journée rue des facs
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Présentation du service Une Question ? pour la journée d'études Rue des facsTRANSCRIPT
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1 Journée Rue des Facs
Cécile ClaracJournée d’études Rue des Facs
26 octobre 2012
Un service de référence en ligne de proximité pour l’Université de Toulouse
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2 Journée Rue des Facs
Le contexte
PRES Université de Toulouse =
14 établissements / 60 bibliothèques / 1 SIGB
Le SICD coordonne le SIGB depuis 1995 et d’autres outils et services communs pour le réseau
1995 2012
Une Question ?
2009
SFX
Tolosana
SummonDoc élec
2007
Epure
2010
Rattachement au PRES
SIGB HorizonCatalogue Archipel
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3 Journée Rue des Facs
La réflexion autour d’un service de référence en ligne mutualisé : Partir de l’existant, début 2011
Deux services qui fonctionnent, Eurék@ et Sés@me
Un embryon de guichet unique avec le formulaire de contact du SICD
Des points d’entrée déjà mutualisés
Notre pratique du travail en réseau
1
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4 Journée Rue des Facs
Choix d’un service de proximité autour de 6 partenaires
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5 Journée Rue des Facs
Groupe de travail en 2011
Le rôle du SICDCoordination du groupe de travail : réunions,
organisation des tests, synthèse et rédaction des documents supports, du planning, organisation de la formation…
MAIS : pas de rôle de répondant.
Coupler chat et mail Planning de 35 h hebdo pour le chat (passé à 40h
en juin)Répartition des questions par disciplines sur le
Rédaction d’un mini cahier des charges
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6 Journée Rue des Facs
Trouver le bon outil…
Du côté des bibliothèques
Du côté du e-commerce
Du côté des helpdesk
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7 Journée Rue des Facs
Trouver le bon outil…
Du côté des bibliothèques
Du côté du e-commerce
Du côté des helpdesk
Deux produits associés, qui fonctionnent en interaction pour gérer le mail et le chat.
interface jugée plus agréable, à la fois côté mail avec un workflow plus simple et côté chat avec un widget plus proche du chat traditionnel.
Côté coût : 40% moins cher que QP la première année / 15% moins cher à partir de la deuxième année
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8 Journée Rue des Facs
Gérer le chat : RefChatter
Interface pro :
Widget public brut :
Widget public customisé :
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9 Journée Rue des Facs
Gérer le mail : RefTracker
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10 Journée Rue des Facs
Choix du logo… ceux auxquels vous avez échappé…
une question ?
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11 Journée Rue des Facs
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12 Journée Rue des Facs
Intégration sur le catalogue
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13 Journée Rue des Facs
Exemples d’intégration sur le site des établissements
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14 Journée Rue des Facs
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15 Journée Rue des Facs
Plan de communication : goodies et affiches
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16 Journée Rue des Facs
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17 Journée Rue des Facs
Guide du répondant
Politique du service (6 coordinateurs d’établissements + 70 buddies) = traiter la question jusqu’au bout via le media choisi par l’usager
Formation en trois volets
Pages intranet
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Journée Rue des Facs18
Le trafic
• Plus de 1100 questions depuis le 9 janvier • Moyenne mensuelle : 84 questions par chat,
56 par mail
chat
57%
43%
janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre0
20
40
60
80
100
120
chatmail
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Journée Rue des Facs19
Les questions par mail
Droit, éco, gestion & science po
11%
Général-ités11%
Lettres, arts & SHS44%
Sciences & santé
25%
Autre9%
Répartition par disciplines
Questions pra-tiques55%
Questions bib-liogr34%
Peb3%
Scolarité8%
Typologie des questions
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20 Journée Rue des Facs
Quelques surprises sur le chat…
15:14 Utilisateur Bjr ds kl Bu j peu tafer demain ?
10:14 Utilisateur Bonjour, aidez moi s'il vous plait ! SOS je suis coincée dans les toilettes et je n'ai plus de forfait ! Heuresement qu'il y a le wifi juste à côté !
10:24 Utilisateur Bonjour! Pardon pour n'ai pas dire bonjour d'abord, j'ai pensé que je parle avec un machine chercheur et pas avec une personne
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Journée Rue des Facs21
Mais dans l’ensemble, la routine
Ques-tions pra-
tiques69%
Peb6%
Ques-tions
bibliogr.19%
Autres6%
Sessions de quelques secondes
Sessions pouvant aller
jusqu’à 1 h
Durée moyenne d’une session = 12 min
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22 Journée Rue des Facs
Florilège14:00 Utilisateur ce service de tchat est très pratique au
passage
11:34 Utilisateur je vous remercie de la réponse et de ce dispositif mis en ligne
12:00 Utilisateur Merci pour la mise à disposition de ce service !
10:02 Utilisateur bonne journée... vous m'avez bien aidé :)
16:51 Utilisateur (c'est génial cette idée de tchat en direct !)
11:30 Utilisateur En tout cas merci j'ai fait des progrès avec les revues en ligne ce matin :-)
11:32 Utilisateur ça fonctionne !!!! merci merci merci, vous êtes un(e) champion(ne) et merci aussi de vous être obstiné(e) pour me rendre ce service précieux
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23 Journée Rue des Facs
Une nouvelle image du bibliothécaire ?
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24 Journée Rue des Facs
Une nouvelle image du bibliothécaire ?