processes.

Support the requirements for corporate governance with appropriate IT governance and controls.

Create competitive advantage through the exploitation and innovation of IT infrastructure as a whole.

Improve service quality, customer satisfaction and user perception.

Ensure regulatory and legislative compliance.

Ensure appropriate levels of protection on all IT and information assets.

Ensure that IT services are aligned and continue to be aligned with changing business needs.

Service Design: BSM



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hService Strategy

Business Service Management beschreibt den fortlaufenden Prozessvon Steuerung, Monitoring und Reporting der IT und der Geschäftsprozesse, auf die die IT Einfluss hat (Kausalitätsprinzip).

Service Design

Business Service Management ist ein strategischer Ansatz, der esermöglicht, den Einsatz von IT-Komponenten direkt an die Unternehmensziele zu binden.

Continual Service Improvement

Das primäre Ziel von CSI besteht darin, die IT Services kontinuierlich an die Bedürfnisse sich verändernder Business Prozesseanzupassen und Verbesserungen zu identifizieren bzw. zu implementieren.

Business Service ManagementSummary



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Ein (Business) - Service: Set of Benefits

Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten

Ein Service ist aus Sicht des Konsumenten:

Einmalig (in dieser Form, zu diesem Zeitpunkt)FlüchtigIndividuell

Ein Service ist aus Sichtdes Serviceerbringers:

Standard Tätigkeit(Repetitiv, Drehbuch)Für welchen die Infrastruktur orchstriertwird!

Der Serviceerbringer ist der “Servicekomponist”



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Service Definition:Conclusion!

„… services as a meansfor providing value to the customer.“



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Umsetzung: ITIL V3Beispiel Lufthansa

Service StrategieLang-, Mittel- und KurzstreckenMitglied IATA, ICAO und Airlineverbund (Star-Alliance)Differenziertes Angebot (Zielgruppe: Business Reisende und qualitätsorientierte Touristen)Herausragender Service



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Umsetzung: ITIL V3Beispiel Swiss


Was heisst das für den CIO???….….….….….



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Utility

Warranty

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Fit for purpose?

Unterstützt Leistung?

Verschiebt Grenzen?

Mehrwert geschaffen

?

W/F

ODER

UND

UNDW/F

Verfügbar?

Kontinuität?

Kapazität?

Sicherheit?

Anf

orde

rung

en

erfü

llt ?

Fit for use?

W/F = wahr / falsch

Zwec

kmäß

ig?

Service StrategyMehrwert eines Service



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Service DesignFlugzeug-Flotte (Alter, Platz, Design), 3 Klassenangebot (F, C, Y)Eigene Schalter auf der Homebase, Dediziertes Personal (im Eigenen Airlines-Look)Service an Bord



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Process input from other areas

SLM Capacity Availability ITSCM Security Supplier

Service DesignGanzheitlich



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Service TransitionIn- bzw. Ausser-Betriebnahme eines FlugzeugesIn- bzw. Ausser-Betriebnahme einer Destination



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Service Service TransitionTransition„„Es geht um die WurstEs geht um die Wurst““



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Service OperationTäglicher Flug- und Bodenbetrieb (Selbsterbringung, Fremderbringung)



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Service Operation„Das Geld von heute“

ExceptionNormal

Operation

Request?Incident?Problem?Change?

Request

Incident

Problem

Change

RequestFulfillment

Mgmt

IncidentMgmt

ProblemMgmt

ChangeMgmt

Routine-Tasks• Take-Off• Landing• Wetter• Pushback• Einlad• Disposition• …



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Service OperationTäglicher Flug- und Bodenbetrieb (Selbst- und Fremderbracht)

Continual Service ImprovementNeue Business ClassZusatz-Services für First Class Fluggäste



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Continual Service ImprovementMessen, Planen, Handeln

Messdaten

• Yield (Ertrag)

• Seat Load factor

• Punctuality

• Fuel Consumation

• Duty Time

• …



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Ab in die Praxis!Heben wir ab!

Business Process:Flugreise: Stuttgart Santa Domingo

Für diese Leistung bezahlt der ServicekundeAls Gegenwert erhält der Servicekunde ein „Set of Benefits“



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Value CreationBusiness Service & Set of Benefits

Der Business-Process:Flug von Zürich nach Santa Domingo

Business Services:Essen an BordBetreuung an BordCheck-InGepäckauslieferung

Und viele weitere (versteckte) Services:

…

Set of Benefits:Sie benötigen kein eigenes FlugzeugSie benötigen keinen PilotenscheinSie müssen sich weder um die Route noch um die Flugorganisation kümmernSie können sich während der Reise entspannen…



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Business Prozess,Business- oder IT-Service ?

SLA

SLA

CRM (Miles & More)System Service

BuchungssystemService

Check-InSystem Service

Netzwerk

Serverbetrieb DB-Betrieb Applikationsbetrieb

OLA

Underpinning

C.

Fachpersonal

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Business Servicesbeschreiben die High-Level Prozesse anhand von Pattern.

IT Servicesbeschreiben IT Details.

Prinzip:Komposition von IT Serviceszu Business Services.

Business Service oderIT-Service ?



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Business Service

Der Business Service unterstützt unmittelbar den Business Prozess, die Wertschöpfungskette:

Dort wo der Rubel, Schweizer Franken bzw. Euro rollt.



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Service Lifecycle

… ist kein Selbstzweck.… wird durch eine Veränderung des Geschäftsprozesses initiiert.… richtet sich strategisch an den gewünschten Ergebnissen des zu unterstützenden

Geschäftsprozesses aus.

Ziel des Service Lifecycle: Business Integration über Geschäftsprozesse

Business Service ManagementLifecycle



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Service: Set of BenefitsHappy & save landing @home

„… services as a means for providing value to thecustomer.“



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Fazit Am Ende des Tages:

People make IT happen!

Mathias Traugott, Head glenfisSolution, Glenfis AGemail: [email protected]

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