johdantofile/download...(2017) • stenros, anne.design revolution: corporate design strategy in the...
TRANSCRIPT
Johdanto muotoiluajatteluun
LY / Jyväskylän kesäyliopistoJyväskylä, syyskuu 20192 op, (UPAMU1001)
• Tutkimustieto (oma + muut)• Tiedepohja: sosiaalipsykologia,
markkinointi, visuaalinen kulttuurintutkimus
• Oma kokemus palvelumuotoilusta
• Palvelumuotoilun kouluttaja: koulutus, luennot, workshopit
• Vuodesta 2015 Lapin yliopiston pamu-opintojen vieraileva kouluttaja
Kuka?
Mihin pohjaan?
Opiskeluun orientoituminen
Palvelumuotoilu (25 op)
• Opiskelukokonaisuus tarkastelee muotoiluprosessia ja visuaalista viestintää liiketalouden, johtamisen ja palvelumuotoilun näkökulmista.
• Tavoitteena on oppia projektityöskentelyä ja monialaista palvelujen kehittämistä luentojen, itsenäisten tehtävien ja erityisesti pienryhmätyöskentelyn kautta.
Lapin yliopiston opintovaatimukset
Johdanto
2op
Palvelujen markkinointi
5op
Brändi ja visuaalisuus
3op
Pamu prosessi ja menetelmät
3op
Muotoilu liiketoiminnassa
4 op
Julkisten palvelujen muotoilu
4 op
Palvelumuotoilun johtaminen
4op
Palvelumuotoilu 25 op
Johdannon opetus- ja työmuodot
• Luennot (14 h) • Luentoihin ja kirjallisuuteen
perustuva oppimispäiväkirja (40 h)
Lapin yliopiston opintovaatimukset
Lähiopetus
• To 12.9.2019 klo 17:30−20:45 (4t + 15 min tauko)
• Pe 13.9.2019 klo 17:30−20:45 (4 t + 15 min tauko)
• La 14.9.2019 klo 09:00−14:30 (6 t + 60 min lounas)
Yhteensä 14 tuntia.
Läsnäolo lähiopetuksessa
• Yli 20 % poissaolo korvataan ylimääräisellä tehtävällä.
• Lisätehtävä sovitaan jokaisen opiskelijan kanssa erikseen.
Läsnäolo kaikilla Marjon kursseilla tämän mallin mukaan!
Kirjallisuus• Miettinen, Satu. (toim.) Muotoiluajattelu. Teknologiateollisuus. 2014.
• Koivisto & cump. Palvelumuotoilun bisneskirja. AlmaTalent.• Tuulaniemi, Juha. Palvelumuotoilu. (2011 tai myöh.) • This is Service Design Doing. (2018)• Tikka, Ville & Gävert, Nuppu (toim.) Designin uusi aalto. (2018)• Ahonen, Tarja. Palvelumuotoilu sotessa. (2017) • Stenros, Anne. Design revolution: corporate design strategy in the age of aesthetics
(2005)
• Victor Papanekin tuotanto. Muotoiluajattelun klassikko. Suomeksi kirja: Turhaa vai tarpeellista? (1970)
• Älä unohda hyviä LinkedIn-postauksia!
Lapin yliopiston opintovaatimukset + MK
Uusi ja selkeä käsikirja
palvelumuotoiluun!
Perusteellinen käsikirja
palvelumuotoiluun!
• Hyvä käsikirja englanniksi!
Oppimistehtävät - OHJEET
Oppimispäiväkirja• Oppimispäiväkirja = sanallinen ja kuvallinen portfolio.
• Omat odotukset ja tavoitteet palvelumuotoilun opintoihini (25 op). Miten
aioin ne saavuttaa?
• Miten palvelumuotoilu ilmenee ympäristössäni? Mitä näen, kuulen, luen.
• Miten palvelumuotoilu ilmenee asiakaskokemuksena. Onko palvelua
muotoiltu vai olisiko sille tarvetta? Millaista?
• Pohjautuu myös kirjallisuuteen. Kansilehti, sisällys, lähdeviitteet. Tee
viittaukset niin selvästi, että lukija näkee, mi´lloin on viitattu lähteeseen!
• Palautetaan Peda.netiin pe 11.10.2019 mennessä.
Oppimispäiväkirja• Pohjautuu myös kirjallisuuteen. Kansilehti, sisällys,
lähdeviitteet. Tee viittaukset niin selvästi sisältötekstiin,
että lukija näkee, milloin on viitattu lähteeseen!
• Palautetaan Peda.netiin pe 11.10.2019 mennessä.
Oppimispäiväkirja, laajuus
• Yhteensä 5-8 sivua + lisäksi kansilehti.
– Sisällys + johdanto aiheeseen (1-2 sivua),
– Sisältö (3-5 sivua)
– Lähteet (½-1 sivu).HUOM! Jos on paljon kuvia, sivumäärä saa olla isompi.
