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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière

Journée Régionale REQUAMIP

21 mai 2010

Toulouse

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BIENTRAITANCEet BIEN TRAITANCES

Du concept au terrain

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Anne Marie FAVARD Docteur en Droit et en Psychologie

Chercheur au CNRS-UTM2,

Centre d’Ingénierie Psycho Sociale VALEATIS

www.valeatis.com

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SOMMAIRE

� Flous conceptuels � De la posture aux facteurs, des facteurs aux risques� Du contexte réglementaire (dans le champ sanitaire et

médico social ) aux éléments de définition opération nelle

� Des Repères pour une mise en œuvre aux fondamentaux� La Bientraitance déjà réglementée et ses limites

� Pistes méthodologiques pour une démarche intégrée� Qui fasse sens aux différents niveaux de réalité de

l’institution (clinique, organisationnel, structurel)� Qui n’élude pas la question de la bientraitance des

professionnels

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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alièreFlous conceptuels

� La Bientraitance� Néologisme (1986), entre opacité et évidence de sens

commun ( Bachelard)

� Etymologie� Traitance (Traitement / Soin /care)

� Connotation morale � Bien et Mal Traitance (bienfaisance, bienveillance,

bienséance…)

� Connotation « règlementaire » (recommandations ANESM, V2010)� Bientraitance = Qualité du service rendu

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Anne Marie FAVARD

VALEATIS, www.valeatis.com

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� Concepts cadre � Maltraitance / Bientraitance

� La maltraitance � Un concept balisé juridiquement (enfance en danger,

violence, harcèlement moral…)

� Risque tautologique � Antonymie, circularité� La Santé comme absence de Maladie (OMS)� La Bientraitance comme absence de Maltraitance

(ANESM)

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Anne Marie FAVARD


Flous conceptuels

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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alièreDe la posture aux Facteurs

� La Bien Traitance n’est pas qu’une posture professionnelle

� Facteurs de risque liés aux caractéristiques individuelles de la personne et à son statut

• Age, sexe, handicap, dépendance• Vulnérabilité, fragilité, attitude victimaire• Relation d’autorité, de soumission, d’emprise

� Facteurs de protection (personne / professionnels)• Résilience,• Coping (soutien socio-familial)

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Anne Marie FAVARD


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Des Facteurs aux Risques

�Risques systémiques et cindyniques • Modèle transgénérationnel (Génogramme)• Modèle Psycho social (Equilibre Psycho Social

modèle EDOP )• Modèle cindynique (Danger et Risque)

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Contexte réglementaire

� « Nouveaux » droits des usagers � Loi 2002-2 (médicosocial), � Loi du 4 mars 2002 (sanitaire)

� Bien être de l’usager � Centralité et individualisation� Personnalisation

• projet de soin personnalisé (V2010)• Projet individualisé (médico-social)

� Qualité et optimisation du service rendu � Référentiels de Bonnes Pratiques � Évaluation (interne / externe)� Certification (V2010 )

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Anne Marie FAVARD


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Éléments de définition opérationnelle

� De l’entité « LA BIENTRAITANCE » aux réalités concrètes « Les BIEN TRAITANCES »

� « Démarche positive de promotion du bien être de l’usager dans la constante mémoire et vigilance du risque de maltraitance »

� « Mouvement d’individualisation et de personnalisatio n permanente, la bien traitance ne peut recevoir de défin ition définitive ».

� Interprétation concrète et momentanée d’une série d’exigences, elle se définit dans la rencontre des perspectives de toutes les parties en présence // dé finition univoque et normative.

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Anne Marie FAVARD


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Repères pour une mise en œuvre

� Usager co- auteur de son parcours� Qualité du lien entre professionnels et usagers (et

entourage)� Enrichissement des structures (acculturation) et

accompagnement par des contributions internes et externes pertinentes

� Soutien aux professionnels dans leur démarche de Bientraitance (démarche individuelle et collective )

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Anne Marie FAVARD


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Fondamentaux pour l’action « Bien traitante »

� Culture du respect de la personne , de son histoire, de sa dignité et de sa singularité

� Manière d’être professionnelle au-delà d’une série d’actes professionnels maîtrisés (être/faire)

� Valorisation de l’expression des usagers

� Aller retour permanent entre penser et agir (culture d u questionnement : feed-back permanent )

