jostein magnussen: slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (webdagene 2013)
TRANSCRIPT
Kunde
@josmag
opplevelse
tirsdag 1. oktober 13
@josmag
opplevelseBruker
tirsdag 1. oktober 13
Foto: Borghild Ree Strand
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
Produksjon
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
Produksjon
Distribusjon
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
Produksjon
Distribusjon
Informasjon
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
Produksjon
Distribusjon
Informasjon
Kundeopplevelse
Du?
tirsdag 1. oktober 13
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a4/Volvo_740_GLE_sedan.jpg
tirsdag 1. oktober 13
Copyright Tesla Motors
tirsdag 1. oktober 13
Lag din egen bil
tirsdag 1. oktober 13
Gjennomført
tirsdag 1. oktober 13
Billigere?
tirsdag 1. oktober 13
Hvor langt kan man
kjøre?
tirsdag 1. oktober 13
Utvikles sammen
med kundene
tirsdag 1. oktober 13
Lager et økosystem
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
De beste på
kundeopplevelse
S&P 500 Indeks
22,5%
5 års børsutvikling
Forrester, 2012
tirsdag 1. oktober 13
De beste på
kundeopplevelse
S&P 500 Indeks
22,5%
- 46,3%
De dårligste på kundeopplevelse
5 års børsutvikling
Forrester, 2012
tirsdag 1. oktober 13
Nyttig
Enkelt
Elisabeth Sanders, 1992
tirsdag 1. oktober 13
Føles bra
Nyttig
Enkelt
Elisabeth Sanders, 1992
tirsdag 1. oktober 13
På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?
NPS = % promoters - % detractors
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Detractors PromotersNeutrals
tirsdag 1. oktober 13
FedEx
http://www.fastcompany.com/3000554/how-fedex-revamped-its-brand-fixing-its-leaning-tower-packages
tirsdag 1. oktober 13
oto: Copyright: Erik Aavatsmark/ SF Norge A
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
MULIGHETER KJØP FØR OPPSTART
Første kontakt Tilbud
HANDLING(FRA/TIL)
OBSERVASJONMULIG HANDLING(FRA/TIL)
KONTAKTPUNKT
WEB
SITAT
“Sitat.”Network Norway 2.0
SLUTTBRUKER
INNKJØPER/ ADMIN
FORHANDLER
NwNs KONTAKTPUNKT
(TJENESTER, WEB,APPER, KUNDESERVICE,FORHANDLERSUPPORT,
TEKNISK)
TELEFON(KALDE & VARME)
MAIL OG NYHETSBREV
GIVEAWAY
NETTVERKSTREFF
OPPFØLGINGPÅ TELEFON
REKLAME
KS 09060
KONTAKTSKJEMAWEB
KAMMARKEDSSTUNT/ MESSE
KONTRAKT-UTKAST
Søker ny leverandør
WORD OF MOUTH ANDRE AKTØRER
SIGNERTKONTRAKT
OVERSIKTOVER SIM-KORT
MUNTLIG
OVERSIKT OVERSIM-KORT
VELKOMSTBREV
NYE SIMKORT
Spekke løsningfor kunde
WEB/EASY DESIGNER
DIREKTE MØTE
TELEFON
Produksjon og utsendelse av SIM-kort
TILBUD
Følger forhandler
Informerer omleverandørbytte
Innhenter oversiktover SIM-kort
BREV
ELLER
“Det er kanskje 1% somgidder å lese brevet førsummetonen blir borte”“Bruker den
ganske ofte.Funker bra.”
“Utgang til svarer,mail, el. Utganger til køer er ikke intuitivt”
“Enklere med leadsenn cold-calls.”
“Kunder får daglig tlf fra andre aktører, mange er useriøse. Det preger prosessen, de må finne ut om vi er ærlige”
“På første møte blir vi kjent og analyserer behov. Ber om regninger forå estimere forbruk.”
“Har med et par løsnings-forslag. Vi har ofte gode løsninger på problemene deres - det er de ikke klar over.”
“Vi har alltid møte hos kunden.”
“Kundene er veldigfokusert på pris.”
“Har mistet caser pgaandre operatører somstiller på døra med utstyr når de hører atkunden er i kontakt med NwN.”
