iv. presentación y análisis de resultados
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IV. Presentación y Análisis de Resultados.
4 Análisis de Gráficas y cuadros de la Investigación.
4.0.1 Análisis de Resultados Cuantitativo “Encuesta”.
El propósito de realizar una encuesta a los usuarios de la PGR, en los diversos
servicios fue: Utilizar una encuesta descriptiva, con la finalidad de retratar o documentar
condiciones o actitudes que se dan en el usuario, tales como: observar dudas,
inconformidades o beneplácito al recibir el servicio. Se encuesto en el mes de junio a 365
usuarios de las diversas unidades a continuación se explica los porcentajes que cada
unidades tenia.
Información Sociodemográfica. Identidad de género de los usuarios que asisten a La Procuraduría General de la República.
Se determinará si son hombres o mujeres los que conocen sobre los servicios que ofrece La Procuraduría.
Femenino Masculino Total Sexo Usuarios % Usuarios % Usuarios Porcentaje
Derecho del Trabajador 26 7.12% 69 18.90% 95 26.03% Defensoría Pública 67 18.36% 28 7.67% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 72 19.73% 23 6.30% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 14 3.84% 21 5.75% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 16 4.38% 9 2.47% 25 6.85% Unidad de Mediación 11 3.01% 9 2.47% 20 5.48%
Total 206 56.44% 159 43.56% 365 100.00%
0
10
20
30
40
50
60
70
Si No No existe
Derecho delTrabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familiay el menor
Derechos Reales yPersonales
Unidad PreventivaPsicosocial
Unidad de Mediación
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Esta pregunta arrojó como resultado que son las mujeres las que más utilizan ciertos
servicios de La Procuraduría. Por ejemplo, son ellas las que más solicitan, en primer lugar,
los servicios de Defensa de la Familia y el Menor, la cual ofrece el servicio legal para ayuda
de obtención de cuotas alimenticias, reconocimientos de hijos naturales y adopciones, etc.;
Defensoría Pública que brinda asistencia al usuario en el servicio de procesos penales. En
tercer lugar, la Unidad de Derecho al Trabajador que sirve como una guía para solventar y
apoyar en los procesos laborales al usuario. Finalmente, la Unidad Preventiva Psicosocial
que soluciona los conflictos familiares por medio de los Psicólogos. Mediación es el nuevo
servicio que ofrece La Procuraduría a partir de este año y su función es resolver los
diferentes casos de poco valor y de trámites sencillos a través de personas especializas en
el menor tiempo posible. No dejando atrás al género masculino, ya que también se
preocupan por conocer de dichos servicios en estas unidades mencionadas.
Los hombres, por su parte, acuden más a servicios como Derecho del trabajador, la
unidad de Derechos Reales y Personales, cuya función es brindar asistencia legal y notarial
en compraventa de terrenos, titulación de inmuebles, identidades personales y estado civil
subsidiario etc.
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Edades de los usuarios que consultan los servicios que ofrece la Institución Esta pregunta busca indagar la edad de los usuarios o clientes que conocen de los
servicios que brinda La Procuraduría.
20-25 26-30 31-35 36 o más Total Edad Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios %
Derecho del Trabajador 12 3.29% 16 4.38% 21 5.75% 46 12.60% 95 26.03% Defensoría Pública 12 3.29% 17 4.66% 15 4.11% 51 13.97% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 21 5.75% 21 5.75% 15 4.11% 38 10.41% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 1 0.27% 6 1.64% 4 1.10% 24 6.58% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 4 1.10% 2 0.55% 8 2.19% 11 3.01% 25 6.85% Unidad de Mediación 0 0.00% 2 0.55% 3 0.82% 15 4.11% 20 5.48%
Total 50 13.70% 64 17.53% 66 18.08% 185 50.68% 365 100.00%
EDAD
0
10
20
30
40
50
60
Derechodel
Trabajador
DefensoríaPública
Defensa dela Familia yel menor
DerechosReales y
Personales
UnidadPreventivaPsicosocial
Unidad deMediación
20-2526-3031-3536 o más
Se puede observar que en el rango de edad de los usuarios que más consultan los
servicios de La Procuraduría General de la República es de 36 años en adelante.
Aparte de ese rango de edades, los servicios de Defensoría de la Familia y Menor las
edades oscilan en dos rangos, los cuales son: de 20 a 25 años en un 5.75%, así como
también de 26 a 30 años un 5.75%. En este caso la mayoría como se puede observar en el
gráfico anterior son mujeres.
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Podemos observar en la grafica que la Unidad de Defensoría Pública, un 51% de las
personas evaluadas conocen del servicio proporcionado por esta unidad. El rango de edad
de estas personas oscila entre los 36 años o más. Esto quiere decir que la gente que más
conoce sobre los servicios de la PGR son los mayores de edad. El 1.1% restante
corresponde a las personas que conocen de los servicios cuyo rango de edad se encuentra
entre los 20-25 años. En pocas palabras, solo las personas con más de 35 años están
informadas acerca de los servicios proporcionados por la PGR. Dentro de este rango se
encuentran los padres de los hijos que solicitan ayuda cuando sus hijos o nietos se
encuentran en prisión.
De lo expuesto, se puede conocer que hay tanto usuario femenino y masculino que
conocen dichos servicios, A continuación analizaremos como estos usuarios conocen sobre
los diversos servicios que ofrece La PGR.
Conocimiento que tienen los usuarios sobre la Procuraduría General de la República y
los servicios que ofrece
¿Qué servicios de la Procuraduría son los más solicitados? Esta pregunta permite sondear las instancias o servicios más solicitados en La
Procuraduría. Permite también hacerse una idea de la posible saturación de clientes que
puede tener a la hora de proporcionar un servicio de calidad, tal como lo estipulan la misión
y los objetivos de la institución.
Usuarios Porcentaje Derecho del Trabajador 95 26.03% Defensoría Pública 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 95 26.03% Derechos Reales y Personales 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 25 6.85% Unidad de Mediación 20 5.48%
Total 365 100.00%
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Como resultado de la investigación se pudo comprobar que el usuario o cliente utiliza
el servicio que requiere o que necesita llevar su caso, porque, cada servicio tiene una
función específica para atender mejor al cliente.
Estos servicios son de gran importancia para la atención que se le brinda al usuario,
y de ellos, tienen mayor afluencia de casos los siguientes: Derecho del Trabajador,
Defensoría Pública y Defensa de la Familia y el Menor, tales unidades sobreabundan de
casos, porque el usuario incurre en este tipo de procesos. Es precisamente que se
realizaron un total de 285 encuestas. El 26.3% corresponde a la cantidad de usuarios y, por
ende de casos que atienden esas unidades.
Sin embargo, no puede minimizarse la importancia de la Unidad de Derechos
Reales y Personales, Preventiva Psicosocial y Mediación, puesto que éstas también
atienden otras necesidades específicas del usuario.
26.03%
26.03%
9.59%6.85% 5.48%
26.03%
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia y elmenor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación
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Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los diversos servicios que
ofrece La Procuraduría General de la República.
1. ¿De los servicios que brinda la Procuraduría General de La República cuáles conoce?
Preventiva Psicosocial
Unid. de Mediación Total Servicios
Usuarios % Usuarios % Usuarios % Derecho del Trabajador 4 0.69% 1 0.17% 154 26.74% Defensoría Pública 2 0.35% 3 0.52% 138 23.96% Defensa de la Familia y el menor 5 0.87% 9 1.56% 153 26.56% Derechos Reales y Personales 2 0.35% 4 0.69% 66 11.46% Unidad Preventiva Psicosocial 25 4.34% 0 0.00% 32 5.56% Unidad de Mediación 2 0.35% 20 3.47% 33 5.73% Total 40 6.94% 37 6.42% 576 100.00%
Der. del Trabajador Def. Pública Familia y Menor
Reales y Personales Servicios
Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Derecho del Trabajador 95 16.49% 21 3.65% 23 3.99% 10 1.74% Defensoría Pública 15 2.60% 95 16.49% 16 2.78% 7 1.22% Defensa de la Familia y el menor 18 3.13% 12 2.08% 95 16.49% 14 2.43% Derechos Reales y Personales 9 1.56% 9 1.56% 7 1.22% 35 6.08% Unidad Preventiva Psicosocial 1 0.17% 0 0.00% 5 0.87% 1 0.17% Unidad de Mediación 4 0.69% 3 0.52% 2 0.35% 2 0.35% Total 142 24.65% 140 24.31% 148 25.69% 69 11.98%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Trabajador Defensoría Familia Reales Preventiva Mediación
Derecho delTrabajador
DefensoríaPública
Defensa de laFamilia y elmenor Derechos Realesy Personales
UnidadPreventivaPsicosocialUnidad deMediación
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Este pregunta reveló que los usuarios conocen del servicio que ellos utilizan, pero al
mencionarles otros servicios, no tienen el conocimiento que existen estos también de forma
gratuita que pueden ayudar a solucionar otros conflictos que se les presenten.
Sin embargo, aunque en una cantidad menos significativa, puede observarse que
algunos usuarios sí conocer otros servicios a parte de los que ellos consultan. Al
Observando el gráfico tenemos, que además de conocer los servicios que están prestando,
algunas unidades mencionaron conocer. Entre estos servicios, se incluyen: Derecho del
Trabajador, Defensoría Pública y Defensa de la Familia y el Menor. Ya que estas unidades
son la de mayor proporción de afluencia de usuarios. En la observación Participante se encontró que muchos de los usuarios solo llegan
por el servicio que necesitan. A ellos no les interesa conocer la variedad de servicios que
ofrece la PGR. Por ejemplo en la Unidad de Mediación, como el nombre lo dice, su función
es de mediar con las dos partes si esta no llegan a un acuerdo el caso es pasado a otro
servicios llamado: Defensa de la Familia y el Menor, solo en ese caso los usuarios se dan
cuenta que hay otros servicios secundarios que pueden ayudarles a solucionar su problema.
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Percepción del usuario sobre la información recibida por La Procuraduría Objetivo: Conocer la percepción del usuario sobre la información que La Procuraduría les
brinda.
2. ¿Recibe usted la guía necesaria sobre los documentos requeridos que llevaría su caso?
En esta pregunta se conoce si el usuario es adecuadamente dirigido por el empleado
para darle asistencia, que indica la guía.
Se observó que en todas las Unidades los usuarios respondieron con un “Sí”. Esto
quiere decir que el 79.18% de los encuestados consideran que los encargados de las
unidades respectivas proporcionan a los usuarios la suficiente guía informativa sobre los
pasos a seguir en sus procesos o casos. Sin embargo, no pueden dejarse de lado aquéllos
usuarios que no están satisfechos con la información recibida o que la guía que el empleado
ofrece no es suficiente para suplir sus necesidades. El porcentaje obtenido fue del 20.82%.
Al momento de realizar la encuesta algunos de ellos expresaron incomodidad al
responder el cuestionario. Muchos de los usuarios al dirigirse al encuestador pensaban que
Servicios Si % No % Total % Derecho del Trabajador 74 20.27% 21 5.75% 95 26.03% Defensoría Pública 73 20.00% 22 6.03% 95 26.03% Defensa de la Familia y el Menor 70 19.18% 25 6.85% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 30 8.22% 5 1.37% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 23 6.30% 2 0.55% 25 6.85% Unidad de Mediación 19 5.21% 1 0.27% 20 5.48%
Total 289 79.18% 76 20.82% 365 100.00%
Si No0
1020304050607080
Si
No
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éste era una persona integrante de la unidad, razón por la cual se negaban a llenar la
encuesta. Al explicarle que la encuestadora no laboraba en dicha institución y que el
estudio estaba apoyado por una universidad con el fin de mejorar la atención que se les
brindaría a ellos, accedieron a contestar las encuestas. Agregando, que con ello “esperaban
que esta encuesta ayude a mejorar el servicio para que los caso salga adelante y no se
tarde mucho tiempo”.
3. ¿Considera usted que la guía brindada en el departamento que atiende su caso es
la más adecuada?
En esta pregunta se conocerá si el usuario está conforme con el diseño de la guía
proporcionada y si la implementación de ésta es la más adecuada.
Al observar el gráfico, algunos usuarios no están conformes con la guía que se les
proporciona en las unidades siguientes: Defensoría Pública con un porcentaje de 15.62%,
que no están de acuerdo; y el 10.41% que si están de acuerdo. Los usuarios de Defensa de
la Familia y el Menor respondieron afirmativamente al haber obtenido una guía adecuada
Servicios Si % No % Total % Derecho del Trabajador 49 13.42% 46 12.60% 95 26.03% Defensoría Pública 38 10.41% 57 15.62% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 53 14.52% 42 11.51% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 20 5.48% 15 4.11% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 22 6.03% 3 0.82% 25 6.85% Unidad de Mediación 12 3.29% 8 2.19% 20 5.48%
Total 194 53.15% 171 46.85% 365 100.00%
Si No0
10
20
30
40
50
60
Si
No
60
con un porcentaje del 14.52% y los descontentos con la guía tienen un porcentaje de
11.51%.
En consecuencia, se puede afirmar que los resultados obtenidos no son lo
suficientemente representativos con respecto a la opinión que tienen los usuarios sobre la
guía recibida. Sin embargo, puede afirmarse, a partir de los pocos datos obtenidos, que el
empleado esta en la obligación de informar sobre dicha guía a todos los usuarios en todo
momento. Advirtiendo que algunos usuarios no saben leer y escribir, lo cual genera una
confusión de estos al no recibir la guía adecuada.
4. ¿Cómo evaluaría usted la atención recibida en el Departamento que atiende su caso, en una escala del 1 al 6, donde 6 es excelente y 1 es Pésimo?
Servicios Malo % Pésimo % Total % Derecho del Trabajador 9 2.47% 2 0.55% 95 26.03% Defensoría Pública 7 1.92% 1 0.27% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 11 3.01% 4 1.10% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 4 1.10% 2 0.55% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 0 0.00% 25 6.85% Unidad de Mediación 0 0.00% 0 0.00% 20 5.48%
Total 31 8.49% 9 2.47% 365 100.00%
Servicios Excelente % Muy
Bueno % Bueno % Regular % Derecho del Trabajador 8 2.19% 7 1.92% 37 10.14% 32 8.77% Defensoría Pública 6 1.64% 9 2.47% 29 7.95% 43 11.78% Defensa de la Familia y el menor 12 3.29% 12 3.29% 19 5.21% 37 10.14% Derechos Reales y Personales 1 0.27% 6 1.64% 14 3.84% 8 2.19% Unidad Preventiva Psicosocial 7 1.92% 8 2.19% 8 2.19% 2 0.55% Unidad de Mediación 3 0.82% 3 0.82% 8 2.19% 6 1.64%
Total 37 10.14% 45 12.33% 115 31.51% 128 35.07%
0
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10
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20
25
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35
40
45
Excelente M uy Bueno Bueno Regular Malo Pés imo
Derecho delTrabajador
DefensoríaPública
Defensa de laFamilia y elmenor Derechos Realesy Personales
UnidadPreventivaPsicosocialUnidad deMediación
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En esta pregunta se observó como el usuario contestaba de una forma ordenada y,
según la importancia de las variables que dicha Institución tiene para evaluar la atención que
el empleado le brinda en su caso.
El resultado del las variables fueron: excelente, muy bueno, bueno, regular, Malo y
Pésimo.
Se puede observar que existen diferentes formas de pensar de parte de los usuarios
que utilizan los servicios, aunque se denota deficiencias que hacen evaluar mal el servicio
de los empleados hacia los usuarios.
El gráfico nos muestra que el total de personas encuestadas fueron 365 los cuales se
dividieron atendiendo las 6 variables que ya se mencionaron.
De éstas, las que han tenido mayor porcentaje total en los diversos servicios
tenemos: Regular con un 35.07%, en donde el usuario contesto que todavía le falta mucho a
la institución en el modo de cómo interactuar el empleado y usuario.
Por ejemplo, al ingresar a las Unidades de Defensa de la Familia y el Menor y
Defensoría Pública, existe un empleado de Atención al Cliente, a quien las personas pueden
acercarse para consultar sus dudas. Sin embargo, en la mayoría de casos observados, los
clientes rondaban por los pasillos sin tener un rumbo fijo.
Aquéllos usuarios que evaluaron de “Bueno” el desempeño de la institución fueron
solo el 31.51%. A pesar de su evaluación positiva, mencionaron que los empleados carecían
de iniciativa para mejor la atención.
De los niveles restantes se han tenido respuestas favorables y no tan favorables
entre las cuales tenemos:
“Muy Bueno” con un porcentaje del 12.33%, ya que el usuario quedaba conforme con
la atención que ellos les brindaba.
“Excelente” con un porcentaje del 10.14%. Pocos fueron pocos los usuarios que
respondieron que sí recibían un servicio perfecto.
“Malo” con un porcentaje del 8.49%, en donde el usuario respondía que no
funcionaba dicho servicio porque el empleado no tenía iniciativa al atenderlos.
“Pésimo” con un porcentaje del 2.47%, en donde el usuario respondía no estar
conforme con la atención que se le brinda.
Por ejemplo, en La Unidad Derecho del Trabajador se dio una situación anómala en la que,
el usuario no fue atendido a pesar de que el empleado tenía el tiempo libre para hacerlo lo
que produjo una incomodidad y una manifestación de protesta del usuario.
La observación participante mostró que muchos de los usuarios de los diversos
servicios han expresado inconformidad en la comunicación que se da con el usuario para
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poder realizar los trámites debidos y la atención que se les ofrece a ellos.
5. ¿Cómo considera usted la atención que La Procuraduría le brinda, desde su ingreso
como usuario?
Servicios Excelente % Muy
Buena % Buena % Regular % Derecho del Trabajador 3 0.82% 8 2.19% 45 12.33% 33 9.04% Defensoría Pública 6 1.64% 8 2.19% 35 9.59% 44 12.05% Defensa de la Familia y el menor 4 1.10% 15 4.11% 34 9.32% 37 10.14% Derechos Reales y Personales 1 0.27% 5 1.37% 21 5.75% 6 1.64% Unidad Preventiva Psicosocial 3 0.82% 11 3.01% 10 2.74% 1 0.27% Unidad de Mediación 2 0.55% 3 0.82% 13 3.56% 2 0.55%
Total 19 5.21% 50 13.70% 158 43.29% 123 33.70%
Con esta pregunta se determinó cómo es la atención que La Procuraduría ofrece
desde la entrada del edificio y, consecutivamente, con las otras áreas que el usuario visita
en dicha Institución.
En la gráfica se observa que las unidades de Defensoría Pública, los usuarios
respondieron que “Regular”, ya que la atención no es la más adecuada en dicha Institución,
Servicios Mala % Pésima % Total % Derecho del Trabajador 4 1.10% 2 0.55% 95 26.03% Defensoría Pública 1 0.27% 1 0.27% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 4 1.10% 1 0.27% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 1 0.27% 1 0.27% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 0 0.00% 25 6.85% Unidad de Mediación 0 0.00% 0 0.00% 20 5.48%
Total 10 2.74% 5 1.37% 365 100.00%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Excelente M uy Buena Buena Reg ular Mala Pésima
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia y elmenor
Derechos Reales yPersonales
Unidad PreventivaPsicosocial
Unidad de Mediación
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acreditándose 12.05%. Defensa de la Familia y el Menor, en donde el usuario dijo que la
atención es regular, ya que los empleados no tienen el conocimiento para responder sus
inquietudes, acreditando un 10.14%.
Por ejemplo, se pudo observar que dada la desorientación de los usuarios. Estos
entran en cualquier oficina para preguntar si ese es el lugar donde pueden resolver su
problema o sus dudas. Como consecuencia de la poca funcionalidad del stand de Atención
al Cliente, los usuarios sienten que pierden el tiempo, se molestan y, en algunas ocasiones,
abandonan la institución comentando lo difícil que es ser atendidos y con una imagen que es
un problema de que no se les proporcione un buen servicio.
Se observa en la presente gráfica que el 33.70% es el total que responde que la
atención proporcionada desde la entrada de la Institución es “Regular”, ya que muchas
usuarios no quedan conformes con la información que se les proporciona ocasionando
disgusto en ellos. Pero no puede dejarse atrás la opinión de otros usuarios con el 43.29%,
cuya percepción con respecto a la atención es buena, ya que la información recibida es
aceptable para el caso que necesitan.
En la observación participante se determinó, que muchos de los usuarios afirman que los
atienden bien porque estos llevan a otra persona que los oriente sobre cómo realizar los
trámites. Sin embargo, los usuarios no conformes, son aquéllos que no cuentan con la
educación formal necesaria –es decir, los que no pueden leer ni escribir-. Estos usuarios
comentaron tener serias dificultades para orientarse dentro de los pasillos de la institución.
Por otro lado, también reportaron los problemas de comunicación que tienen con el staff de
atención al cliente que no cumple con su función de ubicar al usuario. Esto dificulta el
funcionamiento de los diversos servicios.
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6. ¿Alguna vez el empleado mostró gestos negativos a la hora de atenderlo en su caso?
Esta pregunta buscaba conocer si el usuario es atendido de una manera en donde el
empleado no demuestra ningún gesto negativo que incomode al usuario como: enojado,
estresado, cansado, mal humorado etc.
Observando el gráfico tenemos que el usuario en los seis servicios respondió
satisfactoriamente que no han tenido ningún gesto negativo de los empleados, en este caso,
el porcentaje obtenido fue del 69.32%. Sin dejar de tomar en cuenta la opinión de otros
usuarios que si han recibido gestos negativos a la hora de atenderlos en sus caso, el
porcentaje, en este punto, es del 30.68%.
