itil (version 2) for sikarin hospital · 2012. 7. 10. · itil (version 2) for sikarin hospital...

122
การนาไอทิลมาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาล ศิครินทร์ ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา ตามหลักสูตรวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมหานคร ปีการศึกษา 2554

Upload: others

Post on 24-Aug-2020

4 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

การน าไอทลมาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร

ITIL (version 2) For Sikarin Hospital

จรยา ไขมกด Jariya Khaimuk

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2554

Page 2: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

i

หวขอโครงงาน การน าไอทลมาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร นกศกษา นางจรยา ไขมกด รหสนกศกษา 5217690003 ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 5224 อาจารยผควบคมโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล ดร.บรรจง

บทคดยอ

โครงงานน มวตถประสงคในการน ามาตรฐานไอทล มาเปนแนวทางในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร เพอรองรบการใหบรการทางดานระบบสารสนเทศใหมประสทธภาพ และจดการกบปญหาทเกดขนจากการใหบรการ จนน ามาสกระบวนการทชดเจน มบรการอยางตอเนอง และเกดปญหาในการใชงานนอยทสด โดยน ากระบวนการไอทล 5 กระบวนการ มาใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ รวมทงพฒนาโปรแกรมขนมาชวยในเรองการจดเกบขอมลตางๆ โดยใชขอมลทมส าหรบการตดสนใจ หรอเปนฐานขอมลในการรองรบการใหบรการตาง ๆ ทเกดขน สงผลตอการปฏบตงานของแผนก ใหมประสทธภาพในการใหบรการของโรงพยาบาล

Page 3: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

ii

กตตกรรมประกาศ ในการจดท าโครงงานครงนประสบความส าเรจได ดวยความกรณาและความชวยเหลอจากคณาจารยและผทรงคณวฒหลายทาน ทใหค าปรกษาเปนอยางด โดยเฉพาะอยางยงอาจารยทปรกษาโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล และดร.บรรจง อาจารยทปรกษารวม ทกรณาใหค าปรกษา แนะน า และตรวจสอบแกไขขอบกพรองอนเปนประโยชนตอการท าโครงงานน

สดทายนขอขอบพระคณคณาจารยทกทาน และครอบครว ตลอดจนทกคนทใหการสนบสนนและเปนก าลงใจให จนประสบความส าเรจไปไดดวยด

จรยา ไขมกด

Page 4: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

iii

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย I กตตกรรมประกาศ II สารบญ III สารบญตาราง VII สารบญรป IX บทท 1 บทน า 1 1.1 ปญหาและแรงจงใจ 1 1.2 วตถประสงคของโครงงาน 1 1.3 ขอบเขตของโครงงาน 1 1.4 วตถประสงคของการท าโครงงาน 2 1.5 ผลทคาดหวงและประโยชนของโครงงาน 2 บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ 3 2.1 ความหมายและประวตความเปนมาของไอทล (ITIL) 3

2.2 ไอทล เวอรชน 2 6 2.2.1 ภาพรวมของ ไอทล เวอรชน 2 6 2.2.2 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 2 7 2.2.2.1 การสนบสนนการใหบรการ (Service Support) 7 -ฟงกชนเซอรวสเดสก (Function Service Desk) 8 -การจดการโครงแบบ (Configuration Management) 8 -การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) 9 -การจดการรลส (Release Management) 9 -การจดการอนซเดนท (Incident Management) 9 -การจดการปญหา (Problem Management) 10 2.2.2.2 การสงมอบบรการ (Service Delivery) 11 -การจดการระดบการบรการ (Service Level Management) 11 -การจดการการเงน (Financial Management) 12

-การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management) 12 -การจดการความสามารถของระบบ (Capacity Management) 12

-ความตอเนองและความปลอดภยของบรการไอท (Service Continuity Management) 12

Page 5: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

iv

สารบญ (ตอ)

หนา 2.3 ไอทลเวอรชน 3 12 2.3.1 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 3 13

2.3.1.1 กลยทธการบรการ (Service Strategy) 13 2.3.1.2 บรการออกแบบงานบรการ (Service Design) 13 2.3.1.3 การสงมอบการบรการ (Service Transition) 14

2.3.1.4 การด าเนนงานบรการ (Service Operation) 14 2.3.1.5 การพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement)

14 บทท 3 การออกแบบระบบ 15 3.1 การจดการใหบรการ 15

3.1.1 วตถประสงค 15 3.1.2 ขอบเขต 16 3.1.3 ตวชวดประสทธภาพ 16 3.1.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 16 3.1.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 16 3.1.6 กระบวนการด าเนนการ 17 3.1.7 ขอก าหนดการใหบรการ 19

3.2 การจดการอนซเดนท 36 3.2.1 วตถประสงค 37 3.2.2 ขอบเขต 37 3.2.3 ตวชวดประสทธภาพ 37 3.2.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 37 3.2.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 38 3.2.6 ประเภทของอนซเดนท 38 3.2.7 กระบวนการด าเนนการ 39

3.2.8 เกณฑการจดระดบความส าคญของอนซเดนททเกดขน 42 3.3 การจดการปญหา 43

3.3.1 วตถประสงค 43 3.3.2 ขอบเขต 43 3.3.3 ตวชวดประสทธภาพ 44 3.3.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 44

Page 6: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

v

สารบญ (ตอ)

หนา 3.3.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 44 3.3.6 กระบวนการด าเนนการ 44 3.3.7 นโยบาย 46

3.4 การจดการการเปลยนแปลง 47 3.4.1 วตถประสงค 47 3.4.2 ขอบเขต 47 3.4.3 ตวชวดประสทธภาพ 47 3.4.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 47 3.4.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 47 3.4.6 กระบวนการด าเนนการ 48 3.4.7 ขนตอนปฎบตส าหรบควบคมการเปลยนแปลง 48 3.4.8 นโยบาย 52

3.5 การจดการโครงแบบ 53 3.5.1 วตถประสงค 53 3.5.2 ค าศพทและความหมาย 53 3.5.3 ขอบเขต 53 3.5.4 ตวชวดประสทธภาพ 54 3.5.5 ผรบผดชอบกระบวนการ 54 3.5.6 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 54 3.5.7 กระบวนการด าเนนการ 55 3.5.8 นโยบาย 57

3.6 ฐานขอมล (Database) 59 3.6.1 พจนานกรมขอมล (Data Dictionary) 59 3.6.2 ความสมพนธของแฟมขอมล (ER:Entity Relationship Diagram) 68 3.6.3 แบบจ าลองฐานขอมลเชงสมพนธ (Relationship Database Model) 69 3.6.4 แผนภาพกระแสขอมล (DFD:Data Flow Diagram) 70 3.6.4.1 แผนภาพกระแสขอมลระดบสงสด 70 3.6.4.2 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 (DFD Level 1) 71

3.6.4.3 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 2 (DFD Level 2) 72 บทท 4 ขนตอนการด าเนนงาน 78

4.1 ภาพรวมของระบบ 78

Page 7: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

vi

สารบญ (ตอ)

หนา 4.2 การพฒนาและตดตงระบบ 78

4.3 การลอคอนเขาใชงาน 78 4.4 โมดล (Module) ในระบบ 79

4.4.1 การตงคาเรมตนตาง ๆ 80 4.4.2 การขอใชบรการ 90 4.4.3 การด าเนนงาน 91 4.4.4 รายงานตาง ๆ ในระบบ 94

4.5 การประเมนผลการด าเนนงาน 97 บทท 5 ผลการด าเนนงาน 98

5.1 การประเมนผลของกระบวนการจดการใหบรการ 98 5.2 การประเมนผลของกระบวนการจดการอนซเดนท 99 5.3 การประเมนผลของกระบวนการจดการปญหา 100 5.4 การประเมนผลของกระบวนการจดการเปลยนแปลง 101 5.5 การประเมนผลของกระบวนการจดการโครงแบบ 102 5.6 การประเมนผลจากผใชโปรแกรม 103

บทท 6 สรปผลการด าเนนงาน 105 6.1 สรปผลการด าเนนงาน 105 6.2 ปญหาและอปสรรคของโครงงาน 105 6.3 ขอเสนอแนะ 106

เอกสารอางอง 107 ภาคผนวก ก

Page 8: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

vii

สารบญตาราง ตารางท หนา 3.1 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 16 3.2 ตารางล าดบความส าคญของปญหา 21 3.3 ตารางระดบผลกระทบตอการด าเนนงานขององคกร 22 3.4 ตารางแสดงการประเมนผลขอตกลงระดบการบรการ 22 3.5 ตารางแสดงรายการผใหบรการภายนอก (Oursource) 23 3.6 ตารางแสดงรายชอการใหบรการ 24 3.7 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 38 3.8 ตารางล าดบความส าคญของปญหา 42 3.9 ตารางระดบผลกระทบตอการด าเนนงานขององคกร 43 3.10 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 44 3.11 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 48 3.12 ตารางประเมนผลกระทบ 52 3.13 ตารางประเมนความเรงดวน 52 3.14 ตาราง Priority ของการเปลยนแปลง 52 3.15 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 54 3.16 ตารางความหมายของตารางทงหมดในระบบ 59 3.17 ตารางขอมลการขอใชบรการ (tbServiceRequest) 60 3.18 ตารางขอมลผใชงาน (tbUser) 61 3.19 ตารางขอมลระดบผใชงาน (tbUserLevel) 61 3.20 ตารางขอมลพนกงาน (tbEmployee) 61 3.21 ตารางขอมลแผนก (tbFacility) 62 3.22 ตารางขอมลสถานะผใชงาน (tbUserStatus) 62 3.23 ตารางขอมลทรพยสน (tbAsset) 62 3.24 ตารางขอมลประเภททรพยสน (tbAssetType) 63 3.25 ตารางขอมลสถานทตงทรพยสน (tbLocation) 63 3.26 ตารางขอมลสถานะทรพยสน (tbAssetStatus) 63 3.27 ตารางขอมลประเภทการขอใชบรการ (tbReqType) 64 3.28 ตารางขอมลสถานะการขอใชบรการ (tbReqStatus) 64 3.29 ตารางขอมลหวขอการขอใชบรการ (tbReqTitle) 64

Page 9: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

viii

สารบญตาราง (ตอ) ตารางท หนา 3.30 ตารางขอมลหมวดหมการขอใชบรการ (tbReqCategory) 65 3.31 ตารางขอมลหมวดหมยอยการขอใชบรการ (tbReqSubCategory) 65 3.32 ตารางขอมลความเรงดวนการขอใชบรการ (tbUrgency) 65 3.33 ตารางขอมลสถานะการปดขอใชบรการ (tbReqCloseStatus) 66 3.34 ารางขอมลการด าเนนงาน (tbServiceAction) 66 3.35 ตารางขอมลสถานะการด าเนนงาน (tbActStatus) 67 3.36 ตารางขอมลประเภทการด าเนนงาน (tbActType) 67 3.37 ตารางขอมลสถานะการปดการด าเนนงาน (tbActCloseStatus) 67 5.1 ผลคะแนนการตอบแบบสอบถามประจ าเดออนกนยายน 2554 103

Page 10: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

ix

สารบญรป

รปท หนา 2.1 ความเขาใจเกยวกบ TCO และ ROI 4 2.2 สวนประกอบของไอทล 5 2.3 กระบวนการโดยทวไป 6 2.4 ภาพรวมของไอทล เวอรชน 2 6 2.5 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 2 7 2.6 รปแบบกระบวนการสนบสนนการใหบรการ 7 2.7 ความสมพนธกระบวนการสนบสนนการใหบรการ 8 2.8 กระบวนการจดการอนซเดนท 10 2.9 การวางต าแหนงของกระบวนการจดการปญหา 10 2.10 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทลเวอรชน 3 13 3.1 ขนตอนการจดท าเอกสารขอตกลงระดบการบรการ 18 3.2 ขนตอนการตดตามการใหบรการตาง ๆ ตามเอกสารขอตกลงระดบการบรการ 19 3.3 การบรหารจดการแอคเคาท 26 3.4 การบรการตดตงฮารดแวรและซอฟทแวร 28 3.5 การแกไขปญหาฮารดแวรและซอฟทแวร 30 3.6 การบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต 32 3.7 การบรการไฟลเซรฟเวอร 34 3.8 บรการส ารองขอมล 36 3.9 กระบวนการการจดการอนซเดนท 41 3.10 กระบวนการตรวจสอบปญหา 45 3.11 การวเคราะหแนวโนมของปญหา 46 3.12 กระบวนการเปลยนแปลงตามปกต 50 3.13 กระบวนการเปลยนแปลงเรงดวน 51 3.14 การระบองคประกอบของระบบสารสนเทศ 55 3.15 กระบวนการบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลง ตอระบบสารสนเทศ 56 3.16 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบสารสนเทศ 56 3.17 การทบทวนสถานภาพของระบบสารสนเทศ 57 3.18 ความสมพนธของแฟมขอมล 68 3.19 แบบจ าลองฐานขอมลเชงสมพนธ 69 3.20 แผนภาพกระแสขอมลระดบสงสดของระบบการใหบรการดานสารสนเทศ 70

Page 11: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

x

สารบญรป (ตอ)

รปท หนา 3.21 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 (DFD Level 1) ของระบบ 71 3.22 โปรเซสการบนทกขอใชบรการของระบบจากผใชบรการ 72 3.23 โปรเซสการบนทกขอมลผใชงานของระบบ 73 3.24 โปรเซสการบนทกขอมลทรพยสนของระบบ 73 3.26 โปรเซสการบนทกขอมลด าเนนงานของระบบ 76 3.27 โปรเซสการเรยกดรายงานตาง ๆ ของระบบ 77 4.1 การลอคอนกอนการใชโปรแกรม 79 4.2 โมดล (Module) ในระบบ 79 4.3 ตงคาแผนก (Facility) 80 4.4 ตงคาพนกงาน (Employee) 80 4.5 การตงคาระดบผใชงาน (User Levels) 81 4.6 การตงคาสถานะผใชงาน (User Status) 81 4.7 การตงคาผใชงาน (Users) 82 4.8 การตงคาผจ าหนาย (tbVender) 82 4.9 การตงคาสถานทตงทรพยสน (tbLocation) 83 4.10 ตงคาประเภททรพยสน (tbAssetType) 83 4.11 การตงคาสถานะทรพยสน (tbAssetStatus) 84 4.12 การตงคาทรพยสน (tbAsset) 84 4.13 การตงคาประเภทการขอใชบรการ (tbReqType) 85 4.14 การตงคาสถานะการขอใชบรการ (tbReqStatus) 85 4.15 การตงคาหวขอการขอใชบรการ (tbReqTitle) 86 4.16 ขอมลหมวดหมยอยการขอใชบรการ (tbReqSubCategory) 86 4.17 การตงคาขอมลความเรงดวนการขอใชบรการ (tbUrgency) 87 4.18 การตงคาสถานะการปดขอใชบรการ (tbReqCloseStatus) 87 4.19 การตงคาสถานะการด าเนนงาน (tbActStatus) 88 4.20 การตงคาประเภทการด าเนนงาน (tbActType) 88 4.21 การตงคาสถานะการปดการด าเนนงาน (tbActCloseStatus) 89 4.22 การบนทกการขอใชบรการ (Service Request) 90 4.23 การเรยกดเซอรวส รเครสทงหมด 90 4.24 การเรยกดแตละเซอรวส รเครส 91 4.25 การบนทกการด าเนนงาน (Service Action) 92

Page 12: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

xi

สารบญรป (ตอ)

รปท หนา 4.26 การเรยกดเซอรวส แอคชนทงหมด 92 4.27 การเรยกดรายละเอยดในแตละเซอรวส 93 5.1 สรปผลการประเมนการใหบรการทกประเภท 98 5.2 จ านวนครงทไมตรงกบเอสแอวเอ (SLA) 98 5.3 สรปผลการใหบรการโดยรวมทสามารถปดการใหบรการได 99 5.4 รอยละ 75 ของอนซเดนททถกปดแลวในระบบ 99 5.5 รอยละ 75 ของอนซเดนททถกปดแลวในระบบ 100 5.6 รอยละ 75 ของปญหาสามารถแกไขได 100 5.7 รายงานปญหาโดยสรปประจ าเดอน ตามความเรงดวนของปญหา 100 5.8 รอยละของการเปลยนแปลงทถกตอง 101 5.9 จ านวนครงของการท าใหเกดการแจงอนซเดนท เนองจากการเปลยนแปลง 101 5.10 รอยละของขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ 102 5.11 การเกดเหตการณผดปกต ปญหาทเคยเกดขน เกยวของกบขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ 102

Page 13: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

1

บทท 1 บทน า

1.1 ปญหาและแรงจงใจ

เทคโนโลยสารสนเทศ มบทบาทส าคญในโลกธรกจเพมมากขน แทบทกองคกร จงมการน าเทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาทในการจดการกบกระบวนการทางธรกจ เพอเปนการเพมประสทธภาพในการแขงขนทางธรกจขององคการ เนองจากอตราความเตบโตอยางตอเนองทงในดานโครงสรางและความตองการใชงานระบบสารสนเทศ ปญหาทเกดขนตามมากคอการบรหารจดการทางดานระบบสารสนเทศใหมประสทธภาพ และไดมาตรฐานนนคอนขางมความซบซอนและยงยากมากยงขนกวาเดม ไมวาจะเปนทางดานซอฟแวร, ฮารดแวร, เนตเวรด ฯลฯ และในการรบแจงปญหากบการแกปญหายงไมไดคณภาพและมาตรฐาน ทงยงไมมการจดเกบขอมลทเพยงพอแกการน ามาพจารณา หรอวเคราะห เพอรองรบกบการใหบรการดงกลาว สงตางๆเหลาน ท าใหเกดความลาชา เสยเวลา ดงนน การน าเอามาตรฐานไอทล (IT Infrastructure Library หรอ ITIL) ซงเปนมาตรฐานในการบรหารจดการงานใหบรการ เขามาเปนแนวทางในการบรหารจดการการใหบรการและการจดการกบปญหาทเกดขน เพอชวยในการพฒนาและปรบปรงใหไดมาตรฐาน 1.2 กรณศกษา บรษท ศครนทร จ ากด (มหาชน) ประกอบกจการโรงพยาบาลเอกชน เพอดแลสขภาพของชมชนทพกอาศยในเขตตะวนออกของกรงเทพมหานคร และพนทสมทรปราการ ดวยความสามารถในการรองรบผปวยได 215 เตยง และศกยภาพรองรบผปวยนอกไดเฉลย 2,800 คนตอวน 1.3 วตถประสงคของโครงงาน 1.3.1 เพอชวยเหลอ ตดตามและแกปญหาตามความตองการของผใชงานไดอยางมประสทธภาพ 1.3.2 ตดตาม, ตรวจสอบ และบนทก การใหบรการทางดานระบบสารสนเทศ ไวเปนขอมลทางสถต 1.3.3 การน าขอมลสถตมาใชเพอหาวธการในการจดเตรยม หรอปรบปรงการใหบรการทางดานระบบสารสนเทศ 1.4 ขอบเขตของโครงงาน มาตรฐานไอทล เปนแบบแผนทเรยกวา “วธปฏบตทดทสด” (Best Practices) และเปนมาตรฐานในการบรหารจดการดานระบบสารสนเทศใหมประสทธภาพ ส าหรบกระบวนการทน ามาจดการการใหบรการและการจดการกบปญหาทเกดขนนคอ 1.4.1 ขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) 1.4.2 การจดการโครงแบบ (Configuration Management)

Page 14: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

2

1.4.3 การจดการอนซเดนท (Incident Management) 1.4.4 การจดการปญหา (Problem Management) 1.4.5 การจดการการเปลยนแปลง(Change Management) 1.5 ผลทคาดหวงและประโยชนของโครงงาน 1.5.1 เพอปรบปรง การบรหารจดการการใหบรการพรอมทงการแกปญหาทางดาน ระบบสารสนเทศ ใหไดคณภาพและเปนมาตรฐานทดยงขน 1.5.2 ลดความซ าซอนของการปฏบตงาน 1.5.3 น าขอมลมาพจารณา หรอวเคราะห เพอรองรบการใหบรการทางดานระบบ สารสนเทศ 1.5.4 สามารถประเมนผลการใหบรการดานสารสนเทศได 1.6 โครงสรางของสารนพนธ

