ĮvaizdŽio vadyba ir vieŠieji ryŠiai b. sabaliūtė a. smailys 2012 0 6 0 8 kelmė

1

ĮVAIZDŽIO VADYBA IR VIEŠIEJI RYŠIAI

B. SabaliūtėA. Smailys

2012 06 08 Kelmė

2

Numatomos temos

• Įvaizdis ir jo svarba organizacijos veiklos efektyvumui.

• Viešieji ryšiai, tikslinės grupės ir bendravimo su jomis priemonės.

• Viešas pasisakymas (pranešimo pristatymas) prieš auditoriją ir per žiniasklaidos priemones.

• Sunkios situacijos bendraujant su žiniasklaidos ir kitų organizacijų atstovais.

3

Įvaizdžio samprata(1)• Įvaizdis, iš esmės, yra emocinis organizacijos,

jos produktų ir paslaugų suvokimas, kuris, būdamas nematerialus įmonės turtas, padeda užtikrinti ir ilgalaikę materialią gerovę.

• Įvaizdis – tai žmonių ar jų grupių visuminis organizacijos suvokimas ir vertinimas.

• Organizacijos įvaizdis – tai organizacijos veiklos, veiksmų ir laimėjimų suvokimas kontaktinių auditorijų narių tarpe (Fatt, Wei, Yuen, Suan).

4

Įvaizdžio samprata(2)• Organizacijos įvaizdis yra tai, kas

pirmiausia ateina į galvą išgirdus organizacijos pavadinimą ar pamačius logotipą (Gray, Balmer 1998).

• Organizacijos įvaizdis – tai stilius.• Žmonės neretai labiau reaguoja į įvaizdį, o

ne į realybę. • Vienaip ar kitaip įvaizdis, kaip socialinis –

psichologinis fenomenas, paliečia kiekvienos organizacijos gyvenimą.

5

Teigiamo įvaizdžio nauda (pagal H. Shirley)

• Didina organizacijos populiarumą.• Spartina prasiskverbimą į naujas rinkas.• Padeda išlaikyti gerus partnerius.• Didina investuotojų ir kitų finansinės

bendruomenės narių susidomėjimą.

6

2 pagrindiniai įvaizdžio formavimo būdai:

• Savaiminis įvaizdžio formavimas yra paliekamas likimui, atsitiktinumui. Dažniausiai tokiu atveju pagrindiniais įvaizdžio “kūrėjais” tampa gandai, paskalos...;

• Planingas įvaizdžio kūrimas - tai kruopščiai planuojami ir vykdomi viešieji ryšiai, kai nuolat pabrėžiamos organizacijos stipriosios pusės.

7

Įvaizdžio formavimas

• Įvaizdžio kūrimas ir valdymas yra vienas iš organizacijos strateginio valdymo ir rinkodaros tikslų, kurie numato, koks įvaizdis yra reikalingas ir kaip jį pasiekti.

• Teigiamas organizacijos įvaizdis nėra atsitiktinis, jis yra sukuriamas, pasiekiamas, o kartu ir valdomas.

• Įvaizdis, kurį norima sukurti, iš tiesų turi atitikti tikrovę.

8

3 pagrindiniai dalykai Įvaizdžio formavime:

• Nuoseklumas (nesimėtyti, nekeisti “kurso”, “nebalamutinti” žmonių...);

• Ilgalaikiškumas (įvaizdis kuriamas ilgai, palaikomas kone amžinai...);

• Išskirtinumas (išsiskirk arba mirk; skirtingi pritraukia, panašūs susilieja...).

9

Organizacijos įvaizdžio kūrimo procesą apima 4 verslo šakos:

• Vadybos ir organizavimo paslaugos;• Ryšiai su visuomene;• Reklamos agentūros, kurios rūpinasi

paslaugos (produkto) įvaizdžiu;• Organizacinio dizaino kūrėjai.

10

Įvaizdį lemiantys veiksniai

• Darbuotojų atsiliepimai;• Išorinė reklamos kokybė;• Klientų atsiliepimai;• Personalo elgesys ir laikysena.

