jukka rautanen: valtorin asiakasyhteistyö

Valtorin asiakasyhteistyö

Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen

Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori

Valtio Expo 2014

Esityksen sisältö

• Asiakasyhteistyön käynnistyminen • Asiakasyhteistyön toimintamalli • Asiakasneuvottelukunta • Asiakassopimukset • Asiakastyytyväisyys

20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -

2

Asiakasyhteistyön käynnistyminen • Valtorin asiakkaana on heti alusta alkaen lähes koko valtionhallinto ja

merkittävä määrä muuta julkista hallintoa • Valtorin vastuulle on siirtynyt noin 120 asiakassopimusta valtionhallinnon

kanssa ja 170 asiakassopimusta muun julkisen hallinnon kanssa

• Asiakkuudenhallinta on organisoitu lähtötilanteen mukaiseksi – asiakasvastuut on nimetty. • http://www.valtori.fi/yhteystiedot/asiakasvastaavat

• Asiakasyhteistyön toimintamallista ja käytännön toteutuksesta on sovittu siirtoprojekteissa. Yhteistyömalli perustuu kolmitasoiseen malliin – strateginen, taktinen, operatiivinen • Strategisen ja taktisen tason yhteistyö on käynnistetty

• Operatiivisen tason yhteistyö on jatkunut keskeytyksettä siirron yli

• Niiden asiakkaiden osalta joilla ei vielä ole tehty TORI-siirtoa, asiakasyhteistyö jatkuu aikaisempaan tapaan (lähinnä ex-VIPin asiakkaita).


3

http://www.valtori.fi/yhteystiedot/asiakasvastaavat

Valtori - Asiakas yhteistyömalli

Valtori Asiakas

Strateginen taso

Taktinen taso

Operatiivinen taso

Yhteistyön johtoryhmä

Palvelunhallinta

Kehitys ja projektit

Palveluprosessien seuranta

Palvelutuotannon johtaminen

Muutoshallinta

Raportointi

Johto Asiakasvastaava Muut tarvittavat henkilöt

Kehittäminen ja seuranta

Asiakasvastaava Palveluvastaava Muut tarvittavat henkilöt Alihankkijan edustaja TORIn kutsusta

Tietohallintojohto Tietohallinnon edustajat Muut tarvittavat henkilöt

Palvelusopimuksen seurantaryhmä

Palvelutuotantoryhmä Palveluvastaava Tuotantovastaava Asiantuntijat ja arkkitehdit

Tietohallinnon edustajat Pääkäyttäjät Asiantuntijat ja arkkitehdit

Johto Tietohallintojohto Muut tarvittavat henkilöt

Valtori - Jukka Rautanen - 20.5.2014

4

Asiakasyhteistyön vuosikello - esimerkki

Q1

Q2

Q4

Q3

Tammi Joulu

Helmi Marras

Maalis Loka

Huhti Syys

Touko Elo

Kesä Heinä

Valtori asiakasneuvottelukunta

Yhteistyön johtoryhmä

Palvelusopimuksen seurantaryhmä Tuotantoryhmä

Asiakkaan tulosraportointi



Valtorin arvio seuraavan vuoden palveluhinnoista

Seuraavan vuoden Valtorin palveluhintojen vahvistaminen

Valtorin asiakastyyty- väisyyskysely

Valtorin asiakaspäivä

Alustava versio seuraavan vuoden vuosisuunnitelmasta. Palveluiden käyttö, projektit, tehtävät.

Seuraavan vuoden vuosisuunnitelman hyväksyminen. Muutokset palveluiden käytössä, toteutettavat projektit, jne.

Asiakkaan budjetointi

Asiakkaan ICT-budjetin hyväksyntä


5

Asiakkaan kehyssuunnitelma

Valtorin asiakasneuvottelukunta

• Asiakasneuvottelukunnan tehtävä on tukea Valtorin asiakasohjausta ja toiminnan kehittämistä.

• Asiakasneuvottelukuntaan kuuluvat hallinnonalojen ja kuntasektorin edustajat

• Asiakasneuvottelukunta käsittelee ainakin: • Palvelukeskuksen toiminnan ja palveluiden kehittämistä

• Palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita

• Palveluista perittäviä hintoja ja hinnoittelumalleja koskevia asioita

• Palveluiden käyttöön liittyviä asioita

• Muita vastaavia palvelukeskuksen toimintaan liittyviä asioita, joilla on yksittäistä asiakasta laajempaa merkitystä palvelujen tuottamiseen, kehittämiseen tai käyttöön.


6

Valtorin asiakasneuvottelukunta

• Valtorin asiakasneuvottelukunta on käynnistänyt toimintansa ja piti ensimmäisen kokouksensa 14.5.2014.

• Asiakasneuvottelukunnan puheenjohtajaksi valittiin Max Hamberg (OM) ja varapuheenjohtajaksi Tiina Pesonen (STM).

• Asiakasneuvottelukunta laatii itselleen toiminnan tavoitteet ja toimintasuunnitelman • Työryhmä nimetty valmistelemaan asiaa • Tavoitteet ja toimintasuunnitelma käsitellään

asiakasneuvottelukunnan työpajassa seuraavan kokouksen yhteydessä 15.8.


