jakie technologie pozwolą efektywniej realizować strategie marketingowe w latach 2016-2020?
TRANSCRIPT
Jakie technologie pozwolą efektywniej realizować strategie marketingowe w latach 2016-2020?
09.06.2016
Przykład salonu marki odzieżowej Rebecca Minkoff pokazuje jak stawiać doświadczenie zakupowe w centrum swojego biznesu.
Klientki, które odwiedzają salon korzystają z dotykowego ekrany wkomponowanego w szybę by wybrać produkty, które chcą przymierzyć. Po chwili pracownik dostarcza je do przymierzalni, gdzie do dyspozycji klientek jest kolejny ekran z możliwością zmiany oświetlenia czy zamówienia szampana.
Technologie, które działają to narzędzia marketingowe do budowania Customer Experience (CX).
Firma deklaruje, że od czasu wprowadzenia tych rozwiązań w swoim salonie w Nowym Jorku aż połowa wizyt w przymierzalni kończy się zakupem w dni wizyty lub w ciągu najbliższego tygodnia.
Produktem jest nie tylko sam towar, ale przede wszystkim całe doświadczenie zakupowe, które nie byłoby możliwe do zrealizowania bez technologii
Doświadczenie zakupowe wpisane w strategię marketingową
https://www.youtube.com/watch?v=6G3JIyG_GeY
Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
ocztwi
DOŚWIADCZENIE ZAKUPOWE JEST PRODUKTEM
Kto wyznacza kierunek działań marketingowych?
To nie konkurencja jest głównym motorem zmian w marketingu, a klient.
Klienci wskazują kierunek rozwoju
Ułamki sekund by przykuć uwagę
klienta
Nasz klient czyta wiadomości w Internecie, komunikuje się przez Facebooka i kupuje on-line.
3 najgorsze rzeczy, jakie mogą nam się przytrafić!
Wojsko było liderem technologii
Lata 70-80’
Biznes kreował kierunki rozwoju technologii
Lata 80-90’
Konsument stał się trendsetterem, a biznes stara się „go gonić”
2000+
Czas, czas, czas…Co ma dla naszych klientów obecnie ogromną wartość?
https://www.youtube.com/watch?v=TRUkWwWofpg
Najwięksi gracze na rynku rozumieją stale rosnące oczekiwania klientów, szczególnie w kwestii czasu, który jest dziś dla najcenniejszy. Wprowadzili m.in. rozwiązanie w ramach pakietu PrimeNow, które umożliwia dostawę nawet w ciągu 1 godziny na terenie Nowego Yorku oraz Londynu.
Klient może nawet śledzić, gdzie jest jego przesyłka na swoim smartfonie. Prezentowana reklama nie skupia się jednak na samej technologii, ale na finalnym produkcie, którym jest doświadczenie zakupowe - szybkość przesyłki, wygoda, zaspokojenie potrzeby klienta pokazane w kontekście jego codziennego życia.
Amazon wprowadza usługę dostawy w ciągu 1 godziny
36%
25%
10%
12%
11%6%
do 5 minutdo 15 minutdo 30 minutdo godzinytego samego dniapo kilku dniach lub późńiej
Źródło: Marketer+
Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi
Customer
Experience
Satisfaction Insight
Satysfakcja
Doświadczenie
Zachowanie
Profil
Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
Ile potrzebowały media by osiągnąć poziom50 milionów użytkowników?
3813
42
Radio TV Internet FB
2004 r.
Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
ocztwi
OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ
Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
Czy uważasz, że Twoja firma skutecznie realizuje kampanie marketingowe w mediach społecznościowych?
Choć z mediów społecznościowych społecznościowych korzystamy na codzień to jednak komercyjne ich zastosowanie jest prawdziwym wyzwaniem dla każdego z biznesów i wymaga ciągłego podążania za trendami rynkowymi i „gonienia” klienta, który wybiera nowe platformy - dziś jest na Facebooku, jutro na Instragramie a pojutrze na Snapchacie.
Nie musimy pasjonować się technologiami ani mediami społecznościowymi. Naszym zadaniem, jako marketingowców, jest zrozumieć klienta i mechanizmy działania technologii, z których korzysta.