11

Įvaizdžio sudedamosios dalys

• Paslaugos įvaizdis• Vartotojo įvaizdis• Vidinis įvaizdis• Vadovo įvaizdis• Personalo įvaizdis• Veiklos įvaizdis• Socialinis įvaizdis.

12

Tikslinės grupės

ORGANIZACIJOS ĮVAIZDIS

Vartotojai Investuotojai

Bendruomenė

Vyriausybė

Darbuotojai

13

Atitikimo principo taikymas įvaizdžio formavime

Organizacijos įvaizdis turi: • atitikti jos strategiją, • jos vystymosi etapą,• atspindėti jos vidinį įvaizdį,• atitikti šiuolaikinį visuomenės vystymosi

etapą.

14

Atsiliepus telefonu, pokalbio pradžia

• Pasisveikinimas;• Prisistatymas.Galimi klausimai:• Kas jus domina? • Kuo galiu būti naudingas?• Ar galiu padėti?• Ar galėčiau padėti?• Kuo galėčiau padėti?

15

Balso ypatumai atsiliepiant telefonu

• TEIGIAMOS SAVYBĖS• Maloniai skamba• Keičiasi intonacijos• Normalus tempas• Balso jėga kinta• Aiški tarsena• Geranoriškas• Pakankamai tvirtas• Įtaigus• Žvalus• Skamba tarsi šypsantis• Pakankamai stiprus• Išraiškingas

• TAISYTINI BRUOŽAI• Nenatūralus• Skamba vangiai• Per greitas tempas• Aštrios intonacijos• Kartais žviegiantis• “Negyvas”• Monotoniškas• Per silpnas• Per stiprus• Atsainus• Kimus• “Nesišypso”

16

Klausyti įdėmiai pašnekovo (jei paskambino jis) ir nustatyti, ko

nori pašnekovas:

• Nori ką nors sužinoti;• Išreikšti nepasitenkinimą;• Išdėstyti savo nuomonę;• Pateikti pasiūlymą ir kt.

17

Pokalbis su reikliu ir dalykišku pašnekovu:

• Būti maksimaliai atidžiam tam, ką jis sako;• Būti taip pat reikliu ir dalykišku, tik truputį

mažiau, negu jis;• Kelti uždarus klausimus;• Kalbėti be išsisukinėjimų, tiesiai ir tiksliai;• Būti santūriai mandagiu.

18

Pokalbis su agresyviu pašnekovu:

• Užmegzti kontaktą;• Užjausti (pripažinti jo emocijas: “suprantu,

kad jums pikta”);• Pripažinti pašnekovo teises;• Siūlyti veiksmų planą;• Inicijuoti jo pritarimą Jūsų siūlymui

(klausimai: “ar Jums tai tiktų?”, “Jūs sutinkate?”)

19

Pokalbis su pasyviu, apatišku pašnekovu:

• Jie paprastai sutinka su esama tvarka ir reikalavimais, tačiau, jei jiems tvarka netiks, jie nieko nesakydami paprasčiausiai eis kitur;

• Todėl, jei mums reikia partnerių, verta su jais palaikyti geranoriškumo dvasią mūsų iniciatyva (pvz. atvirų klausimų pagalba).

20

Pokalbis su šnekiu pašnekovu:

• Uždavinėti uždarus klausimus;• Nedaryti pauzių savo kalboje, kitaip Jus

nutrauks;• Neleisti pašnekovui vystyti savo temų,

nesusijusių su reikalu.

21

Kabėjimo telefonu klaidos:• “Nežinau kur jis, paskambinkite vėliau”;• “Deja, jis dar neatėjo”;• Atsainiai arba grubiai;• Palikti klientą laukti, nepasakius kas vyksta;• Per greitai pasakyti firmos pavadinimą, pvz. be

pasisveikinimo;• Nerodyti klientui susidomėjimo bei dėmesio, pavyzdžiui

kalbantis su kuo nors kitu;• Nesidomėti, ko klientas skambina;• Nepasiūlyti perduoti žinutę ieškomam asmeniui

(nepaslaugumas);• Netiksliai perduoti žinutę (neteisingai užrašyti pavardę,

nepaimti jo telefono numerio, nenurodyti skambinimo laiko, kodėl žmogus skambino, kas ką turi daryti);

• Atsakinėti trumpai, nepaslaugiai.

