PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI

ULANG FREEZE DI KOTA PADANG

JURNAL

Oleh :

PRAMITA YUDILASRINPM. 11.1000.553.0099

Ditulis sebagai salah satu syaratuntuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TAMANSISWA PADANG2015

1

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI

ULANG FREEZE DI KOTA PADANG

Oleh

Nama : Pramita YudilasriNPM : 1110005530099

Pembimbing

1. Nurlina SE. M.Si 2. Lenny Hasan SE, MM

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pengaruh kualitas produk dankualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isiulang freeze di Padang. Penelitian ini menggunakan metode penelitiankuantitatif. Adapun variabel independent yaitu kualitas produk (X1), kualitaspelayanan (X2) dan variabel dependent kepuasan konsumen (Y). Populasi padapenelitian ini adalah adalah masyarakat yang tinggal di Jl Ampera KecamatanLubuk Kilangan Padang, tempat lokasi perusahaan dan berdekatan dengantempat tinggal peneliti sekaligus konsumen air minum isi ulang freeze itusendiri dengan sampel berjumlah 100 orang yang mengkonsumsi air minum isiulang freeze, Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder sertaanalisis yang digunakan adalah analisis linear berganda. Hasil penelitianditemukan besarnya koefisien regresi sehingga pengujian menggunakan uji tdengan df = n – k-1 atau df = 100-2-1= 97 dan tingkat signifikasi (α) = 5 %maka diperoleh ttabel sebesar 1,985. Uji f merupakan uji secara simultan untukmenguji signifikasi hubungan faktor kualitas produk dan kualitas pelayanansecara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen air minum isi ulang.Uji f dilakukan dengan membandingkan fhitung dan ftabel. Dari hasil pengolahandan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 15 makadiperoleh Sig F 0,000 < 0,05 dengan Fhitung 32,644 (fhitung > ftabel = 32,644 >3,09), Nilai R2 (R-Squere) digunakan untuk mengukur seberapa besar variasidari variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabeldependent. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai uji R2

(Adjusted R-Squere) adalah sebesar 390 hal ini berarti besarnya pengaruhkualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadapkepuasan konsumen air minum isi ulang freeze 39% sisanya 61% dijelaskanvariabel lain yang tidak masuk kedalam model penelitian seperti harga, faktorsituasi dan faktor pribadi konsumen. Penelitian ini menunjukkan bahwakualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di Padang.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

2

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Depot air minum isi ulang adalah salah satu bisnis yang tidak lekang dimakan

masa, karena seperti yang kita ketahui bahwa air adalah sebuah kebutuhan hidup

manusia paling utama. Air bersih yang semakin sulit dijumpai pada zaman

sekarang menjadikan usaha depot air minum isi ulang sangat diminati. Apalagi di

zaman sekarang ditambah tuntutan kesibukan masyarakat dalam menjalani

aktivitas membuat masyarakat berfikir untuk melakukan sesuatu dengan cepat.

Selain itu kelangkaan dan kenaikan harga BBM yang mengakibatkan

membengkaknya biaya jika harus memasak air terlebih dahulu. Hal ini membuat

konsumen khususnya berfikir dua kali untuk melakukannya, sehingga mereka

lebih tertarik dengan sesuatu yang lebih mudah dan relatif murah tetapi efisien.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:248), Produk adalah hal apapun yang

dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau

dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Air minum sendiri

merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat. Produk yang berkualitas tentu

sangat menjadi faktor penting bagi konsumen untuk memutuskan untuk membeli

dan mengkonsumsi.

Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah Kota Padang,

mengalami perkembangan yang cukup pesat. Penduduk yang meningkat dari

tahun ke tahun mengakibatkan meningkat pula kebutuhan manusia, baik

kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Salah satunya kebutuhan akan air

minum yang sangat vital.

Di kota Padang, perkembangan depot air isi ulang berkembang sangat pesat.

