1

В. Воробьев

ноябрь 2010, The Retail Finance

: Разница в рознице

2

6

5

70

- на розничном рынке с большим отрывом

- по активам, делая только розницу

- по прибыли

- % городского населения страны доступно обслуживание через сеть ВТБ 24

836

Что вышло?

- млрд. руб. Активы

для

-е

-е

-е

836 - млрд. руб. Активы

Ключевые факторы успеха

Брэнд Капитал Команда

Продукты и технологии

В. Новгород

Хабаровск

Владивосток

Петропавловск-Камчатский

Южно-Сахалинск

Якутск

Барнаул

Иркутск

Братск

Кемерово

КрасноярскНовосибирск

Благовещенск

Чита

Омск

Томск

Улан-Удэ

Челябинск

Оренбург

Уфа

ПермьИжевск

Сыктывкар

Саратов

Астрахань

Волгоград

Ставрополь

Краснодар

Ростов-на-Дону Тольятти

Самара

Воронеж

Белгород

Курск

Брянск

Пенза УльяновскКазань

Н.Новгород

Иваново

Тамбов

С.-Петербург

Петрозаводск

Архангельск

Калининград

СмоленскКалуга

Липецк

Рязань

Владимир

Новомосковск

Чебоксары

Йошкар-Ола

ЧереповецЯрославль Кострома

Магадан

Саранск

Псков

Курган

Орел

Нальчик

Тверь

Владикавказ

Мурманск

Орск

Северодвинск

Старый Оскол

Ярцево

Шелихов

АнгарскЖелезногорск

Зеленогорск

Комсомольск-на-Амуре

Вологда

Краснокамск

Березовский

Находка

Новый-Уренгой

Советская Гавань

Сургут

Уссурийск

Сочи

Пятигорск

Камышин

Туапсе

Бийск

НевинномысскАрмавир

В. Новгород

Хабаровск

Владивосток

Петропавловск-Камчатский

Южно-Сахалинск

Якутск

Барнаул

Иркутск

Братск

Кемерово

Новосибирск

Благовещенск

Чита

Омск

Томск

Улан-Удэ

Екатеринбург

Тюмень

ЧелябинскУфа

ПермьИжевск

Сыктывкар

Саратов

Астрахань

Волгоград

Ставрополь

Краснодар

Ростов-на-Дону Тольятти

Самара

Воронеж

Белгород

Курск

Брянск

Пенза УльяновскКазань

Н.Новгород

Иваново

Тамбов

Петрозаводск

Архангельск

Калининград

СмоленскКалуга

Липецк

Рязань

Владимир

Новомосковск

Чебоксары

Йошкар-Ола

ЧереповецЯрославль Кострома

Магадан

Саранск

Псков

Курган

Орел

Нальчик

Тверь

Владикавказ

Мурманск

Орск

Северодвинск

Старый Оскол

Ярцево

Шелихов

АнгарскЖелезногорск

Зеленогорск

Комсомольск-на-Амуре

Вологда

Краснокамск

Березовский

Находка

Новый-Уренгой

Советская Гавань

Сургут

Уссурийск

Сочи

Пятигорск

Камышин

Туапсе

Бийск

НевинномысскАрмавир

Нефтеюганск

Новоуральск

Нижний Тагил

Новоалтайск

Новокузнецк

Ленинск-Кузнецкий

Бузулук

Выборг

Гатчина

Киров

Кингисепп

МагнитогорскСтерлитамак

Анжеро-Судженск

Каменск-Уральский

Кондопога

Копейск

Костомукша

Междуреченск

Миасс

ЗлатоустМирный

Мончегорск

Тобольск

Нижний Тагил

Рубцовск

Мирный

Знание клиента

548 715

433 597

304 764

474 700443 415424 380

Остатки на счетах населения, млн. руб.

2008 2009 9 мес 2010

Кредиты, портфель млн. руб.

Объемы бизнеса: динамичный рост

Эффективность бизнеса: опережающий интенсивный рост.

61

199209

883

207

727

522487

231

1 009

ВТБ24 Русский стандарт

Райффайзенбанк

СбербанкАльфа Банк Банк Москвы

Газпромбанк Росбанк

344231 215

484

684

179

Кредиты на 01.07.2010

Депозиты на 01.07.2010Прирост портфеля за 6 мес. 2010 г.

Сокращение портфеля за 6 мес. 2010г.

+7%

+11%

Динамика изменения объемов бизнеса на одно отделение за 6 мес. 2010 г., млн.руб.