Johdannon arviointi
• Muodostuu pääasiassa oppimispäiväkirjasta. • 5−1 / hylätty.• Sanallisen palautteen saa vain, jos tehtävä
palautuu dead line –päivään mennessä.
• Tuntiaktiivisuudella voi vaikuttaa arvosanaan.
Muu Marjon opetus
Muu Marjon opetus• Brändi ja visuaalisuus (VISU)
– Tammikuussa 2020 (ks. tehtävät, diat 21−22)
• Pamu prosessi ja menetelmät– Helmi-maaliskuussa 2020– Harjoitellaan menetelmiä ja ymmärretään pamun prosessi kokonaisuutena
• Palvelumuotoilun johtaminen– Huhti-toukokuussa 2020, HUOM! Tarkistetaan viimeisen viikonlopun
päivämäärä.– Kurssilla toteutetaan palvelumuotoilun projekti oikealle yritykselle /
organisaatiolle ryhmätyönä. (Tehtävä, dia 23)
VISU, Oppimistehtävä A.Tutki kahden yrityksen visuaalista viestintää ja visuaalista ilmettä.
Analyysin kohteena kurssilla käymämme asiat.
• Netissä: Tutustu ja analysoi kahden yrityksen www-sivut, some, graafinen ilme.
• Vieraile yrityksissä: yritysympäristö ja miljöö, asiakaskokemus, henkilökunnan
emotionaalinen ja esteettinen työ, tuotteet ja niiden sijoittelu.
• Tehtävään käytetään myös kirjallisuutta!
HUOM! Valitaan joko A tai B.
VISU, Oppimistehtävä B.SUUNNITTELE VISUAALINEN ILME
• Yritykselle / freelancerille / organisaatiolle / yhdistykselle tai muulle vastaavalle.
• WWW-sivujen suunnittelu riittää (yrityksen strategian esittely ja sen pohjalta
perusteltujen ratkaisujen ideointi, moodboard, graafinen suunnittelu, layout).
• HUOM! Varmistu, minkä kokoinen tiedosto sopii Peda.netiin!
• Esimerkki-case: Marjo-brändin visuaalisen ilmeen luominen oppimistehtävänä
https://www.behance.net/gallery/45496177/Marjo-Kamila-Visual-Identity
• www.marjokamila.fi
HUOM! Valitaan joko A tai B.
Pamu johtaminen harjoitustehtävä• Yritys-case
Ryhmätyö (jos mahdollista)
• Valitse yritys, jolle ideoit palvelumuotoilun yhtä tai useampaa menetelmää käyttäen kehittämisprojektin.
• Voi kohdistua uuteen palveluun tai vanhan palvelun kehittämiseen.
• Otsikko
• MIKSI? Minkä haasteen prosessi ratkaisee?
• Prosessin tavoitea) asiakkaan, b) yrityksen kannalta?
• MITEN? Kuinka tutkimus toteutetaan?
• Miten se analysoidaan, tulkitaan ja reaalistetaan?
Projektit esitellään muille ryhmille xx.xx.xxxx
Tullaan tutuiksi - Esittäytyminen
Kuka? Mistä? Kiinnostus pamuun?
Motiiviisi palvelumuotoilun opintoihin.
PALVELUMUOTOILUService Design - Johdanto
Palvelumuotoilu on …A. Asenne!
B. Prosessi, jossa kehitetään vanhaa palvelua ja/tai innovoidaan uutta
C. Työkaluja ja menetelmiä
Mihin se voi kohdistua?
• Asiakaskokemuksen parantamiseen yhdessä asiakkaiden kanssa.
• Organisaation sisäisen toiminnan kehittämiseen ja johtamiseen.
Sovellus Koivisto & cump. 2019, 22.
Johda
Ylitä
ASIAKAS
Tunne!
Miksi juuri nyt?• Asiakas on voimaantunut: ei tyydy
tympeään palveluun ja huonosti toimivaan palveluketjuun.
• Pelkkä tuote ei riitä →ostetaan tuote- ja palveluperhe.
• Some paljastaa voittajat ja häviäjät. Ahonen 2017, 12.
Lähde: M&M 9.1.2018
Vaatevalmistajajätti H&M joutui sosiaalisessa mediassa kohun keskelle julkaistuaan verkkosivuillaan kuvan, jossa tummaihoisella lapsella oli päällä paita 'Coolest monkey in thejungle' -tekstillä.
• Palvelullistaminen on muutosprosessi:
• Yritys uudistaa tarjoomaansa tuotteiden valmistamisesta tuote-palvelukokonaisuuksien tarjoamiseen.
Koivisto & cump. 2019, 17.
• Tuotelähtöinen ajattelu (good-dominant logic)
• → palvelulähtöinen ajattelu (service-dominantlogic)
Koivisto & cump. 2019, 18.
