iwan liem: de regie piramide ontsluierd
Post on 21-Oct-2014
4.768 views
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
De Regie Piramide OntsluierdDe Regie Piramide Ontsluierd
(De Paradigma Shift naar Regie)(De Paradigma Shift naar Regie)
Ing. Iwan T.H. Liem MSc CFM
2
Ontwikkeling naar Regie / Demand / Ontwikkeling naar Regie / Demand / PartnershipPartnership
Eigen beheerEigen beheer
Single SourcingSingle Sourcing
Multi SourcingMulti Sourcing
Regie organisatieRegie organisatie
Demand OrganisatieDemand Organisatie PartnershipPartnership
Relatie barrière Relatie barrière
Legal BaseLegal Base Trust BaseTrust Base
Uitbestedingsoverwegingen.Uitbestedingsoverwegingen.
• Goedkoper:Goedkoper: CAO verschillen, verlaging management & CAO verschillen, verlaging management & organisatie kosten organisatie kosten
• Beter: SBeter: Specialisme, ontwikkelingen van de marktpecialisme, ontwikkelingen van de markt
• Flexibeler: Flexibeler: Eigen organisatie wordt wendbaarderEigen organisatie wordt wendbaarder
• Minder risico’s: Minder risico’s: Uitbesteden betekent ook ‘risico verschuivenUitbesteden betekent ook ‘risico verschuiven
• Minder HRM ‘gedoe’: Minder HRM ‘gedoe’: Marktpartij is verantwoordelijk voor Marktpartij is verantwoordelijk voor continuïteit en competenties van medewerkerscontinuïteit en competenties van medewerkers
• Strategische overweging van moedermaatschappij: “Strategische overweging van moedermaatschappij: “back to back to the core business”the core business”
• Verhoging van Verhoging van shareholders value shareholders value
• Vormen van andere FM organisatie: Vormen van andere FM organisatie: SSCSSC, Joint , Joint Ventures,Ventures, IFM, IFM, 3
4
Groeifasemodel Facilitaire Groeifasemodel Facilitaire organisatiesorganisaties
1. Ad-hoc1. Ad-hoc
fasefase
3. Klantbewuste3. Klantbewuste
fasefase
4. Klantgerichte4. Klantgerichte
fasefase
5. Klantgestuurde5. Klantgestuurde
fasefase
2. Gestructureerde2. Gestructureerde
fasefase
kwaliteitsbarrièrekwaliteitsbarrière
Intern georiënteerdIntern georiënteerd
ProductgerichtProductgericht
Operational Excellence Operational Excellence
Externe Klant oriëntatieExterne Klant oriëntatie
KlantgerichtKlantgericht
Customer Intimacy Customer Intimacy
Mate van professionaliseringMate van professionalisering
55
Mate van professionaliseringMate van professionalisering
1. Ad-hoc fase;
• SWOT- analyse, Interne communicatie, Functiebeschrijvingen,
• M.T.O, Borging continuïteit, Herstructurering dienstenpakket, …
2. Gestructureerde fase;
• Processen en procedures, Communicatieplan, KAM zorg -systeem,
• Back Office oriëntatie, Borging facilitaire kennis, INK model, KTO
3. Klantbewuste fase;
• FM Beleidsplan, PDC, Front Office oriëntatie, FMP, ABC kosten analyse, Account Mgt, SLA’s, Benchmark, Prestatie Mgt.
4. Klantgerichte fase;
• Front - back office oriëntatie, integraal aansturing Klant - Leveranciers management
5. Klantgestuurde fase;
• Integrale klant sturing & integrale bedrijfsvoering
6Tijd
On
twik
keli
ng
Fase 3, strategiegericht
Procesorganisatie
Verbeteracties:
•Reduceren complexiteit
•Organiseren flexibiliteit
•“Keten”denken
Performance:
•SLA, PI’s, PMC’s
Fase 2, structuurgericht
Integraal procesmanagement
Verbeteracties:
•Vergroten bestuurbaarheid
•Verbeteren informatievoorziening
Performance:
•Integrale procesbenadering
•PI’s zijn volwassen
Fase 1, uitvoeringsgericht
Functionele procesbeheersing
Verbeteracties:
•Operationeel karakter
•Oplossen knelpunten deelprocessen
Performance:
•Vaak financiële invalshoek
•Zoeken naar hanteerbaarheid PI’s
Het RegieModel & Prestatiemeeting Het RegieModel & Prestatiemeeting
OperationeelOperationeel
TactischTactisch
StrategischStrategisch
SLA /DienstennotaSLA /Dienstennota RaamcontractRaamcontract
EigenaarEigenaar
BeheerderBeheerder
UitvoerderUitvoerder
ProcesProces
Dienstverlenens/Dienstverlenens/LeveranciersLeveranciersIn – Extern In – Extern
StakeholdersStakeholdersCorus IJMUIDEN Corus IJMUIDEN
Service DeskService Desk
(Facilitair Meldpunt)(Facilitair Meldpunt)
KlantenKlantenBalance score cardBalance score card
LeveranciersLeveranciersBalance score cardBalance score card
??
