Jenis Layanan Perpustakaan

Jenis Layanan Perpustakaan

Perpustakaan sebagai organisasi non-profit yang tidak berorientasi pada keuntungan, mengutamakan kegiatan yang dilaksanakannya untuk menyediakan layanan informasi bagi penggunanya. Layanan pada perpustakaan khusus didasarkan pada dua jenis. Layanan pertama adalah layanan yang memberikan respon terhadap permintaan informasi, termasuk didalamnya layanan rujukan. Layanan kedua adalah layanan informasi yang mengantisipasi kebutuhan, termasuk didalamnya layanan yang didesain untuk tetap memberikan layanan informasai terbaru dan mutahkhir (up to date) untuk penggunanya.

Hal utama yang menjadi bagian penting dari layanan perpustakaan khusus adalah segala kegiatan yang dilaksanakan dalam rangka menyebarluaskan inforamsi (diseminasi) bagi penggunanya. Termasuk dalam jenis layanan perpustakaan khusus adalah sebagai berikut:

1. Layanan Rujukan (Reference Service)

Layanan ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan atau menunjukkan informasi rujukan yang dibutuhkan oleh penggunanya. Layanan rujukan ini dapat pula dimanfaatkan oleh penggunanya untuk memperoleh infrmasi dari yang sifatnya sederhana hingga kompleks yang berkaitan dengan pencarian literatur.

2. Layanan Kegiatan Informasi (Current Awareness Service)

Layanan ini menitikberatkan kegiatannya untuk menyebarluaskan informasi yang berupa daftar isi (table of content) bahan pustaka, terutama majalah ilmiah yang terbaru diterima perpustakaan agar pengguna aware (sadar) akan adanya informasi mutakhir yang baru terbit (Hidayat, 1999: 12).

3. Layanan Informasi Terseleksi (Selective Dissemination of Information)

Layanan ini menitikberatkan kegiatannya untuk menyampaikan paket informasi yang berupa abstrak sesuai dengan bidang minat atau individu pengguna yang menghendaki layanan tersebut.

4. Layanan Penelusuran Informasi

Layanan ini bertujuan memberikan alternatif kepada pengguna yang mempunyai kendala dalam hal lokasi yang jauh dari perpustakaan, yaitu dengan memberikan layanan atas permintaan penggunanya. Pustakawan atau petugas perpustakaan akan menelusurkan informasi yang diminta, mendata informasi yang diperoleh dan kemudian menyampaikannya kepada pengguna yang meminta informasi tersebut. Layanan ini dapat disampaikan melalui sarana komunikasi, yaitu telepon, faks, e-mail, atau melalui pos dengan surat biasa.

5. Layanan Sirkulasi

Layanan ini disediakan langsung bagi pengguna yang datang langsung ke perpustakaan. Pengguna dapat memperoleh informasi dan mendapatkan bimbingan dari pustakawan dan petugas perpustakaan untuk menelusur informasi yang diperlukan melalui berbagai sarana penelusuran yang antara lain adalah katalog, daftar bibliografi, indeks, abstrak, pangkalan data elektronik, CD-ROM dan internet.

Kegiatan perpustakaan yang berkaitan dengan layanan ini, tidak dapat dipisahkan dengan perkembangan teknologi. Berkembangnya teknologi sedikit banyak telah mempengaruhi layanan yang dapat diberikan oleh perpustakaan. Sebagaimana yang terlihat pengaruhnya pada layanan sirkulasi dan layanan penelusuran informasi.

Kualitas Layanan

Kualitas layanan telah menjadi kata kunci yang penting bagi semua industri, terlebih lagi bagi industri yang bergerak di bidang jasa (layanan). Perpustakaan merupakan salah satu organisasi yang bergerak di bidang layanan, khususnya layanan informasi, dimana menurut Lovelock (1996: 29), layanan informasi ini kegiatan yang dilakukannya bersifat intangible (tidak berwujud), yaitu berkaitan langsung dengan pikiran manusia sebagai pengguna jasa atau layanannya. Pada dasarnya, definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 1999: 30).

Mulanya, kualitas perpustakaan ditekankan serta dinilai berdasarkan pada jumlah koleksi buku, majalah ilmiah (jurnal) dan bahan pustakan lainnya. Namun, sekarang ini penekanan telah bergeser dari koleksi kepada layanan (collections to services), pada penyampaian dokumen dan informasi lainnya pada penggunanya (Corral, 1995: 46). Kualitas merupakan suatu konsep yang tidak mudah untuk didefinisikan dengan tepat karena mencakup ukuran relatif mengenai suatu produk atau jasa (layanan) dinilai baik. Brophy (1997: 387) mengutip pernyataan Armand Feigenbaum dengan idenya mengenai kualitas, yaitu:

Quality is a customer determination, nor an engineers determination, not a marketing determinationor a general management determination. Its based upon a customer actual experience with the product or service, measured against his or her requirements stated r unstated, conscious or merely sensed, tehcnically opreational or entirely subjective and always resresenting a moving target in a competitive market

Kualitas didefinisikan pula sebagai kemampuan (capability), yaitu sebaik apakah perpustakaan (how good is the library?). Berdasarkan konsep tersebut, maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa kualitas perpustakaan adalah bagaimana suatu perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan penggunanya dengan presentase yang lebih tinggi. Dengan kata lain, bahwa perpustakaan yang mempunyai kemampuan (capable) merupakan suatu perpustakaan dengan kualitas tinggi (Line, 1991: 188).