Ini dilihat banyaknya dijumpai depot-depot air minum. Keadaan sumur dan

PDAM yang kurang optimal membuat masyarakat lebih memilih air isi ulang

yang lebih efisien. Segmentasi pasar yang sangat luas membuat usaha depot air

minum isi ulang diminati pelaku bisnis untuk memulai usahanya. Pelaku bisnis

mulai melakukan kegiatan usahanya salah satunya dengan mencari pelanggan dan

mereka berlomba-lomba mendapatkan pelanggan tetap, mulai dari

memperkenalkan dan mempromosikan depot air minum isi ulang mereka bahkan

3

dengan cara survey langsung ke rumah rumah warga dengan menawarkan layanan

antar jemput dan memberikan promosi berupa gelas sebagai hadiah bagi mereka

yang memesan lebih dari batas pembelian setiap harinya.

Depot air minum isi ulang Freeze sendiri terletak di Jalan Ampera Kota

Padang. Lokasi yang strategis membuat Depot Air Minum Isi Ulang Freeze bisa

dikenal masyarakat, khususnya masyarakat di sekitar Lubuk Kilangan. Sebelum

depot air minum ada, masyarakat lebih banyak mengkonsumsi air yang dimasak

baik yang diperoleh dari sumur maupun dari Perusahaan Daerah Air Minum, akan

tetapi lama kelamaan masyarakat mulai kerepotan dengan tugas-tugas dan

aktivitas keseharian, khususnya ibu rumah tangga. Dengan adanya depot air

minum isi ulang masyarakat sangat terbantu apalagi harga yang dikeluarkan

tidaklah begitu besar. Di depot air minum isi ulang Freeze sendiri harga air isi

ulang yaitu Rp. 5000,- sudah diantar langsung. Masyarakat sudah bisa langsung

mengkonsumsi tanpa harus memasak air terlebih dahulu sehingga menghemat

waktu dan tenaga.

Tantangan bagi perusahaan saat ini adalah mempertahankan dan

memperbanyak jumlah konsumen maupun memperluas pasarannya. Dalam

memperluas pasar dibutuhkan kualitas. Dalam menarik minat konsumen baru

perusahaan harus serta senantiasa melihat kualitas agar dapat meningkatkan

penjualan dan pendapatannya.

Dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan, Depot Air

Minum Isi Ulang Freeze diharapkan dapat menarik konsumen untuk membeli air

isi ulang pada saat itu juga maupun melakukan pembelian ulang sehingga dapat

meningkatkan penjualan.

Philip Kotler (2010:243) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah salah

satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan

suatu produk”. Kualitas suatu produk sangat mempengaruhi pelanggan dalam

memutuskan dalam pembelian. Produk harus dapat bertahan dan bersaing dalam

pasar.

Kepuasan konsumen memilki peranan penting dalam sebuah perusahaan.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

4

(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya

(Kotler,2013). Dengan adanya kepuasan konsumen menjadikan tantangan bagi

perusahaan mempertahankan konsumen dan memperluas pasar sasaran dengan

menarik pelanggan baru.

Memandang pentingnya kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas

pelayanan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai variabel-

variabel tersebut dan menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI

ULANG FREEZE DI KOTA PADANG”

1.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang penelitian diatas, maka penulis merumuskan

permasalahan yang diteliti, yaitu:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang ?

3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang

Freeze di Kota Padang ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui sejauh mana

mutu pelayanan terutama :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota

Padang

5

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota

Padang

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang

Freeze di Kota Padang

II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain

(Philip Kotler dan Gary Amstrong, 2011). Dari pengertian di atas, maka

pemasaran (marketing) merupakan suatu sistem menyeluruh dari kegiatan usaha

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pemakai dan

pembeli potensial.

2.2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Lupiyoadi dan A. Hamdani (2007:70), Bauran pemasaran adalah

alat pemasaran yang terdiri atas unsur program pemasaran yang perlu

dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang

ditetapkan dapat berjalan sukses.

Berikut ini adalah bauran pemasaran, yang terdiri atas :

1. Produk (Product)

Berupa barang maupun jasa. Yang perlu diperhatikan adalah tidak ada

gunanya promosi yang hebat, harga bersaing jika produk yang ditawarkan

ternyata tidak berkualitas. Selain itu, produk yang ditawarkan sebaiknya

memperhatikan kebutuhan konsumen. Konsumen biasanya akan membeli

barang jika ia membutuhkannya.