Account Mgt P/DAccount Mgt P/D
LokatieLokatie Mgt Mgt
DemandDemand
(ICM & IAM) (ICM & IAM)
FMAFMAINK/EFQM BSCINK/EFQM BSC
Het RegieModel & Prestatiemeeting Het RegieModel & Prestatiemeeting
OperationeelOperationeel
TactischTactisch
StrategischStrategisch EigenaarEigenaar
BeheerderBeheerder
UitvoerderUitvoerder
ProcesProces
Dienstverlenens/Dienstverlenens/LeveranciersLeveranciersIn – Extern In – Extern
StakeholdersStakeholdersCorus IJMUIDEN Corus IJMUIDEN
Service DeskService Desk
(Facilitair Meldpunt)(Facilitair Meldpunt)
KlantenKlantenBalance score cardBalance score card
LeveranciersLeveranciersBalance score cardBalance score card
??
Account Mgt P/DAccount Mgt P/D
Locatie Mgt Locatie Mgt
Demand Demand
(ICM & IAM)(ICM & IAM)
Klant MgtKlant Mgt Leveranciers Leveranciers
MgtMgt
FMAFMAINK/EFQM BSCINK/EFQM BSC
Het RegieModel & Prestatiemeeting Het RegieModel & Prestatiemeeting
OperationeelOperationeel
TactischTactisch
StrategischStrategisch EigenaarEigenaar
BeheerderBeheerder
UitvoerderUitvoerder
ProcesProces
Dienstverlenens/Dienstverlenens/leveranciersleveranciers
StakeholdersStakeholdersCorus IJMUIDEN Corus IJMUIDEN
KlantenKlantenBalance score cardBalance score card
FMAFMAINK/EFQM BSCINK/EFQM BSC
LeveranciersLeveranciersBalance score cardBalance score card
B OB O
F OF O
10
FACILITAIRE REGIE WIELFACILITAIRE REGIE WIEL
BOBO
FOFO
KlantKlant
mgtmgt
LeveranciersLeveranciers
mgtmgt
BSCBSC
BSCBSC
BSCBSC
BSCBSC
Interne bedrijfvoeringsasInterne bedrijfvoeringsas
realisatieasrealisatieas
PP DD
CCAA
11
22
33
44
11
KlantmanagementKlantmanagement
Binnen het regiewiel is Binnen het regiewiel is klantmanagement gericht op klantmanagement gericht op de definiëring van de de definiëring van de klantvraag en de klantvraag en de terugkoppeling en toetsing terugkoppeling en toetsing naar de klanten toe. naar de klanten toe.
Toetsing is gericht op de Toetsing is gericht op de meting van klantwaardering meting van klantwaardering en -tevredenheiden -tevredenheid.
12
Klantmanagement - Plan
• Klantvraag definiëren;
• Klantbehoefte in kaart brengen;
• Oorzaak van klantbehoefte;
• Oplossing voor klantbehoefte;
• Advies geven voor beste oplossing;
• Tolerantiegraad voor klantbehoefte.
13
Klantmanagement - ActKlantmanagement - Act
• Terugkoppeling;
• Klanttevredenheid;
• Juiste oplossing voor klantbehoefte;
• Borging van klachten.
14
LeveranciersmanagementLeveranciersmanagement
De relatie met de leverancier verbeteren zodanig dat de leveranciersprestatie optimaal wordt afgestemd op de klant behoefte.
Leveranciersmanagement heeft als rode draad het continu zoeken naar verbetering van het facilitaire proces.
15
Leveranciersmanagement - DoLeveranciersmanagement - Do
• Leverancier bepalen;
• Klant behoefte afstemmen;
• Randvoorwaarden vastleggen;
• Geschikte oplossing zoeken;
• Mogelijke partnerships.
16
Leveranciersmanagement - CheckLeveranciersmanagement - Check
• Leveren van de producten/diensten;
• Terugkoppeling naar de organisatie;
• Voldaan aan de verwachtingen;
• Reflectie.
