itil workshop (2 horas introductorias)

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MOTIVACIÓN (i) / EJEMPLO 1:

• Imagine que tiene un restaurante: quiere ofrecer pasta con carne• El panadero ha cumplido y le entrega el pan• Pero la pasta que le entrega a los clientes está fria y la carne se la trajeron cruda, el postre se lo

trajeron antes que la ensalada y le trajeron lo de tomar cuando ya había terminado.• Todo está en el plato pero no fue el servicio por el cual ud pagó

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MOTIVACIÓN (ii):

Hoy en día existen problemas similares en IT• Digamos que existen los ingredientes para poder entregar de alguna forma el servicio pero hay algo

que pasa que no permite crear el valor que se quiere• Existen redes, servidores, etc, pero son parte de un modelo tecnológico,. Es la hora de preguntarnos

si de esta forma entregamos valor al negocio.

Cada vez más las empresas reconocen la importancia de IT para respaldar la misión y las metas del negocio:

• Servicios son resultados y no tecnología: Porque tecnología presta sus servicios para que negocio pueda alcanzar sus metas, y en esa búsqueda, las empresas no compran un producto sino una solución entera. Aparte de ello, en la parte de operación y soporte técnico quieren que el servicio sea más eficiente, a mejor costo y con recursos exactos (sin malgastar).

• Normalmente el tiempo muerto que se presenta, se debe a personas y procesos. Si se tienen procesos precisos y gente entrenada en esos procesos puede establecerse un rumbo para la gestión de TI.

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• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco que se preocupa por atacar este tipo de problemas,

DESCRIPCION DE ITIL

• Documenta mejores practicas en gestión de TI:, a través de la recolección de experiencia y práctica adquirida por implementaciones que funcionaron de forma correcta, documenta las mejores practicas del mercado, y se consolida como un estándar de facto.

• Permitiendo que las organizaciones puedan lograr calidad y eficiencia en el marco de las operaciones de TI.

• Éste marco se llama IT service management, y consiste en coordinar un conjunto de capacidades organizacionales (personas, procesos, y tecnología) para proveer valor al cliente en términos de servicios, con arreglos que aseguran calidad en servicios y bajo unos niveles de servicio (SLA) acordados

• Con Marco queremos decir que indica QUÉ se debe hacer, pero no CÓMO HACERLO.• Como resultado se realiza un compendio de 6 libros principales; el primero es una introducción y le

siguen 5 libros, donde cada uno de ellos explica una fase de lo que se conoce como el ciclo de vida de un servicio. Adicional existen complementary guides, que muestran ejemplos de ITIL aplicados a sectores o industrias específicas.

• Fue creado por el gobierno britanico para la década de los 80, pero cada década ha venido siendo revisado y evolucionado.

AGENDA• (0) En estos slides observaremos las 5 fases del ciclo clave para la entrega de servicios de TI,

haremos una comparación con los los servicios prestados en una cadena de restaurantes (ver https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo).

• (1) Haremos una parada para revisar algunos conceptos• (2) Luego llegaremos a un resumen de las fases de itil y alrededor de la presentación observaremos

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https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo

un póster con los procesos que allí se manejan.• (3) Finalizamos con aspectos alrededor de itil como lo son el path de certificación,

cómo llevarlo a la práctica y la importancia de las herramientas en su implementación.

REFERENCIAS:• https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo• https://www.youtube.com/watch?v=qhqVeQz0pgU

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https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo

TÉRMINOS CLAVE

Servicio: • Es un medio para entregar valor al cliente facilitándole los resultados que quiere, sin que él se haga

cargo de riesgos o costos específicos y guiado por unos procesos• En otras palablas significa que tiene una serie de procesos para administrar el servicio:

• Ello implica que debe saber qué le va a entregar al cliente (una empresa),• Y por ello debe conocer qué es lo que ese cliente necesita para cumplir sus objetivos.

• Ejemplo: servicio público de ENERGÍA: pagamos un precio, pero no asumimos el riesgo de que si se daña un transformador de energía nos quedemos sin servicio, o que nos llegue en la factura el costo del transformador. De igual forma los clientes sólo quieren el servicio operando, sin importar si el serviror se cayó, si colapsó la red, etc.

