itil
TRANSCRIPT
ITILInformationTechnologyInfrastructureLibrary
“ITIL es el enfoque más ampliamente aceptado
para la gestión de servicios de TI en el
mundo.”
“La gestión de servicios es un conjunto de capacidades
organizativas y especializadas dirigidas a ofrecer valor a los
clientes en forma de servicios.”
ITIL V3
¿Qué es ITIL?Es un framework de las mejores prácticas para la
gestión de servicios de TI, el desarrollo y las operaciones relacionadas con la misma en general.
Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de tecnologías de información a las organizaciones.
¿Por qué surge?Se inicia como una guía para el gobierno de UK durante los años 80´s, donde se adoptan las buenas prácticas para el desarrollo de TI, ésta surge como una necesidad de brindar servicios informáticos de calidad.
¿Para qué?Los negocios dependían de la tecnología para aprovechar mejor sus recursos humanos y tecnológicos y con ello lograr sus objetivos corporativos, para forjarse como un estándar mundial en la gestión de servicios informáticos, el cual documenta las mejores prácticas y que se ha mantenido hasta hoy para brindar un marco práctico para la administración de servicios de TI.
Objetivos Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de
la organización con el área de tecnológica.
Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre las áreas de TI.
Mejorar la calidad de la prestación de servicios.
Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo.
Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del usuario.
Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.
Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.
¿Cómo trabaja?
Procesos de ITILITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los
servicios.
Desarrollo e Implementación de la Gestión del Servicio como recurso estratégico
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Diseño de servicios apropiados a la organización
incluyendo: arquitectura, procesos, políticas y
documentos cubriendo las necesidades actuales y
futuras.
DISEÑO DEL SERVICIO
Desarrollo y mejora de capacidades para la
transición de servicios nuevos o mejorados para
la producción.
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Es la fase de la mejora de los servicios en operación,
mantenimiento o mejorando el “valor” del
servicio a los clientes.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOEn esta fase se debe de
lograr efectividad y eficiencia al proveer y
soportar los servicios, para asegurar “valor” a los
clientes
OPERACIÓN DEL SERVICIO
1. Estrategia del ServicioEn este marco se determina qué clase de servicios deben
ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios.
Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre las capacidades y las estrategias del negocio.
• Procesos que se incluyen en esta fase:
Administración del portafolio de servicios. Administración de la demanda. Administración financiera.
2. Diseño del Servicio• En esta fase se determinan los requisitos concretos,
se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuestros servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes.
• El diseño adecuado e innovador de servicios de TI, incluye sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación, para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de acuerdo al negocio.
3. Transición del Servicio• En esta fase se amplían y extienden los servicios nuevos
o modificados.
• Asegura que el proceso de transición es racionalizado, efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora
• Consta generalmente de 6 pasos:
• Planificación y preparación• Construcción y pruebas• Pilotos• Planificación y preparación y desarrollo• Desarrollo y transición• Revisión y cierre de la transición del servicio.
4. Operación del Servicio• Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos.
Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando.
• Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente, que incluye:
Cumplir con los requerimientos de los usuarios Resolver fallos en el servicio. Arreglar problemas Llevar a cabo operaciones rutinarias.
• Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al negocio y es responsable de asegurar que ese valor sea entregado.
5. Mejora continua del servicioSe aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de
aprender de los éxitos y fracasos del pasado.
Tiene como objetivos:
Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para cada etapa.
Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de servicio (SLAs).
Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI.
Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los servicios de TI.
Asegurar que se utilicen métodos de calidad que soporten las actividades de mejora continua.
Implementación.Pasos para Implementar ITIL
Debemos establecer la Administración de Servicios¿Cómo nos
mantenemos?
¿Dónde queremos
estar?
¿Dónde estamos?
¿Cómo hacemos para estar donde queremos?
¿Cómo sabemos
que llegamos?
Procesos de ITIL• La Gestión de Servicios de TI es llevada a cabo
por proveedores de servicios de TI mediante la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información.
