jan helmut hönle - hÖnle.training · 3 jan helmut hönle ist 1968 geboren, lebt in augsburg und...
TRANSCRIPT
Wie Sie Bestandskunden begeistern und den Akquisitions-Turbo einlegen
Jan Helmut Hönle
2www.HOENLE.training
Inhalt
34
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Der Autor
Wie Sie als Berater und Verkäufer mit Video- und Online-Beratung Bestandskunden begeistern und den Akquisitions-Turbo einlegen
Ihre Vorteile bei der Video- und Online-Beratung
Video- und Online-Beratung in 8 Schritten umsetzen
Schritt 1: Mit Top-Homepage Interessenten anziehen und Kunden gewinnen
Schritt 2: Das vertrauensvolle Band der Sympathie knüpfen
Schritt 3: Emotional, seriös und glaubwürdig beraten
Schritt 4: Onlinespezifische Instrumente virtuos beherrschen
Schritt 5: Langeweile verboten – Gesprächsdramaturgie aufbauen
Schritt 6: Emotionalen Vertrauensschlusspunkt setzen
Schritt 7: Stolperfallen vermeiden
Schritt 8: Expertenwissen nutzen
3
Jan Helmut Hönle ist 1968 geboren, lebt in Augsburg
und leitet dort mit der HÖNLE.training GmbH die Akademie
für Video- und Online-Beratung. Als Mann aus der Praxis ist
er seit über 25 Jahren selbstständiger und erfolgreicher
Unternehmer. Er ist Spezialist für die Video- und Online-
Beratung und unterstützt Unternehmer und die Entscheider
in den Unternehmen dabei, die Video- und Online-Beratung
in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren.
Er ist Experte für Online- und Internetmarketing, Begründer
der Hönle-Strategie und Autor des Bestsellers „Online
beraten und verkaufen“, das 2017 bei Springer Gabler als
aktualisierte und erweiterte Neuauflage erscheint.
Mit den Methoden der Video- und Online-Beratung
hat Jan Helmut Hönle bis zu 20 Millionen Baufinanzierungs-
summe im Jahr vermittelt, ohne dabei seine Kunden
persönlich zu sehen. Durch die automatisierten Prozesse
stand ihm hierbei lediglich eine Halbtagskraft im Innendienst
zur Seite.
Seit 2009 gibt Jan Helmut Hönle als Motivator, Redner
und Umsetzungs-Coach sein Wissen über die Video- und
Online-Beratung und den Online-Verkauf in Keynote-Reden,
Seminaren und individuellen Einzelcoachings weiter. Seit
2014 ist er an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg
Dozent für Video- und Online-Beratung.
Kontakt
HÖNLE.training GmbH
Völkstr. 3
D-86150 Augsburg
Tel.: (0 821) 242 844 6
Fax: (0 821) 242 844 5
www.hoenle.training
www.HOENLE.training
4
Jetzt kommt es auf Ihre Video- und Online-
Beratungskompetenz an, ob es Ihnen gelingt,
Interessenten rasch zu kontaktieren, Vertrauen
aufzubauen und zu begeisterten Bestandskunden zu
entwickeln.
Erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen
im Mittelpunkt
Die Video- und Online-Beratung als innovative
Beratungsform spielt überall dort eine Rolle, wo
Unternehmen, Berater und Verkäufer ihren
Interessenten und Kunden erklärungsbedürftige
Produkte und Dienstleistungen vorstellen.
Ob Industrieunternehmen, technischer
Vertrieb, Reisebüro, Buchhandel, Banken und
Versicherungen, Handwerker oder
Weiterbildungstrainer:
Wenn es komplexe Produkte und Dienstleistungen
und die emotionale und interaktive Beratung von
Mensch zu Mensch im Fokus steht, hilft die Video-
und Online-Beratung Ihnen, die neue Online-
Verkaufs-Welt zu erobern.
