Jiah-Shing Chen, Ph. D.

jschen@mgt.ncu.edu.tw

中央大學 ERP 中心

從 ERP 到企業 E 化

大綱

ERP 與企業 E 化 主要延伸式 ERP 模組 ERP 未來可能的擴充方向

ERP 與企業 E 化

企業 E 化之路

擴充 ERP 系統之原因

ERP 目前之延伸功能

企業 E 化之路

高高

ee化萌芽期化萌芽期

ee化導入期化導入期

ee化整合期化整合期

全面全面 ee化期化期

ee化程度（範圍及深度）化程度（範圍及深度）

價值價值

低低

低低 高高

企業 E 化四部曲

ee化化萌芽期萌芽期

• eMail

• 內部網路• 網站設置• 部份功能電腦化

ee化化導入期導入期

• ERP 系統導入• 內部流程 e 化• 網站提供資訊交換 功能 • 初步導入線上交易• 初期建構知識庫

ee化化整合期整合期

• 線上交易比重增加並 與內部作業流程整合

• 延伸線上行銷及客戶 服務功能

• 員工 portal 逐步建構• 與供應商線上交換資 訊並導入線上交易

• 與重要電子社群進行整合

全面全面ee化期化期

• 線上行銷、銷售及客 戶服務並與內部流程 深度整合

• 完整的 employee portal， 提供員工完整的資訊、 知識管理及全面流程 e 化

• 供應鏈與內部流程進行深度整合

• 與重要電子社群進行深度整合

擴充 ERP 系統之原因

傳統 ERP 市場已趨飽和 經過十餘年的推展，傳統 ERP 系統的需求已漸漸趨緩，各 ERP 廠商都需要新的

產品以彌補傳統 ERP 系統的業績下降，延伸式 ERP 功能是自然的下一步 企業對 ERP 系統的要求改變

企業提昇價值的方法從改善企業內部流程以提高效率變成滿足客戶需求以超越競爭對手，因此需要客戶導向的進階 ERP 功能

網際網路改變了傳統 ERP 系統可服務的對象與方式 企業如今希望讓散佈在各地的行動員工 (mobile workers) 及利害關係人 (stakeh

olders) 可以透過瀏覽器存取企業的相關資訊

ERP 目前之延伸功能

縱向延伸 決策支援系統 (DSS)

高階主管資訊系統 (EIS)

TacticalTactical

StrategicStrategic

TPS

DSS

EIS

Operatio

n

Personnel

Middle

Man

agem

ent

Executiv

es

•Transaction Oriented

•Online, Real Time

•Speed

•What If ?

•Trend Analysis

•Strategic Decision Making

OperationalOperational

ERP 目前之延伸功能

橫向延伸 電子商務系統 (EC)

顧客關係管理系統 (CRM)

供應鏈管理系統 (SCM)

入口網站 (Portal)

客戶客戶

員工 / 股東

員工 / 股東

供應商供應商E-Business

CRM SCM

Portal

EC

ERP 目前之延伸功能

延伸基礎 資料倉儲 (DW)

主要延伸式 ERP 模組

資料倉儲

決策支援系統與高階主管資訊系統

顧客關係管理系統

供應鏈管理系統

入口網站

資料倉儲 (DW)

資料倉儲之定義

資料倉儲之建構

與資料庫之比較

資料倉儲之架構

資料倉儲之價值

資料立方體

資料倉儲之重要性

資料倉儲之定義

Inmon 的定義 一個整合、主題導向、長期累積且內容不需更改的資料集合，藉以提供

管理者在進行管理決策過程所需的輔助支援 資料倉儲的特性

主題導向 (subject oriented)

整合性 (integrated)

非揮發性 (nonvolatile)

時間變動性 (time variant)

資料倉儲之建構

行銷資料庫 銷售資料庫 客戶資料庫

依季、年取平均

資料倉儲

客戶區隔，平均信用額度促銷活動加總

資料庫與資料倉儲之比較

特　　性 資料庫 資料倉儲

處理型態 線上交易處理 (OLTP) 線上分析處理 (OLAP)

