junio 2015 equipo de planificación y estrategia. sirimiri … · 2015-08-17 · 06/2015 hombres...

JUNIO 2015

Equipo de Planificación y Estrategia. Sirimiri Servicios Socioculturales S.L.

1

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIASUSUARIASUSUARIASUSUARIAS CON CARNÉCON CARNÉCON CARNÉCON CARNÉ

CSCM VITORIA- GASTEIZ

El presente informe surge del interés por parte de Sirimiri S.L. de apostar por la mejora continua en todos aquellos

Servicios en donde implementamos nuestros proyectos de trabajo. En este sentido, vemos necesario recoger la

opinión cuantitativa y cualitativa para, por un lado, medir el grado de satisfacción de las personas usuarias de los

Centros Socioculturales de Mayores, y por otro, identificar aquellas áreas susceptibles de mejora de cara a generar

acciones que aumenten el grado de satisfacción general. En este sentido la percepción de las personas usuarias

de los Centros Socioculturales de Mayores constituye uno de los aspectos a tener en cuenta en la previsión anual

de la intervención, facilitando la priorización de actuaciones tendentes a elevar aquellos aspectos menos valorados

en las encuestas de satisfacción.

Para este año se plantea realizar un estudio para conocer la percepción de las personas usuarias con carné de

los Centros Socioculturales de Mayores en relación a cuatro dimensiones: aspectos generales, servicios, atención

profesional, espacio físico, además de conocer la satisfacción general percibida.

Para determinar la muestra se parte del total de personas usuarias con carné de los CSCM, teniendo en cuenta la

variable edad y sexo con datos de enero 2015.

hombres mujeres total

<60 años 11 184 195

60-74 años 4968 7453 12421

75-84 años 4447 5854 10301

>84 años 2290 4198 6488

total 11716 17689 29405

La muestra, con un nivel de confianza del 95%, se fija en 243 personas usuarias con carné. La distribución de los

cuestionarios a cumplimentar se asigna según la proporción de las franjas de edad y según variable sexo.

hombres mujeres

<60 años 1 2

60-74 años 39 58

75-84 años 36 49

>84 años 20 35

Se plantea el estudio con carácter voluntario sobre el total de la muestra fijada para el conjunto de los catorce

centros. Así la pasación de los cuestionarios se plantea entre las siete zonas quedando una muestra para cada

zona como se adjunta en la tabla.

2

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS | 21/06/2015

hombres mujeres

<60 años

60-74 años 6 8

75-84 años 5 7

>84 años 3 5

Con la finalidad de recoger todos los cuestionarios siguiendo estos criterios, una de las siete zonas ha tenido estos

criterios.

hombres mujeres

<60 años 1 1

60-74 años 6 8

75-84 años 5 7

>84 años 3 5

Así pues, el informe que se presenta hace referencia a un total de 243 personas usuarias con carné. Señalar

que todas las personas usuarias que han colaborado en el estudio lo hacen de forma voluntaria.

El cuestionario presenta dos partes bien diferenciadas:

• Una primera parte donde se recogen las variables de codificación: edad, sexo, nivel de instrucción,

espacio de encuestación (“sala de talleres” u “otros espacios”), modo de convivencia (“solo/ a”,

“mujer/marido”, “hijo/ a” u “otros”) y presencia en el centro (“diaria”, “asidua” y “puntual”)

• Una segunda parte donde se recogen las variables objeto de estudio. Dichas variables se agrupan en

4 secciones en la que los diferentes ítems puntúan de 0 a 10 (siendo cero muy mala- pésima y diez muy

buena- excelente):

− La primera denominada “Aspectos generales” con (4) ítems.

− La segunda “Servicios” con (8) ítems, en donde en cuatro de ellos se pregunta además por el

“precio” y el “horario”.

− La tercera “Atención profesional” con (9) ítems.

− La cuarta “Espacio físico” con (6) ítems, cuatro de ellos dicotómicos en relación al espacio y

al equipamiento.

