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José Carlos ZoccoliSuperintendente de Comercialização
CELG DBrasil
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NOVO BILLING/CRM/METTERS
XAPLICAÇÃO DE FERRAMENTA
MOTIVACIONAL
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CENÁRIO NA IMPLANTAÇÃO BILLING/CRM
� DIFICULDADES- -> IMPACTOS -> DESMOTIVAÇÃO� AMEAÇAS:
–Aumento dos Níveis de:»Inadimplência»Perdas Não Técnicas
–Redução da Qualidade de processos críticos.»Ex: Faturamento
–Queda da qualidade no atendimento
� Necessidade de se garantir a efetivação da Receita Prevista-
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ESTRUTURA DA
GESTÃOCOMERCIAL
PROJETO COM VIÉS MOTIVACIONAL :
UNIVERSALIZAÇÃO DA
INFORMAÇÃO
A GESTÃO COMERCIAL VINHA DE BONS RESULTADOS
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ESTRUTURA DA GESTÃO COMERCIAL - SÍNTESE
• Modelo Adotado à partir de 2004• Elaboração e construção de Indicadores
Chaves de Desempenho• Adoção do Conceito e estabelecimento de
Metas• Monitoração da padronização com
Inspeções nas Regionais• Estrutura de Comunicação Interna Eficaz
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FERRAMENTA MOTIVACIONAL - SÍNTESE
• Projeto universalização da informação
– Adequação da equipe comercial ao negócio, às regras da empresa e ao mercado onde atua
– Estruturação de um novo processo de comunicação mais eficaz com a equipe (PIC)
– Assistência Pontual e Monitoração Remota com foco nas vulnerabilidades detectadas
– Valorização dos melhores resultados– Prêmio de Melhor de Gestão
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• Evento de premiação aos gestores e equipes que obtiverem melhores resultados
PREMIAÇÃO E RESULTADOSEVOLUÇÃO DO ÍNDICE DE REFATURAMENTO POR ERRO DE LE ITURA A CADA
10.000 CONTAS
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
ANTES DURANTE APÓS
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IMPACTOS PELA IMPLANTAÇÃO DE UM NOVO
SISTEMA
Novo Sistema Billing/CRM/
Ambiente de Resistência
Natural
Ambiente de Desafio
MOTIVADOR
ADAPTAÇÕES ÀFERRAMENTA
MOTIVACIONAL
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PROCESSO DE COBRANÇA
Módulo de Cobrança -
Regras Parametrizáveis
Sugere
REAVISO
CORTE
VISTORIA E RECORTE
NEGATIVAÇÃO
COBRANÇA TERCEIRIZADA
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RELAÇÃO COM A META DE INADIMPLÊNCIA
APESAR DA GERAÇÃO AUTOMÁTICA DAS AÇÕES COM O USO DA INTELIGÊNCIA DO SISTEMA
POSSIBILITA:DECISÃO DO GESTOR COMPETIÇÃO SAUDÁVEL
VALORIZAÇÃO DOS MELHORES RESULTADOS
GESTOR CONFIRMA SUGESTÃOAPÓS ANÁLISE DE RECURSOS, CUSTOS E RESULTADOS
MONITORAÇÃO CENTRALIZADA DO PROCESSO E DE SEUS RESULTADOS
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TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA
�TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA
�MONITORAÇÃO CENTRALIZADA- TELA
�MONITORAÇÃO CENTRALIZADA-RELATÓRIO
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MONITORAÇÃO CENTRALIZADA
R$ ??CUSTOS (EM IMPLANTAÇÃO)
1,43% INADIMPLÊNCIA CORRENTE
80% CORTES FINALIZADOS / SUGERIDOS
90% REAVISOS FINALIZADOS / SUGERIDOS
COM ASSISTÊNCIA REMOTA
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ATENDIMENTO – EXEMPLOS DE ALGUNS GANHOS
• INTEGRAÇÃO
áreas de negócio
• SISTEMA ÚNICO• NEGOCIAÇÃO – PESSOAL/TELEFONE – COM
SIMULAÇÃO
• INTEGRAÇAO AGENTES ARRECADADORES –permite o pagamento de faturas sem a necessidade de o cliente estar com sua conta em mãos.
• REGISTRO ATENDIMENTO Á NÃO CLIENTE.