Mit der Video- und Online-Beratung gibt es
eine effektive Möglichkeit, die zu Umsatz und
Neukunden führt, Zeit und Energie spart und auch
noch Spaß macht.
Nehmen wir das Beispiel Akquisition: Sie
wollen 100 neue Adressen für die Akquise nutzen. Sie
rufen an, mit einer speziellen Konferenz- und
Präsentationssoftware loggt sich der Interessent auf
Ihrem PC ein – der Interessent und Sie
kommunizieren von Bildschirm zu Bildschirm, Sie
können sich sehen und hören, ja, fast schon riechen
und anfassen, jedenfalls im übertragenen Sinn. Es ist,
als ob der Kunde und Sie sich im Büro gegenüber
sitzen.
www.HOENLE.training
5
ständig Post auf den Weg bringen, E-Mails, SMS und
WhatsApp versenden, zum Telefon greifen und
persönliche
Treffen durchführen müssen, mithin mehrere
Medien beteiligt sind, geschieht all dies in der neuen
Online-Welt aus einem Guss – von PC zu PC.
Prüfen Sie bitte: Welchen zeitlichen und
finanziellen Aufwand bedeutet es, wenn Sie zum
Beispiel 100 Interessenten mithilfe der Video und
Online-Beratung ansprechen? Und welchen, wenn Sie
dies, wie in der alten Berater- und Verkäufer-Welt
üblich, über Telefon und persönliche Treffen leisten?
Ihr größter Vorteil ist, dass Sie den weiten Weg
zum Kunden nicht gehen müssen und so Zeit und
(Reisegeld-)Kosten vermeiden. Denn Sie beraten von
zu Hause, von Ihrem Wohnzimmer aus. Wenn Ihre
Produkte oder Dienstleistungen Interessenten
weiterhelfen, steigen Sie tiefer in die Beratung ein.
Fehlt das Interesse hingegen, beenden Sie das
Gespräch und kontaktieren den nächsten
Interessenten.
Kein Medienbruch stört den Kontakt zwischen
zum Interessenten und Kunden. Während Sie im
traditionellen Beratungs- und Verkaufsgeschäft
➢ Sie wollen Ihre Akquisitionsaktivitäten und Ihren Marktanteil deutlich erhöhen?
➢ Sie wollen Ihren Bekanntheitsgrad in Ihrer Branche und Zielgruppe erhöhen?
➢ Ihre Kunden halten sich oft im World Wide Web auf?
➢ Sie wollen sich in der Online-Welt für Ihre Kunden unentbehrlich machen?
➢ Sie haben Interesse an mehr Umsatz und Gewinn?
➢ Sie möchten Zeit gewinnen und Kosten sparen?
➢ Sie wünschen mehr Freiheit, Spaß und Flexibilität bei Ihrer Arbeit?
➢ Ihre Produkte und Dienstleistungen sind erklärungsbedürftig?
Jedes „Ja“ ist ein Hinweis darauf, dass Sie die Video- und Online-Beratung für Ihre Kundenberatung nutzen sollten.
www.HOENLE.training
6
➢ einen Bekanntheitsgrad in den sozialen Medien:
Nutzen Sie Facebook, Google und Co., damit Ihre
Kunden Sie problemlos finden.
Sie generieren Leads und sorgen mit der 24/7/52-
Strategie für einen kontinuierlichen
Interessentenstrom, indem Sie auf Ihrer Homepage
Wissen und Informationen mit hohem Kundennutzen
weitergeben.
Sie kommunizieren über Ihren PC 24 Stunden
am Tag mit Ihren Interessenten und Kunden. Und das
7 Tage die Woche und 52 Wochen im Jahr. Entfalten
Sie mit Ihrer Homepage einen Sog, der Interessenten
motiviert, über Ihren Online-Terminkalender einen
Termin zu vereinbaren oder Sie direkt anzurufen.