22

Pokalbio pabaiga

• Pabrėžti savo sprendimą ar įsipareigojimą iškilusiu klausimu;

• Padėkoti už pokalbį;• Paminėti galimybę kreiptis kitą kartą:• Padėti ragelį po to, kai jį padeda

pašnekovas (jei skambino jis).

23

PRANEŠIMO PARENGIMO ETAPAI

1. Sprendimas pasisakyti.2. Pirmas kontaktas su auditorijos

atstovais.3. Atsakymai į šešis klausimus (6 K).4. Pasisakymo plano parengimas;5. Padalomosios ir vizualinės

medžiagos parengimas;6. Nuostatos pasirinkimas.

24

SĖKMINGOS VIEŠOS KALBOS KOMPONENTAI

• Pranešėjui ir auditorijai yra aiški pasisakymo paskirtis arba tikslas;

• Pranešėjas supranta savo klausytojų poreikius;

• Pranešėjas išmano tai, apie ką kalba;• Pranešėjas iš anksto susiplanavo kalbą;• Pranešėjas kaip reikiant parepetavo;• Pranešėjas pasitiki savimi.

25

KODĖL PASIRODOMA PRASTAI (dažniausiai pasitaikančios klaidos)

• Padrikai dėsto;• Stokoja pasirengimo;• Neturi humoro; • Neturi vaizdinių priemonių;• Prastai paiso laiko; ištęsia;• Neaiškiai taria žodžius;• Nežiūri į akis;• Nesigirdi, ką sako; per garsiai; painiai;• Prasčiokiškai – ne specialistas;• Per daug kandžiai; šlubuoja logika;• Per greitai; per lėtai;• Nukrypsta nuo temos;• Nervinasi;• Neatsako į klausimus ir t. t.

26

FAKTAI

Vienai minutei efektyvios kalbosreikia 30 minučių kruopštaus

pasirengimo

27

1. SPRENDIMAS PASISAKYTI

• Kokie Jūsų motyvai? • Kokios aplinkybės?• Kiti veiksniai?

28

2. PIRMAS KONTAKTAS SU AUDITORIJOS ATSTOVAIS

• Ar bendradarbiausime?• Jei taip, tai – kaip?• Aptarti temą, • Tikslą,• Susitikimo sąlygas: vietą, trukmę ir

kt.

29

3. ATSAKYMAI Į ŠEŠIS KLAUSIMUS (6 K)

• Kas dalyvauja?• Ką jie nori išgirsti? • Kodėl šito imuosi?• Kada?• Kur?• Kaip pasisakysiu?

30

4. PASISAKYMO PLANO PARENGIMAS (1)Plano apmatai:

• Tikslas- svarbiausia, ką reikia pranešti.• Ko noriu pasiekti?• Kokie pagrindiniai klausimai (problemos), apie

kuriuos kalbėsiu?• Kokie loginiai argumentai, nepaneigiami

faktai, paremiantys pagrindinę idėją?• Idėjos įdomiai, įspūdingai įžangai.• Idėjos įsimintinai pabaigai.

31

4. PRANEŠIMO PLANO PARENGIMAS (2)

Pranešimo eiga:

1. Įžanga (pradžia) – sudominti ir supažindinti;

1. Pagrindinė (vidurinė) dalis – išdėstyti, informuoti ir instruktuoti;

1. Pabaiga – įtvirtinti ir palikti neišdildomą įspūdį.

32

PAUZIŲ NAUDOJIMAS

• Kalbos pradžioje, kad įsitikinti, ar visi susirinko ir yra pasiruošę Jūsų klausyti;

• Viduryje sakinio – pabrėžti svarbų punktą;• Norint išsiaiškinti, kokią reakciją Jūsų žodžiai

ar veiksmai sukėlė klausytojams; • Prieš Jūsų kelis paskutinius žodžius;• Pateikus retorinį klausimą;• Baigus kalbos dalį, kad klausytojai suvoktų

žodžius ir laukiant jų reakcijos.