1717
Regie OrganisatieRegie Organisatie FM Corus IJmuiden FM Corus IJmuiden
Belangrijkste kenmerk Regie functie FMA:
• Makelaar / Intermediair / Bemiddelaar
• Klant gestuurde organisatie
• Matrix organisatie
• Hebben van beoordelend vermogen
– Kennismanagement (adviseur)
• Lerende & innovatieve organisatie
• Contract & Account management staan centraal (Demand Mgt)
• Hoofdprocessen zijn:
– Contract & Account management
– Integrale werkplek management
SS
TT
OO
Demant Mgt : Demant Mgt :
Integrale Account Manager Integrale Account Manager
Integrale Contract managerIntegrale Contract manager
Account manager P&DAccount manager P&D
Front Desk Front Desk
Services Desk Services Desk
Huisvestingsdesk Huisvestingsdesk
Definitie Facilitaire Regieorganisatie:Definitie Facilitaire Regieorganisatie:
Een facilitaire regieorganisatie stuurt aan de hand van Een facilitaire regieorganisatie stuurt aan de hand van optimaleoptimale afstemming, beleid, uitvoeringafstemming, beleid, uitvoering en controle,en controle, waarbij vraag en aanbod waarbij vraag en aanbod gescheiden is door middel van de regie functiegescheiden is door middel van de regie functie
Services CoördinatorenServices Coördinatoren
Facility Coördinatoren Facility Coördinatoren
(Kantoren)(Kantoren)
Locatie Locatie
ManagerManager
18
Structuur Regie organisatie FMAStructuur Regie organisatie FMA
SS
TT
OO
Proces eigenaarProces eigenaar
Proces beheerderProces beheerder
Proces uitvoederProces uitvoeder
Integraal account Integraal account
mgt kantorenmgt kantoren
Integraal account Integraal account
mgt industrieelmgt industrieel
Operationeel account mgt Operationeel account mgt
Industriële omgevingIndustriële omgeving
Operationeel account mgtOperationeel account mgt
Kantoor omgevingKantoor omgeving
Facilitaire meldpunt / Services Desk Facilitaire meldpunt / Services Desk
Account Manager Product / DienstAccount Manager Product / Dienst
Contract Mgt.Contract Mgt.
Locatie managerLocatie manager
BOBO
FOFO
19
Accountmanagement FMA
Strategisch Strategisch Account manager Account manager Integraal Facility Integraal Facility ManagementManagement
TactischTactisch
Account managerAccount manager
Dienst/product ofDienst/product of
Locatie managerLocatie manager
• ProcesbeheerProcesbeheer
• S -RelatiebeheerRelatiebeheer• Contractmanager Contractmanager
• T- RelatiebeheerT- Relatiebeheer
• ProjectleiderProjectleider
• Opstellen integrale SLA’s/ dienstenplannen & nota’s• Advies/Beoordelend vermogen• Business development
• Procesbeschrijving• Procesflow• Knelpunten• KPI (prestatieverb.)• Procesverbeteringen
• Wie is het? (in-/extern)• Behoefte v.d. relatie• Kennis hebben v.d. relatie• Opinie van de relatie
• Meerdere disciplines• Project t.l.v. klant• Prestatie verbeteringsprojecten
20
Facilitair Meldpunt (One call does it al)Operationeel regie
K.W.I.S.K.W.I.S.Meldingen & Meldingen &
ReserveringenReserveringen
1Storingen
aan cateringautomaten
2Kopieer
services & vragen postvoorziening
3Reserveringen Dudok Huis &
Cateringservices op
locatie
4Facilitaire
aanvragen & storingen aan SF gebouw &
gebouw installaties
5Schoonmaak
& extra schoonmaak werkzaam
heden
21
De Paradigmashift naar Regie De Paradigmashift naar Regie ManagementManagement
Van productgerichtheid naar klantgerichtheid
Van aanbieden naar vraag
Flexibilisering van systeem / organisatie
Uitbesteden van eigen productie / dienstenorganisatie
Regieorganisatie (van zelf doen naar aansturen)
Integrale prestatiemanagement (klant/leveranciers/FMA)
Competenties gericht op
contract management en account management
Professionele Integrale klantgestuurde Facilitaire Management Demand Organisatie met de Best Practice
Complementair
22
Klantmanagement Leveranciersmanagement
Back Office Front Office
23
Facility Management Demand organisatie
KlantKlant