7

Valtorin asiakassopimukset

Siirtosopimus

Valtori –siirron yhteydessä tehtävä sopimus siirtyvästä

kohteesta

Palvelusopimus

Palvelukeskusten (VIP, AHTi, OTTK jne) asiakassopimukset

– sellaisenaan Valtorin vastuulle

Palvelusopimus Valtorille siirtyneistä palveluista


8

Palvelusopimus - sopimusrakenne

Puitesopimus/Hallinnonala

Yleiset sopimusehdot

Palvelusopimus/ Asiakas

Palvelun sisältö Laatu Hinnat

Yhteistyö

Projektisopimus/ Asiakas/Projekti

Projektikuvaus

Asiantuntijatyö-sopimus/Asiakas/

Toimeksianto

Työn sisältö Henkilötyö-

hinnasto

Turvallisuussopimus/ Asiakas

Tietoturva- ja suoja


9

Asiakastyytyväisyys - tausta

• Valtori toteutti helmikuussa 2014 asiakastyytyväisyyden lähtötasomittauksen maaliskuun 2014 siirtoerälle.

• Kyselyn tarkoituksena oli saada yhtenäinen kuva asiakastyytyväisyydestä välittömästi ennen siirtoa olevasta tilanteesta.

• Kyselyn kohderyhmänä oli ns. tilaaja-asiakkaat, eli asiakkaiden johdon ja tietohallintojohdon edustajat. • Vastaajat edustivat 15 asiakasorganisaatiota (PLM, STM, VNK, MMM, VM,

TEM, TPK, ELY, AVI, Palkeet, OM, ORK, Rise, Vero, VK).

• Kysely lähetettiin 54 vastaajalle – vastauksia saatiin 39. • Vastausprosentti oli 72%, mitä voidaan pitää erinomaisena tuloksena web-

kyselyssä.

• Kyselyn arviointiasteikko oli: Kiitettävä(5), Hyvä(4), Tyydyttävä(3), Välttävä(2), Huono(1)


10

Valtorin asiakastyytyväisyyden lähtötaso - kokonaistulos Palvelutuottajittain vastaajamäärillä painotettu keskiarvo Kysymys Arvosana (ka)

Mikä on kokonaistyytyväisyytenne käytössänne oleviin toimialariippumattoman ICT:n (käyttäjätuki-, työasema-, käyttö- ja tietoliikennepalvelut) palveluihin tällä hetkellä? 3,82 Minkä arvosanan annatte teille palveluita tällä hetkellä eniten tuottavan valtionhallinnon ICT-palvelukeskuksen (vrt. kysymys 1) asiakasyhteyshenkilön toiminnasta? 3,94 Minkä arvosanan annatte teille tällä hetkellä palveluita eniten tuottavan valtionhallinnon ICT-palvelukeskuksen (vrt. kysymys 1) palvelutuotannon toiminnalle? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne olevan käyttäjien palvelupisteen palveluille (Help Desk, Service Desk)? 3,85 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville päätelaitepalveluille (työasemat, älypuhelimet)? 3,56 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville käyttöpalveluille (sovellusten käyttöpalvelut, perusinfran käyttöpalvelut)? 3,84

Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville tietoliikennepalveluille (WAN, LAN)? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville viestintäteknisille palveluille (sähköposti, pikaviestintä, verkkokokoukset)? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville perustietotekniikan projekti- ja asiantuntijapalveluille (esim. projekti-, koulutus-, tietoturva-, kehittämis- ja hankintapalvelut)? 3,51 Millaiseksi arvioitte käytössänne olevien perustietotekniikkapalveluiden tietoturvallisuuden tason? 3,55


11 Kiitettävä(5), Hyvä(4), Tyydyttävä(3), Välttävä(2), Huono(1)

Odotukset Valtorille - yhteenveto

• Vapaamuotoisen sanallisen palautteen odotuksista voi tiivistää kolmeen kohtaan: • Palveluiden laatutaso pitää säilyä vähintään nykyisellä tasolla

• Kustannustason täytyy laskea

• Palvelun on oltava nopeaa ja sujuvaa

• Ei siis suuria yllätyksiä – näihin on jo liiketoimintasuunnitelmassa

varauduttu.


12

Palaute toteutetuista siirtoprojekteista

Arviointikohde Arvosana (ka)

Ohjausryhmätyöskentely 4,07 Projektiryhmätyöskentely 3,81 Palveluryhmätyöskentely 3,26 Asiakashallintaryhmätyöskentely 3,69 Henkilöstöryhmätyöskentely 3,77 TORI-projektipäällikkö 4,28 Projektin läpivienti 3,69 Projektin lopputulos 3,63 Projekti kokonaisuutena 3,72


13

5 = erinomainen 4 = hyvä 3 = parannettavaa jäi vähän 2 = parannettavaa jäin paljon 1 = heikko

Kohderyhmä viisi projektia (AHTi, OTTK, VK/VIP, Vero, STM), vastaajia yhteensä 48.

Kiitos!

TULOSSA: Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Helsingissä Merkitse päivä jo kalenteriisi! Tervetuloa! Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen

Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori

[email protected], p. 040 750 0603


14

mailto:[email protected]

jukka rautanen: valtorin asiakasyhteistyö

Government & Nonprofit