33

5. PADALOMOSIOS IR VIZUALINĖS MEDŽIAGOS PARENGIMAS

Mes atsimename:

• 10 % to, ką perskaitome;• 20 % to, ką išgirstame;• 30 % to, ką pamatome;• 50 % to, ką pamatome ir išgirstame.

34

SUDĖTINGOS BENDRAVIMO SITUACIJOS SU AUDITORIJA

R. Kisindžeris kartą pasveikino spaudos atstovus, sakydamas: ”Kas iš Jūsų turi klausimų mano atsakymams?”

Neverta atsakinėti į klausimus, o verta į juos reaguoti. Tam reikia iš anksto sau atsakyti į šiuos klausimus: • Ką aš noriu pasakyti svarbiausia?• Ką vertėtų pasakyti, bet nėra labai svarbu?• Ko aš nenoriu sakyti?• Kaip apeisiu šiuos klausimus?• Kokius turiu pagrindinius faktus?• Ar man pakanka informacijos? Jei ne, tai kokios informacijos

aš nežinau?• Ką gali žinoti ir ko – nežinoti būsimi klausytojai?• Ar yra dalykų ir kokių, kuriuos klausytojai išmano už mane

geriau?

35

SUDĖTINGOS BENDRAVIMO SITUACIJOS SU AUDITORIJA (1)

Klausimas, į kurį neturite atsakymo:

• Jei klausimas per siauras ir uždaras, verta jį performuluoti padarant atviru ir platesniu;

• Paklauskite auditorijos, ar niekas negalėtų atsakyti;• Jei nežinote atsakymo, pripažinkite, kad nesate

visažinis, bet tuo klausimu pasidomėsite ir pateiksite atsakymą, jei to reikės;

• Nurodykite, kur galima rasti atsakymą;• Jei negalite atsakyti, nes nėra tam tinkamas laikas ar

ne ta auditorija, tai neatsakyti, ar kitaip apeiti tą klausimą, viduje tvirtai žinant, kodėl tai darote.

36


Kaip atsakyti į provokuojantį (nekorektišką) klausimą:

• Būti dalykišku;• Nebūti “ekspresyvia auka”, įvardinti sau

viduje kilusias emocijas, tada turėsite elgesio pasirinkimą;

• Išlaikyti nuostatą “Aš +, Tu +;• Prisiminti humoro jausmą; • Naudoti paradoksalią intenciją.

37


Klausimas, neatitinkantis temos:

• Pripažinkite, kad klausimas įdomus ar reikšmingas, bet neatitinka pranešimo temos, taigi, vertas dėmesio ateityje;

• Eikite prie kito klausimo.

38


Klausimas, atskleidžiantis didelę Jūsų argumentų spragą:

• Pripažinkite, kad nurodytas dalykas

tikrai yra problema;• Paaiškinkite, ką reikia ar reikės daryti

problemai išspręsti;• Neišsisukinėkite, bendraukite su

auditorija atvirai ir sąžiningai.

39


Kaip “blogą” klausimą paversti “geru”:

• Vienas BBC reporteris pasakė: “Nėra nediskretiškų klausimų, yra nediskretiški atsakymai” ir tam davė šį pavyzdį: Kai buvusio federalinio kanclerio Šmito žmoną sykį vienas reporteris paklausė, kiek pinigų ji skirianti namų apyvokai, ji, nenurodydama sumos, atsakė: “Pakankamai”.

40

TIESOS

Geriau būti pasiruošusiam ir neturėti progos, negu turėti

progą ir būti jai nepasiruošusiam

!!

ĮvaizdŽio vadyba ir vieŠieji ryŠiai b. sabaliūtė a. smailys 2012 0 6 0 8 kelmė

Documents