Dazu benötigen Sie:
➢ eine Homepage mit nutzenorientierten Angeboten
für Ihre Kunden,
➢ interessante Inhalte wie Videos, Podcasts,
Testimonials, Newsletter und PDFs mit nützlichen
Informationen zum Download,
➢ eine spitze AAA-Positionierung (AAA = Anders Als
Andere), die Sie als Experten und Spezialisten
ausweist,
➢ intelligente Nischensuchbegriffe und eine
Suchmaschinenoptimierung sowie
➢ Nutzen Sie die 24/7/52-Strategie?
➢ Stiften Sie auf Ihrer Homepage Nutzen für Menschen die noch nicht Ihre Kunden sind,
aber es werden sollen?
➢ Wissen Sie, wie Sie Leads in qualifizierte Kundenkontakte und schließlich in Abschlüsse verwandeln?
➢ Welche Nischensuchbegriffe führen dazu, dass Ihre Kunden Sie auch finden?
Abbildung: Online-Terminkalender
www.HOENLE.training
7
➢ Setzen Sie bei der Begrüßung und bei der
Verabschiedung die Webcam ein, um Blickkontakt
herzustellen und das Vertrauensverhältnis zu
vertiefen.
➢ Schauen Sie sich gemeinsam ein Video an, auf dem
einige Ihrer Kunden Ihre Produkte und
Dienstleistungen beurteilen. Der Vorteil: Ihre
Kunden bürgen für die Qualität Ihrer Leistungen
nicht nur mit ihrem Namen – sondern auch mit
ihrem Gesicht. Das schafft Vertrauen.
Nutzen Sie die onlinespezifischen Vertrauenstreiber,
um Glaubwürdigkeit aufzubauen. Laden Sie eine
Präsentationsfolie mit einer Übersicht zu
Presseartikeln hoch, in denen über Ihre Produkte
berichtet wird.
Sie starten jetzt die Video- und Online-
Beratung: per Telefon, von Bildschirm zu Bildschirm,
mit Mikrofon, Headset und Webcam.
Die Herausforderung ist, von Anfang an ein
Vertrauensverhältnis aufzubauen. Fachkompetenz
allein genügt dabei nicht, denn auch im Internet
kaufen Kunden nur dann, wenn es auf der
Beziehungsebene funkt und ein Vertrauensverhältnis
entsteht. Darum sollten Sie sich intensiv mit den
Grundsätzen des Online-Beziehungsaufbaus
beschäftigen:
➢ Knüpfen Sie das grüne Online-Band der Sympathie
durch eine professionelle Begrüßungs- und
Willkommensfolie, die Sie zeitgleich auf Ihren
Bildschirm und den des Interessenten und Kunden
zaubern.
➢ Auf der Folie findet der Interessent ein
sympathisches Foto von Ihnen. Und natürlich auch
einige privat-persönliche Angaben zu Ihrer Person.
Abbildung: Begrüßungsfolie
www.HOENLE.training
8
Seriosität belegen
Gefühle und Emotionen sind bei der Video- und
Online-Beratung Tatsachen. Aber Sie müssen natürlich
auch fachlich überzeugen. Nutzen Sie wiederum die
onlinespezifischen Möglichkeiten: Sie
emotionalisieren den Kundenkontakt, wenn Sie
gemeinsam mit dem Kunden auf der Webseite des
Vergleichsportals surfen, auf dem Ihr Unternehmen
und Ihre Produkte wertschätzend bewertet worden
sind.
Bei der Video- und Online-Beratung kann sich der
Kunde bequem in seiner vertrauten Umgebung
beraten lassen. Wenn er sich unwohl fühlt, kann er
die Beratung mit einem Mausklick beenden – das
führt zu in seiner Wahrnehmung zu Seriosität.