Palvelu vs. kokemus Case: taidemuseoLapsen synttärit Palvelu: leipomo Kokemus:
taidemuseo
Mitä asiakas tekee? Vanhemmat tilaavat leipomosta valmiin täytekakun lapsensa synttäreille.
Vanhemmat ostavat valmiin syntymäpäiväjuhlan, kakku mukaan lukien.
Mitä yritys tekee? Valmistaa kakunasiakkaan toiveiden mukaan. Juhlat kotona.
Luo kokonaisvaltaisen kokemuksen hyödykkeen ja palvelun ympärille.
Löytänä & Kortesuo 2011, 18.
Markkinointi
Myynti
Jakelu
Tuotekehitys
Tuotanto
1900-luvulla
Yrityskulttuuri
Strategia
Johtaminen
Brändi
Asiakas
2010-2020-
luvuilla
Tulee ymmärtää, mitä asiakas oikeasti haluaa ja tarvitsee?
• Asiakasymmärryksen syntyminen tarkoittaa sitä, että asiakkaan tarpeet
ymmärretään ilman, että hänen täytyy niitä selittää.
Ahonen 2017, 50.
Asiakkaan aikakausi
Nopeuden aikakausi
Löytänä & Korkiakoski 2014.
Mitä on muotoiluajattelu?Design Thinking
Palvelumuotoilu perustuu muotoiluajatteluun
• = muotoilun menetelmien hyödyntämistä ongelmanratkaisussa.
• Ratkaisukeskeinen ja osallistava toimintamalli, joka yhdistää muotoiluprosessille ominaiset empaattisen ymmärtämisen, luovanideoinnin ja kokeilevan kehityksen.
Lähde: Designin uusi aalto 2018.
Oikean ongelmanratkaisu
Ihmis-lähtöisyys
Yhteis-kehittä-minen
Iteratiivisuus
PrototTestaus
Divergentti ja konvergentti vuoropuhelu
Luo ja rajaa
Sovellus Koivisto & cump. 34-47.
Muotoilu vs. palvelumuotoilu
Prosessi Lopputulos
Muotoilu Tuotemuotoilua Muotoilua, designia
Palvelumuotoilu Palvelumuotoilua Palvelu, kokemus
Lähde: Tuulaniemi 2011, 64.
Osallistaminen Luovat menetelmät ”Kokeillaan!”
Prototyypit
Avoin ja keskusteleva ilmapiiri
Mitä uutta palvelumuotoilusta?
Visuaalisuus
Ymmärrys!
Koivisto & cump. 2019, 48.
Perinteinen kehittäminen
3. Tarjoaminen
2. Ratkaiseminen
1. Olettaminen
Palvelumuotoilu
Perinteinen kehittäminen
Asiakas nostetaan arvoon!
• ”Kun löydetään todellinen ongelma, päästään ideoimaan sen ongelman
ympäriltä ratkaisuja. Näin syntyy parempia, käyttökelpoisia ideoita.”
Reetta Räty 11.12.2018
RATKAISUMUOTOILU
Muotoilu
Perinteinen tapa ajatella.
Muotoilu
Perinteinen tapa ajatella.
Muotoilun jaottelu by Tim Brown
1. Tuotemuotoilu (dia 63)
2. Ratkaisumuotoilu (diat 64−67)
3. Kokemusmuotoilu (dia 68)
Miettinen (toim.) 2014, 77-83.
Arvon luonti pakkausmuotoilun ja uudelleenbrändäyksen myötä. Lanseerausvuonna 2011 myynti nousi 35 %, seur. vuonna 58 %.
Lähde: Miettinen (toim.) 2014, 79.
Sinisen meren strategia• Asiakkaalle tulee tarjota
poikkeuksellisia, ennen kokemattomia hyötyjä:yksinkertaisuus, mukavuus, hauskuus ja imago, ympäristöystävällisyys …
Vuorinen 2013, 100.
Sinisen meren strategia (2005)
• by W. Chan Kim ja Renée Mauborgne
• Ajatuksena löytää ja luoda uusia kilpailusta vapaita markkinoita ns. sinisiä meriä.
• Palvelumuotoilu antaa työkaluja sinisten merien löytämiseen.
Vuorinen 2013; Tuulaniemi 2011; Miettinen 2014
SUPISTAMitä tekijöitä tulisi
supistaa selvästi alan normaalitasoon
verrattuna?
LUO
Mitä täysin uutta pitäisi luoda ko. toimialalle?
POISTA
Mitkä selviöinä pidettävät tekijät tulisi
eliminoida?
KOROSTA
Mitä tekijöitä tulisi korostaa selvästi
enemmän kuin alalla yleensä?
Uusi arvokäyrä
Sinisen meren strategian 4 peruskysymystä
Lähde: Vuorinen 2013, 99.