Como resultado de la observación, se conoció que muchos empleados demuestras
gestos negativos a pesar de que el usuario respondiera que no reciben malos gestos. Como
se mencionó anteriormente, muchos usuarios no respondieron la situación de la verdadera
atención por miedo a que la institución tomara represalias y retrasara más su caso.
Servicios Si % No % Total % Derecho del Trabajador 30 8.22% 65 17.81% 95 26.03% Defensoría Pública 34 9.32% 61 16.71% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 35 9.59% 60 16.44% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 10 2.74% 25 6.85% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 2 0.55% 23 6.30% 25 6.85% Unidad de Mediación 1 0.27% 19 5.21% 20 5.48%
Total 112 30.68% 253 69.32% 365 100.00%
0
10
20
30
40
50
60
70
Derecho delTraba jado r
Defens o ríaP ública
Defens a dela Familia ye l m eno r
Derecho sR ea les y
P e rs o na le s
UnidadP reventiva
P s ico s o cia l
Unidad deM ediac ió n
Si
No
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7. ¿Cómo considera usted el trato personal de La Procuraduría a la hora de que usted necesita saber sobre el servicio que llevará su caso?
Como resultado de la investigación se determinó que la mayoría de los usuarios
consideran que el personal de la Institución es “Muy amable”. Sin embargo, dicho personal
informa inadecuadamente donde quedan dichas unidades. Por otro lado, existen empleados
“Nada Amables”. Como consecuencia, los usuarios no quedan satisfechos sobre la
información recibida.
Por ejemplo, en Defensoría Pública, fue notorio que algunos miembros defensores
procedían con bastante prepotencia alterando la voz a los usuarios quienes en
consecuencia, se cohibían en exponer su caso. Por otro lado, tal actitud interrumpía la
armonía que debería haber en el recinto.
Servicios Muy
amable % Nada
Amable % Total % Derecho del Trabajador 73 20.00% 22 6.03% 95 26.03% Defensoría Pública 75 20.55% 20 5.48% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 74 20.27% 21 5.75% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 28 7.67% 7 1.92% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 24 6.58% 1 0.27% 25 6.85% Unidad de Mediación 16 4.38% 4 1.10% 20 5.48%
Total 290 79.45% 75 20.55% 365 100.00%
01020304050607080
Muy amable Nada Amable
Derecho delTrabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familiay el menor
Derechos Reales yPersonales
Unidad PreventivaPsicosocial
Unidad de Mediación
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Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre la señalización de los
diversos servicios que ofrece la Procuraduría General de la República.
8. ¿Considera que los departamentos señalizan bien los pasos a seguir para realizar los trámites de su caso?
Servicios Si % No % No existe % Total %
Derecho del Trabajador 29 7.95% 56 15.34% 10 2.74% 95 26.03% Defensoría Pública 23 6.30% 66 18.08% 6 1.64% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 49 13.42% 24 6.58% 22 6.03% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 19 5.21% 15 4.11% 1 0.27% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 7 1.92% 17 4.66% 1 0.27% 25 6.85% Unidad de Mediación 13 3.56% 7 1.92% 0 0.00% 20 5.48%
Total 140 38.36% 185 50.68% 40 10.96% 365 100.00%
En esta pregunta se conocerá si La Procuraduría tiene una señalización adecuada para
orientar de una manera sencilla al usuario, ya que muchos de estas personas no saben leer.
Como se observa en el gráfico los usuarios que ocupan los diversos servicios de La
Procuraduría reconocieron que los departamentos de algunos servicios no están bien
señalizados para realizar el trámite que cada uno de ellos necesita.
Al observar la gráfica, existen tres variables en donde el usuario respondió conforme
a su situación personal. El 38.36% respondió que los departamentos están señalizados, el
50.68% contestó que no hay señalización en cada departamento y otros expresaron que no
existe ninguna señalización que los oriente para dicho servicio. Estos últimos constituyen el
10.96% de los entrevistados.
0
10
20
30
40
50
60
70
Si No No existe
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia y elmenor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación
67
Por ejemplo, Defensoría Pública, por el hecho de estar en dos niveles del edificio,
también presenta el problema de ausencia de señalización. Esto repercute en los usuarios,
los cuales, al llegar por primera vez son recibidos en Receptoria –situada fuera del edificio-
y, finalmente, pasan a ser atendidos a la cuarta planta por los defensores públicos. Al no
haber señalización adecuada, los usuarios suelen perder mucho tiempo no solo en buscar
quien los va atender y en que lugar dirigirse.
Otro punto a señalar es que las instalaciones de la receptoría del Derecho del
Trabajador quedan fuera del edifico de La Procuraduría, lo que dificulta que el usuario se
desoriente con facilidad del lugar especifico donde lo atenderán y por ello, pierde tiempo en
preguntar en donde se encuentra al lugar al cual se dirige.
Se conoció que la unidad Defensa de la Familia y el Menor carece de una buena
señalización para orientar al usuario el uso correcto de los pasos a seguir para conseguir su
objetivo.
En la observación participante se demostró que no existe una señalización adecuada
para las personas que asisten a los diversos servicios. Los usuarios reportan que no existe
una señalización adecuada para que puedan orientarse y entrar en la oficina adecuada para
que los atiendan y resuelvan su problema. Por otro lado, también reportan que el staff de
atención al cliente no funciona. Incluso mencionan no saber que existe esta persona.
68
9. ¿Considera que La Procuraduría señaliza a través de (letrero, flechas y número los departamentos a los cuales usted puede acudir?
Como resultado de la investigación, se observó que los diversos servicios necesitan de
apoyo visual para que el usuario se guíe por la señalización que dichos servicios tienen en
cada unidad para que estos no se pierdan en los trámites que deben realizar.
Observando el gráfico, se nota que los usuarios respondieron con un 56.71% que no
están conformes con la señalización que tienen algunas unidades, ya que implica, perdida
de tiempo y deficiencia en la orientación de las unidades para el proceso que necesita.
Otros usuarios afirmaron que las unidades tienen una buena señalización con el
43.29%, como podemos notar en el gráfico.
La Unidad de Derechos Reales y Personales, con 7.40%, es la única que tiene una
señalización con flechas, letreros desde la entrada del edificio hasta el lugar que los
atenderán, su porcentaje es pequeño porque ha esta unidad solo se le pasaron 35
encuestas de las cuales 32 respondieron que tienen una buena señalización y 3 personas
que no.
Por ejemplo, en la Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, la poca señalización
y la irrupción de los usuarios en las oficinas aledañas a atención al cliente, tiene efectos en
Servicios Si % No % Total % Derecho del Trabajador 26 7.12% 69 18.90% 95 26.03% Defensoría Pública 51 13.97% 44 12.05% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 32 8.77% 63 17.26% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 27 7.40% 8 2.19% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 14 3.84% 11 3.01% 25 6.85% Unidad de Mediación 8 2.19% 12 3.29% 20 5.48%
Total 158 43.29% 207 56.71% 365 100.00%
0
10
20
30
40
50
60
70
Si No
Derecho delTrabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familiay el menor
Derechos Reales yPersonales
Unidad PreventivaPsicosocial
Unidad de Mediación
69
el desempeño de los empleados encargados de atender a los clientes o usuarios. Debido a
la saturación de actividades y a que tienen que indicar a cada usuario cuál es la
dependencia que mejor puede resolver su caso, el trabajo de los encargados de atender a
los clientes o usuarios se satura.
La cantidad de usuarios es tanta y sus necesidades tan diversas a veces, incluso
llegan varias personas a consultar por el mismo problema que causan en el empleado tal
saturación de trabajo que le impide responder a cada una de las necesidades de forma
ordenada.
Esta situación genera falta de comunicación entre los empleados y los usuarios a tal
punto, que ya se han generado choques verbales violentos.
Un punto a observar es que 5, de las 6 unidades, necesitan mejor la señalización ya
que la mala señalización y la saturación de personas, genera, en ocasiones atrasos y
pérdida de tiempo en el usuario a la hora de que ellos solicitan el servicio.
70
10. ¿Cree usted que la señalización en los pasillos al momento de indicarle los pasos requeridos en su caso, son efectivos?
Servicios Si % No % Total %
Derecho del Trabajador 9 2.47% 86 23.56% 95 26.03% Defensoría Pública 14 3.84% 81 22.19% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 17 4.66% 78 21.37% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 18 4.93% 17 4.66% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 6 1.64% 19 5.21% 25 6.85% Unidad de Mediación 3 0.82% 17 4.66% 20 5.48%
Total 67 18.36% 298 81.64% 365 100.00%
En esta pregunta se conocerá si existe comunicación visual con el usuario a la hora
de guiarlos en sus casos particulares: letrero, números y flechas.
En el presente gráfico se observa que los usuarios no comprenden las señales que
son colocadas en dicha unidad.
Por lo tanto, los usuarios que respondieron que la señalización no es la más
adecuada fueron del 81.64% y las personas que contestaron afirmativamente hacen un
porcentaje del 18.36%.
Por ejemplo, en la Unidad de Defensa de la Familia y el Menor se encontró que la
señalización colocada no orienta al usuario ya que dichos números o flechas no indica
donde dirigir al usuario en su proceso.
En cambio, en la Unidad Derechos Reales y Personales, los orientan
adecuadamente, utilizando el mismo tipo de señas.
Derecho d elTrab ajad o r Defenso ría
Pública Defensa dela Familia yel meno r
DerechosReales y
Perso nales
UnidadPrevent iva
Psico so cial
Unidad d eM ediación
Si
No0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Si
No
71
En el presente estudio se determina que el usuario no recibe una comunicación
visual dentro de la unidad establecida, ya que su señalización debe explicar de mejor
manera el porqué y cómo están colocados dichos rótulos.
Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre la comunicación
interna que el empleado tiene de los diversos servicios que ofrece la Procuraduría General
de la República.
11. Mencione ¿Cuáles de las siguientes personas pueden ayudarlo a solucionar su caso en las diferentes asistencias que ofrece La Procuraduría?
Servicios Auxiliar Jurídico %
Abogado /Notario %
Coordinador Nacional %
Trabajadora Social %
Derecho del Trabajador 1 0.27% 65 17.81% 1 0.27% 0 0.00% Defensoría Pública 3 0.82% 57 15.62% 0 0.00% 0 0.00% Defensa de la Familia y el Menor 40 10.96% 17 4.66% 0 0.00% 14 3.84% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 28 7.67% 0 0.00% 0 0.00% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 1 0.27% Unidad de Mediación 0 0.00% 9 2.47% 0 0.00% 3 0.82% Total 44 12.05% 176 48.22% 1 0.27% 18 4.93%
Servicios Coord. Local % Psicólogo % No sabe % Total %
Derecho del Trabajador 0 0.00% 0 0.00% 28 7.67% 95 26.03% Defensoría Pública 0 0.00% 0 0.00% 35 9.59% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 0 0.00% 0 0.00% 24 6.58% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 0 0.00% 7 1.92% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 24 6.58% 0 0.00% 25 6.85% Unidad de Mediación 1 0.27% 0 0.00% 7 1.92% 20 5.48% Total 1 0.27% 24 6.58% 101 27.67% 365 100.00%
0
10
20
30
40
50
60
70
Auxil
iar Ju
rídico
Abog
ado /
Not
ario
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dinad
or N
acion
alTr
abaja
dora
Socia
lCo
ordin
ador
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al
Psico
logo
No s
abe
Derecho delTrabajador
Defensoría Pública
Defensa de laFamilia y el menor
Derechos Reales yPersonales
Unidad PreventivaPsicosocial
Unidad deMediación
72
En esta pregunta se determinara si el usuario conoce adecuadamente quien lo
orienta para llevar su caso. Existen 7 variables entre ellas tenemos: Auxiliar Jurídico,
Abogado y Notario, Trabajadora Social, Coordinador Nacional, Coordinador Local, Psicólogo
y No sabe.
En el presente gráfico se observa que en las diferentes unidades el usuario
respondió a favor de una de las variables que se relacionan con el servicio que el necesita.
Por ejemplo, en La Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, los usuarios
conocen las personas designadas a llevar su caso, entre ellos están: Auxiliar jurídico con un
porcentaje del 10.96%, Trabajadora social con el 3.84%. Asimismo existen usuarios que no
saben quien estaba llevando su caso con un porcentaje del 6.58%.
Derecho del Trabajador, Defensoría Pública, reconocen que un Abogado puede
ofrecerles dicho servicios. Unidad de Derechos Reales y Personales respondieron que un
Abogado y Notario les ayudan en sus trámites. En cambio, la Unidad Preventiva Psicosocial
todos los usuarios manifestaron que la persona que lleva su caso es un Psicólogo. En
Mediación, los usuarios respondieron que conocen que un Abogado o Trabajadora Social,
según el caso le resuelve su problema.
Por lo tanto, se observa que los usuarios reconocen qué persona le pueden ayudar a
solucionar su caso en todas las unidades, no obstante, existe un porcentaje del 27.67% que
respondieron “no sabe”. Asimismo, el usuario desconoce que también el Coordinador Local
le puede dar la información necesaria de cualquiera de las unidades de la institución, pues
su papel es auxiliar a sus empleados cuando fuera necesario.
73
12. ¿Cuánto tiempo se demora en atender y ordenar su expediente el empleado?
Servicios 15min a
1hr % 1hr a 3 h % más de 3
h % Derecho del Trabajador 49 13.42% 39 10.68% 2 0.55% Defensoría Pública 48 13.15% 31 8.49% 7 1.92% Defensa de la Familia y el menor 35 9.59% 31 8.49% 10 2.74% Derechos Reales y Personales 27 7.40% 8 2.19% 0 0.00% Unidad Preventiva Psicosocial 13 3.56% 12 3.29% 0 0.00% Unidad de Mediación 15 4.11% 5 1.37% 0 0.00% Total 187 51.23% 126 34.52% 19 5.21%
Servicios Todo el
día % Total % Derecho del Trabajador 5 1.37% 95 26.03% Defensoría Pública 9 2.47% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 19 5.21% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 25 6.85% Unidad de Mediación 0 0.00% 20 5.48% Total 33 9.04% 365 100.00%
En esta pregunta se conocerá cuanto tiempo tarda el empleado en atender al usuario
su problema en forma inmediata. Y para ello existen 4 variables que son: 15 minutos a 1
hora, 1 hora a 3 horas, más de 3 horas, todo el día.
En la presente gráfica, podemos observar que los usuarios de las diferentes
unidades respondieron estar de acuerdo con el tiempo que el empleado utiliza para tratar su
caso de 15 minutos a una hora con un porcentaje del 51.23%,
0
10
20
30
40
50
60
15 días 21 días 30 días más de unmes
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia y elmenor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación
74
Asimismo, con un porcentaje del 34.52%, los usuarios respondieron que el empleado los
atendía de 1 hora a 3 horas, si el caso lo necesita.
Por ejemplo, en la Unidad Preventiva Psicosocial, el empleado utiliza más tiempo si el
usuario necesita reforzar la terapia para su problema.
Algunos usuarios respondieron muy molestos de que en algunos casos la atención
que el empleado le brinda es deficiente, ya que se tarda más de 3 horas en comunicarle
cómo va el proceso del caso con un porcentaje del 5.21%.
El 9.04% respondió no estar conforme con la atención recibida, ya que los dejan
esperando a que el empleado de su respectiva unidad llegue a la institución y muchas veces
ni siquiera llega, ocasionado pérdida de tiempo al usuario.
Lo que determina dicho estudio es que las diferentes unidades atienden de la mejor
manera posible al usuario que pide asistencia en su trámite; pero también, tienen la
responsabilidad de dar por terminada asistencia a favor del usuario.
En diversas ocasiones se observó que muchos de los empleados se demoran
demasiado tiempo en atender al usuario. Las razones de la negligencia la atribuyen a que el
empleado o empleada utilizada demasiado tiempo para sus quehaceres personales –
acicalarse el pelo o el maquillaje o charlar con el compañero de al lado-. Se verificó que otro
factor de pérdida de tiempo o de distracción para los empleados es el sonar constante de los
teléfonos celulares. Esto obviamente, ocasionaba molestias entre el usuario ya que ellos
andaban con el tiempo limitado o vienen desde muy lejos.
75
13. ¿Cuánto tiempo tarda La Procuraduría para dar un veredicto de su caso?
En esta pregunta se conocerá si el empleado es efectivo a la hora de llevar los casos
del usuario en sus diversas unidades.
Al observar el gráfico existen 4 alternativas que se le preguntó al usuario de cómo el
empleado era efectivo y rápido en el desarrollo del proceso.
Por ejemplo, en La Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, el usuario no está
conforme con la atención recibida, ya que se tardaban en resolver su caso “más de un mes”.
Derecho del Trabajador, algunos de los usuarios muy molestos respondieron que el
proceso ya llevaba más de un mes y que no miraban respuesta alguna que le beneficiara.
En Defensoría Pública, los usuarios respondieron que los procesos en dicha unidad
eran tardados, por lo cual siempre la resolución duraba más de un mes.
Podemos conocer que dichas unidades son las que tienen mayor número de casos
existiendo por ello, deficiencia en la atención de dichas unidades.
En Derecho Reales y Personales, los usuarios respondieron que el empleado
resolvía su problema en 15 días, ya que dichos procesos no son tan complicados de seguir.
También, en la Unidad de Mediación, resolvían su problema en menos de 15 días pues los
Servicio 15
días % 21
días % 30
días %
más de un mes % Total %
Derecho del Trabajador 12 3.29% 8 2.19% 18 4.93% 57 15.62% 95 26.03% Defensoría Pública 19 5.21% 7 1.92% 18 4.93% 51 13.97% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 24 6.58% 7 1.92% 12 3.29% 52 14.25% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 14 3.84% 7 1.92% 14 3.84% 0 0.00% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 23 6.30% 0 0.00% 1 0.27% 1 0.27% 25 6.85% Unidad de Mediación 17 4.66% 1 0.27% 1 0.27% 1 0.27% 20 5.48%
Total 109 29.86% 30 8.22% 64 17.53% 162 44.38% 365 100%
0
10
20
30
40
50
60
15 días 21 días 30 días más deun mes
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia y elmenor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación
76
trámites de los procesos son sumamente sencillos. En cambio en la Unidad Preventiva
Psicosocial, el usuario respondió que el empleado que atiende su caso necesita un tiempo
corto, y que la resolución requiere de la presencia del usuario.
Se determina en este estudio que los dictámenes de cada unidad son totalmente
distintos, dependiendo del proceso que el usuario utilice. Ahí radica, precisamente, la
tardanza de algunas unidades en resolver los casos.
14. ¿Considera que la Procuraduría da el servicio necesario para solucionar el problema que usted necesita?
Servicios Si % No % Total %
Derecho del Trabajador 56 15.34% 39 10.68% 95 26.03% Defensoría Pública 52 14.25% 43 11.78% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 70 19.18% 25 6.85% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 29 7.95% 6 1.64% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 24 6.58% 1 0.27% 25 6.85% Unidad de Mediación 11 3.01% 9 2.47% 20 5.48%
Total 242 66.30% 123 33.70% 365 100.00%
En esta pregunta determinaremos si el servicio que presta La Procuraduría a sus
usuarios es totalmente efectivo a la hora de realizar los trámites en dichas unidades.
Al observar la gráfica, los usuarios de todas las unidades respondieron
satisfactoriamente con un porcentaje del 66.30%, en razón de que sus casos eran resueltos,
unos a largo y a corto plazo. También importa señalar que algunos usuarios no están
satisfechos con la resolución de sus casos. En este sentido, el porcentaje obtenido fue del
33.70%.
0
10
20
30
40
50
60
70
Derecho delTraba jado r
Defens o ríaP ública
De fens a de laFamilia y e l
meno r
Derecho sR ea les y
P e rs o nale s
UnidadP reventiva
P s ico s o c ia l
Unidad deMediac ió n
SiNo
77
Por ejemplo, En Defensa de la Familia y el Menor, muchos de los usuarios que
deseaban resolver sus problemas particulares, manifestaron opiniones encontradas sobre
sus respectivos casos. Primero, dijeron que sus casos estaban prosperando; segundo, el
usuario expresaba su disgusto por haber perdido el caso y; tercero, porque los resultado son
deficientes y tardados en obtener cuotas alimenticias.
En la observación participante se conoció que en algunas unidades los casos de los
usuarios son difíciles de resolver, ya que muchos de ellos, por ejemplo, en la Unidad de
Defensoría Pública, no conocen o no aceptan que las personas a las que representan en el
trámite son culpables del delito que cometieron. En este sentido, los familiares culpan a la
PGR por no solucionar los casos. La situación es distinta en Defensa de la Familia y el
Menor, puesto que aquí el problema se asocia directamente con el padre de familia que no
cumple con resolución que la PGR al pagar puntualmente la cuota alimenticia de su hijo. El
resultado es que muchas de las madres se molestan por ese contratiempo.
Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre la Receptoria de Quejas en los diversos servicios que ofrece la Procuraduría General de la República.
15. ¿Sabía usted que existe una Receptoría de Quejas?