managementmanagement
LeveranciersLeveranciers
managementmanagement
KennisKennis
Management Management
Demand Demand management management
is is
regievoering op regievoering op de strategisch de strategisch
klantvraagklantvraag
Demand management
24
De 8 Kritische Regie factorenDe 8 Kritische Regie factoren
1. Leiderschap
2. Medewerkers
3. Organisatie
4. Financiën & Middelen
5. Processen
6. Mate van uitbesteding
7. Klant-management
8. Leveranciersmanagement
25
De 16 Regie indicatorenDe 16 Regie indicatoren
1. Sturing
2. Cultuur
3. Niveau
4. Competenties
5. Houding
6. Opleiding
7. Vorm
8. Beleid & Strategie
9. Kosten inzichtelijk
10. Kostenbewust
11. Contractmanagement
12. Transparantie
13. Integratie
14. Klanttevredenheid
15. Communicatie
16. Beoordeling
26
Contractmanagement
Is het gedurende de gehele looptijd van het Is het gedurende de gehele looptijd van het contract de contract de overeengekomen kwaliteit overeengekomen kwaliteit tegen de tegen de afgesproken of afgesproken of marktconformemarktconforme prijsprijs verkrijgen van verkrijgen van diensten of middelen die overeenkomen met de diensten of middelen die overeenkomen met de klantwensenklantwensen
Is een Is een gevolggevolg van het uitbestedingsproces en van het uitbestedingsproces en noodzakelijknoodzakelijk om het uitbestedingsproces te om het uitbestedingsproces te waarborgenwaarborgen
Is meer dan contractbeheer en inkoopIs meer dan contractbeheer en inkoop
27
Proces CyclusProces Cyclus
Prestatieverbeterings-
plan
Klantwens/vraag
Facilitaire aanbod (P&D cat)
Dienstenplan - nota
PVE / procesprocedure
Tender (7 stappen)Contract
Prestaties/Leveranciers Management & B.S.C
Benchmarking KwaliteitsauditKlanttevreden-heid /klachten
Meetresultaten (Prestatie Indicatoren)
Communicatie structuur (MARAP)
Contractmanagement cyclus
AanpassingAanpassing
Service Service verbeteringverbetering
BONUS / BONUS / MALUS MALUS
28
De 7 aanbestedingsstappen
• Verzamelen Verzamelen gebruiks-gebruiks-gegevensgegevens
• In kaart In kaart brengen brengen aankoop-aankoop-processenprocessen
• Documen-Documen-teren relaties teren relaties met met leveranciersleveranciers
• Evalueren Evalueren huidige/ huidige/ toekomstitoekomstige eisenge eisen
• Vaststellen Vaststellen potentiële potentiële leveranciersleveranciers
• Vaststellen Vaststellen selectie-selectie-criteriacriteria
• Evalueren Evalueren aan de hand aan de hand van criteriavan criteria
• Samenstel-Samenstel-len lijst van len lijst van gekwalifi-gekwalifi-ceerde ceerde leveranciersleveranciers
• Kiezen van Kiezen van inkoop-inkoop-strategiestrategie
• Ontwikkelen Ontwikkelen actieplan actieplan inkoopinkoop
• Opzetten Opzetten communi-communi-catie met catie met leveranciersleveranciers
• Presenteren Presenteren bedrijfsplan bedrijfsplan inkoopinkoop
• Ontwikkelen Ontwikkelen en en verspreiden verspreiden RFP’sRFP’s
• Analyseren Analyseren geretourneergeretourneerde RFP’sde RFP’s
• Vaststellen Vaststellen shortlist van shortlist van aanbiedersaanbieders
• Formuleren Formuleren doelstellingen doelstellingen en planen plan
• Onderhande-Onderhande-lingen voerenlingen voeren
• Toepassen Toepassen laatste laatste screeningscreening
• Schrijven van Schrijven van verantwoor-verantwoor-ding van ding van toezeggingtoezegging
• Schetsen van Schetsen van overgangovergang
• Afronden Afronden contactencontacten
• In detail In detail uitwerken van uitwerken van overgangovergang
• Geleidelijke Geleidelijke stopzetting & stopzetting & geleidelijke geleidelijke invoeringinvoering
• Opzetten Opzetten benchmark-benchmark-systeem en systeem en hoofd-hoofd-indicatorenindicatoren
InitialGo
StrategyGo
TacticsGo
Commit-ment Go
DevelopProduct
andSupplier
Information
EvaluateRequire-
ments
AssessSupplyBase
DetermineStrategicSourcingStrategy
EngageSuppliers
ConductNegotia-