AlkuperäChan & Mauborgne, 2007
Foodwest + EntoCube: hyönteisten elintarvikekäyttö.
Edelläkävijöitä + rautaa, sinkkiä, kalsiumia, B12-vitamiinia.
Lähde: Ilkka 21.11.2017
Mattoja käyttäjälähtöisesti joka tarpeeseen: VM-Carpet, Just-moduulimatto.
Asiakkaille ja kuluttajille alusta ideoiden jakamiseen ja suunnitteluun.
→ Ideat voidaan jatkojalostaa ja tuotteistaa.
KOKEMUSMUOTOILU
Lähde: Miettinen 2014.
Tietääkö asiakas aina, mitä hän haluaa?
Jos olisin kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat
liikkumiseen, he olisivat todennäköisesti sanoneet, että nopeampia hevosia.
Henry Ford
Tuulaniemi 2011, 73
Vaasan käynnistää kaksi uutta yhteistyöhanketta, joiden tavoitteena on oppia ja ammentaa ideoita nuorilta kuluttajilta.
M&M 17.3.2017
Kuva: Colourbox
Miten voisit enemmän hyödyntää
asiakkaiden ideoita?
Miten sinun organisaatiossasi?
Mitä on palvelu?
Palvelu tarkoittaa toimintaa tehtynä jonkun toisen hyväksi.
Ahonen 2017, 15.
Esi
pal
velu
Tilaaminen, yhteydenotto palveluun
Yd
inp
alve
lu
Varsinaisen palvelun tarjoaminen
Jälk
ipal
velu
Vuorovaikutus palvelun jälkeen, kuten asiakaspalaute
Palvelun kolme vaihetta
”Piilopalvelualat”
• Teknisten(kin) palvelualojen on tarjottava palveluja olennaisena osana kokonaisuutta.
• Tuotteisiin liitettäviä palveluja mm. tekninen palvelu, korjaus ja ylläpito, asiakkaiden koulutus, konsultointi, toimitukset …
Grönroos 2000, 27-28.
Totuuden hetketmääräävät laadun tason
Grönroos (2010, 111) Richard Normannin mukaan
Case: Asiakas poistuu lääkärin vastaanotolta
Ennen:• A) Lääkäri hyvästelee asiakkaan. Lääkäri ei katso
asiakkaaseen vaan alkaa heti kirjoittaa asiakkaan tietoja tietokoneelle.
Muutos palvelumuotoilun myötä:• B) Lääkäri hyvästelee asiakkaan. Katse! Vasta, kun
asiakas on poistunut huoneesta, hän kirjoittaa tiedot.
Totuuden hetki.
Se pieni ero1. Pyrimme palvelemaan asiakkaitamme aina
mahdollisimman hyvin. vs.
2. Palvelemme asiakkaitamme aina mahdollisimman hyvin. vs.
3. Palvelemme asiakkaitamme aina hyvin.
Lähde: Maria Sumuvuori / LinkedIn 15.5.2018
Empatia!
Mitä palvelumuotoilu vaatii?
Asiakaskokemus on mielikuvakokemus
Mielikuva on asiakkaalle muodostuva käsitys tai tuntemus
tuotteesta, palvelusta ja palveluntarjoajasta.
Esiymmärrys asiakkaan
kokemuksen synnystä
Mitä palvelumuotoilu edellyttää?
ASIAKKAAN
KOKEMUS
KONTAKTIT ENNEN JA JÄLKEEN
PALVELUN
YMPÄRISTÖ:DIGI JA
FYYSINEN
GRAAFINEN ILME
ASIAKAS-PALVELU
TUOTTEET
Kamila
Aineellinen asiakaskokemus
Tee palvelu näkyväksi
Palvelumaisema
• Parkkipaikka• Kyltit, miljöö• Internet-sivusto• Tilan tuoksu• Tilan lämpötila …
Tuulaniemi 2011, 92.
Tee palvelu näkyväksi
Palvelutodiste
• Käyntikortti• Seminaarikansio• Pääsylippu• Esitteet, laskut• Mainokset …
Tuulaniemi 2011, 92.
ASIAKKAANKOKEMUS
ARVOT
ASENNE
KOKE-MUKSET
TIEDOT
ODO-TUKSET
TUNNE
Kamila Niemisen (2004) mukaan.
Aineeton asiakaskokemus
Arvojen näkyminen?
Miten arvot konkreettisesti ilmenevät sinun organisaatiossasi?
Löytänä & Korkiakoski 2014, 18-20.
Taloudellinen arvo Emotionaalinen arvo
Toiminnallinen
arvoSymbolinen arvo
Arvon muodot
Asiakkaan kokema arvo muodostuu sinun yrityksesi / organisaatiosi ja
asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa
eri kohtaamisissa ja kanavissa.