2. Harga (Price)

6

Harga adalah kebijakan harga yang dapat dilakukan pada setiap tingkat

distribusi mulai dari produsen, grosir maupun retailer.

Ada beberapa kebijakan penentuan harga yang dapat dilakukan produsen

tergantung pada kondisi produk yang di tawarkan.

3. Distribusi (Place)

Sebelum memasarkan, produsen sudah memikirkan strategi distribusi yang

akan dilakukan untuk memasarkan produknya. Dalam prosesnya, produsen

dapat menggunakan Push Strategi dan Pull Strategi.

4. Promosi (Promotion)

Merupakan strategi dalam mengkomunikasikan informasi produk atau jasa

dari penjual kepada pembeli.

2.3 Kualitas Produk

Menurut Philip Kotler (2010:243) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah

salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan

suatu produk”.

Nasution (2004:41) mengemukakan pengertian kualitas produk adalah

keserasian produk dengan kebutuhan pasar sehingga perusahaan dapat memahami

yang dibutuhkan konsumen akan suatu produk. Selanjutnya indikator-indikator

kualitas produk menurut Nasution (2004:55) adalah :

1. Kinerja (Performance)

Kinerja merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli. Jasfar (2009:57) mengemukakan kinerja adalah ciri-

ciri pengoperasian pokok dari suatu produk inti dan berkaitan dengan

aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Seperti

kecepatan, kemudahan dan kenyamanan.

2. Keistimewaan tambahan (Features)

Keistimewaan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Menurut Jasfar

(2009:57), Features yaitu ciri-ciri khusus atau keistimewaan tambahan

yang merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna

7

untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan

produk dan pengembangannya. Misalnya kelengkapan interior dan

eksterior.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification)

Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Jasfar

(2009:57) mengemukakan kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh

mana karakteristik rancangan dan operasi memenuhi standar-standar yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

Kesesuaian merefleksikan derajat ketetapan antara karakteristik desain

produk dengan karakteristik standar yang telah ditetapkan. Misalnya

standar keamaan.

4. Keandalan (Realibility)

Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal

dipakai. Jasfar (2009:57) mengemukakan realibility yaitu kehandalan

produk dan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang

berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode

tertentu dan dalam kondisi tertentu pula

5. Daya tahan (Durability)

Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

penggunaan produk. Jasfar (2009:57) mengemukakan daya tahan yaitu

berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan yang

mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.

6. Estetika (Easthetica)

Etetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Jasfar (2009:57)

mengemukakan estetika yaitu daya tarik produk melalui panca indra dan

karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang

berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi di preferensi

individual. Misalnya bentuk produk yang menarik, model atau desain

yang artistik, warna yang menarik dan lain-lain.

8

2.4 Kualitas Pelayanan

Lupiyoadi (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

layanan yang mereka terima. Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2009), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :

1. Berwujud (Tangible)

Tangible berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/

perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan

(Tjiptono, 2012). Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh :

gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (Lupiyoadi, 2009).

2. Keandalan (Reliability)

Reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan

layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2012).

Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2009).

3. Ketanggapan (Responsiveness)

Responsiveness berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia

layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka dengan segera (Tjiptono, 2012). Ketanggapan (responsiveness)

yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

9

cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas (Lupiyoadi, 2009).

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya

(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence) (Tjiptono, 2012). Jaminan

(assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)

(Lupiyoadi, 2009).

5. Empati (Emphaty)

Empati (emphaty) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman (Tjiptono, 2012). Empati (emphaty) yaitu

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

(Lupiyoadi, 2009).

2.5 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2013), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari

tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan

merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa

puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan pelanggan akan merasakan sangat

puas senang atau gembira.

10

Menurut teori Kotler (2011) menyatakan kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan konsumen.

Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

1. Re-purchase

Re-purchase adalah membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan

kembali kepada perusahaan untuk mencari barang atau jasa.

2. Menciptakan word-of-mouth

Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang

perusahaan kepada orang lain.

3. Menciptakan citra merek

Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk

pesaing.

4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama.