採用資料模式 ER Model Star Schema/Dimension Model

使用者需求 明確且已知 複雜且模糊

資料處理特性 更新異動的效能為主 大量查詢和計算的效能為主

資料存取量 單次少量 每次大量的資料

設計的考量重點 資料一致性 查詢和計算的效能

資料儲存型態 目前資料值 某一時間點的快照

資料數量級 供日常運用為主 五 ~ 十年的長期資料分析

鍵值特性 鍵值可不包含時間元素 鍵值擁有時間元素

操作特性 查詢、新增、修改及刪除 查詢及新增

資料倉儲與 ERP 系統

ERP 系統及資料庫為資料倉儲的資訊源 負責供應 DW 所需的營運資料

DW 整合不同資料源支援下列系統 DSS

EIS

CRM

SCM

資料倉儲之架構

資料倉儲

資料源

操作資料庫

外部來源 萃 取 轉 換 讀 取 更 新

Metadata 儲 存 區

監 督 管 理

供 應

資料市場

分 析

/查詢 報表

資料挖掘

OLAP伺服器

資料倉儲之價值

決策支援

應用系統重組

企業再造

決策支援

提供整合、簡潔和一致的資料 增加報表和查詢的效率及可靠性 協助各種比較查詢

如趨勢分析、跨年性比對、週期性分析等

幫助分析和提供可行方案的評估參考 資訊處理、分析處理、變異分析及資料挖掘等決策支援工作

應用系統重組

可適度清除 OLTP 處理系統的歷史資料 可改進企業的系統結構

讓兩方面的工作負荷彼此不干擾 滿足不同的資料需求

透過資料倉儲的 OLAP 功能，提供和 ERP或 OLTP截然不同的資料取用方式和處理分析方式

可在必要時連上 ERP或資料庫提供即時資訊

企業再造

協助管理者瞭解重大事件的發生原因 而不只是發生了多少細微的事件，以避免資料倉儲帶所來的資訊

過載問題

有助於釐清促使商業活動持續進行之動力或保有企業的競爭優勢 以便管理者利用企業再造工程 (BPR) 改變企業體質，找尋激烈

競爭環境下的企業出路

產 品

地

點

時間：2002年第一季地點：中壢地區產品：軟性飲料

資料立方體 (Data Cube)

主要運算 向上聚合 向下挖掘

資料倉儲之重要性

過去 採用 ERP 系統即可提昇企業競爭力

現在 ERP 系統只是企業運作的標準平台 DSS 、 EIS 、 CRM 、 SCM才足以提昇競爭力 DW 是最關鍵的基礎建設

決策支援系統 (DSS) 與高階主管資訊系統 (EIS)

決策支援系統

高階主管資訊系統

決策支援系統之目的

定義 利用資訊科技針對組織中的半結構化 (semi-structured)或非結構化 (u

nstructured) 決策任務，提供擷取相關資料、進行模擬分析、比較可行方案等功能，搜尋最佳方案來幫助決策者提昇其決策績效之系統

主要目的 利用資訊科技強大的資料處理與運算能力，幫助決策者瞭解、分析決策問題，進而提昇決策品質

企業決策問題類別

策略規劃層次 企業的整體政策、目標和相關資源分配決策 處理有關企業方面、市場策略及產品組合等之長期決策

管理控制層次 企業為有效取得與使用資源的相關決策 考慮資源取得和組織、工作結構及員工招募訓練等中期事務

作業控制層次 在資源限制下，有效益且有效率地完成企業活動的相關決策 處理如定價、生產量、存貨等短期決策

各層次決策之關係

策略規劃

管理控制

作業控制

組織學習

決策的重要性越增

決策發生的頻率越高

DSS Characteristics

Supports individuals and teams

Used repeatedly and constantly

Two major components: data and models

Web-based

Uses subjective, personal, and objective data

Has a simulation model

Used in public and private sectors

Has what-if capabilities

Uses quantitative and qualitative models

DSS versus EDP

Dimension DSS EDP

Use Active Passive

User Line & staff management Clerical

Goal Effectiveness Mechanical efficiency

Time horizon Present & future Past

Objective Flexibility Consistency

Working Definition of DSS

DSS is an interactive, flexible, and adaptable CBIS, specially developed for

supporting the solution of a unstructured management problem for improved decision making

utilizes data, provides easy user interface, and allows for the decision maker’s own insights