Merkitystaso
Tunnetaso
Toiminnan taso
Arvon muodostumisen pyramidiLähde: Tuulaniemi 2011, 75
Oppii, oivaltaa, saavuttaa
Miellyttävyys. Tunnelma. Aistit
Vaivatonta, sujuvaa, helppoa
Arvon muodostumisen pyramidiLähde: Tuulaniemi 2011, 75
Miten voisin vahvistaa asiakkaani
tunnetason kokemuksia?
Miten sinun organisaatiossasi?
Asiakaskeskeistä uuden toiminnan innovointia tai
vanhan toiminnan kehittämistä, jossa
ymmärretään, miten asiakas oikeasti kokee palvelun.
Mitä palvelumuotoilu siis on?
Asiakkaantarpeet,
odotukset,saatu arvo ja
hyöty
Yrityksen liike-
toiminnantavoitteet
Toimiva palvelu
Tuulaniemi 2011, 25.
Palvelu-muotoilussa yhdistetään asiakkaan
ja liiketoiminnan näkökulmat.
Rohkeus + Rakkaus = Raha
Löytänä & Korkiakoski 2014.
PALVELUMUOTOILUProsessin aloitus
Miten toimitaan, kun lähdetään
muotoilemaan palvelua?
Uskallakatsoa
kriittisesti!
Mitä palvelumuotoilu vaatii?
Kaikki lähtee strategiasta!
• Strategia vastaa kysymykseen miten?• Se kertoo, kuinka tehdään, jotta yritys
saavuttaa tavoitteensa, missionsa ja visionsa.
• Se antaa toiminnalle suunnan.• Pitää näkyä havainnollisena tekemisenä!
Tidström: Y-Studio, 5.4.2018
Missio = yrityksen toiminta-ajatus
• Tarkoitus, syy olla olemassa.
• Esim. Jenni Parpalan siivousyritys Kiffeli, https://www.kiffel.fi/
Ei pelkkä siivousfirma vaan siivousliike, joka lupaa puolittaa perheesi riidat.
Tidström: Y-Studio, 5.4.2018
• Esim. Noma, joka ei perustanut vain ravintolaa. Ottivat tehtäväkseen herättää pohjoismainen ruokakulttuuri henkiin.
• Esim. Apple ei perustanut tietokoneyritystä. Sen missiona oli muuttaa maailmaa teknologialla.
• Mission avulla kaikki teot voi liittää suurempaan merkitykseen.
• Missio on onnistunut, jos kuluttajat haluavat samaistua siihen, ja se vahvistaa heidän uskomuksiaan.
Watt 2016, 18-20.
Tavoite
• Mitä yritys haluaa saavuttaa.
• Tavoitteiden pitää olla mitattavissa.
Tidström: Y-Studio, 5.4.2018
Visio = yrityksen tulevaisuuden näkemys
• Tahtotila, missä yritys pyrkii olemaan esim. viiden tai kymmenen vuoden kuluttua.
• Vision ja mission pitää olla ymmärrettäviä ja houkuttelevia.
Tidström: Y-Studio, 5.4.2018
IHM
ISE
T MISSIO Olemassaolon tarkoitus
VISIO Tahtotila, tulevaisuutemme
STRATEGIATavoitteet,
pyrkimykset, keinot, mittarit
Yrityksesi strategia, tavoite, missio ja
visio?
Ovatko ajan tasalla?
Liiketoimintamuotoilu vs. palvelumuotoilu
Palvelupolku ja palvelutuokiot
Oleelliset käsitteet palvelumuotoilussa
ENNEN AIKANA JÄLKEEN
KohokohtaMitä tapahtuu ennen palvelua?
Valmistelevat toimenpiteet.
Miten jälkipalvelu hoidetaan?
Päätös hyvällä fiiliksellä.
Lähde: P/R
Varaa aika
Jätä auto
Luovuta
avaimet
OdotaHuolto tehty
Nouse autoon
Jälki-palvelu
Kuvitteellinen palvelupolkuCase: autonhuolto
Odottelun aikaMuu?
WC
Kahvio Tila
Sijais-auto?
Kuljetus?
Case: Autonhuolto
Varaa aika
Jätä auto
Luovuta
avaimet
OdotaHuolto tehty
Nouse autoon
Jälki-palvelu
Case: Autonhuolto
Palveluneuvoja soittaa
Saapuu pankin konttoriin
Saa palvelua infossa
Odottaa
Kohtaa palveluneuvojan
Pankkiasioiden hoitaminen
face-to-face
Kuvitteellinen palvelupolkuCase: pankki
Palvelun kontaktipisteet
Palvelu koetaan aistien välityksellä
• Näkö• Kuulo• Haju• Maku• Tunto
Esineet
Prosessit
Ihmiset
• Ympäristö, tilat• Opasteet• Kassakone, kynä…
• Itsepalvelu• Verkkopalvelu• Henkilökunnan
toimintatapa …
• Sosiaaliset taidot• Tapa puhua• Palveluhalukkuus• Työasu …
Palvelun kontaktipisteetMiettinen 2009, diat
• Kontaktipisteellä tarkoitetaan palvelutuokion sisällä tapahtuvia asiakkaan aistimia yksittäisiä vuorovaikutuspisteitä palvelun tuottajan ja tarjoajan kanssa.