− Por último, se añade un ítem para valorar la satisfacción general del Centro.

En la parte final del cuestionario se abre un apartado para que la persona usuaria pueda opinar de forma cualitativa

en relación a las cuatro secciones valoradas.

El trabajo de campo se ha realizado durante el mes de mayo, con fecha de inicio el 18 de mayo y finalización el

29 de mayo en horario de mañana y tarde.

La técnica de investigación para abordar el estudio ha sido un análisis mixto, tanto cuantitativo como cualitativo.

Toda la información recogida se ha tratado informáticamente, primeramente a través del Excel, para

posteriormente analizar los datos con el programa Pass Stastistics Editor de Datos (versión 18).

3

CENTRO SOCIOCULTURAL DE MAYORES :

EDAD SEXO NIVEL INSTRUCCIÓN

ESPACIO DE ENCUESTACIÓN: SALA DE TALLERES OTROS ESPACIOS

MODO DE CONVIVENCIA: SOLO/A MUJER/ MARIDO HIJO/ A OTROS

PRESENCIA EN EL CENTRO: DIARIA ASIDUA PUNTUAL

Responde atendiendo a la siguiente indicación: (0 es muy mala- pésima y 10 muy buena- excelente)

ASPECTOS GENERALES 1 ¿Cómo valoras la INFORMACIÓN recibida en el Centro?

2 ¿Sientes que tu OPINIÓN es tenida en cuenta en la vida del Centro?

3 ¿Cómo valoras la resolución de las SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES?

4 ¿Recomendarías el RECURSO?

SERVICIOS (preguntas 6, 7 y 8 contestar si se utiliza el servicio)

5 ¿Cómo valoras el servicio de CAFETERÍA?

PRECIO

HORARIO

6 ¿Cómo valoras el servicio de PELUQUERÍA?

PRECIO

HORARIO

7 ¿Cómo valoras el servicio de COMEDOR?

PRECIO

HORARIO

8 ¿Cómo valoras el servicio de PODOLOGÍA?

PRECIO

HORARIO

9 ¿Cómo valoras el servicio de LIMPIEZA?

10 ¿Cómo valoras el servicio de INFORMACIÓN Y ACOGIDA?

11 ¿Cómo valoras las ACTIVIDADES PUNTUALES que se realizan en el Centro?

CANTIDAD VARIEDAD

12 ¿Cómo valoras los CURSOS Y TALLERES que se realizan en el Centro?

CANTIDAD VARIEDAD

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4


ATENCIÓN PROFESIONAL (preguntas 14,15 y 16 contestar si se utiliza el servicio) 1 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE CAFETERÍA?

2 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE PELUQUERÍA?

3 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE COMEDOR?

4 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE PODOLOGÍA?

5 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ACOGIDA?

6 ¿Cómo calificarías la atención del ANIMADOR/ A SOCIOCULTURAL?

7 ¿Cómo calificarías la atención de los/ as MONITORES/ AS de los talleres del Centro?

8 ¿Cómo calificarías en general la FORMACIÓN - CONOCIMIENTOS del equipo del Centro?

9 ¿Cómo calificarías en general la AMABILIDAD- ATENCIÓN recibida en el Centro?

ESPACIO FÍSICO 10 ¿Cómo valoras el ESPACIO FÍSICO (estética, ventilación, iluminación,…) del Centro?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 ¿Cómo valoras la COMODIDAD (accesibilidad, temperatura, ergonomía…) del Centro?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12 ¿Cómo valoras la adecuación de la SALA DE TELEVISIÓN?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espacio

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Equipamiento

13 ¿Cómo valoras la adecuación del SALON PRINCIPAL y ZONA DE ENCUENTRO?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espacio

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Equipamiento

14 ¿Cómo valoras la adecuación de la BIBLIOTECA- HEMEROTECA?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espacio

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Equipamiento

15 ¿Cómo valoras la adecuación de las SALAS POLIVALENTES (TALLERES)?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espacio

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Equipamiento

16 ¿Cómo valoras la SATISFACCIÓN GENERAL con el Centro?

OPINIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMACIONES,… ASPECTOS GENERALES:……………………………………………………………………………………………………………

SERVICIOS:…………………………………………………………………………………………………………………………….

ATENCIÓN PROFESIONAL:………………………………………………………………………………………………………….

ESPACIO FÍSICO:………………………………………………………………………………………………………………………

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5

En cuanto a las variables de codificación hay que señalar que un 56% de las personas del estudio son mujeres.

Respecto al nivel formativo apuntar que, prácticamente tres cuartas partes de la muestra presentan estudios

primarios, seguido con un 10% de las personas usuarias que tienen estudios bachiller- FP. Apuntar que ocho

personas no responden a este ítem.

Frecuencia Porcentaje

HOMBRE 108 44,3

MUJER 135 55,3

Total 243 99,6

Perdidos Sistema 1 ,4

244 100,0

SEXO

Válidos

Total

44%44%44%44%56%56%56%56%

sexosexosexosexo

HOMBREHOMBREHOMBREHOMBRE

MUJERMUJERMUJERMUJER


SIN ESTUDIOS 20 8,2

PRIMARIOS 178 73,0

BACHILLER- FP 26 10,7

SUPERIORES 12 4,9

Total 236 96,7

Perdidos Sistema 8 3,3

244 100,0

NIVEL DE INSTRUCCION

Válidos

Total

9%9%9%9%

75%75%75%75%

11%11%11%11%

5%5%5%5%

instruccióninstruccióninstruccióninstrucción

SINSINSINSIN

ESTUDIOSESTUDIOSESTUDIOSESTUDIOS

PRIMARIOSPRIMARIOSPRIMARIOSPRIMARIOS

BACHILLER-BACHILLER-BACHILLER-BACHILLER-

FPFPFPFP

SUPERIORESSUPERIORESSUPERIORESSUPERIORES

6


En cuanto a la variable edad hay que señalar que la media de edad es de 77 años, siendo la edad de 79 años el

valor que más se repite con quince personas. Apuntar que hay un rango establecido de 50 años entre la persona

más joven con 46 años y los 96 años con la persona de más edad.

Válidos 243

Perdidos 1

76,78

79

50

46

96

N

Media

Moda

Rango

Mínimo

Máximo

EDAD

7

Respecto al modo de convivencia resaltar que se encuentran proporciones similares entre las que viven con su pareja y las que viven solos/ solas con un 43% respectivamente. Señalar que un 5% de la muestra vive con su hijo/ hija.

En cuanto al espacio de encuestación se aprecia un porcentaje mayoritario entre las personas que han contestado

a la categoría de “otros espacios” con un 73%.


SOLO/ A 105 43,0

MARIDO/ MUJER 105 43,0

HIJO/ A 11 4,5

OTRO FAMILIAR 14 5,7

MARIDO/ MUJER- HIJO/ A 2 ,8

Total 237 97,1


244 100,0

MODO DE CONVIVENCIA

Válidos

Total

44%44%44%44%44%44%44%44%

5%5%5%5%6%6%6%6%

1%1%1%1%

convivenciaconvivenciaconvivenciaconvivencia

SOLO/ ASOLO/ ASOLO/ ASOLO/ A

MARIDO/ MUJERMARIDO/ MUJERMARIDO/ MUJERMARIDO/ MUJER

HIJO/ AHIJO/ AHIJO/ AHIJO/ A

OTRO FAMILIAROTRO FAMILIAROTRO FAMILIAROTRO FAMILIAR

MARIDO/ MUJER- HIJO/ AMARIDO/ MUJER- HIJO/ AMARIDO/ MUJER- HIJO/ AMARIDO/ MUJER- HIJO/ A


OTROS ESPACIOS 164 67,2

SALA DE TALLERES 60 24,6

Total 224 91,8


244 100,0

Válidos

Total

ESPACIO DE ENCUESTACION

73%73%73%73%

27%27%27%27%

espacio encuestaciónespacio encuestaciónespacio encuestaciónespacio encuestación

OTROSOTROSOTROSOTROS

ESPACIOSESPACIOSESPACIOSESPACIOS

SALA DESALA DESALA DESALA DE

TALLERESTALLERESTALLERESTALLERES

8


Respecto a la variable “presencia en el centro” hay que apuntar que la mayor parte de las personas usuarias con

carné se distribuyen entre las que acuden al mismo de manera “diaria” (49%) y las que lo hacen “asidua” (43%).