DSS may utilize models is built by an interactive process (frequently by end-users) supports all the phases of the decision making may include a knowledge component

Central Issue in DSS support and improvement of decision making

Capabilities of DSS

Provide support in semi-structured and unstructured situations, includes human judgment and computerized information

Support for various managerial levels

Support to individuals and groups

Support to interdependent and/or sequential decisions

Support all phases of the decision-making process

intelligence, design, choice (& implementation)

Support a variety of decision-making processes and styles

Capabilities of DSS

Are adaptive

Have user friendly interfaces

Goal improve effectiveness of decision making

The decision maker controls the decision-making process

End-users can build simple systems

Utilizes models for analysis

Provides access to a variety of data sources, formats, and types

Capabilities of DSS

Decision makers can make better, more consistent decisions in a timely manner

DSS Components

Data Management Subsystem

Model Management Subsystem

Knowledge-based (Management) Subsystem

User Interface Subsystem

The User

User

User Interface

DBMS MBMS

DSS Classifications

Text-oriented DSS

Database-oriented DSS

Spreadsheet-oriented DSS

Solver-oriented DSS

Rule-oriented DSS

Compound DSS

高階主管資訊系統

結合決策支援系統和人工智慧特色 幫助管理者定義和處理問題及機會

以不同角度呈現資訊 管理者可以針對問題的特性，彈性地選擇觀看資訊的方式，包含

內部／外部資訊、客觀／主觀資訊

Evolution of EIS

DSS and ODSS

1980s

Executive Information Systems

1995+’s

Everybody’s Information Systems

Enterprise Information Systems

Executive Information System (EIS)

A computer-based system that serves the information needs of top executives

Provides rapid access to timely information and direct access to management reports

Very user-friendly, supported by graphics

Provides exceptions reporting and "drill-down" capabilities

Easily connected to the Internet

Drill down

Executives’ Role and Their Information Needs

Decisional Executive Role (2 Phases)

Identification of problems and/or opportunities

The decision of what to do about them

Flow chart and information flow

Use phases to determine executives’ information needs

Methods for Finding Information Needs

Wetherbe's Approach Structured Interviews

IBM's Business System Planning (BSP)

Critical Success Factors (CSF)

Ends/Means (E/M) Analysis

Prototyping

Watson and Frolick's Approach Asking (interview approach) Deriving the needs from an existing information system Synthesis from characteristics of the systems Discovering (Prototyping)

Ten methods

Other Methods

Characteristics of EIS

Drill down

Critical success factors (CSF)

Status access

Analysis

Exception reporting

Colors and audio

Navigation of information

Communication

Critical Success Factors (CSF)

Monitored by five types of information

Key problem narratives

Highlight charts

Top-level financials

Key performance indicators (KPI)

Detailed KPI responsibility reports

Characteristics and Benefits of EIS

Quality of information Flexible, correct, timely, relevant, complete, validated

User interface GUI, user-friendly, secure access, quick response, mobile accessibility, reliable, easy input, quick

retrieval, tailored, self-help menu

Technical capability provided Global information, email, external data, written interpretations, hypertext & hypermedia, ad hoc

analysis, multidimensional, hierarchical, graphics & text, management-by-exception reports, trends & deviations, historical & current data, critical success factors, forecasting, drill down, tracking of critical data

Benefits Attainment of organizational objectives, productivity, quality of decision making, competitive

advantage, time saving, communication capacity & quality, better organization control, anticipation of problems & opportunities, planning, search for cause of a problem, needs of executives

Comparison of EIS and DSS

Focus EIS: Status access, drill down DSS: Analysis, decision support

Typical users EIS: Senior executives DSS: Analysts, professionals, managers

Impetus EIS: Expediency DSS: Effectiveness

Application EIS: Environmental scanning, performance evaluation, identification of

problems and opportunities DSS: Diversified areas where managerial decisions are made