• Esim. roikkuvat vanhat verhot, kiireinen hoitaja ohittaa vauhdilla, kirkkaat valot, vuoronumerolaite, vastapäätä istuvat ihmiset.
Ahonen 2017, 43.
Miten tilaat palvelumuotoilua?
• Palvelumuotoilun tilaaja määrittelee palvelumuotoilulle tarkoituksen (miksi), vision (unelmatila) ja tavoitteet (mitä).
• Pamu-prosessissa voidaan ottaa huomioon erityisseikkoja, kuten eettisyys, kestävä kehitys, pehmeät arvot.
Ahonen 2017, 48.
• Kerro tarjouspyynnössä, mihin tarpeeseen / haasteeseen / ongelmaan haetaan ratkaisua.
• Avaa ko. asioita riittävästi ja selkeästi.
• Näin toimien palvelumuotoilija osaa tehdä hyvän tarjouksen ja kykenee ideoimaan oikeanlaiset työpajat.
Tulevaisuuden tutkimista?
Mistä liikkeelle pamu-prosessissa?
• Heikoimmat kontaktipisteet suunnataan niiden parantamiseen.
• Unohdetut kontaktipisteet: puhelimeen vastaaminen, sähköpostit, käyntikortit, www-sivuston alatasot, sopimuspohjat …
Löytänä & Kortesuo 2011, 119.
Arvonmuodostus nyt
Mahdolliset arvonmuodostukset
Nykyhetki Yhteiskunnalliset trendit Megatrendit
(5-10 vuotta) (20+ vuotta)
Digitalisaatio
Elämyksellisyys
Polarisoituminen
Ennakoiva hyvinvointi
YksilöllisyysVerkostoituminen
Lähde: P/R
Ennakoinnin viitekehys
SIGNAALIT
VAIKUTUKSET
Mihin signaaleihin trendi perustuu?
Mitä muutoksia trendi tuo mukanaan? Lyhyellä ja pitkällä tähtäimellä?
ASIAKASTARPEETMitä uusia asiakastarpeita ja odotuksia trendi synnyttää?
OIVALLUKSETMiten muut hyödyntävät tätä trendiä?
Miten trendi vaikuttaa ihmisten pysyvimpiin tarpeisiin?
Itsensä
kehittäminen
Ruokakulttuuri muuttuu
Kasvisruokaa syödään enemmän lounasravintoloissa.
Nyhtökaura on loppunut kaupoista.
Facebookissa käydään ruokakeskusteluja.
Kasvisruokaravintoloita syntyy.
Ihmiset ovat kiinnostuneempia terveellisistä ruokatottumuksista.
TrendikarttaLähde: P/R
Esimerkki, P/R
Pamun prosessi kuvioinaEri tapoja ilmaista asia
Palvelumuotoiluprosessi (rautalankamalli)
Lähde: Palvelumuotoilutoimisto Palo
Määrittele Tutki Suunnittele Toteuta
Nykytilanne
Mitkä ovat tarpeet?
Ihmisen ymmärtäminenpalvelu-ympäristössä ja arjessa
Miksi?
Ratkaisujenideointi
Miten ratkaistaan?
Toimivatko ne?
Toteutus
Miten viedäänmarkkinoille?
Miten toimii?
Palvelumuotoiluprosessi
• Ongelma?• Tarpeet• Tavoitteet?
Määrittely
•Haastattelut•Keskustelut•Workshop…
Tutkimus•Ideoidaan•Konsep-toidaan
•Testataan
Suunnittelu
•Viedään markkinoille
Tuotanto•Mitataan markkinoilla
•Hienosää-detään
Arviointi
Tuulaniemi 2011, 128—251.
Määrittele
Tutki
Ideoi
Kokeile
Testaa
Arvioi
Ymmärrä
Ahonen 2017, 57
Mistä Yrityksessä X on oikeasti kyse?
Mitä asiakkaalle arvokasta ja kilpailijoista erottuvaa Yritys X voi luvata?
Miten se ilmenee konkreettisesti?
Palvelumuotoilun prosessi: TAVOITEMIELIKUVA
Osallistetaan henkilöstö laajasti. Workshopit. Johdon näkyvä rooli!
Milloin olit ylpeä työstäsi? Uhat? Mahdollisuudet?Mitä haluaisit asiakkaiden kertovan meistä? jne.
Saadaan ymmärrys henkilöstön tavoitteista, odotuksista ja toiveista sekä peloista.