15
Na początku lat 90’ firmy zaczęły stosować rozwiązania Web 1.0 wysyłając informacje do świata za pośrednictwem prostych stron internetowych.
Lata 2000-2010 przyniosły dwustronną komunikację dzięki rozwiązaniam społecznościowym i mechanizmom komentarzy - rozpoczął się dialog marek z klientami.
Rok 2010 przynosi usługi świadczone na platformach elektronicznych - od bankowości elektronicznej i sklepów internetowych, które już na dobre zagościły w Web 2.0 a w ramach Web 3.0 zyskały na popularności po rozwiązania biznesowe w chmurze (programy do fakturowania, CRMy) czy aplikacje mobilne, jak Uber.
Web 4.0 to stan pełnej cyfrowej transformacji, gdzie wszystkie procesy realizowane są z wykorzystaniem nowoczesnych technologii. Przykład? Uber z autonomicznymi pojazdami sterowanymi bez kierowcy.
Auto
mat
yzac
ja
Komunikacja
Od PC do cyfrowych organizacji
„To co mnie przeraża to fakt, że wiecie więcej o moich klientach po trzech miesiącach niż ja wiem po
30 latach” Lord MacLaurin
Wiedza o klienta na przykładzie Tesco ClubcardW 1994 firma Tesco zleciła test nowego rozwiązania marketingowego w formie programu lojalnościowego Clubcard.
Po 3-miesięcznym okresie próbnym miało miejsce spotkanie z firmą Dunnhumby, odpowiedzialną za nowy program, na którym Lord MacLaurin, Prezes Tesco wyraził swoje zdumienie z faktu, iż po tak krótkim czasie dowiedział się więcej o swoich klientach niż po 30 latach dotychczasowej działalności.
Target wykorzystuje dane do tego, by personalizować przekazAmerykańska sieć Target osiągnęła wzrost przychodu z $44 miliardów w 2002 do $67 miliardów w 2010. Stało się tak m.in. dzięki temu, iż postawili na technologie marketingowe, które dały im przewagę konkurencyjną.
Zatrudnili analityków oraz wdrożyli rozwiązania do przetwarzania dużych ilości danych celem zbadania jakie są zwyczaje zakupowe.
Pozwoliło im to na m.in. wykrycie zależności pomiędzy częstszym niż przeciętna zakupem grupy 25 produktów przez kobiety, które są w pierwszym trymestrze ciąży.
Dla wybranych obszarów potrafili dzięki temu oszacować z prawdopodobieństwem sięgającym nawet 87%, w którym miesiącu nastąpi rozwiązanie. Dzięki takim rozwiązaniom stosowali spersonalizowany marketing umożliwiający im zwiększenie przychodu z najbardziej lukratywnej grupy klientów, jaką są młodzi rodzice.
Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
Gartner Hype Cycle Curve
To co jest „trendy” nie koniecznie jest już gotowe do wdrożenia. Pokazuje to wykres Gartnera „Hype Cycle Curve” - w obszarze „Peak of Inflated Expectations” prezentowane są technologie, o których dużo się mówi natomiast są jeszcze daleko od obszaru powszechnego zastosowania na krzywej opisanego jako „Slope of Enlightenment”. Wynika to z faktu, iż potrzeba czasu by firmy nauczyły się korzystać z „nowinek”, znalazły korzystane zastosowania dla swoich branż a także by wytworzył się ekosystem narzędzi i dostawców pozwalający na prowadzenie działań marketingowych.
Raport badań wśród klientów
Badanie wśród klientów Squiz na całym świecie
645Liczba wszystkich badanych firm
453Australia & Nowa Zelandia
165Zjednoczone Królestwo (UK)
26%74%
26%59%41%70%
Narzędzia i rozwiązania dla marketingu
MarTechMarketing Technology+ =
Badanie wśród klientów na całym świecie
Marketing IT
53%47%53% 47%53%47%
Dwa obszary, różne potrzeby, rożne perspektywy
“Mamy świadomość różnych perspektyw postrzegania sytuacji - zgadzamy się jednak, że realizujemy wspólne cele” IT
Pytania i odpowiedzi
Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016?