tions
IntegrateSuppliers
BenchmarkConti-
nuously
1 2 3 4 5 6 7
Details of the 7-Step Activities
29
Balanced Scorecard Prestatie-Indicatoren
• EffectiviteitEffectiviteit::
leverbetrouwbaarheid, levertijdleverbetrouwbaarheid, levertijd• Kwaliteit:Kwaliteit:
afkeur, herstelwerk, uitvalafkeur, herstelwerk, uitval• Efficiency:Efficiency:
bezettingsgraad, kosten bezettingsgraad, kosten budget budget• Procesratio:Procesratio:
doorlooptijd, voorraadhoogtedoorlooptijd, voorraadhoogte• Flexibiliteit:Flexibiliteit:
volumewijzigingen zonder volumewijzigingen zonder doorlooptijdconsequentiesdoorlooptijdconsequenties
30
Communicatiemiddelen
• MaandrapportageMaandrapportage• Stakeholders kwartaal rapportageStakeholders kwartaal rapportage• KAM & VeiligheidsrapportageKAM & Veiligheidsrapportage• Jaarplan maatregelenJaarplan maatregelen• Jaarplan financieelJaarplan financieel• Afdelingsplan Afdelingsplan • Contract management nieuwsbrief Contract management nieuwsbrief • FMA nieuwsbriefFMA nieuwsbrief• Bewonersboekjes diverse Bewonersboekjes diverse
gebouwen gebouwen • Klachtenafhandeling Klachtenafhandeling
• Proces inrichtingshandboekProces inrichtingshandboek• Product & Diensten CatalogusProduct & Diensten Catalogus• Evenementen kalender Evenementen kalender • MedewerkstevredenheidsonderzoekMedewerkstevredenheidsonderzoek• Bewoners info flyersBewoners info flyers• Website intranetWebsite intranet• DienstenplannenDienstenplannen• WeekberichtWeekbericht• Diverse overlegvormen (volgens Diverse overlegvormen (volgens
vergaderschema)vergaderschema)• KlanttevredenheisonderzoekKlanttevredenheisonderzoek
De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de kwaliteit van de communicatiedoor de kwaliteit van de communicatie
31
FMA de lerende organisatie (Kaizen)
De regelkring (Deming)Doelstellingen
MeetmiddelenBeslissingsondersteunende modellen
Proces
Meten
Verwerken
Beoordelen
Analyseren
Ingrijpen
Analyse methoden
Normen & regelgrenzenPrestatie-indicatoren
PLAN PLAN
DODO
CHECKCHECK
ACT ACT
32
Balanced Score CardBalanced Score Card PerspectievenPerspectieven
KSFKSF KPIKPI NormNorm
KSFKSF KPIKPI NormNorm
KSFKSF KPIKPI NormNorm
KSFKSF KPIKPI NormNormVisie & Visie &
StrategieStrategie
FinancieelFinancieel
Innovatie & LerenInnovatie & Leren
KlantenKlanten Interne bedrijfsprocessenInterne bedrijfsprocessen
33
6
EFQM Business Dashboard
LeiderschapLeiderschap ProcessenProcessen EindresultaatEindresultaatMedewerkersMedewerkers
MiddelenMiddelen
Strategie Strategie & Beleid& Beleid
Waardering Waardering door de door de
maatschappijmaatschappij
Waardering Waardering doordoor
klanten klanten & leveranciers& leveranciers
Waardering Waardering door door
medewerkersmedewerkers
Leren & verbeterenLeren & verbeterenResultaatResultaatOrganisatieOrganisatie
OrganiserenOrganiserenInvesterenInvesteren
RespecterenRespecteren
RichtenRichtenInrichtenInrichten
VerrichtenVerrichtenOriënterenOriënteren
CreërenCreërenImplementerenImplementeren
GeldGeldKennis & technologieKennis & technologieMateriaal & dienstenMateriaal & diensten
OntwerpenOntwerpenBeheersenBeheersen
Verbeteren & vernieuwenVerbeteren & vernieuwen
ININ UITUIT
1010
99
141499
88 2020
99
66 1515
PLAN PLAN DODO CHECKCHECK
ACT ACT
M.T.OM.T.O
K.T.OK.T.O
22
Balanced Score CardBalanced Score Card PerspectievenPerspectieven
KSFKSF KPIKPI NormNorm
KSFKSF KPIKPI NormNorm
KSFKSF KPIKPI NormNorm
KSFKSF KPIKPI NormNormVisie & Visie &
StrategieStrategie
FinancieelFinancieel
Innovatie & LerenInnovatie & Leren
KlantenKlanten Interne bedrijfsprocessenInterne bedrijfsprocessen
Borging Best Practice: Lerende OrganisatieBorging Best Practice: Lerende Organisatie
Continu verbeteren
Van klantbeeld en bedrijfsvoering
BSC + PDCA = LeervermogenBSC + PDCA = Leervermogen
PDCA
34
Plattegrond Corus IJmuiden
Corus IJmuiden, Business Units