“Flex brukes somsalgsargument.”
“Hvis jeg snakker medIT-ansvarlig er de mestopptatt av applikasjoner.Hvis kunden er “blåruss”er de mest opptatt av pris.”
“Kundene tenner ikke på den største fastprispakken - helt feil pris i forhold til konkurrentene.”
“Telenor/NetCom har så høye bruddkostnader at man skulle ønske NwN øker utkjøp av binding.”
“Vi begynte å bli kritisk til Netcom. Telefonselger fra NwN som solgte inn.”
“Vi hadde kartleggingsmøte med forhandleren, og han tok seg også bryet med å gå igjennom gamle fakturaer for å finne riktig abonnement og tjenester.”
“Sentralbordet var viktig.”
“Fikk 50 Sim-kort som gjør at vi kan raskt få opp nye abonnementer.”
“Vi hadde Netcom, men forhandleren byttet til NwN.(...) For oss var servicen forhandleren har gitt helt avgjørende”
“Vi valgte service fremfor noe annet. Servicenivået på forhandlere er viktig.”
Kan kun forholdeseg til nettsider
og/eller forhandlerspresentasjon
Kunden harikke noe systemå forholde seg til
før portering
Mangeleser ikkevelkomst-
brevet
De ansatte har uliketyper SIM-kort
(vanlig/micro/nano) ogfår ikke portert hvisde har blitt tilsendt
feil SIM uten åoppdage det
Innkjøperhar ingen
oversikt overtilbudsprosessen
Forhandlerehar ingen
mal fortilbudsprosessen
Kompliserteprismodeller
- vanskelig forforhandler å kommunisere
- vanskelig for innkjøper å forstå
Noen forhandlereselger inn
andre produkterfor å etablerekundeforhold
Hard konkurranse på
pris, noen gir bortløsninger for ålande kunden
Aggressivkonkurranse
Tøffkonkurranse
på pris
tirsdag 1. oktober 13
Profilstyring og tekniske spørsmål Tekniske feil Kundepleie og forhold til forhandler
VANLIG BRUK
TILBAKEMELDING
WEB/FORHANDLERPORTAL
FORHANDLERSUPPORT/ KS 09060 FORHANDLERSERVICE
FOTBALLKAMP/SMØRING
MØTE
PLEIESAMTALE
Div. tekn. feil via forhandler
BER ANSATT TA
KONTAKT SELV
SAMLER PROBLEMERFRA FLERE
Etter 1-2 år
TELEFON
Div. tekn. feil via Kundeservice
TELEFON
TILBAKEMELDING
KS 09060
Div. tekn. spm
TELEFON
KS 09060
Div. tekn. spm
TELEFON
KS 09060 FORHANDLER-SUPPORT
KS 09060
KundepleieKundepleie
TELEFON
Samtalebrudd
TELEFON
Misfornøyd med forhandler
TELEFON
TELEFON
Utfordringer meddekningsbokser
BYTTER KAM
BYTTERFORHANDLER
E-POST
E-POST
TELEFON
E-POST
TELEFON
E-POST
TELEFON
E-POST
KONTAKTERKS 09060
KONTAKTERFORH.SERVICE
TEKNISK TEKNISK
Profilstyring
TELEFON WEB/MIN SIDE/APP
TILBAKEMELDING
“Ved feil på sentralbordetmå man komme medmasse eksempler, børspørre teknisk om deter noe generelt feil”
“Ikke så mye golfog sånn. Viktigere å slå på tråden ogkomme innom og si hei.”
“Har Easy, men gir ikkemerverdi - selv om jegsender filen må jegbeskrive i mailen hvasom skal gjøres.”
“Brudd i samtaler erkritisk for kundene.Mye klager går på det.”
“Kontakter vi forhandlerservice blir det veldig komplisert. Må viteadressen der samtalen ble brutt, tlf, tidspunkt, etc. Kunden er sint når han ringer, dette blir bensin på bålet.”
“Er mer brudd med NwN enn Netcom og Telenor.”
“Noen ganger blir kundenebrutt når de ringer for å klage på brudd. Jeg pleier å si at jeg kom borti legg-på-knappen.”