Kunden bei den emotionalen Hörnern packen
Sie stärken das Vertrauensverhältnis, wenn Sie
mit dem Kunden so kommunizieren, wie er es sich
wünscht und es seinem Emotionssystem entspricht:
➢ Stellen Sie sich vor, Sie beraten einen zahlen-,
daten- und faktenorientierten Menschen. Sie
gewinnen das Vertrauen des ZDF-Kunden, indem
Sie auf dem virtuellen Notizblock – dazu später
mehr – die wichtigsten Rahmendaten eintragen
und dem Kunden vorrechnen, wie viel Zeit und
Geld er spart, wenn er mit Ihnen
zusammenarbeitet.
➢ Beim risikofreudigen Kunden argumentieren Sie:
„Unser Produkt hilft Ihnen, in drei Jahren die
Position als Marktführer zu erobern“ – und das
belegen Sie mit einer entsprechenden Folie.
➢ Beim sicherheitsorientierten Gesprächspartner
laden Sie einen Online-Taschenrechner hoch, mit
dem der Kunde auf seinem Bildschirm mithilfe der
Tastatur selbst berechnen kann, welcher
finanzielle Nutzen ihm winkt, wenn er bei Ihnen
abschließt.
Abbildung: Virtueller Taschenrechner
www.HOENLE.training
9
auch immer – in Echtzeit auf seinem Bildschirm sieht.
Und wenn der Kunde Korrekturen oder Ergänzungen
wünscht, ist das kein Problem: Sie verfügen über eine
Radierfunktion und aktualisieren die Berechnung.
Seriosität belegen
Wenn Sie Ihre Zielgruppe gut kennen, werden Sie die
eine oder andere Frage erahnen, die Ihnen gestellt
wird. Bereiten Sie dazu im Vorfeld die entsprechenden
Folien vor, die Sie bei Bedarf hochladen.
Konkretes Beispiel: Handelt es sich um einen
risikofreudigen Kunden, rufen Sie eine
Präsentationsfolie mit einem Abenteuer-Motiv auf
und argumentieren: „Dieses Produkt hilft Ihnen, Ihren
Traum vom Abenteuerurlaub zu verwirklichen.“
Arbeiten Sie mit wenigen aussagekräftigen Folien,
die Sie kundenangemessen und im richtigen Moment
einsetzen.
Mit dem virtuellen Notizblock und den
Präsentationsfolien gelingt es, den Gesprächspartner
zu informieren und das Vertrauensverhältnis zu
stärken.
Nachvollziehbare Berechnung statt „Zahlensalat“
Stellen Sie sich vor, Sie wollen eine Ist-Analyse
der Kundensituation durchführen oder ein
Musterangebot entwerfen, bei dem Sie das Alter, den
Beruf und die familiäre und beruflich-finanzielle
Verhältnisse berücksichtigen. Telefonisch ist das kaum
möglich – der Kunde würde vom „Zahlensalat“
erschlagen.
Bei der Video- und Online-Beratung jedoch
kann der Gesprächspartner Ihre Musterrechnung auf
seinem Bildschirm nachvollziehen. Mit einem
speziellen Eingabestift beschriften Sie eine Folie, die
der Kunde in Buxtehude oder Honolulu – oder woAbbildung: Virtueller Notizblock
Abbildung: Virtueller Notizblock
www.HOENLE.training
10
➢ Sie besuchen gemeinsam Webseiten, die dem
Kunden nutzenwerte Infos bieten.
➢ Sie laden ein Video hoch, auf dem sich ein
Referenzkunde äußert.
➢ Mit den im Vorfeld professionell vorbereiteten
Präsentationsfolien beantworten Sie die
Kundenfragen.
➢ Auf dem virtuellen Notizblock veranschaulichen Sie
Ihre Aussagen. Sprechen Sie den Kunden auf
möglichst vielen Sinneskanälen zugleich an.
Die Kunden erwarten, dass Sie sie informieren
und unterhalten. Sie sollten sie darum während der
gesamten Beratungsdauer beschäftigen und
entertainen, nach dem Motto: „Wenn mein Headset
brummt, weil ich den Kunden schnarchen höre, ist es
zu spät!“.