7%7%
8%
18% 60%
Poprawa kompleksowej obsługi klienta Integracja wszystkich platform i kanałów Inne Wzrost bezpieczeństwa obecnych platform
Poprawa wydajności / szybkości
IT2%3%
8%
15%
18% 26%
28%
Marketing
Integracja wszystkich platform i kanałów Poprawa kompleksowej obsługi klienta Generowanie leadów
Wzrost świadomości marki ROI
Poprawa wskaźników
Inne Wyniki dla obszaru ANZ
Jak dobrze są zintegrowane Twoje rozwiązań marketingowych?
3%
10%
32%
38%
17%
0% - Jeszcze nie zaczęliśmy
25% - Nasze systemy zaczynają się ze sobą synchronizować
50% - Mamy integrację w podstawowym zakresie
75% - Dążymy do idealnego rozwiązania
100% - Nasze platformy są w pełni zintegrowane
3%
Odpowiedzi według stopnia zintegrowania
Wyniki dla obszaru ANZ
Trend #1Zintegruj się albo zgiń!
CRMCMS
Search
Marketing Automation
E-commerce
„Zintegruj się albo zgiń!” Zagwarantowanie wysokiej jakości obsługi klienta
Wgląd w pełny profil klienta (360 stopni)
Miejsca integracji z marką
Sposób dokonywania zakupów
Koszt pozyskania klienta
Customer Livetime Value
Styl myślenia
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
CMS
CRM
Mar
ketin
g Au
tom
atio
n
Sear
ch
Anal
ytic
s
Ecom
mer
ce
31%
77%
50%
25%
62%
83%
19%
78%
51%
13%
45%
77%
Z jakich rozwiązań marketingowych obecnie korzystasz?
2015
2016
Wyniki dla obszaru UK
Trend #2Kolejne etapy cyfrowej transformacji - CRM, Platforma E-commerce i Marketing Automation
Spotkanie z Prezesem jednej z wiodących firm produkcyjnych w Polsce
Firma prowadziła dotychczas bardzo skuteczne działania w handlu za pośrednictwem swoich salonów sprzedaży. Widziała potencjał w sprzedaży on-line natomiast nie wiązała jednak z nim zbyt dużych nadziei.
Szybko zmieniła jednak zdanie, gdy ich konkurencja zadebiutowała na giełdzie i zaprezentowała swoje dane finansowe
Okazało się, że konkurencja osiąga przychody z kanału e-commerce kilkukrotnie większe niż się spodziewano. To skłoniło firmę do szybszych inwestycji w sprzedaż on-line. Jeśli nie reagujemy na zachowanie klienta na czas to późniejsze dogonienie konkurencji może być trudne lub bardzo kosztowne.
Cyfrowa transformacja
DziśKiedyś
Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych.
Przekaz do grup docelowcych Targetowanie behawioralne
Reklama masowa Komunikacja 1-do-1
Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja
Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel
Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane
„Wierzę, że jesteśmy u progu marketingu 1-na-1”
Ekonomia wdzięczności
Biznes znowu stał się lokalny - prowadzisz biznes globalnie, ale troszczysz się o klienta jakbyś sprzedawał klientom z dzielnicy
Wszyscy sprzedają podobne produkty w podobnych cenach - możesz wyróżnić się obsługą klienta i
Czasem dopiero jak „nawalisz” to możesz pokazać klientowi jak bardzo Ci na nim zależy!
Gary Vaynerchuck w swojej książce „Ekonomia wdzięczności” przedstawia nowe spojrzenie na marketing i sprzedaż.
Wideo wiadomościWideo wiadomościJednym z najnowszych trendów w komunikacji 1-na-1 są wideo wiadomości, które zastępują krótkie komunikaty mailowe i pokazują większe zaangażowanie ze strony marek, które chcą kierować spersonalizowany przekaz do swoich klientów.