“Pleier å be dem ringe til oss. Forventer ikke så mye av KS 09060.”
“Kundene er veldig fornøyd med KS 09060”
“Har ikke hatt skikkeligkontaktpunkt for å fåhjelp med disse.”
“Skulle gjerne hatt direkte kontakt. FS sier de skal kontakte teknisk, og så går det to dager før man får svar, og da er kunden forbannet.”
“FS er mest opptatt av å si at det ikke er deres feil. Og selv om feilen skulle ligge hos kunden, so what, det viktigste er at kunden blir fornøyd.”
“Teknisk ser ikke så nøye påe-postene, tar snarveiløsningerfor å lukke sakene. De har for få folk, det gir dårlig resultat.”
“Men selv om vi kontakterforhandlerservice skjer det ikke noe. Kan få det fikset via MB-team eller teknisk.”
“Går ikke smooth i dag. Alt er kanalisert via forh.service, hos andre operatører har man direkte kontakt med eksperter på de enkelte typer henvendelser.”
“Kunder som kontakterKS direkte er gjerne små bedrifter og enkeltpersoner i større bedrifter, admin/ITvet at de skal kontakte forhandler.”
“Kundene kunne løst mye selv, men mange er redde for å gjøre feil.”
“Mer som et kollegaforhold med forhandlerne, de har god kunnskap. Blir kjent med dem på personlig basis.”
“Noen bruker Easy for åforeslå en løsning i MB, men NwN må aktivere.”
“Det er frustrerende for kunden uansett, det enestesom hjelper er å få vite at noen jobber med det.”
“Overlater eierskap til teknisk. Gir ikke noe bestemt info til kundene hvis det tar lang tid.”
“De som bruker det mest får sist opplæring, eller ikke i det hele tatt. Og de ringer NwN.”
“Sluttkundens opplevelse er generelt bra, for forhandlerneer ganske flinke til å følge opp.”
“Færre programmer villeforenkle vår situasjon. Vi har kanskje 20, det fører til feil.”
“Forhandlerne burde hattet feilskjema de kunne sende direkte til teknisk.”
“Mye løsningsendringer. Vi vil ha det på mail for å få det riktig.”
“Dette er ikke forhandlerne flinke til å lære opp kundene sine på”
“Ren latskap fra kundenes side.”
“Hvis teknisk må meldeting ut av huset, kan detta flere uker.”
“Ofte ting som tyder påat de ikke vet hva de har fått levert og hvordan de kan bruke det”
“Brudd under samtale var ikke noe problem tidligere. Når vi er ute så er det brudd flere ganger om dagen.”
“Bør kutte ut egetnett hvis det er det som skaper brudd.”
“Forhandler sier vi måskrive opp hvem og nårvi blir brutt.”
“Hvis ikke dette blir ordnet må vi vurdere andre.”
“Mister også nett inne i bygget, forhandler begrenset data på fulldekningsboksen. Det hjalp..”
“Får ingen info omhvorfor samtalene brytes.”
“Det er litt dumt.”
“Har blitt lovet at forhandleren skulle ta en dekningskontroll, men det har ikke blitt gjort.”
“Bruker min side til å sjekke forbruk på meg selv og andre”
“Vi jobber med mange i hele verden. Da trenger vi full oversikt over forbruket.”
Kontaktersom oftestforhandler
Manglerkontaktpunkt
Tekniskoppleves av
forhandler som lite service-
innstilte.
Mange ledd- oppleves tungvint,
ting tar tid
Prosessenoppleves som
tungvint.
Kundeservicefikser mye
kundene kunnegjort selv
Mange kunderer ikke klare
over mulighetenepå min side
KS/FSmå forholde segtil mange ulike
systemer
Brudd isamtaler er
et stortproblem
Kundenhar ikke
oversikt overhva som
skjer
Forhandlervet ikke statuspå problemer
under behandling,vet ikke om
kunden har fåttbeskjed
tirsdag 1. oktober 13
Kundereisen: Felles
referansepunkt
tirsdag 1. oktober 13
Komm-unikasjon
Marked
IT
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!Fjern hinder!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
AB-testing!
Fjern hinder!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
AB-testing!