2.6 Peran penting kepuasan

Adapun arti penting kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2002:7) sebagai

berikut :

1. Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masyarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya.

2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang

yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.

4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.

5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.

6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan

serta kebanggaan yang lebih baik.

7. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling)

produk.

11

2.7 Hipotesis Penelitian

1. H1 : Diduga kualitas produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen (Y).

2. H2 : Diduga kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen (Y).

3. H3 : Diduga kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara

simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

(Y)

III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Metodologi Penelitian

Sesuai dengan fokus penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Air Minum Isi Ulang

Freeze Di Kota Padang, maka jenis metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metodologi penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data

lebih banyak dilakukan dengan cara survey dan penyebaran angket.

3.2 Identifikasi Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (Independent) adalah variabel yang menjadi sebab

terjadinya/ pengaruhnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang

termasuk variabel independen adalah Kualitas Produk (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2)

2. Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi

oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel

dependen adalah Kepuasan Konsumen (Y).

3.3 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-

variabel dari satu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel-

variabel dari satu untuk lebih jelasnya mengenai variabel-variabel dalam

penelitian ini, maka dikemukakan definisi operasional variabel dan indikator dari

setiap variabel penelitian, seperti dapat dilihat secara ringkas dalam tabel 3.1

berikut :

12

Tabel 3.1 DEFINISI OPERASIONAL

No Variabel Definisi Operasional Indikator Variabel SkalaPengukuran

1 KualitasProduk (X1)

Kualitas produk adalahkeserasian produkdengan kebutuhan pasarsehingga perusahaandapat memahami yangdibutuhkan konsumenatas suatu produk.(Nasution,2004:41)

1. Kinerja(Performance)

2. Keistimewaantambahan(Features)

3. Kesesuaiandengan spesifikasi(Conformance toSpesification)

4. Keandalan(Realibility)

5. Daya tahan(Durability)

6. Estetika(Easthetica)

(Nasution,2004:55)

Skala likert 5poin

2 KualitasPelayanan(X2)

Kualitas pelayananadalah upaya pemenuhankebutuhan dan keinginankonsumen sertaketepatanpenyampaiannya dalammengimbangi harapanpelanggan.(Lupiyoadi,2009)

1. Berwujud(tangible)

2. Keandalan(reliability)

3. Ketanggapan(responsiveness)

4. Jaminan(assurance)

5. Empati (emphaty)

(Lupiyoadi,2009)

Skala likert 5poin

3 KepuasanKonsumen(Y)

Kepuasan konsumenadalah tingkat perasaanseseorang setelahmembandingkan (kinerjaatau hasil) yangdirasakan dibandingkandengan harapannya.(Kotler,2013)

1. Re-purchase(Berlangganankembali)

2. Menciptakanword-of-mouth(promosi darimulut ke mulut)

3. Menciptakan citramerk

4. Menciptakankeputusanpembelian

(Kotler,2011)

1.

Skala likert 5poin

13

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal,

atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat penelitian

(Ferdinand, 2006:223). Dalam penelitian ini yang termasuk dalam populasi adalah

individu yang menggunakan layanan isi ulang air minum Freeze. Populasi

berjumlah 235 pada tahun 2013.

Sampel dalam penelitian ini bersifat probability dengan metode purposive

sampling, yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan tertentu.

Adapun pertimbangan yang akan dilakukan dalam mengambil sampel yang akan

diteliti yaitu responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah berlangganan

layanan air isi ulang air minum freeze selama 1 tahun yang dijumpai peneliti dan

berdomisili di Kota Padang.

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1. Jenis Data

Jenis data yang dipakai adalah data kuantitatif yang dinyatakan dalam

bentuk terstruktur dan diangkakan. Adapun skala pengukuran yang dipakai adalah

berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui

angket (kuesioner) yang telah disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini

digunakan sistem skala likert

3.5.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

a. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar angket

yang disebarkan kepada responden yaitu konsumen depot air minum

isi ulang Freeze di Kota Padang

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi

berupa dokumen-dokumen yang mendukung penelitian ini. .

14

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara:

1. Studi Kepustakaan dengan membaca buku-buku literatur, jurnal jurnal dan

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang

dilakukan.