Servicios Si % No % Total % Derecho del Trabajador 21 5.75% 74 20.27% 95 26.03% Defensoría Pública 26 7.12% 69 18.90% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 23 6.30% 72 19.73% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 7 1.92% 28 7.67% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 3 0.82% 22 6.03% 25 6.85% Unidad de Mediación 4 1.10% 16 4.38% 20 5.48%
Total 84 23.01% 281 76.99% 365 100.00%
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia y el menor
Derechos Reales y Personales
Unidad Preventiva Psicosocial
Unidad de Mediación
NoSi
78
Esta pregunta busca conocer el conocimiento o desconocimiento de la función que
desempaña La Receptoria de Quejas dentro de los servicios que ellos proporcionan.
En la presente gráfica, se observa que los usuarios de los 6 servicios no conocen de
la receptoría de quejas por la poca información que brinda el empleado.
Por ejemplo, Defensa de la Familia y el Menor, al encuestar a los usuarios muchos
de ellos pedían explicación de ese servicio para poder utilizarlo y reclamar contra el
empleado sobre su negligencia ya que los procesos no avanzaban normalmente en el
tiempo determinado. Vale la pena hacer notar que el usuario en Defensoría Pública, busca
frecuentemente información para quejarse de su Defensor, ya que este tiene varios meses
en los que parecería no interesarte en agilizar su caso.
Fueron pocos los usuarios (23.01%) que tienen conocimiento de la receptoria de
quejas, estos respondieron que conocen de su existencia, que no confiaban en el resultado
del funcionamiento de este servicio.
Se determinó que la receptoría de quejas no está funcionando como debe ser, ya
que, la unidad de calidad, no puede controlar el funcionamiento de ésta, la cual no recibe
quejas que ayudan a mejor la atención al usuario.
79
16. ¿Se ha quejado alguna vez por un trámite por el cuál no quedo conforme?
En esta pregunta se conocerá si el usuario se ha quejado por algún maltrato recibido
por el empleado o por algún proceso que no quedo conforme en dicha resolución.
Al observar el gráfico, la mayoría de los usuarios de los diversos servicios (90.99%)
respondieron que ellos no se quejaban debido a que existe la idea de que al hacerlo habrá
represarías en su contra y sus casos pueden correr riesgos. Por eso, la mayoría de usuarios
no utiliza dicho servicio, además de no ser difundido en toda la institución.
Se observó que existe la Receptoría de Quejas solo en la Unidad de Defensa de la
Familia y el Menor, y por este servicio resulta deficiente para las demás unidades. El otro
problema es la localización de la instancia dentro de la institución. Los usuarios reportan que
a veces es difícil ir a quejarse porque la oficina está situada muy lejos y en un lugar muy
extraviado en la institución.
Por lo tanto, se puede percibir que dicho servicio no esta funcionado adecuadamente.
Servicios Si % No % No hay
respuesta % Total % Derecho del Trabajador 2 1.80% 19 17.12% 0 0.00% 21 18.92% Defensoría Pública 4 3.60% 22 19.82% 0 0.00% 26 23.42% Defensa de la Familia y el menor 2 1.80% 21 18.92% 0 0.00% 23 20.72% Derechos Reales y Personales 1 0.90% 6 5.41% 0 0.00% 7 6.31% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 30 27.03% 0 0.00% 30 27.03% Unidad de Mediación 1 0.90% 3 2.70% 0 0.00% 4 3.60%
Total 10 9.01% 101 90.99% 0 0.00% 111 100.00%
0
5
10
15
20
25
30
Si No No hayrespuesta
Derecho delTrabajadorDefensoría Pública
Defensa de la Familiay el menor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación
80
17. ¿Por qué no se queja?
Servicios Miedo %
No sabe como %
No hay resultados %
sola la oficina %
Derecho del Trabajador 0 0.00% 6 7.59% 11 13.92% 2 2.53% Defensoría Pública 0 0.00% 5 6.33% 8 10.13% 8 10.13% Defensa de la Familia y el Menor 2 2.53% 9 11.39% 13 16.46% 0 0.00% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 2 2.53% 5 6.33% 0 0.00% Unidad Preventiva Psicosocial 2 2.53% 0 0.00% 1 1.27% 0 0.00% Unidad de Mediación 1 1.27% 2 2.53% 0 0.00% 1 1.27%
Total 5 6.33% 24 30.38% 38 48.10% 11 13.92%
Servicios
no sabe leer %
no sabe
escribir % Total % Derecho del Trabajador 0 0.00% 0 0.00% 19 24.05% Defensoría Pública 1 1.27% 0 0.00% 22 27.85% Defensa de la Familia y el menor 0 0.00% 0 0.00% 24 30.38% Derechos Reales y Personales 0 0.00% 0 0.00% 7 8.86% Unidad Preventiva Psicosocial 0 0.00% 0 0.00% 3 3.80% Unidad de Mediación 0 0.00% 0 0.00% 4 5.06% Total 1 1.27% 0 0.00% 79 100.00%
En esta pregunta se conocerán las razones por las cuales ciertos usuarios no se han
quejado. Existen 6 variables entre las cuales tenemos: miedo, no sabe como, no hay
respuesta, se encuentra sola la oficina, no sabe leer y no sabe escribir.
02468
101214
Miedo
No sabe
como
No hay re
sulta
dos
sóla
la oficina
no sa
be le
er
no sa
be es
cribir
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia y elmenor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación
81
Por ejemplo en la Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, muchos usuarios
respondieron “no hay respuesta”, por lo cual no se tiene solución en los casos. Otra variable
surge es que el usuario “no sabe cual es el procedimiento a seguir” para tramitar su
solicitud.
La mayoría de usuarios de cada unidad (48.19%) respondieron que no hay
resultados positivos para ellos al interponer una queja. Otra variable fue la de “no hay
respuesta”, ya que algunos usuarios no creen que les ayuden a resolver el caso expuesto.
El 13.92% respondió que “la oficina siempre permanece sola” y eso implica que el
usuario no se queje. El 6.33% manifestó que le da miedo poner alguna queja, ya que el
empleado tomara represalias en su caso.
Se determina que los usuarios de dicho estudio tienen un mal concepto de lo que es
la Receptoria de Quejas. Debido a esto, no utilizan el servicio. El problema es que no
conocen la función verdadera que tiene dicho servicio, la cual es ayudar a mejorar la
atención del empleado con el usuario.
82
18. ¿Cree que La Procuraduría debería infórmale sobre la existencia del Departamento de Quejas para que usted sepa donde acudir sobre algún reclamo o inconformidad de cómo llevaron su caso?
Se realizó esta pregunta con el fin de manifestar a la Unidad de calidad, que los
usuarios necesitan conocer la función que desempeña la receptoría de quejas para que ellos
puedan denunciar las anomalías de que han sido objeto.
Al observar el grafico, se demuestra que casi la mayoría de usuarios (96.16%) que
utilizan los diversos servicios respondieron afirmativamente a la pregunta sobre si la
institución debería informarles más sobre la existencia del departamento de quejas.
Servicios Si % No % Indiferente % Total % Derecho del Trabajador 93 25.48% 0 0.00% 2 0.55% 95 26.03% Defensoría Pública 86 23.56% 5 1.37% 4 1.10% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 94 25.75% 0 0.00% 1 0.27% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 35 9.59% 0 0.00% 0 0.00% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 23 6.30% 0 0.00% 2 0.55% 25 6.85% Unidad de Mediación 20 5.48% 0 0.00% 0 0.00% 20 5.48%
Total 351 96.16% 5 1.37% 9 2.47% 365 100.00%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Si No Indiferente
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia y elmenor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación
83
Objetivo: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los medios de comunicación
en diversos servicios que ofrece La Procuraduría General de la República.
19. ¿A través de qué medios ha conocido hablar de La Procuraduría General?
Servicios Terceros % No se % Total %
Derecho del Trabajador 52 10.36% 2 0.40% 124 24.70% Defensoría Pública 32 6.37% 3 0.60% 140 27.89% Defensa de la Familia y el menor 12 2.39% 1 0.20% 127 25.30% Derechos Reales y Personales 9 1.79% 0 0.00% 54 10.76% Unidad Preventiva Psicosocial 8 1.59% 0 0.00% 35 6.97% Unidad de Mediación 11 2.19% 0 0.00% 22 4.38%
Total 124 24.70% 6 1.20% 502 100.00%
Esta pregunta se estableció con el fin de determinar qué medio de comunicación
utiliza el usuario para conocer de la Procuraduría General de la República. Existen 6
Servicios Prensa % Radio % Televisión % Conocidos % Derecho del Trabajador 13 2.59% 9 1.79% 15 2.99% 33 6.57% Defensoría Pública 11 2.19% 12 2.39% 23 4.58% 59 11.75% Defensa de la Familia y el menor 11 2.19% 8 1.59% 23 4.58% 72 14.34% Derechos Reales y Personales 7 1.39% 7 1.39% 8 1.59% 23 4.58% Unidad Preventiva Psicosocial 3 0.60% 3 0.60% 6 1.20% 15 2.99% Unidad de Mediación 0 0.00% 1 0.20% 0 0.00% 10 1.99%
Total 45 8.96% 40 7.97% 75 14.94% 212 42.23%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Derecho delTrabajador
DefensoríaP ública
Defensa de laFamilia y el
menor
Derechos Realesy P ersonales
UnidadP reventiva
Ps icosocial
Unidad deMediación
Prensa
Radio
Televisión
Conocidos
Terceros
No se
84
variables, entre las cuales tenemos: prensa, radio, televisión, conocidos, terceros y “no
sabe.”
Al observar la gráfica, los usuarios de todos los servicios respondieron que el medio
utilizado para identificar a la institución es: “conocidos” con un porcentaje del 42.23%, es
decir que las personas le recomiendan a sus amistades de que la Procuraduría da servicios
gratuitos y que pueden ayudarles a solucionar sus problemas.
El 24.70% respondió “terceros”, ya que dichos usuarios los envían de otras
Instituciones y les explican que La Procuraduría les pueden ayudar en sus problemas en
forma gratuita.
Se observa en el gráfico, que los medios de comunicación no informan de la existencia
de los diversos servicios que La Procuraduría ofrece a los usuarios, ya que los porcentajes
son mínimos: televisión (14.94%), prensa (8.96%), radio y “no sé” (1.20%).
Se determinó que La Procuraduría General de la República, no utiliza a los medios de
comunicación para informar de dichos servicios, sino solo cuando el Procurador tiene algo
nuevo que informar.
85
20. ¿Cree que La Procuraduría General se anuncia lo suficiente para dar la información necesaria sobre los servicios que usted necesita a la hora de satisfacer sus necesidades?
Servicio Si % No % No
sabe % Total % Derecho del Trabajador 2 0.55% 66 18.08% 27 7.40% 95 26.03% Defensoría Pública 4 1.10% 67 18.36% 24 6.58% 95 26.03% Defensa de la Familia y el menor 10 2.74% 71 19.45% 14 3.84% 95 26.03% Derechos Reales y Personales 3 0.82% 28 7.67% 4 1.10% 35 9.59% Unidad Preventiva Psicosocial 2 0.55% 18 4.93% 5 1.37% 25 6.85% Unidad de Mediación 1 0.27% 14 3.84% 5 1.37% 20 5.48%
Total 22 6.03% 264 72.33% 79 21.64% 365 100.00%
Esta pregunta se diseñó para conocer si el usuario conoce si la Procuraduría se
anuncia lo suficiente para ofrecer dichos servicios.
La mayoría de los usuarios de los diferentes servicios (72.33%) están de acuerdo en
que los servicios proporcionados por La Procuraduría no se anuncian lo suficiente. No
dejando de lado al 6.03% de los usuarios que contestaron que sí saben que se anuncian. El
restante 21.64% respondió no saber si dicha institución se anuncia.
En conclusión, existe deficiencia en promocionar los diversos servicios de la
Procuraduría para que estos sean conocidos por los usuarios.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Si No No sabe
Derecho del Trabajador
Defensoría Pública
Defensa de la Familia yel menor Derechos Reales yPersonales Unidad PreventivaPsicosocialUnidad de Mediación
86
4.1 Análisis de Resultado Cualitativo “Entrevista”.
Entrevista a los Coordinadores Locales de cada unidad. El propósito de realizar una entrevista a los Coordinadores y Receptores de la PGR,
en los diversos servicios fue: con la finalidad de verificar o documentar condiciones o
actitudes que se dan en el trabajo que ellos realizan a la hora de dirigir el servicio que estos
brindan, tales como: conocimiento de documentos, habilidad en la práctica sobre la
información que se le da al usuario, comunicación entre el usuario y receptores como
también comunicación interna dentro de la PGR.
Objetivo Especifico 2. Evaluar la comunicación que se hace en el marco de los
conceptos de Certificación de ISO 9000-2000 que utiliza La PGR para prestar los
servicios.
1- ¿Cómo visualiza los servicios que ofrece la Procuraduría General a sus usuarios?
Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de Defensoría
Pública Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan José
Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
De primera calidad. Pero
existe desconocimiento de su servicio y quieren que se
les resuelva rápido; existen procedimientos
que hay que respetar y
seguir, para solucionar los
casos. El trato al cliente es
excelente hay que saber
escuchar al exponer el caso, luego
darle la accesoria que corresponde.
Son servicios legales y
Psicosociales
respaldadas por un
sistema de calidad
internacional.
Se han mejorado los servicios, no
son perfectos, hay que
arreglarlos pero se está
avanzando en mejorar éstos
cada día.
Excelente, el tratamiento es el más adecuado.
Lo hacemos con eficacia sin cobro y
respondiendo a la
necesidad de la población sin ningún
tipo de discriminación
.
Es un servicio
que se da gratuita-
mente, que tiene
características muy
especiales a través de éste
se resuelve en corto tiempo
cualquier situación anómala;
dependiendo de cómo las
partes se pongan de
acuerdo para resolver el caso; todo esto, se
realiza en breve tiempo que cualquier otro proceso que brinda la
PGR.
Brindar y optimizar un
servicio bueno.
87
Los Coordinadores Locales de: Unidad Preventiva Psicosocial, Mediación,
Defensoría Pública, Derechos Reales y Personales y Procuradora Auxiliar en síntesis:
afirmaron, que los servicios que prestan sus respectivas unidades a los usuarios son
gratuitos y eficaces. No obstante ello, las opiniones de algunos de los Coordinadores
fueron:
El Coordinador de Derecho del Trabajador comentó que los servicios son de primera
calidad, pero existe la inconveniencia de que no le explican al usuario el procedimiento que
llevara su caso, al conocer esto, se descubre que no existe una comunicación entre el
usuario y empleado a la hora de requerir el servicio.
La Coordinadora de Defensoría Pública respondió que los servicios están
respaldados por un sistema de calidad Internacional, pero en la práctica, existe la dificultad
de que el empleado no puede trasmitir este sistema (ISO 9001/2000) a la hora de brindar
el servicio al usuario.
La Coordinadora de Mediación visualiza los servicios con rapidez en su unidad, ya
que estos tienen características muy especiales y sencillas de resolver. Pero en la práctica,
se observó que existe negligencia en el manejo de los casos y, por ello, algunos sufren
retrasos, ya que ocasiona malestar y contrariedad en el usuario que pretende conciliar con
la contra parte en ese momento y esto hace, que el caso pase a otra instancia.
El Coordinador de Defensa de la Familia y el Menor, al manifestar que se está
mejorando el servicio, reconoce que este, no está funcionando bien debido a la mucha
afluencia de usuarios en dicha unidad. Debe mencionarse también la negligencia de los
empleados al no atender en forma ordenada, a los usuarios que en gran cantidad se
presenta diariamente.
A partir de los datos revelados por la entrevista, podría decirse que los
coordinadores reconocen que algunos de sus empleados están fallando en la
implementación del sistema de calidad a la hora de proporcionar un buen servicio al
usuario. Por otro lado, podría decirse que hay empleados que sí disfrutan atender a los
clientes que solicitan servicios en La PGR. Estos empleados sí conocen las formas más
adecuadas de dirigirse a los usuarios al momento en que estos llegan a su ventanilla.
La observación participante reveló que muchos de los coordinadores a la hora de
ser entrevistados, aceptaban que los servicios se visualizan correctamente, pero en la
práctica se ven las fallas.
Este resultado también puede cruzarse con el vaciado de las encuestas,
específicamente, al momento de preguntar al usuario de cómo es atendido en el servicio.
Como se dijo anteriormente, estos respondieron que la implementación del servicio no es
88
satisfactoria tanto por la falta de comunicación, como por la falta de señalización dentro de
la PGR.
Los coordinadores de todas las unidades, en general, respondieron conocer de los
objetivos de la institución, ya que, para ellos, brindan el servicio de asistencia legal y
Psicosocial a los usuarios con calidad orientados a satisfacer las necesidades de los
usuarios en los respectivos servicios. Por ejemplo, Derecho del Trabajador, respondió que su
objetivo es atender el 90% de casos con eficacia y eficiencia al usuario. Unidad Preventiva
Psicosocial, respondió que en general se brinda atención a toda la población de bajos
recursos.
Los Coordinadores de Derecho del Trabajador, Defensoría pública, Defensa de la
Familia y el Menor, Unidad de Mediación y Procuradora Auxiliar de San Salvador, se observo
que estas unidades definen que el usuario se le denomina cliente. Por otro lado, La
Coordinadora de Preventiva Psicosocial, define al usuario como población de bajos recursos.
Podemos conocer que La Coordinadora de Preventiva Psicosocial se refiere a personas de
bajos recursos, ya que en la política de la institución lo menciona así, pero cuando las
2- ¿Conoce los objetivos que La Procuraduría implementa a sus usuarios? ¿Cuáles son? Coordinador Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan
José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Satisfacer la necesidad del cliente, darle
asistencia necesaria y
satisfacer los intereses del cliente por lo menos en un
90% con eficacia y eficiencia.
Sí. Dar un
servicio de calidad, por
ser una institución líder en servicios legales y brindarle
satisfacción al cliente.
Objetivo General: brindar
asistencia legal notarial y Psicosocial a los clientes,
para la satisfacción
de sus necesidades.
Si. Atención eficaz al
servicio al cliente, en el menor tiempo
posible.
Si. Brindar
Asistencia Psicosocial y
legal a la población de
bajos recursos.
Proporcionar un servicio de
calidad al cliente de
inmediato, si está en la
competencia de la
Institución.
Mejorar la Atención al cliente, a
través de un clima de
confianza proporcionad
o por el empleado y así dar un
mejor servicio; también,
mejorar la infraestructur
a e implementaci
ón de auditorias internas.
89
personas solicitan ayuda, el término de “persona” cambia a “usuario” o “cliente”. De lo
anterior, se deduce que los Coordinadores están implementando sus objetivos en las
diversas unidades, aunque siempre hay algunos tropiezos al momento de atenderlos.
En teoría, los coordinadores conocen perfectamente lo que debe hacerse, pero no
existe una supervisión sobre las prácticas institucionales que impiden que el plan llegue a los
usuarios. No hay supervisión por parte de estos coordinadores hacia el día a día que se
realiza en la institución. Incluso podría pensarse que estos no tienen conocimiento de la mala
praxis de la norma de calidad y que esta debe ejecutarse tanto en el plano teórico como en
el plano real.
Por eso, se considera importante que los coordinadores caminen por los pasillos,
salgan de sus oficinas y supervisen ellos mismos los procedimientos realizados por los
empleados para que la aplicación de la norma de calidad no quede bajo el libre albedrío de
los empleados que la ejecutan.
3- ¿Cuáles son las Políticas que La Procuraduría trasmite a toda la Institución? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan
José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Brindar la asistencia al cliente a fin
de satisfacer para que queden
satisfechos en el servicio
gratuito brindado.
Satisfacer las
necesidades de los
diferentes clientes.
Brindar un servicio de calidad y de
forma gratuita al cliente, en el área legal,
notarial, y Psicosocial a
fin de satisfacer las necesidades
de los mismos cumpliendo
con los valores
Institucionales.
A pesar de no divulgar en forma
pública las diferentes
políticas que tiene La PGR, los
usuarios al buscar los distintos servicios
que necesitan satisfacer preguntan dónde y cómo La PGR los brinda.
Dar el Servicio sin ninguna
discriminación.
Satisfacer la necesidad del usuario
en los diferentes
servicios ya sea de
mediación, legal, y
Psicosocial de forma
gratuita y de calidad.
Proporcionar los servicios
legales, Psicosociales
y de Mediación a
todo el cliente que lo solicita, con
preferencia a las personas de escasos
recursos económicos.
Los coordinadores de las distintas unidades respondieron que las políticas de la
institución se concretan en: Satisfacer las necesidades del cliente o usuario en los distintos
90
servicios que recibe en forma gratuita con preferencia a las personas de escasos recursos
económicos.
Por Ejemplo, el Coordinador de Derechos Reales y Personales, respondió que a
pesar de no divulgar en forma pública las diferentes políticas que tiene La PGR, los usuarios
preguntan dónde y cómo La PGR los brinda. Es necesario que todas las unidades puedan
comunicar al usuario las políticas que la institución se propone.
Unidad Preventiva Psicosocial, contestó como política, brindar los servicios sin
discriminación. De todo lo expresado por el responsable de la unidad, se concluye, que
para que exista un trabajo positivo, primero se debe ganarse la confianza del usuario y
luego resolver con mucha más facilidad su problema.
Es importante destacar que los Coordinadores de los diferentes servicios, al
expresar conocer las Políticas de la institución, deberían no fallar al momento de
implementarlas con sus empleados, y por ello, al realizar el contacto debe hacerlo con
entera confianza y diligencia, lo que hasta ahora no se ha realizado totalmente en esos
términos.
4. ¿Me podría decir los valores que La Procuraduría trasmite a sus empleados al ofrecer el servicio?
Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y
el Menor Lic. Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan
José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Honestidad, Ética,
confidente y solidaridad.
confidencial, Trabajo en
equipo, Profesionalismo
y Responsabilidad
confidencial Responsabilidad, Ética y Humanismo
Motivación, Convivencia e Iniciativa.
Encaminados a la
Honestidad, prontitud,
profesional, Transparente
, y confidente.
Ética Profesional. Responsabili
dad, Solidaridad en Equipo.
Responsable, Solidaridad y Trabajo en
equipo.
91
Los valores más destacados que mencionaron los coordinadores de las distintas
unidades fueron los siguientes: confidencialidad, profesionalismo, responsabilidad, trabajo
en equipo, solidaridad y ética. Estos valores son los que se están practicando cuando el
empleado atiende a los usuarios en los diferentes servicios. Pero en la práctica, en algunas
unidades no observa esto con frecuencia, ya que los empleados suelen olvidar el respeto y
consideración que se debe tener a los usuarios al proporcionarles el servicio. Por ejemplo,
en la Unidad de Defensoría Publica, el defensor no debe de alzar la voz cuando este le está
explicando el caso. Sería conveniente que los empleados traten la manera de objetivar los
valores de la institución para brindar un servicio con calidad en la atención del usuario.
En la observación participante se conoció, que algunos coordinadores mencionaban
con facilidad algunos de los valores, pero otros tenían que verificar en los documentos para
poder ampliar sus respuestas.
Se considera que dichos valores Ya que dichos valores son importantes para el
beneficio del usuario, ya que con estos podrán recibir de los empleados una mejor atención
en sus casos en los diversos servicios que la PGR ofrece. Por otro lado, los valores son
como el corazón de la atención al servicio. Se podría decir que son como la parte sensible
del trabajo que realizan. Si los coordinadores tienen que verificar en los manuales para estar
seguros de que esos son los valores que mencionan son en realidad los que promueve La
PGR, entonces, ellos y ellas no están empapados en la mística que mueve a la institución.
Esta podría ser una de las razones por las cuales los usuarios no perciben calidad humana
en el recinto o al solicitar un servicio.
Tanto los coordinadores como los empleados deben aceptar que tratan con
personas y que muchas veces los casos de los usuarios llevan un componente de
desconocimiento o de vergüenza. Ellos deben estar entrenados para tener empatía con los
usuarios, para preguntar de una forma no ofensiva o tajante.
Como puede observarse, todo lo anterior no está contemplado en el plan,
precisamente porque son procesos simbólicos que se dan por sentado o que no se
perciben.
92
5. ¿Qué métodos ocupan al entregar la información de los servicios de asistencia
legal? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y
el Menor Lic. Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de
Derechos Reales y
Personales Lic. Juan
José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
El asesor da información verbal a los
clientes, además
proporciona una solicitud que contiene información
de los diversos registros públicos,
Para obtener la personería
jurídica de las persona a
demandar. Completa la información
el receptor el abogado inicia el
proceso.
Entrevista con el cliente,
contacto frecuente con ellos
según la el caso,
asistencia legal y
secuencia del caso.
Se brinda accesoria
verbal acompañado una hoja que contiene los requisitos y documentos
que se requiere
para tramitar su caso.
El receptor es el
encargado de atender al usuario,
lo entrevista y le
pregunta que clase
de servicio desea, luego le
asigna un jurídico para que le de la
atención debida al
caso planteado.
Atención a los
pacientes, trabajo de
campo, información básica sobre los servicios de La PGR.
El Mediador de turno brinda
asesoría y orienta al
usuario si el caso es
evaluable o no. La
comunicación es: de forma escrita y oral.
El coordinador documenta
todo lo expuesto en
las reuniones. En dicha unidad existes
promoción a fin de
divulgar el servicio
ofrecido al usuario.
Indicaciones Personales
a empleados
y a usuarios.
La metodología que ocupan los coordinadores es distinta en cada servicio, sin
embargo, siempre coinciden en que el usuario debe de acudir a la receptoría como primera
providencia, y, con posterioridad, el encargado de cada unidad lo atiende y lo orienta, ya
sea de forma verbal o escrita para proporcionarle la atención que necesita.
Por lo general, en todos los servicios se observó que el receptor realiza todos los
procedimientos que los Coordinadores mencionaron al momento de prestarles el servicio a
los usuarios. Solo que la actitud que el empleado muestra al momento de atender al usuario
no es la más adecuada, ya que algunas veces, muestran enojo o desmotivación en los
servicios que estos prestan.
Es importante conocer, que los métodos utilizados para prestar información son a
través del medio escrito o del verbal. El problema con estos medios y los públicos que La
93
PGR atiende es que, en muchos casos, los usuarios no saben leer o tienen problemas de
comunicación verbal.
Desde el punto de vista del empleado, esto implica una retraso en la elaboración de
su trabajo, puesto que tiene que explicarle hasta dos o tres veces los pasos requeridos. . Al
ver el empleado la dificultad de comunicación, este de mala gana le explica una y otra vez la
misma cosa. Entonces, es normal que cuando el usuario regresa, no lleve los documentos
adecuados para recibir la asistencia de forma eficiente y rápida.
Sin embargo, es necesario colocarse también en el plano del usuario. Este no tiene
la culpa de no poder expresarse de la forma en que el empleado espera. A esto hay que
sumarle que muchas veces el familiar al que representa, no le ha dado toda la información
necesaria, ya sea por vergüenza o por su propio desconocimiento, para que esté
completamente enterado y le resuelva el problema. Aún más, el usuario muchas veces no
puede leer ni escribir y llega con pena frente a la persona que considera más preparada o
más adecuada para ayudarle. Entonces, se encuentra con un empleado malhumorado,
estresado que le contesta mal y que, parece no tener la voluntad de resolverle su problema.
Entonces, se podría resumir que el problema está en los medios. La PGR debería
procurar tener personal más entrenado en relaciones humanas y medios más eficientes
para el tipo de público que atiende. Los medios impresos no son los más adecuados cuando
se trata de atender clientes que no saben leer ni escribir. Las indicaciones verbales, por otro
lado, son un problema porque pueden causar confusiones a la hora de seguir indicaciones
precisas y demasiados pasos.
94
6. ¿Cómo es la comunicación con sus empleados? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan José
Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Dinámica, Fluida,
Moderada, Respeto y
Motivación.
Buena en todo aspecto.
Existe una buena
comunicación y con un ambiente
laboral armonioso.
La unidad debe
mantener la armonía de
sus empleados,
para propiciar el
acercamiento de éstos, con la finalidad de que existe una comunicación
inmediata entre ellos
para solucionar las necesidades del usuario.
A través de reuniones
mensuales, y excepcionalm
ente ocasionales, cuando son urgentes.
También se comunica por escrito ya sea memorando u otros medios.
Se comunica en forma oral y escrita; se
evalúa el personal de la unidad para determinar si cumplen con la expectativa de la unidad y
además se hacen
reuniones trimestrales.
Se realiza en un clima
agradable y a fin obtener los
mejores resultados.
En general, los Coordinadores respondieron que la comunicación que tienen con sus
empleados es buena, fluida y con un clima agradable, lo cual motiva a sus empleados a
trabajar mejor. Por ejemplo, en Defensoría Pública, la comunicación en dicha unidad, es
buena en todo aspecto, pero esta comunicación no se refleja a la hora de que el defensor le
ayuda al usuario en su problema.
El Coordinador de Derechos Reales y Personales respondió que la comunicación es a
través de armonio y entendimiento con sus empleados para que estos al momento de
ofrecer el servicio lo hagan con eficacia y eficiencia. En general, de todo lo anterior, se
desprende que exista un ambiente agradable en cada unidad, así como también se percibe
una comunicación interna que ayuda al trabajo en equipo que de dan en las diversas
unidades.
Pero aún así, se advierte que la comunicación interna no es del todo buena, porque
deja incertidumbres tanto en el usuario como el empleado a la hora de proporcionar el
servicio. Se recomienda, por lo tanto, enfatizar el uso de la confianza y benevolencia entre
el empleado y usuario, al momento de impartir el servicio.
95
En la observación participante se conoció, que los coordinadores y empleados tienen
una comunicación flexible pero descuidan mucho lo que se refiere la comunicación que el
empleado tiene con el usuario a la hora de ofrecer los diversos servicios que ofrece la PGR.
Las técnicas que los coordinadores ocupan en sus diferentes unidades para que
exista una buena comunicación interna son: comunicación directa, por escrito, verbal y
oficial cuando se trata con otras oficinas públicas. Por ejemplo, en Derecho del Trabajador,
ocupa la comunicación a través de reuniones generales e individuales, por escrito,
memorandum y comunicación directa. La Unidad de Defensoría pública, ocupa la
comunicación oficial, circulares y periódicos murales.
El Coordinador de Derechos Reales mencionó que la comunicación era por fax,
Telefonía y comunicación directa. La Procuradora Auxiliar mantiene la comunicación formal
a través de memorandum a los jefes inmediatos, comunicación no oficial por circulares a
sus empleados que tienen a su cargo.
Por lo general, se observó que cada servicio tiene su técnica para relacionarse con
su equipo de trabajo y otras instancias. En algunos casos, esta comunicación falla, ya que
muchas veces el coordinador envía un memorandum en donde se da dicha información
7. ¿Qué técnicas ocupan para que exista una buena comunicación dentro de su departamento y con otras instancias? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan José
Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Reuniones Generales, en equipo individual, por escrito, memorando
y directa.
Comunicación Oficial,
Memorando, circulares, Periódicos murales y
Comunicación Directa.
Comunicación escrita, directa,
Reuniones, Memorandum.
Comunicación Directa, Fax,
Telefonía.
De forma escrita, o
mediante citas previas, a través de
oficios a otras instituciones.
Interrelación directa,
indirecta, escrita o en
forma verbal.
En forma oficial, no oficial y escrita.
96
pero los empleados no toman conciencia de los cambios que se da en toda la institución o
unidad.
8. ¿Cómo observa la atención en la comunicación que sus empleados brindan a la hora de atender un caso a los usuarios? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y
el Menor Lic. Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de
Derechos Reales y Personales
Lic. Juan José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Es Relativo.
Comunicación buena y en
algunos casos excelentes.
Bastante Buena.
El Receptor
recibe toda la información, entrevista al cliente y sino
cumple con los requisitos del
papeleo, no se le brinda la
asistencia hasta que regrese con
la documentación completo, para que luego se le
asigne un abogado de la
unidad y este le brinde el servicio.
La concentración, responsabilida
d y respeto, con mucha dedicación para que
confíen los usuarios y
parte de esto ayuda al
entrenamiento que debe tener el
empleado al llevar un caso delicado en
nuestra área.
Muy buena se
preocupa y se registra la atención
se deja plasmada
en registros de casos
esta con el fin que no
sea evaluar en
mediación se le
orienta a que la
Institución pueda
adquirir para que
se le asista en lo que
ella necesita.
Es variable en muchas
ocasiones se trata de
prestar los servicios
pero en un escaso
recurso no tiene la
manera más adecuada.
Los coordinadores manifestaron que la atención que les brindan sus empleados al
usuario en algunos casos es muy buena, dependiendo de cómo el usuario se comunica a la
hora de pedir la ayuda y que el empleado también sea responsable con ellos. Por Ejemplo,
el Coordinador de Derecho del Trabajador, mencionó que la atención que se le brinda al
usuario es “relativa” en el sentido, de que cada empleado tiene su singular forma de
proceder al dar sus servicios. La coordinadora de Defensoría Pública dijo “buena” y en
algunos casos “Excelente”, pero, excepcionalmente, se observa que existen deficiencias a
la hora que el defensor atiende al usuario. La Unidad Preventiva Psicosocial, primero le da
confianza al usuario para que este le pueda ayudar en sus problemas, por lo tanto existe
una buena atención.
97
Por otra parte, la Procuradora Auxiliar respondió que la atención al prestar el servicio es
“variable” en muchas ocasiones; sin embargo, a veces este no se proporciona de la manera
más adecuada, debido a la saturación del trabajo y la concurrencia masiva de usuario.
Por lo general, en algunas unidades tienen buena atención al usuario pero otras
deben mejorar para que el usuario exprese una opinión de los servicios recibidos. Esto
puede afirmarse porque los usuarios sostienen que la atención que reciben es “regular”
(35.07%) y que a la institución todavía “le falta mucho” por aprender en lo que respecta al
modo de cómo interactuar el empleado y usuario.
9. ¿En qué medio de comunicación escucha sobre los servicios que ofrece La Procuraduría General a sus usuarios? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan
José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Cuestiones esporádicas
por televisión.
Periódicos.
No existe un medio
específico en el cual se
este anunciando y
que se de carácter
permanente. Solo se
ocupa para eventos es
ahí donde se entera la
gente de que existen algunos
servicios.
No tiene un programa
especial, solo cuando el titular lo
entrevistan en ciertos
eventos se le da un
espacio de comunicación
o también existe
eventos internos
donde se le llaman a los medios para
cubrir la nota.
Eventualmente por televisión el Procurador
lo entrevistan y da a conocer
algunos servicios,
también vía interna se dan a conocer por Boletines que circulan en la
institución estos circulan
semestral mente.
Radio Cuscatlán
habla sobre mediación y esporádicamente en televisión cuando el
Titular habla sobre
temas relevantes
de la institución.
En ninguno.
En general, todos los encargados de los servicios comentan que La PGR no tiene un
medio específico para anunciarse, solo cuando el Procurador General quiere dar a conocer
algún programa nuevo o cambios en dicha Institución. Los Coordinadores mencionan que
solo se utilizan los medios de comunicación para informar las actividades que el titular de la
institución quiere dar a conocer el titular, pero no se dan a conocer en amplitud los servicios
que esta ofrece a la población en general.
En la observación participante se conoció, que no existe una comunicación fluida en
98
toda la institución, ya que el Departamento de Comunicaciones no se utiliza con el fin de
conocer los cambios, técnicas o necesidades que tienen sus empleados y usuarios en dicha
Institución. Es importante que la Unidad de Comunicaciones vele por el control de la
comunicación interna y externa de la institución y no solo por tratar de construir una imagen
favorable para el Procurador. Si no se quiere mezclar funciones, es pertinente que se cree
una unidad de Relaciones públicas para este último propósito.
10- ¿Conoce el departamento o Receptoria de Quejas?
Todos los Coordinadores, respondieron que sí conocen la unidad conocen. Pero
debido a la importancia de tal servicio es preciso que se divulgue a todos los usuarios para
que estos conozcan las virtudes de tal servicio.
11- ¿Cual es la función de La Receptoria de Quejas?
Coordinador Local de
Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y
el Menor Lic. Mario
Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan
José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar
de San
Salvador Lic. Kenia
Melgar de
Palacios.
Recibir las quejas de los clientes en las diversas áreas que cubren los servicios
también se considera
que no se le da el servicio legal o por maltrato al
cliente.
Canalizar el buen servicio y fomentar la comunicació
n del defensor y del cliente.
Conocer y recibir por
escrito alguna
inconformidad del cliente con relación a la atención
que se le brinda.
Recibe cualquier
queja de las unidades y
áreas operativas internas y externas
exponen su queja y el receptor hace el trámite
correspondiente y esto
llega al Jefe inmediato de cada Unidad.
El receptor de quejas recibe la
solicitud luego se la envían al
coordinador local y el verifica si
procede o no la queja que el usuario ha
colocado si hay solución se le
informa al usuario por que
ellos son los primeros en
saber un veredicto del
servicio que se le esta brindando.
Canalizar a través de la difusión de la unidad de quejas
que los usuarios tienen el
derecho de poner sus
inconformidades para mejorar la atención
que se les brindan a
ellos.
Recibir la queja del usuario cuando
ellos consideren que se les
ha brindado un mal
servicio.
Todos los coordinadores conocen el procedimiento de cómo poner una queja cuando el
usuario no queda conforme con el servició y con ello saber en qué se está fallando. Por
ejemplo, Defensoría Pública respondió que la forma de mejorar era canalizando de mejor
manera el servicio y fomentando la comunicación de defensor y cliente.
Unidad de Mediación respondió que canalizar a través de la difusión de la unidad de
quejas que el usuario tiene derecho de poner sus inconformidades para mejorar la atención
99
que se le brinda. Unidad de Derechos Reales y Personales respondió que el receptor de
quejas recibe la solicitud, luego, la envían al coordinador local y este, al analizarla, descubre
si procede o no la queja que el usuario ha colocado. En caso de aceptar dicha queja, se le
informa al usuario porque ellos son los primeros que deben saber un veredicto del servicio
que se le esta brindando.
Por lo general, todos los Coordinadores saben cómo se debe de quejar el usuario;
pero en la práctica comenten muchos fallas, ya que ellos no divulgan éste servicio para que
el usuario conozca con exactitud los pasos que debe realizar en este servicio.
12- ¿Dónde queda? ¿Quién es el encargado para que usted recure a La Receptoria de Quejas?
El propósito de esta pregunta, era ver si los Coordinadores tenían la información de
todos los servicios que le incuben a su unidad al momento de ofrecer una atención
adecuada para el usuario o cliente. Todos respondieron que quedaba en la Unidad de
Familia y Menor.
En la observación participante se encontró la falla de que existe una buena
comunicación entre coordinador y empleados, pero no entre el empleado a usuario, ya que
en el vaciado de la encuesta en las preguntas número 15, 16, 17 (ver anexo) no reconocen
a esta unidad ni cómo funciona ni quien es el encargado de dicho servicio.
100
13- ¿Qué es el ISO 9001-2000?
Coordinador Local de
Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan José
Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Es un sistema de normas de
calidad y control para ver los estándares de trabajo en la institución de
normas Internacionales.
Son el conjunto de normas de calidad que
regula el desempeño de La PGR en cuanto el registro de
documentos y del
usuario.
Es un Sistema de Calidad
para mejorar el servicio que la PGR brinda
al usuario.
Se introdujo en
la institución como una mejoría al cliente interno y externo y a la vez esta funcionando para que todos las unidades
trabajen ordenadamente en sus funciones diarias y cuales
son los controles que lleva y eso ha venido a mejorar
el sistema de trabajo diario por lo tanto es una
herramienta muy importante que hasta la vez se
esta aplicando a nivel nacional por
medio de auditorias de
calidad.
Es un Recurso
Administrativo que
estandariza procedimient
os en un área de la Institución representa
una herramienta básica para
el procedimient
o.
Es la norma del sistema de
calidad que nos invita a
que las conozcamos para dar un
buen servicio con calidad y
calidez.
Es la norma en la cual estamos
certificadas.
En general, todos los coordinadores respondieron que es un sistema de normas para
mejora la calidad del servicio que La PGR necesita para un mejor control en la
documentación y registros de la atención al cliente, así como para verificar todos los objetivos
que dicha institución implementa.
101
14- ¿Sabe usted por qué implementaron el ISO 9001-2000? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y
el Menor Lic. Mario
Roberto Barriere.
Coordinador Local de
Derechos Reales y
Personales Lic. Juan
José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Se pretende facilitar
servicios de calidad con eficacia y eficiencia para una
mejor continua.
Para darle reconocimien
to institucional al servicio
legal y Psicosocial gratuito que da la PGR.
Se implemento en la PGR
hace muchos años con la finalidad de
que existe un control en la forma como se brinda los servicios y de unificar los criterios
para la presentación
de las mismas.
Porque al principio todas las
áreas operativas
trabajaban a su manera
de una forma desordenada era un caos total y con la implementaci
ón se ha logrado los objetivos de mejorar el sistema de trabajo que
es un orgullo para esta
Institución.
Es una herramienta para agilizar y mejorar los procedimient
os de los servicios.
Para llevar un mejor
control todos con el fin de proveer en
mejor el servicio al
usuario interno de procesos para ver
como se esta llevando el sistema de
calidad.
Para optimizar y mejorar el control de
documentación al interior
de la Institución y
con ello proveer un
mejor servicio al
cliente.
Todos los Coordinadores de las diferentes unidades conocen porqué se implementó
el sistema de calidad en la institución. En pocas palabras, el sistema implementado en los
diversos servicios de la Institución los ha beneficiado a todos porque ofrece técnicas mejores
para la atención al usuario.
15- ¿Sabe que la Procuraduría está Certificada con el ISO 9001-2001? Todos los Coordinadores respondieron que los servicios que presta la PGR, están
certificados. La Unidad de Mediación es de reciente creación. Fue certificada en febrero
del 2007.
102
16- ¿Qué cambios ha percibido con la implementación de ISO 9001-2000 en los servicios que La Procuraduría ofrece a sus usuarios?
Coordinador Local de
Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y
el Menor Lic. Mario
Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan José
Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Más control de todos los
servicios se han
estandarizado formatos para
todos los servicios están certificados o no. También
por las modificaciones,
revisiones y tiempo del
criterio.
Bueno yo entré cuando ya estaba el control de
calidad ISO 9001-2000.
Cambio positivo por el control de los servicios que de les
brinda a sus usuarios o clientes.
El cambio fue un giro total de
90%, el cual existe un
manual de calidad y en
eso nos fundamentamos cada Jefe para
trabajar y respetar esas
normas aplicadas en la práctica para satisfacer las necesidades del cliente o
usuario.
Más ordenado en el proceso,
Más comprensible
para la persona que los ejecuta, rápidos y
ágiles a la hora de ordenarles
los expedientes.
Ordenamiento en el proceso, todo se trata
en los espacios y modelos a
desarrollar la documentación
cada acción que el
personal y unidad va a desarrollar a
través del control de formas y procesos
correctivos al personal.