Gestión de servicio es un conjunto de capacidades organizativas con el fin de generar valor para losclientes en forma de servicios• El valor es conformado por utilidad y garantía Utilidad + Garantia = Valor• Para poder producir ese valor, se cuenta con un conjunto de capacidades organizativas: procesos,

funciones y roles

Proceso: set de actividades que combinan recursos y habilidades con el fin de lograr un resultado que indirectamente produce valor para el usuario o cliente. Es cuantficable, medible, tiene resultados específicos, es repetible y se documenta y controla.Función: grupo de personas y herramientas que usan para realizar determinados procesos. Ejemplos:

- Gestión de Aplicaciones, Service Desk, Soporte, InfraestructuraRol: es un conjunto de responsabilidades asignadas a una persona o a un grupoNOTA: la matriz RACI es usada para definiractividades que lleva a cabo un rol- R: Responsible : Encargado- A: Accountable: Responsable (una unica A por actividad)

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- C: Consulted: Consutlado- I: Informed: Informado

- Rol ResponsableServicio RolGestorProblemas Rol GestorSeguridadRol GestorCambios

- Actividad1 R A- Actividad2 R A

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... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO de la cadena de restaurantes, observemos la fase de estrategia:

En la cadena de restaurantes:• Debe existir un staff• Tomar decisiones de negocio que atraigan comensales

• Las cenas que sirven• Las sedes

• Cada sede debe crear una atmotsfera que atraiga al cliente: La tematización: ejemplo: un restaurante paisa, un restaurante japonés

• Debe existir una cocina • Su precio debe ser conveniente, para ser atractivo en relación a la competencia local

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SERVICE STRATEGY - COMPARACIÓN:

De igual forma que la tematización, en el caso de itil: • Estrategia

• necesita una serie de procesos que unen a IT y al negocio juntos, • Debe definir el mercado para preparar la estrategia a ofrecer: a quién ofrecer, qué servicios,

bajo qué calidad?• Saber qué es lo que demandan los clientes objetivo de ese mercado.• Conocer los casos de negocio (business cases) que la organización ataca y para ello expone

al mercado una serie de servicios, que se convierten en el activo estrategico de la organización y definen qué es lo que IT debe realizar

• Por otro lado se debe definir cómo se pude lograr exponer esos servicios al mercado: mediante qué activos:

• Recursos• Capacidades/habilidades

• Crear el portafolio de servicios seleccionados para ofrecer (todos los servicios, sin importar en qué etapa del ciclo de vida estén), pero tener la certeza que se pueden llevar a cabo

• Marketing• Se enfoca en el estudio del mercado y el análisis de mercados emergentes (marketing),

resaltando servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibildiad de su puesta en marcha

• Financiero• Saber cómo económicamente financiarlo, los costos de TI: OJO: no son sólo los costos del

proyecto sino lo que ello implica en la operación

TERMINOS CLAVE:

• PBA: Patrones de actividad del negocio: cómo se comporta históricamente y predecir la demanda de

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clientes• ROI: Return of Investment• Rentabilidad: medida de balance entre la efectividad y el costo de entregar un

servicio. Mayor rentabildiad se da cuando se logran los objetivos al menor costo.• Generación de Valor para el cliente, que consta de:

• utilidad: lo que el cliente recibe y • garantía: cómo lo recibe

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... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO

• Cuando el tema está definido, el menú debe ser diseñado• Balancea los ingredientes, costos y proveedores• Que el menú sea consistente. • Si se tiene más de una sede, que entre ellas sea consistente el menú que se ofrece

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En IT esto se llama SERVICE DESIGN

• Define principios y métodos para convertir objetivos estratégicos en portafolio de servicios y activos de servicio

• Diseño de servicios para satisfacer objetivos de negocio teniendo en cuenta análisis de costos y riesgos

• Definiendo servicios de información que apoyan casos de negocio balanceando las necesidades de la empresa

• Luego de identificado un servicio debe observarse su viabildiad. • Para ello se toman factores como

• infraestructura disponible, • capacitacion del personal,

• No se enmarca sólo servicios nuevos• Servicios Resilientes: (maleables, como flubber).• Las 4P’s denotan los activos que se tienen para poder implementar los objetivos, y que de alguna

forma ayudan a organizar la Infraestructura, los ambientes, aplicaciones, recursos, información ydatos. Ellos son:

• Personas: Quenes cumplen funciones y roles enlos procesos• Procesos: Organizan la gestión de productos• Productos: Elemento de infraestructura y tecnología• Proveedores/Partners: Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos

PROCESOS• Gestión de catalogo de servicios: servicios activos, visibles para los clientes: subconjunto del

portafolio de servicios. Servicios técnicos y servicios de negocio, con su respectiva trazabilidad.• Gestión de nivel del servicio: ejemplo: servicio gold/silver/platinium (a nivel

corporativo/cliente/servicio)

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• Gestión de la disponibilidad: optimizar recursos, garantizando la disponibildiad del servicio (AMIS: Availability Management Information System). Ser proactivo en lugar de reactivo; No esperar Downtimes: Reliable=Confiable. Alta disponibilidad cuesta. 99.9% de disponibilidad, cuánto es en el mes?