2. Studi lapangan dengan teknik pengumpulan data observasi

3. Angket

Diantaranya adalah :

o Survey dengan angket sebagai alat utama.

o Wawancara dengan cara mengajukan serangkaian pertanyaan

langsung kepada responden, dengan menggunakan alat yang

dinamakan interview guide atau panduan wawancara (Nazir,

2003).

3.7 Teknik Analisis Data

Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan uji hipotesis dalam bentuk uji t, uji F, analisis koefisien determinasi

dan analisis regresi linier berganda,

IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1 Pengujian Parsial (Uji t)

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan signifikan dari masing –

masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji t dilakukan untuk

memeriksa lebih lanjut manakah diantara ke dua variabel independen yaitu

kualitas produk dan kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen Depot Air Minum Isi Ulang Freeze. Berdasarkan hasil

penelitian ini, 2 variabel independen disimpulkan bahwa kualitas produk (X1) dan

kualitas pelayanan X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.

15

Tabel 4.1Hasil Uji (T-test)

Coefficientsa

8.822 3.139 2.811 .006.353 .066 .502 5.332 .000 .696 1.437.168 .079 .200 2.122 .036 .696 1.437

(Constant)Kualitas Produk (X1)Kualitas Layanan (X2)

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)a.

1. Dari tabel 4.1 diketahui diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas

Produk (X1) sebesar 0,5332 dengan signifikansi 0,000, sehingga dapat

dilihat nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dengan df = n-k-1 atau df = 100-

2-1=97 diperoleh ttabel sebesar 1,985 dari hasil diatas dapat disimpulkan

bahwa thitung > ttabel = 5,332 >1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima,

berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk (X1)

terhadap Kepuasan konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.

2. Dari tabel 4.1 untuk variabel kualitas pelayanan (X2) dapat dilihat nilai

thitung sebesar 0,2122 dengan signifikansi 0,036, sehingga dapat dilihat

nilai signifikansi 0,036 < 0,05 diperoleh ttabel sebesar 1,985 dari hasil di

atas dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel = 2,122 > 1,985 maka

hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak, berarti terdapat pengaruh yang

signifikan antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan konsumen

(Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.

4.2 Pengujian Simultan (Uji F)

Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan dengan menggunakan Uji

F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi antara variabel bebas dan

variabel terikat secara keseluruhan. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut:

16

Tabel 4.2Hasil Uji (F-test)

ANOVAb

623.061 2 311.530 32.644 .000a

925.689 97 9.5431548.750 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X2) , Kualitas Produk (X1)a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)b.

Dari hasil pengujian pada tabel 4.2 dapat dilihat pada nilai fhitung sebesar

32.644 dan signifikasi 0.000 dengan fhitung > ftabel (32,644 > 3,09). Dengan

menggunakan tingkat (alfa) 0.05 atau 5% maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Penolakan Ho dibuktikan dengan hasil perhitungan bahwa nilai sig (0.000) < dari

(alfa) = 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X1)

dan kuaitas pelayanan (X2), secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan

konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.

4.3 Koefisien Determinasi (R²)

Uji Koefisien Determinasi digunakan untuk melihat kelayakan penelitian

yang dilakukan dengan melihat pengaruh variabel independent terhadap variabel

dependent. Nugroho (2005), menyatakan untuk regresi berganda sebaiknya

menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R square

untuk melihat koefisien determinasi karena disesuaikan dengan jumlah variabel

independen yang digunakan dimana jika variabel independen 1 (satu) maka

menggunakan R square dan jika telah melebihi 1 (satu) maka menggunakan

Adjusted R square.

17

Tabel 4.3Koefisien Determinasi (R²)

Model Summaryb

.634a .402 .390 3.089 1.802Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X2) , Kualitas Produk (X1)a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)b.

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(adjusted R) yang diperoleh sebesar 0,390. Hal ini berarti 39 % kepuasan

konsumen pada depot air minum isi ulang freeze dipengaruhi oleh variabel

kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan sisanya yaitu 61% kepuasan

konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya tidak diteliti dalam

penelitian ini. Yaitu harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari konsumen.

