ivr voip
TRANSCRIPT
Tên đề tài: Cấu hình lời chào IVR
1. Yêu cầu
- Tạo 2 phòng ban: Chăm sóc khách hàng (3 nhân viên ), Hỗ trợ kỹ thuật (3 nhân
viên ).
- Khách hàng (KH) gọi vào đầu số điện thoại của công ty.
- Nếu trong giờ làm việc ( từ thứ 2-6, và từ 8h sáng đến 5h chiều )
+ KH nghe lời giới thiệu: “Chào mừng bạn đến công ty ABC, mời bạn bấm 1 để gặp
bộ phận chăm sóc khách hàng, bấm 2 nếu bạn cần hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật”
+ KH bấm 1, chuyển cuộc gọi đến phòng Chăm sóc khách hàng và rung cả 3 điện
thoại của 3 nhân viên trong phòng này, trong khi đó KH sẽ nghe nhạc chờ. Sau 60 giây,
nếu không có nhân viên nào bắt máy thì hệ thống phát đoạn thông báo “Xin lỗi, hiện giờ
tất cả các điện thoại viên đều bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau hoặc để lại lời nhắn
sau tiếng bíp”. Hệ thống phát âm thanh “bíp” và ghi âm lời nhắn của KH
+ KH bấm 2, chuyển cuộc gọi đến phòng Hỗ trợ kỹ thuật và rung cả 3 điện thoại của
3 nhân viên trong phòng này, trong khi đó KH sẽ nghe nhạc chờ. Sau 60 giây, nếu không
có nhân viên nào bắt máy thì hệ thống phát đoạn thông báo “Xin lỗi, hiện giờ tất cả các
điện thoại viên đều bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau hoặc để lại lời nhắn sau tiếng
bíp”. Hệ thống phát âm thanh “bíp” và ghi âm lời nhắn của KH
+ KH không bấm gì cả (hoặc bấm sai phím), sau 15 giây thì phát lại đoạn giới thiệu
ban đầu. Nếu KH tiếp tục không bấm gì cả (hoặc bấm sai phím) sau cả 2 lần giới thiệu thì
phát đoạn thoại “Xin cám ơn, chúng tôi sẽ liên hệ với quý khách trong thời gian sớm
nhất” và cúp máy
- Nếu ngoài giờ làm việc: phát thông báo “Xin lỗi quý khách, hiện tại hệ thống
chúng tôi hỗ trợ khách hàng từ thứ 2 đến thứ 6, từ 8h sáng đến 5 giờ chiều. Nếu quý
khách cần hỗ trợ ngay, vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp”. Hệ thống phát âm thanh
“bíp” và ghi âm lời nhắn KH.
- Tất cả lời nhắn thoại từ KH đều gửi vào 1 tài khoản chung và gửi mail thông báo +
file âm thanh đến 1 địa chỉ mail tùy chọn
- Các lời chào, lời thông báo từ hệ thống: nhóm tự ghi âm hoặc dùng Text-To-
Speech
- Demo hệ thống; cách cấu hình, cài đặt
2. Mô hình hệ thống
Các application được sử dụng:
- Recording
- Voicemail
- Ring Groups
- IVR Menu
- Time Condition
3. Các bước cấu hình hệ thống
Bước 1: Recording
Chức năng: Upload các file ghi âm có đuôi là .wav
Thực hiện:
- Chọn Apps -> Recording.
- Bấm vào Duyệt -> tìm đến đường dẫn của file ghi âm và bấm Upload để upload
các file lên server.
Bước 2: Tạo hai tài khoản Voicemail
Vào App -> chọn Voicemail
- Bấm vào dấu “ + “ để thêm tài khoản voicemail.
- Thiết lập các nội dung như sau :
+ Voicemail ID : id của voicemail này.
+ Password : mật khẩu của voicemail này.
+ Greeting ID : id của file lời chào khi vào voicemail.
- Bấm Save
- Trở lại giao diện chính của Voicemail, Chọn Greetings của Voicemail vừa tạo (ở
đây là Voicemail 1111)
- Chọn Duyệt -> Tìm đến file “ *.wav ” ghi âm nội dung đoạn thông báo “Xin lỗi,
hiện giờ tất cả các điện thoại viên đều bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau hoặc để lại
lời nhắn sau tiếng bíp”. Bấm Upload để upload file lên mạng.