Comparison of EIS and DSS

Decision support EIS: Indirect support, mainly high-level and unstructured decisions and

policies DSS: Supports semi-structured and unstructured decision making, ad

hoc decisions, and some repetitive decisions

Type of information EIS: News items, external information on customers, competitors, and the

environment; scheduled and demand reports on internal operations DSS: Information supporting specific situations

Principal use EIS: Tracking and control, opportunity identification DSS: Planning, organizing, staffing, and controlling

Comparison of EIS and DSS

Adaptability to individual users EIS: Tailored to the decision-making style of each individual executive,

offers several options of outputs DSS: Permits individual judgments, what-if capabilities, some choice of

dialog style

Graphics EIS: A must DSS: Important part of many DSS

User-friendliness EIS: A must DSS: A must if no intermediaries are used

Comparison of EIS and DSS

Processing of information

EIS: Filters and compresses information, tracks critical data and information

DSS: EIS triggers questions, answers are worked out by DSS and fed back into EIS

Supporting detailed information

EIS: Instant access to the supporting details of any summary (drill down)

DSS: Can be programmed into the DSS but usually is not

Model base

EIS: Limited built-in functions

DSS: The core of the DSS

Comparison of EIS and DSS

Construction

EIS: By vendors or IS specialists

DSS: By users, either alone or with specialists from IS department

Hardware

EIS: Mainframe, RISC workstations, LANs, or distributed systems

DSS: Mainframe, RISC workstations, PCs, or distributed systems

Comparison of EIS and DSS

Nature of software packages

EIS: Interactive, easy access to multiple databases, online access, sophisticated DBMS capabilities, complex linkages

DSS: Large computational capabilities, modeling languages and simulation, application and DSS generators

Nature of information

EIS: Displays pre-generated information about the past & present, creates new information about the past, present & future

DSS: Creates new information about the past, present & future

顧客關係管理系統 (CRM)

CRM 之目標

CRM 之價值

CRM 之主要功能

CRM 之目標

利用資訊科技透過現存管道或開發新的管道 整合銷售、產品構型、規劃及設計，使企業可以加強對顧客的關係

幫助企業加強銷售、行銷、客服等前端作業 為了確保這些功能可以達成， CRM必需被看成是「人員、企業流程、

系統」三位一體的整合，而非只是單純的資訊科技應用 實行個人化客戶服務

當銷售標準產品時，企業可利用顧客的資訊，來進行個人化的客戶服務

CRM 之價值

使企業能更準確的看待顧客 透過強大的資料分析能力，整合行銷、銷售、訂購、服務及支援活動等功能

訂單達交

CRM 之主要功能

創造新客戶 識別新的客戶 管理潛在顧客

行銷 發展及管理《行銷百科全書》 分析客戶資料 建立、執行並管理多重管道的產品行銷活動

銷售及產品構型 進行報價，製作計劃案及銷售展示 對產品進行構型管理，以滿足顧客特定的需求

CRM 之主要功能

訂單登記及狀態追蹤 接受並處理客戶訂單，提供客戶相關的訂購資訊

發票、帳款支付、帳款狀態追蹤 產生發票，並管理付款過程 提供客戶付款的歷史記錄及目前帳單狀態

運送排程及狀態追蹤 產生關於運輸產品或服務的計劃 提供客戶訂單或需求狀態的相關資訊

CRM 之主要功能

契約及保證書管理 管理契約及保證書的生命週期 隨著時間消逝或其他事件的發生，重新進行協議

遠距服務 管理及繪出對服務的需求 透過決策樹和 Q&A 的方式來診斷問題 查閱技術性文件、產品規格、操作手續及案例 依需求及服務等級，將電話導向合適的客服代表

CRM 之主要功能

到府服務 管理預防性維修排程、退貨授權、進階零件更換 管理服務人員之工具、技能及零件 管理案例資料庫

客服中心管理 查詢客戶的付款記錄、服務記錄、報價等資料 可和電話系統加以整合，如自動號碼識別

自助服務 讓客戶透過網際網路，使用前端的應用程式 如開立訂單和追蹤訂單狀態

供應鏈管理系統 (SCM)