4.4 Analisi Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan

untuk membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel Kualitas

Produk (X1) dan Kualitas Layanan (X2) secara parsial maupun secara bersama-

sama terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistic dalam analisis

regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan bantuan program computer SPSS for Windows versi 15.0. Hasil

pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada

lampiran dan selanjutnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.4Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

8.822 3.139 2.811 .006.353 .066 .502 5.332 .000 .696 1.437.168 .079 .200 2.122 .036 .696 1.437

(Constant)Kualitas Produk (X1)Kualitas Layanan (X2)

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)a.

18

Berdasarkan tabel 4.8 tersebut dapat ditulis dalam bentuk persamaan regresi

bentuk standardized coefficients diperoleh persamaan sebagai berikut :

Y= a + b1.X1 + b2.X2+ e

Y= 8.822 + 0,353X1+ 0,168X2+ e

Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Nilai Konstanta sebesar 8,822 menunjukkan bahwa jika X

(Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan konstan atau X = 0, maka

kepuasan sebesar 8,822 atau 8,822%.

2) Nilai Koefisien regresi X1 = 0,353 dari variabel kualitas produk

menyatakan bahwa setiap penjualan air isi ulang maka akan meningkatkan

kepuasan konsumen sebesar 0,353 atau 0,353%.

3) Nilai Koefisien regresi X2 = 0,168 dari variabel produk menyatakan bahwa

setiap penjualan isi ulang maka akan meningkatkan kepuasan konsumen

sebesar 0,168 atau 0,168%.

4) e = 0.01 Persen homogen ketidak telitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih ditolerir (Sampling Error = 10%)

Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk

dengan nilai koefisien regresi 0,353 dengan nilai signifikansinya 0,000 (atau

<0,05) maka kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Kemudian variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi 0,168

dengan tingkat signifikansinya 0,036 atau < 0,05, maka kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari data tersebut dapat

dilihat bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen. Dapat diartikan bahwa satu satuan skor kepuasan

konsumen akan dipengaruhi oleh kualitas produk sebesar 0,353 dan kualitas

pelayanan sebesar 0,168 pada konstanta 8,822.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di

19

Padang yang telah dibahas serta perhitungannya secara statistik, maka penulis

menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang

freeze di Padang ditunjukkan pada hasil nilai thitung 5,332 > ttabel 1,985

dengan nilai signifikansi 0,000 < 0.05 yang berarti bahwa kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dimana hipotesis

pertama (H1) diterima dan Ho ditolak

2. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel kualitas

pelayanan terhadap terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum

isi ulang freeze di Padang ditunjukan pada hasil nilai thitung 2,122 > ttabel

1,985 dengan nilai signifikansi 0,036 < 0.05 yang berarti bahwa variabel

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada depot air minum isi ulang freeze di Kota Padang

3. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) tiap variabel bebas, dari hasil

pengujian SPSS diperoleh hasil fhitung sebesar 32.664 dengan tingkat

kesalahan 10% maka ftabel = 3,18, ternyata fhitung > ftabel 32.664 > 3,09

dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak, ini menunjukkan bahwa

secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di

Kota Padang.

5.2 Saran-Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, maka untuk

meningkatkan Kepuasan Konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze Di

Kota Padang maka penulis memberikan saran-saran sebagai berikut :

1. Terbukti bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, maka

disarankan agar perusahaan dapat mempertahankannya atau bahkan

meningkatkan variabel tersebut.

2. Pada penelitian ini terlihat bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai

rata-rata 4,17 dengan tingkat capaian responden 83,45 lebih tinggi dari

20

pada variabel kualitas pelayanan yaitu 4,15 dengan tingkat capaian

responden 83. Kedua variabel tergolong ke dalam kategori baik. Tetapi

hasil demikian jangan sampai membuat perusahaan cepat puas, maka

disarankan bagi perusahaan untuk meningkatkan dan mempertahankan

kedua variabel tersebut, apalagi kondisi sekarang banyak bermunculan

depot-depot air minum. Tentu saja mereka berlomba-lomba untuk

mendapatkan pelanggan. Untuk itu perusahaan haruslah tetap stabil dan

komitmen dalam mempertankan pelanggan agar loyalitas konsumen di

dapat. Inovasi produk dan mutu pelayanan tetap dijaga dan juga

memperbaiki fasilitas yang ada untuk kenyamanan pelayanan.

