jurusan manajemen fakultas ekonomi universitas …/pengaruh... · surakarta yang dituntut untuk...
TRANSCRIPT
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian Ulang
dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel
pemediasi
(Studi kasus pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)
Disusun oleh:
INTAN MARTHA BRILLIANTI.
F 1205018
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009
Telah disetujui dan diterima baik oleh team penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas - tugas dan
memenuhi syarat - syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen
Surakarta, 4 Juli 2009
Team Penguji Skripsi
1. Drs. M. Amien Gunadi, MP Ketua (..........................)
NIP. 195610231986011001
2. Drs. Karsono, M. Si Pembimbing (..........................)
NIP. 196001081986011001
3. Drs. Wiyono, MM Anggota (..........................)
NIP. 195505051985031002
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
☞ Orang Tuaku tercinta yang selalu mendorongku dan
Mendo’akanku.
☞ Kakak Adik ku tersayang
☞ Mas Ryan yang selalu mendukungku
☞ Sahabat - Sahabatku
☞ Almamaterku
MOTTO
✰ “ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu kemudahan. Maka apabila kamu
telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh - sungguh
urusan yang lain dan hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu
berharap.” (Q.S. Al Insyiroh : 6-8)
✰ “ Tempat terindah dalam hidup ditemukan ketika manusia berhasil
menjadi dirinya sendiri!” Ke mana pun mata menoleh, ke mana pun
hidung menghirup udara, ke mana pun kaki melangkah , ke mana pun
kaki menunjuk , yang ada hanya keindahan dan kedaimaian. ( Gede
Prama )
✰ “ Sukses is My Right !” Sukses Milik anda ! Milik saya, dan milik siapa
saja yang benar - benar menyadari, menginginkan dan
memperjuangkan dengan sepenuh hati. ( Penulis )
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan
kelancaran dalam menyelesaikan Skripsi dengan judul “PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KOMITMEN, PEMBELIAN
ULANG DAN WORD OF MOUTH DENGAN RELATIONSHIP QUALITY
SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (STUDI PADA HOTEL SAHID
KUSUMA RAYA SURAKARTA)” guna memenuhi tugas dan syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini penulis banyak menemukan hambatan dan
rintangan namun berkat bantuan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan
dengan baik, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan
terima kasih yang tak terhingga kepada :
A. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah serta
Inayah-Nya kepada penulis
B. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M Com. Ak, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
C. Drs. Endang Suhari, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Drs. Karsono Msi, selaku pembimbing skripsi yang tidak pernah
berhenti memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis
dalam proses penulisan skripsi ini.
E. Dra. Ignatia Sri Seventi P, Msi, selaku dosen pembimbing
akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan
pengarahan.
F. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, yang selama ini
telah memberikan banyak ilmu dan pengetahuan .
G. Bapak Aris Supriyadi selaku manager marketing hotel Sahid
Kusuma Raya Surakarta yang telah memberikan ijin penelitian
kepada penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh
dari sempurna. Oleh karena itu apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis
mohon maaf. Penulis juga mengharapkan atas kritik dan saran nya yang sifatnya
membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi para pembaca khususnya bagi penulis sendiri. Amin.
Surakarta, Juni 2009
Intan Martha Brillianti
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ...................................................................................................... i
Halaman Persetujuan............................................................................................. ii
Halaman Pengesahan ............................................................................................ iii
Halaman Persembahan.......................................................................................... iv
Halaman Motto ..................................................................................................... v
Kata Pengantar ...................................................................................................... vi
Daftar Isi ............................................................................................................. viii
Daftar Tabel .......................................................................................................... xi
Daftar Gambar..................................................................................................... xiii
Abstrak ................................................................................................................ xiv
BAB I Pendahuluan .............................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1
B. Perumusan Masalah .................................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5
BAB II Tinjauan Pustaka ...................................................................................... 6
A. Relationship Marketing............................................................................. 6
B. Relationship Quality ................................................................................. 8
C. Komitmen.................................................................................................. 9
D. Pembelian Ulang ....................................................................................... 9
E. Word Of Mouth......................................................................................... 10
F. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 10
G. Kerangka Penelitian .................................................................................. 12
H. Hipotesis.................................................................................................... 13
BAB III Metode Penelitian .................................................................................. 17
A. Desain Penelitian..................................................................... 17
B. Populasi, Sampel, Tehnik Sampling ...................................... 18
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...................... 19
D. Instrumen Penelitian ............................................................... 21
E. Sumber Data............................................................................ 22
F. Metode Pengumpulan Data..................................................... 22
G. Teknik Analisis Data............................................................... 23
1. Analisis Deskriptif .................................................................. 23
2. Uji Validitas ............................................................................ 23
3. Uji Reliabilitas ........................................................................ 24
4. Uji Asumsi Model................................................................... 25
i. Normalitas data ............................................................................. 25
ii. Evaluasi outlier .............................................................................26
iii. Multikolinearitas ........................................................................... 27
5. Uji hipótesis ............................................................................ 27
i. Analisis kesesuaian model ( Goodness-of-fit ).............................. 28
ii. Analisis koefisien jalur.................................................................. 30
H. Pretest......................................................................................
................................................................................................. 30
BAB IV Analisis Data Dan Pembahasan.............................................................. 33
A. Analisis Deskriptif ....................................................................................... 33
B. Uji Validitas ................................................................................................. 48
C. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 49
D. Uji Asumsi Model........................................................................................ 52
a. Normalitas Data ........................................................................................... 52
b.Evaluasi Outliers..........................................................................................53
c. Uji Multikolinearitas .................................................................................... 54
E. Uji Hipotesis ................................................................................................ 55
a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ............................................ 55
b.Analisis Koefisisen Jalur.............................................................................. 58
F. Pembahasan.................................................................................................. 58
BAB V Kesimpulan dan Saran ............................................................................. 65
A. Kesimpulan ..................................................................................................... 65
B. Keterbatasan.................................................................................................... 68
C. Saran................................................................................................................
68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III. 1 Goodness-of-fit Indices ...................................................................... 30
Tabel III. 1 Hasil Uji Pretest ................................................................................ 31
Tabel III. 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ........................................................... 32
Tabel IV. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 34
Tabel IV. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Usia.................................. 34
Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 35
Tabel IV. 4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Guest Confidence......... 36
Tabel IV. 5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Guest Contact .............. 38
Tabel IV. 6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Effective
Communication ................................................................................... 40
Tabel IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Relationship Quality .... 42
Tabel IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................. 43
Tabel IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Repeat Purchase .......... 45
Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Word of Mouth ........... 46
Tabel IV. 11 Tabulasi Tanggapan Responden Terhadap Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta ................................................................................ 47
Tabel IV. 12 Hasil Faktor Analisis ...................................................................... 49
Tabel IV. 13 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................ 50
Tabel IV. 14 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 52
Tabel IV. 15 Jarak Mahalanobis Data Penelitian.................................................. 54
Tabel IV. 16 Korelasi Antar Variabel Independen ............................................... 54
Tabel IV. 17 Hasil Goodness-of-fit Indices .......................................................... 55
Tabel IV. 18 Regression Weights ........................................................................ 58
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 13
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KOMITMEN ,
PEMBELIAN ULANG DAN WORD OF MOUTH DENGAN RELATIONSHIP QUALITY SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)
INTAN MARTHA BRILLIANTI. NIM: F1205018
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh relationship marketing
terhadap pembelian ulang, komitmen dan word of mouth dengan relationship quality sebagai variabel pemediasi. Dalam penelitian ini aktivitas relationship marketing mencakup tiga hal yaitu: confidence, contact dan komunikasi. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebanyak 145 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling.
Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dengan bantuan program AMOS 6.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah Chi-Square (208,284) dengan tingkat signifikansi (0,060), RMSEA (0,034), CMIN/df (1,170), GFI (0,880), AGFI (0,844), TLI (0,953), dan CFI (0,960). Untuk estimasi parameter, menunjukan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan.
Kesimpulan yang didapat adalah dari delapan hipotesis yang diajukan ternyata semuanya didukung. Hal ini mengindikasikan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap pembelian ulang, komitmen dan word of mouth melalui relationship quality.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha peningkatan pembelian ulang, komitmen dan word of mouth konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan relationship marketing dan relationship quality dengan mengoptimalkan seluruh kemampuan perusahaan dan
melakukan pengevaluasian secara intensif terhadap pelayanan yang tidak memuaskan. Kata kunci: relationship marketing, relationship quality, pembelian ulang,
komitmen, word of mouth.
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini bisnis perhotelan semakin tumbuh dan berkembang di
Indonesia. Hotel selain berperan dalam dunia pariwisata juga bermanfaat bagi
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dalam rangka dinas, bisnis,
maupun liburan yang memerlukan tempat untuk beristirahat. Di banyak daerah
jumlah hotel semakin bertambah, demikian juga di Surakarta. Hal ini
menyebabkan semakin ketatnya persaingan untuk memperebutkan pasar.
Untuk itu perlu dilakukan usaha-usaha pemasaran dalam membangun dan
menjaga loyalitas konsumen.
Inti pemasaran dari kebanyakan perusahaan jasa adalah suatu
pengembangan jangka panjang yang memuat nilai relationship dengan
konsumen (Berry, 1983; Bejou and Palmer, 1998; Christopher et al., 1991
dalam Sharma dan Peterson, 1999). Di sini konsumen menjadi bagian yang
sangat penting bagi organisasi jasa pada saat ini, mereka dianggap sebagai aset
perusahaan yang perlu dijaga dan dipertahankan. Pergeseran paradigma dari
pemasaran yang berfokus pada transaksi, menjadi pemasaran yang berfokus
pada hubungan (relationship), menyebabkan konsumen dianggap sebagai
partner dan perusahaan harus menciptakan komitmen jangka panjang untuk
membangun hubungan tersebut melalui kualitas, layanan dan inovasi
(Zeithaml dan Bitner, 2000 dalam Kurniawan, 2006).
Relationship marketing merupakan salah satu teknik yang dapat dilakukan
untuk menjaga pelanggan yang sudah ada dan membangun loyalitas
konsumen melalui peningkatan hubungan baik antara perusahaan dengan
konsumen (Lovelock dan Wright, 1999 dalam Kurniawan, 2006). Menurut
Kim et. al (2001), terdapat tiga komponen penting yang membentuk
relationship marketing pada industri perhotelan, yaitu confidence, contact dan
komunikasi. Dengan adanya keyakinan (confidence), contact dan komunikasi
antara konsumen dan perusahaan akan meningkatkan kepuasan dan
kepercayaan konsumen sehingga menciptakan kualitas hubungan (relationship
quality) yang baik antara konsumen dengan perusahaan yang pada akhirnya
akan mewujudkan output yang menjadi harapan perusahan. Output yang
dimaksud adalah komitmen konsumen, pembelian ulang (repeat purchase)
dan word of mouth yang positif.
Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta merupakan salah satu dari sekian
banyak hotel di Surakarta. Hotel modern dan megah dengan fasilitas bintang
empat yang berada di tengah kawasan bisnis kota Surakarta dan terletak di
antara dua pusat kebudayaan kota Surakarta, yaitu Keraton Kasunanan
Surakarta dan Pura Mangkunegaran ini memiliki latar belakang sejarah yang
penting bagi masyarakat Surakarta. Berawal dari kediaman seorang pangeran,
bangunan yang telah dirombak di beberapa bagian namun tetap
mempertahankan estetik dan nilai-nilai filosofi bangunan khas Jawa ini, kini
telah berkembang menjadi salah satu hotel terkemuka di Surakarta.