• Gestión de la Capacidad: que se cuenta con los recursos para suplir la demanda.• Gestión de la continuidad (ITSCM): continuidad y planes de recuperación;

conciencia del impacto en el negocio• Gestión de Proveedores: relaciones con ellos, negociación: Proveedores Internos,

Externos, Compartidos. (SCD: Supplier & Contract Database). Es muy importante que vayan de la mano con los objetivos de la organización, por lo cual tienen su propio flujo de tratameinto en itil (ver poster)

• Gestión de la Seguridad: Confidencialidad, Itnegridad, Autenticidad-NonRepudiation,Disponibilidad de la Info.

TERMINOS CLAVE

SLA (Service Level Agreement): acuerdo ente un proveedor de servicio de TI y un cliente. Va en un contrato y tiene compromiso legalOLA (Operational Level Agreement): acuerdo interno para prestar determinado servicio.UC (Underpinning contract): acuerdo ente un proveedor de servicio y un terceroSDP (Paquete de diseño del servicio): resultado del diseño a pasar a la siguiente etapa. Con cambios de servicio existentes o nuevos servicios Para dar de baja/retirar un servicioRiesgos: Presentes en cada una de las etapas del proyecto, son algo que puede implicar un desvío en los planes iniciales: algo no esperado que se puede materializar con cierta probabilidad. Por esto es importante su administración: tratamiento y mitigación.

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... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO, Ahora, no solo el menú se queda ahí;

Se necesita:• una cocina dónde preparar dicho menú y ponerlo en práctica• No solo deben estar en capacidad de cocinar todas las recetas• Los platos deben ser entregados de forma fiable (RELIABLE) cuando están realmente terminados

Debe ser una tarea repetitiva: Practicar, preparar y documentar

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COMPARACION-Service Transition

La transición se encarga de la gestión y coordinación de procesos, sistemas, funciones para: desarrollar,probar, desplegar nuevos componentes o versiones en ambientes y lograr una implementación transparente.

• Antes de pensar en poner un servicio en operacion, se debe pensar en elementos que permitan crear, comprobar e implantar servicios nuevos o modificados.

• La organización que implementa itil planea releases de nuevos servicios o cambios (CHANGES) a los existentes para maximizar el beneficio del negocio

PROCESOS

• Gestión de Activos de servicio, y configuración del servicio: Controles a los elementos de configuración

• Gestion de cambio [RFC]: nuevas funcionalidades o ajustes a realizar. Es controlado por el CAB (change advisory board)

• Ejemplo de la impresora:• Cambios estandar (ejemplo: el movimiento de un PC de un usuario)• 7 R’s para controlar un cambio

• Gestion de conocimiento: mejorar flujos de información para toma de decisiones• Datos > Informacion (contenidos) > Conocimiento (experiencia) > Sabiduria• (+Preparacion y entrenamiento)

• Gestion de releases y despliegues• Pasos a producccion con minimo impacto (comunicación, entrenamiento, documetnación,

poderse devolver si es necesario)• Semantic versioning• Formas de despliegue: BigBang, Por fases (ejemplo: primero un almacen y luego otro), Push

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& Pull: distribuido desde una porcion central• Validacion y pruebas

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TÉRMINOS CLAVE:

• MODELO V: definir los objetivos de una entrega (en la izquierda muestra la especificación y en la derecha la forma de demostrarlo)

• CI (Item de configuración): un componente que requiere ser administrado• DML (Definitive Media Library): versiones aprobadas de CI’s• CMS (Configuration Management System)• SKMS (Service Knowledge Management System): • CMDB: configuration management database• KEDB: Known error database

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... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO de la cadena de restaurantes,:

• los meseros se enfocan en la entrega (DELIVER) del servicio:• Ellos saben qué queríacada comensal• Lo siguiente que la cocina debe producir, y preocuparse por la satisfacción general del cliente