Fjern hinder!
Prototyping!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
AB-testing!
Fjern hinder!
Prototyping!Enklere!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
AB-testing!
Fjern hinder!
Prototyping!Enklere!
Fiks brosjyren!tirsdag 1. oktober 13
Nir Eyal
tirsdag 1. oktober 13
– Every day designers try to affect people or change their behaviour. It is quite scary that most of them haven´t heard about SkinnerNir Eyal
tirsdag 1. oktober 13
Kundeopplevelsen er hvordan
kundene oppfatter summen
av møtene med oss
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
1.Forventningseffekten
tirsdag 1. oktober 13
1.Forventningseffekten
2.Høydepunkt og lykkelig slutt
tirsdag 1. oktober 13
1.Forventningseffekten
2.Høydepunkt og lykkelig slutt
3.Endring av adferd
tirsdag 1. oktober 13
1.Forventningseffekten
2.Høydepunkt og lykkelig slutt
3.Endring av adferd
tirsdag 1. oktober 13
Forventningseffekten
Wilson, Lisle, Kra, and Wetzel 1989
tirsdag 1. oktober 13
Gruppe 1 Gruppe 2
tirsdag 1. oktober 13
Gruppe 1 Gruppe 2
Du skal få se seks morsomme tegnefilmer
tirsdag 1. oktober 13
Gruppe 1 Gruppe 2
Du skal få se seks morsomme tegnefilmer
Du skal få se seks tegnefilmer
tirsdag 1. oktober 13
3 x
3 x
tirsdag 1. oktober 13
x 3
tirsdag 1. oktober 13
☺☹tirsdag 1. oktober 13
Forventning Opplevelse
☺
☹
tirsdag 1. oktober 13
Forventning Opplevelse
☺Assimilering
☹
tirsdag 1. oktober 13
Forventning Opplevelse
☺
☹
tirsdag 1. oktober 13
Forventning Opplevelse
☺
☹
Kontrasteffekt
tirsdag 1. oktober 13
☺tirsdag 1. oktober 13
– What matters is the memory of the events. With positive memories, people go back to a website, store, or amusement park, return to Thailand, and recommend products to their friends. Don Norman
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Dette går fort!
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Alt på ett sted!
tirsdag 1. oktober 13
Alt på ett sted! Nå kan du enkelt bruke
BankID
tirsdag 1. oktober 13
Hvor er MinID?
tirsdag 1. oktober 13
WTF?
tirsdag 1. oktober 13
Bør være bra!
tirsdag 1. oktober 13
Utnytt forventningseffekten:
Skap forventninger som er litt høyere enn det du kan levere.
tirsdag 1. oktober 13
– Koloskopi. Den mest smertefulle undersøkelsen i moderne tid?Onlinelege.no
tirsdag 1. oktober 13
”Og nå skal vi blåse opp en liten ballong i endetarmen din, slik at slangen holder seg på plass”
tirsdag 1. oktober 13
Tid
Smerte
Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003
tirsdag 1. oktober 13
Tid
Smerte
Tid
Smerte
Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003
tirsdag 1. oktober 13
Slutten
tirsdag 1. oktober 13
•Slutten
Foto: klnmaxFoto: Nicola
tirsdag 1. oktober 13
Foto: David Jones, CC attribution
tirsdag 1. oktober 13
☺
☹
☺
tirsdag 1. oktober 13
☹
John Gottham
tirsdag 1. oktober 13
☺☺☺☺☺☹
John Gottham
tirsdag 1. oktober 13
Protypingskit
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
☹
tirsdag 1. oktober 13
14:03
tirsdag 1. oktober 13
14:13
tirsdag 1. oktober 13
14:20
tirsdag 1. oktober 13
14:53
tirsdag 1. oktober 13
14:55
tirsdag 1. oktober 13
Lojalitet!