Spannend wie ein Krimi
Strukturieren Sie Ihre Online-
Beratungsgespräche durch dramaturgische Highlights,
mit denen Sie fachlich überzeugen und emotional
begeistern:
➢ Der Kunde stellt Fragen, sieht Ihnen dabei ins
(Video-)Gesicht, Sie bauen über den Blickkontakt
via Webcam, die Körpersprache und den Inhalt
Ihrer Informationen Vertrauen und
Glaubwürdigkeit auf.
➢ Beraten Sie aktionsreich, unterhaltsam, kompetent und informativ?
➢ Emotionalisieren Sie den gesamten Beratungsprozess?
➢ Arbeiten Sie mit professionellen Präsentationsfolien?
➢ Setzen Sie den virtuellen Notizblock virtuos ein?
➢ Beteiligen Sie den Kunden am Entscheidungsprozess?
➢ Agieren Sie in jeder Gesprächsphase kundenindividuell?
www.HOENLE.training
11
Cross Selling und Weiterempfehlung nicht vergessen
Mailen Sie dem Kunden als Danke-schön ein
PDF mit „Zehn Top-Tipps“ zu einem kundenrelevanten
Thema zu. Vergessen Sie das Cross Selling nicht –
laden Sie eine Präsentationsfolie hoch, mit der Sie
weitere Produkte vorstellen, die für den Kunden von
Interesse sein könnten.
Fragen Sie ihn zudem, ob es in seinem
Kollegen- oder Bekanntenkreis Menschen gibt, für die
eine Video- und Online-Beratung gleichfalls nützlich
sein könnte. Dazu öffnen Sie auf dem Bildschirm des
Kunden ein Feedbackformular. Er kann nun bequem
am Ende der Beratung das Formular ausfüllen.
Bei der Video- und Online-Beratung kann sich
der Kunde bequem in seiner vertrauten Umgebung
beraten lassen. Wenn er sich unwohl fühlt, kann er die
Beratung mit einem Mausklick beenden – das führt zu
in seiner Wahrnehmung zu Seriosität.
Kunden bei den emotionalen Hörnern packen
Der letzte Eindruck bleibt und entscheidet oft
über die Stabilisierung des Vertrauensverhältnisses
und den Abschluss
Wenn Ihnen jetzt ein Fehler unterläuft,
gefährden Sie den Erfolg des gesamten
Beratungsprozesses. Darum: Bieten Sie dem Kunden
einen unerwarteten Zusatznutzen, mit dem er nicht
gerechnet hat.
Sicherheitsaspekt beachten
Die Video- und Online-Beratung spielt sich in
der virtuellen Welt ab. Und die birgt Gefahren. Zu
Ihrer Kompetenz muss gehören, den Kunden
Sicherheit zu gewährleisten. Nehmen wir die
Vertragsunterschrift: Offerieren Sie dem Kunden den
Service der digitalen Unterschrift, und zwar mit einem
sicheren Verschlüsselungsverfahren.
Natürlich hat die persönliche Unterschrift bei
einem Vertragsabschluss immer noch eine gewisse
Aura. Darum: Bei Ihnen ist der Kunde Online-König
und entscheidet, welches Verfahren er bevorzugt.
Abbildung: Cross Selling Folie
www.HOENLE.training
12
➢ Vermeiden Sie die Folienflut. Und noch mal:
Langweilen Sie nie!
➢ Lassen Sie auf Kundenseite keine negativen
Emotionen aufkommen.
Bauen Sie auch online eine persönliche und
emotional gefärbte Beziehung zum Kunden auf.
Führen Sie ein erlebnisorientiertes Online-
Beratungsgespräch, bei dem der Abschluss nicht in
Vergessenheit gerät.