แนวคดในการท าสารนพนธฉบบน ไดมาจากการศกษาเนอหาเกยวกบมาตรฐานไอทลเวอรชน 2 แลวน ามาออกแบบปรบใชภายในองคกร เพอเปนแนวทางในการปฏบตงานและประเมนผลในแตละกระบวนการทไดน ามาใชในการบรหารจดการการใหบรการดานสารสนเทศ

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของเปนการกลาวถงหลกการและกรอบการท างานในแตละกระบวนการของไอทลเวอรชน 2 และเวอรชน 3

บทท 3 การออกแบบเปนการกลาวถงรายละเอยดของกระบวนการ 5 กระบวนการด คอ

ขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) , การจดการโครงแบบ , การ

จดการอนซเดนท , การจดการปญหา , การจดการการเปลยนแปลง , โปรแกรมบรหารระบบ

สารสนเทศ

บทท 4 ขนตอนการด าเนนงานเปนการกลาวถงภาพรวมของระบบ และขนตอนการ

ด าเนนงาน และแนวทางการประเมนผลการใหบรการ ,การใชโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

บทท 5 ผลการด าเนนงานเปนการกลาวถงผลการใหบรการการขอใชบรหารตาง ๆ ซงเปนตวชวดทไดก าหนดไวในบทท 3 ในรปของรายงาน ซงเปนการประเมนผลในแตละกระบวนการ บทท 6 สรปผลการด าเนนงานเปนการกลาวถงประโยชนทได อปสรรค และขอเสนอแนะ ในการท าสารนพนธฉบบน

Page 15: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

3

บทท2

ทฤษฎทเกยวของ

2.1 ความหมายและประวตความเปนมาของไอทล (ITIL)

มาตรฐาน ITIL ยอมาจาก Information Technology Infrastructure Library เปน

มาตรฐานการปฏบตการจดการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ซงไดรบการยอมรบเปน

มาตรฐาน de facto ใน Service Management

[7]ประวตความเปนมาของไอทล เรมตนเมอป ค.ศ. 1980 ภายใตรฐบาลของประเทศ

องกฤษทมหนวยงานชอวา CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) ได

จดทาวธการบรหารจดการดานระบบสารสนเทศขนมาเพอใชกบหนวยงานระบบสารสนเทศของ

รฐบาลประเทศองกฤษ ภายใตชอโครงการคอ Government Information Technology

Infrastructure Management Methodology" (GITMM) ซงวตถประสงคของโครงการคอ เปน

วธการบรหารจดการระบบสารสนเทศ ซงตอมากไดมการเปลยนมอการพฒนากนเรอยมาจน

เปนไอทล ในปจจบน ทมการพฒนาไปจนถง ITIL เวอรชน 3 ซงเปนเวอรชนลาสด โดยเนอหา

ของไอทล ทมการพฒนาจากเวอรชน 2 มาเปนเวอรชน 3 นน ไดเนนไปทการผสมผสานของ

วงจรชวตการใหบรการดวยระบบไอท ( Integrated service lifecycle approach) เพอให

เหมาะสมกบยคสมยของงานบรการในปจจบน โดยทไอทตองทางานสอดคลองกบการ

ดาเนนงานทางธรกจและสามารถสรางคณคาจากการใชไอทไดดวย นอกเหนอไปจากการทางาน

ดานขบวนการตามปกตแลว ซงผบรหารและนกลงทนเองตางมองถงความคมคาจากการลงทน

ดานไอท ROI (Return on Investment) ทมคาใชจายคอนขางสงมากในปจจบน

การบรหารงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

บรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service) เปนกลมของงานดาน

เทคโนโลยสารสนเทศทตอบสนองตอธรกจ

โครงสรางไอทพนฐาน (IT Infrastructure) เชน ฮารดแวร ซอฟตแวร เครอขาย

เอกสาร และทมงานทจาเปนในการสนบสนนงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

การจดการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management) เชน การ

วเคราะห, การวางแผน, การนาระบบไปใช และการควบคมงานดานงานบรการสารสนเทศ

ภายใตโครงสรางสารสนเทศ

ขอดของการจดการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

เพมประสทธภาพดานคณภาพในการดาเนนงานอยางตอเนองของบรการไอท

ลดมลคาในการลงทนระยะยาวของการพฒนา และการสงผานบรการไอท

ลดความเสยงของการดาเนนงานทไมตรงกบเปาหมายทางธรกจ

ทาใหการสอสารระหวางไอท และธรกจมประสทธภาพยงขน

Page 16: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

4

เพมผลตผล และใชสงทดทสดจากประสบการณทสะสมมา

รองรบอตราการปรบเปลยนไดสง

พนกงานดาเนนการตามแนวปฏบต Best Practice

สอดคลองกบขนตอนปฏบตในงานตรวจสอบ

ขอดของไอทล

สามารถตอยอดจากโครงสรางองคกรไอท สามารถททาใหได TCO (Total Cost

of OwnerShip) & ROI (Return of Investment) เรวขน ดงรปท 2.1

รปท 2.1 ความเขาใจเกยวกบ TCO และ ROI

ไดรบการยอมรบอยางแพรหลายในองคกรตางๆ เชน HP: IT Service Management

Reference model , IBM: IT Process Model , Microsoft: Microsoft Operations Framework

ปจจบนงานดานไอทเปนสงทผลกดนการดาเนนธรกจ

เพมความสามารถในการแขงขน

ออกแนวคดในรปแบบใหม

สรางผลกาไรสงขน

ตนทนในการดาเนนการ เชนการจองตวผานอเลกทรอนกส

เพมรายได

พจารณาเปาหมายไดอยางรวดเรว

เรยนรการบรโภคของกลมเปาหมายอยางรวดเรว

กรอบดาเนนงานของไอทล

Microsoft Operations Framework (MOF) “ ไดจดทากรอบตามมาตรฐาน ITIL

และระบเปนแนวปฏบตสาหรบการใชผลตภณฑ และเทคโนโลยของ Microsoft”

HP IT Service Management Reference Model

“ไดสรางกบประสบการณของ HP ในการบรการ และกระบวนการกบ ITIL และ Best practices

ของผลตภณฑ”

Page 17: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

5

กลมผใชงานไอทล

กลม IT Service Management Forum (itSMF) เปนกลมอสระสาหรบผใช

ITIL ถกกอตงในป 1991

ประชาสมพนธในการแลกเปลยนสารสนเทศ และประสบการณเพอชวยเหลอผ

ใหบรการไอทในการจดการสงผานบรการไอท

สวนประกอบของไอทล ดงรปท 2.2

รปท 2.2 สวนประกอบของไอทล

คาศพททควรทราบ

Tangible/Intangible สงทจบตองได และสงจบตองไมได

MOF Microsoft Operation Framework

CIs: Configuration Items รายการคากาหนดตดตง

RFC: Request for Change

CMDB: Configuration Management Database

SDLC: Software Development Life Cycle

SLA: Service Level Agreement

Page 18: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

6

กระบวนการโดยทวไป ดงรปท 2.3

รปท 2.3 กระบวนการโดยทวไป

2.2 ไอทล เวอรชน 2

2.2.1 ภาพรวมของ ไอทล เวอรชน 2 ซง เปนมาตรฐานการพฒนาระบบบรหารจดการ

งานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทไดรบการยอมรบกวางขวางทสดในปจจบน ถอเปนแบบ

แผนการปฏบต ทเปนทนยมของทงภาครฐและภาคเอกชนทวโลก เนองดวย การบรหารจดการ

งานบรการดานสารสนเทศ ไดกลายเปนระเบยบปฎบตสาคญสาหรบองคกรทใชไอทหรอระบบ

สารสนเทศ เปนตวขบเคลอนการเตบโตของธรกจ และเพมความพงพอใจในการ ใหบรการ รปท

2.4

รปท 2.4 ภาพรวมของไอทล เวอรชน 2

Page 19: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

7

2.2.2 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 2 ประกอบดวย สวนหลกๆ 2 สวน คอ การ

สนบสนนการใหบรการ (service support) และการสงมอบบรการ (service deliver) ซงแสดงให

เหนความสมพนธดงรปท 2.5

รปท 2.5 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 2

2.2.2.1 การสนบสนนการใหบรการ (Service Support) มงเนนการปฏบต ให

ผใชงานสามารถ เ ขาสบรการเพอรองรบกจกรรม และธรกจไดอยางเหมาะสม โดยมรปแบบ

กระบวนการ (service support process model) ดงรปท 2.6

รปท 2.6 รปแบบกระบวนการสนบสนนการใหบรการ

Page 20: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

8

ในสวนของความสมพนธ สามารถอธบายไดดงรปท 2.7

รปท 2.7 ความสมพนธกระบวนการสนบสนนการใหบรการ

ซงกระบวนการสนบสนนการใหบรการในแตละฟงกชนจะมรายละเอยดดงน

ฟงกชนเซอรวสเดสก (Function Service Desk) เปนฟงกชนทเปน

ตวกลางในการตดตอระหวางผใหบรการและผใชงาน เปนจดทรายงานเหตการณตางๆ ทเกดขน

และจดการเกยวกบคารองขอในการขอบรการ โดยเซอรวสเดสกจะมหนาทโดยทวไป ไดแก รบ

แจงและเปนผตดตอกบผใชงานในระดบแรก ,บนทกและสงเกตอนซเดนท ( Incident) และคารอง

ขอบรการ , คอยแจงผใชงานถงสถานะและความคบหนาของคารองขอ , ทาการประเมนคารอง

ขอในเบองตน พยายามทจะแกไขเอง หรอสงตอใหผทสามารถแกไขได โดยมพนฐานอยบน

ระดบของบรการทตกลงกนไว , เฝาสงเกต และยกระดบการสงตอปญหา โดยองจากขอตกลง

ระดบบรการทเหมาะสม , ใหขอมลทเกยวของกบการบรการ และคาแนะนาสาหรบการปรบปรง

การบรการ , ระบปญหา

การจดการโครงแบบ (Configuration Management) เปนการรวบรวม

ทกสวนของการจดการการใหบรการ (Service Management) เขาดวยกน โดยเกบขอมล

เกยวกบสวนประกอบตางๆ ซงเปนขอมลทเปนปจจบน มความถกตอง และสามารถเขาใจได

งาย และหากมการเปลยนแปลงโครงสรางเกดขน จะตองมการจดการดวยกระบวนการการ

จดการการเปลยนแปลง (Change Management) ซงจะชวยใหมประสทธภาพและประสทธผล

มากขน ซงในสวนของการจดการโครงแบบและการจดการการเปลยนแปลง สามารถนามารวม

เปนสวนเดยวกนได เพราะการเปลยนแปลงสงตางๆ หรอสวนประกอบตางๆทเกดขน ในสวน

ของการจดการการเปลยนแปลง จะตองอยภายใตระบบการจดการโครงแบบเสมอ และ

ผลกระทบทไดรบจากการเปลยนแปลงทเกดขน กสามารถหาขอมลหรอหาแนวทางการแกไข

และดาเนนงานตอไปจากการจดการโครงแบบไดเชนกน การขอเปลยนแปลงทกอยางจะตองม

การบนทกการเปลยนแปลงดวย

การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) เปน

กระบวนการหนงตามกรอบงานของไอทล เพอใหมนใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถก

นามาใชจดการการเปลยนแปลงทเกดขนอยางมประสทธภาพ เพอทจะลดผลเสยใดๆ ทจะ

Page 21: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

9

เกดขน อนเปนผลจากการเปลยนแปลง ซงจะสงผลตอคณภาพบรการ และเพอปรบปรง

กระบวนการปฏบตงานประจาวนขององคกร การมกระบวนการจดการการเปลยนแปลง ชวยให

เกดความคลองแคลว และจดการกบการเปลยนแปลงทเกดขนอยางกะทนหน ตลอดจนรกษา

สมดลของความตองการทจะเปลยนแปลงกบความเสยหายทเกดขนจากการเปลยนแปลง

การจดการรลส (Release Management) การเปลยนแปลงสวนใหญ

มกมผลมาจากการนาฮารดแวรหรอซอรฟแวรใหม หรอเอกสารใหมๆ มาใชงาน การจดการรลส

จงมความสมพนธกนกบการจดการการเปลยนแปลง และการจดการโครงแบบเปนอยางมาก

เนองจากจะตองมการประสานงานใหสอดคลองกน ในเรองของการวางแผนการนามาใชงานและ

ตรวจความสาเรจของการนามาใช คอ ตองมการควบคมขอมลในระบบใหมความถกตอง เพราะ

หากไมมการควบคม และขอมลเกดความผดพลาดขนในระบบ จะทาใหไมสามารถตดตามการ

เปลยนแปลงทเกดขนได จะสงผลใหการเรมใชงานในระบบนน ไมสามารถควบคมได

การจดการอนซเดนท (Incident Management) เปนการแกปญหา

เหตการณ และการกคนให การบรการสามารถกลบคนมาไดอยางรวดเรว ซง กาหนดลาดบ

ความสาคญเมอตองรบมอพรอมๆกน พรอมทง ยกระดบของเหตการณ โดย ควรทจะมเครองมอ

รองรบการรบเรองประกอบดวย วนเวลา , หมายเลขเหตการณ , ผรบปญหา , ผแจงปญหา ,

เครอง หรอระบบทเกดปญหา , ชนดปญหา , รายละเอยดของปญหา , การสงตอปญหา โดยม

กระบวนการจดการ ดงรปท 2.8

รปท 2.8 กระบวนการจดการอนซเดนท

Page 22: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

10

การจดการปญหา (Problem Management) จดมงหมายของ

กระบวนการจดการปญหา โดยระบสาเหตทเกดขนจากอนซเดนทและปญหาของธรกจ ซงม

สาเหตมาจากความผดพลาดของโครงสรางพนฐานทางไอท และเพอปองกนการเกดอนซเดนทท

เกยวของกบความผดพลาดซาอกครง ดงนนการจดการปญหาจะเปนการรองรบการทางาน

ชวคราว โดยจะทาการรองขอปรบเปลยนระบบเปนลาดบตอไป ดงรปท 2.9 ซง กระบวนการ

จดการปญหามทงเชงรบและเชงรก ซงในมมมองเชงรบนน เนนทจะแกอนซเดนทหนงหรอ

หลายๆ อนซเดนท สวนการจดการปญหาในเชงรกนน เนนทจะกาหนด แกไขปญหาและ

ขอผดพลาดททราบ เพอเปนการปองกนกอนทจะเกดอนซเดนทขนอกครง

รปท 2.9 การวางตาแหนงของกระบวนการจดการปญหา

2 .2.2.2 การสงมอบบรการ (Service Delivery)มงเนนการวางแผน และ

เตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดานเทคโนโลย ใหมการบรการทเพยงพอตอไปในอนาคต

ซงในสวนของการสงมอบบรการ จะประกอบไปดวยกระบวนการยอยทงหมด 5 กระบวนการ

ดงน

การจดการระดบการบรการ (Service Level Management) เปน

กระบวนการของการวางแผน การรวมมอ การราง การตกลง การเฝาสงเกต การรายงานของ

ขอตกลงระดบบรการ และการพจารณาถงความสาเรจหรอการบรรลผลของบรการ เพอทจะ

แนใจวา คณภาพของบรการทตองการนน ไดรบการรกษาไวและมการปรบปรงอยางตอเนอง

ดวยตนทนทเหมาะสม การจดการระดบการบรการ มความสาคญอยางมากในองคกร เพอทจะ

สามารถกาหนดระดบของบรการไอททตองการ เพอทจะสนบสนนธรกจ และสามารถทจะมสงท

เอาไวเฝาสงเกตดวา ระดบของบรการทตองการนนบรรลไดหรอไม

ขอตกลงระดบบรการ คอขอตกลงระดบบรการระหวางผทใหบรการกบ

ผรบ บรการ เปนการระบเปาหมายของบรการทสาคญและหนาทความรบผดชอบของทง 2 ฝาย

ถกจดการผานกระบวนการจดการระดบการบรการ เปนขอตกลงทใหเปาหมายทเฉพาะเจาะจง

กบแตละบรการ และวดผลไดวา องคกรไอทนนสามารถใหบรการไดตามเปาหมายทกาหนดไว

ไดหรอไม จงทาใหสามารถตดสนความสามารถ หรอสมรรถนะขององคกรไอทได

Page 23: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

11

การจดการการเงน (Financial Management) เปนความรบผดชอบ

ของหนวยงานทางดานบญช ในการจดหาตนทน สาหรบการใหบรการทางดานไอทและในดาน

ตางๆ ซงจะตองมความเกยวของกบในสวนของการจดการโครงแบบ, การจดการความจ

(Capacity Management) และขอตกลงระดบบรการ เพอทาการระบตนทนทแทจรงของการ

ใหบรการ ผบรหารทางดานการเงนจะตองมความเกยวของอยางใกลชดกบผบรหารทางดานไอท

ในเรองของการตอรองเกยวกบตนทนของหนวยงานทางดานไอท การจดการการเงนในองคกร

ไอท สามารถแบงออกไดดงน กลาวคอ

การทางบประมาณ (Budgeting) เปนกระบวนการของการประมาณ

การการใชเงน และควบคมการใชจายเงนภายในองคกร เพอทจะตงงบประมาณ ซงการทา

งบประมาณ ชวยใหองคกรสามารถ ประมาณการใชเงนตามทตองการ ในการใหบรการไอท

สาหรบระยะเวลาทกาหนด และมนใจวาเงนทใชจรง สามารถเปรยบเทยบไดกบการใชเงนทได

ประมาณไว ลดความเสยงของการใชจายเกนกวาทกาหนด

การบญชไอท (IT Accounting) เปนกลมของกระบวนการทใหองคกร

ไอท ทาหนาทบนทกการใชเงน วาใชทาอะไร เพออะไร และใชอยางไร การบญชไอท ชวยให

องคกรสามารถบนทกบญชสาหรบเงนทใชไปในการใหบรการไอท และ คานวณตนทนของการ

ใหบรการไอท พรอมทงทาการวเคราะห ตนทน-ผลประโยชน ( Cost-Benefit) หรอผลตอบแทน

การลงทน (ROI:Return-on-Investment) ได

การจดการสภาพพรอมใชงาน ( Availability Management) สภาพ

พรอมใชงาน (Availability) คอ ความสามารถของบรการไอท หรอสวนประกอบใดๆ ททาหนาท

ไดตามทตองการ ตามระยะเวลา หรอชวงเวลาทกาหนดสภาพพรอมใชงาน เปนตวชวดตวหลก

ของคณภาพของบรการ ทจะถกรบรโดยทางธรกจและผใชงาน สภาพพรอมใชงานน ถกหนน

โดยความนาเชอถอและสภาพบารงรกษาได ของโครงสรางพน ฐานไอทและประสทธผลของ

องคกรทสนบสนนไอท โดยสรป สภาพพรอมใชงานขนอยกบ สภาพพรอมใชงานของ

สวนประกอบตางๆ ( Availability of components) , การคนสภาพไดจากภาวะลมเหลว

(Resilience to failure) , คณภาพของการบารงรกษาและสนบสนน , คณภาพ รปแบบ และ

ขอบเขตของการนากระบวนการดาเนนงานมาใช , ความปลอดภย ความถกตอง และสภาพ

พรอมใชงานของขอมล

บรการไอททบรรลเปาหมายสภาพพรอมใชงาน ตามทกาหนดไวใน

ขอตกลงระดบบรการนน มลกษณะของความถของความขดของทตา และการทาใหบรการ

กลบมาใชงานไดอยางรวดเรว หลงจากทเกดอนซเดนท

การจดการความสามารถของระบบ (Capacity Management) มหนาท

รบผดชอบในการทาใหแนใจวา ความสามารถของระบบ ( Capacity) ของโครงสรางพนฐานไอท

สอดคลองกบความตองการดานไอทในปจจบน และความตองการทจะเกดในอนาคต เพอใหการ

บรการไดรบการยอมรบและเกดประสทธผล ในการใชตนทน (Cost effective) และในเวลาท

Page 24: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

12

เหมาะสม กระบวนการนครอบคลมถง การเฝาสงเกตสมรรถนะ และปรมาณงานตอหนวยเวลา

ของบรการไอท และสวนประกอบโครงสรางพนฐานอนๆ , ดาเนนกจกรรมการปรบแตง

(Tuning) เพอทาใหเกดการใชทรพยากรทมอย ใหมประสทธภาพมากทสด , ทาความเขาใจกบ

ความตองการทรพยากรไอททมอยในปจจบน และทานายถงความตองการในอนาคต , จดทา

แผนความสามารถของระบบ ( Capacity Plan) ซงทาใหผใหบรการไอทสามารถใหบรการดวย

คณภาพตามทกาหนดไวในขอตกลงระดบบรการ

ความตอเนองและความปลอดภยของบรการไอท (Service Continuity

Management) เปนกระบวนการทเกยวของในดานของการจดการ ในเรองของความสามารถใน

การใหบรการอยางตอเนอง โดยการทาใหแนใจวา สงอานวยความสะดวกทจาเปนตอการบรการ

ไอท (รวมถงระบบคอมพวเตอร เครอขาย โปรแกรมประยกต การสอสารคมนาคม การ

สนบสนนทางเทคนคและเซอรวสเดสก) สามารถกคนไดภายในระยะเวลาทตองการ และทไดทา

การตกลงกนไว

2.3 ไอทล เวอรชน 3

เดอนธนวาคม ป 2005 โอจซ ไดเผยแพรไอทลใหม ทไดพฒนาตอยอดมาจากไอทล เวอรชน 2

ซงเปนเวอรชนกอนหนาน เรยกวา ไอทลเวอรชน 3 ภายใตเวอรชน 3 น ไดกาหนดมาตรฐาน

หลกออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวางเวอรชน 2 กบเวอรชน 3 ไดแก การเปลยนแปลง