Palvelumuotoilun prosessi: TUTKIMUS = AINEISTON KERUU
Millä asenteella olet töissä
Yritys X:ssä?
1. ”Näin on aina
tehty!”
2. JOO! –Kuulostaa hyvältä –
Tätä kohti ☺
3. Hmmm– Joo-o.
Pitää miettiä.
4. Ihan sama! (EVVK)
5. Ei yhtään enää
mitään yli-määräistä!
6. Vitsi, mikä
yhteishenki ja
kehityshalu meillä on!
7. Hyvä, että on
edes töitä.
Oma asenne ratkaisee!
Mitä on yrittäjämäinen
asenne sinun
organisaatiossasi?
Osallistetaan asiakkaat. Workshopit. Asiakastutkimus. Osallistetaan sidosryhmät.
Millainen on suomalainen ideaalinen Yritys X:n edustama ala? jne.
Ymmärretään oikeasti asiakkaan tarpeet ja arvot.
Palvelumuotoilun prosessi: TUTKIMUS = AINEISTON KERUU
Luonnostellaan vaihtoehtoja. Tiimityöskentely. Rohkeat valinnat!
Testataan pienellä asiakasryhmällä.
Kehitetään lisää ja yhä paremmaksi. Hallinnolliset päätökset.
Palvelumuotoilun prosessi: MÄÄRITELLÄÄN JA KEHITETÄÄN
Otetaan käyttöön parannettu palvelumalli. Muu julkistaminen, esim. viestinnässä?
Miten toimii?Millä mittareilla mitataan?
Palvelun muotoilu = Yritys X:n brändin rakentamista. Se on loputon projekti!
Palvelumuotoilun prosessi: TUOTANTO JA ARVIOINTI
Palvelumuotoilulla halutaan luoda odotukset ylittäviä kokemuksia asiakkaille.
• Odotukset ylittävä kokemus: hammaslääkäri tarjoaa asiakkaalle palan ksylitolileivonnaista ja reseptin.
• Laajennettu kokemus: hammaslääkäri kuuntelee asiakasta.
• Ydinkokemus: hammaslääkärin tilat ovat puhtaat.
Odotukset ylittävä
Laajennettu
Ydinkokemus
Case
HenkilökohtainenTunteisiin vetoava
Yllättävä Miellyttävä, vaivaton
Miten asiakkaan odotukset ylitetään
sinun organisaatiossasi ?
Miten suosittelu syntyy?
Miten sinun organisaatiossasi?
Palvelumuotoilun faktoja
Palvelumuotoilu ei ole pikavoittoja!
• Kuka on palvelumuotoilija?• Miten palvelumuotoilijaksi tullaan?
Palvelumuotoilija
• Ei ole konsultti, joka ratkaiseeyrityksen / organisaation haasteet!!!
• Ei ole ”ihmeidentekijä”
Palvelumuotoilija on
• fasilitaattori• pamu-prosessin ohjaaja• koordinaattori• ≈ projektipäällikkö
Palvelumuotoilija on
• Se henkilö, joka ymmärtää kokonaisuuden ja katselee sitä yrityksen / organisaation ulkopuolelta prosessia ohjaten.
”Palvelumuotoilija on asiakkaan asiamies.”
Mikko Kutvonen, luento 16.11.2019
• Palvelujen kehittämisessä on ymmärrettävä, MIKSI asiakas haluaa tai tarvitsee jotain palvelua.
• On ymmärrettävä paras tapa, miten asiakkaan elämään voi tuottaa kaikkein eniten arvoa tuolla palvelulla.
Ahonen 2017, 49.
• Palvelumuotoiluprosessissa määritellään se lisäarvo, joka pitää syntyä palvelun tuottajalle (yritykselle).
• Lisäarvo voi olla rahaa ja/tai• Arvojen korostamista – brändäystä.
Ahonen 2017, 50.
Mihin palvelumuotoilua
voi käyttää?
1. Organisaation strategia• Palvelumuotoilusta saatu tieto auttaa
tekemään strategisia valintoja.
• Asiakastutkimus → Uudet palvelut?• Uuden liiketoiminnan mahdollisuus?
• Tavoite: Missä, milloin ja miten voimme tehdä palvelumme asiakkaalle paremmin?
Tuulaniemi 2011, 96-97.
Case: OP• Strateginen tavoite v. 2016: muuttua
finanssitoimijasta digitaalisen ajan monialaiseksi palveluyritykseksi.
• Liiketoiminnan laajentaminen – terveyden ja hyvinvoinnin, – asumisen ja – liikkumisen palveluihin.
Tikka 2018, 115.
https://www.ornamo.fi/fi/
2. Sisäiset prosessit
• Havainnoidaan ja tutkitaan henkilökuntaa (ja asiakkaita)
•
ymmärrys tarpeet suunnittelun keskiöön.