Berbagai definisi di atas mencakup bahwa kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa (layanan), terutama seberapa baik dalam hal menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna. Pengertian mengenai kualitas perlu diiringi dengan pengertian bahwa kualitas merupakan target yang bergerak, dan proses, produk serta layanan dapat diperbaiki secara berkelanjutan. Apa yang dikatakan berkualitas tinggi, dapat saja menjadi hal yang biasa saja di masa yang akan datang (Cortada dan Woods, 1995).

Senada dengan definisi tersebut, Crainer (1997: 131) menguti pernyataan Juran mengenai kualitas, bahwa secara garis besar, perencanaan kualitas mencakup pengembangan produk dan proses yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Produk yan gdimaksud dalam konteks perpustakaan adalah semua bentuk informasi yang tersedia dan disediakan oleh perpustakaan.

Kualitas dapat diartikan beragam, tergantung pada konteksnya. Garvin, sebagaimana yang dikutip oleh Lovelock (1996: 463) mengidentifikasikan lima perspektif, yang salah satunya adalah definisi berdasarkan pada penggunanya (user-based approach), dimana kualitas terletak dimata yang melihatnya. Sebagaimana yang telah dinyatakan diatas bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan dalam beragam cara, namun pendekatan yang umum digunakan dalam lingkungan perpustakaan adalah pendekatan terori diskonfirmasi (disconfirmation theory) yang mengkaji perbedaan antara harapan (expection) pengguna dan persepsi (perceived) akan layanan yang diterimanya (Calvert, 2001: 732-757). Berdasarkan pendekatan tersebut, maka berkembang pula teori kesenjangan yang mendasari berkembangnya metode pengukuran kualitas layanan.

Metode Pengukuran Kualitas Layanan

Kualitas layanan pada umumnya diukur dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) yang mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan layanan yang diberikan (Calvert, 1998: 296-303). Analisis ini pertama kali diperkenalklan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dengan memperkenalkan instrumen yang dikenal dengan SERVQUAL. Survei dengn menggunakan SERVQUAL didesain untuk mengukur kualitas layanan dalam lime dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi tersebut, menurut Zeithaml dan Bitner (1996: 118) meliputi:

1. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (Kehandalan), yaitu meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya Tanggap), yaitu meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (Jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty (Empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Model ini mencakup analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985: 41-50), yaitu sebagai berikut:

Pertama : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Kedua : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (layanan)

Ketiga : Gap antara penyampaian jasa (layanan) dan penyampaian jasa (layanan)

Keempat : Gap antara penyampaian jasa (layanan) dan komunikasi eksternal

Kelima : Gap antara jasa (layanan) yang diraskaan dengan jasa (layanan) yang diharapkan

Model SERVQUAL menekankan arti penting harapan pengguna dan persepsi pengguna terhadap layanan yang diterimanya, yang kemudian menjadikan gap kelima sebagai fokus dalam penelitian mengenai kualitas layanan di perpustakaan. Cullen (2001: 664) menyatakan bahwa dalam model SERVQUAL ini, kualitas didefinisikan sebagai kualitas yang dirasakan (perceived quality) oleh pengguna, sehingga penilaian akan kualitas akan bergantung pada persepsi pengguna terhadap apa yang mereka harapkan dari suatu layanan serta bagaimana yang telah mereka rasakan.

Penilaian kualitas layanan dengan menggunakan model SERVQUAL ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi (P = Perception) pengguna terhadap layanan dengan skor harapan (E = Expectation) pengguna, yang dapat dinyatakan sebagai berikut:

Perpustakaan sebagai organisasi yang bergerak di bidang layanan, khususnya layanan informasi jasa telah menerapkan pengukuran kualitas layanannya dengan mengadaptasi model SERVQUAL ini. Beberapa penelitian yang menggunakan SERVQUAL sebagai instrumen penelitiannya antara lain adalah penelitian Nitecki (1996: 181-190) yang dari hasil penelitiannya mengenai aplikasi SERVQUAL di perpustakaan perguruan tinggi berkesimpulan bahwa kesuksesan suatu perpustakaan bergantung pada pengguna yang memberikan penilaian terhadap kualitas serta menekankan pentingnya untuk mengembangkan alat atau instrumen yang dapat digunakan dan diaplikasikan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan.

Penelitian yang juga mengaplikasikan SERVQUAL sebagai alat pengumpul datanya adalah penelitian yang dilakukan oleh Coleman et, al 91997: 237) yang bertujuan untuk mendapatkan umpan balik dari pengguna perpustakaan perguruan tinggi, yaitu yang berkaitan dengan tingkat minimum, perceived dan desired akan kualitas layanan perpustakaan.

Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah berkontribusi dalam pengembangan instrumen atau alat pengumpul data yang lebih baik untuk diaplikasikan di lingkungan perpustakaan, antara lain adalah proyek penelitian yang diprakarsai oleh ARL (Association of Research Libraries) berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999. Proyek penelitian ini bertujuan menguji serta mengkaji instrumen SERVQUAL secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara dengan pengguna perpustakaan. Penelitian tersebut yang kemudian menghasilkan instrumen pengukur kualitas layanan yang dikenal sebagai LibQUAL+TM yang merupakan pengembangan dari dimensi dalam SERVQUAL.

SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI SKOR HARAPAN