Implicaciones de ITILAsignar roles y
responsabilidades.•Manejar el cambio cultural.•(Management of Change)
PERSONASFormalización deProcesos
PROCESOS
Automatizar con herramientas “ITIL
Compliant”
TECNOLOGÍA
Modelo
NEGOCIO
TECNOLOGÍA
PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LAGESTIÓN DE SERVICIOS
GESTIÓN DE APLICACIONES
PERSPECTIVA
DELNEGOCIO
GESTIÓN DEINFRA-
ESTRUCTURASTI
GESTIÓN DEL SERVICIO
ENTREGADEL SERVICIO
SOPORTEAL SERVICIO
GESTIÓNDE LA
SEGURIDAD
Alineación entre
Soporte al ServicioIncluye los siguientes procesos:
Son procesos operacionales, que tienen como objetivo:
Proveer soporte eficiente a los servicios de TI.
Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.
1. Gestión de configuración
2. Gestión de incidencias
3. Gestión de problemas
4. Gestión de cambios
5. Gestión de versiones
6. Service Desk
SOPORTEAL SERVICIO
Suministro de servicio
Son procesos más tácticos, que tienen como objetivo:
Establecer y administrar los servicios de TI.Establecer un modelo de gestión para la
provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio.
1. Gestión de Niveles de Servicio
3. Gestión de Disponibilidad
5. Gestión de Seguridad
2. Gestión de Capacidad
4. Agestión e Continuidad del Servicio
Incluye los siguientes procesos:
6. Gestión financiera
ENTREGADEL SERVICIO
Gestión de Infraestructura TIAbarca las disciplinas más tradicionales y de
carácter más operativo de TI.Incluye los siguientes procesos:
Administración deServicios de Red
Operaciones
Instalación y Aceptación
Administración de Desktops
Administración de Sistemas
Monitoreo
Seguridad
Backup/Restore
Automatización
GESTIÓN DEINFRA-
ESTRUCTURASTI
Gestión de aplicacionesSe enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y, su puesta y operación en producción.
Incorpora al desarrollo los requerimientos(no funcionales) de:
OperablesOPERACIÓN
Mantenibles CONTROL
SoportablesADMINISTRACIÓN
Utilizables NIVELES DE SERVICIO
GESTIÓN DE APLICACIONES
Gestión de la seguridadSe enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y, su puesta y operación en producción.
Incorpora al desarrollo los requerimientos(no funcionales) de:
OperablesOPERACIÓN
Mantenibles CONTROL
SoportablesADMINISTRACIÓN
Utilizables NIVELES DE SERVICIO
GESTIÓNDE LA
SEGURIDAD
Perspectiva del negocio
Administración de la Continuidad del Negocio
Manejo de Alianzas y Outsourcing
Supervivencia al Cambio
Transformación del negocio a través del cambio.PERSPECTIVA
DELNEGOCIO
¿Cuándo se necesita?•Gestión de servicios de TI, de una manera
integral brindado una estructura de gestión a nivel negocio y así un ofrecer el correcto funcionamiento organizacional, que da a las empresas una manera de lograr el éxito.
¿Quienes lo necesitan?Cualquier persona interesada en:Alinear la Informática con el
negocio.Controlar o reducir sus costos.Mejorar su calidad de servicio.Lograr el equilibrio eficaz de
sus recursos. Todos los profesionales de
Informática.
¿Dónde se necesita?Donde se deseen procesos eficaces y eficientes
de la Gestión de Servicios TI.
Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
ConclusionesConsideramos que el manejo de ITIL dentro de
una empresa es un recurso totalmente ventajoso y provechoso para la empresa misma, ya que nos brinda una estructura y soluciones integrales a implementar no sólo en el área de producción sino también a nivel negocio, con lo cual se hace una unificación para el aprovechamiento de recursos, mejoramiento de la calidad a través de estándares, administración de servicios y por lo tanto nos ayuda a cumplir los objetivos de la empresa de manera satisfactoria