1

ITILITIL

The Business Perspective

• Concerning the understanding and provision of IT service provision.

• Processes Covered Business Continuity Management Partnerships and Outsourcing Surviving Change and Transformation of business practices through

radical change Understanding and Improving

Planning to Implement Service Management

• Explains the steps necessary to identify how an organization might expect to benefit from ITIL, and how to set about reaping those benefits.

• Continuous Process Improvement

2

Microsoft Operations Framework (MOF)Microsoft Operations Framework (MOF)

Optimizing:• Service Level Management

• Capacity Management

• Availability Management

• Financial Management

• Workforce Management

• Human Resource Management

• Service Continuity Management

Changing:• Change Management

• Configuration Management

• Release Management

Operating:

• Security Administration

• System Administration

• Network Administration

• Monitoring and Control

• Directory Services and Administration

• Storage Administration

• Job Scheduling

• Print/Output Management

Supporting:

• Service Desk

• Incident Management

• Problem Management

3

ITIL als instrumentITIL als instrument

Mogelijke processen binnen de organisatie

Generieke activiteiten binnen de processen

Verbanden tussen processen

Generiek proces indicatoren (zie wat volgt)

4

Doelstelling Maatstaf

Balanced Scorecard: Balanced Scorecard: concept voor prestatiemetingenconcept voor prestatiemetingen

Doelstelling Maatstaf

Waarin moeten we uitblinken?Hoe zien de

klanten ons?

Financieel perspectiefDoelstelling Maatstaf

Klanten perspectief

Innovatie en leer- perspectiefDoelstelling Maatstaf

Hoe zien de aandeelhouders ons?

Hoe kunnen weblijven verbeteren en waarde creëren?

Intern perspectief

5

Innovatie Processen Klanten Financieel

Oorzaak Gevolg

met tijdsverschil

BSC : oorzaken en effecten

6

BSC : andere voorstelling

motivatie

marktaandeel klantentevredenheid

winstgevendheid

kosten

financiële resultaten

productkwaliteit

vaardigheden

imago

doorlooptijd

financieel

klanten

processen

innovatie en leren

7

(3) (3) processen detailleren, processen detailleren, implementeren, communiceren, meten implementeren, communiceren, meten en opvolgenen opvolgen

taken en activiteiten (Plan, Do, Check, Act)

informatie en registraties

PI – Proces Indicatoren

afspraken mbt rapportering (facts & figures)

ondersteunende systemen

documentatie

vereiste en aanwezige competenties

kwaliteitsplannen, controleplannen, checklists, procedures, instructies, technische specificaties, kwaliteitshandboek

8

Procesmodel volgens Procesmodel volgens ISO 9001:2000ISO 9001:2000

CONTINUE VERBETERING VANKWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM

KLANTEN

EISEN

KLANTEN

TEVREDENHEID

Directie-verantwoordelijkheid

Realiserenvan het product

Managementvan middelen

Meting,analyse enverbetering

Input Output Product

9

(3) (3) processen detailleren, processen detailleren, implementeren, communiceren, meten implementeren, communiceren, meten en opvolgenen opvolgen

Aanpak

CTQ – Critical To Quality (klant)

CTC – Critical To Cost (management & aandeelhouders)

CTD – Critical To Delivery (medewerkers, interne werking)

QFD – Quality Function Deployment

SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer

flowcharts / BPM tools (ARIS, Mavim, …)

MSA – Measurement Systems Analysis

10

Critical-to-Quality Tree (CTQ) / Critical-to-Quality Tree (CTQ) / KSF ‘klant’KSF ‘klant’

Installatie PC bewaren persoonlijke Instellingen en gegevens

Interventie op het

afgesproken

ogenblik

Persoonlijke adresboeken Lotus Notes

Backup van de PC

Analyse van hard disk

algemeen

Moeilijk meetbaar Gemakkelijk meetbaar

specifiek

ergonomieAdvies geven over schermhoogte

Muis voor linkshandigen

11

Installatie nieuwe PCInstallatie nieuwe PC

Invalshoek KSF – Kritische Succes factoren

Financieel Binnen budget

Budgetuitbreiding op tijd aanvragen

Binnen het aankoopcontract

Medewerkers / klanten

Ergonomie

Bewaren persoonlijke instellingen en gegevens

Installatie op afgesproken tijdstip

Interne organisatie

Tijdens de werkuren

Beperkt aantal types van PCs

Innovatie / technologie

Centraal beheer van het PC park

12

Suppliers Inputs Process Customers Requirements

Step 1:

Outputs

Step 2: Step 3: Step 4:

See Below

Step 5:

Ontwikkelen : documenterenOntwikkelen : documenterenHet SIPOC-modelHet SIPOC-model

13

Voorbeeld van SIPOC modelVoorbeeld van SIPOC model Leverancier Input Proces activiteiten Output Klant (ext/int)