Inmensos, ya que los
beneficios son incalculables
porque hay un mayor control y responsabilidad en cada rol del
empleado y con ello se beneficia al
cliente externo.
En general, los coordinadores respondieron que el cambio fue positivo para la
institución, ya que con ello existen procedimientos que llevan controles y un orden para
mejorar la atención de los usuarios en cada unidad. De este modo, ya no se tendrá ningún
contratiempo a la hora de que el usuario necesite de su documento.
En la observación participante se conoció que se han mejorado las técnicas
implementadas con el ISO 9001-2000 de una forma ordenada y rápida. Pero como se
mencionó anteriormente, se ha descuidado el componente humano, ese que cruza las
relaciones interpersonales y que es casi imperceptible en las medidas o en las evaluaciones
que cada unidad puede realizar. Es precisamente esta percepción que los usuarios tienen
en el contacto cotidiano con la institución, a través de sus responsables, lo que ocasiona el
mal funcionamiento en el sistema de la comunicación a la hora de ofrecer los diversos
servicios. Este factor afecta, de forma significativa la percepción que el usuario tiene de la
institución. En el plano macro, la institución puede tener la percepción de que el sistema de
calidad se está implementando eficientemente; sin embargo, en la retroalimentación que
ofrecen los usuarios, se puede observar que este plan no es ni conocido ni valorado por las
personas que asisten regularmente a la institución para que sus problemas sean resueltos.
103
17- ¿Conoce el departamento que le puede dar más conocimientos sobre el ISO 9001-2000?
Todos respondieron que era la Unidad de Calidad Institucional.
La Unidad de calidad Institucional, es la que brinda información detallada del sistema
de calidad y vela por el control de todos los servicios para que funcionen de la mejor
manera posible, siempre apoyándose del manual de calidad Institucional a la hora de
brindarle un servicio. 18- Con este nuevo cambio de ISO 9001-2000 ¿Cree que la Procuraduría ha mejorado en sus servicios? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de
Derechos Reales y
Personales Lic. Juan José
Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Sí, ha mejorado pero algunos no se adaptan a los
cambios.
Sí, ha mejorado por las opiniones
de mis empleados se ha reformado.
En términos generales todos los
servicios han sido objeto de
mejora.
Ha mejorado un 100% en sentido que se trabaja
ordenadamente se esta
cumpliendo el control de
calidad y de esa manera el cliente es el que recibe todas las
atenciones inmediatas y servicios que
soliciten.
Hemos mantenido un orden en el proceso y
somos más eficaces cada
día.
Sí, ya que los controles en
la documentació
n son más ordenados y específicos
para el empleado
poder llevar un registro ordenado y confiable.
Si.
Los coordinadores respondieron que sí han mejorado un 100%, ya que con ello se
tienen un mejor control de todos los procesos legales y psicosociales que cada unidad
ofrece con eficacia y eficiencia en los servicios, lo cual da una mejor percepción y
confiabilidad en la atención que les proporcionamos.
Por ejemplo, El Coordinador de Derechos del Trabajador respondió que sí han
mejorado pero algunos empleados no se adaptan al cambio ya que son más controlados los
empleados en el manejo de cada proceso. El Coordinador de Derechos Reales y
Personales respondió se ha mejorado mucho ya que se esta cumpliendo el control de
calidad y de esa manera el cliente es el que sale beneficiado de dicho servicio. Por lo
general, en la observación de cada servicio los empleados de las diversas unidades
104
mencionaron estar contentos por la implementación del sistema de calidad, ya que existen
un control y un orden específico de cada proceso que ellos utilizan.
19- ¿Cree que La Procuraduría es reconocida como una instancia a la que pueden recurrir los más necesitados de El Salvador? Coordinador
Local de Derecho del Trabajador Lic. Marco
Antonio Vanegas
Coordinador Local de
Defensoría Pública
Lic. Rosa Carmina
Ortiz.
Coordinador Local de
Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Mario Roberto Barriere.
Coordinador Local de Derechos Reales y
Personales Lic. Juan
José Méndez
Coordinador Local de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Diana Miranda
Coordinador Local de la
Unidad Mediación Lic. Rosa
Evangélica Cuellar.
Procuradora Auxiliar de
San Salvador Lic. Kenia
Melgar de Palacios.
Sí.
Sí, brinda el servicio en todas las ramas en
forma gratuita.
Sí, goza de
mucho prestigio y credibilidad entre toda la población ya
que la Asistencia Legal se brinda a cualquier
persona que lo solicita sin importar su capacidad
económica. No obstante no existe la divulgación
necesaria de un programa Institucional permanente
de los servicios de
la PGR.
Es reconocida y
brinda los servicios legales y
Psicosociales ya que los
establece la Institución y
la Ley orgánica de la PGR en
forma gratuita.
Sí, porque somos
ceñidores públicos.
Sí, Sí
Todos los coordinadores respondieron, que la PGR es reconocida como una
Institución que ayuda a las personas más necesitadas en los diversos servicios que esta
brinda al usuario. Por ejemplo, La Coordinadora de Defensoría pública manifestó que se
brinda asistencias en todos los servicios en forma gratuita. El Coordinador de Familia y el
Menor, dijo que La PGR goza de mucho prestigio y credibilidad entre toda la Población, ya
que brinda asistencia legal gratuita sin importar la capacidad económica del usuario.
De todo lo expuesto, se puede observar que Los Coordinadores de los diferentes
servicios reconocen que dicha Institución es conocida entre la población, pero, no por los
105
medios de divulgación requerida, sino directamente por los mismos usuarios y por
Instituciones ajenas a La PGR.
4.1.2 Entrevista a Receptores de cada unidad.
Objetivo Especifico 2. Evaluar la Comunicación que se hace en el marco de los conceptos de
Certificación de ISO 9000-2001 que utiliza la Procuraduría para prestar los servicios.
1- ¿Como visualiza los servicios que ofrece la Procuraduría General a sus usuarios?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el
Menor Lic. Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Buenos, pero por falta de recursos, no podemos dar
un mejor servicio a los
clientes.
Son gratuitos, eficientes y son responsables.
Buenos, lo único que no
logramos llenar a veces, son las expectativas de
los clientes.
De primera calidad.
El Servicio que se brinda es de
calidad.
Muy eficiente más control y más seguro.
Las opiniones de los receptores de cada unidad son diversas, ya que el Receptor de
Derecho del Trabajador comentó que por falta de recursos no se puede ofrecer un mejor
servicio. La receptora de Defensoría Pública mencionó que los servicios son eficientes para
el usuario sobre todo que son gratuitos.
La receptora de la Unidad de Familia y el Menor dijo que los servicios funcionan bien,
pero no se logra obtener la satisfacción de los clientes, ya que dicha unidad es la que tiene
mayor afluencia de usuarios o clientes por los procesos que esta brinda. Los receptores de
Derechos Reales y Personales y Unidad Preventiva Psicosocial contestaron que a los
usuarios se atiende como lo primordial e importantes y por ello, se le brindan un servicio de
calidad. La receptora de Mediación comentó que los servicios son efectivos, controlados y
más seguros para el usuario.
106
Al conocer las respuestas de todos los receptores se puede determinar que ellos,
por tener mayor contacto con el usuario, saben en que están fallando y por eso tratan de
mejorar dichos servicios, con los recursos que La PGR les da en sus servicios.
2- ¿Conoce los objetivos que la Procuraduría implementa en sus usuarios? ¿Cuáles son?
Receptor de Derecho del Trabajador
Lic. Dennis Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la
Familia y el Menor Lic. Flor
de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Sí Atención al
cliente con los servicios que
este solicita a la PGR.
Solo cuando hacen auditoria
estudian el manual en
detalle.
Sí Brindar una
buena atención. No darle
expectativas al cliente, que no
se pueden realizar.
Sí Brindar
Asistencia Legal y satisfacer lo
posible las necesidades del
usuario.
Sí, Ya que se Presta un servicio en
forma rápida y satisface las
expectativas a los usuarios.
Dar una pronta y eficaz atención
al cliente.
En esta pregunta los receptores respondieron que sí conocían sobre los objetivos
que implementa La PGR en los usuarios. Pero la receptora de la Unidad de Defensoría
Pública tuvo problemas al responder la pregunta, porque solo lee el manual cuando se le
realiza alguna auditoria.
Los receptores de Derecho del Trabajador, Derechos Reales y Personales,
respondieron que el objetivo de la institución es brindar y atender de la mejor manera al
cliente. En cambio, la Receptora de Preventiva Psicosocial comentó que los servicios se
brindan en forma rápida y con ello se llenan las expectativas de los usuarios que atienden.
Las receptoras de las unidades de Mediación, Unidad Preventiva Psicosocial
respondieron que dicho objetivo es brindar asistencia de de manera rápida y eficaz para
satisfacer las expectativas que el usuario o cliente necesita.
La receptora de Defensa de la Familia y el Menor respondió que dicho objetivo es
brindar la atención al cliente. Pero también explicó que no darle falsas expectativas al cliente
que no se puedan realizar cuando se le atiende en su caso.
107
En general, los Receptores conocen en forma subjetiva los objetivos de dicha
institución, pero en la práctica se advierten algunas deficiencias en la atención que le brinda
el empleado al usuario, ya que el usuario no sale tan satisfecho del servicio que recibe.
3- ¿Cuáles son las Políticas que la Procuraduría trasmite a toda la Institución?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el
Menor Lic. Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Las conoce, pero dice no recordar en el
momento.
No se acordaba pero dice saber que todo está en el manual
Brindar servicio gratuito a la
persona necesitada.
Prestación de servicios con
excelencia a los clientes.
Dar un buen trabajo al
cliente que atendemos.
Dar una buena atención al cliente con eficacia y eficiencia.
Los receptores de Mediación, Preventiva Psicosocial, Defensa de la Familia y el
Menor y Derechos Reales y Personales respondieron conocer sobre las políticas de la
Institución. Sin embargo, los receptores de las Unidades Derecho del Trabajador y
Defensoría Pública no se recordaban en ese momento de los objetivos pero sí lo habían
leído en el manual de calidad Institucional. Por lo tanto, la mayoría de receptores
contestaron que la Política de la Institución es brindar servicios gratuitos a las personas
necesitadas con eficacia y eficiencia.
Otros receptores, Derechos Reales y Personales y Unidad Preventiva Psicosocial,
contestaron que el objetivo es ofrecer un servicio excelente a los clientes en cada caso y
estos resultan satisfechos. Ya en la práctica, aunque los receptores lo apliquen
subjetivamente, se observa que no proceden tan humanitariamente en el trato para con los
usuarios.
108
4- ¿Me podría decir los valores que la Procuraduría trasmite a sus empleados al ofrecer el servicio?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la
Familia y el Menor Lic. Flor
de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Están en el manual de
calidad.
Responsable, transparencia, confiabilidad.
Respeto, Humanismo,
Confidencialidad
Honestidad, Ética,
Humanismo, Calor Humano, Objetividad y Parcialidad.
Respeto, Disciplina, Atención
Inmediata.
Seguridad, Integridad y Humanismo.
Los Receptores de Defensoría Pública, Defensa de la Familia y el Menor, Derechos
Reales y Personales y de Preventiva Psicosocial y Mediación conocen entre los valores más
importantes que la institución trasmite la confiabilidad, el respeto, el humanismo y la
honestidad. Sobre el particular, el receptor de la Unidad de Derecho del Trabajador no
respondió en ese momento, ya que se le había olvidado pero menciono que los valores
estaban en el Manual de Calidad.
Los Receptores consideran que los valores que caracterizan a la institución se están
llevando a la práctica; sin embargo, tal como lo demostró la observación participante, el
conocimiento de estos valores, no implica que el trabajo se realice con base en ellos. Esto
obedece más a la mística y a la conexión que cada empleado tiene con la institución en la
que trabaja. Falta mucho, en el sentido humano, para que los Receptores puedan mejorar la
calidad de comunicación y considerar al usuario como alguien que necesita un servicio cuyo
problema debe ser atendido con prontitud, con eficacia y de una forma cortés.
109
5-¿Qué Métodos ocupan al entregar la información de los servicios de asistencia legal?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el
Menor Lic. Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
El receptor revisa la
documentación que se le
entrega luego entrevista al usuario para
obtener la información que
este tiene, se revisa que más
hace falta, luego pasan
con ellos para explicarle como
llevaran las etapas del
caso, con la documentación brindada se les pide Testigos
luego, se da la cita y después de la semana
la hora a la cual puede acudir
para solucionar el caso.
Se atiende al cliente
resolviéndole algunas
inquietudes que llevan, además se les resuelve
y existe flexibilidad con el cliente para
lograr que el se vaya satisfecho con el servicio
que le brindamos.
Se le entrega una hoja donde se le pide los
requisitos necesarios
para el caso, luego se le asigna una tarjeta de
identificación del caso y
después se le asigna un Auxiliar Jurídico.
Trato directo, también por escrito se le entrega la
documentación del trámite para que el usuario personalmente
se lo lleve al abogado que se le ha asignado.
Darle una hoja de informativa
de cada unidad especifica luego
el receptor según la
necesidad del caso se lo pasa
ya sea al Psicólogo o a la
Trabajadora Social.
El Mediador de turno brinda
asesoría y orienta al
usuario si el caso es
evaluable o no.
Los receptores de los diferentes servicios ocupan distintos métodos a la hora de
ofrecer el servicio al usuario. El Receptor de Derecho del trabajador mencionó todos los
pasos requeridos que debe tener el usuario a la hora de pedirle la documentación requerida.
La receptora de Defensoría Pública, al dirigirse al usuario y conocer su problema
trata de proporcionarle la ayuda necesaria de inmediato. La Receptora de Defensa de la
Familia y el Menor, utiliza como técnica la entrega de una hoja donde se le escribe que
documentación que el usuario tiene que presentar para la siguiente cita.
Luego de eso, ya se le asigna tarjeta y un Auxiliar Jurídico que le llevara su caso. Por
lo general, todos los receptores tienen el mismo método al atender al usuario, ofreciéndole la
información adecuada para el servicio que él o ella necesita. Sin embargo, el usuario no
comprende lo que el Auxiliar Jurídico quiere decirle. En este sentido, deben saber explicar,
110
como expertos en la materia, de una forma más simple, resumida y en términos más
cotidianos las indicaciones que les proporcionan a las personas que atienden. Es aquí que,
precisamente, radica la importancia de saberse adaptar a los públicos que atienden.
6- ¿Cómo es la comunicación con su equipo de trabajo?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la
Familia y el Menor Lic. Flor
de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Buena
Tratamos de trabajar en
equipo.
Abierta con todos los
compañeros de la Unidad.
Excelente.
Un ambiente muy agradable y comunicativo.
Efectiva y solidaridad en
equipo.
Los receptores de los diferentes servicios respondieron que la comunicación en su
respectiva unidad es, como sigue:
En Derecho del Trabajador y Derechos Reales y Personales respondieron “Buena”y
“Excelente”. En la práctica, como resultado de la observación participante, se observó que si
el receptor tenía alguna duda, de inmediato recurría a sus compañeros o al Coordinador
Local. Defensoría Pública respondió que trabaja en equipo y que en esta unidad siempre se
observa que el receptor pregunta a los usuarios la clase de problema que lleva para
controlar a los defensores para que los atienda con prontitud.
En Defensa de la Familia y el Menor tienen una comunicación abierta con todos los
compañeros de la unidad, pero se observó que entre los empleados y los usuarios no hay
una excelente comunicación y esto complica el proceso del servicio.
En la Unidad Preventiva Psicosocial y de Mediación respondieron tener un ambiente
agradable y efectivo entre ellos.
En general, todas las receptorías de los diversos servicios tienen una comunicación
más o menos buena, ya que no dejan de aparecer algunas inconformidades del trato entre
los miembros de los equipos.
111
7- ¿Qué técnicas ocupan para que exista una buena comunicación dentro de su departamento y con otras instancias?
Receptor de Derecho del Trabajador
Lic. Dennis Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el
Menor Lic. Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Escrita, Comunicación
Directa, Reuniones
cada 15 días con el
Coordinador Y
comunicación Formal donde
todo queda escrito y
firmado por cada uno de la
unidad.
Tratar de ser flexible con el cliente interno y externo y de
una forma parcial en el
caso que se le lleva.
Comunicación directa,
Reuniones donde se
toman acuerdos para
mejorar la dirección en la
unidad.
Trato amable directo,
respeto y comunicación
efectiva.
Respetamos al cliente y a las personas de la unidad,
la comunicación
es formal y escrita
documentando todo lo que
se dice en cada reunión.
Verbal con los compañeros,
escrita la comunicación formal como:
reuniones, memorandum,
por teléfono
En general, la comunicación que tienen los receptores en cada unidad es eficiente,
ya que tiene varias maneras de comunicarse con su equipo de trabajo. Entre ellas tenemos
que en Derecho del Trabajador se utilizan los métodos de: comunicación directa, escrita,
reuniones con los empleados y reuniones formales con los jefes de la unidad. Defensoría
Pública mencionó solo un método que es la comunicación directa ya sea interna y externa
con su equipo de trabajo y con las otras unidades. Defensa de la Familia y el Menor utiliza
la comunicación directa, reuniones donde se toman decisiones de cómo la unidad va
funcionado. Derechos Reales y Personales, éstos ocupan comunicación efectiva y directa
con el equipo de trabajo. Preventiva Psicosocial utiliza la comunicación formal y escrita
donde se documenta todo lo que se dice en las reuniones de la unidad. Mediación ocupa la
comunicación verbal y escrita, reuniones, memorandum y teléfono.
Es importante que todas las receptorías tengan métodos y maneras de comunicarse
con su equipo de trabajo pero también, es necesario, que algunos de estos métodos los
utilizan para interrelacionarse con el usuario.
112
8- ¿Cómo observa la Atención en la comunicación que los empleados brindan a la hora de atender un caso a los usuarios?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el
Menor Lic. Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
El compromiso de entregar los
casos en tiempo
estipulados de 30 minutos
siempre hay un contacto con el jefe de algunas
dudas.
La mayoría con prontitud dar la información al defensor para que este vea como va el
caso para que luego el cliente
se vaya satisfecho con
el resultado que ellos les brinda o sino la Jefe de la unidad
ayuda a solventar cada
día las situaciones que
el usuario no queda
conforme.
Cuando estamos llenos no se le brinda
la atención como debe ser pero cuando el
flujo de las personas van disminuyendo
es mejor la atención al
usuario
Regular, necesita
mejorar en muchos
aspectos, le falta a muchos miembros la capacidad de
profesionalismo y humanismo y amor al prójimo
cuando se le ofrece el
servicio a la persona de
bajos recursos económicos.
Muy Buena
Siempre estamos en mejorar la atención al
cliente
La Receptora de la unidad de Mediación manifestó que la atención al cliente siempre
se está evaluando y, por tal razón, se está mejorando en los aspectos de corregir la atención
que se le brinda al cliente. La Receptora de Preventiva Psicosocial respondió que la
atención que se les brinda en esta unidad a los usuarios es “muy buena” y los resultados lo
demuestran pues el usuario sale satisfecho.
La Receptora de Defensoría Pública respondió que la mayoría de los usuarios se
atiende con prontitud a darle la información que desean obtener. También el empleado se
auxilia con el Coordinador Local de la unidad para que el usuario obtenga un servicio de
calidad.
En cambio, el receptor de la Unidad de Derechos Reales y Personales respondió
que la atención es regular y que se necesita mejorar aspectos de algunos miembros de la
unidad con respecto al humanismo y amor al prójimo cuando se les ofrece el servicio a los
usuarios que piden ayuda.
113
La receptora de Defensa de la Familia y el Menor expresó que la atención que se le
brinda al usuario es buena cuando el flujo de usuarios es poco. Pero cuando hay
abundancia de estos no se les da la debida atención por tal circunstancia.
Conviene, hacer hincapié en la atención brinda del empleado al usuario debe de
mejorar en cuanto a proporcionar un calor humano y confianza al usuario para poder auxiliar
con mas efectividad.
9- ¿En qué medio de comunicación escucha sobre los servicios que ofrece la Procuraduría General a sus usuarios?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la
Familia y el Menor Lic. Flor
de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Solo en el canal 33 me he dado
cuenta.
En televisión pero es bien
poca.
En la televisión en el programa
Frente a la Comunidad.
En ninguno.
En Televisión algunas veces
cuando el Titular es
entrevistado, también por
afiches en las alcaldías.
En televisión esporádicamente
En general, los Receptores de los diversos servicios coincidieron que el medio que
utiliza La PGR es la televisión; sin embargo, el único receptor que admitió que la institución
no se anuncia por ningún medio masivo fue el de La Unidad de Derechos Reales y
Personales.
Al respecto, y en casos excepcionales el Titular principal de la institución utiliza los
medios masivos cuando desea anunciar un acontecimiento esporádico como es la
inauguración de un edificio o aumento de salarios de los empleados o ayudas económicas
internacionales de la institución.
El problema con este enfoque difusionista de comunicación institucional es que se
olvida de anunciar a la población interesada de los diversos servicios que presta la
institución en las diferentes zonas del país.
114
Asimismo se conocen por Terceros y Conocidos los servicios que tienen mayor
relevancia por los procesos tales como: Unidad Defensa de la Familia y el Menor,
Defensoría Pública y Derecho del Trabajador. Pero no se da a conocer las utilidades de los
otros tres servicios que son importantes, tales como: Unidad Preventiva Psicosociales,
Derechos Reales y Personales y Mediación.