Señalar que un 8% de las personas usuarias con carné, es decir, acuden a los Centros con carácter “puntual”.


DIARIA 116 47,5

ASIDUA 102 41,8

PUNTUAL 19 7,8

Total 237 97,1


244 100,0

PRESENCIA EN EL CENTRO

Válidos

Total

49%49%49%49%43%43%43%43%

8%8%8%8%

presencia en el centropresencia en el centropresencia en el centropresencia en el centro

DIARIADIARIADIARIADIARIA

ASIDUAASIDUAASIDUAASIDUA

PUNTUALPUNTUALPUNTUALPUNTUAL

10


En cuanto a la valoración de la atención profesional, resaltar la alta valoración para la mitad de los ítems con

medias por encima de (9,0). Destacar como el ítem mejor valorado la “atención servicio de peluquería” (9,26),

seguido de “atención servicio de podología” con una media de (9,24), así como la “amabilidad de todos los

profesionales de los CSCM” con una media, también de (9,24).

Respecto a los aspectos que se valoran en la dimensión espacios hay que resaltar que todos los ítems se mueven

en la horquilla de (7,6) y (8,81) de puntuación, presentando la puntuación más alta “sala de juego espacio” con un

(8,81) y la menos alta identificada en el ítem “biblioteca- hemeroteca espacio” con una puntuación de (7,60).

,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

SERVICIO DE CAFETERIA

SERVICIO DE PELUQUERIA

SERVICIO DE COMEDOR

SERVICO DE PODOLOGIA

AUXILIARES DE INFORMACION

ANIMADOR/A SOCIOCULTURAL

MONITORES/ AS

FORMACION- CONOCIMIENTOS

AMABILIDAD- ATENCIÓN

9,06

9,26

8,58

9,24

9,23

8,82

9,20

8,99

9,24

atención profesionalatención profesionalatención profesionalatención profesional

,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

22 ESPACIO FISICO

23 COMODIDAD

24 1 SALA TV ESPACIO

24 2 SALA TV EQUIPAMIENTO

25 1 SALA DE JUEGO ESPACIO

25 2 SALA DE JUEGO EQUIPAMIENTO

26 1 BIBLIOTECA- HEMEROTECA

26 2 BIBLIOTECA- HEMEROTECA

27 1 SALAS POLIVALENTES ESPACIO

27 2 SALAS POLIVALENTES EQUIPAMIENTO

8,46

8,10

7,61

7,77

8,81

8,31

7,60

8,54

7,96

8,10

espaciosespaciosespaciosespacios

11

Por último destacar, por un lado, la alta valoración en relación a la “satisfacción general” con una puntuación de

(8,86) y, por otro lado, las medias altamente positivas para el conjunto de las cuatro secciones valoradas.

Así se aprecian los valores más altos en “atención profesional” y “servicios” con (9,07) y (8,82) respectivamente.

La sección menos valorada corresponde a “espacios” con una media muy positiva de (8,13).