Triggers klant verkoper

vraag naar nieuw artikel vraag naar vervangartikel bestelling

gelijste (gekende) leverancier

vernieuwd aanbod (assortiment)

niet-gelijste leverancier

nieuw aanbod

Hulpmiddelen / Systemen eigen ICT

AS/400 - ingave schermen - lijsten /

rapporten - econ stocklijst - permanent

overzicht van aankoop-bestellingen en hun status

Hulpmiddelen / Documentatie aanvaardingscriteria

voor leveranciers aanvaardingscriteria

voor nieuwe artikelen

aanvaardingscriteria voor 90000 artikelen

beoordelingscriteria voor bestaande artikelen

leverancier contracten met leveranciers

leverancier productdocumentatie van leveranciers

prod mgr

1. nieuwe leveranciers zoeken en aanvaarden (selecteren)

besteller 2. gegevens van nieuwe leverancier creëren in computer (niet dagelijks)

prod mgr besteller

3. nieuwe artikelen beoordelen

prod mgr

4. prijszetting bepalen voor nieuwe artikelen

besteller 5. gegevens van nieuw artikel creëren in computer (niet dagelijks, wel in campagnes)

prod mgr

6. informatie over nieuw artikel voorzien voor verkoop, logistiek, klanten, …

prod mgr

7. bestaande artikels beoordelen

prod mgr

8. documentatie bijhouden over niet-geselecteerde leveranciers en artikels

prod mgr

9. leveranciersonderhandelingen

prod mgr besteller

10. algemene en specifieke voorwaarden bijhouden (leverancier, artikel)

besteller 11. prijs- en kortingsgegevens ingeven in computer (FACP, NIP): prijsafspraken, kortingsfiches (frequente aanpassingen)

besteller 12. econ stocklijsten dagelijks evalueren

besteller 13. bestelvoorstellen genereren en aanpassen (incl. kiezen van het bestelalgorithme)

besteller 14. aanpassen parameters automatisch bestellen

besteller 15. bestelling overmaken aan de leverancier (aankopen)

- informatie over nieuwe artikel

- aanvrager info

- commerciëlen - logistiek - kataloog

- leveranciersgegevens in computer

- artikelgegevens in computer

-

- overzicht van gelijste leveranciers

-

- uitgaande bestellingen (aankoop)

- leverancier

14

15

5-kolommen procedure5-kolommen procedure

Wanneer Wie Wat Resultaten Hulpmiddelen

Bij iedere nieuwe batch

Meestergast Staal nemen en keuren

Resultaten in logboek

Viscositeits-meter,

specificaties

Jaarlijks Kwaliteits-coördinator

Voorbereiden van de management review

Agenda,

jaarrapport

Systeem van maand-rapportering

Bij aankoop van meer dan 10.000 Euro

Directeur Interne aankoop-aanvraag goedkeuren

Vrijgave op lijst van aankoop-voorstellen

SAP/MM

16

ITILITIL

generieke activiteiten binnen de processen

verbanden tussen de processen

best practices

generieke proces indicatoren

Voorbeeld: helpdesk

17

(4) (4) processen analyseren en processen analyseren en verbeterenverbeteren

analyse van klachten en problemen

risico analyse

verbeterplannen, interne opvolging

verbeterprojecten

Aanpak

Ishikawa / visgraat analyse

Pareto analyse (20/80 regel)

FMEA – Failure Mode Effects Analysis

interne audits

process review / CSA – Control Self Assessment

benchmarking

project planning tools

18

Is een schema dat de relatie tussen oorzaak en gevolg aantoont.

toeg

epas

t

thermostaat

slechtekoffie

man machine

methodemateriaal

zetmethode

beke

nd

werkbelasting

haas

tw

erkt

ijden

zorg

dienstbaarheid

toezicht

opleiding

motivatie

koffie

prijs

opslag

kopjes

uiterlijk

reinheid

water

vers

heid

cont

amin

atie

verouderd

onderhoud

capaciteittemperatuur

isolatie

element

verstopping

filter

gaatjes

distributiesysteem

zetfrequentie

tijdsduur

volgorde

temperatuur

zetprocedure

Ishikawa-diagramIshikawa-diagram

19

Pareto-analyse - voorbeeldPareto-analyse - voorbeeld

0

20

40

60

80

100

20

ITILITIL

gekende problemen en oplossingen

assessment ten opzichte van ITIL, SPICE, CMM, …

21

SPICE capability levels

Level 0Not Performed

Level 1: Performed Informally

Level 2: Planned & Tracked

Level 3Well-defined

Level 4: Quantita-tively controlled

Level 5: Conti-nuously Improving

Process is not implemented and/or doesn’t meet anyquality requirements

Base practices, Identifiable work products

Planning & tracking of the processWork products satisfy establishedrequirements

Organisation-wide standard process

Quantitative understanding of process capability; Quality of products is quantitatively known

The implemented process becomes itselfsubject of innovation and continuous improve-ment

Find the CMM differences ?Find the CMM differences ?

22

(5) Organisatie en processen (5) Organisatie en processen certificerencertificeren

afwijkingen ten opzichte van externe normen (klanten, auditors)

verbeterplannen, opgevolgd door derden

Aanpak

ISO 9001 versie 2000

ISO 90 003 ( ICT)

externe audits

23

samengevatsamengevat

Werken aan de kwaliteit van een dienst

Vanuit klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s

Via processen en metingen

‘alles kan beter’

ITIL (en andere modellen)

Inspiratie voor elke stap op een kwaliteitstraject

Blijf terugkoppelen naar klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s

24

Procesmodel volgens Procesmodel volgens ISO 9001:2000ISO 9001:2000

CONTINUE VERBETERING VANKWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM

KLANTEN

EISEN

KLANTEN

TEVREDENHEID

Directie-verantwoordelijkheid

Realiserenvan het product

Managementvan middelen

Meting,analyse enverbetering

Input Output Product

25

26

Mijn proces model ?Mijn proces model ?

sturend Budgetbeheer

Beheer van relaties met ICT leveranciers

Aankoop ICT (hardware, software)

kernprocessen Helpdesk

Dagelijks beheer van het netwerk

Eenvoudige technische interventies

Beheer van paswoorden en toegang

ondersteunend Beveiliging en backup

Rapportering

Omgaan met projecten

27