➢ Der Fehlerteufel steckt im Detail: Sie finden nicht
sofort die Folie, die Sie hochladen wollen. Ihre
Webcam liefert verwackelte Bilder, die
Ausleuchtung ist miserabel, die Kamera nimmt Ihr
Konterfei von unten her auf, so dass kein
Blickkontakt entsteht. All dies vermeiden Sie,
indem Sie technische Beratungskompetenz
aufbauen.
➢ Ein technischer Fehler führt dazu, kein
vertrauliches Gespräch auf Augenhöhe führen zu
können. Sie laden die falsche Präsentationsfolie
hoch – auf Wiedersehen, Kunde.
➢ Wenn Ihre Notizen und Zeichnungen auf dem
virtuellen Notizblock unleserlich und
unverständlich sind, irritieren Sie mehr als Sie
informieren. Im Gespräch in der realen Welt
akzeptieren Ihre Kunden es auch nicht, wenn Sie
auf dem Flip-Chart oder dem Whiteboard nur
surrealistische Kleckse hinterlassen.
Sie benötigen menschliche, emotionale, technische und methodische Beratungskompetenz. Führen
Sie einen Kompetenz-Check durch und schließen Sie Ihre Kompetenzlücken durch Weiterbildung.
www.HOENLE.training
13
Ihr Führerschein zur Online-Beratung:
Praxis-Online-Workshop zur neuen
Video- und Online-Beratung
✓ 4 Stunden Praxis-Online-Workshop
✓ Jan Helmut Hönle kommt persönlich online in Ihr
Büro
✓ Praxis-Training direkt mit allen teilnehmern
✓ Testzugang zur wahrscheinlich besten Software
„demobird“
10- teiliger Online-Video-Lernkurs
„Online beraten und verkaufen“
Mit zahlreichen Checklisten,
Gesprächsbeispielen,
praktischen
Umsetzungshilfen und
konkreten Tipps. Außerdem:
Todsünden, die Sie
vermeiden sollten!.
So führen Sie Kunden persönlich durch den Kaufprozess im Internet2013. ca. 168 S. Geb.ISBN: 978-3-658-00934-2; 34,99 €
Infolinkwww.hoenle.training/buch
Das Standardwerk zum Thema
„Online beraten und verkaufen“.
• Einführung in die Online-
Beratung
• Die Nutzungsmöglichkeiten
• Technische Tools für die
Online-Beratung
• Präsentationselemente
• uvm …
Werden Sie jetzt zum Online-Beratungsprofi und bekommen
mehr Kunden und mehr Umsatz in kürzerer Zeit!, Ca. 3,5 Stunden
Videolehrgang, 149,- €
Infolinkwww.hoenle.training/lernkurs
Infolinkwww.hoenle.training/fuehrerschein
Video- und Online-Beratung neu erfunden!
demobird für Finanzdienstleister -Das sensationelle
Software-Tool für eine interaktive Onlineberatung.
✓ Jeden Tag ein Neuvertrag mit demobird …
✓ Umsätze bei Bestandskunden verdoppeln
✓ Kunden interaktiv kaufen lassen
✓ Terminquote um 25% steigern
✓ Fahrkosten um 45% senken
✓ Spielend leicht online beraten und verkaufen
Infolinkwww.hoenle.training/tool
14Title of the book
Bildnachweise
Seite 1, 14 HubSpot’s free stock photos
Seiten 3, 6, 7, 8, 9, 11, 13 Jan Helmut Hönle
Seite 4 Fotolia, #55929654, Portrait of smiling businessman with eyeglasses © goodluz
Seite 10 Fotolia, #36332360, Tatortsicherung © i-picture
Seite 12 Fotolia, #16422042, success @ work ©: kreativloft GmbH
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung,die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmungdes Autors. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen,Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesemWerk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dasssolche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachtenwären und daher von jedermann benutzt werden dürft en.
HÖNLE.training GmbHVon-der-Tann-Str. 4886159 AugsburgDeutschlandTel.: +49 (0)821 – 2428446www.Hoenle.training
Title of the book
Copyright