SCM 之目的

SCM 之主要功能

SCM 之目的

SCM 是用來加強 B2B 間的流程 改進速度、靈活度、即時性及客戶滿意度

達成 SCM 的兩個重要因素 整個供應鏈上的企業必須要將企業合作視為策略上的資產，並且

確實執行，以提高速度與靈活度，降低成本 以穿越整體供應鏈的資訊視野來取代存貨

SCM 之主要功能

電子採購 (e-Procurement)

利用 Internet 改變傳統 ERP 系統的採購功能 讓需求部門不需經過採購部門透過 e-procurement直接向供應商發出訂單

包括線上型錄、合約、採購單、送貨通知 協同規劃 (Collaborative Planning)

透過上下游廠商的資訊分享，對市場需求做更精確的預測，並據此做出對應的生產計劃

當一協力廠發生訂單與排程上的改變，也會對所有相關廠商觸發對應的變動

對整個供應鏈的資源作最佳利用，以並降低存貨

SCM 之主要功能

協同設計 (Collaborative Design)

分享產品設計過程的資訊 上游供應商能在產品設計時就先行準備所需零件 下游廠商也能在產品設計完成前協調產品需求，以減少變更設計的成本

及縮短上市時間 電子後勤 (e-Logistics)

主要的功能在於支援倉儲與運輸管理 傳統 ERP 系統僅能輸入配送貨物的物流中心，再對物流中心或是客戶

發出配送通知 可安排最佳的運送途徑，減少配送時間及成本 能夠追蹤存貨目前的位置與狀態

SCM 之主要功能

先進規劃與排程(Advanced Planning and Scheduling, APS)

協助企業規劃生產排程 傳統 ERP 系統的規劃通常只看企業內部的資源，無法以整個供應鏈做

整合性考量 能更有效率的掌控尚未規劃但緊急的訂單，讓規劃排程的主管做更好的

決策

入口網站 (Portal)

入口網站之定義

入口網站之種類

入口網站之定義

入口網站 (portal)

一個集合了某個特定議題相關資訊的網站 使用者可透過入口網站得到相關的資訊以及服務

入口網站之種類

電子交易市集 (Marketplace Portal)

提供大量的產品以及服務以吸引買賣雙方 企業入口網站 (Corporate Gateway)

讓員工存取公司內不同系統上的資源來完成工作 行業別整合交易中心 (Vertical Hub Portal)

同一個產業內的公司團體所建立的入口網站 如 PlasticsNet.com 及 ChemNet.com

ERP 未來的擴充方向

企業外部資訊管理

協同商務

資訊交換標準

企業外部資訊管理

資訊科技下一個提昇企業價值之處 企業外部資訊的搜集、處理與應用

企業需要的外部資訊包括 目標市場的顧客及其趨勢 相關產業的發展趨勢 競爭廠商及其產品與服務

外部資訊之來源 員工、顧客、供應商、策略夥伴、媒體及研究報告

關鍵 企業外部與內部資訊之整合

協同商務(Collaborative Commerce)

Gartner Group 提出之觀念 結合網際網路及整合技術，讓企業夥伴、供應商及顧客能更方便的交易並創造新的商機

與傳統供應鏈整合主要不同在於其動態特性 協同商務中的電子市集讓買賣雙方在線上競爭，因此使得企業間的合作

關係更彈性及動態，競爭也更激烈 協同商務的價值

讓企業間的合作能超越傳統預先設定的交易夥伴，進而更迅速、更創新解決企業問題與掌握新商機

跨 ERP 系統之資訊交換標準

相關的資訊交換標準包括 資料交換標準（如 XML） 應用程式介面 (API)標準 產業流程標準（如 RosettaNet）

結論

企業 E 化是條沒有終點的長路 新觀念 新科技 新產品

選購 E 化產品需考量 單一廠商 最佳組合