Peneliti tertarik melakukan penelitian pada konsumen hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta, karena melihat perkembangan hotel Sahid Kusuma Raya
Surakarta yang dituntut untuk dapat mempertahankan nilai-nilai budaya dan
tradisi Jawa bersamaan dengan laju arus globalisasi yang menuntut
modernisasi di segala bidang. Perlu bagi pimpinan perusahaan atau pihak yang
bertanggung jawab untuk mampu memenuhi selera konsumen yang
menggunakan jasa hotel. Selain berdasarkan dari faktor kebutuhan dan
keinginan seseorang menginap di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta,
evaluasi mengenai relationship marketing dan relationship quality hotel Sahid
Kusuma Raya Surakarta juga sangatlah penting untuk menentukan keputusan
seseorang agar menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal
ini mendorong pihak manajemen perusahaan untuk mendapatkan informasi
yang berasal dari konsumen yang menyangkut confidence, contact,
komunikasi, relationship quality, komitmen, pembelian ulang (repeat
purchase), dan word of mouth hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Pembelian Ulang, Komitmen dan Word of Mouth
dengan Relationship Quality sebagai variabel pemediasi (Studi pada Hotel
Sahid Kusuma Raya Surakarta)”.
2. Perumusan Masalah
1. Apakah guest confidence berpengaruh terhadap relationship quality?
2. Apakah guest contact berpengaruh terhadap relationship quality?
3. Apakah komunikasi berpengaruh terhadap relationship quality?
4. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap pembelian ulang?
5. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap word of mouth?
6. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap komitmen?
7. Apakah komitmen berpengaruh terhadap pembelian ulang?
8. Apakah komitmen berpengaruh terhadap word of mouth?
3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
VI. Untuk mengetahui pengaruh guest confidence terhadap relationship quality.
VII. Untuk mengetahui pengaruh guest contact terhadap relationship quality.
VIII. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap relationship quality.
IX. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap pembelian ulang.
X. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap word of mouth.
XI. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap komitmen.
XII. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap pembelian ulang.
XIII. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap word of mouth.
4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah
pemahaman mengenai penerapan konsep-konsep marketing pada realita
dunia usaha serta dapat dijadikan salah satu referensi bagi peneliti
selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut dengan topik yang
sama.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini bermanfaat sebagai evaluasi peningkatan relationship
marketing sehingga diharapkan nantinya akan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini akan membahas mengenai teori-teori yang berhubungan dengan
penelitian. Pembahasan ini disengaja dibatasi hanya pada variabel-variabel
penelitian dan beberapa konsep pendukung hipotesis agar didapatkan gambaran
yang lebih fokus pada inti penelitian.
1. Relationship Marketing
i. Pengertian Relationship Marketing
Menurut Gronroos (1995 dalam Kurniawan, 2006), relationship marketing didefinisikan sebagai penciptaan, pemeliharaan dan peningkatan hubungan dengan para pelanggan sehingga tujuan semua pihak terpenuhi. Relationship marketing dipandang sebagai orientasi strategik yang berfokus pada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang dimiliki saat ini (Zeithaml dan Bitner, 2000 dalam Kurniawan, 2006). Berry dan Parasuraman (1991) seperti yang dikutip Morgan dan Hunt (1994), menyatakan bahwa relationship marketing menyangkut hal-hal berikut, yaitu menarik, membangun dan mempertahankan customer relationship. Lovelock dan Wright (1999 dalam Kurniawan, 2006), menyatakan bahwa relationship marketing adalah aktivitas yang bertujuan dalam pengembangan jangka panjang mengenai keefektifan biaya yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan untuk keuntungan bersama.
ii. Aktivitas dari relationship marketing
Menurut Kim et. al (2001), terdapat tiga komponen penting yang
membentuk relationship marketing pada industri perhotelan, yaitu:
a. Guest Confidence Guest confidence dijelaskan ketika karyawan menyediakan jasa
sebagai janji untuk menempatkan keperluan konsumen. Untuk
membangun service relationship jangka panjang, pelayanan
perusahaan harus mampu menjaga janji. Menjaga janji adalah inti
membangun hubungan manfaat satu sama lain (Gronroos, 1990 dalam
Kim et. al., 2001). Layak dipercaya adalah percaya bahwa kata penjual
atau janjinya dapat diandalkan, dan layak dipercaya antara tamu dan
jasa perusahaan mempengaruhi sikap tamu dan perilaku pembelian
(Schurr & Ozanne, 1985 dalam Kim et. al., 2001).
b. Guest Contact Guest contact diantaranya perilaku penting yang sering dicatat
dengan menyusun dan memelihara hubungan yang lain. Pada
pengaturan hubungan sales, kontak konsumen untuk karyawan, sering
disebut solve complex, masalah yang kurang terstruktur (Crosby et. al.,
1990). Selama menghadapi (atau saat kebenaran), konsumen menerima
foto pada kualitas organisasi, dan masing-masing menghadapi
kontribusi untuk konsumen kepuasan semuanya dan kehendak untuk
mengerjakan bisnis dengan perusahaan di masa mendatang (Bitner,
1995 dalam Kim et. al., 2001).
c. Komunikasi efektif Menurut Robbins (1996), komunikasi merupakan proses
pentransferan dan pemahaman suatu arti. Komunikasi merupakan alat
perekat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, sehingga
komunikasi memiliki peran penting dalam relationship marketing yang
orientasinya berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
serta berusaha mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan yang
sangat membutuhkan peran komunikasi. Kegiatan komunikasi
membantu mengurangi ketidakyakinan keputusan pembelian.
Komunikasi membantu konsumen membangun kepercayaan dan
kepuasan dan akhirnya memberikan dampak positif pada pembelian
ulang (Dichter, 1989 dalam Kim et. al., 2001).
b. Relationship Quality
Dari prespektif konsumen, relationship quality adalah kemampuan yang
dicapai karyawan untuk mengurangi persepsi ketidakyakinan. Arti
relationship quality tinggi bahwa konsumen dapat mengandalkan pada penjual
“integrity dan dapat menjadi kepercayaan penjual” kinerja kedepannya karena
kinerja mereka yang lalu telah terus menerus memuaskan. relationship quality
dipandang konstruk penawaran tinggi tersusun dari paling sedikit dua dimensi:
kepercayaan dan kepuasan dengan karyawan (Crosby, et.al., 1990). Konsumen
percaya membutuhkan kepercayaan bahwa sales dapat diandalkan sehingga
konsumen tertarik akan pelayanannya dalam jangka waktu panjang. Kepuasan
adalah “keadaan emosional yang terjadi pada tanggapan untuk mengevaluasi
interaksi percobaan” (Westbrook, 1981 dalam Kim et. al., 2001).
c. Komitmen
Pada studi ini, komitmen konsumen adalah sangat mirip untuk konsep
brand loyalty. Komitmen telah ditemukan menjadi hasil relationship quality
(Moorman et.al., 1992). Kepercayaan dan kepuasan konsumen mempengaruhi
komitmen konsumen. Pada banyak studi komitmen konsumen untuk
organisasi, skala komitmen karyawan telah dimodifikasi untuk mengukur
konstruk pada komitmen konsumen untuk kesehatan club (Kelley & Davis,
1994 dalam Kim et. al., 2001).
d. Pembelian Ulang
Pembelian ulang adalah suatu ukuran penting kinerja. Nilai dari sebuah
kerjasama antara hotel dan pelanggannya diasumsikan berakar dari
kontinuitasnya. Kontinuitas sama dengan bagian dari keinginan untuk
memperpanjang kerjasama atau persetujuan untuk bekerjasama dalam sebuah
periode waktu yang terbatas maupun tidak terbatas (Heide & George, 1990).
e. Word of mouth
Word of mouth (WOM) merupakan ukuran kinerja penting lainnya. Word
of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu,
seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson. Semua orang mendesak
mempengaruhi pembelian dengan komunikasi. Konsumen secara aktif
memberikan informasi atau pengalamannya kepada konsumen lainnya, atau
mereka selalu mendengar dari konsumen lain yang telah mempunyai
pengalaman konsumsi sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam
Kim et. al., 2001).
WOM mempunyai dua konsekuensi yaitu pengaruh negatif melalui
kesadaran publik dan WOM yang positif. Konsumen yang tidak puas
cenderung menceritakan pada orang lain tentang ketidaksukaannya pada
perusahaan. Hal ini tentu saja membahayakan nama baik dari perusahaan yang
bersangkutan, sebaliknya WOM yang positif akan lebih bermanfaat untuk
pemasaran produk atau jasa perusahaan (Sweeney et. al., 2005 dalam Hughes,
2007).
f. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2001) dengan judul “Effect of
Relationship Marketing on Repeat Purchase and Word of Mouth”. Penelitian
tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing activities
(guest confidence, guest contact dan komunikasi) pada relationship quality
dan menguji pengaruh relationship quality pada komitmen, pembelian ulang
dan word of mouth. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah
konsumen dari 27 hotel mewah di Seoul, Korea Selatan. Structural Equation
Modelling (SEM) digunakan untuk menguji model dan hipotesis yang
diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan
relationship marketing activities (guest confidence, guest contact dan
komunikasi) berpengaruh secara langsung dan positif pada relationship
quality, dan relationship quality berpengaruh secara langsung dan positif pada
komitmen, pembelian ulang dan word of mouth.
Penelitian yang dilakukan oleh Parson (2004) dengan judul “Buyer
Perceptions Of The Role Of Relationship Importance And Relationship
Quality In Determining The Likelihood Of Continuing Interaction Between
Buyers And Suppliers”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh
relationship importance dan relationship quality pada likelihood of continued
interaction antara pembeli dan penjual. Linier regression digunakan untuk
hipotesis yang diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian
tersebut menunjukkan relationship importance dan relationship quality
berpengaruh secara langsung dan positif pada likelihood of continued
interaction antara pembeli dan penjual.
Penelitian yang dilakukan oleh Pinandita (2007) dengan judul ”Analisis
Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan (Studi pada PT. BPR
Trihasta Prasodjo Karanganyar)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh dari implementasi relationship marketing oleh PT. BPR Trihasta
Prasodjo Karanganyar terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan
kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan model relationship
marketing yang mencakup empat macam variabel yaitu: memahami harapan
pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, pemberdayaan karyawan, dan total
quality management. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah
100 orang nasabah PT. BPR Trihasta Prasodjo kantor Karanganyar yang telah
melakukan peminjaman kredit sebanyak minimal 2 (dua) kali. Analisis regresi
linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam
penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa keempat
variabel independen (memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan
pelanggan, pemberdayaan karyawan dan total quality management)
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen
(kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan).
g. Kerangka Pemikiran
Untuk mempermudah arah dari penyusunan penelitian ini serta
mempermudah dalam penganalisaan masalah yang dihadapi, maka diperlukan
suatu kerangka pemikiran yang akan memberikan gambaran tahap-tahap
penelitian untuk mencapai suatu kesimpulan. Kerangka pemikiran adalah
jaringan asosiasi yang disusun, dijelaskan, dan dielaborasi secara logis antar
variabel yang dianggap relevan pada situasi masalah (Sekaran, 2006).