โครงสรางการทางาน ทแตเดมเนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอท สามารถเขา

กนไดกบธรกจ ไปเปนการบรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการ ทแผนกไอทสามารถ

ใหกบหนวยธรกจ หรอพดงายๆ คอ มการบรหารการใหบรการเชงปฏบต ทมประสทธภาพมาก

ยงขน โดยเนนคาวา “วธปฏบตทดทสด” หรอวธการทางานเชงปฏบตทดทสด

2.3.1 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 3 ประกอบดวย สวนหลกๆ 5 สวน ดงรปท 2.10

รปท 2.10 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทลเวอรชน 3

Page 25: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

13

2.3.1.1 กลยทธการบรการ ( Service Strategy) หมายถงกลยทธและการ

วางแผนทสรางคณคา หนาทและความรบผดชอบ การวางแผนและพฒนากลยทธ แผนงาน

ธรกจทเชอมโยงกบระบบไอท ปจจยทเปนโอกาสในการประสบความสาเรจและความเสยงท

อาจจะเกดขน กญแจหลก ไดแก

Financial Management

Strategy Generation

Service Portfolio Management

Demand Management

2.3.1.2 บรการออกแบบงานบรการ (Service Design) หมายถงวงจรของการ

บรการ หนาทและความรบผดชอบ การออกแบบวตถประสงคของการบรการและสวนประกอบ

ตางๆ การคดเลอกและการจดสรรรปแบบงานบรการ คาใชจายของงานบรการ การวเคราะห

ผลประโยชนและความเสยง การพฒนางานบรการ การวดผลและควบคม รวมถงปจจยการ

ประสบความสาเรจและความเสยง โดยมกญแจหลกอยท

Service Catalogue Management

Information Security Management

Service Level Management (SLM)

Availability Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Supplier Management

2.3.1.3 การสงมอบการบรการ (Service Transition) หมายถงการจดการความ

เปลยนแปลงตางๆ ทจะเกดขนไมวาจะเปนรปแบบองคกรหรอวฒนธรรมองคกร การบรหาร

จดการความร การวเคราะหความเสยง ขอควรปฏบตในการบรการ สถานการณการงานบรการ

แนวทาง การฝกฝน เครองมอในการบรการ การวดผลและควบคม กญแจสาคญของการเปลยน

บรการ ไดแก

Transition Planning and Support

Service Asset and Configuration Management

Change Management

Release and Deployment Management

Service Validation and Testing Evaluation

Knowledge Management

2.3.1.4 การดาเนนงานบรการ (Service Operation) หมายถงแนวทางและ

สถานะของวงจรการบรการ พนฐานและขบวนการงานบรการ การประยกตใช การจดการ

โครงสราง การจดการขบวนการ ปจจยความสาเรจและความเสยงในงานบรการ

Page 26: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

14

Event Management

Request Fulfillment

Access management

Service Desk

Incident Management

Problem Management

2.3.1.5 การพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement)

หมายถง การขบเคลอนหรอการผลกดนงานบรการ หลกการพฒนาดานบรการ หนาทและความ

รบผดชอบ ผลประโยชนทจะไดรบ การทาใหประสบผลสาเรจ แนวทาง การฝกฝน เครองมอใน

การพฒนา การฝกฝนการกาหนดแนวทางในการดาเนนการตอเนองของไอทตอความตองการ

ทางธรกจ พรอมชวยเหลอเพอปรบเปลยนกระบวนการทงหมดในวงจรชวตการใหบรการ และ

ชวยเหลอ แนะแนวการเตบโตของกระบวนการจดการบรการ

Page 27: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

����

������������������

� ���������������� ��� ��������� ����������������������������� ������� !������"��� �#� � $%������������&������ ���&������������ ���&�'����� (�)� � �������������*+�� '%�����,-���������&������� ��������./��������� '%0������ �'�������!/��/���$%�����������*+��������0&����&�! '%�1����!�������������� ����2��������������0&��������������������������� ����'-�

34�����������&������� ������������� ����������� ��������������&�����������������������������������������������/�� ������56.&���0&�����������������������

74����������"������ � 89:;<=>?@AB=:;�CA;A>DED;BF� ��������������&��.� 1��/�������������������&�������&�������� ��8������������!��G��&��.���&�����&��.�H'��G��'�'�� !�"�#���!�� ���������� $���%�&�' $(�� �����&��.���'%!�����/��������/��I� H,%������&��.� '%�����*��1�����'"���J.�&��������&�����&�/�!��0/���&��.��&��K��#����#L�H�M #���#L��H�M����#�N�N�

O4������������H���&� #�8P;Q=RD;B�CA;A>DED;BF������������������������� $%���������"���&�����������0&��������� ������56.&���0&��������0/����������$%��������0&

������/���I������"��J����$-��&�L������&�����H���&� # '%�����,-��N�N�S4����������*+���8T@:UVDE�CA;A>DED;BF������������������������*+�����!

�0&�&��.� $-������/�����������������H���&� #� $%��W�������������*+��H-����24���������������'%!������ � )����� ����������� �*+���,-.����/������012

*345�6789:;��<�=>?@.�A�*BCD8��*B?�CD��:72>E�AC�B��,�-FGH�,--�B,H?@I��� �.A=>?���*�J-�*BCD8��,--/5AG�9KDH�H?�J-�J-����2G?2J�/����7L���:�MN��:;������������������������������������������������������������������ ������������������

�6�������� �� � �������&������������������� ������� ������ ����������� ���&������������ ���&��� ������56.&���0&������� ��!�����&����������� ,��&�����������������������/���6�������� ���� ������56.&���0&�������

O4343���J1�����"#�O434343� � $%����1����) ��������&������/��I���&0������O434347� � $%������J��&��������&�!/�������������J.�&�����&���������

����������O43434O������������!����J�����������&�������&������������ ��O43434S�����������X�������� �����������������/��I���&��������

�&�������������������O4347�������� �

Page 28: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�O��

O434743�������������./�����&������ '%&�������&0������O434747����������� �� ��&� '%���6.&���6��0���������&������/��I�O43474O�����������&�������������������O43474S������G��&��.������&������ '%�����,-���������O434742������������������ �����������&������� ���������&����

'%��&��������&�O43474Y ������ ����!�����������6������&�������

O434O �FJ.P>E.J7����� (�)� ����QRQ�� �0H8B,� S�� 2H?���/50-�:���FG�?T� �*+�1*F�A20HF�B?�,7J-���

-�:����CD�L�5�71.0�RQ�QRQU�;L��.�@�JE?�CD1AGF�?�J-�H��H.�H�������RQ�QRQR��0H8B,�S��2H?���/50-�:���FG�?�T���A��=*V7���/50-�:���170�

RQ�QW��X0�J-�:7PH-��,-.������� RQ�QWQ�� ������56.&���0&��������

RQ�QWQU��X0;J7����������������RQ�QWQR��H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5���JD.1*�

� RQ�Q��-�-���B,5�0��CD�J-�:7PH-��-�-���B,5�0��CD�J-�:7PH-2H?�X0�J-�:7PH-��,-.����� �-G?HH��*+�� R� �G.���

��8B,�HC87F�AF���?�CD�RQ����

�����������F���?-�-���B,5�0��CD�J-�:7PH-���� ����� ������������������X0;J7������������������

�Q�F�.;�H-�B,H�NAJF:�H�����&�������������������/����/50-�:�����?70���,--���������UQ�F�.;�H-�B,H�NAJF:�H�����&�������������������5��AC���2H����*BCD8��*B?�RQF:7F�A�B,*�J-*�N?�H�����&�������������������

������

Page 29: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�S��

�����������F���?-�-���B,5�0��CD�J-�:7PH-��FGH����� ����� �����������������

�;0�5�0��CD������������� �Q�;J7�L��H�����&�������������������/����/50-�:����UQ�;J7��[-�H�����&�������������������\�L���8?���H�����CD�G�����H�NAJF:�RQF:7F�A���/50-�:���F�A�H����2H/P0-�:���FG�?T�WQ�/50-�:�����������F�A2H-�2F2H?-�:����CD*���]/���8PKDH���/50-�:���������������!��� >D?678�.A*�,�H-70.8���/50-�:���F�A�H����2H/P0-�:���������012H:� :�70��I��B,���/50�����J-��N�6@�?��0�?9KE�_������������Q�/50-�:���F�A�H����2H/P0-�:����CD170�J-/50���[;F�A�&�������������������OQ���012*345�FG�?T�F�A�H�����;0?H:� :�70��I��CD170�J-/50���[;F�A�&�������������������

������56.&���0&������� �Q��;0?���2H/P0-�:����5�KH�;0?H:� :�70��I�UQ�F0H?��G/;.G�20HAXB�L�@J4170=X�;J7��[-1.0-�1BI�:�.H�I�9KDH/50�;0�5�0��CD��������170�L�����-B[�HJ920HAXB�RQ�1AG�*V7��85�KH��8�9�G20HAXB5�KH��8B,�HC87FG�?T�HJ��G?�B/50�X0HKD��L�1*/P0��B0.��:7*345�FGH�,--�;��L�/50�X0HKD�1AG��A��=/P0?���,--170�WQ�1AG�*V7��820HAXB�5J��G��FG�?T��G-N@@BHKD��B,�*BCD8�/5AG�N�@�JE?�AKDH�?�J8.G�AC-N@@BHKD��X05�KH�L�1*/P0��Q��X0/P0-�:���;,F0H?�J-�:7PH-FGH�����,�L�HJ��*+��B����-FGH�,--5�KH���/P0?���HJ��*+��5FN/50�X0/P0?��HKD�T1AG��A��=/P0-�:���170��

�H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5��� �Q�J-���-�B,H�NAJF:�H�����&��������������������RQ�QO���,-.����7L���:������RQ�QOQ�� 2JE�FH����;J7�L��H�����&������������������� ������� ������

���������� '� ����� � � �;0�5�0��CD������������;,�*+��X0;J7�L��H����20HF�B?�,7J-���-�:���� �G���X0;J7���������������� �L����H�H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5��� �9KDH�J-���-�B,H�NAJF:20HF�B?�,7J-���-�:���FG�?�T��CD170=X��L�5�72>E����8B,�HC877J?�X*�CD�RQ��

Page 30: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�a��

������������-��������� ���������&�������������������

RQ�QOQU���-���������������&������/���I����������&������������������� �X0;J7����������������L����F:7F�A���/50-�:���FG�?� T� .G��*+�1*F�A20HF�B?�,7J-���-�:���5�KH1AG� F0H?AC���*�J-*�N?5�KH��01220HF�B?5�KH1AG��AKDH�L�1**]:-JF:;�:?�678�X0;J7�����������������N*���/50-�:����CD*b:-JF:� �B,*b:-JF:1AG170� F�A20HF�B?�,7J-���-�:���� ��8?��/50�H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5���J-���-� /���<C�CD1AG��A��=*b:-JF:170��;0�5�0��CD������������;,5�*3;;J8�CD�L�/501AG��A��=*b:-JF:170� 9�0HA�JE?5���.��?/����*b:-JF:/5AG����H�H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5��H�NAJF:�G���X0;J7�����������������AKDH�G�����H�NAJF:�;,�20��XG2JE�FH����;J7�L��H����20HF�B?�,7J-���-�:������8B,�HC877J?�X*�CD�RQU�

Page 31: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�c��

�������� ����-���������������&������/���I����������&��������������������O434Z��&������������&�������

O434Z43� �����&�������0&������� �����J������������&� S� 0/�� ��� ��!�/��0/�� ���'��-�������'-�

[��&� ��� ��� #��� ���&� '%���!����7Z\][7Z\O���&���&� '%�6�������� ������&�������0&�������������������������0&��������

Page 32: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Ud��

[��&���!���6.&���0&��������������&���& �����!�����&���&� '%�6�������� ������&�������0&�������������������������0&�������

[��&�6/�����������0&�������6.&���0&��������'!����������0&���������&���&� '%�6�������� ������&�������0&�������������������������0&�������

� � � [��&�6/����G� ���"0�%����ee���!����6.&���0&��������� ,����0&������6/����G� ���"0�%����&���&� '%�6�������� ������&�������0&������6/�������������������������0&�������

O434Z47������&������0/�!���$����������1�� ���_������&������0/�!���$����������1���/������R����_�����'-�� � � [�*+������0&���� 8��f���� [[�g�F����!J,�� ��1��'!�����&�����������$���������/�0&��!/����� '%�����,-������������"�� �����#���$��"�$��/�!� '% ������56.&���0&��������������$� ����&��/�����J�X�������/�����&��,��������&����&������0/�!���$�� $%���&����1���_#�����/���

� [�����&��������������0&�������8��������h#�&��ii��jF����!J,��������0&������/��I� ������������� �� ��! ������56.&���0&�������� ����������/��"��-� '%&������0&���������������� �������� '%������-�����'%!��&�������������'-�� � � � 34����������������-���G"�"� #��&��� �������

74������������-�K��#����#���H�M #���#�O4�����&���*+��K��#����#���H�M #���#�S4����������"�$��/�!��G����#"���������#��G�24�����&�������M�#�H��#M����#�Y4�������������&��.��

� � � � [�����&���������1������ "����!'������ �� 8��"��&��#�#���&#ee!���i��F����!J,������.�����'!���������"�� �����#��"�$��/�!���$��"����&�� $-��������� ��$%�I� � $%���&�'�)� "��� �&���0&�!/��/���$%������.�� '!� �/�"���&������0&����

O434Z4O�������������"������"�+� ��!��������!�����6���� ����"�����/��/������*+���&�������� ���&���'-�

Page 33: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

U���

[�����6���� �����*+��� ���e���� ��������&�'����������6���� �/������&������/��I� ��$%���������/�0&���$�����!1���� ������ ��!��������!�������� '%!�������&����/��6.&���0&����������6�������� �� /�����!1�0������������&���������/���-��������'!�������"������"�+�H,%�����/������O����������'-��

�.�� "$�� �������������/�����J �������&������ ��!�'6���� �/���&���������/�� O� �6���,-���� ��!��1���_#���/���-�����/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

�����"$�� �������������/�����J �������&��������!�'6���� �/���&���������/�� 3� �6���,-���� ��!��1���_#���/���-�����/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

%���"$�� ������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��!��1���_#���/���-���/�/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

["�����/��/������*+����k����l��� �/���"$���������������/�����J �������&����� '%�'6�

/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��44444�"�� �����"$��������� '%��/�0/��������������/�����J �������&

����� '%��/�'6�/������&������/�"���&��� ������������"������"�+�'"������ ��(#����/��"�����/��/�����6���� �� ��!����������6���� � '%�'�*+��/�������������"#��� �� ����_��������) ���������������������6�� '��&���6���� �H,%��/�6�/������&������/�"���&� H,%����������������� m��n�m��������� '%�O47���������� ������������"������"�+����*+���

���������� ����!�����"#��#�$��#�$� �����

6���� ���.��� T3�� mR������� T7�� TS�%���� TO��� m��

� �

������"������"�+ '%J.���/������ ������m��n�m2���!��'!����6���� ���� '%�1����&�! '%�1��H,%�"������!����/��������'"������!���!����'!������� '%�O4O��

Page 34: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

UU��

��������� �����������6���� �/�������������������"#���������

���� ����!�%������#�����"$�$��$&���'�� %���(���$�

T3��������������/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��32�"��

�����������/��O��6���

T7��������������/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��2�"��

�����������/��3��6���

TO������������� ��/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��7�"��

�������3��6���

TS�������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��������$� �������&��/�G������ (�)� ��

�����������/��O��6���

T2�������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��������$� �������&��/�G������ (�)� ��

�������3��6���

`����!��1��������� '%�'6���� �/���������������������&��/��H��#M����#�Y�8abcdbc�YFL��H��#M����#Z�8abcdbc�ZF�

O434Z4S�����������6��&������������������� ��!�����������0'-���� �om��� ���/���&������������������� �&�!����������6�������!������������&���������$���&���*+�����!����'!������� '%�O4S���������� )�������������������6��&�������������������

���������� ���(�*����� ��+�,�-��34����������������-���G"�"� #��&��� ������56.&���0&�������

&����&����&���G�)�!��� 3� ��� ������ ���������&������������0&�������

74������������-�K��#����#���H�M #���#�

���������-�K��#����#���H�M #���#� ��&���G�)�!����7��������������&����/�����1���_#�

O4�����&���*+��K��#����#���H�M #���#��

[�*+�� ���&��H�M #���#� ��$%������*+�����&���&� '%�6�������� �����&����&)�!� ��� 7�������������� '%��&������������0&�������[�*+�� ���&��K��#����#� '%&�����'%!��1���_#���/� ��&���&� '%�6�������� ���������������&���G���-�)�!��� O� ���� ��������� '%��&����/����K��#����#�

Page 35: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

UR��

��������� )�������������������6��&�������������������8/�F������ ���(�*����� ��+�,�-��

S4����������"�$��/�!��G����#"���������#��G�

&����&������������&��/�&�!��/��&�!���Z2�

24�����&�������M�#�H��#M����#� &����&������������&��/�&�!��/��&�!���Z2�Y4�������������&��.�� &����&������������&��/�&�!��/��&�!���Z2�

�O434Z4S�����/�/��*+���

����������/�/��*+��� �������,-���$%���&���&� '%�6�������� ���/�����J��&���*+����&� �����&��������J.��/�/���!��6.&��&������)�!���� �p#�&!#���� �CDAC@.�APL���4/�70���JE�T�A�7L���:������012*345�/50���!����'!������� '%�O42���������� .���������PKDH�X0/50-�:���q�8�H���p#�&!#�����

�/!��� %����%��(��$�����0&� ���1�#�

�"�$%�� �� #����4�"���� '��� '��H��#���� 3]353YS���./�O�J4�����[�"���!��

����6���.���4(�+�1�'��4� 1�(��'�3733]�e4]7[\]2Yf32[3\�

�"�$%��"�� �����#�

!�e#����k�!�� !Q\��fQ� �aUa��#r#����jfQ�(��)�r�m��r��!���(���r!r��dUOd�sQdUiR��Oaa��tu�QSUU��

�"�$��/�!����4�!.������#�H�����M��#��0�%��� "����!'��

2]�H4�1/���$���J4��0��)�� �������������������&�!�������1�� N�3]O3]�e4]7[Y\SO3]3[S�

H�M #���#����� (�g8a:<BhA@D�i=QD;jDF�

C=Q@:j:<B�8ekA=VA;RF�i=E=BDR� OfBk�lV4�9c9�e:hD@L�mVV�aDAj:;j�TVAQD�fZ57�n=@DVDjj�c:ARL�TkAB?EhA;�oA;>p:p�3]OO]��e4]7[�72Z[S\\\�

����

Page 36: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

UW��

��������� .�����������8����X0/50-�:���q�8�H���p#�&!#����8/�F��/!��� %����%��(��$�����0&� ���1�#�

������#��G�

���� � �.������#��G�������� 3���"��M��#�.� ���#�0�-��3SL7Z��J4��0��)�� ������������������������1�� N�3]S]]�e4]7[Y7]]S]]�DqB�3SOSZ��l4]7[YS732S]�

��� � '�� '�����������0�� f\57���./ '%�O�J4��&���r������� 1/�����&����������'%���1�� N3]73]�e433]]�

O434Z42���!0$%������&���������������������_���$�����) ��������&������������ ���������������&��������/6.&�0&���������� '%�O4Y����������� 2�����������!0$%������&�������

������������������ ������������� ��!"#��$���#�%�� �������������

�&'' ���()��*'�)+�,�

-������.���+�����������

34����������������-���G"�"� #��&��� ������56.&���0&������� ��&���&� '%�6�������� ��

�j��� u�

74������������-�K��#����#���H�M #���#� ��&���&� '%�6�������� ��

�j��� u�

O4�����&���*+��K��#����#���H�M #���#� ��&���&� '%�6�������� ��

�g���� u�

S4����������"�$��/�!��G����#"���������#��G� ��&���&� '%�6�������� ��

�j���f��g�� u� u�

24�����&�������M�#�H��#M����#� ��&���&� '%�6�������� �� �j� �� u�

Y4�������������&��.��� ��&���&� '%�6�������� �� ��� �� u��

Page 37: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

U���

O434Z4Y���!����'!����/����������&�������&��/��I��'��/����'-�3�-1����4���$�'�.)55��(6�������*789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8�C�D�����������������-���G"�"� #��&��� ������56.&���0&���������!#���k&����5�KH�*BCD8��*B?��012�:�M:����20�=>?�,--?������#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KC�s�� $%���&9�J�?��v6.&���0&������������J��&��0&���������/��I�������������� ��'���:���;�������*/012340�<0=4137>3?@,�'��*+������0�?���012�B-�H[@�@��I��B,�L�5�7�:�M:/�����20�/P0�,--���������/50�J-9�J�?��v�X02H/P0-�:�����9KDH/50��A��=�20�1*/P0?��/��,--��������FG�?T�q�8/�H?@I���*�,�H-70.8�

�Q �@�KDH?@HA9:.�FH�I��9KDH/P0?��/�H?@I���UQ �,--H:��FH�I��[F�RQ �,--?��HC�ABI�WQ �,--�w������������Q �H[*9B:�@PJD�v H�I�.�I��

���(�*����� ��+�,�-� � *ABC,� � s�&����&�����G�)�!��� 3���� ���������������&������������������0&���������9�J�?��v6.&���0&����������1"��N�*O8?>9PC�s��34 ������56.&���0&��������&����'!����������0&��������&��&���&� '%�6�������� ���74�����&��6��/���I���&���!0$%� ������56.&���0&������� '% &��)� ������� ������56.&���0&���������/��&���&� '%�6�������� ��� $%� ���������G"�"� #��-��O4����_'����6/����!��$��$�����6/��� ��&��&���&���&� '%�6�������� �� � $%� �������&�������,-����/���$����'%!��������/��������������������������������������$���)+������������� #.��$��+��;��(��������������� *QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWC� s� ������56.&���0&������������J�0&�����G"�"� #��&�����/��� &��)� ������� ������56.&���0&���������$������&��6����-�I���&�!������� (�g����0&����� ���������!����'!����/����������&�������&�������������������G"�"� #� ���������&��� ��&��� �������G"�"� #� ��&��� ������56.&���0&������� � $%���&�����J��&����0&���������/��I� )�!������������ ���&� �/����-��������&��������-�� 6.&����'!����������0&����������1���G"�"� #������6/����������� (�g����0&���������������I��/���&�����&��6�� '%

Page 38: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

UO��

�������!./� ����������HG���1���� ��&�6.&���,��/���������!���6�������� �� $%���&��&���&� '%�6�������� ����������������0&�����������&����G"�"� #�� ����6/��� ������� (�g����0&������������/��� I� ��$%����G���&���&�������!��6.&��� H,%�6.&���0&�����������J���'%!���������6/����)�!������&�&�!���������!����'!�����.� '%�O4O�

�������� �������������������G"�"� #�

Page 39: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

US��

3�-1����4���$�'��DEFFG�(6������*789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8C�s�������������-�K��#����#���H�M #���#���#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KCs�� $%���&6.&�0&��� 1�"������J�0&"�� �����#��0/�!����� ������'���:���;������� */012340�<0=4137>3?@,D� ���������&���������-�K��#����#���H�M #���#���&��� ������56.&���0&�������� $%���&�����J�0&�"�$%��"�� �����#����� �������&����(�*����� ��+�,�-� *ABC,� s� &�����������-�K��#����#���H�M #���#� ��&���G�)�!��� 7��������������&����/�����1���_#����1"��N�*O8?>9PC��s��34 ������56.&���0&��������&����'!����������0&������� �����-�K��#����#���H�M #���#�/�J,���&���&� '%�6�������� ���74�����������$-��&�� ���'��&���&� '%�6�������� �"�!��&������� �/J&���_' '%��&���&� '%�6�������� ���/�����J��&��������&� �����������J.��/�/���!��6.&��&������)�!���� '%����&�����&������/�������������������������������������������$���)+������������� #.��$��+��;��(���������������*QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWCs��34���������0&���������������-�K��#����#���H�M #���#��/J.�&�����$���/"��J&���746.&�������6�������� � ����_��/����/�'��16�� '!� ��������������0&����O4��_' '% ���6�����H$-�� ��/�����J�/��1���_#��$�H�M #���#��& ������� &������& ���6�����H$-��/��1���_#��$�H�M #���#���/����,������J���-���&��&��

�������������-�K��#����#���H�M #���#� �/����-��������&��������-�� 6.&����'!�

���������0&������� �����-�K��#����#���H�M #���#� �/���&�����&��6�� '%�������!./� �����&��6������������HG�#��1���� ��&�6.&���,��/���������!���6�������� �� $%���&��&���&� '%�6�������� ����-�K��#����#���H�M #���#� ��$%����G���&�� ����� ,��&��.����� ���'!� �� !#�����/�� ��������-���&6.&������.� '%�O4S�

Page 40: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Ua��

�������� )�������������-�K��#����#���H�M #���#�

Page 41: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Uc��

3�-1����4���$�'�DEFF�(6�������L789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8C�s������&���*+��K��#����#���H�M #���#���#�%��������*/012340�5670,��'��g���������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'� 1����������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KCs���&���*+�� '%�����,-�����/������0&����"�$%��"�� �����#��& ������56.&���0&�������'���:���;�������*/012340�<0=4137>3?@,�s�� $%���&���*+���������0&���K��#����#���H�M #���#����(�*����� ��+�,�-�*ABC,�s�34�*+�� ���&��H�M #���#���&���&� '%�6�������� �����&����&)�!���3�������������� '%��&��������&����H���&� #�74�*+�� ���&��K��#����# '%&�����'%!��1���_#���/� ��&���&� '%�6�������� ����������������&���G���-�)�!���7�������#���������� '%��&����/����K��#����#����1"��N�*O8?>9PC��s�34 ������56.&���0&������� ��&����H���&� #��&� S� 0/�� ��"$�� ��&� ��� ��� #L� ��&���!��L���'!���������&����H���&� #���&�6/�������74��&���&� '%�6�������� ��� �������&���*+��K��#����#���H�M #���#��&� �/J&���_' '%��&���&� '%�6�������� ���/�����J��&���*+����&� �����&����J.��/�/���!��6.&��&������)�!���� '%�'"����0'%!�0�+��&�����&���*+����&����������������������������������$���)+������������� #.��$��+��;��(��������������� *QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWC�s��346.&�0&�����&��&��.���/J.�&����$���/"��J&���746.&�0&������-�H�M #���#�0&��������������&���*+��K��#����#���H�M #���#� ���������&���*+�� '%�����,-�����/������0&����"�$%��"�� �����#��& ������56.&���0&��������/����-��������&��������-����!����'!�����.� '%�O42��

Page 42: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Rd��

�������� .������&���*+��K��#����#���H�M #���#�

Page 43: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

R���

3�-1����4���$�'�DEFFE�(6�������L789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8C�s�����������"�$��/�!��G����#"���������#��G���#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��L�6.&��&������)�!����(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KC�s������!"����������/ ������56.&���0&������������X���������&��/��"#����'���:���;������� */012340� <0=4137>3?@,� s� � $%������!"����������/ ������56.&���0&�������������X���������&��/��"#�������(�*����� ��+�,�-��*ABC,��s��34&�����-���&���G�)�!���Z������������������������0&�������74�*+�� ���&���"�$��/�!� '%�����*+��)�!�������"#��� ��&���&� '%�6�������� ��� �������&����&���G�)�!���O���� ������O4�*+�� ���&���"�$��/�!� '%�����*+�����)�!�����"#��� ��&���&� '%�6�������� ����&����&���& ������ '% �������"�$��/�!���&����&��&����G�)�!���Z���� ���������1"��N� *O8?>9PCs� ������56.&���0&��������&����'!����������0&�� ���0&�������"�$��/�!��G����#"���������#��G��� $%����0&����"�$��/�!��G����#"��$�������#��G���$���&���!����&���&� '%�6�������� �� H,%��'�&�!���� S� ��('� "$�� ��&� ��� ��� #L� ��&���!��L���������&����H���&� #5�*+��L���&�6/���������$���)+������������� #.��$��+��;��(���������������*QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWC�s��34��'!����������0&��������"�$��/�!��G����#"���������#��G���/J.�&�����/"��J&���74��/�'��16�� '!� �� �������������0&�������"�$��/�!��G����#"���������#��G� �0/�� ��G���H# '%�0&����#�������������&����

�����������������"�$��/�!��G����#"���������#��G��-�� �G� $%������!"����������/ ������56.&���0&������� ������X���������&��/��"#��� ����W������*+�� '%����������,-�� �������0&����"�$��/�!"�� �����#�����_� '%��/J.�&��� �/����-��������&��������-����!����'!�����.� '%�O4Y�

Page 44: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

RU��

�������� 2�����������"�$��/�!��G����#"���������#��G�

Page 45: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

RR��

3�-1����4���$�'�.)55.�(6�������*789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8�C�s�����������M�#�H��#M����#���#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KC�s�� $%���& ������56.&���0&�������0&�������G��&��.� '%���"�+���$��&��.� '%&�������&���& ����/������'���:���;������� */012340�<0=4137>3?@,� s� ���������&���M�����#�,-����H��#M����#���!�'�����/���������6��� � $%���& ������56.&���0&����������&��.� '%�'"������"�+� ��$��&��.�/��I� '%��'%!��&������������6�����$��&��.� '%&�������&���& ����/��������G���&���"�$%���M�#�H��#M����#�� $%��W���������.+��!�����W����������&�J,��&��.���! '%��/��&�����1+�����(�*����� ��+�,�-��*ABC,��s�&����&������������&��/�&�!��/��&�!���Z2����1"��N� *O8?>9PC� s� ������56.&���0&������&����'!�������������0&�������M�#�H��#M����#�&��������!����'!���&"��J&������������/���& ����&���&� '%�6�������� ������$���)+������������� #.��$��+��;��(���������������*QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWCs��34���������0&����������0&�������M�#�H��#M����#��/J.�&����$���/"��J&���

����������M�#�H��#M����#� ���������&���M�����#�,-����H��#M����#� � $%���& ������56.&���0&����������&��.� '%�'"������"�+� ��$��&��.� '%��'%!��&������������6��� ��$��&��.� '%&�������&���& ����/��������G���&���"�$%���H��#M����#�� $%��W���������.+��!����W����������&�J,��&��.���/����-��������&��������-����!����'!�����.� '%�O4Z�

��������

Page 46: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

RW��

�������� X�����������M�#�H��#M����#�

����������������

Page 47: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

R���

3�-1����4���$�'D.)552�(6�������L789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8C�s��������������&��.����#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KC� s�� $%��W���������.+��!����&��.� '%�'���"�+�����"#���'���:���;������� */012340� <0=4137>3?@,� s� ��������������&��.� '%�!./���H��#M����#� ��������� '%!�"$���� 1�������!�'����������&��.����'-�34�������&��.���� ������������0&� ��������77��&�����/������������� ����'-�[� ��&�� '%�3��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������� �#�[� ��&�� '%�7��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1�������"���[� ��&�� '%�O��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1���� 1(�[� ��&�� '%�S��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1���� u����[� ��&�� '%�2��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1�����1��#�[� ��&�� '%�Y��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1��������#�[� ��&�� '%�Z��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�3�[� ��&�� '%�f��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�7�[� ��&�� '%�\��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�O�[� ��&�� '%�3]��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�S�[� ��&�� '%�33��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�2�[� ��&�� '%�37[32��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1�����/�����G� '%���� 1�������� ��&�� '%�37[32����������&��.���'!� 1��S���� ������[� ��&���3Y��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1������� �#�[� ��&���3Z��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1�������"���[� ��&���3f��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1���� 1(�[� ��&���3\��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1���� u����[� ��&���7]��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1�����1��#�[� ��&���73��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1��������#�[� ��&���77��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1������ �!#�UQ�L��H?20HAXBB?7:��I�678;,�L�?���L��H?20HAXB��:�I�.H�I���B?7:��I�@�KDH?��ad����(�*����� ��+�,�-��*ABC,��s���&�'���6�� ���������������&��.���/������$�����3�"��-�����1"��N�*O8?>9PC��s����'�&��.� '%��&��������&�!/���&�!!&�������3�����

Page 48: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

RO��

3�-1����4���$�'D.)552��L�#C���$���)+������������� #.��$��+��;��(���������������*QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWC�s���_'K��#����#����&�����$�0���1����&����������&�����6.&��&���������)�!������

�������������&��.��� $%��W���������.+��!����&��.� '%���"�+�����"#���������������&�������'-��'������������!����'!�����.� '%�O4a�

���H����� �����������������������%�;��� �H��������� �����������

������

������ ���������

�����

1AG�G���G��

������������

�L���[;

1AG�L���[;

������� ��� ���

1AG170170

������� ��� ���

������������������ � ��� ���

����! ��"#��� ��$���

������� Y��������������&��.����������

Page 49: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

RS��

� ����������$Z�"��$�'���������������H,%��1/���&� '%�����&������������"��������J������0&�������� ��&

�����"$��./�)��������&��G� '%�1���!�/�6���� �/���������� �����5(1������&�&�! '%�1���H,%����J,���������������$%��L� �����"��J����$-��&������������0&���L� ������-�k&��vm�&&x!�fL� �����&���*+��� H,%��� ����&�����&������������������ ��'"��������G����6���� � '%�������,-������"#�����6.&���0&��������&�&�! '%�1�� �� '%��&��������&���&�������������������

O4743���J1�����"#��O474343� � $%���������X��������_' '%�����*+��� �����J��&��������&����"$�

�./�)��������&��!��G� '%�1��O474347������&���*+���/�6���� �/���������� �����5(1������&�&�! '%�1���O47434O� � $%���&�����&���������������&���� '%��&��������&�

O4747��������O474743� ������H���&� # '%6.&���0&������� ������ ,��&��.�������H���&� #5��('��&��

�*+����&��./�������&��.��� $%��������&��.�"����.&��o�!x��f���(�&���O474747� �������&�����H���&� #� ��&6.&���0&�����������J�0&�����&)�!��

��!����� '%���������&����������������O47474O���1�����v����H���&� #� � '%���!���� ����0&�/��������������$%�� I�

� $%�������1������&�������O474O���0'-�������� (�)� �

O474O43����������H���&� # '%J.���&���&����������O474O47��������&�!��������H���&� # '%J.��v���&��������O474O4O��������&�!��������H���&� # '%�����J��&����&���&���������

�������O474S�6.&���6��0�������������

O474S43�6.&�������6�������� ��O474S47� ��&���&� '%�6�������� ��O474S4O� ������56.&���0&�������

������

Page 50: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Ra��

O4742�� �� �����&� '%���6��0������������ X������ �� �����&� '%���6��0���

�����$#�� �$�������%��(��6.&�������6�������� �� 34����������������0'-�������� (�)� � � $%��0&������"��"1��

���6���� ������ ������"��� ,� ������6.&���0&������� /��6�������� ��74���"����#�����&�������H���&� #� � $%������ ���������&�����$��W�������/��&����H-���O4����6.&�.�����6��0����&��1���_#��$��*+��/��I��&��������&�� �������S4����6.&��������������6.&�����$���&�)� �������&�*+�������_' '%�*+����-���'%!��&������6���$%�I�

��&���&� '%�6�������� �� 34�����&���� �������� ,������G����H���&� #���6.&���0&�������74��� ����!�����1��������������������������H���&� #�� '%��&������&���&������!�!�����������./��0���������H���&� #���O4���������6.&���0&�������/�� ���H���&� #��-���&��������&��&���$���/� � ��� �-����������� ,�6�������H���&� # '%�����&���&����S4��/���1/������"�����/��/��������H���&� # '%��&�����&�� � $%����"����#�������������H���&� # '%�����,-����������&���*+���24�/�/������!���6���$%� '%��'%!��&��� ����_' '%&�����"���0/�!���$��������&�*+���

6.&���0&������5 ������56.&���0&�������

��&����H���&� # '%�����,-���������0&������� ��$������������&����H���&� #��& ����&���&� '%�6�������� ��

�RQUQO�*�,�q�2H?H:� :�70��I���-G?170�W�*�,�q��F�A�CE�� i� ���2H/P0-�:���� ������� j�h#�&��� � �*+����2H/P0-�:���/��,--

��������F�A20HF�B?�,7J-���-�:���� �PG�� ���2H@L���,�L�� \� 2H20HAXB\� ���2HFJE?�k&��vm�&&x!�f\����2H�*BCD8��*B?��j�h#�&��"!�� )����'�jw ��yBy�

� i�����;0?H:� :�70��I��*+�����;0?�5FN2J720H?�5�KH1AG��A��=/P0-�:���/��,--��������170F�A*�F:� �PG�� 1AG��A��=/P06*����A170\� �,--1AG�L�?��\� �@�KDH?9:A9I1AG��A��=9:A9I170\�-J��>�20HAXB1AG170\�/P0H:��FH�I��[F1AG170�yBy�

� ��

Page 51: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Rc��

O474Z���������������������O474Z43����������H���&� #���������� ,��������0&������5�����&����H���&� #�

������0&�������&�������� ���'���������H���&� #���������� ,����'-� ������56.&���0&��������&����H���&� #�����&���&� '%�6�������� �

��!�����$�6/�� ��� ��� #���$���������&����H���&� #���$���&�6/���������!���H���&� # '%��&�����J.���� ,��&��.���!����'!����������*+��� ���� '%��&�����&��*+��� ���1H'���� !�"�#���!������' ��� '%��'%!��&��������H���&� #���!��$��H'�����H'��G��'�'� � !�"�#���!�� ����������$���(�&�' $(��� � RQUQSQU����;L����*�,�q�H:� :�70��I�B,�����J-��N��-KEH?F0���� � � i���;L����*�,�q�H:� :�70��I� ��&���&� '%�6�������� �;,�L����;L����*�,�q�H:� :�70��I.G��*+����2H/P0-�:���� 5�KH�*+�����;0?H:� :�70��I� B?/��,--_��20HAXB��B2�CDH:� :�70��I;,=X���0�?2>E�;���,--/50��G�X0/P0?����������������) ���H���&� # '%�����,-���-�� ��$%���&���&� '%�6�������� � ����_��/�����������0&������� ��������������&������� ��� ������v�������0&��������-��I� ��/�� '%���������&����H��&� #� ��&���&� '%�6�������� ��������6���� �������H���&� #� �������) ���������� '%��&���6���� �� ���������6.&���0&��� '%��&���6���� �����J,�6���� �/�"���& '%���0&�������� �&�� �-�������������"�����/��/�����"������"�+������H���&� # '%�����,-�����_w# '%�������

[�����J-��N��-KEH?F0���;0�5�0��CD������������;,�L�����F�.;�H-H:� :�70��I�CD170�J-�;0?�J-_��20HAXB@.�A�X0�GH�.G��H7@B0H?�J-H:� :�70��I�CD�@8��:72>E�� �B,AC.:MC�����012678/50�L������012F�A.:MC�����012�CD�,-N1.0/�_��20HAXB@.�A�X0� >D?�X0�;0?;,�L����F�.;�H-���/P0?��� 5BJ?;���JE��;0�5�0��CD������������;,�L����*V7H:� :�70��I�JE�� �FG=0�1AGAC/�_��20HAXB@.�A�X0;,�20��XG��,-.�����K-@0�� �����&����!��\� .:MC�����012� �j�&!�����/����� � O474Z4O�����K-@0�������&����!��\�.:MC�����012��j�&!�����

���_' '%�����J������������H���&� #��-���&��� i��&���&� '%�6�������� �����('�����&���*+����&�����!