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COMPARACION-SERVICE-OPERATION

En itil esto se llama service operation• Es el resultado visible de las etapas anteriores• Es la guía para tener efectividad en la entrega y soporte de los servicios. • Permite mantener la estabilidad en operaciones del día a día De forma eficiente y efectiva• Es visto como el medio de soporte para los usuarios• Se monitoriza activa y pasivamente el comportameinto de los servicios• Funciones como el service desk se adueñan de la entrega de servicios que la empresa consume y

cualquier problema o incidente con el prestamo del servicio• OJO: Balance entre calidad y costo

PROCESOS

• Incident Mgmt: • Nadie quiere que ocurra un incidente, pero es usual que ocurra y debe realizarse la gestión

para organizar su gestión. • Propósito Principal: Reestablecer la oepración del servicio lo mas rapido posible (Registrarlo,

Categorizarlo, Priorizarlo, diagnosticarlo, resolverlo, plan de recuperacion, cerrarlo. Plazos de tiempo definidos)

• ProblemMgmt:• Perite encontrar la causa subyacente del problema y eliminar la recurrencia de incidentes.

Tambien de forma proactiva encontrar y eliminar la causa de ellos.• Se busca que sea proactivo viendo la KEDB y priorizando

• Request Mgmt: tramite de servicios conocidos: ej: instalar una aplicación en un PC• Event Mgmt: monitorear y detectar eventos (evento viene con un indicador de criticidad:

EXCEPTION, WARNING, INFO)• Access Mgmt: acceso para usar un servicio

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FUNCIONES

• ServiceDesk: Unidad funcional que canaliza llamadas de usuarios. Es único punto de contacto. Normalmente atiende incidents + requests. Tipos: Local, Centralizado, Virtual, Follow The Sun

• Technical Mgmt: conocimientos técnicos de TI a nivel de arquitectura alrededor de las aplciacioens del negocio Experiencia en infraestructura

• Operations Mgmt: mantenimiento y control de la infraestructura de TI, Monitoreo, control, gestión de instalaciones

• ApplicationsMgmt: funcionalidad, disponibilidad, soporte y mantenimiento de cada aplicacion

CONCEPTOS CLAVE:

• Evento: cambio en el estado de un ConfigurationItem (CI)• Alerta: se advierte cuando se ha superado un umbral, algo cambió o tiene fallo• Incidente: interrupcion no planificada o reducción en la calidad de un servicio de

TI• Impacto: Prioridad (importancia) * Urgencia (impacto en el negocio)• Workaround: solución temporal: minimizar el impacto• KnownError: problema documentado: se conoce su causa raiz y su workaround• KEDB: Known ErrorDatabase

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... CONTINUANDO CON EL EJEMPLO de la cadena de restaurantes:

• Para mejorar el servicio, ellos guardan los estandares del lugar consistentemente• Y se enfocan en mejorar la coordinacion entre actividades

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En el caso de IT, se trata de medir constantemente la contyribucion de IT al negocio

Mejorar los servicios de forma constante para responder a necesidades cambiantes del negocio, Basado en el ciclo PHVA (Edwards Deming).

Aplicacion de estandares globnalesTercerizar operacionmes de proveedoresAplicar algunas cosas de ITIL para mejorar su negocio

Retroalimentacion como reacción a los cambiosMejoras en el cicloBasada en ciclo de deming PHVA

Mejora Continua del Servicio: 1. Vision: trabajar basados en la ruta del negocio2. Donde estamos: assestment/valoracion en términos del negocio3. Dónde queremos estar: metas claras con tiempo gestionable4. Cómo llegamos: plan para que mediante procesos se pueda tener un buen nivel de calidad5. Hemos llegado?: recolectar métricas que validen cumplimiento de objetivos pactados con el

negocio6. Cómo mantenernos: asegurar que el modelo encaja en la organizaciónPara qué Medir?• Para Validar: monitorear y medir decisioines anteriores• Para Direccionar: fijar la dirección de las actividades• Para Justificar: evidencias para sustentar que las acciones son requeridas• Para Intervenir: identificar los puntos a intervenir y ejecutar acciones correctivasCiclo de Deming:

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• Planear: pasos para cerrar brechas; definir las medidas que aseguran el objetivo• Hacer: desarrollo del proeycto/mejoras en procesos• Verificar: tomar medidas y compararlas respecto a lo establecido en el plan• Actuar: cerrar brechas o agregar recursos faltantes