Berdasarkan tinjauan pustaka di atas maka kerangka pemikiran dalam
penelitian ini adalah :
Confidence
Relationship quality
Repeat Purchase
Contact
Komunikasi
komitmen
Word of Mouth
Gambar II. 1
Kerangka Pemikiran Di adopsi dari penelitian Kim, et al .2001 . “Effect of Relationship Marketing on
Repeat Purchase and Word of Mouth”
Keterangan:
Variabel independen : Relationship marketing activities (confidence,
contact, komunikasi)
Variabel mediasi : Relationship quality
Variabel dependen : Repeat purchase, komitmen, word of mouth
h. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation) (Umar, 2003:56). Berdasarkan model penelitian di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut :
3. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Relationship Quality Untuk membangun hubungan kerjasama jangka panjang, perusahaan
jasa harus dapat menjaga janji yang ditawarkannya. Pemeliharaan janji ini
adalah inti dari pembangunan yang saling menguntungkan (Gronroos,
1990 dalam Kim et al, 2001). Kepercayaan antara pelanggan dan
perusahan jasa mempengaruhi sikap dan perilaku membeli pelanggan
(Schurr & Ozonne, 1985 dalam Kim et al, 2001). Keyakinan pelanggan
mempunyai pengaruh yang positif dalam membangun relationship quality
(Kim et al, 2001)
H1 : Guest confidence berpengaruh positif terhadap relationship quality.
Dalam sebuah setting hubungan pemasaran, kontak dengan konsumen
adalah sesuatu yang sangat penting bagi karyawan, yang sering dilakukan
untuk penyelesaian suatu masalah (Crosby et al, 1990). Jika selama
konsumen melakukan transaksi, terjadi consumer contact yang baik maka
akan terciptanya kepuasan pelanggan dan keinginan untuk berbisnis lagi
dengan organisasi dimasa yang akan datang (Bitner, 1995 dalam Kim et
al, 2001). Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa sikap
penyedia jasa dan penampilan mereka berpengaruh positif dalam
membangun relationship quality yang baik pada saat transaksi jasa
berlangsung.
H2 : Guest contact berpengaruh positif terhadap relationship quality.
Komunikasi aktif membantu mengurangi ketidakpastian dalam
keputusan pembelian. Komunikasi dapat dibagi menjadi 2 yaitu
komunikasi 1 arah dan komunikasi 2 arah. Komunikasi 2 arah lebih baik
dari pada komunikasi 1 arah, karena dapat membantu konsumen dalam
membangun kepercayaan dan kepuasan, dan akhirnya akan berdampak
positif dalam pembelian berulang (Dichter, 1989 dalam Kim, Han & Lee,
2001). Anderson dan Norus (1990) mengemukakan bahwa akhir dari
komunikasi adalah suatu awal dari kepercayaan. Pengaruh positif pada
kepercayaan akan mempengaruhi relationship quality secara positif pula
(Kim et al, 2001)
H3 : Komunikasi berpengaruh positif terhadap relationship quality.
4. Pengaruh Relationship Quality terhadap Pembelian Ulang, Word of Mouth dan Komitmen
Aktifitas relationship marketing dapat meningkatkan kepercayaan dan
kepuasan pelanggan (Kim et al, 2001). Peningkatan kepercayaan dan
kepuasan pelanggan nantinya akan meningkatkan pembelian ulang dan
positive word of mouth.
H4 : Relationship quality berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.
H5 : Relationship quality berpengaruh positif terhadap word of mouth.
Komitmen telah ditentukan sebagai suatu hasil dari relationship
quality (Moorman et al, 1992). Relationship quality dapat meningkatkan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang kemudian berpengaruh
terhadap komitmen dalam berhubungan dengan perusahaan (Kim et al,
2001).
H6 : Relationship quality berpengaruh positif terhadap komitmen
A. Pengaruh Komitmen terhadap Pembelian Ulang dan Word of Mouth Pada penelitian ini, komitmen konsumen merupakan suatu bentuk
loyalitas konsumen pada perusahaan. Konsumen yang loyal pastinya akan
melakukan pembelian ulang dan positive word of mouth (Kim et al, 2001).
H7 : Komitmen berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.
H8 : Komitmen berpengaruh positif terhadap word of mouth.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang
dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya
hipotesis dan bertujuan untuk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian
ini), communication study (peneliti menanyai subyek dan mengumpulkan
respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang
sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), causal study (berusaha
menerangkan hubungan antar variabel), cross-sectional study (hanya
melakukan penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha
menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipotesis secara
kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting (penelitian
dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen.
Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu
orang (konsumen) yang pernah menginap di hotel Sahid Kusuma Raya
Surakarta, dan berniat untuk menggunakan kembali menginap di hotel Sahid
Kusuma Raya Surakarta.
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan orang, kejadian atau sesuatu yang
menarik dan dapat digunakan peneliti dalam melakukan penelitian
(Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini populasinya adalah orang
(konsumen) yang pernah menginap dan berniat untuk menginap kembali
di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
b. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa
anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata lain, beberapa, tapi tidak
semuanya, elemen dari populasi merupakan sampel (Sekaran, 2006),
dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah perwakilan dari
populasi, yaitu orang (konsumen) yang pernah menginap dan berniat
untuk menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
Ferdinand (2002) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil,
yaitu:
1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumah indikator dikali 5-10.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik
estimasi.
Berdasarkan pedoman di atas maka jumlah sampel minimum dapat
ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan, yaitu 21 indikator
sehingga didapat sampel minimum sebesar 105 responden. Supaya lebih
aman maka sampel yang diambil sebanyak 150 responden.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability sampling, yaitu
convenience sampling. Penulis menggunakan teknik convenience
sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan. Dalam teknik
pengambilan sampel ini penulis bebas memilih individu yang akan
dijadikan responden penelitian (Sekaran, 2006).
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
i. Guest Confidence
Guest Confidence adalah keadaan dimana seorang karyawan memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dan secara terus menerus tertarik dan
mau untuk memahami apa yang diinginkan konsumennya. Konstruk ini
diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan yang digunakan
oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
ii. Guest Contact
Guest contact adalah semua perilaku yang penting dalam membangun dan
memelihara hubungan antar individu. Konstruk ini diukur dengan
menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al.,
2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating
scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju,
cukup setuju, setuju).
iii. Effective Communication
Effective communication adalah proses pentransferan dan pemahaman
suatu arti. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir
pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan
dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu
sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).
iv. Relationship Quality
Relationship quality adalah kemampuan yang dicapai karyawan untuk
mengurangi persepsi ketidakyakinan konsumen. Konstruk ini diukur
dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim
et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized
rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang
setuju, cukup setuju, setuju).
v. Commitment
Commitment adalah loyalitas konsumen pada sebuah merek. Konstruk ini
diukur dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh
Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
vi. Repeat Purchase (Pembelian Ulang)
Repeat Purchase adalah keinginan konsumen untuk menggunakan
kembali suatu produk atau jasa. Konstruk ini diukur dengan menggunakan
2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala
yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan
rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju,
setuju).
vii. Word of Mouth (WOM)
Word of Mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih
individu, seperti dalam keanggotaan sebuah kelompok. Konstruk ini
diukur dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh
Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,
kurang setuju, cukup setuju, setuju).
D. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang
berisi daftar pertanyaan. Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian
ini adalah dengan menggunakan metode personnally administrated
qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada
responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden,
tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam
periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2006).
E. Sumber Data
Penelitian ini menggunakan sumber-sumber data:
a Data Primer
Yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung pada objek penelitian.
Data ini meliputi jawaban atas pertanyaan dalam kuisioner yang diajukan
kepada responden serta hasil wawancara. Data diperoleh dari responden
dengan cara menyebarkan angket atau koesioner untuk di isi pertanyaan
yang berkaitan dengan penelitian pengaruh relationship marketing pada
komitmen, pembelian ulang dan word of mouth dengan relationship
quality sebagai variabel pemediasi.
b Data sekunder
Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung (diperoleh dan dicatat
oleh pihak lain). Dalam hal ini data sekunder diperoleh dengan cara studi
pustaka meliputi sejarah hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta, struktur
organisasi, fasilitas hotel.
F. Metode Pengumpulan Data
A. Metode Kuesioner
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalui kuesioner.
Kuesioner dapat diartikan sebagai suatu metode pengumpulan data yang
merupakan respon tertulis dari responden terhadap sejumlah pernyataan
atau pertanyaan yang sudah disusun sebelumnya. Teknik pengumpulan
data kuesioner dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada konsumen hotel Sahid Kusuma Raya
Surakarta yang terpilih sebagai sampel dalam penelitian dan diberi
pertanyaan untuk dijawab, kemudian responden memilih alternatif
jawaban yang sudah disediakan sehingga responden tidak diberi
kesempatan menjawab diluar jawaban yang telah disediakan.
B. Metode Studi Pustaka
Metode ini dilakukan dengan membaca literatur/buku-buku relevan yang
berhubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah
menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintepretasikan. Analisis
ini menggambarkan profil dan tanggapan responden terhadap kuesioner
yang diberikan. Sedangkan statistik deskriptif adalah statistik untuk
menganalisa data dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum
(Sugiyono, 2004).
2. Uji Validitas
Uji validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk
mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan
(Azwar, dalam Jogiyanto, 2004). Uji validitas dilakukan pada tiap item
pertanyaan dalam kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya.
Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan
benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan
hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004).
Confirmatory factor analysis (CFA) akan dilakukan peneliti terhadap tujuh
faktor atau konstruk dalam penelitian ini dengan bantuan program Amos
6.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap
memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan
sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor
loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor
loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan
konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³
0,5.
3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji tingkat seberapa besar suatu
pengukur mengukur dengan stabil dan konsisten yang besarnya
ditunjukkan oleh nilai koefisien, yaitu koefisien reliabilitas (Jogiyanto,
2004). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode
Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan program SPSS for
Windows versi 11.5. Menurut Sekaran (2006) klasifikasi nilai Cronbach’s
Alpha, sebagai berikut :
1). Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,80 - 1,0 dikategorikan reliabilitas
baik.
2). Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitas
dapat diterima.
3). Nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.
4. Uji Asumsi Model
i. Normalitas data
Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariate adalah
normalitas, yang merupakan bentuk suatu distribusi data pada suatu
variabel metrik tunggal dalam menghasilkan distribusi normal (Hair et
al., dalam Ghozali dan Fuad, 2005). Apabila asumsi normalitas tidak
dipenuhi dan penyimpangan normalitas tersebut besar, maka akan
mengakibatkan hasil uji statistik yang bias. Normalitas dibagi menjadi
dua, yaitu:
1). univariate normality
2). multivariate normality
Untuk menguji asumsi normalitas, maka dapat digunakan nilai statistik
z untuk skewness dan kurtosisnya. Nilai z skewness dapat dihitung
sebagai berikut:
Zskewness =
N
skewness
6
dimana N merupakan ukuran sampel. Nilai statistik z untuk
kurtosisnya dapat dihitung dengan menggunakan formula berikut ini:
Zkurtosis =
N
kurtosis
24
jika nilai z, baik z kurtosis dan/atau z skewness adalah signifikan
(kurang dari 0,05 pada tingkat signifikansi 5%), maka dapat dikatakan
bahwa distribusi data tidak normal. Sebaliknya, jika nilai z, baik z
kurtosis dan/atau z skewness tidak signifikan (lebih dari 0,05 pada
tingkat signifikansi 5%), maka dapat dikatakan bahwa distribusi data
normal.
Disamping itu, Curran et al. (dalam Ghozali dan Fuad, 2005) membagi
distribusi data menjadi tiga bagian:
a Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau C.R.)
skewness < 2 dan nilai C.R. kurtosis < 7.
b Moderately non-normal, apabila nilai C.R. skewness berkisar
antara 2 sampai 3 dan nilai C.R. kurtosis berkisar antara 7
sampai 21.
c Extremely non-normal, apabila nilai C.R. skewness > 3 dan nilai
C.R. kurtosis > 21.