��������"����#�&��.�� ����� ���������&��� ���������&����&� ��&���&� '%�6�������� ���� ,���('�����&���������&��.�"����.&��

[��&���&� '%�6�������� �� �� ������������������/�/����H���&� #��!��6.&��&������)�!���� �� '%���1��&���&���������������� ��$� �������&������&��6�������� �� � $%�����1���������������/���� H,%������������/�/������)�!�����&��� ��&�����J����/��1���������&��� ��%� '%�� ��/���� ��&6.&�0&������6.& '%��'%!��&����� ����

Page 52: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Wd��

[��� �������&���*+����&�� ��������'%!������������&���&� '%�6�������� ��� ������������������& ��������'%!������ 8cDx?DjB� <:@�9kA;>Ds�cl9F��,-��H,%���&��./���������������������'%!������89kA;>D�CA;A>DED;BF��

��_' '%��/�����J������������H���&� #��-���&� ��&���&� '%�6�������� ��� �������������&��*+��� H,%���&��./����������������*+��� 8T@:UVDE�CA;A>DED;BF�

�RQUQSQW������v���1���_# '%��&��������&����'!��&�!��&�� ��&���&� '%�6�������� �� ��!����J��������&����1���_#��/6.&�0&������ ���� � $%����v����H���&� #��-����!6.&�0&��� ����������������/������./�)������� ���������-���&���&� '%�6�������� ����� ,���('��&�����H���&� #�������&��.�"����.&� � $%��0&������������&�����H���&� #��"��-�/������&���&� '%�6�������� �� ���������� ,��v����H���&� #���������&��.��

��������&�������&�������� ��&��������������H���&� # '%��&��/������&�� �'�������������������������6.& '%��'%!��&�����!����'!�����.� '%�O4c�

Page 53: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

W���

�������� [����������������������H���&� #�

Page 54: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

WU��

� O474f���_w#�����������"������"�+������H���&� # '%�����,-���������������"������"�+�������&�����H���&� #� ��&��������!�����6���� ����

"�����/��/�����&���'-�O474f43� �����6���� �������H���&� #� ���e���� ��������&�'���

�������6���� �/������&�����H���&� #� ��$%���������/�0&���$�����!1���� ������ ��!��������!�������� '%!�������&����/��6.&���0&����������6�������� �� /�����!1�0���������&�����H���&� #������'!�������"������"�+�H,%�����/������O����������'-��

�.�� "$�� �������������/�����J �������&������ ��!�'6���� �/���&���������/�� O� �6���,-���� ��!��1���_#���/���-�����/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

�����"$�� �������������/�����J �������&��������!�'6���� �/���&���������/�� 3� �6���,-���� ��!��1���_#���/���-�����/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�/�0&��

%���"$�� ������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��!��1���_#���/���-���/�/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

O474f47�"�����/��/������*+����k����l��� �/��� "$�� �������������/�����J �������&����� '%�'6�

/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��44444�"�� �����"$��������� '%��/�0/��������������/�����J �������&

����� '%��/�'6�/������&������/�"���&��� ������������"������"�+�'"������ ��(#����/��"�����/��/�����6���� �� ��!����������6���� � '%�'�*+��/�������������"#��� �� ����_��������) ���������������������6�� '��&���6���� �H,%��/�6�/������&������/�"���&� H,%����������������� m��n�m��������� '%�O4a���������� Y�����������"������"�+����*+���

���������� ����!�����"#��#�$��#�$� �����

6���� ���.��� T3�� TO������� T7�� TS�%���� TO��� T2�

� �

������"������"�+ '%J.���/������ ������ m��n� m����!��'!����6���� ������� '%�1����&�! '%�1��H,%�"������!����/��������'"������!���!����'!������� '%�O�c��

Page 55: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

WR��

��������� [����������6���� �/�������������������"#���������

���� ����!�%������#�����"$�$��$&���'�� %���(���$�

T3��������������/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��32�"��

�����������/��O��6���

T7��������������/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��2�"��

�����������/��3��6���

TO������������� ��/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��7�"��

�������3��6���

TS�������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��������$� �������&��/�G������ (�)� ��

�����������/��O��6���

T2�������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��������$� �������&��/�G������ (�)� ��

�������3��6���

`����!��1��������� '%�'6���� �/���������������������&��/��H��#M����#�Y�8abcdbc�YFL��H��#M����#Z�8abcdbc�ZF��

� ����������/!���������������������������*+�� '%�����,-�������������� �� �'�1��1/����!� $%���

����1 '%� &����������H���&� #� ��� �������&����&���������� �������&������ ��0/�!��&6.& '% �������&���*+���������!/���'����� ����W�������������*+��H-��� H,%��*+�����/��'-�/�6���� �/������&������/��I���������

O4O43���J1�����"#��O4O4343� � $%���&6.&�0&�������� ��&���6���� �����*+�� '%�����,-��������0&

����&�! '%�1���O4O4347� � $%���&�'������"����#������1 '%� &��������*+�������������W������

����������*+��H-���O4O434O� � $%���&�'��-��������('�����&���*+�� '%��&�����&��!/��J.�&���

O4O47��������O4O4743�������"����#������1 '%� &��������*+��/��I '%��&����O4O4747������/������&�*+�������������"������"�+����*+�� '%��&����O4O474O������&�*+����!�1/���&� '%�����& '%&���1 '%� &��������*+�� '%��&����

Page 56: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

WW��

O4O474S�������"����#�����&�/��*+�� '%����������,-�H-���� ���W������*+�� '%��������,-��

O4O4O���0'-�������� (�)� ��O4O4O43� �&�!���Z2�����*+�� '%�����J��&����&�O4O4O47� ��!����*+����!��1���������$�����"�����/��/������*+���

O4O4S�6.&���6��0�������������O4O4S43�6.&�������6�������� ��O4O4S47� ��&���&� '%�6�������� ��

O4O42�� �� �����&� '%���6��0������������� �5������ �� �����&� '%���6��0���

�����$#�� �$�������%��(��6.&�������6�������� �� 34���"����#�����&�����*+�� '%�����,-���������0/����!����� '%

6/������0/�����"����#�*+�� '%�����,-�H-����74���"����#����1����*+��� �����������('�����&���*+��0�%�"������� �-���������������&���*+���!/��J����O4�������������0'-���� � $%��0&�����"��"1�������6�����������������*+�� '%�����,-��S4�������6������������0����&����$��W�������������*+���

��&���&� '%�6�������� �� 34�����&����� ,��&��.�����������1����*+�� '%�����,-��74 �������&���*+�� '%�����,-��O4��������1/�����) ����*+�� '%�����,-�� �������"����1�������6���� ���S4��!�����1��*+�� '%�����,-�� ��$%��*+����-�J.���&����'!��&�!��� ������v��*+���24�������������6�� '%��'%!��&���������&���*+���

O4O4Y���������������������O4O4Y43���� ������������������*+���8CAy:@�T@:UVDE�cDz=DhF�

��&���&� '%�6�������� ����������H���&� # '%�����,-��� ��������"����#� � $%��������*+�� 1������������$��� ��!���������H���&� # '%�����,-�H-��I� �&�������������"������"�+������H���&� #�/���&� 6.&�������6�������� ����"����#� $%�������1����*+������� ����&���*+��� ��&��/���&��&���&� '%�6�������� �� �������� ,��&��.� '%��&���������"����#� ������������� ,�����������*+��� ��$%� �������� ,�����������*+�����G���&�� ��&���&� '%�6�������� ���&�� ������/���������� ,�����������*+�����&���6.&�������6�������� ����!����'!�����.� '%�O43d�

Page 57: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

W���

�������� �5������������������*+���

O4O4Y47�������"����#�����&�����*+���8e@D;R�m;AV{j=jF���&���&� '%�6�������� �����&��.���!����'!����H���&� #�����"����#�

��!������������"��-�����*+�� '%�����,-�� ��"�����/��/����������� '%�'� � ��!���6.&�������6�������� �� $%�����&��.� '%��&������������� �����"����#�����&�����*+��� �������"����#���G��/���&��&���&� '%�6�������� �� �������� ,��&��.� '%��&���������"����#�������������������"����#�����&�����*+��� ��$%����G���-���� ��������������"����#�����&�����*+����&�� ��&���&� '%�6�������� �&�� ������/�������������"����#�����&�����*+�����&���6.&�������6�������� ����!����'!�����.� '%�O43��

Page 58: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

WO��

�������� ���������"����#�����&�����*+���

O4O4Z���!��!��O4O4Z43���� �����������1���-����X���������������������������*+��� ��

"������������O4O4Z47� ���1����1����*+�������������� ���������&����!/���&�!J&�!��

��/�����J��&�*+����&�!/��J������&��������� ����&��0�%�"�����&�/����O4O4Z4O��������������'%!�������$�������1�� K��#����#� H�M #���#� ��$��$%�I�

��"����������� �-��'-� $%��v��*+�� '%�����,-��!/��J�����O4O4Z4S�J&�6���� ��'"����1����� ��&��&�6.&�������6�������� ���&���

���� $%������ ���������&��/����O4O4Z42���1�����v��*+������ ,���-��������&�*+���O4O4Z4Y����������6.&��&��*+���/��*+����-���&��������&�*+����&���$���/�O4O4Z4Z���1��*+�� �-���������!�����&6.&�������6�������� ���&��� ����

�����

Page 59: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

WS��

� )��������"����1$�������������������"��"1�������'%!����� '%��'%!��&������"����&�� $-���� ��$����

������/��I� � $%�"��"1����������1�������'%!����� '%��&��������1���� 8m||@:zDF� ��&������������!1�0�����&�! '%�1���

O4S43���J1�����"#��O4S4343� � $%�"��"1���&�'�����1���������'%!������ �/��������'%!�����

��������O4S4347� � $%���&��%����/�� �����������������/��I� J.�������0&������

������'%!����� '%�����,-��!/���'����� (�)� �� $%� '%����6���'!��I� '%�������,-��O4S434O� � $%��}W�����������������!����J��)� ���������'%!��������&6.&

'%��'%!��&����&��� ����O4S434S� � $%��������6���� �� ���������'%!�����/��"����&�� $-���

������ �������������O4S47��������

O4S4743��'������ ,�������'%!������O4S4747����������./���������'%!������ �/�������G� ���"0�%���$�������'%!��

�����"����&�� $-�����O4S474O�"��"1������������������� ��������'%!������O4S474S���1���������������������!���6����������'%!������

O4S4O���0'-�������� (�)� �O4S4O43� �&�!�����������'%!����� '%J.�&�������-����.���� '%��&����6�

��&�� � O4S4O47�������"��-������� ����&���������&����H���G� #� ��$%�����������'%!������

O4S4S�6.&���6��0�������������O4S4S43�6.&�������6�������� ��O4S4S47� ��&���&� '%�6�������� ��

�������

Page 60: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Wa��

O4S42�� �� �����&� '%���6��0������������� �������� �� �����&� '%���6��0���

�����$#�� �$�������%��(��6.&�������6�������� ��

�34 ����_�����������������& ��������'%!������ '%�����6����� ��.������'"�����/��/����74���������"������"�+��������1���������'%!������O4��1���� $%��������������'%!������S4�����������������6�������'%!������

��&���&� '%�6�������� ���

34�������������� $%�����1���������'%!�������74���������./��������1���������'%!������O4�������6���� ���������1���������'%!������S4 ����_�����������������& ��������'%!������ '%�����6����� �%��L���������'"�����/��/������24�������������'%!��������6���� ������Y4�����������������!���6�������'%!������

O4S4Y����������������������O4S4Y43���&���&� '%�6�������� ����� �������������������'%!��������!

������������6���� ����"�����/��/���O4S4Y47� ��&���&� '%�6�������� �� �!�������./����������1������

���'%!�������0/��������'%!�����/����������������� ���O4S4Y4O�6.&�������6�������� �� ������������"������"�+���������

�����������'%!������ ��! ����_����6���� ����"�����/��/��� ����_' '%�'�����"������"�+�.��������������'%!����������/��/�����& ��������'%!�������& �� '�

O4S4Y4S�6.&�������6�������� �� ����_���1��������������������'%!�������"����������� J&���1�������������� ��& ���������������/�� � �/J&��X���(�8cDyDQBF����/�������!����&���&� '%�6�������� �� ������������'�"��-���

O4S4Y42� ��������'%!�������������"���&������& ��������'%!��������O4S4Y4Y�������� '%��&�'������'%!������ ��&���'����������/� �����

���'%!����������G���$���/� � J&������G��G�����J�v�����������������& ��������'%!�������-���&�

O4S4Z���-����~�����������"��"1�������'%!�������O4S4Z43���_'����������'%!�����������

Page 61: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Wc��

[��$%�&�� ��������'%!������ ��&��� ��$�������1��������� K��#����#��$�H�M #���# '%��'%!��&������������� �� '%��������&�������������"��"1�������'%!��������&��� ������������������& ��������'%!������

[���������./��������1���������'%!�������-��/�� ����������'%!�����0������H,%��������&�!�

[������'%!������������� �0/�� ��� ����!���� �%����� � �%�M*��#0�����/�����&��

[������'%!������"����&�� $-���������������0/�������X���������������������������&��.��H�M #���#�K��#����#�����&���

[�������6���� �����������1���������'%!�������-�� �/��'6���� ������$��&�!�����������"�����/��/���/��'"�����/��/�����$������

[����_' '%�'�������1���������'%!�������&��� �&��I� ���� ��&���������"�������"�+�/�������'%!������� '%&�� ���/���������'!�����������

[��1���������'%!�������-���[����6��������������'%!�������[��������& ������56.&���0&������ '%��'%!��&����&��� ���� J,��������

'%���������������'%!�������[�������������'%!����� '%�'6���� ����� ��&��� ���6����J�!����

����� 8����_' '% ����/�����G�� ����&�������0&����#0���/��������'%!�������&F� �!/���&�!��& ������������&��.� '%��'%!��&�����������'%!�������-����&���$%���� ,��&��.� '%�!�/������

[�������������'%!��������6� '%��&�����&�[ ��������0&����/������J�0&�����&�������$���/��[����_' '%����������'%!����� '%��'%!��&������������� ��&��/� ���

���'%!������X����������/����������� ���������1��������� ���������'%!������������������������&��.������������ ��&����������&6.&�0&������/������������ ������������ '%��'%!��&�����������'%!�������-��&�!�

[)�!����������'%!��������G���-�� ��&��&�6.&��������&��� ���J,�6�������'%!�������-����!����'!�����.� '%�O43U�

Page 62: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�d��

�������� ���������������'%!�����������

������

Page 63: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

����

O4S4Z47���_' '%����������'%!�������/��/�������_' '%����������'%!�������/��/��� ��&6.&�'������� �0/�� 6.&������

�6�������� �� ����6.&������!6.& '%����&��� �������&��� ���������-��,� �������������������'%!�������&�����)�!�������!����'!�����.� '%�O43R�

�������� ���������������'%!�������/��/���

�O4S4Z4O�����������6���� ����"�����/��/���

�����������������6���� ��� ����_���������� ��$����������$�������6.&�0&� '%��&���6���� �������������������'%!�������������

Page 64: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�U��

��������� ��������������6���� ��

H;M\���� �/�6.&�0&��������/�� O� �6���,-���� �&���/�6���� �/�"���&�����/��O]�"�������'6���&6.&�0&�!1� ����������7�0�%�����

]8T;I?���� �/�6.&�0&��������/�� 3� �6���,-���� �&���/�6���� �/�"���&�����/��3]�"�������'6���&6.&�0&����!1� �������/�����3�0�%�����

VF ���� �/�6.&�0&��������/��3]�"��,-�����/��/�/�6���� �/�"���&������'6���&6.&�0&�!1� �������/�����3��0�%��������������"�����/��/�����������'%!������ ���,-��!./�����!����� '%!�����

��&�/������������������'%!�������-�I��

��������� ��������������"�����/��/���J9M8@<_� �1��"�1��

bED@>D;Q{�������������������'%!����� '%�'6���� ���������.�� &�������������!/����/��/���

�:@EAV�������������������'%!����� '%����������� ��0/������ '%��&�'��������������������&�

���������� �)������T@=:@=B{����������'%!������

���������� ����!�����"#��#�$�

"#��#�$� �����

6���� ���.�� T3� TO������ T7� TS�%��� TS� T2�

�O4S4f���!��!�

O4S4f43�"���'��-�����$���('�X����� ����� �r��� ��$���&�����'%!������������������!���_#��� �� ��!�!/���&�!"���'�&���������'%!������-���������&������-�������� �r�����$���&�����'%!��������-�������� ����������-�����������!&�!���������

O4S4f47�"���'��-�����$���('�X����� ����_' '%�'�����&�����'%!�����������������_'��/��/��� ���"���'������ ,���16�"����������� �������1������6.&�'��������&� '% 1�"��-���

O4S4f4O�"���$%������'%!������!����'!������-�������/��� ��&6.&�0&�������1""� '%��'%!��&����&��� ����!/�� �%�J,�� �&�� �-�"��"1���&�'����X��������

Page 65: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�R��

O4S4f4S�����&������&�'��� �r��� ��$���&�����'%!������������"�� ������#�&����� ����&������!���_#��� �������&�����1������6.&�'��������&� '%��

O4S4f42�"���'����������6���� ����������'%!����� '%���"�+� ������!���_#��� �� �-����&������X����������������"�������)�!������� ��������������� '%��'%!��&���

O4S4f4Y�"��������J,���������"�������)�!� �����J'!�)� ��� �����������������-��/��0/�����%�&������� �r�����$������&�����'%!�������� .��������3�������

����������"�������� ��������1"������ ��(#����/����%�/��I� '%J.����'%!���������/������������"����&���$%�I� '%��&���6���� �� �����'%!��&��� ��$%����G�� '%�'������'%!����������,-����"����&���������������"������ ��&����� ,�� ��$�������1��&��.���&�����*��1������J.�&���!./������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

O4243���J1�����"#��O424343� � $%�����6������������������"#�������������������� ��O424347� � $%������G��&��.���"#������������������� ��O42434O�"��"1�������'%!�������"#������������������� ��O42434S� � $%���!����&��.�����J��)� �����"#������� �������

������ ��O424342� � ���J��)� �����"#������������������� ��

O4247�"���� #���"������!�8eD@Ej�A;R��D<=;=B=:;jF�O424743�9P���$��9:;<=>?@AB=:;�PBDE��&��.���"#������������������� ��

���!/���0/��H�M #���#�K��#����#�����&��O424747�9:;<=>?@AB=:;�oAjDV=;D�"$�� �&��.���"#������������������� ��

'%6/����� � �������G�0����&��O42474O�9C�o� ��$�� 9:;<=>?@AB=:;� CA;A>DED;B� �ABAUAjD� �����&��.�

������������G��&��.���"#������������������� ��O424O����������

O424O43�&�������������G��&��.���"#������� �0/�� ���������&���������������� ��H�M #���#�K��#����#�����$%�I� '%��'%!��&��������������

O424O47�&�������J �����"��"1��&��.���"#��������&� �'����������� (�g6.&�0&����������&�J,��&��.��� $%� ��������'%!�������$���&���&��.���"#�������

O424O4O������J�0$%���!��&��.���&�������������������&���*+���������0&���"�� �����#�� $%������J��'!��."1_���������&��.���"#�������/��0�����&�

Page 66: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�W��

O424O4S� ������!����J�������&��.���"#������� ��!�������0&�������*+�� '%��'%!��&������&��.���"#�������

O424S���0'-�������� (�)� ��O424S43� �&�!������&��.���"#������ '%�����G�������� ����&��.���"#������

'%�'�!./�����&������������/��&�!���Z]�O424S47������J���1��&�/����������1���_#6�������$��*+�� '%�"!�����,-��

��'%!��&������&��.���"#���������O4242�6.&���6��0������������

O424243�6.&�������6�������� ��O424247� ��&���&� '%�6�������� ��

O424Y�� �� �����&� '%���6��0������������� �.������ �� �����&� '%���6��0���

�����$#�� �$�������%��(��6.&�������6�������� �� 34��������J1�����"#� ��!��!� ������ �����0'-���

����� (�)� ��74����������������0'-���� � $%��0&������"��"1�������6���� ������O4"��"1������.����&��� �������&������J1�����"#���-���������0'-�������� (�)� '%��������&�

��&���&� '%�6�������� �� 34�����G�� � ��� ���������1��&��.���"#������������������!/����%�������74������1����'%!�����������&������� '%��&���������!�O4����������������� (�g���H�M #���# '%�0&����S4�������1���_# ���&��K��#����#/���I��24��!������ ,�������'%!��������&6.&�������6�������� ���&��� ����

��������

Page 67: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

����

O424Z����������������������O424Z43�������������1��"#������������������� ����8B,�HC877J?�X*�CD�

RQ�W�

�������� �)�������1��"#������������������� ��

������������

Page 68: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�O��

O424Z47����������������������� � $%�"��"1�������'%!�����/����������� ����8B,�HC877J?�X*�CD�RQ���

�������� �.������������������������ $%�"��"1�������'%!������/����������� ��

O424Z4O������������!����&��.��J��)� ������������� ����8B,�HC877J?�X*�CD�RQ�O�

�������� �2������!����&��.��J��)� ������������� ��

Page 69: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�S��

��O424Z42���������� � ���J��)� ������������� ����8B,�HC877J?�X*

�CD�RQ�S�

�������� �X���� � ���J��)� ������������� ��

�O424f���!��!�

O424f43��������6�������������������"#������������������� ���[��������J1�����"#���������!��!������0'-����[������� �� ��&� '%����6.&���6��0���[�������9P� '%�� ����������G��[�������� (�g�����&�J,��[��������&�'��������'!��J�� '%�����G� �� !��� ���&�������� ��[��������&�'�������/������ �����������-�0$%� �� !��� ���&��

������ ��[��������&�'����������������&��.��9C�o�������������G��&��.�

�&��.���"#��������[��������&�'�������6���� ���9:;<=>?@AB=:;�oAjDV=;D�

O424f47�������1��"#������������������� ���[��������&�'������1���������������./�&��.���&0������ ��!�'"���

���"�&��������/������) �

Page 70: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�a��

[��������&�'��������G��&��.� '%�'"������"�&������ ��&�!./�����/���'!�����

O424f4O�������'%!�����/����������� ���[��������&�'���"��"1������&�J,�� � $%���&��%�����&�/�� �"������J����

,�������'%!���������J,���� ����! �-��[��������&�'������ ,��&��.� 1�"��-� '%�'������'%!������ ��&����$�

������1��&��.���"#������� � $%���&��/����&�/��&��.��'"���J.�&��� ���������&��.� '%����~�����

[��������&�'�������}W��.�J��)� ����&��.���"#������� &���������������������

O424f4S������!����&��.��J��)� ������������� ���[��������&�'������ ,�������������1�� ���'%!������ ��&��� ���J,�

��1����&����$��*+�� '%��'%!��&������&��.���"#�������[��������&�'������ ���&��.���"#������� '%6/�������1������������0&

����������G������9C�o��[��������&�'�����!����J��)� ����&��.����$%��'������'%!�������

O424f42���� � ���J��)� ������������� ���[�'����������&��.���"#����������!��� '%�'�!./�������������'!��

� '!�����&��.� '%�!./���9C�o���!�'�����!��������6������[ �������&��������1��&��.���"#������ '%�'������'%!������[��� �����������������������'%!����� 1�"��-�� '%�'��������

���'%!��������

�����������

Page 71: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

�c��

� 2� �$&�����*<I>IJI=0,�� /����;J7��[-20HAXB��9KDH�H?�J-�,--�170HH��--_��20HAXB�678AC� ����1����&��.��8�ABA��=QB=:;A@{FL�@.�A�JA9J�MI��j����!�������PKDHA68?�,5.G�?F���?��B,��,-.�����L�?����$����m�!�&&��7J?�CE�� O4Y43� ����1����&��.��8�ABA��=QB=:;A@{F��'��������G��&��.� �-�����77������������ '%�O43Y���������� �2�����"������!������� �-�����������BL�7J-� PKDHF���?� @.�A5A�82H?F���?�$�� �%�����j�h#�&�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-���2H/P0-�:����N�*�,�q��$U� �%k&��� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�X0/P0?���$R� �%k&�������� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�,7J-�X0/P0?���$W� �%t�e�!l��� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-9�J�?�����$�� �%w���l� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-����q�8/�H?@I���$O� �%k&������#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,�X0/P0?���$S� �%�&&��� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-��J98I�:��$a� �%z��f��� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�X0;L�5�G�8�$�d� �%�!��!�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�=���CDFJE?��J98I�:��$��� �%�&&������#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,��J98I�:��$�U� �%�����j�h#�&�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-���2H/P0-�:����$�R� �%j�h����#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,���2H/P0-�:����$�W� �%j�hs���� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-5J.20H���2H/P0-�:����$��� �%j�h ����!�l� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-5A.75AXG���2H/P0-�:����$�O� �%j�h�#% ����!�l� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:����$�S� �%k����l� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-@.�A��G?7G.����2H/P0-�:����$�a� �%j�h �!&�����#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,���*V72H/P0-�:����$�c� �%�������!�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-���7L���:�?���$Ud� �%��&���#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,���7L���:�?���$U�� �%��sle�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-*�,�q����7L���:�?���$UU� �%�� �!&�����#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,���*V7���7L���:�?���$UR� �%�&&��sle�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-*�,�q���J98I�:��

������� � �

Page 72: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Od��

[�����20HAXB���2H/P0-�:������%�����j�h#�&���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O43Z���������� �X�����20HAXB���2H/P0-�:������%�����j�h#�&���$�� 20HAXB���2H/P0-�:������%�����j�h#�&���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�hf� ���)��� ��� �5J����2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�hsle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q����2H/P0-�:����g!��g#��� wo�

R� j�hs���f� ���)��� �� �5J�5J.20H���2H/P0-�:����g!��g#��� wo�

W� j�h ����!�lf� ���)��� ��� �5J�5A.7���2H/P0-�:����g!��g#��� wo�

�� j�h�#% ����!�lf� ���)��� ����5J�5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:����

g!��g#��� wo�

O� k����lf� ���)��� �� �5J�@.�A��G?7G.�� �� wo�S� j�h$�&�e�� ����)��� Rdd� ��8B,�HC87���2H/P0-�:���� �� ��a� j�h����#&f� ���)��� �� �5J��=��,���2H/P0-�:���� �� wo�c� ��&���(l� ���)��� ��� �5J��X0-J��>�� �� wo��d� ��&���$���� f������� �d� .J��CD-J��>�� �� ����� �&&��s!� ���)��� ��� �5J��X0=X�AH-5A�8?��� �� wo��U� �&&��$���� f������� �d� .J��CD170�J-AH-5A�8� �� ���R� t&�����(l� ���)��� ��� �5J��X0=X�AH-5A�8?��FGH� �� wo��W� t&�����$���� f������� �d� .J��CD�G?FGH���2H/P0-�:���� �� ����� �!&�����#&�f� ���)��� �d� �5J��=��,���*V72H/P0-�:���� �� wo��O� �!&�(l� ���)��� ��� �5J��X0*V72H/P0-�:���� �� wo��S� �!&�$���� f������� �d� .J��CD*V72H/P0-�:���� �� ���a� ���� ���)��� �� l\�� �� ���c� j�"������ ���)��� �d� ���H0�?H:?� �� ��Ud� j����r� ����)��� Rdd� 5A�8�5FN� �� ��

U�� j�h#�&�(l� ���)��� Rd� �5J��X02H/P0-�:���� �� wo�

UU� j�h#�&�$���� f������� �d� .J��CD2H/P0-�:���� �� ��

���

Page 73: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

O���

� � [�����20HAXB20HAXB�X0/P0?�����%k&����H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O43f���������� �Y�����20HAXB�X0/P0?�����%k&����$U� 20HAXB�X0/P0?�����%k&����

� � � �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� k&��f� ���)��� ��� �5J��X0/P0?���g!��g#��� mo�

U� k&��g�� ���)��� Rd� PKDH�X0/P0?��� �� ��R� t�ef� ���)��� ��� �5J�9�J�?��� �� wo�W� m�&&x!�f� ���)��� Rd� �5J��G���X0/P0?��� �� ���� k&�������f� ���)��� �� �5J��,7J-�X0/P0?��� �� wo�O� �!��!�f� ���)��� ��� �5J��=���CDFJE?��J98I�:�� �� wo�S� k&������#&f� ���)��� �� �5J��=��,�X0/P0?��� �� wo�

�� � [�����20HAXB�,7J-�X0/P0?�����%k&���������H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O43\���������� �[�����20HAXB�,7J-�X0/P0?�����%k&���������$R� 20HAXB�,7J-�X0/P0?�����%k&���������

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� k&�������f� ���)��� �� �5J��,7J-�X0/P0?���g!��g#��� mo�

U� k&�������g�� ���)��� U� PKDH�,7J-�X0/P0?��� �� ��

�� � [�����20HAXB9�J�?�����%t�e�!l����H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47]���������� �5�����20HAXB9�J�?�����%t�e�!l����$W� 20HAXB9�J�?�����%t�e�!l����

� � �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� t�e�f� ���)��� ��� �5J�9�J�?���g!��g#��� mo�

U� t�eg�� ���)��� �d� PKDH9�J�?��� �� ��R� w��lf� ���)��� ��� �5J��=��,����� �� wo�

Page 74: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

OU��

� � [�����20HAXB20HAXB�������%w���l��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O473���������� ���F���?20HAXB�������%w���l��$�� 20HAXB�������%w���l��

� � � �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� w���lf� ���)��� ��� �5J������g!��g#��� mo�

U� w���lg�� ���)��� �d� PKDH����� �� ���� � [�����20HAXB�=��,�X0/P0?�����%k&������#&�H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O477���������� �������20HAXB�=��,�X0/P0?�����%k&������#&��$O� 20HAXB�=��,�X0/P0?�����%k&������#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� k&������#&f� ���)��� �� �5J��=��,�X0/P0?���g!��g#��� mo�

U� k&������#&g�� ���)��� �d� PKDH�=��,�X0/P0?��� �� ��

�� � [�����20HAXB��J98I�:����%�&&����H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47O���������� �������20HAXB��J98I�:����%�&&����$S� 20HAXB��J98I�:����%�&&����

� �� �

������ �$�� �������(�9� ����� +���� '(�K�K�;�'��(���� '�;9�

�� �&&f� ���)��� ��� �5J���J98I�:���g!��g#��� mo�

U� $���g�� ���)��� �d� PKDH��J98I�:��� �� ��R� �&&sle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q���J98I�:�� �� ��W� �&&����#&f� ���)��� �� �5J��=��,��J98I�:�� �� ���� �&&�e�ff� ���)��� �d� 1H9C��H7�7��� �� ��O� (���fg�� ���)��� �d� 8CD50H� �� ��S� !f��g�� ���)��� ��� PKDH�NG�� �� ��a� �&&�e�� ���)��� Rdd� �G.�*�,�H-��J98I�:�� �� ��c� �&&�����g!� ���)��� �d� 5A�8�B2�@�KDH?� �� ���d� z��f��f� ���)��� ��� �5J��X0;L�5�G�8� �� ��

Page 75: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

OR��

��� �!��!�f� ���)��� ��� �5J��=���CDFJE?��J98I�:�� �� ���U� {�����l����$� f������� �d� .J��CD��:DA*�,�J�� �� ���R� {�����lt�f$� f������� �d� .J��CD�:E��N7*�,�J�� �� ���W� j����r� ����)��� Rdd� 5A�8�5FN� �� ��

�� � [�����20HAXB*�,�q���J98I�:����%�&&��sle���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47S���������� �)�����20HAXB*�,�q���J98I�:����%�&&��sle���$UR� 20HAXB*�,�q���J98I�:����%�&&��sle��� �� ��

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� �&&sle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q���J98I�:��g!��g#��� mo�

U� �&&sle�g�� ���)��� �d� PKDH*�,�q���J98I�:�� �� ��

�� � [�����20HAXB�=���CDFJE?��J98I�:����%�!��!���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O472���������� �.�����20HAXB�=���CDFJE?��J98I�:����%�!��!���$�d� 20HAXB�=���CDFJE?��J98I�:����%�!��!���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� �!��!�f� ���)��� ��� �5J��=���CDFJE?��J98I�:��g!��g#��� mo�

U� �!��!�g�� ���)��� �d� PKDH�=���CDFJE?��J98I�:�� �� ��R� w���lf� ���)��� ��� �5J��=������� �� ��

�� � [�����20HAXB�=��,��J98I�:����%�&&������#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47Y���������� �2�����20HAXB�=��,��J98I�:����%�&&������#&��$��� 20HAXB�=��,��J98I�:����%�&&������#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� �&&����#&�f� ���)��� �d� �5J��=��,��J98I�:��g!��g#��� mo�

U� �&&����#&g�� ���)��� �d� PKDH�=��,��J98I�:�� �� ��

Page 76: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

OW��

� � [�����20HAXB*�,�q����2H/P0-�:������%j�hsle���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47Z���������� �X�����20HAXB*�,�q����2H/P0-�:������%j�hsle���$�U� 20HAXB*�,�q����2H/P0-�:������%j�hsle���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�hsle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q����2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�hsle�g�� ���)��� �d� PKDH*�,�q����2H/P0-�:���� �� ���� � [�����20HAXB�=��,���2H/P0-�:������%j�h����#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47f���������� �Y�����20HAXB�=��,���2H/P0-�:������%j�h����#&��$�R� 20HAXB�=��,���2H/P0-�:������%j�h����#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�h����#&f� ���)��� �� �5J��=��,���2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�h����#&g�� ���)��� �d� PKDH�=��,���2H/P0-�:���� �� ��

�� � [�����20HAXB5J.20H���2H/P0-�:������%j�hs�����H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47\���������� �[�����20HAXB5J.20H���2H/P0-�:������%j�hs�����$�W� 20HAXB5J.20H���2H/P0-�:������%j�hs�����

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�hs���f� ���)��� �� �5J�5J.20H���2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�hs���g�� ���)��� �d� PKDH5J.20H���2H/P0-�:���� �� ��

������

Page 77: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

O���

� � [�����20HAXB5A.75AXG���2H/P0-�:������%j�h ����!�l��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4O]���������� �5�����20HAXB5A.75AXG���2H/P0-�:������%j�h ����!�l��$��� 20HAXB5A.75AXG���2H/P0-�:������%j�h ����!�l��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�h ����!�lf� ���)��� ��� �5J�5A.7���2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�h ����!�lg�� ���)��� �d� PKDH5A.7���2H/P0-�:���� �� ���� � [�����20HAXB5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:������%j�h�#% ����!�l��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4O3���������� �������20HAXB5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:������%j�h�#% ����!�l��$�O� 20HAXB5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:������%j�h�#% ����!�l��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�h ����!�lf� ���)��� ��� �5J�5A.7���2H/P0-�:����g!��g#���

mo�U� j�h�#% ����!�lf� ���)��� ����5J�5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:���� ��

R� j�h�#% ����!�lg�� ���)��� �d�PKDH5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:���� �� ��

�� � [�����20HAXB@.�A��G?7G.����2H/P0-�:������%k����l��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4O7���������� �������20HAXB@.�A��G?7G.����2H/P0-�:������%k����l��$�S� 20HAXB@.�A��G?7G.����2H/P0-�:������%k����l��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� k����lf� ���)��� �� �5J�@.�A��G?7G.��g!��g#��� mo�

U� k����lg�� ���)��� �d� PKDH@.�A��G?7G.�� �� ��

���

Page 78: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

OO��

� � [�����20HAXB�=��,���*V72H/P0-�:������%j�h �!&�����#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4OO���������� �������20HAXB�=��,���*V72H/P0-�:������%j�h �!&�����#&��$�a� 20HAXB�=��,���*V72H/P0-�:������%j�h �!&�����#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�h �!&�����#&f� ���)��� �d��5J��=��,���*V72H/P0-�:����

g!��g#��� mo�

U� j�h �!&�����#&g�� ���)��� �d�PKDH�=��,���*V72H/P0-�:���� �� ��

� � �� � [�����20HAXB���7L���:�?�����%�������!���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4OS���������� �)�����20HAXB���7L���:�?�����%�������!���$�c� 20HAXB���7L���:�?�����%�������!���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�hf� ���)��� ��� �5J����2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� ��s��f� ���)��� �� ���7L���:�?��@�JE?�CD� �� ��R� ��sle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q����7L���:�?��� �� ��W� ������#&f� ���)��� �� �5J��=��,���7L���:�?��� �� ���� ��$�&�e�� ���)��� Rdd� 2JE�FH����7L���:�?��� �� ��O� �&&f� ���)��� ��� �5J��=��,��J98I�:�� �� ��S� ��&���(l� ���)��� ��� �5J��X0-J��>�� �� ��a� ��&���$���� f������� �d� .J��CD-J��>�� �� ��c� t&�����(l� ���)��� ��� �5J��G?FGH���2H/P0-�:���� �� ���d� t&�����$���� f������� �d� .J��CD�G?FGH���2H/P0-�:���� �� ����� �!&�����#&f� ���)��� ��� �5J��=��,���*V72H/P0-�:���� �� ���U� �!&�(l� ���)��� ��� �5J��X0*V72H/P0-�:���� �� ���R� �!&�$���� f������� �d� .J��CD*V72H/P0-�:���� �� ���W� j����r� ����)��� Rdd� 5A�8�5FN� �� ��

����

Page 79: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

OS��

� � [�����20HAXB�=��,���7L���:�?�����%������#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4O2���������� �.�����20HAXB�=��,���7L���:�?�����%������#&��$Ud� 20HAXB�=��,���7L���:�?�����%������#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� ������#&f� ���)��� �� �5J��=��,���7L���:�?���g!�g#��� mo�

U� ������#&g�� ���)��� �d� PKDH�=��,���7L���:�?��� �� ��

� �� � [�����20HAXB*�,�q����7L���:�?�����%��sle���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4OY���������� �2�����20HAXB*�,�q����7L���:�?�����%��sle���$U�� 20HAXB*�,�q����7L���:�?�����%��sle���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� ��sle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q����7L���:�?���g!�g#��� mo�

U� ��sle�g�� ���)��� �d� PKDH*�,�q����7L���:�?��� �� ���� � [�����20HAXB�=��,���*V7���7L���:�?�����%�� �!&�����#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4OZ���������� �X����20HAXB�=��,���*V7���7L���:�?�����%�� �!&�����#&��$UU� 20HAXB�=��,���*V7���7L���:�?�����%�� �!&�����#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� �� �!&�����#&f� ���)��� ���5J��=��,���*V7���7L���:�?���

g!�g#��� mo�

U� �� �!&�����#&g�� ���)��� �d�PKDH�=��,���*V7���7L���:�?��� �� ��

������

Page 80: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Oa��

� O4Y47� "������ ��(#����MW��&��.�� 8tj'b;B=B{� cDVAB=:;jk=|� �=A>@AEF����"������ ��(#����/���MW��&��.��0������"������ ��(#���!����'!�����.� '%�O43f�

�%k&��

�%k&������#&

�%�����j�h#�&�

&

)�&

�%j�h ����!�l

)�&

�%j�h�#% ����!�l)�&

)�&

�%�&&�� )�&

�%k&�������

&�%�&&��sle�

&

�%�&&������#&

&

�%z��f��

�%��sle�

�%�!��!�

)�&

)�&�%������#&

)�& �%�� �!&�����#&

&�%w���l

)�& &

�%t�e�!l��

&�%j�hsle�

)�&�%j�h �!&�����#&

)�&�%j�hs���

)�& �%j�h����#&

&

�%k����l

�%�������!�

f!

j�hf

k&������#&f

k&������#&g�t�e�f t�eg� w���lf

w���lfw���lg�

k&�������f

k&�������g�

k&��fm�&&x!�f

j�h�#% ����!�lg�

j�h�#% ����!�lfj�h ����!�lf

j�h ����!�lg�

j�h$�&�e���&���(l

��&���$���

�&&��s!�&&��$���

t&�����(lt&�����$���

�!&�$��� �!&�(l

j�"�����

���

j����rj�h#�&�$���j�h#�&�(l

��s��f��$�&�e���&���(l��&���$���t&�����(lt&�����$���

�!&�(lj����r

��sle�f��sle�g�

������#&f������#&g�

�� �!&�����#&f

�� �!&�����#&g�

j�hsle�f

j�hsle�g�

j�h����#&fj�h����#&g�

j�h �!&�����#&fj�h �!&�����#&g�

j�hs���fj�hs���g�k����lf

k����lg�

�&&����#&g��&&����#&�f

�&&sle�g��&&sle�f

j����r

!�����g�

m)!��

z��f��f z��f��g�

�!��!�g��!��!�f

$���g��&&f

�&&�e�ff

!f��g�

(���fg�

�&&�e�

�&& �

x�����l�����$

x�����lt�f$

j����r�&&�����g!