Tuulaniemi 2011, 97—98.
3. Brändi + asiakassuhde• Miten lisätä kaksisuuntaista
vuorovaikutusta?
Tutkitaan tila- ja esineympäristöäsekä vuorovaikutusta.
Tutkitaan brändiviestejä eri kanavissa jaasiakaskokemuksia kontaktipisteissä.
Tuulaniemi 2011, 99.
4a. Olemassa olevan palvelun kehittäminen
• Mallinnetaan ja visualisoidaan koko olemassa olevan palvelun kokonaisuus (= toimijat, organisaatiot, ympäristöt, kontaktipisteet)
Mikä ei tuota asiakasarvoa? Mitä puuttuu? Mitä pitää lisätä?
Tuulaniemi 2011, 99.
Lähde: LinkedIn
4b. Uuden palvelun kehittäminen
• Palvelujen prototypointi ja testaaminen vähentää uuden tuotteen riskejä.
• Asiakasymmärrys auttaa suunnittelemaan henkilökohtaista palvelua.
• Auttaa suunnittelemaan asiakaspalvelijan työtä.
Tuulaniemi 2011, 100.
Lopputuloksena
Asiakas haluaa• Hyödyllinen, luotettava – Vastaammeko asiakkaan tarpeisiin?
• Käytettävä –• Onko palvelu vaivatonta? Nopeaa? Sujuvaa?
• Kokemus –• Millainen on käyttäjäkokemus? Jotakin mahdollistava?
• Haluttava – Erottuva? Yksilöllinen? • Ainutlaatuinen? Mieleenpainuva?
• Enemmän kuin hän itse saisi aikaan.
Tuulaniemi 2011, 101–102.
Yritys haluaa
• Tuloksellisuutta – Tuottaa, minkä lupaa.
• Tehokkuutta – Resurssien järkevä käyttö.
• Erottuvuutta – Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on mahdollisuus!
Tuulaniemi 2011, 102.
Tavoitteena on• Ymmärtää paremmin ihmisten tarpeita.
• Havaita uusia mahdollisuuksia.
• Suunnitella toimivia palveluja.
• Toteuttaa tehdyt suunnitelmatTuulaniemi 2011, 111.
Miten muotoilun hyötyjä voi mitata?
Lisälukemistoa
• Design ROI -tutkimusprojekti on aikajaksolla 09/2011-09/2012 toteutettu hanke, jonka tarkoituksena on ollut kehittää malli sekä mittaristo muotoiluinvestointien hyötyjen mittaamiseen.
• https://issuu.com/anttipitkanen/docs/designroi-mitattavaamuotoilua
Kyky on se, mitä pystyt tekemään. Motivaatio määrää sen, mitä teet.
Asenne ratkaisee, kuinka hyvin teet sen.
Louis Holtz
Työkaluja — lataa ilmaiseksi• http://passiripatti.fi/ myös PowerPoint-pohjina
• http://sdt.fi/palvelumuotoilu.html Tehty JAMK:ssa
• https://designresearch.aalto.fi/groups/encore/wp-content/uploads/2013/11/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdfEi voi tallentaa, mutta voi tulostaa (Espoo sivistystoimi)
• http://servicedesigntoolkit.org/downloads.html
Lähteet ja kirjallisuutta• Ahonen, T. (2017) Palvelumuotoilu sotessa. • Gerdt, B. & Korkiakoski, K. (2016) Ylivoimainen asiakaskokemus. Helsinki: Talent pro.• Grönroos, C. (2000) Nyt kilpaillaan palveluilla. Helsinki: WSOY.• Grönroos, C. (2010) Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYpro.• Jyrämä, A. & Mattelmäki, T. (toim.) (2015) Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin. Helsinki: Aalto-yliopisto.• Kettunen, I. (2001) Muodon palapeli. Helsinki: WSOY.• Koivisto & cump. (2019) Palvelumuotoilun bisneskirja. Almatalent.• Löytänä, J. & Korkiakoski, K. (2014) Asiakkaan aikakausi. Helsinki: Talentum.• Löytänä, J. & Kortesuo, K. (2011) Asiakaskokemus. Helsinki: Talentum.• Mattelmäki, T. (2006) Muotoiluluotaimet. Helsinki: Teknologiateollisuus.• Miettinen, S. (2011) Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.• Passi & Ripatti. Työkalupakki. http://passiripatti.fi/• Rantanen, M. (2016) Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum pro.• Rauhala, M & Vikström, T. (2014) Storytelling työkaluna. Helsinki: Talentum.• Tuulaniemi, J. (2011) Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum pro.• Tikka & cump. (2018) Designin uusi aalto. Design Forum Finland.• Vuorinen, T. (2013) Strategiakirja. Helsinki: Talentum.
Mukavaa matkaa palvelumuotoilun
maailmaan!