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Hjelpsomt
tirsdag 1. oktober 13
Hjelpsomt og nyttig
tirsdag 1. oktober 13
Snart kommer det en søt hest
- Every time my girlfriend and I go on a vacation, I ask for a picture of horse saying "Hello!" in the "Special Requests" section of the reservation form. Finally, a hotel delivers.
http://imgur.com/QqjTIzptirsdag 1. oktober 13
Snart kommer det en søt hest
- Every time my girlfriend and I go on a vacation, I ask for a picture of horse saying "Hello!" in the "Special Requests" section of the reservation form. Finally, a hotel delivers.
http://imgur.com/QqjTIzptirsdag 1. oktober 13
Hyggelig overraskelse
tirsdag 1. oktober 13
Fluffy towels and Royalty approved
mattresses!
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Stupid sign
tirsdag 1. oktober 13
Stupid sign
tirsdag 1. oktober 13
Sjekk tonen
tirsdag 1. oktober 13
Gå gjennom kundereisen - kan du gi brukeren noen høydepunkt underveis?
tirsdag 1. oktober 13
Mennesket er flokkdyr
Vi er flokkdyr
Foto: Bkswanson
tirsdag 1. oktober 13
A B C
Asch, S.E. 1951
A, B eller C?
tirsdag 1. oktober 13
Millions!
tirsdag 1. oktober 13
6404 forrige uke.
Dæven!
tirsdag 1. oktober 13
Stoler på Irene og Christian
tirsdag 1. oktober 13
Autoriteter
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
4042 studenter valgte UiB. 1032 fra vest1018 fra øst1002 fra sør1000 fra nord Søk du også
Vil være en del av flokken
tirsdag 1. oktober 13
Endre adferd
Foto: Kyle Cassidy
tirsdag 1. oktober 13
Holdning Intensjon Adferd
tirsdag 1. oktober 13
Trening er smart
Holdning Intensjon Adferd
tirsdag 1. oktober 13
Trening er smart Jeg vil trene
Holdning Intensjon Adferd
tirsdag 1. oktober 13
Trening er smart Jeg vil trene
Holdning Intensjon
Jeg trener
Adferd
tirsdag 1. oktober 13
Trening er smart Jeg vil trene
Holdning Intensjon
tirsdag 1. oktober 13
Skriv om jul
Gollwitzer 1993
tirsdag 1. oktober 13
32% 71%Bestemt seg
for når
tirsdag 1. oktober 13
Når, hvor og hvordan
Implementerings-intensjoner
tirsdag 1. oktober 13
Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene.
Jeg vil trene
tirsdag 1. oktober 13
Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene.
Jeg vil trene
Hver fredag før jeg går hjem fra jobb skal jeg rydde innboksen slik at den har færre enn 10 e-poster.
Bedre kontroll
tirsdag 1. oktober 13
Husk måler-avlesning
Gjør det nå!
Mange alternative
kanaler
tirsdag 1. oktober 13
Legg tidspunkt i kalender
Hjemme? Gå til sikringsskapet
Velg hvordan
tirsdag 1. oktober 13
Thaler og Sunstein
Folk og elefanter
trenger et lite dytt
tirsdag 1. oktober 13
Gjør det kjipe valget
kjipt
http://nudges.org/
tirsdag 1. oktober 13
Slik jeg ser ut?
tirsdag 1. oktober 13
Hint
tirsdag 1. oktober 13
Sett smarte defaults
tirsdag 1. oktober 13
500 eller 250kr?
tirsdag 1. oktober 13
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 mai 2013 jun 2013 jul 2013 aug
250 kr500 kr
tirsdag 1. oktober 13
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 mai 2013 jun 2013 jul 2013 aug
250 kr500 kr Default endret fra
250 kr til 500 kr
tirsdag 1. oktober 13
Gjør som de andre!
Skynd deg!
tirsdag 1. oktober 13
Nudge, nudge
tirsdag 1. oktober 13
Endre adferd? Ikke mas, men dytt folk i rett retning.
tirsdag 1. oktober 13
Gå hjem og...1. Kartlegg bruker/kundereisen på tvers av kanaler
2. Hva slags forventninger skaper du?
3. Kan du gjøre slutten bedre og legge inn høydepunkter?
4. Endre adferden til folk? Bruk implementeringsintensjoner og dytt dem i rett retning.
tirsdag 1. oktober 13
Komm-unikasjon
Marked
IT
tirsdag 1. oktober 13
Takk for meg!
@josmag
tirsdag 1. oktober 13