10- ¿Conoce el departamento o Receptoria de Quejas? Todos los Receptores coincidieron en que conocen la Receptoría de Quejas. Pero,
no se ha podido explotar este servicio, ya que los usuarios no lo conocen por no ser
divulgado suficientemente en las diferentes unidades. Esta unidad debería existir en cada
servicio y no solo en la que ahora existe que es en la Unidad de Defensa de la Familia y el
Menor.
11- ¿Cual es la función de la Receptoria de Quejas?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el
Menor Lic. Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Para atender y dar mejor control del
cliente y sirve para llevar el
control no para amonestarnos
sino para mejorar cada
día la atención que ellos piden
a la hora de pedir los
servicios en la PGR.
Cuando el cliente esta
insatisfecho por un defensor en
el área administrativa
en una audiencia no lo defiende bien al acusado, o sino por maltrato al
cliente.
Sirve para ver si el cliente ha sido maltratado por el empleado o si el caso no
ha sido resuelto en el tiempo
que el empleado le había dicho.
Receptar todas las
inconformidades, malos tratos, abusos, falta de
ética de cualquier
empleado a nivel nacional.
Se pone la solicitud de queja de la
unidad correspondiente
ya que el usuario esta inconforme
como lo hemos atendido
Son objetivos a poner una
queja para que el usuario sepa donde poner un
reclamo o inconformidad
del proceso que se le lleva.
En general, todos los Receptores tienen bien clara la función que desempeña dicho
servicio. El objetivo primordial de la Receptoria de Quejas es que el usuario pueda realizar
una queja en dicha unidad para tener un control de cómo los empleados están trabajando
sin causarle molestia al usuario. Un aspecto importante en este apartado es que los
receptores deben informar al usuario de los beneficios de este servicio para mejorar el
control de calidad de la institución.
115
En la observación participante se conoció que los Receptores reconocen y saben sobre la
función de la receptoria de quejas. Pero a la hora de preguntar lo mismo en las encuestas,
surgió la incógnita de que el usuario no tiene idea de que existe la unidad ni sabe cómo
funciona, ya que la persona que informa en dicha unidad no las orienta para dar a conocer
dicho servicio.
12- ¿Dónde queda? ¿Quién es el encargado para que usted recure a La Receptoria de Quejas?
Esta pregunta se hizo a los Receptores para verificar si ellos saben exactamente el
lugar donde se interponen las quejas. Todos respondieron que este servicio queda en la
Unidad de Familia y Menor, el cual se encuentra fuera del edificio principal. Los Receptores
también dijeron conocer al encargado que atiende dicho servicio. Pero comentaron que hace
falta mucho por divulgar dicho servicio, ya que los usuarios no lo conocen o les da miedo
utilizarlos a la hora de interponer las quejas.
13- ¿Qué es el ISO 9001-2000?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el
Menor Lic. Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Es la norma de calidad
Institucional.
Sistema de Calidad
Implementado en nuestra Institución.
Norma de calidad que se implementa en la institución.
Es un sistema de Atención de
servicios de calidad a nivel
mundial internacional
A través de este sistema se documenta todo lo que se hace en la unidad. También da
lugar a presta el servicio de una forma rápida y
con menos costo.
Es una norma de calidad.
En general, todos los Receptores de los diversos servicios mencionaron que es un
Sistema de Calidad Institucional implementado en la institución para mejor y llevar un control
de todos los procesos de dichas unidades. La receptora de Preventiva Psicosocial mencionó
que el ISO 9001/2000 es un sistema que da lugar a una supervisión más exacta en el que
116
hacer de los procesos de esta unidad. De todo esto, se puede concluir que la Unidad de
Calidad ha dado pleno cumplimiento en su tarea de informar a los Receptores de cada
unidad sobre dicho programa, lo cuál ha dado resultados positivos dentro de la Institución.
14- ¿Sabe usted porque implementaron el ISO 9001-2000?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el Menor Lic.
Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Para tener una
Certificación como
Institución en Servicios Legales y
Psicosociales.
Para la modernización
en la Institución y el mejoramiento
en ella.
Para mejorar la Atención al Cliente y el servicio de una forma
técnica para la Institución.
Para brindar servicios de calidad con
excelencia a los clientes de
la PGR.
Llevábamos un desorden
luego se empezó a formular
expectativas en el orden de
los expedientes
de una manera
moderna en el sistema de
calidad.
Para mejorar la atención en la Institución.
Los Receptores de las diferentes unidades respondieron de diferentes formas. Entre
estas tenemos: Derecho del trabajador respondió, que la institución está certificada en
servicios Legales y Psicosociales; en cambio, las Receptoras de Defensoría Pública,
Mediación y Defensa de la Familia y el Menor respondieron que su implementación es para
la modernización de la institución y el mejoramiento de ella en la atención al cliente en sus
servicio.
Por otro lado, el Receptor de Derechos Reales y Personales afirmó que es un
sistema que ofrece el mejor servicio con calidad y excelencia al cliente o usuario en La PGR.
La Receptora de Preventiva Psicosocial comentó que antes no tenían un orden en sus
formularios por eso fue implementó el sistema para mejor cada día. En general, los
Receptores saben muy bien que este sistema de calidad vino a reconstruir la forma de cómo
guiar al empleado en sus procesos a la hora de atender al cliente.
117
15- ¿Sabe que La Procuraduría está Certificada con el ISO 9001-2000? Todos los receptores en esta pregunta respondieron que sabían que los servicios
que presta la PGR están certificados; sin embargo, la receptora de la Unidad de Mediación
manifestó no conocer de ello en su unidad.
La Unidad de Mediación es de reciente creación. Fue certificada en febrero del
2007, y asombra que la receptora no tenga conocimiento de ella. Probablemente se deba a
la falta de comunicación que tienen en dicha unidad.
16- ¿Qué cambios ha percibido con la implementación de ISO 9001-2000 en los servicios que la Procuraduría ofrece a sus usuarios?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la
Familia y el Menor Lic. Flor
de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Mejores Formatos para
atender al cliente y menos
papeleo a la hora de darnos la información.
Empecé cuando ya
estaba implementado el ISO 9001-
2000.
Un poco más orden
establecieron formatos para
cada caso ahora se tiene
una técnica nueva que es la informática se
llevan todos los registros dentro
de ello y se busca ahí.
Ordenamiento de
procedimientos en Atención al
Cliente en cuanto al servicio y
actualización de la
información de los casos.
Más ágiles ya que hemos
tenido muchas ventajas en la
documentación registrada en el
control de calidad. Todos
tienen un formato que
seguir y se han ordenado
muchas cosas.
No estuve en ese tiempo.
Algunos receptores de los diversos servicios respondieron que el cambio que se dio
con la implementación del sistema de calidad fue conveniente para ellos, ya que, se
mejoraron los formatos llevando un orden específico de los casos.
Asimismo, se identificaron mejor los diversos servicios por las carátulas y la
numeración que hoy tienen las diferentes unidades. También se obtuvo técnicas nuevas
como la informática para hacer los procesos y no tardarse mucho como antes con las
maquinas manuales. A excepción de la Unidad de Mediación y Defensoría Pública, quienes
respondieron no haber participado en el proceso de cambio para la implementación del
sistema, se observa que la implementación del sistema de calidad ha tenido buena acogida
en los diversos servicios que presta La PGR.
En la observación participante se conoció, que al funcionamiento de la Unidad Preventiva
Psicosocial, a pesar de estar certificada por el programa, no es muy eficiente, puesto que los
118
empleados de la unidad están inconformes por las instalaciones que tienen. El mayor
problema, referido por los empleados, es de infraestructura, ya que mencionan que no existe
un espacio privado donde atender a sus pacientes a la hora de que el usuario expone su
caso. Esto dificulta que el Psicólogo atienda al paciente de la mejor manera posible de forma
privada y confidencial ya que este no se siente lo suficientemente seguro porque no existe
un cubículo donde solo el Psicólogo escuche el caso.
17- ¿Conoce el departamento que le puede dar más conocimientos sobre el ISO 9000-2000? Todos respondieron que era la Unidad de Calidad Institucional. Es la unidad que
comunica todo lo referente al sistema de calidad que se está implementando y a la vez
todas las unidades son auditadas internamente del trabajo que están realizando.
18- Con este nuevo cambio de ISO 9001-2000 ¿Cree que la Procuraduría ha mejorado en sus servicios?
Receptor de Derecho del Trabajador
Lic. Dennis Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la
Familia y el Menor Lic. Flor
de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
No en un 100% pero se ha
mejorado ya que tenemos pocos
recursos.
Sí
Sí ha mejorado un 80%.
Por supuesto que si ya que la
Institución se esfuerza por
estar al día con la tecnología y
en la prestación de servicios de
calidad y excelencia.
Sí ha Mejorado
Si
En general, algunos Receptores respondieron que sí se han mejorado los servicios
en cada unidad en la que ellos desempeñan su trabajo. Por ejemplo, la Unidad de Derecho
del Trabajador respondió que no ha mejorado en un 100%, ya que se tiene pocos recursos.
Defensa de la Familia y el Menor comentó que se ha mejorado un 80%, pero que
deben seguir en la lucha para seguir brindando un servicio con calidad. Derechos reales y
119
Personales respondió que la institución se esfuerza por estar al día en la tecnología como
también en la presentación de servicios con calidad y excelencia.
De lo dicho, se desprende que el programa es conocido y practicado en los diversos
servicios y lo perciben de gran utilidad.
En la observación participante se conoció que los servicios sí han mejorado,
específicamente, en el aspecto de la documentación y en el tiempo que se dedica a atender
cada caso. Sin embargo, se vuelve al mismo problema, porque se ha descuidado la parte
humana. El descuido de esta es lo que más resiente al usuario, ya que el empleado no se
dirige a ellos de una forma de una manera no adecuada, lo que ocasiona malestar e
inconformidad como están llevando su caso específicamente en la unidad de Familia y
unidad de Defensoría Pública.
19- ¿Cree que La Procuraduría es reconocida como una instancia a la que pueden recurrir los más necesitados de El Salvador?
Receptor de Derecho del Trabajador Lic. Dennis
Cruz
Receptor Defensoría
Pública Lic. Lisset
Molina
Receptor Defensa de la Familia y el
Menor Lic. Flor de María Arévalo
Receptor de Derechos Reales y
Personales Lic. Carlos Humberto
Portillo
Receptor de Unidad
Preventiva Psicosocial Lic. Lidia de
García
Receptor de la Unidad
Mediación Lic. Dalia María
de Quiñónez
Si nosotros como unidad de
Defensa del Trabajador tenemos
convenio con el Ministerio de
Trabajo, tenemos una mini unidad
donde dice se prestan
servicios legales y
Psicosociales en la PGR. Porque lo hacemos porque
dependemos del servicio
para la atención y brindarle el
servicio a personas de
bajos recursos económicos.
Es gratuito tiene bastante credibilidad.
Sí Sí
Creo que si, solo que le falta
mucha propaganda para con sus
servicios en los medios.
Sí
120
Todos los receptores respondieron que sí es reconocida la institución para ayudar a
las personas necesitadas en forma gratuita para ofrecer los diversos servicios que La PGR
tiene. Por ejemplo, en la Unidad Derecho del Trabajador el receptor respondió que ellos se
dan a conocer a través de una mini unidad que funciona en el Ministerio de trabajo con el fin
de poder ayudar a la trabajadores en su problema. En cambio, la Receptora de Unidad
Preventiva Psicosocial respondió que sí es conocida pero que le hace falta la propaganda
de los servicios a través de los distintos medios.
De todo esto, se advierte que La PGR debe de conseguir más recursos para
implementar los servicios y hacer les propagandas a estos para dar a conocer a los usuarios
las unidades que poco se conocen.
4.1.3 Resultados “Observación Participante”.
ANÁLISIS DEL MÉTODO DE OBSERVACIÓN PARTICIPANTE.
Registro-Resumen de Observación del Participante.
Tema: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los diversos servicios que ofrece la Procuraduría General de la República. Fecha: del 1 al 13 de junio. Hora: 8:00am a 4:00pm.
Participante: Usuarios, Coordinador Local y Receptor.
Lugar: Unidad de Defensa de la Familia y el Menor
La unidad que más demanda de casos tiene es la Unidad de Defensa de la Familia y
el Menor. Esto pudo constatarse a través de la observación participante. Los servicios que
más solicitan los usuarios en esta unidad son los de reconocimientos de menores, cuota
alimenticia, salidas de menores, divorcio, violencia familiar, entre otros.
Durante las dos semanas de observación, se pudo constatar que esta unidad es la
que cuenta con más equipo técnico para atender a los usuarios, tales como: Sillas, servicio
telefónicos fax incorporado, Megáfono, servicios sanitarios y oasis etc.
Por ejemplo, cuentan con un megáfono para hacer que el usuario se acerque a la
ventanilla en el momento de atender su caso. Sin embargo, este recurso no se utiliza. En
lugar de ahorrarse tiempo para llamar por el altavoz a las personas, los auxiliares jurídicos
llaman en voz alta a la persona, requiriéndole su presencia.
Ejemplo tienen un megáfono para que el usuario escuche cuando lo llamen y en vez de
usarlo salen los auxiliares jurídicos en mencionar en alta voz el nombre de la persona
requiriéndole su presencia. Es desagradable observar este procedimiento rudimentario ya
121
que usando este equipo las personas escucharan con mucha más claridad su nombre y de
más pormenores.
En este caso puede comentarse que este tipo de recursos tecnológicos, permiten
ahorrar tiempo al auxiliar jurídico; igualmente, ayudan a los usuarios a escuchar con claridad
su nombre o cualquier llamado que se haga en general, evitando así que haya aglomeración
de éstos en los escritorios de dicho servicio..
También hay sub-utilización de recursos humanos. Por ejemplo, al ingresar los
usuarios en la unidad, existe un empleado de Atención al Cliente, a quien las personas
pueden acercarse para consultar sus dudas. Sin embargo, en la mayoría de casos
observados, la mayor parte de clientes rondaban por los pasillos sin tener un rumbo fijo. Por
otro lado, se pudo observar que dada la desorientación de los usuarios, estos entran en
cualquier oficina para preguntar si ese es el lugar donde pueden resolver su problema o sus
dudas. Como consecuencia de la poca funcionalidad del stand de Atención al Cliente, los
usuarios sienten que pierden el tiempo, se molestan y, en algunas ocasiones, abandonan la
institución comentando lo difícil que es ser atendidos y con una imagen que es un problema
de que no se les proporcione un buen servicio. Otro punto a detallar, es que la unidad
carece de una buena señalización para orientar en el usuario el uso correcto de los pasos a
seguir para conseguir su objetivo.
Esta misma dinámica, la de la poca señalización y la irrupción de los usuarios en las
oficinas aledañas a atención al cliente, tiene efectos en el desempeño de los empleados
encargados de atender a los clientes o usuarios. Debido a la saturación de actividades y a
que tienen que indicar a cada usuario cuál es la dependencia que mejor puede resolver su
caso, el trabajo de los encargados de atender a los clientes o usuarios se satura. La
cantidad de usuarios es tanta y sus necesidades tan diversas –a veces, incluso llegan varias
personas a consultar por el mismo problema- que causan en el empleado tal saturación de
trabajo que le impide responder a cada una de las necesidades de forma ordenada. Esta
situación genera falta de comunicación entre los empleados y los usuarios a tal punto, que
ya se han generado choques verbales violentos.
Cuando se les paso la encuesta a los usuarios muchos de ellos preguntaron que si la
encuesta realizada en dicha unidad no les afectaría en su caso. Explicándoles que no
porque tal encuesta es impersonal; otros decían “espero que esta encuesta ayude a mejorar
el servicio para que nuestro caso salga adelante y no se tarde mucho tiempo”. También
algunos de ellos expresaron que el encuestador era una persona integrante de la unidad por
eso se negaron a llenar la encuesta.
122
Otro punto de la encuesta rebeló que los usuarios no tenían conocimiento de que
existen otras personas que le pueden ayudar para resolver su caso, explicándoseles que
también el Coordinador Local y Coordinador Nacional están en la obligación de hacerlo.
Al entrevistar al Coordinador Local y Receptor, se notó que ambas personas conocen
cómo realizar su trabajo. El primero, llevó el control de la entrevista efectuada respondiendo
con mucha seguridad a todas las preguntas que se le hicieron; El segundo, dio la impresión
de cansancio al entrevistarlo no obstante, concedió de buenas maneras la entrevista. Sin
embargo, se notó claramente que la atención al público que hacia no era tan espontánea,
como debe ser, es decir lo hacia obligada despertando en el usuario una incomodidad.
Y al observar durante varios días en horas de oficina el funcionamiento de dicha
unidad, algunos de los usuarios que deseaban resolver sus problemas particulares,
manifestaron opiniones encontradas sobre sus respectivos casos, unos dijeron que los
estaban atendiendo bien, otros mostraban desaliento por haber perdido su caso y
habérseles prolongado más del tiempo necesario en la oficina; otros se quejaban por los
resultados deficientes y tardados en obtener cuotas alimenticias.
Registro-Resumen de Observación del Participante.
Tema: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los diversos servicios que ofrece la Procuraduría General de la República. Fecha: del 13 al 22 de junio. Hora: 8:00am a 4:00pm.
Participante: Usuarios, Coordinador Local y Receptor.
Lugar: Derecho Reales y Personales, Mediación, Preventiva Psicosocial.
Estas unidades, por su naturaleza son importantes e indispensables en La
Procuraduría ya que son destinadas a proporcionar servicios a corto plazo ya que los
proceso son simples y no complicados.
Sin embargo, al parecer son las unidades que atienden menos usuarios, porque
muchas veces estos desconocen los servicios que proporcionan tales unidades.
La Unidad de Derechos Reales y Personales presenta una muy buena organización,
manifestándose ésta en lo siguiente: primero, la persona encargada de la receptoria de
casos los atiende muy amablemente; segundo, el resto del personal atienden cordialmente a
los usuarios y les dan el seguimiento a sus problemas hasta finalizarlos en el más corto
tiempo; tercero, específicamente el Coordinador Local, se observo que tiene una buena
percepción de los casos de cada usuario a la hora de darles dicho servicios; y además es la
unidad, que al parecer, tiene mejor señalizados los pasos a seguir, de los clientes o
usuarios. Y a la hora de encuestar a los usuarios, estos respondieron favorablemente a las
preguntas contenidas en la encuesta.
123
Unidad Preventiva Psicosocial.
Esta unidad, carece de los recursos necesarios para atender con más eficacia los
requerimientos de los usuarios; pudiendo observarse la falta de instalación de cubículos,
donde deben atender al usuario por el tipo de consulta que éstos hacen, pues en ese lugar
actualmente existe una división improvisada de madera que puede caerse y causar un
accidente en cualquier momento.
Al momento de efectuar dicha encuesta en la unidad, el usuario mostraba
desconfianza a la hora de encuestarlo, ya que después de una hora exponiendo su caso al
psicólogo, quedaba nerviosa y agotada del tiempo que duro la consulta. No obstante el
mismo Psicólogo les explicaba que en la encuesta nada tenía que ver con los problemas
personales; y ante tal aclaración, algunos de ellos accedían a contestar dicha encuesta.
La coordinadora Local de esa unidad, respondió favorablemente a la entrevista pero
al hacerlo lo hizo de forma lacónicamente. Sin dar oportunidad al encuestador a enriquecer
más la entrevista, ya que estaba atendiendo a muchos usuarios.
En el desarrollo de la entrevista, la receptora de la misma unidad, respondió con
serenidad y con amabilidad a todas las preguntas que se le hicieron. Cabe mencionar que la
señalización de ésta unidad tiene algunas deficiencias. Uno, el espacio donde está es muy
reducido. Segundo, no hay privacidad en la consulta de cada caso. Tercero, no hay
señalización que indique al usuario a que Psicólogo le ha designado.
Mediación.
Esta unidad, es de reciente creación; esto se demuestra que muy a menudo el
personal entra en capacitaciones y además, el personal tiene frecuentes reuniones que
provocan incumplimientos en la atención a los clientes que han citado previamente para día
y hora. Por lo que éstos, al no atendérseles en la cita indicada, se van contrariados por
haber perdido su tiempo y dinero por el trasporte realizado. Otras veces no los despachan si
no que le asignan a otro receptor quien a no conocer en detalle el expediente del cliente
corre el riesgo de fracasar en su caso, como ya ha ocurrido en varias ocasiones.
En cuanto a la señalización de esta unidad, los rótulos están mal ubicados, por estar
sobre el escritorio del receptor cuando deberían estar en lugares visibles y a cierta altura
donde el usuario pueda verlas con facilidad.
Al decir que esta unidad de reciente creación (25 abril de 2007) encargándose de
solucionar problemas menores que pueden resolverse con consolaciones oportunas y
rápidas y no hacerlas, con la rapidez del caso pueden llegar a ocasionar graves problemas
para éstos.
124
Al encuestar a los usuarios de esta unidad, algunos, al principio se hicieron
renuentes a contestar pero al insistirles en ello en forma displicente contestaron que no
estaban siendo atendidos como ellos deseaban, que era mejor ir directamente a las otras
unidades.
La coordinadora Local de esta unidad contestó con mucha amabilidad y se puso al
orden del encuestador para futuras oportunidades; en cambio, al entrevistar a la receptora
de turno, pudo apreciarse en ella que no tenía mucho conocimiento sobre el programa ISO
9000, ya que es nueva en ese cargo.