� �

��

��

��

��

� �

��

��

�������� �Y�"������ ��(#����MW��&��.��

Page 81: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Oc��

O4Y4O�������������&��.��0����� ��(#��cDVAB=:;jk=|��ABAUAjD�C:RDV����7?=>?����PKDHA68?20HAXB;��F���?5�>D?1*HC�F���?HKD��T��CD��CD8.20H?�678/P0@C8I/����H0�?H:?����8B,�HC877J?�X*�CD�RQ�c�

t�eg�

w���lf

k&������#&f

>J/012340L0MN0=>

>JOP7Q?600

>JR=01S020Q

>JTI43Q3>6

>JR=01

w���lg�

k&�������g�

t�efm�&&x!�f k&�������f �!��!�f

k&�������f

k&��f

t�ef

k&������#&f k&������#&g�>JR=01/>I>N=

>JL0M/>I>N=j�h����#&g�j�h����#&f

>JR1U0@46k����lg�k����lf

>JL0M53>Q0j�hs���g�j�hs���f

j�h$�&�e�j�hsle�f j�h�#% ����!�lfj�hs���fj�h ����!�lf k����lfj�hft&�����$�����&���(l �&&��$�����&���$��� �&&��s! t&�����(l

j�h����#&f �!&�(l

j����r �!&�$������ �!&�����#&�f

>JL0MVQ?=0/>I>N=j�h �!&�����#&g�j�h �!&�����#&f

>JL0MVI>0U?16j�h ����!�lg�j�h ����!�lf

>JL0M/NJVI>0U?16j�h�#% ����!�lfj�h ����!�lf j�h�#% ����!�lg�

>JL0M5670j�hsle�g�j�hsle�f

>J/012340W4>3?@

�&&�f������#&f��s��f��sle�f ��$�&�e�

t&�����$�����&���(l ��&���$���

t&�����(l �!&�$���

j����r

>J/012340W4>3?@������#&g�������#&f>JW4>5670

��sle�g���sle�f >JW4>VQ?=0/>I>N=�� �!&�����#&g��� �!&�����#&f

>JW==0> !f��g��&&����#&f$���g� �&&sle�f �&&�e�ff �&&�e� z��f��f�!��!�f

>JW==0>/>I>N=�&&����#&�f

>JS?4I>3?@�!��!�g��!��!�f

>JX0@Y01z��f��g�z��f��f

w���lf

!�����g� m)!��

>JW==0>5670�&&sle�g��&&sle�f

�&&����#&g�

�&&f �&&�����g!

j�hf �!&�(l �!&�����#&�f

(���fg�{�����l�����$ {�����lt�f$

w���lf

j����r

j����r

j�h(lj�h$��� j�"�����

���������Z�������������&��.��0����� ��(#�

� ���

Page 82: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

Sd��

� O4Y4S��6�)� ������&��.��8�l�s�ABA�lV:h��=A>@AE��;,��7?@.�A�JA9J�MI�,5.G�?6*�����m�!�&&���J-20HAXB��$������CD��CD8.20H?�67820HAXB/����q�9;,�L�/50���-=>?�20HAXBA�;���CD15��1*�CD15����[-�CD15���B,��:7�5FN���<IH,1�-0�?�

� RQOQWQ�����q�9��,��20HAXB�,7J-�X?�N7���������d�'� !���u�$�������2H?�,--;,�L�/50���-.G�� �,--;,AC��1/��1""� '%�'�/����'%!��&��� O���1/��"$�� ������� ��&���&� '%�6�������� �� ���6.&������� �/���&��.����"�+����������/������������/��� "$�� �&��.������&��8P;|?BF�����&��.�6��� (#�8�?B|?BF���!�'��!����'!������'-�

� � [� ��1/� ��������'����/��&��.���&�"$��&��.����0&����������/���&��.�6��� (#�"$������'!��.�&��.��J���������0&�������������!����'!��&��.����0&������ '%��&�����������&��

� � [� ��1/���&���&� '%������ �� �'����/��&��.���&�"$��&��.�"/����%�&�� �0/��&��.�6.&�0&���� �&��.�����) �����&������� N�N� � ���/���&��.�6��� (#� "$������'!��.�&��.��J���������0&�������������!���/���I�

� � [���1/�6.&������� �'����/��&��.���&�"$��&��.����0&������� ���/���&��.�6��� (#� "$������'!��.�&��.��J���������0&������� ���� ��!���/��� I� � >D?��7?1.07J?�X*�CD�RQUd�

d

������

���������&�������&�������� �

6.&������

��&���&� '%������ �

i��C8�7X�=��,2H/P0-�:����v�5FN2J720H?i��C8�7X20HAXB@.�A�X0��20HAXB�����012�5FN2J720H?�

-J��>����2H/P0-�:����v�5FN2J720H?

i��C8�7X20HAXB���2H/P0-�:�����������j�h#�&��i��C8�7X20HAXB����5FN2J720H?����f����i��C8�7X20HAXB*345���m�!%����i��C8�7X20HAXB����*BCD8��*B?�� )�����i��C8�7X20HAXB�����J98I�:����&&���i��C8�7X20HAXB���7L���:�?�� ���!��

i��8?����N*�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?v��J98I�:�v���7L���:�?��

i-J��>�20HAXB�X0/P0?��i-J��>�20HAXB��J98I�:�i-J��>�20HAXB���2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345��v����*BCD8��*B?�v��J98I�:�vi-J��>�20HAXB���7L���:�?��

i��C8�7X�=��,2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345���v����*BCD8��*B?�v��J98I�:��v���7L���:�?��i��C8�7X20HAXB@.�A�X0��20HAXB�����012�5FN2J720H?�i��8?����N*�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?v��J98I�:�v���7L���:�?��

��������GF����q�9��,��20HAXB�,7J-�X?�N72H?�,--���/50-�:���70�����������

Page 83: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

S���

� � RQOQWQU����q�9��,��20HAXB�,7J-�CD����$w$����������2H?�,--���7?/50=>?6*���5BJ���B,20HAXB5BJ��T�2H?�FGB,��,-.�����/��,--;,AC�JE?5A7�O���,-.�������8B,�HC877J?�X*�CD�RQU��

��������G�����q�9��,��20HAXB�,7J-�CD����$w$����������2H?�,--�

Page 84: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

SU��

� � RQOQWQR����q�9��,��20HAXB�,7J-�CD�U��$w$�������U��2H?�,--�;,��7?=>?6*���8GH82H?���q�9��,��20HAXB�,7J-�CD��� >D?*�,�H-17070.86*���8GH8�T�O�6*���7J?�CE�� � i�6*������-J��>�2H/P0-�:���2H?�,--;���X0/P0-�:�����8B,�HC877J?�X*�CD�RQUU�

��������GG�6*������-J��>�2H/P0-�:���2H?�,--;���X0/P0-�:����

�����

Page 85: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

SR��

� � i�6*������-J��>�20HAXB�X0/P0?��2H?�,--���8B,�HC877J?�X*�CD�RQUR�

��������G�6*������-J��>�20HAXB�X0/P0?��2H?�,--�

����������������������

Page 86: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

SW��

� � i�6*������-J��>�20HAXB��J98I�:�2H?�,--���8B,�HC877J?�X*�CD�RQUW�

��������GE�6*������-J��>�20HAXB��J98I�:�2H?�,--�

��������������

Page 87: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

S���

� � i�6*������-J��>�20HAXB2H/P0-�:���2H?�,--�;���;0�5�0��CD�����������8B,�HC877J?�X*�CD�RQU��

WQ�

-J��>�20HAXB2H/P0-�:���v�;0?�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?

�;0�5�0��CD��������

-J��>�20HAXB���2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345��v����*BCD8��*B?�v��J98I�:��v���7L���:�?��

$� 20HAXB���2H/P0-�:���

$�U 20HAXB*�,�q����2H/P0-�:���

��C8�7X20HAXB���2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345��v����*BCD8��*B?�v��J98I�:��v���7L���:�?��

$�� 20HAXB5A.75AXG���2H/P0-�:���

$�O 20HAXB5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:���

$�R 20HAXB�=��,���2H/P0-�:���

$�W 20HAXB5J.20H���2H/P0-�:���

$�S 20HAXB@.�A��G?7G.����2H/P0-�:���

$�a 20HAXB�=��,���*V72H/P0-�:���

WQR

��7?��8���20HAXB2H/P0-�:���v�;0?�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?

WQU

*�J-*�N?20HAXB2H/P0-�:���v�;0?�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?

*�J-*�N?20HAXB���2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345��v����*BCD8��*B?�v��J98I�:��v���7L���:�?��

��������GD�6*������-J��>�20HAXB2H/P0-�:���2H?�,--�;���;0�5�0��CD���������

������������

Page 88: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

SO��

� � i�6*������-J��>�20HAXB7L���:�?��2H?�,--�;���;0�5�0��CD�����������8B,�HC877J?�X*�CD�RQUO�

�Q�

-J��>�20HAXB���7L���:�?��

$�c 20HAXB���7L���:�?��

;J7��[-20HAXB���7L���:�?��

$Ud 20HAXB�=��,���7L���:�?��

$U� 20HAXB*�,�q����7L���:�?��

$UU 20HAXB�=��,���*V77L���:�?��

��C8�7X20HAXB���7L���:�?��

$� 20HAXB���2H/P0-�:���

�;0�5�0��CD��������

$S 20HAXB��J98I�:�

*�J-*�N?20HAXB���7L���:�?���QU

*�J**�N?20HAXB���7L���:�?��

�QR

��7?��8���20HAXB���7L���:�?��

��������G[�6*������-J��>�20HAXB7L���:�?��2H?�,--��

�����

Page 89: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

SS��

� � i�6*��������C8�7X��8?��FG�?�T�2H?�,--���8B,�HC877J?�X*�CD�RQUS��

��������G\�6*��������C8�7X��8?��FG�?�T�2H?�,--�

��������

Page 90: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

78

บทท 4 ขนตอนการด าเนนงาน

4.1 ภาพรวมของระบบ ส าหรบรายละเอยดของระบบ ไดขอสรปจากการเขาประชมของแผนก ตามการออกแบบในบทท 3 ซงไดน ากระบวนการของไอทล 5 กระบวนการ มาใชเปนกรอบในการท างานโดยรวมของแผนก ไดแก -ขอตกลงระดบบรการ -การจดการอนซเดนท -การจดการปญหา -การจดการโครงแบบ -การจดการการเปลยนแปลง ซงทง 5 กระบวนการน มการจดเกบขอมลตางๆ ดวยแอปพลเคชน (Application) ทถกพฒนาขนมาโดยเจาหนาทแผนกสารสนเทศ ตวอยางการจดเกบขอมล เชน ทะเบยนทรพยสน, การขอใชบรการ, การแจงอนซเดนท, การเรยกดขอมล, การออกรายงาน เปนตน ซงขอมลเหลาน สามารถน าไปใชวเคราะหประสทธภาพในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทรโดยรวม พรอมทงประเมนผลการใชงานโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ และการประเมนการใหบรการดานสารสนเทศของผขอใชบรการ โดยการจดท าแบบสอบถามความพงพอใจจากผใชงานโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ และจากผขอใชบรการ 4.2 การพฒนาและตดตงระบบ ส าหรบโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ พฒนาโดยใช -Oracle Form -Oracle Database -Oracle Report ในการพฒนา เปนการจดเกบขอมล รบเซอรวส รเควสตตาง ๆ และการด าเนนงาน เพอรองรบการน ากระบวนการไอทลทง 5 กระบวนการ มาใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร ซงท าใหการท างานของเจาหนาทแผนกสารสนเทศสะดวกขน มทศทางในการท างานไปในแบบเดยวกน ในการใหบรการดานสารสนเทศกบพนกงาน 4.3 การลอคอนเขาใชงาน (Log in) กอนการใชงาน จะตองท าการ ลอคอน เพอแสดงตวตนของผใชโปรแกรม เมอท างานลอคอน การใชโปรแกรมจะถกก าหนดสทธดวยระดบของผใชงาน ซงมระดบอย 3 ระดบ คอ ระดบผใชงาน , ระดบเจาหนาทสารสนเทศ , ระดบแอดมน ดงรปท 4.1

Page 91: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

79

รปท 4.1 การลอคอนกอนการใชโปรแกรม

4.4 โมดล (Module) ในระบบ สวนโมดลในระบบ มทงหมด 4 โมดล - การตงคาเรมตนของขอมลในระบบ (General Setup) - การบนทกเซอรวส รเควสต (Service Request) - การบนทกเซอรวส แอคชน (Service Action) - การเรยกดรายงานตาง ๆ (Report) รายละเอยดดงรปท 4.2 ดงน

รปท 4.2 โมดล (Module) ในระบบ

Page 92: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

80

4.4.1 การตงคาเรมตนตาง ๆ (Generate Setup) เปนการตงคาเรมตนตาง ๆ ของระบบเพอน าขอมลตาง ๆ ไปเชอมโยงกบการบนทกคาอน ๆ ในระบบ ซงมการตงคาดงน 4.4.1.1 การตงคาแผนก (Facility) รายละเอยดดงรปท 4.3

รปท 4.3 ตงคาแผนก (Facility)

4.4.1.2 การตงคาพนกงาน (Employee) เปนการบนทกพนกงานภายในองคกรทงหมดเขาสระบบ รายละเอยดดงรปท 4.4

รปท 4.4 ตงคาพนกงาน (Employee)

Page 93: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

81

4.4.1.3 การตงคาระดบผใชงาน (User Levels) เปนการก าหนดสทธการใชงานภายในระบบ รายละเอยดดงรปท 4.5

รปท 4.5 การตงคาระดบผใชงาน (User Levels)

4.4.1.4 การตงคาสถานะผใชงาน (User Status) เปนการก าหนดสถานะผใชงานวายงใชงานอย หรอถกยกเลกไปแลว รายละเอยดดงรปท 4.6

รปท 4.6 การตงคาสถานะผใชงาน (User Status)

Page 94: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

82

4.4.1.5 การตงคาผใชงาน (Users) เปนการก าหนดผใชงาน ซงในระบบน พนกงานหนงคนสามารถตงผใชงานมากกวาหนงคน เชนพยาบาลหนงคนสามารถใชงานมากกวาทสถานท (Location) เปนตน โดยก าหนดอกษรยอของสถานทไวทหลงชอผใชงานรายละเอยดดงรปท

4.7

รปท 4.7 การตงคาผใชงาน (Users)

4.4.1.6 การตงคาผจ าหนาย (tbVender) เปนการก าหนดวาทรพยสนทมอยในระบบซอมาจากผจ าหนายเปนใคร หรอการสงซอมสงซอมกบผบรการภายนอกเปนใคร เปนตนรายละเอยดดงรปท 4.8

Page 95: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

83

รปท 4.8 การตงคาผจ าหนาย (tbVender)

4.4.1.7 การตงคาสถานทตงทรพยสน (tbLocation) เปนการก าหนดวาทรพยสนทมอยในระบบนนตงอยทไหน เชน การเงนผปวยในอาคาร 2 ชน 6 เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.9

รปท 4.9 การตงคาสถานทตงทรพยสน (tbLocation)

Page 96: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

84

4.4.1.8 การตงคาประเภททรพยสน (tbAssetType) เปนการก าหนดวาทรพยสนทมในระบบนนเปนประเภทใด เชนเปนพซ โนตบค เซอรเวอร เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.10

รปท 4.10 ตงคาประเภททรพยสน (tbAssetType)

4.4.1.9 การตงคาสถานะทรพยสน (tbAssetStatus) เปนการก าหนดวาทรพยสนทมในระบบมสถานะอยางไร เชน เสย ยกเลกการใช เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.11

รปท 4.11 การตงคาสถานะทรพยสน (tbAssetStatus)

Page 97: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

85

4.4.1.10 การตงคาขอมลทรพยสน (tbAsset) เปนการก าหนดรายละเอยดทรพยสนตาง ๆ ทมในระบบ รายละเอยดดงรปท 4.12

รปท 4.12 การตงคาทรพยสน (tbAsset) 4.4.1.11 การตงคาประเภทการขอใชบรการ (tbReqType) จะเปนการก าหนดประเภทของการขอใชบรการนน ๆ วาเปนประเภทใด เชน เปนเซอรวส รเควสต หรอเปนอนซเดนท เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.13

รปท 4.13 การตงคาประเภทการขอใชบรการ (tbReqType)

Page 98: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

86

4.4.1.12 การตงคาสถานะการขอใชบรการ (tbReqStatus) เปนการก าหนดคาวาการขอใชบรการนน ๆ มสถานะอยางไร ซงเจาหนาทสารสนเทศจะท างานปรบปรงตามการใหบรการ รายละเอยดดงรปท 4.14

รปท 4.14 การตงคาสถานะการขอใชบรการ (tbReqStatus)

4.4.1.13 การตงคาหวขอการขอใชบรการ (tbReqTitle) เปนการก าหนดคาหวขอ หรอเรองในการขอใชบรการนน ๆ รายละเอยดดงรปท 4.15

รปท 4.15 การตงคาหวขอการขอใชบรการ (tbReqTitle)

Page 99: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

87

4.4.1.14 การตงคาหมวดหมยอยการขอใชบรการ (tbReqSubCategory) เปนการจ าแนกการขอใชบรการ รายละเอยดดงรปท 4.16

รปท 4.16 ขอมลหมวดหมยอยการขอใชบรการ (tbReqSubCategory) 4.4.1.15 การตงคาขอมลความเรงดวนการขอใชบรการ (tbUrgency) เปนการก าหนดวา การขอใชบรการนน มความเรงดวนขนานไหน รายละเอยดดงรปท 4.17

รปท 4.17 การตงคาขอมลความเรงดวนการขอใชบรการ (tbUrgency)

Page 100: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

88

4.4.1.16 การตงคาสถานะการปดขอใชบรการ (tbReqCloseStatus) เปนการก าหนดวาการขอใชบรการนน ถกปดในลกษณะใด รายละเอยดดงรปท 4.18

รปท 4.18 การตงคาสถานะการปดขอใชบรการ (tbReqCloseStatus) 4.4.1.17 การตงคาสถานะการด าเนนงาน (tbActStatus) เปนการก าหนดวาการด าเนนงานทถกเปดอยนน อยในสถานะใด รายละเอยดดงรปท 4.19

รปท 4.19 การตงคาสถานะการด าเนนงาน (tbActStatus)

Page 101: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

89

4.4.1.18 การตงคาประเภทการด าเนนงาน (tbActType) เปนการก าหนดวาการด าเนนนน เปนการด าเนนงานอะไร รายละเอยดดงรปท 4.20

รปท 4.20 การตงคาประเภทการด าเนนงาน (tbActType) 4.4.1.19 การตงคาสถานะการปดการด าเนนงาน (tbActCloseStatus) เปนการก าหนดวาในการปดการด าเนนงานนน เปนการปดในลกษณะใด เชน เปนการปดเพอน ามาเปนขอมลมาใชในการด าเนนงานครงหนา ถาเปนเซอรวส รเควสตทลกษณะเดยวกน ซงสถานะในการปดจะเปนลกษณะการด าเนนทส าเรจ เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.21