- Kết quả :
- Làm tương tự với Voicemail thứ 2 mang nội dung đoạn thông báo “Xin lỗi quý
khách, hiện tại hệ thống chúng tôi hỗ trợ khách hàng từ thứ 2 đến thứ 6, từ 8h sáng đến 5
giờ chiều. Nếu quý khách cần hỗ trợ ngay, vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp”
- Như vậy ta tạo được 2 Voicemail cần dùng.
Bước 3: Ring Groups
Chức năng: Thực hiện rung chuông một nhóm các Extension.
Tạo 2 Ring Groups cho 2 phòng ban: Chăm sóc khách hàng ( 3 nhân viên), hỗ trợ kỹ
thuật ( 3 nhân viên ).
- Vào Apps -> Ring Groups
- Bấm vào nút dấu “+” để thêm một Ring Groups.
- Khai báo thông tin
+ Name: Tên của Ring Groups - khach_hang
+ Extension: số đại diện của ring Groups - 2001
+ Strategy: Simultaneous
+ Destinations: các Extension nằm trong Ring Groups khach_hang.
1001 timeout 60
1002 timeout 60
1003 timeout 60
+ Timeout Destination: Hành động sẽ thực hiện khi hết thời gian Timeout 60s
(Voicemail 1111 ).
+ Ring back: Nhạc chờ mà người gọi được nghe trong quá trình rung các máy
trong Ring Groups.
- Sau đó bấm vào nút “SAVE” để lưu lại.
- Làm tương tự cho Ring Group ky_thuat ta được
Như vậy là ta đã tạo được 2 Ring Groups cho 2 phòng ban: Chăm sóc khách hàng (3
nhân viên), Hỗ trợ kỹ thuật (3 nhân viên).
Bước 4: Cấu hình IVR Menu
Chức năng: Phát lời chào khi gọi vào hệ thống.
Hệ thống sẽ phải cấu hình hai IVR khác nhau.
Các bước cấu hình:
- Vào Apps -> IVR Menu.
- Chọn Add để thêm IVR
- Cấu hình các thông số của IVR thứ nhất như sau
+ Name: Tên của IVR.
+ Extension: Số đại diện cho IVR.
+ Greet Long: Lời chào khách hàng được nghe khi gọi vào IVR.
+ Option: Khi bấm 1, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi tới phòng chăm sóc khách hàng
( Ex: 2001). Bấm 2, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi tới phòng kỹ thuật ( Ex: 2002 ).
+ Timeout: thời gian của ivr – 15000 ms.
+ Exit Action: Khi không có số được bấm hoặc bấm sai, đây là hành động mà IVR
sẽ thực hiện ( chuyển tới IVR 5002 ).
- Cấu hình các thông số của IVR thứ hai như sau:
+ Exit Action: phát file ghi âm “Xin cám ơn, chúng tôi sẽ liên hệ với quý khách
trong thời gian sớm nhất” và cúp máy.
4. Time Condition
Chức năng: kiểm tra thời gian gọi đến để đưa ra các hành động xử lý cho phù hợp.
Các bước cấu hình:
- Vào Apps -> Time Condition.
- Chọn Add để thêm vào một Time Condition.
- Cấu hình các thông số:
+ Name: đặt tên cho Time Condition này.
+ Extension: Số đại diện cho Time Condition.
+ Template: Lựa chọn các điều kiện thời gian có sẵn trong hệ thống. Ở đây lựa chọn
điều kiện từ thứ 2-6, và từ 8h sáng đến 5h chiều.
+ Action When True: hành động được thực hiện khi thỏa điều kiện. Chuyển đến IVR
1
+ Action When False: hành động được thực hiện khi không thỏa điều kiện. Chuyển
đến Voicemail 1112.
Bước 5: Cấu hình Gateway
Vào Apps -> Accounts -> Gateway.
Bấm Add để thêm Gateway:
Cấu hình Gateway theo hình bên dưới:
Bấm Save để lưu lại.
Trạng thái khi thiết lập gateway thành công.
Bước 6: Định tuyến cuộc gọi tới Time Condition
Vào Dialplan -> Destinations
Bấm “+” để thêm định tuyến cuộc gọi.
Cấu hình các thông số theo hình bên dưới
- Action: hành động thực hiện khi gọi vào destination là sintrunknhom5 – định
tuyến đến Time Condition 8000.