Registro-Resumen de Observación del Participante.
Tema: Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los diversos servicios que ofrece la Procuraduría General de la República. Fecha: del 18 al 29 de junio. Hora: 8:00am a 4:00pm.
Participante: Usuarios, Coordinador Local y Receptor.
Lugar: Defensoría Pública y Derechos del Trabajador.
Se observó que ambas unidades, son las que tienen mayor afluencia de usuarios ya
que éstas ofrecen prestaciones que los clientes necesita en cada proceso: uno en Penal y
otra en Laboral.
Unidad del Derecho del Trabajador se percibe que los empleados se preocupan por ayudar
al usuario al momento de atenderlo en la receptoria; dándole la información necesaria del
procedimiento que tendrá su caso; asignándole la persona que se hará responsable de
llevar dicho proceso.
Otro punto a señalar es que las instalaciones de la receptoría del Derecho del
Trabajador, quedan fuera del edifico de La Procuraduría, lo que dificulta a que el usuario se
desoriente con facilidad del lugar especifico donde lo atenderán y por ello, pierde tiempo en
preguntar en donde se encuentra al lugar al cual se dirige.
Esta unidad debe colocar en lugares adecuados los rótulos que sirven para orientar a
los usuarios.
Al momento de efectuar la encuesta a los usuarios, muchos de estos con un gesto
negativo rechazaban todo tipo de pregunta ya que se encontraban mal humorados en
esperar tanto tiempo sin que se les diera información de su caso. Otros, expresaron que sí,
les funcionaba la ayuda que la unidad les brindaba para resolver favorablemente sus casos.
El diagnóstico que se realizó en esta unidad, duró dos semanas para recolectar toda
la información requerida; pudiéndose observar en algunos casos, que el usuario y Asesor
Jurídico se veía en sus expresiones que andaban de malhumor y como lógica consecuencia,
125
el usuario recibía un mal servicio. En general, se observó que los usuarios protestaban
porque sus casos tardaban más del tiempo necesario por negligencia de los empleados.
El Coordinador Local de dicha unidad, a la hora de ser entrevistado fue muy positiva
y de mostró conocer a cabalidad la materia, con las respuestas que proporcionaba. Además
se comprobó que tenía buenas relaciones con los empleados de la unidad.
Unidad de Defensoría Pública.
En ésta unidad, fue notorio que algunos miembros defensores procedían con bastante
prepotencia alterando la voz a los usuarios quienes en consecuencia, se cohibían en
exponer su caso y, por otro lado, tal actitud interrumpía la armonía que debería haber en el
recinto.
También es importante mencionar que un miembro de los defensores, al parecer,
recibió dinero de un usuario, sin saberse cual fue la motivación de este hecho; sin embargó,
objetivamente hablando esta circunstancia da pie para decir que en ello, que hay corrupción
en ese empleado de la unidad.
Al encuestar a los usuarios de esta unidad algunos, preocupados de sus casos por
no saber en que fase iba su proceso. Y los defensores normalmente no les informan el
avance de estos.
En vista de lo anterior, los usuarios en forma desesperada, preguntaban al
encuestador sobre que procedimientos debían tomar ellos para seguir o no con los trámites
del caso.
En el transcurso de la semana de la encuesta, se dieron dos casos muy
representativos y penosos para la institución:
El primero caso: el de un usuario, que en forma colérica, se quejaba de que el
receptor no le informaba sobre si el defensor iba a llegar o no a la oficina ese día. Ya que
éste había permanecido más de cuatro horas en ese lugar.
El segundo caso, es el de un usuario que no se le atendió en forma debida, pues la
unidad carece del material necesario, que en este caso falta de tinta del impresor, lo cual
impidió que el requerimiento se fuera al juzgado ese día. Con la agravante de recomendarle
regresar al siguiente día para lo mismo.
La coordinadora de esta unidad, al momento de la entrevista, tomo una actitud
negativa, en relación al entrevistador. Uno, poca atención y seriedad en las respuestas.
Segundo, opto por su arreglo personal y mucha incomodidad en su estado anímico. Tercero
desmotivo al entrevistador por todas sus actitudes. En consecuencia la entrevista solo
revelo aspectos conceptuales pero no vivénciales.
126
Al entrevistar a la Receptora de Defensoría, por un lado, fue atenta pero en el
desarrollo de la entrevista algunas preguntas no las contestó por no recordar datos que
tenía que saber por la función que desempeña, en consecuencia la entrevista fue muy pobre
en el tipo de respuestas que dio la receptora.
Esta unidad, por el hecho de estar en dos niveles del edificio, también presenta el problema
de ausencia de señalización, cosa que repercute en los usuarios quienes cuando llegan por
primera ves los reciben en receptoria que queda fuera del edificio y finalmente pasan hacer
atendidos a la cuarta planta por los defensores públicos, y no habiendo la señalización
adecuada, los usuarios suelen perder mucho tiempo no solo en buscar quien los va atender
y en que lugar dirigirse.
4.1.4 Análisis e Interpretación Global de todos los datos y resultados.
Para esta investigación se aplicó 3 herramientas básicas para la recolección de
información: La encuesta, entrevista y observación participante. Estas herramientas se
utilizaron para poder recolectar la información necesaria tanto para responder a la pregunta
de investigación como para comprobar o rechazar las hipótesis de trabajo: ¿Cuál es la
percepción que tiene el usuario de los servicios ofrecidos por la Procuraduría General de la
República? Y ¿qué tan eficientes son las estrategias de comunicación utilizadas para
optimizar los servicios en el marco de calidad que ofrece la institución a sus usuarios?
El propósito de realizar una encuesta a los usuarios de la PGR, en los diversos
servicios fue utilizar una encuesta descriptiva, con la finalidad de retratar o documentar
condiciones o actitudes que se dan en el usuario, tales como: observar dudas,
inconformidades o beneplácito al recibir el servicio. Se encuestó a 365 usuarios de las
diversas unidades.
También se realizó entrevistas a los Coordinadores y Receptores de la PGR, en los
diversos servicios con la finalidad de verificar o documentar condiciones o actitudes que se
dan en el trabajo que ellos realizan a la hora de dirigir el servicio que estos brindan, tales
como conocimiento de documentos, habilidad en la práctica sobre la información que se le
da al usuario, comunicación entre el usuario y receptores como también comunicación
interna dentro de la PGR.
Para contrastar la información obtenida en las encuestas y entrevistas, las cuales
representan una versión “oficial” de los hechos, se utilizó la herramienta de la observación
participante con el fin de explorar ambiente, contexto, subcultura y la mayoría de los
aspectos de la vida cotidiana de la comunicación en la institución. Donde el usuario y
empleado se comunican para ofrecer dichos servicios.
127
El análisis global de los datos obtenidos arrojó que el usuario y el empleado no
tienen una buena comunicación. Se puede afirmar que no existe una buena comunicación
externa con los usuarios de La PGR, ya que en los cinco servicios: Defensa de la Familia y
Menor, Defensoría Pública, Derecho del trabajador y Mediación los usuarios y sus
necesidades son muy diversas. Esto quiere decir que la atención no se adecua a cada
público o usuario que asiste. Esto radica, precisamente, en el hecho de que los empleados
no tratan con cortesía y paciencia a las personas que requieren sus servicios. Estas
deficiencias hacen que los usuarios evalúen mal el servicio que les dan los empleados de la
institución.
Esto se ilustra cuando, por ejemplo, en la unidad de Defensa de la Familia y el
menor, no se utilizan los recursos tecnológicos con los que cuentan. El megáfono utilizado
para llamar al usuario y que este se acerque a la ventanilla en el momento de atender su
caso no se utiliza. En lugar de ahorrarse tiempo para llamar por el altavoz a las personas,
los auxiliares jurídicos llaman en voz alta a la persona, requiriéndole su presencia. Es
desagradable observar este procedimiento rudimentario, ya que usando este equipo las
personas escucharan con mucha más claridad su nombre y demás pormenores.
La mala relación que existe entre el usuario y el empleado no sólo radica en la poca
visión a la hora de utilizar los pocos recursos con los que se cuenta, sino también en lo más
importante, en el trato humano. En muchas ocasiones, se observó que a pesar de que el
empleado conoce el procedimiento este no es lo suficientemente sensible ante la situación
de desconocimiento por parte del usuario. En otras palabras, el empleado trata de forma
indiferente al usuario. La indiferencia no es sinónimo de eficiencia. Los empleados no
evalúan el tipo de persona con la que tratan y asumen que, por ejemplo, todos los usuarios
que atiende pueden leer y escribir y que pueden expresar correctamente de forma verbal.
Hay que mencionar que una excepción la constituye la Unidad de Derechos Reales y
Personales. La observación participante demostró que, independientemente del tipo de
persona, los empleados proporcionaban una buena atención al usuario que recibe ayuda
desde la receptoría hasta el abogado asignado que lleva el caso (Ver gráfico de la pregunta
4 en análisis de resultados).
En la pregunta 5 evaluó la atención que La PGR brinda al usuario desde su ingreso a
la institución. Se determinó que la razón de que muchos de los usuarios se consideren bien
atendidos es porque llevan a otra persona que los orienta sobre cómo realizar los trámites.
Por el contrario, aquéllos usuarios que no se muestran conformes es porque consideran que
el sistema de señalización no es muy bueno y porque no les dan indicaciones adecuadas
para realizar los pasos requeridos. Lamentablemente, estos usuarios que no pueden leer ni
128
escribir, son la mayoría. Para constatar esto puede ponerse de ejemplo el ingreso de los
usuarios en la unidad. Existe un empleado de Atención al Cliente, a quien las personas
pueden acercarse para consultar sus dudas. Sin embargo, en la mayoría de casos
analizados, la mayor parte de clientes rondaban por los pasillos sin tener un rumbo fijo. Por
otro lado, se pudo observar que dada la desorientación de los usuarios, estos entran en
cualquier oficina para preguntar si ese es el lugar donde pueden resolver su problema o sus
dudas. Por lo tanto se ve la necesidad que la Unidad de Calidad supervise al empleado
sobre la forma adecuada para interactuar con el usuario para que no exista inconveniencia a
la hora de atenderlos.
En la entrevista realizada a los Coordinadores y Receptores con respecto a la
pregunta por su opinión sobre los servicios que ofrece la Procuraduría General a sus
usuarios, se encontró que las opiniones son encontradas entre las unidades de Defensa de
la Familia y el menor y Derecho del Trabajador. En ambos casos, respondieron que los
servicios son de primera calidad, pero existe la inconveniencia de que no le explican al
usuario el procedimiento que llevará su caso. Con este detalle, se descubre que no existe
una comunicación entre el usuario y empleado a la hora de requerir el servicio. El servicio
tampoco funciona bien debido a la mucha afluencia de usuarios en dicha unidad.
Debe mencionarse además la negligencia de los empleados al no atender en forma
ordenada a la gran cantidad de usuarios que se presentan diariamente. Los Receptores de
cada unidad mencionaron que ellos, por tener mayor contacto con el usuario, saben en qué
están fallando y por eso tratan de mejorar dichos servicios, con los recursos que La PGR les
da en sus servicios. Se conoció en la observación participante que muchos de los
coordinadores a la hora de ser entrevistados, éstos con certeza afirmaban que los servicios
se visualizan correctamente pero en la práctica se ven las fallas. Igualmente el vaciado de
las encuestas reveló que los usuarios consideran que no son atendidos en forma
satisfactoria debido a la falta de comunicación y señalización dentro de la PGR.
Esto lleva a comentar lo que, precisamente, piensan los usuarios sobre la
señalización. Los resultados obtenidos revelan que las unidades de Defensa de la Familia y
el Menor, Defensoría pública, Derecho del Trabador, Unidad preventiva Psicosocial y
Mediación, carecen de una buena señalización para orientar al usuario en el uso correcto de
los pasos a seguir para conseguir su objetivo.
Esta misma dinámica, la de la poca señalización y la irrupción de los usuarios en las
oficinas aledañas a atención al cliente, tiene efectos en el desempeño de los empleados
encargados de atender a los clientes o usuarios. Aunque la mayoría de las unidades tiene
una escasa o nula señalización para ayudar a los clientes a encontrar la oficina adecuada,
129
la Unidad de Derechos Reales y Personales es la única que se ha preocupado por obtener
una buena señalización desde la entrada del edificio hasta las oficinas en las que los
atienden.
Los Coordinadores y Receptores opinan que se debe modificar las señalizaciones
que estos colocan en dichas unidades para que el usuario entienda de una manera clara,
breve y sencilla.
Al cruzar los datos obtenidos tanto de las encuestas realizadas a los usuarios como
de las entrevistas a Coordinadores y Receptores se encontró que los usuarios reconocieron
que la atención obtenida en dichas unidades es “Regular”, ya que se necesita que el
empleado mejore su trabajo en la institución en la manera de interactuar con el usuario. Por
otro lado, los Coordinadores y Receptores reconocieron que la atención que les brindan sus
empleados a los usuarios, es, en algunos casos, “muy buena”. La calidad de la
comunicación, sostienen, depende de las habilidades de comunicación del usuario y de la
responsabilidad del empleado al momento de comunicar indicaciones al usuario.. En
cambio, el Receptor de la Unidad de Derechos Reales y Personales respondió que la
atención es “regular” y que se necesita mejorar aspectos de algunos miembros de la unidad
con respecto al humanismo y amor al prójimo cuando se les ofrece el servicio a los usuarios
que piden ayuda. Por otra parte, la Procuradora Auxiliar respondió que la atención al prestar
el servicio es “variable”; sin embargo, a veces esta no se proporciona de la manera más
adecuada, debido a la saturación del trabajo y la concurrencia masiva de usuario.
A todo esto la Unidad de Calidad Institucional, necesita explotar más la información
que el usuario debe de conocer a cabalidad sobre los servicios que brinda la PGR. Es
importante que el empleado le informe al usuario qué personas le pueden ayudar a
solucionar su caso. Entre ellas tenemos, el Auxiliar Jurídico, Abogado, Trabajadora Social,
Coordinador Nacional Coordinador Local y Psicólogo.
Ahora bien, en lo que respecta a dar cuenta de las instancias que pueden ayudar a
los usuarios a resolver su caso, estos respondieron que conocían el nombre de la persona
que estaba llevando su caso, pero no tenían idea de que el Coordinador Nacional y Local
también les podía solucionar y orientar el estado actual de su caso. Aunque en la mayoría
de las unidades los usuarios pudieron reconocer a la persona que les ayudaba, existe un
porcentaje de usuarios que no conocen este dato. Los coordinadores Locales y Receptores
reconocieron que el usuario apenas sabe quién lo ayuda, pero que es necesario que
conozcan de las otras personas para sacar adelante dudas que no pueda solventar el
auxiliar jurídico, trabajadora Social, abogado, Psicólogo etc.
130
Es muy importante conocer cómo es la Comunicación que los Coordinadores y
Receptores tienen a la hora de dirigirse entre ellos. En general, todas las Receptorías de los
diversos servicios tienen una comunicación más o menos buena, ya que no dejan de
aparecer algunas inconformidades del trato entre los miembros de los equipos. Los
Coordinadores respondieron que la comunicación que tienen con sus empleados es buena,
fluida y con un clima agradable, lo cual motiva a sus empleados a trabajar mejor. En la
observación participante se conoció que los coordinadores y empleados tienen una
comunicación flexible pero descuidan mucho lo que se refiere a la comunicación que el
empleado tiene con el usuario al momento de ofrecer los diversos servicios que ofrece la
PGR. Es necesario mantener un equilibrio para que exista una buena comunicación interna
como externa y que la Institución camine bien, ya que esta siendo evaluado por el Sistema
de Calidad ISO 9001-2000.
Existen técnicas que los coordinadores y receptores ocupan para tener una buena
comunicación dentro de sus unidades y otras instancias. Las técnicas que los coordinadores
ocupan en sus diferentes unidades para que exista una buena comunicación interna son la
comunicación directa, por escrito, verbal y oficial cuando se trata con otras oficinas públicas.
Por ejemplo, en Derecho del Trabajador se ocupa la comunicación a través de reuniones
generales e individuales, por escrito, memorandum y comunicación directa. La Unidad de
Defensoría pública ocupa la comunicación oficial, circulares y periódicos murales. Es
importante que todas las receptorías tengan métodos y maneras de comunicarse con su
equipo de trabajo, pero también, es necesario, que algunos de estos métodos se utilicen
para interrelacionarse con el usuario. Por lo general, se observó que cada servicio tiene su
técnica para relacionarse con su equipo de trabajo y otras instancias. En algunos casos,
esta comunicación falla, ya que muchas veces el coordinador envía un memorandum en
donde se da dicha información, pero los empleados no toman conciencia de los cambios
que se da en toda la institución o unidad.
En la presente investigación se encontró fallas en una de las estrategias
fundamentales del sistema de calidad qué es la “Receptoria de quejas” ya que, evalúa cómo
se están llevando acabo los servicios, así como las dudas que se pueden tener en los
procesos de cada caso. Al evaluar este servicio, se observa que los usuarios no conocen de
la “Receptoría de quejas”, ni de la función que desempeña. La poca información que brinda
el empleado sobre dicho servicio hace que el sistema no funcione y no se puedan evaluar
las amenazas. Por ejemplo, al encuestar a los usuarios de Defensa de la Familia y el Menor
se encontró que muchos de ellos pedían explicación del servicio de quejas para poder
utilizarlo y así reclamar contra el empleado sobre su negligencia, ya que los procesos no
131
avanzaban normalmente en el tiempo determinado. Por ejemplo, En la Unidad de
Defensoría Pública, fue notorio que algunos miembros defensores procedían con bastante
prepotencia alterando la voz a los usuarios quienes en consecuencia, se cohibían en
exponer su caso y, por otro lado, tal actitud interrumpía la armonía que debería haber en el
recinto. Al encuestar a los usuarios de esta unidad, algunos estaban preocupados de sus
casos por no saber en qué fase iba su proceso. Por otro lado, los defensores, normalmente,
no les informan el avance de estos. Se observó dos casos muy representativos y penosos
para la institución: El primero caso, el de un usuario, que en forma colérica, se quejaba de
que el receptor no le informaba sobre si el defensor iba a llegar o no a la oficina ese día.
Este usuario había permanecido más de cuatro horas en ese lugar. El segundo caso, es el
de un usuario que no se le atendió en forma debida. La razón por la cual no se resolvió su
proceso fue porque no había tinta en el impresor. Esto impidió que el requerimiento se fuera
al juzgado ese día con la agravante de recomendarle regresar al siguiente día para lo
mismo.
Vale la pena hacer notar que el usuario en Defensoría Pública, busca
frecuentemente información para quejarse de su Defensor, ya que este tiene varios meses
en los que parecería no interesarse en agilizar su caso. Se determinó que la receptoría de
quejas no está funcionando como debe ser. Sin embargo, la Unidad de Calidad no puede
controlar el funcionamiento de ésta, puesto que no recibe quejas que ayudan a mejor la
atención al usuario. Todo esto por la falta de comunicación que la institución tiene a la hora
de orientar al empleado en lo que respecta a los servicios indispensables que el usuario
debe conocer en este caso la Receptoria de Quejas.
Por lo general, todos los Coordinadores saben cómo se debe de quejar el usuario,
pero en la práctica comenten muchos fallas, ya que ellos no divulgan éste servicio para que
el usuario conozca con exactitud los pasos que se deben realizar. Un aspecto importante en
este apartado es que los Receptores deben informar al usuario de los beneficios de este
servicio para mejorar el control de calidad de la institución.
Al realizar la entrevista a Coordinadores y Receptores sobre los cambios percibidos
con la implementación de ISO 9000-2000 en los servicios que La Procuraduría ofrece a sus
usuarios, estos respondieron que el cambio fue positivo para la institución, ya que con ello
existen procedimientos que llevan controles y se exige un orden para mejorar la atención de
los usuarios en cada unidad. Sostienen que con la implementación, ya no se tendrá ningún
contratiempo a la hora de que el usuario necesite de su documento. Por ejemplo, el
Coordinador de Derechos Reales y Personales comentó que “el cambio fue un giro total de
90%, el cual existe un manual de calidad y en eso nos fundamentamos cada Jefe para
132
trabajar y respetar esas normas aplicadas en la práctica para satisfacer las necesidades del
cliente o usuario”. Todo lo antes mencionado contradice los resultados de las encuestas en
donde al usuario el usuario afirma que “era justo el tiempo en que se le atendía y ordenaba
el expediente”. Sin embargo, la observación participante mostró que los empleados
demoraban mucho en atender al usuario, ya sea por estarse acicalando o por atender su
teléfono celular. El mayor problema es que esta práctica se hace frente al usuario y él se da
cuenta de que le están quitando su valioso tiempo. Los usuarios también se quejan del
excesivo tiempo requerido para dar respuesta sobre la situación actual de su caso. Por
ejemplo, en La Unidad de Defensa de la Familia y el Menor, el usuario no está conforme con
la atención recibida, ya que se tardaban en resolver su caso “más de un mes”. Derecho del
Trabajador, algunos de los usuarios muy molestos respondieron que el proceso ya llevaba
más de un mes y que no miraban respuesta alguna que le beneficiara. En Defensoría
Pública, los usuarios respondieron que los procesos en dicha unidad eran tardados, por lo
cual siempre la resolución duraba más de un mes. Podemos conocer que dichas unidades
son las que tienen mayor número de casos existiendo por ello, deficiencia en la atención de
dichas unidades.