Уникальный результат и в период бурного роста и в период кризиса

• Высокая эффективность

• Улучшение управляемости

• Улучшение качества обслуживания

© VTB24 2010

С сентября 2008 года клиентопоток в сети вырос более, чем в 2 раза с 65 до 132 тыс.

клиентов в день

ДИНАМИКА КЛИЕНТОПОТОКА. НОВАЯ СТУПЕНЬ РОСТА

Рост входящего клиентопотока в день

101 565

107 822

98 738

118 618119 033 118 465

132 223

65 044

106 557

50 000

65 000

80 000

95 000

110 000

125 000

сент

ябрь

`08

дека

брь`08

мар

т`09

июнь

`09

сент

ябрь

`09

дека

брь`09

мар

т`10

июнь

`10

сент

ябрь

`10

© VTB24 2010

Доля клиентов, ожидающих в очередях более 10 минут за 2-3 кв. 2010 года по сравнению с

1 кв. 2010 года сократилась с 31% до 19%. В сентябре 2008 года доля клиентов,

ожидающих в очереди более 10 минут, превышала 54%

НА ФОНЕ ДВУКРАТНОГО РОСТА КЛИЕНТОПОТОКА

ЗАМЕТНОЕ СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ

Структура клиентопотока по суммарному времени ожидания клиента в очередях

57,0% 57,3%62,8%

67,4%72,2%

77,7%

43,0% 42,7%37,2%

32,6%27,8%

22,3%

52,0%

80,5%

45,7%

48,0%

19,5%

54,3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3 кв.

2008

4 кв.

2008

1 кв.

2009

2 кв.

2009

3 кв.

2009

4 кв.

2009

1 кв.

2010

2 кв.

2010

3 кв.

2010

более 10 минут

до 10 минут

© VTB24 2010

НАРАЩИВАЕТСЯ ПРОПУСКНАЯ СПОСОБНОСТЬ ОТДЕЛЕНИЙ.РАСТЕТ СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ. ОФОРМЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ПРОДУКТОВ СДЕЛАЛИ ПРОЩЕ И БЫСТРЕЕ.

Динамика среднего времени совершения операции

3:473:30

9:218:52 8:53

8:04

7:18 7:14

3:35

4:304:09

4:35

5:19

8:00

11:00

7:01

3:00

4:30

6:00

7:30

9:00

10:30

4 кв'08 1 кв'09 2 кв'09 3 кв'09 4 кв'09 1 кв'10 2 кв'10 3 кв'10

Кассиры

Операционисты

© VTB24 2010

Nextep-лидер по Mystery Shopping

в России. Клиенты: Coca-Cola,

P&G, Danon, IKEA, Dior, Louis

Vuitton, Sony, Samsung, Рольф,

РОСНО, Росгосстрах, Аэрофлот,

Альфа-Банк и пр.

Ежегодное исследование

Mystery Shopping

2009 год – ВТБ24 1 место

(+7 позиций)

EPSI – оценка качества по

европейским стандартам

Profi Online Research –

маркетинговые исследования в

интернете

Журнал «The Retail Finance»

ОЦЕНКА НЕЗАВИСИМЫХ АГЕНТСТВ

Декабрь 2009

Ноябрь 2009

Июль 2009

Декабрь 2009

Ежегодное исследование

«Потребительская

удовлетворенность»

2009 год – ВТБ24 1 место

(+3 позиции)

Ежегодное исследование «Лучший

сервис»

2009 год – ВТБ24 1 место

(на основании 7100 ответов

респондентов)

Ежегодное исследование «Лучшее

качество обслуживания»

2009 год – ВТБ24 1 место

(из 50 банков по России)

В 2010 году ВТБ24 стал лидером в банковской отрасли по

уровню удовлетворенности и лояльности своих клиентов

При этом Банк показал самую высокую в индустрии

динамику уровня лояльности клиентов (+9,5%)

Эффективность

Чистая процентная маржа

ROE

CIR

7.58

43.7

18.9

%

%

%

Модель бизнеса

Product

Push

Продуктовая

модель

Customer

Pull

Сегментная

модель

Люди

советуют

Что думаешь?

Как тебе?

Пробовал?

Как впечатление?

Не знаешь где лучше?

«Могу

рекомендовать!»

14

Специалисты Офисы

Удаленныйдоступ

Продукты

Сервис«Мне по душе»

«Толковый совет» «Там где надо»

«Просто и удобно»

«Хорошее решение»