Dalam penelitian ini uji normalitas dihitung dengan bantuan program
komputer AMOS 6.01.
ii. Evaluasi outlier
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal
atau variabel kombinasi (Hair et al. dalam Ferdinand, 2002). Uji
terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria
Jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah
variabel yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002). Evaluasi
outliers ini dilakukan dengan bantuan program komputer AMOS 6.01.
iii. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah ditemukan
adanya korelasi antar variabel independen dalam model. Ada tidaknya
multikolinearitas dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel
independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup
tinggi (di atas 0,9), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolinearitas (Ghozali, 2005). Pengujian multikolinearitas
dilakukan dengan bantuan program komputer AMOS 6.01.
5. Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis dari penelitian ini digunakan Structural Equation
Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal
yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif
rumit secara simultan (Ferdinand, 2002). Hubungan yang rumit itu dapat
dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau
beberapa variabel independen. Masing-masing variabel dapat berbentuk
faktor (atau konstruk yang dibangun dari beberapa variabel indikator).
Variabel-variabel tersebut dapat berbentuk sebuah variabel tunggal yang
diobservasi atau yang diukur langsung dalam sebuah proses penelitian.
Untuk mempermudah pengolahan data SEM maka digunakan program
AMOS 6.01 (Ferdinand, 2002). Penggunaan AMOS 6.01 dimaksudkan
untuk menguji apakah model yang diestimasi mempunyai kesesuaian yang
baik dan apakah terdapat hubungan kausalitas seperti apa yang telah
dihipotesiskan. Pengujian hipotesis yang dilakukan meliputi:
1). Analisis kesesuaian model (Goodness-of-fit)
Model struktural dikategorikan sebagai “good fit”, bila memenuhi
beberapa persyaratan berikut ini:
1. Memiliki degree of freedom (df) positif, dapat dihitung dengan
rumus:
( )( )[ ] tqpqpdf -+++= 121
dimana: p = jumlah indikator endogen
q = jumlah indikator eksogen
t = jumlah koefisien yang diestimasi dalam model yang
diuji
(Hair et al., 1998)
2. Nilai level probabilitas minimum yang disyaratkan adalah 0,1 atau
0,2, tetapi untuk level probabilitas sebesar 0,05 masih
diperbolehkan (Hair et al., 1998).
3. Mengukur chi-square (c2) statistic untuk memastikan bahwa tidak
ada perbedaan antara matriks kovarian data sampel dan matriks
kovarian populasi yang diestimasi. Nilai chi-square (c2) sangat
sensitive terhadap besarnya sampel dan hanya sesuai untuk ukuran
sample antara 100 – 200. Jika lebih dari 200, maka chi-square (c2)
statistic ini harus didampingi alat uji lainnya (Hair et al.;
Tabachnick dan Fidell dalam Ferdinand, 2002). Model yang diuji
akan dipandang baik bila nilai c2-nya rendah dan diterima
berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0.05 atau
p > 0.1, sehingga perbedaan matriks aktual dan yang diperkirakan
adalah tidak signifikan (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002).
4. CMIND/DF, adalah statistik chi-square dibagi DFnya, yang
umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu
indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai yang
diterima adalah kurang dari 2 atau bahkan kadang kurang dari 3
(Arbuckle dalam Ferdinand, 2002).
5. Menguji kesesuaian model dengan beberapa indeks tambahan,
seperti: Goodness of Fit Index (GFI), Adjusted Goodness of Fit
Index (AGFI), Tucker-Lewis Index (TLI), Comparative Fit Index
(CFI), dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA).
Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah
model dapat diringkas dalam tabel berikut ini:
Tabel III.1 Goodness-of-fit Indices
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value
Chi-square (c2) Diharapkan kecil Significance Probability (p) ³ 0,05 CMIN/DF £ 2,00 GFI ³ 0,90 AGFI ³ 0,90 TLI ³ 0,90 CFI ³ 0,90 RMSEA £ 0,08
Sumber: Ferdinand (2002), Ghozali (2005)
2). Analisis koefisien jalur
Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight
model. Kriteria bahwa jalur yang dianalisis signifikan adalah apabila
Rotated Component Matrix
.862
.534
.774
.624
.752
.702
.671
.778
.793
.738
.896
.731
.768
.801
CE1
CE2
CE3
CE4
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CN1
CN2
CN3
CN4
RQ1
1 2 3 4 5 6 7
Component
memiliki tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%.
H. Pretes
Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran
kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah
kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada
item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan
lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan
diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan
sebanyak 30 responden.
Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji
dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji
validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas
dengan menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for
windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil
sebagai berikut:
Tabel III.1 Hasil Uji Pretes
Sumber: data primer yang diolah, 2009.
Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item
pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan
mempunyai factor loading > 0,5.
Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach alpha
Keterangan
Confidence (CE) Contact (CT) Komunikasi (CN) Relationship Quality (RQ) Komitmen (C) Pembelian Ulang (RP) Word of Mouth (WOM)
0,6784 0,8356 0,8059 0,6857 0,7171 0,7629 0,6997
Diterima Baik Baik
Diterima Diterima Diterima Diterima
Sumber: data primer yang diolah, 2009.
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2 dengan
menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat disimpulkan
bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha > 0,6.
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi model dan uji hipotesis.
a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.
Responden dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menginap dan
berniat untuk menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling.
Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 150
kuesioner. Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti
adalah sejumlah 145 kuesioner (respon rate 96,67 %) dan tidak ada kuesioner
yang rusak. Jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran
sampel minimum yang disyaratkan, yaitu 5 kali indikator yang digunakan (21
indikator) sehingga didapat sampel minimum sebesar 105 responden.
1. Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri
yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang
meliputi jenis kelamin, usia, dan pendidikan terakhir.
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 68 46,9 %
Wanita 77 53,1 %
Jumlah 145 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 145
responden, 46,9% atau 68 responden berjenis kelamin pria dan 53,1%
atau 77 responden berjenis kelamin wanita. Sehingga jumlah sampel
terbanyak adalah wanita.
b. Umur Responden
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Usia (tahun) Frekuensi Persentase 25-33 65 44,8 %
34-42 60 41,4 %
43-51 11 7,6 %
52-60 9 6,2 %
Jumlah 145 100 %
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel IV.2 diatas dapat diketahui bahwa
responden yang berusia antara 25 sampai 33 tahun sebanyak 65 orang
atau 44,8 %, usia antara 34 sampai 42 tahun sebanyak 60 orang atau
41,4 %, usia antara 43 sampai 51 tahun sebanyak 11 orang atau 7,6%,
dan usia antara 52 sampai 60 tahun sebanyak 9 orang atau 6,2%.
Dengan demikian responden terbanyak berusia antara 25 sampai 33
tahun.
c. Pendidikan Terakhir Responden
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
SMA 11 7,6 %
DIII 3 2,1 %
S1 98 67,6 %
S2 33 22,8 %
Jumlah 145 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 145
responden, 7,6% atau 11 responden berpendidikan terakhir setingkat
SMA, 2,1% atau 3 responden berpendidikan terakhir setingkat DIII,
67,6% atau 98 responden berpendidikan terakhir setingkat S1 dan
22,8% atau 33 responden berpendidikan S2. Sehingga jumlah sampel
terbanyak adalah responden yang berpendidikan S1.
1. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan
mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa
hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selaku responden dalam penelitian
ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat
dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
dan pernyataan ini membentuk skala itemized rating scale.
1. Tanggapan Responden Mengenai Guest Confidence
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap
item pernyataan guest confidence sebanyak 4 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai
berikut :
Tabel IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Guest Confidence
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1 Saya mengakui keandalan karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
1 9 85 80
2 Saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
1 10 70 64
3 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan saya
2 13 84 46
4 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan saya
- 8 66 71
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.4 diatas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 85 orang atau 58,6 % menjawab
cukup setuju atas item pernyataan saya mengakui keandalan
karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal ini
berarti bahwa sebagian besar responden mengakui keandalan
karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
2. Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 70 orang atau 48,3 % menjawab cukup setuju
atas item pernyataan saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
mengakui mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
3. Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 84 orang atau 57,9 % menjawab cukup setuju
atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya
Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami
kebutuhan saya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
merasa karyawan Hotel Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu
bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan mereka.
4. Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 71 orang atau 49 % menjawab setuju atas item
pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau
memberikan pelayanan atas permintaan saya. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan
mereka.
2. Tanggapan Responden Mengenai Guest Contact
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap
item pernyataan guest contact sebanyak 5 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Guest Contact
Jumlah Jawaban Responden No Pernyataan TS KS CS S
1
Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Kusuma Sahid Surakarta
2 11 95 37
2 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya
- 30 81 34
3 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti
1 15 73 56
4 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat
2 15 69 59
5
Hotel Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan konsumen
- 21 72 52
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.5 diatas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 95 orang atau 65,5 % menjawab
cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya
dalam menggunakan jasa di Hotel Kusuma Sahid Surakarta. Hal
ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa karyawan
Hotel Kusuma Sahid Surakarta secara aktif membantu mengatasi
masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta.
2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 81 orang atau 55,9 % menjawab
cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya. Hal
ini berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel
Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan
spesifik mereka.
3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 50,3 % menjawab
cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti. Hal ini
berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid
Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti.
4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 69 orang atau 47,6 % menjawab
cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat. Hal ini
berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid
Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat.
5. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 72 orang atau 49,7 % menjawab
cukup setuju atas item pernyataan Hotel Sahid Kusuma Raya
Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan
konsumen. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa Hotel
Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas
ketidakpuasan konsumen.
3. Tanggapan Responden Mengenai Effective Communication
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap
item pernyataan effective communication sebanyak 4 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai
berikut :
Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Effective Communication
Jumlah Jawaban Responden No Pernyataan TS KS CS S
1
Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel
- 18 88 39
2
Di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun
- 45 62 38
3 Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada saya
- 28 67 50
4
Di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan fasilitas telemarketing, seperti telepon, website, dll.
- 7 78 60
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 diatas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 88 orang atau 60,7 % menjawab cukup setuju atas item
pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan
informasi tentang events penting yang ada di hotel. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya
Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel.
2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 62 orang atau 42,8 % menjawab cukup setuju atas item
pernyataan di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun.
Hal ini berarti sebagian besar responden merasa di momen-momen tertentu,
Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi mereka kartu ucapan terima
kasih dan kartu ucapan ulang tahun.
3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 67 orang atau 46,2 % menjawab cukup setuju atas item
pernyataan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan
istimewa pada saya. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa Hotel
Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada
mereka.
4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 78 orang atau 53,8 % menjawab cukup setuju atas item
pernyataan di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan fasilitas
telemarketing, seperti telepon, website, dll.. Hal ini berarti sebagian besar
responden merasa di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan
fasilitas telemarketing.
4. Tanggapan Responden Mengenai Relationship Quality
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap
item pernyataan relationship quality sebanyak 2 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai
berikut :
Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Relationship Quality
Jumlah Jawaban Responden No Pernyataan TS KS CS S
1 Saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai tempat menginap saya karena hotel
- 9 79 57
tersebut nyaman dan karyawannya dapat dipercaya
2 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
- 6 69 70
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
a. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 diatas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 79 orang atau 54,5 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
sebagai tempat menginap saya karena hotel tersebut nyaman dan
karyawannya dapat dipercaya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai
tempat menginap mereka karena hotel tersebut nyaman dan karyawannya
dapat dipercaya.
b. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 69 orang atau 47,6 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel
Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal ini berarti sebagian besar responden
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya
Surakarta.