COMERCIAL
E
TÉCNICA
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ACESSIBILIDADE
�CALL CENTER
�AGÊNCIAS PRÓPRIAS�VAPT- VUPT
�AGÊNCIAS CREDENCIADA�CONVÊNIOS�OUTROS USUÁRIOS
�PADRÃO 100% WEB
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“INTELIGÊNCIA”
� INFORMAÇÕES IMPORTANTES NA 1ª TELA
� REDUÇÃO DA CURVA DE APRENDIZADO USUÁRIO (AMIGÁVEL-AUTO AJUDA)
� FACILIDADE DE CONFIGURAÇÃO DE TEXTOS DE AUXÍLIO AO ATENDIMENTO (Scripts)
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RELAÇÃO COM ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
� Melhoria no atendimento e no relacionamento com o cliente em virtude da facilidade de acesso às informações pertinentes, concentradas em um único sistema
�TMA ATUAL 3,17 MINUTOS
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AGENTE INSERIDO PARA APOIO
� CRIAÇÃO DE UM BACK-OFFICE�À PARTIR DE ANTIGOS
SUPERVISORES DE ATENDIMENTO
�APOIO À USUÁRIOS DAS REGIONAIS
�APOIO AOS USUÁRIOS DE CONVÊNIOS
�DETECÇÃO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO
�RECEPÇÃO E ANÁLISE DE SUGESTÕES PARA OPORTUNIDADES DE MELHORIAS
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MÓDULO WORK-FLOW
WORK-FLOW CONTROLA :
O FLUXO E O STATUS DOS SERVIÇOS
SOLICITADOS–
REALIZADOS E PENDENTES
CONSULTA POR:
QUALQUER AGÊNCIA
CALL CENTER
USUÁRIOS DEMAIS
PROCESSOS
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MÓDULO WORK-FLOW
WORK-FLOW
FLUXO DO SERVIÇO
CONFIGURÁVEL
PELO GESTOR DO PROCESSO
EX: AÇÃO DE COBRANÇA - P/
ONDE DIRECIONA O RECORTE?
PERMISSÃO PARA DIRECIONAMENTO DE SERVIÇOS DE ACORDO COM A NECESSIDADE
SAZONAL E ESTRUTURA DA
REGIONAL
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NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE MEDIDORES
NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE MEDIDORES
MOVIMENTAÇÃO E STATUS MEDIDOR
LABORATÓRIO
AGÊNCIA PÓLO
AGÊNCIA LOCALIDADE
INSTALADOR
CONSUMIDOR
CONTROLA
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MÓDULO DE GESTÃO DE MEDIDORES
MÓDULO DE GESTÃO DE MEDIDORES
RASTREABILIDADE METROLÓGICA
MEDIDOR
PADRÃO DE SERVIÇO
PADRÃO EMPRESA
INMETROREGISTRO DE LACRES E SELOS
PEA
SISTEMA GESTÃO DA QUALIDADE
ISO
17025
PEA
CONTROLA
PERMITEALINHADO COM
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RASTREABILIDADE
• RASTREABILIDADE FÍSICA- TELA 1• RASTREABILIDADE FÍSICA- TELA 2• RASTREABILIDADE METROLÓGICA
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FATORES DE ESTRESSE PARA O PROFISSIONAL DE
FATURAMENTO� A INTELIGÊNCIA DO SISTEMA PROPICIA:
� MAIOR RIGIDEZ NO CUMPRIMENTO DAS REGRAS QUE IMPLICA EM MAIORES EXIGÊNCIAS
�MENOR VULNERABILIDADE QUE IMPEDE CONTIGENCIAMENTOS INFORMAIS
�FACILIDADE DE AUDITORIA QUE FACILITA TAMBÉM A DETECÇÃO DE FALHAS HUMANAS
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COMPENSAÇÕES INSERIDAS NO
PROCESSO�Alteração de janelas de processamentos �Disponibilização de maior tempo para o processo de validação de leituras –
�Monitoramento centralizado �Utilização do ambiente de teste �Possibilidade de centralização do processo de remoção de inconsistências de acordo com a estrutura da regional
�Assistência pontual quando necessário
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Faturamento CELG D
Perdas Técnicas 9,50%
Perdas Não Técnicas 2,10%
Não Perdas88,40 %
Não perdas Perdas Técnicas Perdas Não Técnicas
RESULTADOS À PARTIR DO PROJETO
Evolução da Arrecadação Comercial% Efetivada / Previsto
2009
2007
95,70%
95,80%
95,90%
96,00%
96,10%
96,20%
Evolução do Faturamento Comercial % Realizado / Previsto
2009
2007
99,50%
100,00%
100,50%
101,00%
101,50%
102,00%
102,50%
103,00%
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PORTABILIDADE
�
Navegador
USUÁRIO
Aplicações
Servidores de Aplicações
Banco de Dados
Main Frame Intel RISC
LINUX Solaris/AIX/HPUXOS
NavegadorNavegador
USUÁRIOUSUÁRIO
AplicaçõesAplicações
Servidores de AplicaçõesServidores de Aplicações
Banco de DadosBanco de Dados
Main Frame Intel RISCMain FrameMain Frame IntelIntel RISCRISC
LINUX Solaris/AIX/HPUXLINUXLINUX Solaris/AIX/HPUXSolaris/AIX/HPUXOSOSOS
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RASTREABILIDADE FÍSICA
Nesta Pág. Movimentação de 1 a 5
Nº. de Registros
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RASTREABILIDADE FÍSICA
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RASTREABILIDADE METROLÓGICA
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INTELIGÊNCIA DO SISTEMA1ª TELA
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SCRIPT
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PIC - PORTAL DE INFORMAÇÕES COMERCIAIS
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TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA
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MONITORAÇÃO CENTRALIZADA
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MONITORAÇÃO CENTRALIZADA