� Démarche continue d’adaptation en situation (dynami que réflexive continue et partagée)

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La Bientraitance déjà « réglementée »…les limites actuelles

� Les nouvelles « injonctions » : • Le questionnaire d’auto évaluation de la Bientraitan ce

(2009)• Les manuels de certification (sanitaire)

� Limites méthodologiques :• Des Questionnaires d’effectivité et de conformité des

outils de communication, procédures et locaux (démarches qualité, accréditation, certification),

• Des enquêtes de satisfaction (usagers et tiers)• Enquête HAS (Ghadi, 2010)

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Anne Marie FAVARD


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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alièrePréalables méthodologiques

� Favoriser des approches cliniques pour l’adhésion des professionnels� Valoriser l’approche dynamique du travail

pluridisciplinaire et collaboratif � Pas d’outils préconstruits• Analyse des représentations sociales des acteurs y

compris la personne (patient)• Opérationnalisation et construction de référentiels non

normatifs• Construction de critères empiriques en auto et hété ro

évaluation (exemple du sémiogramme: Outil graphique d’évaluation clinique qualitative de l’évolution du sujet

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Anne Marie FAVARD


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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alière•Sémiogramme

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Préalables méthodologiques

� Répondre aux nouvelles exigences � Illustration au regard du manuel de certification

• Respecter les différents niveaux de réalité de l’ins titution• Aspects structurels ( macro)• Aspects organisationnels (méso)• Aspects cliniques (micro)

• Répondre aux référentiels

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Journée Régionale de la Qualit é Hospit alièreJournée Régionale de la Qualit é Hospit alièreIllustration « Bientraitance et certification »

Chapitre V2010

RéférentielsOutils

VALEATIS

Aspects structurels

Chapitre 1 -Management - stratégique- ressources humaines

1b-1e-1f-1g-2d3a-3c-3d6a8c (Risques psychosociaux) – 8d - 8 e-8f

EDOP ®

Aspects organisationnels

Aspects cliniques

Chapitre 2, Partie 3 :« parcours du patient »

2b1016-17-18-28cProjet de soin personnalisé(PSP) +++

SEPIASS ®

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Projet de soin personnalisé (PSP)

� Modèle du Clinigramme� Logique clinique hypothético déductive :

Motifs, Demandes, AttentesAnalyse : Observations, Interprétations, DiagnosticsActions réponses : Objectifs opérationnels, actions Devenir : Évolution, Pronostic

� Support : Base de données informatisées et Dossier Unique Informatisé (DUI)

� Exemple le SEPIASS® ( Système d’Évaluation des Pratiques et Interventions dans le champ Sanitaire et Social)

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Des méthodologies cliniques qualitatives… qui parlent aux professionnels de santé

� Démarche intégrée…des portes d’entrée multiples � Gestion des risques / gestion de crise

• Analyse d’incidents critiques, cartographie des RPS

� Projet d’établissement• Analyse différentielle statistique qualitative des pratiques et

des parcours • Analyse d’effectivité, d’efficience, d’efficacité, d’impact

• Vision « soignante » : Projet de soin PSP• Vision « établissement » : caractéristiques population accueillie

(logiciel EEPILOG® Elaboration Evaluation de projet in dividualisé)

� Projet de soin• Analyse clinique casuistique pluridisciplinaire

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Des méthodologies cliniques qualitatives… qui « prennent soin » des professionnels de santé

� De l’importance de la Bien Traitance du professionnel : Entrée management des ressources humaines � Maslach Burn-out Inventory (MBI)� Épuisement émotionnel ( impression de ne plus avoir

d’énergie à donner dans la relation )� Déshumanisation de la relation ou dépersonnalisation de la

relation� Diminution du sentiment d’accomplissement personnel

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Relations Interpersonnelles

Équilibre Psychosocial de

l’institution

Pratiques Organisation Management

Perception de l’image de l’institution par les

professionnels

Bien-être individuel en situation de travail

Modèle EDOP ©

Centre d’Ingénierie psychosociale

www.valeatis.com

Anne Marie FAVARD



Lettre d’information « Bientraitance »Réseau PREVIOS

www.reseauprevios.fr

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[email protected]

Anne Marie FAVARD Docteur en Droit et en Psychologie

CNRS -UTM2

Centre d’Ingénierie Psycho Sociale VALEATIS

www.valeatis.com

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