5. Tanggapan Responden Mengenai Commitment
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap
item pernyataan commitment sebanyak 2 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Commitment
Jumlah Jawaban Responden No Pernyataan TS KS CS S
1
Saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga
2 49 68 26
2
Saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dibandingkan hotel yang lain
1 31 78 35
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
A. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 diatas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 68 orang atau 46,9 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma
Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid
Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga.
B. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 78 orang atau 53,8 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan
jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dibandingkan hotel yang lain.
Hal ini berarti sebagian besar responden bersedia membayar lebih untuk
tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
dibandingkan hotel yang lain.
6. Tanggapan Responden Mengenai Repeat Purchase
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap
item pernyataan repeat purchase sebanyak 2 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Repeat Purchase
Jumlah Jawaban Responden No Pernyataan TS KS CS S
1 Saya lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid Surakarta daripada hotel yang lain
- 15 80 50
2 Saya akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid Surakarta di waktu yang akan datang
- 6 75 64
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.9 diatas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 55,2 % menjawab cukup
setuju atas item pernyataan saya lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid
Surakarta daripada hotel yang lain. Hal ini berarti bahwa sebagian
besar responden lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid Surakarta
daripada hotel yang lain.
2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 75 orang atau 51,7 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan saya akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid
Surakarta di waktu yang akan datang. Hal ini berarti sebagian besar
responden akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid Surakarta di
waktu yang akan datang.
7. Tanggapan Responden Mengenai Word of Mouth
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap
item pernyataan word of mouth sebanyak 2 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Word of Mouth
Jumlah Jawaban Responden No Pernyataan TS KS CS S
1
Saya akan menceritakan kepada orang
lain tentang kebaikan-kebaikan Hotel
Kusuma Sahid Surakarta - 7 63 75
2
Saya akan merekomendasikan Hotel
Kusuma Sahid Surakarta kepada
orang lain sebagai tempat menginap
yang tepat
- 10 64 71
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
B. Berdasarkan data dari Tabel IV.10 diatas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 75 orang atau 51,7 % menjawab setuju atas item
pernyataan saya akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-
kebaikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-kebaikan
Hotel Kusuma Sahid Surakarta.
C. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
sebanyak 71 orang atau 49 % menjawab setuju atas item pernyataan saya akan
merekomendasikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta kepada orang lain sebagai
tempat menginap yang tepat. Hal ini berarti sebagian besar responden akan
merekomendasikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta kepada orang lain sebagai
tempat menginap yang tepat.
Tabulasi jawaban atas pertanyaan terbuka, yang merupakan respon pelanggan
terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
Tabel IV.11 Tabulasi Respon Tanggapan Responden
Terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
I Faktor-faktor yang membuat konsumen tertarik : Frekuensi 1. Letak
strategis 2. Bentuk
bangunan khas Jawa 3. Pelayanan
dan keamanan 4. Image 5. Kualitas
hotel
43 14 27 17 8
II Apa yang diharapkan konsumen : 1. Peningkatan pelayanan
2. Penambahan fasilitas berupa taman bermain untuk anak - anak dan waterboom
3. Bisa pesan kamar lewat SMS
33 45
13 III Masukan, saran, kritik dari pelanggan : 1. Pengadaan member card
2. Lebih memperhatikan kebersihan lingkungan 3. Harga jangan terlalu mahal sehingga bisa dijangkau
22 39 48
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
Dari tabel IV.11 terlihat bahwa faktor - faktor yang membuat pelanggan
tertarik dan tetap menginap di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
menunjukkan bahwa pertama, letak strategis sebagai aspek terpenting.
Faktor yang kedua yang banyak dijawab pelanggan adalah pelayanan dan
keamanan. Sedangkan yang ketiga adalah image dari hotel sahid kusuma
raya surakarta
Harapan pelanggan terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya didominasi :
pertama penambahan fasilitas berupa taman bermain untuk anak - anak dan
waterboom ; kedua peningkatan pelayanan dan ketiga adalah bisa pesan
kamar lewat SMS.
Faktor yang paling banyak dijadikan kritikan ataupun masukan
pelanggan didominasi : pertama harga jangan terlalu mahal sehingga bisa
dijangkau ; kedua lebih memperhatikan kebersihan lingkungan dan ketiga
pengadaan Member Card
b. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa
yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak
diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil
mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam
penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory
Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS
11.5 for Windows.
Rotated Component Matrix
.616
.735
.716
.676
.683
.661
.683
.679
.644
.697
.670
.639
.781
.839
.761
.752
.822
.825
.822
.808
.813
CE1
CE2
CE3
CE4
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CN1
CN2
CN3
CN4
RQ1
RQ2
C1
C2
RP1
RP2
WOM1
WOM2
1 2 3 4 5 6 7
Component
Tabel IV.12 Hasil Faktor Analisis
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
Tabel IV.11 di atas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator
masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor
loading ≥ 0,50.
c. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian
reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan
yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil
pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS
11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel
sebagai berikut:
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's
Alpha Keterangan Guest Confidence (CE) 0,7066 Diterima Guest Contact (CT) 0,7730 Diterima Effective Communication (CN) 0,7106 Diterima Relationship Quality (RQ) 0,7080 Diterima Commitment (C) 0,7499 Diterima Repeat Purchase (RP) 0,7346 Diterima Word of Mouth (WOM) 0,7001 Diterima
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Dari tabel IV.12 dapat diketahui bahwa variabel guest confidence
koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,7066 yang termasuk dalam
kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut
dikatakan diterima, yang berarti variabel guest confidence memiliki
kemampuan konsistensi sebesar 70,66% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel guest contact koefisien Cronbach Alpha menunjukkan
nilai 0,7730 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran
(2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel
guest contact memiliki kemampuan konsistensi sebesar 77,3% apabila
dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel effective communication koefisien Cronbach Alpha
menunjukkan nilai 0,7106 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang
menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang
berarti variabel effective communication memiliki kemampuan konsistensi
sebesar 71,06% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel relationship quality koefisien Cronbach Alpha
menunjukkan nilai 0,7080 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang
menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang
berarti variabel relationship quality memiliki kemampuan konsistensi sebesar
70,8% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel commitment koefisien Cronbach Alpha menunjukkan
nilai 0,7499 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran
(2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel
commitment memiliki kemampuan konsistensi sebesar 74,99% apabila
dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel repeat purchase koefisien Cronbach Alpha menunjukkan
nilai 0,7346 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran
(2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel
repeat purchase memiliki kemampuan konsistensi sebesar 73,46% apabila
dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel word of mouth koefisien Cronbach Alpha menunjukkan
nilai 0,7001 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran
(2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel
word of mouth memiliki kemampuan konsistensi sebesar 70,01% apabila
dilakukan pengukuran ulang.
d. Uji Asumsi Model
1. Normalitas Data
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.01.
Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam Tabel IV.13 berikut ini:
Tabel IV.14
Hasil Uji Normalitas
Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r. WOM2 2.000 4.000 -.574 -2.824 -.598 -1.469 WOM1 2.000 4.000 -.593 -2.913 -.597 -1.469 C2 1.000 4.000 -.142 -.697 -.563 -1.383 C1 1.000 4.000 .096 .472 -.742 -1.823 RP2 2.000 4.000 -.280 -1.376 -.798 -1.961 RP1 2.000 4.000 -.226 -1.112 -.622 -1.528 RQ1 2.000 4.000 -.238 -1.172 -.655 -1.610 RQ2 2.000 4.000 -.427 -2.099 -.753 -1.851 CN1 2.000 4.000 -.088 -.431 -.419 -1.031 CN2 2.000 4.000 .080 .393 -1.243 -3.055 CN3 2.000 4.000 -.233 -1.146 -1.044 -2.567 CN4 2.000 4.000 -.231 -1.136 -.734 -1.803 CT1 1.000 4.000 -.456 -2.242 1.258 3.092 CT2 2.000 4.000 -.030 -.150 -.732 -1.799 CT3 1.000 4.000 -.508 -2.499 -.151 -.371 CT4 1.000 4.000 -.680 -3.344 .168 .413 CT5 2.000 4.000 -.289 -1.422 -.841 -2.067
Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r. CE4 2.000 4.000 -.525 -2.583 -.634 -1.559 CE3 1.000 4.000 -.525 -2.582 .592 1.455 CE2 1.000 4.000 -.646 -3.177 .170 .417 CE1 1.000 4.000 -.386 -1.897 .395 .972 Multivariate 8.698 1.685
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Dari Tabel IV.13 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam
penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate
maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r
skewness, 9 item pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk
nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai <
7. Dengan demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal.
Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.13 menandakan
bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate
dengan nilai C.R kurtosis 1,685. Analisis terhadap data tidak normal dapat
mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil
analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan
mengecil. Namun demikian, menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel
yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan (distorsi
hasil analisis) dari non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping
itu, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam
penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak
normal (Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih
dapat dilakukan.
2. Evaluasi Outliers
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah
variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002).
Jika dalam penelitian ini digunakan 21 variabel indikator, semua kasus
yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (21, 0.001) =
46,797 adalah multivariate outlier. Tabel IV.14 berikut menyajikan hasil
evaluasi Jarak Mahalanobis.
Tabel IV.15 Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Nomor
Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis
Kritis (21, 0.001) 62 31 27
.
.
. 13
43,924 42,327 39,593
.
.
. 16,831
46,797
Sumber: Data primer yang diolah.
Dari Tabel IV.14 terlihat bahwa tidak ada outlier, karena semua
observasi memiliki jarak mahalanobis < 46,797.
3. Uji Multikolinearitas
Ada tidaknya multikolinearitas dalam sebuah kombinasi variabel
dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel laten independen. Nilai
korelasi tidak boleh melebihi batas 0,9 sementara nilai yang melebihi 0,8
dapat menjadi indikasi adanya multikolinearitas (Ghozali, 2005). Korelasi
antar variabel laten independen dapat dilihat pada Tabel IV.15:
Tabel IV.16 Korelasi Antar Variabel Independen
Konstruk CN CT CE
CN 1,000 CT 0,367 1,000 CE 0,218 0,633 1,000
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Dari tabel IV.15 terlihat bahwa nilai korelasi antar variabel
independen tidak ada yang melebihi 0,8 sehingga dapat disimpulkan tidak
terdapat masalah multikolinearitas dalam penelitian ini.
e. Uji Hipotesis
Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan
menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan path
analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 6.01.
1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)
Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan
dapat dilihat pada Tabel IV.16 berikut ini:
Tabel IV.17 Hasil Goodness-of-Fit Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model
Chi-Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA
Diharapkan kecil c2 dengan DF 178 adalah 210,1298 ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9
208,284 0,060 1,170 0,880 0,844 0,953 0,960 0,034
Baik Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik
£ 0,08 Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan
menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai c2 yang
rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan
mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks
kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat
sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada penelitian ini sebesar
208,284 dengan probabilitas 0,060 menunjukkan bahwa model penelitian
yang diajukan dapat diterima.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh
dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang
diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada
model ini adalah 1,170 menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model
yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati
1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik.
Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat
disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang marginal
dengan nilai GFI sebesar 0,880.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang
disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang
diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model
ini adalah 0,844 menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI
merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran
sampel. Nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat disimpulkan bahwa
model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI
sebesar 0,953.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental
yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1
mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini
sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif
terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.
Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, maka nilai
CFI sebesar 0,960 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian
yang baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah
indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam
sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan £ 0,08, maka
nilai RMSEA sebesar 0,034 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di
atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat
diterima.
2. Analisis Koefisisen Jalur
Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight
model yang dapat dilihat pada Tabel IV.17 berikut ini:
Tabel IV.18 Regression Weights
Regression Weights Estimate S.E. C.R. P
Relationship Quality ¬ Guest Confidence Relationship Quality ¬ Guest Contact
Relationship Quality ¬ Communication Repeat Purchase ¬ Relationship Quality Word of Mouth ¬ Relationship Quality Commitment ¬ Relationship Quality
Repeat Purchase ¬ Commitment Word of Mouth ¬ Commitment
0,454 0,325 0,344 0,331 0,389 0,692 0,323 0,216
0,172 0,143 0,162 0,158 0,139 0,181 0,109 0,088
2,642 2,269 2,126 2,090 2,805 3,822 2,942 2,462
0,008 0,023 0,033 0,037 0,005 0,000 0,003 0,014
Sumber: Data primer yang diolah
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang
dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat dari besarnya
tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%.
f. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:
a Hipotesis 1
H1: Guest confidence berpengaruh positif terhadap relationship quality.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah guest confidence
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan
relationship quality. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17
dimana nilai C.r guest confidence pada relationship quality sebesar 2,642
signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa guest
confidence memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap
relationship quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan guest
confidence mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan
kata lain semakin tinggi guest confidence maka relationship quality juga
semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Kim et al., (2001).
Jadi keyakinan konsumen terhadap keandalan karyawan dan
kualitas hotel dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki
konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
b Hipotesis 2
H2: Guest contact berpengaruh positif terhadap relationship quality.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah guest contact
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan
relationship quality. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17
dimana nilai C.r guest contact pada relationship quality sebesar 2,269
signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa guest contact
memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap relationship
quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan guest contact
mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan kata lain
semakin tinggi guest contact maka relationship quality juga semakin
tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Kim et al., (2001).
Jadi adanya kompensasi atas ketidakpuasan konsumen dan juga
kontak karyawan pada konsumen, seperti karyawan mampu memahami
kebutuhan konsumen serta dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan
teliti dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki konsumen
terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
c Hipotesis 3
H3: Komunikasiberpengaruh positif terhadap relationship quality.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah komunikasi
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan
relationship quality. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17
dimana nilai C.r komunikasi pada relationship quality sebesar 2,126
signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komunikasi
memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap relationship
quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan komunikasi
mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan kata lain
semakin tinggi komunikasi maka relationship quality juga semakin tinggi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et
al., (2001).
Jadi adanya fasilitas telemarketing serta komunikasi karyawan pada
konsumen mengenai informasi event penting yang ada di hotel,
mengirimkan kartu ucapan terima kasih dan ucapan selamat ulang tahun
dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki konsumen terhadap
Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
d Hipotesis 4
H4: Relationship quality berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah relationship quality
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan
pembelian ulang. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana
nilai C.r relationship quality pada pembelian ulang sebesar 2,090
signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship
quality memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap
pembelian ulang. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan relationship
quality mengakibatkan meningkatnya pembelian ulang atau dengan kata
lain semakin tinggi relationship quality maka pembelian ulang juga
semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Kim et al., (2001).
Jadi kepercayaan dan kepuasan konsumen pada pelayanan yang
diberikan hotel dapat meningkatkan repeat purchase (pembelian ulang)
konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
e Hipotesis 5
H5: Relationship quality berpengaruh positif terhadap word of mouth.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah relationship quality
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan
word of mouth. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana
nilai C.r relationship quality pada word of mouth sebesar 2,805 signifikan
pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 didukung.
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship quality
memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap word of
mouth. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan relationship quality
mengakibatkan meningkatnya word of mouth atau dengan kata lain
semakin tinggi relationship quality maka word of mouth juga semakin
tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Kim et al., (2001).
Jadi kepercayaan dan kepuasan konsumen pada pelayanan yang
diberikan hotel dapat meningkatkan word of mouth konsumen tentang
Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
f Hipotesis 6
H6: Relationship quality berpengaruh positif terhadap komitmen.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah relationship quality
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan
komitmen. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai
C.r relationship quality pada komitmen sebesar 3,822 signifikan pada p<
0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 didukung. Artinya,
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship quality memang
mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap komitmen. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan relationship quality mengakibatkan
meningkatnya komitmen atau dengan kata lain semakin tinggi relationship
quality maka komitmen juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001).
Jadi kepercayaan dan kepuasan konsumen pada pelayanan yang
diberikan hotel dapat meningkatkan komitmen konsumen terhadap Hotel
Sahid Kusuma Raya Surakarta.
g Hipotesis 7
H7: Komitmen berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah komitmen
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan
pembelian ulang. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana
nilai C.r komitmen pada pembelian ulang sebesar 2,942 signifikan pada p<
0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 7 didukung. Artinya,
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komitmen memang mempunyai
pengaruh langsung dan positif terhadap pembelian ulang. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan komitmen mengakibatkan
meningkatnya pembelian ulang atau dengan kata lain semakin tinggi
komitmen maka pembelian ulang juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001).
Jadi komitmen konsumen untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid
Kusuma Raya Surakarta dapat meningkatkan repeat purchase (pembelian
ulang) konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
h Hipotesis 8
H8: Komitmen berpengaruh positif terhadap word of mouth.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah komitmen
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan
word of mouth. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana
nilai C.r komitmen pada word of mouth sebesar 2,462 signifikan pada p<
0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 8 didukung. Artinya,
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komitmen memang mempunyai
pengaruh langsung dan positif terhadap word of mouth. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan komitmen mengakibatkan
meningkatnya word of mouth atau dengan kata lain semakin tinggi
komitmen maka word of mouth juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001).
Jadi komitmen konsumen untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid
Kusuma Raya Surakarta dapat meningkatkan word of mouth konsumen
tentang Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan
saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai
bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini
didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab
permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian
ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi
semua pihak yang berkepentingan.
1) Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai pengaruh pengaruh relationship
marketing terhadap komitmen, pembelian ulang dan word of mouth dengan
relationship quality sebagai variabel pemediasi pada pengguna jasa Hotel
Sahid Kusuma Raya Surakarta dan berdasarkan dari hasil analisis yang telah
dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis
Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut :
1) Hasil analisis menunjukkan bahwa guest confidence berpengaruh positif
terhadap relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan
semakin tinggi guest confidence yang diterima responden maka dapat
mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin
rendah guest confidence yang diterima responden dapat mengakibatkan
relationship quality yang rendah.
2) Hasil analisis menunjukkan bahwa guest contact berpengaruh positif pada
relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi
guest contact yang diterima responden maka dapat mengakibatkan
relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin rendah guest contact
yang diterima responden dapat mengakibatkan relationship quality yang
rendah.
3) Hasil analisis menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh positif
terhadap relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan
semakin tinggi komunikasi yang diterima responden maka dapat
mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin
rendah komunikasi yang diterima responden dapat mengakibatkan
relationship quality yang rendah.
4) Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship quality berpengaruh
positif terhadap repeat purchase (pembelian ulang). Pengaruh positif
tersebut menandakan semakin tinggi relationship quality yang diterima
responden maka dapat mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang)
yang tinggi, sebaliknya semakin rendah relationship quality yang diterima
responden dapat mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang) yang
rendah.
5) Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship quality berpengaruh
positif terhadap word of mouth. Pengaruh positif tersebut menandakan
semakin tinggi relationship quality yang diterima responden maka dapat
mengakibatkan word of mouth yang tinggi, sebaliknya semakin rendah
relationship quality yang diterima responden dapat mengakibatkan word
of mouth yang rendah.
6) Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship quality berpengaruh
positif terhadap komitmen. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin
tinggi relationship quality yang diterima responden maka dapat
mengakibatkan komitmen yang tinggi, sebaliknya semakin rendah
relationship quality yang diterima responden dapat mengakibatkan
komitmen yang rendah.
7) Hasil analisis menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap
repeat purchase (pembelian ulang). Pengaruh positif tersebut menandakan
semakin tinggi komitmen yang dimiliki responden maka dapat
mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang) yang tinggi, sebaliknya
semakin rendah komitmen yang dimiliki responden dapat mengakibatkan
repeat purchase (pembelian ulang) yang rendah.
8) Hasil analisis menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap
word of mouth. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi
komitmen yang dimiliki responden maka dapat mengakibatkan word of
mouth yang tinggi, sebaliknya semakin rendah komitmen yang dimiliki
responden dapat mengakibatkan word of mouth yang rendah.
Keterbatasan
Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa
perhotelan sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas.
Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan kehati-
hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek yang
distudi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil pengujian
yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang
diambil.
Saran
Berikut ini beberapa saran yang diberikan:
Saran untuk studi ke depan
Ruang lingkup studi ini difokuskan pada jasa perhotelan sehingga
berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan ini
mengisyaratkan perlunya studi studi lanjutan untuk menggeneralisasi
hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas,
sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan
validitas eksernalnya.
Saran teoritis
Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan
sebagai acuan di bidang studi relationship marketing, relationship quality,
komitmen, repeat purchase (pembelian ulang) dan word of mouth, sebab
konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah
dikemukakan oleh studi-studi terdahulu (Lihat Kim et. al, 2001).
Saran praktis
Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak
penyedia jasa perhotelan, khususnya Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
agar dapat menjadi pedoman untuk meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan dan mempertahankan agar pelanggan tetap setia. Hal ini dapat
dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini:
1. Mengoptimalkan seluruh kemampuan perusahaan dalam menciptakan
kepuasan konsumen.
2. Melakukan pengevaluasian secara intensif terhadap pelayanan yang
tidak memuaskan dan ikut melibatkan konsumen lewat saran-sarannya
dalam hal peningkatan kualitas pelayanan.
3. Pengadaan Member Card
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of Marketing, 54 (1), 42-58.
Cooper, R. J. dan Schindler. (2006). “Business Research Methods”, 7th ed,
Richard D. Irwin, Inc.
Crosby, L. A., Evan, K. R., Cowles, D. 1990. Relationship Quality in Service
Sellings: An Interpersonal Influence Perpective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81.
Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian
Manajemen (Edisi 2). Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP. Ghozali, Imam. 2005. Model Persamaan Struktural. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. dan Fuad. 2005.Structural Equation Modeling: Teori, Konsep,
dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J.F., Anderson, R.E., R.L., Tatham, & W.C., Black, 1998. Multivariate Data
Analysis. Upper Saddle River : Prentice Hall International Inc.
Heide, J.B., & George, J. (1990). Alliances in industrial purchasing: The
determinants of Joint action in buyer-seller relationship. Journal of Marketing Research, 27 (1), 24-36.
Hughes, Mark. 2007, Buzzmarketing. Jakarta: PT Elex Media Komputendo.
Jogiyanto, H.M. 2004. Metode Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta : BPFE.
Kim, Woo Gon; Han, Jin Soo; Lee, Euehun. 2001. Effect of Relationship
Marketing on Repeat Purchase and Word of Mouth. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.25, No.3, August, 272-288.
Kurniawan, Anjar Budi. 2006. Pengaruh Keefektifan Komunikasi dan Kualitas
Layanan Terhadap Komitmen Keterhubungan Member Natasha di Kota Yogyakarta. Skripsi S1 (tidak dipublikasikan), Yogyakarta: FE UGM.
Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande,R. (1992). Relationship between
provider and Users of marketing research: The dynamics of trust with in and between organizations. Journal of Marketing Research, 29 (3), 314-328.
Morgan, Robert M, & Hunt, Shelby D. (1994). The commitment trust theory of
relationship marketing. Journal of Marketing, Vol. 14, July 1994, pp. 20 – 38.
Parson, Amy L. 2004. Buyer Perceptions Of The Role Of Relationship
Importance And Relationship Quality In Determining The Likelihood Of Continuing Interaction Between Buyers And Suppliers. Academy of Marketing Studies, Vol. 9 (1). pp. 59 – 64.
Pinandita, Indra. 2007. Analisis Pengaruh Implementasi Relationship Marketing
terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan (Studi pada PT. BPR Trihasta Prasodjo Karanganyar), Skripsi S1 (tidak dipublikasikan), Surakarta: FE UNS.
Robbins, P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies,
Applications, eight editions, Prentice Hall.
Sharma, Neeru & Petterson, Paul G. (1999). The impact of communication
effectiveness and service quality on relationship in consumer, profesional services. Journal of Service Marketing, Vol 13, pp. 151 – 164.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business 4th Edition. New York :
John Wily & Sons, Inc.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Kepada Yth.
Responden penelitian
Di tempat
Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i
untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang terlampir.
Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan sebagai
data primer skripsi saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang
berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian
ulang dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel
pemediasi (Studi kasus pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)” Apabila
ada hal-hal yang kurang jelas, silakan menanyakan kepada peneliti dan dengan
senang hati akan menjawab pertanyaan anda.
Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas anda akan
tetap terjaga. Besar harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan
sebelumnya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Intan M.B
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :……………………………………………………………
Umur :……………tahun
Jenis kelamin :
Pendidikan terakhir :
Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang tepat dan cocok menurut Anda.
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Ir. Sutami no. 36A Kentingan Surakarta Telp. (0271) 668765
Apakah saudara pernah menginap di Hotel Kusuma Sahid : o Ya : o Tidak
Apakah saudara ingin kembali menginap di Hotel Kusuma Sahid : o Ya : o Tidak
KUESIONER PENELITIAN
PERTANYAAN TENTANG CONFIDENCE NO KETERANGAN TANGGAPAN
CE1. Saya mengakui keandalan karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
S
CS
KS
TS
CE2. Saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta S
CS KS TS
CE3. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan saya
S CS KS TS
CE4. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan saya
S CS KS TS
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
PERTANYAAN TENTANG CONTACT
NO KETERANGAN TANGGAPAN
CT1. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
S
CS
KS
TS
CT2. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya
S
CS KS TS
CT3. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti
S CS KS TS
CT4. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat
S CS KS TS
CT5. Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan konsumen
S CS KS TS
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
PERTANYAAN TENTANG COMMUNICATION
NO KETERANGAN TANGGAPAN
CN1. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel
S CS KS TS
CN2. Di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun
S CS KS TS
CN3. Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada saya
S CS KS TS
CN4 Di Hotel Sahid Kusuma Raya terdapat fasilitas Telemarketing seperti YM, Telepon, Website, dll
S CS KS TS
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
PERTANYAAN TENTANG RELATIONSHIP QUALITY
NO KETERANGAN TANGGAPAN
RQ1.
Saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai tempat menginap saya karena hotel tersebut nyaman dan karyawannya dapat dipercaya
S
CS
KS
TS
RQ2.
Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
S
CS
KS
TS
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
PERTANYAAN TENTANG COMMITMENT
NO KETERANGAN TANGGAPAN
C1. Saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga
S CS KS TS
C2. Saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dibandingkan hotel yang lain
S CS KS TS
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
PERTANYAAN TENTANG REPEAT PURCHASE
NO KETERANGAN TANGGAPAN
RP1. Saya lebih menyukai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta daripada hotel yang lain
S CS KS TS
RP2. Saya akan menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta di waktu yang akan datang
S CS KS TS
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
PERTANYAAN TENTANG WORD OF MOUTH
NO KETERANGAN TANGGAPAN
WOM1. Saya akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-kebaikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
S CS KS TS
WOM2. Saya akan merekomendasikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta kepada orang lain sebagai tempat menginap yang tepat
S CS KS TS
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta saya meminta saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap layanan dan fasilitas yang dimiliki Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta
Faktor - faktor apa saja yang membuat anda tertarik menginap di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta?
........................................................................................................................ ........................................................................................................................
Apa yang anda harapkan dari Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta baik dari aspek pelayanan dan fasilitas yang saat ini belum tersedia?
........................................................................................................................ ........................................................................................................................
Masukan, Saran dan Kritik : .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
NO P U JK CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1 RQ2 C1 C2 RP1 RP2 WOM1 WOM2
1 3 1 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3
2 1 1 2 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 2 2 4 3 3 2 2 2 2 3 3
3 3 1 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
4 1 1 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 2 2 4 4
5 4 1 1 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3
6 3 1 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4
7 3 1 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4
8 4 4 1 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3
9 4 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
10 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4
11 3 1 2 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 2 4 3 4 3 3 3 3 4 4
12 3 1 2 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 2 2 3 3 4 3
13 3 1 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 2 2 3 4 3 4
14 3 1 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 2 2 3 4 4
15 3 1 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3
16 3 4 1 2 2 4 4 2 2 3 3 2 4 2 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2
17 4 1 1 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3
18 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 4 3 3 2 2 3 3 4 4
19 3 3 2 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4
20 2 1 2 2 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 3 2 2
21 3 1 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 2 2 3 3 3
22 3 1 2 4 3 4 4 2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 4 4
23 4 1 2 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4
24 2 1 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 1 2 3 2 2
25 3 1 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4
26 1 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3
27 3 1 2 3 4 3 3 4 3 2 2 2 4 3 2 3 4 3 2 2 3 4 4 3
28 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
29 3 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
30 3 4 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3
31 3 2 1 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4
32 3 1 1 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
33 3 2 1 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 3 4 4 2 2 3 3 3 3
34 3 3 1 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
35 1 2 1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4
36 4 2 1 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3
37 3 2 1 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 3 3
38 4 3 1 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
39 1 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3
40 1 1 1 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
41 3 2 1 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4
42 3 1 2 3 4 3 4 2 2 2 2 2 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4
43 3 1 1 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3
44 3 1 2 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
45 3 1 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4
46 4 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3
47 3 1 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
48 2 1 1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4
49 1 3 1 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3
50 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2
51 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
52 3 3 1 4 4 4 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
53 4 3 1 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
54 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3
55 1 1 2 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
56 3 2 1 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4
57 3 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4
NO P U JK CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1 RQ2 C1 C2 RP1 RP2 WOM1 WOM2
58 3 2 1 4 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 2
59 3 1 1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4
60 3 2 1 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3
61 4 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4
62 3 1 2 4 2 2 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4
63 3 1 2 4 4 4 4 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3
64 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
65 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3
66 3 1 1 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
67 4 2 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3
68 3 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
69 3 1 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
70 3 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2
71 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3
72 3 1 1 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3
73 4 1 1 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
74 3 4 1 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 2 3 4 4 3 3
75 3 2 1 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4
76 4 2 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3
77 3 1 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4
78 3 2 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
79 3 1 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4
80 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3
81 3 2 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4
82 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4
83 3 2 1 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 4 3 2 2 4 4 3 3
84 3 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 2 2 2 2 4 2
85 3 1 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2 2 4 4 3 3
86 3 2 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 4 4 2 2 3 3 4 4
87 4 2 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
88 3 1 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
89 1 1 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
90 4 4 1 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3
91 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
92 4 2 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4
93 3 1 1 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
94 3 2 1 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3
95 4 2 1 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4
96 3 1 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3
97 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4
98 4 2 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3
99 3 2 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
100 3 2 2 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3
101 3 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 2 2 3 3 4 4
102 3 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3
103 4 1 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4
104 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
105 3 2 1 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3
106 3 1 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
107 3 2 2 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4
108 4 2 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4
109 3 2 1 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4
110 4 4 1 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3
111 3 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 2 2 4 4
112 3 2 1 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4
113 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4
114 3 3 1 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4
NO P U JK CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1 RQ2 C1 C2 RP1 RP2 WOM1 WOM2
115 3 4 1 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 4 3
116 4 2 1 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
117 3 1 1 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3
118 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2
119 4 4 1 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3
120 3 1 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3
121 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4
122 3 1 1 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4
123 4 2 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4
124 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 2 3 3 4 3
125 4 1 1 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 2 3 4 4
126 3 1 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3
127 3 2 1 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
128 4 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4
129 4 2 1 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4
130 3 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3
131 4 2 1 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4
132 3 3 1 3 4 3 4 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 1 2 3 4 3 3
133 3 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 2 3 3 4 4
134 4 2 1 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3
135 3 2 1 4 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3
136 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3
137 3 2 1 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4
138 1 2 1 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4
139 3 1 1 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4
140 3 1 2 3 3 4 4 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
141 4 1 2 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 4 3 4
142 3 1 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 4 3
143 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3
144 3 2 1 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3
145 3 2 1 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 3 4 3 2 1 2 3 3 2 2
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.506
329.157
210
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Communalities
1.000 .810
1.000 .638
1.000 .694
1.000 .803
1.000 .729
1.000 .777
1.000 .673
1.000 .748
1.000 .814
1.000 .837
1.000 .840
1.000 .807
1.000 .693
1.000 .831
1.000 .774
1.000 .794
1.000 .909
1.000 .802
1.000 .836
1.000 .766
1.000 .853
CE1
CE2
CE3
CE4
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CN1
CN2
CN3
CN4
RQ1
RQ2
C1
C2
RP1
RP2
WOM1
WOM2
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
4.474 21.304 21.304 4.474 21.304 21.304 3.365 16.023 16.023
3.135 14.926 36.230 3.135 14.926 36.230 3.030 14.430 30.453
2.349 11.186 47.416 2.349 11.186 47.416 2.154 10.257 40.710
2.111 10.052 57.468 2.111 10.052 57.468 2.119 10.092 50.802
1.884 8.972 66.440 1.884 8.972 66.440 2.092 9.960 60.762
1.440 6.858 73.298 1.440 6.858 73.298 1.968 9.370 70.132
1.034 4.924 78.223 1.034 4.924 78.223 1.699 8.090 78.223
.790 3.761 81.983
.708 3.372 85.355
.633 3.013 88.367
.507 2.413 90.780
.456 2.174 92.954
.346 1.650 94.604
.301 1.431 96.035
.240 1.143 97.178
.165 .786 97.963
.155 .740 98.704
.101 .479 99.183
.077 .366 99.548
.052 .246 99.794
.043 .206 100.000
Component1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a
.561
.657
.518
.626
.742
.728
.651
.539
.671
.649
.868
.735
.746
.555
-.723
.696
.673 -.574
.581
CE1
CE2
CE3
CE4
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CN1
CN2
CN3
CN4
RQ1
RQ2
C1
C2
RP1
RP2
WOM1
WOM2
1 2 3 4 5 6 7
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
7 components extracted.a.
