itsm bevezetési projektek hazai tapasztalatai

ITIL alkalmazáshazai helyetkép

Péter Fehér

Hazai helyzetkép

ITSM bevezetés

Dr. Fehér Péter

A hazai helyzet

• Az IT infrastruktúra modernizálása és az alkalmazások integráltságának megteremtése folyamatban van

• Az IT már kritikus funkciókat támogat

• Az IT költségvetés, a stratégiai tervezés szempontjából hátrányos helyzetben

• Korszerű IT versus tradicionális szervezés

• Felismert probléma az IT funkció és a szervezet közti kommunikáció

2008.10.27. 2http://tudman.wordpress.com

Alkalmazói kör

• IT függő szervezetek– Pénzügyi, telekom vállalatok

– Közszféra bizonyos szervezetei (pl. APEH, ONYF)

• Informatika szolgáltató– Pl. Outsourcing megoldások keretében

– Megbízható működés, SLA elvárás, stb.

• Mindenki más– Termelő vállalatok

– Belső informatikai szolgáltatóközpontok


Bevezetések okai

• Belső elvárások vs. Kényszer• Gyakori okok:

– Magas rendelkezésre állás elvárása (7/24/365)– Nagy tömegű adatfeldolgozás– Gyors válaszidő biztosítása– Működési kockázatok csökkentése– Előírásnak megfelelés, auditra felkészülés– Vállalati arculat javítása

• Hatékonyságnövelés és költségcsökkentés vs. költségek


Bevezetési területek

• ITIL és MOF alapján• Help Desk Service Desk• Incidenskezelés (Service Support)• SLA• Ami hiányik: Service delivery

– Kapacitásmenedzsment– Üzletmenet folytonosság menedzsment– Költségmenedzsment– Rendelkezésre állás menedzsment– Szolgáltatási szint menedzsment

2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 5

Bevezetési tapasztalatok

• Oktatás

– Megalapozó szakaszban:

• Közös nyelv

• Közös szemléletmód

• Elkötelezettség

– Befejező szakaszban:

• Felhasználás támogatása

• Eszközök bemutatása

2008.10.27. 6

Oktatás, mint puha pénzFélreértésekFelhasználók bevonásaRossz kommunikáció

http://tudman.wordpress.com


• Támogatás– Vezető támogatás

• Mérföldkövenként• Hasznosság bizonyítása

– Felhasználói támogatás• Bevonás• Szemléletmód, magatartás, elvárások• Marketing: tréning, hírlevél, szponzori levél, kvíz

• Projektszervezet– Szállítók bevonása– „Profi” projektmenedzsment, rendszeres megbeszélések– Jól definiált és kommunikált célok



• Projektek hossza

– „Attól függ…”

– 6 hónap – 18 hónap

– Tervezési, előkészítési szakasz:

• 1 év alatt:~50%

• 1 év felett: ~30%

2008.10.27. 8

„Ha az ember gondol valamit, gondolja meg még erősebben, majd azt szorozza meg kettővel, és akkor kezd majd a megfelelő nagyságrendben járni”

(Egy bevezetési tanácsadó)

http://tudman.wordpress.com

Bevezetés után

• Tapasztalatok összegzése

• Folyamatok finomhangolása

• Nem csak technika, szemléletmód is!

• Veszély: visszatérés a régi szokásokhoz


A jövő

2008.10.27.Budapesti Corvinus Egyetem

Információrendszerek tanszék11

ITIL v

3

Jövőkép


itsm bevezetési projektek hazai tapasztalatai

Business