3. Pada penelitian selanjutnya, agar mempertimbangkan atau menambah

variabel bebas yang lain diluar model penelitian seperti variabel harga,

factor situasi dan faktor pribadi konsumen. Mengingat bahwa pada model

penelitian ini variabel bebas (kualitas produk dan kualitas pelayanan)

hanya berpengaruh sebesar 39% terhadap variabel terikatnya (kepuasan

konsumen) dan sisanya sebesar 61 % dapat dijelaskan oleh variabel yang

lain. Disini penulis menyarankan untuk menambahkan variabel promosi

karena pada penelitian ini terlihat bahwa responden kurang mengetahui

tentang rasa air minum isi ulang freeze yang baik dan higienis. Jika perlu

penelitian yang selanjutnya menambah jumlah angket yang disebarkan

atau data yang didapat lebih banyak untuk diteliti. Sehingga

dimungkinkan memberikan kesimpulan hasil yang lebih komprehensif.

21

DAFTAR PUSTAKA

Kotler dan Amstrong, 2008:248, Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid I, Edisi keduabelas.Jakarta: Erlangga.

Nasution, M.nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management).Bogor : Ghalia Indonesia.Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2011. Prnsip-Prinsip Pemasaran Jilid 3,Erlangga. Jakarta.Swasta, Basu dan Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Pemasaran:Analisia

Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Cetakan BPFE.Basu Swatha, 2000) dalam Foedjiati (2005) : Azas-azas Marketing. Yogyakarta :Liberty.Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia.Kotler 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Prehalindo. Jakarta.Z. Gazper.2004.Buku Jurnal Mutu Proyek Pembangunan Gedung.Lupioadi dan Hamdani (2009) . Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3, Jakarta :

Salemba Empat.Tjiptono (2012) dan Lupioadi (2009), Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 1.

Salemba Empat. Jakarta.Arikunto, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, edisi revisi

Jakarta : Rineka Cipta.Kasmir (2012), Manajemen Perbankan, Edisi ke 11. Jakata : Penerbit RajaGrafindo Persada.

Kotler, Philip dan Keller, 2009, Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas.Jakarta: PT Indeks.

Kotler,Philip & Gary Armstrong.2009. Dasar-dasar Pemasaran:PerspektifAsia.Buku I Alih Bahasa:Fandy Tjiptono.Yogyakarta: Andi.

Suryana, 2006. Keirausahaan. Pedoman praktis, kiat dan proses menuju sukses.Edisi 3. Salemba 4, Jakarta.

Hurriyati, Ratih. 2009. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :PT. Alfabeta.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Indonesia. Edisi Milenium I. AlihBahasa: Hendra Teguh, dkk. Jakarta:Prehallindo.Dinarty SH Manurung,2009.dalam Jurnal Lovenia dalam pengertian kualitasPelayanan.Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama.Arikunto,2008. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi

Jakarta:Rineka Cipta.Yamin,Sofyan 2009.SPSS Complete Teknik Anlisis Statistik Terlengkap dengan

Sofware SPSS, Jakarta:Penerbit Salemba Infotek.Agusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang:Badan Penerbit Universita Diponogoro.

Sugiyono, 2007. Memahami Penelitian Kualitatif, Jakarta : Penerbit Alfa Beta.

22

Idris. 2008. Analisis Data Kuantitatif. UNP Padang.Sugiyono. 2003. Manajemen. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada

Swastha, Basu dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisa PerilakuKonsumen. Yogyakarta: BPFE.

Swastha, Basu. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogya-karta: BPFE.

Mardikawati, Farida.2013. Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan PelangganPada Pelanggan Bus Efisiensi Volume 1, Nomor 2 : Diponegoro JournalOf Management.

Buchari, Alma. 2004 Manajemen Penjualan Dan Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta.

Ghozali,Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS.Semarang : penerbit Universitas Diponegoro.

www.google.com