Zbieranie informacji o kliencie
CRM
Komunikacja 1-na-1
CLV, źródla i koszt pozyskania klienta
Segmentacja grup klientów
Silną stroną Sugar Enterprise jest niski koszt zakupu i wdrożenia, w stosunku do
użyteczności, wsparcia i zwiększenia sprzedaży. Forrester Research
Ocena realizacji z klientem
Automatyzacja marketingu (Marketing automation)
Konwersja leadów sprzedażowych
Zarządzanie marketingiem wielokanałowym (w tym, remarketing i
media społecznościowe)
Segmentacja grup klientów
Marketing mobilny
CMS / E-commerce
Personalizacja treści
Integracja z CRMem i Marketing Automation
Użyteczność i dostępność w standardzie
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
7
46
60
14
41
25
40
27
38
CMOCFO CEO CTO CIO
Sales
Man
ager
Marketi
ng M
anag
er
IT Man
ager
Inny
Kto jest osobą decyzyjną przy zakupie rozwiązań marketingowych?
Wyniki dla obszaru ANZ
Według Gartnera, wydatki dyrektorów marketingu na rozwiązania IT przekroczą do 2017 roku wydatki ponoszone przez CIO na ten cel
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
40%
28%
46%53%
34%28%
40%
Które obszary z dziedziny „digital” chciałbyś lepiej zrozumieć?
?
Wyniki dla obszaru UK
SEO
SEM
Conten
t mark
eting
Marketi
ng au
tomati
on
Lead n
urturi
ng
Socia
l med
ia
Custom
er exp
erien
ce
Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?
Budżet
Poparcie osób decyzyjnych
Remaining agile
Znajomość klienta
Znalezienie właściwych pracowników
Pozyskanie danych do wykorzystania
Współpraca IT/Marketing
0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%
17
15
18
25
27
32
50
14
15
19
13
30
36
48
Marketing
IT
Wyniki dla obszaru ANZ
Trend #3Współpraca IT i Marketingu
„Przyjdźcie do nas i zapytajcie o radę jak rozwiązać dane zagadnienie i przygotować rozwiązanie, zamiast przynosić gotowe narzędzia do wdrożenia, które wpłyną negatywnie na inne systemy w organizacji” - IT
Trend #3Współpraca IT i Marketingu
“Postarajcie się wczuć w naszą rolę. Doświadczenie użytkowników zawsze spada na dalszy plan, gdy trzeba dopasować technologię do obecnych rozwiązań. Zrozumcie, że technologia jest po to był służyć klientowi a nie dla samej siebie.” - Marketing
Przykład Customer Experience
Customer Jouney
Marketing (PPC)
Klient wpisuje w Google frazę „Marketing Automation”
Trafia na stronę internetową z ebookiem w PDF
CMS
Zostawia swoje dane by pobrać poradnik
Marketing Automation
CRM (Prospekt)
Wizyta #1
Przykład ścieżki klienta, który jest zainteresowany rozwiązaniem „marketing automation”, wraz z ukazaniem systemów, które „biorą udział” w procesie.
Customer Jouney
Direct
Wejście ponownie na stronę Przeczytanie zakładki o narzędziach do Marketing Automation
CMS
Zmiana statusu na „Prospekt” na „Potencjalny klinet”
Marketing Automation
CRM (Potencjalny Klient)
Wizyta #2
Wybieraj rozwiązania, które się ze sobą integrują by uzyskać pełny obraz klienta (360)
Do zapamiętania
Customer Experience powinien być wpisany w strategię marketingową
CRM, Marketing Automation & E-commerce - zaplanuj wdrożenie
Popracuj nad komunikacją pomiędzy Marketingu oraz IT
Zrozum jak komunikuje się Twój klient nawet jeśli nie podzielasz trendu
Squiz Headquarters
Prywatna firma zatrudniająca ponad 450 pełnoetatowych pracowników.
Zrównoważony rozwój - wzrost przychodów: 29% w ubiegłym roku.
Przychody w 2015: ponad $65 mln.
Nowoczesna mieszanka dostawcy oprogramowania i usługodawcy.
Squiz jako partner pomaga organizacjom w cyfrowej transformacji ich działalności.
Sydney AdelaideMelbourne HobartCanberraBrisbane
Wellington
New York
Szczecin
London
Edinburgh Beijing
Dziękuję za uwagę!
Paweł Montwiłł
Business Development Manager T: +48 519 116 484 M: [email protected]