,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

8,868,868,868,86

satisfacción generalsatisfacción generalsatisfacción generalsatisfacción general

8,238,238,238,23

8,828,828,828,82

9,079,079,079,07

8,138,138,138,13

8,868,868,868,86

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

aspectos generalesaspectos generalesaspectos generalesaspectos generales

serviciosserviciosserviciosservicios

atención profesionalatención profesionalatención profesionalatención profesional

espaciosespaciosespaciosespacios

satisfacción generalsatisfacción generalsatisfacción generalsatisfacción general

Centros Socioculturales de Mayores 2015

12


A continuación se reflejan los ochenta comentarios en relación con las cuatro secciones en donde la personas usuarias podían opinar. El hecho de diseñar la muestra teniendo en cuenta las siete zonas ha permitido asignar los diferentes comentarios con el Centro Sociocultural de Mayores dónde se ha dado la sugerencia, queja, reclamación.

Acciones de mejora responsable plazo realizado

ARANA LOS HERRAN

Sillas pesadas Bien

Vendrian bien cursos de informática Muy buenos

Poco tiempo para comer Está muy bien

Hemeroteca siempre llena y temperatura baja en polivalente Mucho calor y porca ventilación

Poca ventilación sala T.V. En las salas de los trabajos hay poca ventilación

JUDIMENDI Bien

Más variedad de revistas Le gustan los bailes, quiere más.

Que sólo se exponga lo que se hace en el centro Bien

Mucho calor en invierno Muy buena

Mucho tiempo sin cambios Muy bien

Falta de WIFI Muy buena

Que se abra el sábado Está satisfecho

Es muy pequeño Espacio Reducido

ABETXUKO Un poco deficiente

Se echa en falta internet en la oficina Necesitamos sala mayor.

Mejor utilización de las salas La sala del grupo de encuentro muy mal, ni tiene ventilacion poca comodidad.

Buenos SAN CRISTOBAL

Pequeño La sala de T.V. necesita mejorar

El espacio para cuida tu espalda en Abetxuko es pequeño TXAGORRITXU

ZARAMAGA Todo va mejorando mucho

Más plazas de gimnasia y talleres Hay que esperar mucho en podología

El servicio de podología lo tenemos que pagar dos meses de anticipación Más opciones en citas de podología

Más horas de calefacción El monográfico de pintura se queda corto.

Más prensa y tiempo para leerla Sillas: no son cómodas. Espacio es incómodo compartirlo con las personas de la residencia, que están muy mal

Cartas más nuevas Mejorar las sillas

Más plazas de comedor Pequeña la hemeroteca, la gente acapara el periódico

LANDAZURI Cambiar las sillas

Ninguna Deberían hacer los CSCMs más grandes. La Hemeroteca es muy pequeña

Muy bien Poco espacio en el taller de pintura

Muy bien EL PILAR

Muy bien los servicios Se requiere un taller de informática

Bien todo Las sillas están deterioradas, deberían traer nuevas

Muy bien los profesionales ARIZNABARRA

Muy bien Me gustaría algo de teatro (actividades puntuales)

Bien el espacio Es mi segunda casa

SAN PRUDENCIO Los grupos de cartas están hechos, cuesta entrar y comunicarse

Todo bien Sólo veo una pega, la calefacción muy alta.

Poner una marquesina en la entrada para estar protegidos Echo mucho de menos las juntas

Estoy contento Alargaría hasta las 21:00 h. el horario de estar y preferiría comer a las 14:00 h.

CORONACION Podología mucho tiempo de espera hasta la siguiente cita

Todo es mejorable No me gusta que la cafetería cierre los domingos de verano.

Están muy bien Prefiero comer a las 14:00 h.

Por lo general muy bien La limpieza bien, pero somos muy guarros

Todo el edificio tendría que ser para los mayores Hay que esperar mucho para podología

Muy bien Comedor: con el sustituto muy bien

ARANBIZKARRA Antes había más camaradería

No hay un espacio específico para la hemeroteca Siempre tengo calora aquí. Las sillas mejor sin barniz, sudamos mucho.

SANSOMENDI Demasiado aire acondicionado. Habría que cambiar el mantel de plástico del taller

WIFI Para todo el terreno que hay , más periódicos.

Más plazas para los viajes Quitaría el cristal que divide entre dos el salón principal

Necesario poner Internet

Me gustaría más campeonatos de cartas

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