CONCEPTOS CLAVECSF: critical success factors: medidas que indican si un proceso, proyecto o plan de TI está cumpliendo los objetivosKPI: Key performance indicato: mide el cumplimiento de los CSFBaseline (Línea Base):

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Medidas y Métricas: • Medir procesos: CSF/KPI: miden el estado de un proceso y su rendimeinto, valor y cumplimiento• Medir servicios:monitorear el desempeño• Medir Tecnología: medir componentes de infraestructura, medir aplicaciones / Medir desempeño,

disponibilidadMedir en mejora contínua1. Qué se debería medir2. Qué se puede medir3. Obtener datos (operacion del servicio4. Procesar los datos (se procesan alineados a los CSF/KPI)5. An alizar los datos6. Presentar: hacia el negocio7. Acciones correctivas

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RESÚMEN DEL CICLO: ITIL en una mano:

Una especie de resumen de lo que se lleva (por Oscar Corbelli):[con la mano izquierda]

Dedo pulgar: Estrategia: Se comunica con los otros dedos (yema de los dedos), al igual que la estrategia debe estar comunicada a todas las fases del ciclo de vidaEstrategia equilibrada basada en los valores a entregar al negocio

Dedo meñique: Diseño: En lenguaje de señas, “todos” se hace haciendo un circulo con el dedo meñique , Al igual que todos deben participar: apoyo de usuarios, clientes y proveedoresEntrega el paquete de diseño a la siguiente fase: la de transición

Dedo anular: Transicion: El que porta el anillo, (un anillo es un símbolo de compromiso). Compromiso que la transicion asume para construir, probar y desplegar en producción todos los planes que vienen del diseño más los recursos que vienen de la estrategia. La fase posterior recibe el servicio implemenetado:

Dedo medio/mayor/cordial: operación: Mayor porque llegó la hora de la verdad, se debe entregar el servicio al cliente; además le va a dar soporte y va a atender a usuarios (en sus problemas e incidencias). Debe implementar actitudes de amabilidad y cordialidad. Todos los datos e información que surgen de la operación de los servicios son tomados por el siguiente dedo

Dedo índice: mejora contínua: No es un dedo acusador, sino que indica dónde están las oportunidades de mejora. No dejarla de lado.

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Es la garantía que la estrategia se cumpla. En la señal de OK se junta la mejora contínua y la estrategia (validar que la estrategia se está cumpliendo)

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POSTER• Recorrer el poster para observar los principales aspectos de ITIL

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No conseguirlo todo a la vez:Baby Steps!!:

Administración de Incidentes y Service Desk• Empezar a tener bitácoras sobre todos los incidentes y solicitudes de servicios.• Que la mesa de servicios sea la propietaria del ciclo de vida de los incidentes• Definir mecanismos de escalamiento y procedimientos de asignación de tickets.Administración de Cambios• Crear un comité de cambios para su evaluación• Desarrollar un modelo de tipos de cambios para tener un modelo de autorizaciónAdministración del Catálogo de Servicios• Iniciar con el desarrollo de un catálogo de servicios• Iniciar con reuniones internas (IT) para la revisión de servicios• Iniciar con reuniones externas para la revisión con el negocioAdministración de Problemas• Ejecutar análisis de tendencias con los casos más recurrentes de incidentesAdministración de los Activos• Auditar e inventariar todo el parque informático• Llevar un control de los cambios

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HERRAMIENTAS• Permiten autmatizacion, ayudando a agilizar procesos en la gestión de servicios de IT• A veces son el disparador de un cambio necesario• Sencillez• debería ser solo un instrumento muy importante para automatizar muchas tareas, pero es la

herramienta la que debería adaptarse claramente a las necesidades de la organización y no al revés, (es decir, comenzar a implementar una solución ITIL basándonos simplemente en la herramienta que ha sido seleccionada)

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PATH DE CERTIFICACIÓN: Esquema de la certificación oficial y organizaciones involucradas

• Foundation: conceptos basicos, estructura del farmework, contribucion a al organizacion• Intermediate: un foco particular en IT service management• Expert: nivel superior en best practices de itil• Master: practica assignments

EXÁMENSe aprueba con el 65% de las respeustas bien contestadas. Son 40 preguntasSe puede programar para presentar de forma virtual o presencial

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ITIL en CONTEXTO

COBIT: Modelo de Gobierno de IT

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itil workshop (2 horas introductorias)

Engineering