รปท 4.21 การตงคาสถานะการปดการด าเนนงาน (tbActCloseStatus)

Page 102: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

90

4.4.2 การขอใชบรการ (Service Request) ในระบบก าหนดใหมการท างานดงน 4.4.2.1 การบนทกการขอใชบรการ (Service Request) ในสวนนระบบจะใสขอมลอตโนมตใหส าหรบขอมลผบนทก และวนทถกบนทก โดยน าคาจากการลอคอนเขาระบบ รายละเอยดดงรปท 4.22

รปท 4.22 การบนทกการขอใชบรการ (Service Request) 4.4.2.2 การเรยกดเซอรวส รเควสตทงหมด ผใชงานสามารถคนหาขอมลไดในแตละคอลมภ ส าหรบผใชงานในระดบพนกงานจะสามารถดไดอยางเดยวไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได สวนระดบเจาหนาสารสนเทศและแอดมน สามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได แตถาเซอรวส รเควสตนนถกปดไปแลว จะไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได รายละเอยดดงรปท 4.23

Page 103: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

91

รปท 4.23 การเรยกดเซอรวส รเควสตทงหมด สวนทตองการเรยกดรายละเอยดในแตละเซอรวส สามารถดบเบลคลกทปม .. ดานหนาของแตละแถวของเซอรวสนน ๆ ซงผใชงานในระดบพนกงานจะสามารถดไดอยางเดยวไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได สวนระดบเจาหนาสารสนเทศและแอดมน สามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได แตถาเซอรวส รเควสตนนถกปดไปแลว จะไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลไดเชนกน รายละเอยดดงรปท 4.24

รปท 4.24 การเรยกดแตละเซอรวส รเควสต

Page 104: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

92

4.4.3 การด าเนนงาน (Service Action) ในระบบก าหนดใหมการท างานดงน 4.4.3.1 การบนทกการด าเนนงานในแตละเซอรวส รเควสต ในสวนนจะเปนการบนทกการด าเนนงานของแตละเซอรวส รเควสตทเกดขน โดยระบบจะแสดงเซอรวส รเควสตของผใชงานทลอคอนเขาระบบ ในหนงเซอรวส รเควสตสามารถบนทกการด าเนนงานไดมากกวาหนงครง ในการปดเซอรวส รเควสตใด ๆ ถาผใชงานยงไมท าการปดการด าเนนงาน ระบบจะท าการลอคเซอรวส รเควสตนน ๆ ใหไมสามารถปดเซอรวสได รายละเอยดดงรปท 4.25

รปท 4.25 การบนทกการด าเนนงาน (Service Action) 4.4.3.2 การเรยกดเซอรวส แอคชนทงหมด ผใชงานสามารถคนหาขอมลไดในแตละคอลมภ สวนระดบเจาหนาสารสนเทศและแอดมน สามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได แตถาเซอรวส รเควสตนนถกปดไปแลว จะไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได รายละเอยดดงรปท 4.26

Page 105: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

93

รปท 4.26 การเรยกดเซอรวส แอคชนทงหมด

ในสวนทตองการเรยกดรายละเอยดในแตละเซอรวส สามารถดบเบลคลกทปม .. ดานหนาของแตละแถวของเซอรวส แอคชนนน ๆ ซงระดบเจาหนาสารสนเทศและแอดมน สามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได แตถาเซอรวส รเควสตนนถกปดไปแลว จะไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลไดเชนกน รายละเอยดดงรปท 4.27

รปท 4.27 การเรยกดรายละเอยดในแตละเซอรวส

Page 106: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

94

4.4.4 รายงานตาง ๆ ในระบบ (Report) การเรยกดรายงานสามารถเรยกดได 3 ประเภท คอ เซอรวสรเควสต เซอรวสแอคชน ขอมลทรพยสน ดงรปท 4.7

รปท 4.27 ประเภทของการเรยกรายงาน

4.4.4.1 รายงานเซอรวสรเควสต สามารถเลอกดไดตามเงอนไขตาง ๆ โดยการเลอกหวขอทตองการในแตละคอลมภ ดงรปท 4.28

รปท 4.28 การเลอกขอมลทตองการในรายงาน

ซงถาไมเลอก จะแสดงขอมลทงหมดของเซอรวส รเควสต ทเกดขนภายในระบบ ดงรปท 4.29

Page 107: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

95

รปท 4.29 รายงานเซอรวส รเควสต ตามเงอนไขทไดระบ

4.4.4.2 รายงานเซอรวสรเควสต แอคชน สามารถเลอกดไดตามเงอนไขตาง ๆ โดยการเลอกหวขอทตองการในแตละคอลมภ ดงรปท 4.30

รปท 4.30 การเลอกหวขอทตองการในการออกรายงาน

Page 108: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

96

ซงถาไมเลอก จะแสดงขอมลทงหมดของเซอรวส ทเกดขนภายในระบบ ดงรปท 4.31

รปท 4.31 รายงานเซอรวส ตามเงอนไขทไดระบ

4.4.4.3 รายงานทรพยสน สามารถเลอกดไดตามเงอนไขตาง ๆ โดยการเลอกหวขอทตองการในแตละคอลมภ ดงรปท 4.32

รปท 4.32 การเลอกหวขอทตองการในการออกรายงาน

ซงถาไมเลอก จะแสดงขอมลทงหมดของทรพยสนทมในระบบ ดงรปท 4.33

Page 109: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

97

รปท 4.33 รายงานทรพยสน ตามเงอนไขทไดระบ

4.5 การประเมนผลการด าเนนงาน จะท าการประเมน 2 ดานจากผใชโปรแกรม และจากผขอใชบรการ โดยมรายละเอยดดงน 4.5.1 การประเมนผลจากผใชงานโปรแกรมบรหารจดการสารสนเทศ จากเจาหนาทสารสนเทศ โดยแจกแบบสอบถามความพงพอใจในการใชโปรแกรม หวขอทใชในการประเมนส าหรบการใชงานมดงน

-โปรแกรมสามารถใชงานสะดวก -การคนหาขอมลและ Browse ขอมล สามารถท าไดงาย -โปรแกรมรองรบการปฏบตงานการใหบรการ -การออกแบบมความเหมาะสมและสสบายตา -โปรแกรมชวยลดความซ าซอนในการปฏบตงาน

4.5.2 การประเมนผลจากผขอใชบรการดานสารสนเทศ โดยการแจกแบบสอบถามความพงพอใจในการใหบรการและคณภาพของงาน ในแตละแผนกภายในองคกร โดยการประเมนนน จะแจกแบบสอบถาม 1 ใบตอหนงแผนก หวขอทใชในการประเมนส าหรบการใหบรการของเจาหนาทแผนกสารสนเทศดงน

-ความรวดเรวในการตอบสนองตอปญหาทไดรบแจง -ความสภาพของผใหบรการ -การใหความรและตอบปญหาแกผรบบรการ -การใหความสนใจและความกระตอรอรนในการแกปญหา -การใชความรและความสามารถในแกไขงาน -ระยะเวลาทใชในการแกปญหา -การแกปญหาเฉพาะหนา (กรณไมสามารถแกไขไดทนท) -การใหค าแนะน ากอนและหลงการแกปญหา

Page 110: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

98

บทท 5 ผลการด าเนนงาน

ผลการด าเนนนนาานทวดไดจากฐานขอมลจะแสดาใหเนหนถาปรนมาณการขอใชบรนการ การปดาาน การด าเนนนนาานในแตละเนซอรวนส รเนครสทไดรบแจาเนขามา และรายการทรพยสนนตาา ๆ ซาในการพฒนาโปรแกรม มการประเนมนนผลการใหบรนการดานสารสนเนทศขอาแตละกระบวนการทไดก าหนดตวชวดประสนทธนภาพไวทกกระบวนการ สามารถสรปผลประเนมนนการใหบรนการ ตามตวชวดแตละกระบวนการไว ดาน 5.1 การประเมนผลของกระบวนการจดการใหบรการ ไดก าหนดตวชวดไวดงน

5.1.1 รอยละ 75 ขอาการใหบรนการตาาๆ ทเนปนไปตามขอตกลาระดบการบรนการทก าหนดไว ซาสรปผลการใหบรนการโดยรวม สามารถเนรยกจากรายาานได ผลรวมทกการขอใชบรนการเนปนรอยละ 93.34 ซาเนกนนกวารอยละทไดก าหนดไว รายละเนอยดดารปท 5.1

รปท 5.1 สรปผลการประเนมนนการใหบรนการทกประเนภท

5.1.2 จ านวนคราทไมตรากบเนอสแอลเนอ (SLA) ซาผลทไดจากรายาานจะเนทากบ 1 ครา

หมายถาในการขอใชบรนการทาหมด 303 ครา ไมบรรลผลตามเนปาหมายอย 1 ครา รายละเนอยดดารปท 5.2

รปท 5.2 จ านวนคราทไมตรากบเนอสแอลเนอ (SLA)

Page 111: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

99

5.1.3 รอยละ 75 ขอาการใหบรนการทกประเนภท สามารถปดการใหบรนการได สรปผลการใหบรนการโดยรวม สามารถปดการขอใชบรนการไดเนปนรอยละ 99.34 ซาเนกนนกวารอยละทไดก าหนดไว รายละเนอยดดารปท 5.3

รปท 5.3 สรปผลการใหบรนการโดยรวมทสามารถปดการใหบรนการได

5.2 การประเมนผลของกระบวนการจดการอนซเดนท ไดก าหนดตวชวดไวดงน 5.2.1 จ านวนอนซเดนททถกแจงเขามาในระบบ จากรายงานจะเหนไดวามการขอใชบรการแจงอนซเดนทอย 147 ครง ปดงาน 146 ครง รายละเนอยดดงรปท 5.4

รปท 5.4 รอยละ 75 ของอนซเดนททถกปดแลวในระบบ

Page 112: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

100

5.2.2 รอยละ 75 ของอนซเดนททสามารถแกไขไดตามขอตกลงระดบบรการ จากรายงานจะเหนไดวา รอยละ 99.32 ของอนซเดนททสามารถแกไข ซงมากกวาทก าหนดไว รายละเนอยดดงรปท 5.5

รปท 5.5 รอยละ 75 ของอนซเดนททถกปดแลวในระบบ

5.3 การประเมนผลของกระบวนการจดการปญหา ไดก าหนดตวชวดไวดงน 5.3.1 รอยละ 75 ของปญหาสามารถแกไขได จากรายงานจะเหนไดวา สามารถแกไขไดรอยละ 77.78 ซงมากกวาทไดก าหนดไว รายละเนอยดดงรปท 5.6

รปท 5.6 รอยละ 75 ของปญหาสามารถแกไขได

5.3.2 รายงานปญหาโดยสรปประจ าเดอน ตามความเรงดวนของปญหา รายละเนอยดดงรปท 5.7

รปท 5.7 รายงานปญหาโดยสรปประจ าเดอน ตามความเรงดวนของปญหา

Page 113: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

101

5.4 การประเมนผลของกระบวนการจดการเปลยนแปลง ไดก าหนดตวชวดไวดงน 5.4.1 รอยละของการเปลยนแปลงทถกตอง ตามขนตอนรปแบบทไดวางแผนไว รายละเนอยดดงรปท 5.8

รปท 5.8 รอยละของการเปลยนแปลงทถกตอง

5.4.2 จ านวนครงของการท าใหเกดการแจงอนซเดนท เนองจากการเปลยนแปลง รายละเนอยดดงรปท 5.9

รปท 5.9 จ านวนครงของการท าใหเกดการแจงอนซเดนท เนองจากการเปลยนแปลง

Page 114: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

102

5.5 การประเมนผลของกระบวนการจดการโครงแบบ ไดก าหนดตวชวดไวดงน

5.5.1 รอยละของขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ กบขอมลองคประกอบทมอยจรง ตองตรงกนมากกวารอยละ 70 รายละเนอยดดงรปท 5.10

รปท 5.10 รอยละของขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ

5.5.2 สามารถระบไดวาการเกดเหตการณผดปกต ปญหาทเคยเกดขน เกยวของกบขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ รายละเนอยดดงรปท 5.11

รปท 5.11 การเกดเหตการณผดปกต ปญหาทเคยเกดขน เกยวของกบขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ

Page 115: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

103

5.6 การประเนมนนผลจากผใชโปรแกรม เนปนการส ารวจความพาพอใจจากการใชาานโปรแกรมขอาเนจาหนาทสารสนเนทศ 5 ทาน สรปผลไดตามตาราาท 5.1 ตารางท 5.1 ผลการประเนมนนการใชโปรแกรม

จากตาราาจะเนหนวาคะแนนความพาพอใจทไดรบในแตละดาน มดาน

-โปรแกรมสามารถใชาานสะดวก ไดรบ 88 เนปอรเนซนต -การคนหาขอมลและ Browse ขอมล สามารถท าไดาาย ไดรบ 92 เนปอรเนซนต -โปรแกรมรอารบการปฏนบตนาานการใหบรนการ ไดรบ 100 เนปอรเนซนต -การออกแบบมความเนหมาะสมและสสบายตา ไดรบ 92 เนปอรเนซนต -โปรแกรมชวยลดความซ าซอนในการปฏนบตนาาน ไดรบ 96 เนปอรเนซนต

บคคล

คะแนนความพงพอใจทไดรบ

ใชงานสะดวก

คนหาขอมลท าไดงาย

รองรบการปฏบตงาน

มความเหมาะสมและสบาย

ตา

ชวยลดความซ าซอนการปฏบต

รวมคะแนนทไดรบ

1 5 5 5 4 5 24 2 5 5 5 4 5 24 3 4 4 5 5 5 23 4 4 4 5 5 5 23 5 4 5 5 5 4 23 รวม 22 23 25 23 24 117

คะแนนเนตม

25 25 25 25 25 125

% 88% 92% 100% 92% 96% 94%

Page 116: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

105

บทท 6 สรปผลการด าเนนงาน

6.1 สรปผลการด าเนนงาน จากการน ามาตรฐานไอทล มาเปนแนวทางในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร เพอรองรบการใหบรการทางดานระบบสารสนเทศใหมประสทธภาพ และจดการกบปญหาทเกดขนจากการใหบรการ โดยน ากระบวนการไอทล 5 กระบวนการ ใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ รวมทงพฒนาโปรแกรมขนมาชวยในเรองการจดเกบขอมลตางๆ โดยใชขอมลทมส าหรบการตดสนใจ หรอเปนฐานขอมลในการรองรบการใหบรการตาง ๆ ทเกดขน สงผลตอการปฏบตงานของแผนก ดงน

-มแนวทางในการใหบรการทชดเจนขน -มการจดเกบขอมลตางๆ อยในรปฐานขอมล ซงจากเดมเปนการจดเกบขอมล

ในรปไฟลเอกเซล หรอบนทกในกระดาษ ซงท าใหลดความซ าซอนของการบนทกขอมล และยงท าใหน าขอมลทมมาวเคราะห ตรวจสอบได

-มความสะดวก และรวดเรว ในการประเมนตางๆ เชนการเปลยนเครองพซ ยหอ เอเซอร สามารถน าขอมลทมอย มาใช เพอประเมนการสงซอเครองพซได 6.2 ปญหาและอปสรรคของโครงงาน

-ขอก าหนดทไดออกแบบตามกรอบการท างานของไอทล ทไมสามารถท าตามการออกแบบทไดก าหนดขน เชนการก าหนดระยะเวลาการตอบสนองการขอใชบรการตาง ๆ ทยงไมสามารถชชดได จงท าใหตองท าการตกลงขอตกลงตาง ๆ ใหม โดยใชการวดผลจากปรมาณการขอใชบรการทถกปดหรอใหบรการแลวตอการขอใชบรการทงหมดเปนรอยละทยอมรบได ในแตละกระบวนการ

-ชวงเวลาในการจดการท าโครงการ มแผนงานขนระบบงานใหมภายในโรงพยาบาลพรอมกนหลายระบบ ทงดานแอปพลเคชนการบรหารโรงพยาบาล เครอขายทงองคกร อนเตอรเนต พซ ท าใหการใชโปรแกรมทพฒนาขน เรมทดลองใชภายในแผนกกอน และจากเหตผลดงกลาว บางครงมการไมไดบนทกขอมลลงในโปรแกรม สงผลใหการประเมนผลบางอยางท าไมได หรอลาชา เนองจาก ไมขอมลในการประเมนผล เชนการแจงอนซเดนท เกยวของกบอปกรณ ตวไหน เปนตน

-การน าขอมลจากไฟลเอกเซล มาท าการบนทกเปนขอมลพนฐานในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ มขอมลจ านวนมาก ท าใหการเรมตนใชงานโปรแกรม มความลาชา เพราะตองรอขอมลพนฐานกอน และปรบเปลยนรหสตาง ๆ เพอใหสอดคลองกบระบบหลกของโรงพยาบาล เชน รหสพนกงาน รหสแผนก เปนตน

Page 117: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

106

-การน าขอมลทจดเกบมาใช จะเปนการดงขอมลโดยตรงจากฐานขอมล เนองจากรายงานทจดท าเปนรายงานในระบบจดท าตามตวชวดในแตละกระบวนการทไดก าหนดขน เพอประเมนผลการใหบรการในแตละกระบวนการของไอทล

6.3 ขอเสนอแนะ ในการน ากระบวนการของไอทลมาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทรนน ไดน ามาเพยง 5 กระบวนการเทานน ซงยงมอกหลายกระบวนการทยงไมไดน ามาใช ดงนนหลงจากการด าเนนงานในโครงงานนเปนทรองรบกบการใหบรการดานสารสนเทศ และมการใชโปรแกรมทไดพฒนาขนทวทงองคกรแลว เพอเพมประสทธภาพในการการใหบรการของแผนกสารสนเทศ จงจะน ากระบวนการทเหลอเชน การจดการการเงน การจดการความสามารถของระบบ การจดการสภาพพรอมใชงาน เปนตน มาใชเปนแนวทางในการปฏบตตอไป รวมทงพฒนาโปรแกรมบรหารสารสนเทศใหรองรบกบระบบงานทเกดขน

Page 118: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

107

เอกสารอางอง [1] Office of Government Commerce, Official ITIL. [Online], Available at: http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp [2] ITIL and ITSM World, ITIL Version 2, ITIL Version 3. [Online], Available at: http://www.itil-itsm-world.com/ [3] เรยนร IT บนโลกแหงความเปนจรง. [Online], Available at: http://www.cyberthai.com/index.html [4] นางสาวจราภร วฒนศร, แนวทางการน ากระบวนการ ITIL เขามาประยกตใชในองคกรใหประสบความส าเรจ กรณศกษา: ธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน), การคนควาอสระ ระดบ มหาบณฑต วทยาลยนวตกรรมอดมศกษา มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2550 [5] ดร.บรรจง หะรงษ, มาตรฐานการบรหารจดการการใหบรการ ISO/IEC 20000,ศนยประสาน งานการรกษาความปลอดภยคอมพวเตอร ประเทศไทย, 2549 [6] ขจร สนอภรมยสราญ, เรยนรกบมาตรฐาน ITIL เวอรชน 3, 2552 Available at: http://www.itcompanion.co.th/ [7] โอภาส เอยมสรวงศ, การวเคราะหและออกแบบระบบ, 2548 [8] โอภาส เอยมสรวงศ, ระบบฐานขอมล, 2551

Page 119: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

ก-1

ภาคผนวก ก เอกสารทเกยวของการออกแบบระบบ

ก-1 ฟอรมการขอใชบรการ Service Request

Page 120: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

ก-2

ก-2 ฟอรมการขอปรบเปลยน Request For Change

Page 121: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

ก-3

ก-3 แบบสอบถามความพงพอใจตอการใชงานโปรแกรม

Page 122: ITIL (version 2) For Sikarin Hospital · 2012. 7. 10. · ITIL (version 2) For Sikarin Hospital จริยา ไข่มุกด์ Jariya Khaimuk สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา

ก-4

ก-4 แบบสอบถามความพงพอใจตอการใหบรการ