Los coordinadores y Receptores de las diversas unidades afirman que la PGR ha
mejorado sus servicios con el nuevo sistema de calidad ISO 9001-2000. Se han mejorado
un 100%, ya que con ello se tienen un mejor control de todos los procesos legales y
psicosociales que cada unidad ofrece con eficacia y eficiencia en los servicios, lo cual da
una mejor percepción y confiabilidad en la atención que les proporcionamos. Por ejemplo, El
Coordinador de Derechos del Trabajador respondió que sí han mejorado, pero algunos
empleados no se adaptan al cambio ya que son más controlados los empleados en el
manejo de cada proceso. La Unidad de Defensa de la Familia y el Menor comentó que se ha
mejorado un 80%, pero que deben seguir en la lucha para continuar brindando un servicio
con calidad. Derechos Reales y Personales respondió que la institución se esfuerza por
estar al día en la tecnología como también en la presentación de servicios con calidad y
excelencia. Por ejemplo, en Defensa de la Familia y el Menor, muchos de los usuarios que
deseaban resolver sus problemas particulares, manifestaron opiniones encontradas sobre
sus respectivos casos. Primero, dijeron que sus casos estaban prosperando; segundo, el
usuario expresaba su disgusto por haber perdido el caso y; tercero, porque los resultado son
deficientes y tardados en obtener cuotas alimenticias.
Es de hacer notar que sí han mejorado los servicios en la parte de la documentación
y en el tiempo pero se ha descuidado la parte humana. Se nota mucho descontento por el
usuario, ya que el empleado de una manera no adecuada se dirige a ellos, lo que ocasiona
133
malestar e inconformidad como están llevando su caso específicamente en la unidad de
Familia y Unidad de Defensoría Pública.
Otro aspecto importante es que el sistema de calidad ISO 9001-2000, ha venido a
mejorar el control de documentación y registros de cada servicio, pero este sistema evalúa
si la unidad que esta certifica tiene todos recursos necesarios para tener dicha certificación.
El problema que se encontró en dicho análisis es que la Unidad Preventiva Psicosocial
carece de los recursos necesarios para atender con más eficacia los requerimientos de los
usuarios; pudiendo observarse la falta de instalación de cubículos, donde deben atender al
usuario por el tipo de consulta que éstos hacen. En este lugar, actualmente, solo existe una
división improvisada de madera que puede caerse y causar un accidente en cualquier
momento. Es necesario que el Sistema de Calidad se esté llevando a cabalidad para mejor
el control de calidad en dicha institución.
Esta pregunta se estableció con el fin de determinar qué medio de comunicación
utiliza el usuario para conocer de la Procuraduría General de la República. Para ello se
consideraron seis medios: prensa, radio, televisión, conocidos, terceros y “no sabe.” Los
usuarios de todos los servicios respondieron que el medio utilizado para identificar a la
institución son los “conocidos”, con un porcentaje del 42.23%. Esto quiere decir que las
personas recomiendan la institución a sus amistades, puesto que esta proporciona servicios
gratuitos que pueden ayudarles a solucionar sus problemas. El 24.70% respondió que
“terceros”, ya que dichos usuarios los envían de otras Instituciones y les explican que La
Procuraduría les pueden ayudar en sus problemas en forma gratuita.
Se determinó que La Procuraduría General de la República no utiliza a los medios de
comunicación para informar de dichos servicios, sino solo cuando el Procurador tiene algo
nuevo que informar.
En general, todos los encargados de los servicios comentan que La PGR no tiene un
medio específico para anunciarse, solo cuando el Procurador General quiere dar a conocer
algún programa nuevo o cambios en dicha Institución. Los Coordinadores Y Receptores
mencionan que solo se utilizan los medios de comunicación para informar las actividades
que el titular de la institución quiere dar a conocer, pero no se dan a conocer en amplitud los
servicios que esta ofrece a la población en general. Se considera importante que la unidad
de comunicaciones vele por el control de la comunicación tanto interna como externa en la
institución y que su personal y recursos no se destinen solamente a posicionar la figura del
Procurador ante la opinión pública, sino que también se preocupe porque los procesos de
comunicación al interior de la institución sean fluidos.
134
Los coordinadores y Receptores afirmaron que la Procuraduría es reconocida como
una instancia a la que pueden recurrir los más necesitados. Por ejemplo, La Coordinadora
de Defensoría pública manifestó que se brinda asistencias en todos los servicios en forma
gratuita. El Coordinador de Familia y el Menor dijo que La PGR goza de mucho prestigio y
credibilidad entre toda la Población, ya que brinda asistencia legal gratuita sin importar la
capacidad económica del usuario. En la Unidad Derecho del Trabajador el receptor
respondió que ellos se dan a conocer a través de una mini unidad que funciona en el
Ministerio de Trabajo con el fin de poder ayudar a los trabajadores en su problema. En
cambio, la Receptora de Unidad Preventiva Psicosocial respondió que sí es conocida pero
que le hace falta la propaganda de los servicios a través de los distintos medios.
Por otro lado el usuario no cree que la Procuraduría se anuncie lo suficiente para dar
la información necesaria sobre los servicios que necesita para satisfacer la necesidad del
caso. La mayoría de los usuarios de los diferentes servicios (72.33%) están de acuerdo en
que los servicios proporcionados por La Procuraduría no se anuncian lo suficiente. No
dejando de lado al 6.03% de los usuarios que contestaron que sí saben que se anuncian. El
restante 21.64% respondió no saber si dicha institución se anuncia. En conclusión la PGR,
debe de informarse a través de los medios de comunicación para darse a conocer más sus
servicios y poder explotar los servicios de mediación, Psicosocial y Derechos Reales y
Personales, ya que los que tienen mayor afluencia son Familia, Laboral y Penal.
En toda la investigación realizada se conoció que no existe un departamento de
comunicación Institucional, que ayude a informar de los cambios o necesidades que el
empleado y usuario necesitan a la hora de ofrecer dicho servicio. Ya que el departamento de
comunicación existente sirve para explotar la imagen del Procurador y no para dar a conocer
al usuario los 6 existentes. Por tanto es aquí donde se está fallando en las estrategias de
comunicación al interactuar el empleado con el usuario. Hace falta la reactivación de la
Unidad de Comunicaciones, así como una formación, no sólo en valores, sino en relaciones
interpersonales a los empleados. Todo esto ayudará a mejorar los flujos de comunicación de
los usuarios y los empleados. Esto redundará en una mejor imagen para La PGR. Esto
también le ahorrará presupuesto en pauta de medios, debido a que, tal como se comprobó
en esta investigación, las personas se informan de los servicios que ofrece La PGR por lo
que se conoce “de boca en boca”, es decir, por la recomendación que un usuario hace a
otro.
135
Análisis entre comunicación y relación del sistema de calidad Para este estudio es importante conocer la importancia que tiene, la comunicación ya
que es un elemento fundamental que toda Institución debe mantener para el desarrollo
comunicacional con el público al que va dirigido en este caso usuarios y empleados.
Se puede conocer que existe carencia de estrategias comunicativas al interior de la
institución por la falta de canales o la sub utilización de los mismos, lo cual genera lentitud
en la atención y en las acciones, así como retraso en las respuestas y desinformación de las
políticas institucionales. Con estos puntos débiles el flujo de comunicación imposibilita la
verdadera interacción a nivel interno y externo. Es trascendental que la Unidad de calidad
revise con eficacia y eficiencia los tramites de cómo interactuar una buena comunicación
con las herramientas precisas.
Es necesario advertir que el sistema de calidad supervisa las cosas tangibles lo que
se puede medir en este caso son los procesos legales, Psicosociales y Mediación. Estos
documentos son perceptibles por lo tanto se puede llevar un registro con calidad y eficiencia,
pero en la actualidad se esta fallando en el sistema ya que este no puede medir las cosas
intangibles como son las actitudes de las personas en la atención que ellos reciben en este
caso el usuario, tampoco se inspecciona la comunicación que dicha institución requiere para
tener un parámetro de estudio. Por ejemplo no se tiene control de las quejas y reclamos por
no poseer una técnica que comunique el funcionamiento de esta.
Se afirma que el ISO 9001 funciona más con empresas de productos, ya que son
palpables, pero en las Instituciones de servicio cuesta obtener datos verídicos de lo que se
esta evaluando en este caso es la atención que le ofrece el empleado al usuario esto no se
puede medir con exactitud ya que no se contabiliza.
Se determino que el sistema de calidad no esta funcionando a cabalidad en toda la
Procuraduría, ya que los usuarios no quedan conformes con la atención que se les
proporciona en cada servicio que ellos solicitan.
Es necesario que la unidad de calidad reconozca que el sistema de calidad no solo
debe velar por el control de la documentación y registros de los servicios. Ya que también el
sistema evalúa a la comunicación pero es aquí donde se encuentran las fallas y etapas
criticas que tiene en la comunicación y esto implica un mal funcionamiento entre el servició
que les ofrece al usuario. Además se ve la necesidad de verificar si la comunicación interna
esta funcionado entre jefes y empleados.
Hoy en día, es de suma importancia que las instituciones valoren sus procesos de
comunicación, tanto internos como externos. En este caso la Procuraduría no cumple esta
norma ya que para la unidad de calidad no es tan indispensable que el departamento de
136
comunicaciones, vele por el control de información y señalización de los elementos
comunicacionales. Además la unidad de comunicación esta mal ubicada, lo cual ocasiona
otro problema en la institución ya que no hay un canal de información adecuado para
mantener estándares de calidad en la comunicación interna y externa.
Se comprobó que dentro de la unidad de calidad no conocen la importancia de la
comunicación Institucional interna y externa. Ya que se observo que la persona que dirige el
área de Atención al cliente es un Administrador de empresa. Asimismo, se puede determinar
que este profesional no dará las funciones adecuadas en el área asignada ya que no tienen
las herramientas fundamentales para comunicar el mensaje o técnicas que deben ser
implementadas en dicha institución.
Se sugiere a la unidad de calidad que contrate en el área de atención al cliente,
personas especializas en la carrera de: Relaciones públicas, Comunicaciones, estas
profesiones mejoraran el aspecto de la comunicación ya que se desenvuelven en esta área
y no se le dificultaría mucho implementar estrategias para mejor los servicios que presta la
Procuraduría. Lo cual podría estudiar a fondo los procesos comunicacionales que
establecen el sistema de calidad que en este momento no se están llevando a cabo ya que
no lo toman en cuenta.
El sistema de calidad nuevamente esta fallando, ya que se localizó a través de las
encuestas y entrevistas, que la unidad de Preventiva Psicosocial a pesar de estar certificada
tiene fallas en la infraestructura. Por lo tanto la unidad de calidad tiene que controlar estas
fallas ya que tiene etapas críticas tanto en los procesos como en la comunicación y esto
podría poner en riesgo la certificación del ISO9001-2000.
Después de lo expuesto se puede decir a la unidad de calidad que la comunicación
que existe en dicha institución es deficiente, logrando con esto fallas en el control de calidad
específicamente en el proceso de la comunicación. El problema detectado es que el ISO
funciona más con el producto y no con las personas, porque no se puede medir con
exactitud en el día a día de sus actividades y menos registrar todo eso. Asimismo, se le
sugiere a la unidad de calidad, que se interese por reestructurar a la unidad de
comunicaciones para que ayude a solventar estas fallas en el sistema. Ya que se le dará
otro tipo de concepto a la unidad que será la divulgación e información de los servicios a
toda la población e instituciones que lo requieran.
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4.2 Comprobación de Hipótesis
4.2.1 Hipótesis Específica 1:
Existe una relación directa entre la atención que los usuarios reciben y el conocimiento
que éstos tienen de los servicios que ofrece la Procuraduría General de la República.
Para poder responder la Hipótesis especifica 1, se evaluó diversos métodos entre ellos
están: encuesta, entrevista y observación participante.
Los resultados obtenidos por el vaciado de los instrumentos antes mencionados
arrojaron datos muy importantes para dicho estudio.
En primer lugar, basándose en la pregunta 6 (ver anexos) se conoció, que no existe
una buena señalización en donde el usuario pueda guiarse en los procesos de los diversos
servicios. Ya que dicha señalización no es muy clara y a veces equivocada a la hora de
orientar al usuario.
En Segundo, no hay una persona especializada en la Atención al cliente que de
información adecuada al usuario para el proceso que el necesita. Ya que la persona
existente no tiene conocimientos sobre cómo poder comunicarse con el usuario al momento
que se necesite su presencia en La PGR.
Es de suma importancia que en esta Institución exista una buena comunicación para
poder conocer las dudas y necesidades que haya entre usuario y empleado. La única razón
que existe entre la institución y el empleado es el servicio que se presta a los usuarios; sino
se da esta circunstancia de forma óptima, existe una falla en la calidad de la comunicación.
El diagnóstico que se realizó a la Unidad de calidad demostró, que el sistema de
Gestión de Calidad supervisa la participación del personal de la PGR, ya que tiene como
objetivo con su recurso humano, la práctica de valores institucionales y su compromiso con
la institución, a afecto de coadyuvar en la satisfacción de las expectativas del cliente o
usuario. Tal información no se práctica en la forma de vida y los objetivos no se obtendrán a
cabalidad, ya que algunos empleados no se empeñan en realizar su trabajo planificado y
esto causa inconvenientes para el desarrollo normal de los procesos provocando molestias
innecesarias al usuario.
Todo esto, se da por no existir una unidad de Comunicación Institucional que tome
bajo su responsabilidad la comunicación interna y externa de la institución, con que se
obtendrá el mejoramiento de la atención al cliente.
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Por otro lado, partiendo de la entrevista se demostró en la pregunta Nº 8 que reza: “¿Cómo
observa la atención en la comunicación que sus compañeros brindan a la hora de atender
un caso a los usuarios?” El Receptor de la Unidad de Derechos Reales y Personales,
contestó que la comunicación es “Regular”, ya que se necesita mejorar en muchos
aspectos. Le falta a muchos miembros la capacidad de profesionalismo, humanismo y amor
al prójimo cuando se le ofrece el servicio a la persona de bajos recursos económicos.
En la observación participante se conoció que si están fallando en la comunicación con el
cliente, ya que la Unidad de Calidad supervisa a través del sistema de calidad que se esté
llevando acabo los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema. Entre estos procesos de
comunicación están: información del servicio, consultas, atención de los casos,
retroalimentación del cliente en el servicio y las quejas que ellos colocan. Es necesario que
la Unidad de Calidad supervise al empleado a la hora de dirigirse al usuario en el servicio
que el necesita.
Con base a lo anterior, se prueba la hipótesis de trabajo que establece que “existe una
relación directa entre la atención que los usuarios reciben y el conocimiento que éstos tienen
de los servicios que ofrece la Procuraduría General de la República”; se rechaza,
aceptándose la Hipótesis Nula 1 que asegura: que “no Existe una relación directa entre la
atención que los usuarios reciben y el conocimiento que éstos tienen de los servicios que
ofrece la Procuraduría General de la República. Ya que en dicho estudio se observó que La
PGR necesita mejorar la comunicación tanto interna como externa. Todo lo anterior se
demostró por medio de encuestas, entrevistas y observación participante las limitantes que
tienen dichos servicios en la comunicación con el usuario.
4.2.2 Hipótesis Específica 2:
El Departamento de Comunicaciones es el canal de información más adecuado para la
comunicación formal e informal de los servicios que ofrece La Procuraduría General.
El diagnóstico que se le realizó a la Unidad de Calidad Institucional, se conoció
aspectos muy importantes que deben mejorar en el área de la comunicación en toda la
Institución entre estas tenemos:
Se determinó que la Unidad de Comunicaciones forma parte de la Unidad de Apoyo
Institucional, que es la encargada de proveer y facilitar a Nivel de Dirección y a Unidades de
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Atención al Cliente, los recursos humanos, financieros, capacitación, apoyo de divulgación y
Comunicación.
Al observar en el Manual de Calidad, el lugar designado de la unidad de
Comunicación no existía en el documento, luego, entonces para la unidad no es tan
relevante porque no se ocupa para divulgar los servicios que estos ofrecen en dicha
Institución.
La función que desempeña la Unidad de Comunicaciones en toda la institución se
reduce a ser solamente un departamento de prensa, que se utiliza cuando el Titular tiene un
evento importante, y es ahí, donde le dan la publicidad requerida.
Al entrevistar a todos los empleados que forman parte de la Unidad de Calidad
Institucional, respondieron que la Unidad de Comunicaciones sólo se utilizaba para darle
imagen al Procurador General, pero no se utilizaba para enfatizar y dar a conocer los
diversos servicios que dicha Institución ofrece al usuario o cliente.
Como en toda Institución, es necesario que exista la Unidad de Comunicación
institucional y que esta vele por la información que proporcionan los diversos servicios, ya
que es un elemento importante para difundir todos los servicios que la población debe
conocer y puedan acudir a ellos.
Por lo tanto, hasta hoy la Unidad de Comunicación no tiene la función de difundir los
servicios que La PGR ofrece al usuario o cliente, ya que en el organigrama sale como una
unidad de apoyo que la utilizan para realizar boletines y para eventos donde el Procurador
expone algún tema.
Partiendo de lo antes mencionado, se rechaza la Hipótesis Especifica 2 que establece que
“El Departamento de Comunicaciones es el canal de información más adecuado para la
comunicación formal e informal de los servicios que ofrece La Procuraduría General”. Se
acepta la Hipótesis Específica Nula 2 que asegura que “el Departamento de
Comunicaciones no es el canal de información más adecuado para la comunicación formal e
informal de los servicios que ofrece La Procuraduría General”, porque para la Unidad de
Calidad, no es tan indispensable el Departamento de Comunicaciones para difundir los
servicios que La Procuraduría ofrece al usuario o cliente. Ya que no tienen el conocimiento
específico de la función de dicha unidad para toda la institución, es necesario que la unidad
de calidad sepa que es muy necesario un departamento de comunicación Institución en toda
la organización.
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4.2.3 Hipótesis Específica 3:
El Plan de Certificación ISO 9001-2000 es la estructura principal que guía el servicio
prestado por los coordinadores y Receptores de dicha Institución.
Según los datos arrojados en la entrevista que se les realizó a Coordinadores,
Receptores de los diversos servicios y Procuradora Auxiliar.
Se determinó que tanto coordinadores, Receptores y Procuradora Auxiliar, conocen
teóricamente sobre el sistema de calidad ISO 9001-2000, ya que es una herramienta
fundamental que estos deben de utilizar para que funcionen los servicios que ellos realizan
al momento de ofrecer las prestaciones al usuario. Todo esto, con el fin de mejorar un 100%
la atención que se le brinda al usuario. También se tiene un control en dichos casos para
que el empleado lleve un orden y a la hora de que el usuario necesite conocer como va su
caso lo encuentren de manera rápida y con eficacia.
Pero se observa, en la práctica, que la implementación de este sistema esta fallando
de varias maneras:
Primero, se ignora que exista la Receptoria de Quejas y su función es: dar conocer y
recibir por escrito alguna inconformidad del cliente con relación a la atención que se le
brinda.
Además, es de mencionar que esta unidad no existe una persona especializada en
dar la información requerida. Dada la importancia de la comunicación, es necesario
implementar en los servicios de cada unidad una Receptoria de Quejas para tener un mejor
control de los procesos de cada unidad. Esto vendría a resolver la anomalía que se está
dando en el sentido que la única Receptoría de Quejas que existe se encuentra afuera del
edifico principal, dando lugar a confusión, perdida de tiempo y finalmente el usuario termina
por no poner su queja.
Segundo, sí se ha mejorado el sistema de calidad de los proceso, pero se ha
descuidado el elemento humano de la relación del empleado como del usuario. Los
empleados, por su parte, en el desarrollo de su actividad laboral atienden al usuario con
negligencia. Este último, en consecuencia sufre las consecuencias del trato que recibe del
empleado en vista que el servicio que recibe es gratuito. La armonía entre estos dos
elementos humanos es también importante para el completo desarrollo del servicio.
Las anomalías señaladas recientemente conducen a concluir en la necesidad de que
exista una buena comunicación entre empleados, jefes y usuarios para que dicha Institución
complete el servicio de calidad que se propone.
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Tercero, el sistema ISO 9001-2000 vela por que se establezcan las normas
establecidas en dicho manual de calidad, ya que la unidad que está certificada es porque
tienen todas las condiciones necesarias para ofrecer dicho servicio. Pero se observa que la
norma no se está cumpliendo, ya que en la Unidad Preventiva Psicosocial, sus instalaciones
dejan mucho que desear ya que no tienen cubículos donde el Psicólogo pueda atender de
una manera satisfactoria al usuario que necesita del servicio.
De todo lo antes mencionado podemos decir que el sistema de calidad no esta
funcionando a cabalidad ya que tiene muchas fallas en el sistema. Primero en el proceso de
la comunicación ya que es nulo en toda la Institución por no tener la función la unidad de
comunicaciones para explotar esta área. Segundo a pesar de que las unidad están
certificadas en la parte del ambiente físico están mal por la infraestructura de una unidad
todo esto se puede analizar en la práctica en donde el coordinador y receptor no lo pueden
percibir. Pero en la teoría tanto coordinadores y receptores saben las técnicas como hacer
todo a través del manual de calidad pero si deja mucho que decir en la práctica.
Se acepta la Hipótesis Especifica 3, El Plan de Certificación ISO 9001-2000 es la estructura
principal que guía el servicio prestado por los coordinadores y Receptores de dicha
Institución.