Rotated Component Matrix a
.862
.534
.774
.624
.752
.702
.671
.778
.793
.738
.896
.731
.768
.801
.743
.770
.902
.779
.824
.780
.634
CE1
CE2
CE3
CE4
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CN1
CN2
CN3
CN4
RQ1
RQ2
C1
C2
RP1
RP2
WOM1
WOM2
1 2 3 4 5 6 7
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 19 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.705 .041 .193 .265 .489 .272 .284
-.255 .936 .051 .074 .058 .182 .121
-.485 -.284 .563 -.177 .146 .364 .427
.373 .204 .471 -.690 -.180 -.296 -.036
-.116 .019 .600 .556 .063 -.476 -.294
.196 -.011 .244 .193 -.630 .602 -.325
.111 .008 -.039 .265 -.551 -.288 .727
Component1
2
3
4
5
6
7
1 2 3 4 5 6 7
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CE1 10.1333 1.4299 .6400 .4751 CE2 10.1000 2.0931 .2958 .7084 CE3 10.2000 1.6138 .5262 .5662 CE4 9.9667 2.0333 .4042 .6478 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .6784 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 12.5667 4.4609 .6735 .7922 CT2 12.7000 4.4241 .6791 .7905 CT3 12.3333 4.7816 .5408 .8282 CT4 12.5000 4.7414 .5746 .8191 CT5 12.5667 4.1851 .7174 .7785 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Alpha = .8356 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CN1 9.8333 3.0402 .5559 .7917 CN2 10.0667 2.1333 .7799 .6708 CN3 10.0000 2.4828 .6013 .7681 CN4 9.9000 2.5759 .5816 .7764 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .8059
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RQ1 3.5667 .2540 .5218 . RQ2 3.6000 .2483 .5218 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Alpha = .6857 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C1 3.2000 .3724 .5590 . C2 3.3333 .3678 .5590 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Alpha = .7171 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RP1 3.4000 .3172 .6281 . RP2 3.5000 .4655 .6281 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Alpha = .7629 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
WOM1 3.4667 .3264 .5381 . WOM2 3.5667 .3230 .5381 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Alpha = .6997 Frequency Table
Pendidikan
11 7.6 7.6 7.6
3 2.1 2.1 9.7
98 67.6 67.6 77.2
33 22.8 22.8 100.0
145 100.0 100.0
SMA
D3
S1
S2
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Umur
65 44.8 44.8 44.8
60 41.4 41.4 86.2
11 7.6 7.6 93.8
9 6.2 6.2 100.0
145 100.0 100.0
25-33
34-42
43-51
52-60
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Jenis Kelamin
68 46.9 46.9 46.9
77 53.1 53.1 100.0
145 100.0 100.0
laki-laki
perempuan
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CE1
1 .7 .7 .7
9 6.2 6.2 6.9
85 58.6 58.6 65.5
50 34.5 34.5 100.0
145 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CE2
1 .7 .7 .7
10 6.9 6.9 7.6
70 48.3 48.3 55.9
64 44.1 44.1 100.0
145 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CE3
2 1.4 1.4 1.4
13 9.0 9.0 10.3
84 57.9 57.9 68.3
46 31.7 31.7 100.0
145 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CE4
8 5.5 5.5 5.5
66 45.5 45.5 51.0
71 49.0 49.0 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CT1
2 1.4 1.4 1.4
11 7.6 7.6 9.0
95 65.5 65.5 74.5
37 25.5 25.5 100.0
145 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CT2
30 20.7 20.7 20.7
81 55.9 55.9 76.6
34 23.4 23.4 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CT3
1 .7 .7 .7
15 10.3 10.3 11.0
73 50.3 50.3 61.4
56 38.6 38.6 100.0
145 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CT4
2 1.4 1.4 1.4
15 10.3 10.3 11.7
69 47.6 47.6 59.3
59 40.7 40.7 100.0
145 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CT5
21 14.5 14.5 14.5
72 49.7 49.7 64.1
52 35.9 35.9 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CN1
18 12.4 12.4 12.4
88 60.7 60.7 73.1
39 26.9 26.9 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CN2
45 31.0 31.0 31.0
62 42.8 42.8 73.8
38 26.2 26.2 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CN3
28 19.3 19.3 19.3
67 46.2 46.2 65.5
50 34.5 34.5 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
CN4
7 4.8 4.8 4.8
78 53.8 53.8 58.6
60 41.4 41.4 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
RQ1
9 6.2 6.2 6.2
79 54.5 54.5 60.7
57 39.3 39.3 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
RQ2
6 4.1 4.1 4.1
69 47.6 47.6 51.7
70 48.3 48.3 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
C1
2 1.4 1.4 1.4
49 33.8 33.8 35.2
68 46.9 46.9 82.1
26 17.9 17.9 100.0
145 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
C2
1 .7 .7 .7
31 21.4 21.4 22.1
78 53.8 53.8 75.9
35 24.1 24.1 100.0
145 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
RP1
15 10.3 10.3 10.3
80 55.2 55.2 65.5
50 34.5 34.5 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
RP2
6 4.1 4.1 4.1
75 51.7 51.7 55.9
64 44.1 44.1 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
WOM1
7 4.8 4.8 4.8
63 43.4 43.4 48.3
75 51.7 51.7 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
WOM2
10 6.9 6.9 6.9
64 44.1 44.1 51.0
71 49.0 49.0 100.0
145 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.802
914.324
210
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Communalities
1.000 .512
1.000 .616
1.000 .627
1.000 .595
1.000 .626
1.000 .597
1.000 .583
1.000 .597
1.000 .512
1.000 .561
1.000 .583
1.000 .612
1.000 .660
1.000 .784
1.000 .729
1.000 .701
1.000 .795
1.000 .762
1.000 .762
1.000 .771
1.000 .797
CE1
CE2
CE3
CE4
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CN1
CN2
CN3
CN4
RQ1
RQ2
C1
C2
RP1
RP2
WOM1
WOM2
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained
5.552 26.439 26.439 5.552 26.439 26.439 2.765 13.166 13.166
2.253 10.729 37.167 2.253 10.729 37.167 2.207 10.510 23.675
1.609 7.662 44.830 1.609 7.662 44.830 2.168 10.324 33.999
1.229 5.854 50.684 1.229 5.854 50.684 1.773 8.445 42.444
1.149 5.472 56.155 1.149 5.472 56.155 1.688 8.039 50.483
1.063 5.063 61.218 1.063 5.063 61.218 1.644 7.831 58.314
.923 4.397 65.616 .923 4.397 65.616 1.533 7.302 65.616
.776 3.694 69.310
.752 3.582 72.892
.707 3.367 76.259
.647 3.082 79.342
.633 3.014 82.355
.539 2.567 84.922
.526 2.503 87.425
.490 2.335 89.760
.428 2.038 91.798
.418 1.993 93.791
.378 1.800 95.591
.367 1.750 97.341
.339 1.616 98.956
.219 1.044 100.000
Component1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a
.628
.642
.607
.616
.623
.545
.561
.554
.544
.551
.511
.671
.540 .526
CE1
CE2
CE3
CE4
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CN1
CN2
CN3
CN4
RQ1
RQ2
C1
C2
RP1
RP2
WOM1
WOM2
1 2 3 4 5 6 7
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
7 components extracted.a.
Rotated Component Matrix a
.616
.735
.716
.676
.683
.661
.683
.679
.644
.697
.670
.639
.781
.839
.761
.752
.822
.825
.822
.808
.813
CE1
CE2
CE3
CE4
CT1
CT2
CT3
CT4
CT5
CN1
CN2
CN3
CN4
RQ1
RQ2
C1
C2
RP1
RP2
WOM1
WOM2
1 2 3 4 5 6 7
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.581 .417 .322 .334 .301 .311 .294
-.219 -.501 .581 .415 .337 -.279 -.014
-.415 .317 .650 -.300 -.252 .366 -.131
-.145 -.206 -.002 .195 -.520 .100 .786
-.626 .232 -.344 .229 .508 .302 .185
-.171 .601 .021 .386 -.251 -.628 -.055
-.016 .130 .132 -.623 .376 -.442 .491
Component1
2
3
4
5
6
7
1 2 3 4 5 6 7
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CE1 9.9931 2.1180 .4762 .6532 CE2 9.9034 2.0739 .4508 .6696 CE3 10.0621 1.9336 .5301 .6193 CE4 9.8276 2.0742 .5143 .6309 Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 4 Alpha = .7066 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 12.7862 4.0165 .5828 .7207 CT2 12.9103 4.1239 .4536 .7619 CT3 12.6690 3.8063 .5898 .7157 CT4 12.6621 3.7808 .5572 .7274 CT5 12.7241 3.8678 .5490 .7300 Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 5 Alpha = .7730 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CN1 9.4690 2.5424 .4778 .6603 CN2 9.6621 2.1003 .5353 .6259 CN3 9.4621 2.1670 .5492 .6143 CN4 9.2483 2.6879 .4407 .6812 Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 4 Alpha = .7106
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RQ1 3.4414 .3316 .5482 . RQ2 3.3310 .3480 .5482 . Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 2 Alpha = .7080 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C1 3.0138 .4859 .6007 . C2 2.8138 .5415 .6007 . Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 2 Alpha = .7499 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RP1 3.4000 .3250 .5831 . RP2 3.2414 .3927 .5831 . Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 2 Alpha = .7346
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted WOM1 3.4207 .3843 .5392 . WOM2 3.4690 .3480 .5392 . Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 2 Alpha = .7001
Analysis Summary
Date and Time Date: Monday, May 04, 2009 Time: 9:23:35 PM
Title model: Monday, May 04, 2009 09:23 PM
Notes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = 145
Variable Summary (Group number 1)
Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables CE1 CE2 CE3 CE4 CT5 CT4 CT3 CT2 CT1 CN4 CN3 CN2 CN1 RQ2 RQ1 RP1 RP2 C1 C2 WOM1 WOM2 Unobserved, endogenous variables Relationship Quality Repeat Purchase Commitment
Word of Mouth Unobserved, exogenous variables Confidence Contact Communication e1 e2 e3 e4 e9 e8 e7 e6 e5 e13 e12 e11 e10 e15 e14 e16 e17 e18 e19 e20 e21 z1 z2 z3 z4
Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model: 53 Number of observed variables: 21 Number of unobserved variables: 32 Number of exogenous variables: 28 Number of endogenous variables: 25
Parameter summary (Group number 1) Weights Covariances Variances Means Intercepts Total
Fixed 32 0 0 0 0 32
Weights Covariances Variances Means Intercepts Total Labeled 0 0 0 0 0 0
Unlabeled 22 3 28 0 0 53 Total 54 3 28 0 0 85
Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. WOM2 2.000 4.000 -.574 -2.824 -.598 -1.469 WOM1 2.000 4.000 -.593 -2.913 -.597 -1.469 C2 1.000 4.000 -.142 -.697 -.563 -1.383 C1 1.000 4.000 .096 .472 -.742 -1.823 RP2 2.000 4.000 -.280 -1.376 -.798 -1.961 RP1 2.000 4.000 -.226 -1.112 -.622 -1.528 RQ1 2.000 4.000 -.238 -1.172 -.655 -1.610 RQ2 2.000 4.000 -.427 -2.099 -.753 -1.851 CN1 2.000 4.000 -.088 -.431 -.419 -1.031 CN2 2.000 4.000 .080 .393 -1.243 -3.055 CN3 2.000 4.000 -.233 -1.146 -1.044 -2.567 CN4 2.000 4.000 -.231 -1.136 -.734 -1.803 CT1 1.000 4.000 -.456 -2.242 1.258 3.092 CT2 2.000 4.000 -.030 -.150 -.732 -1.799 CT3 1.000 4.000 -.508 -2.499 -.151 -.371 CT4 1.000 4.000 -.680 -3.344 .168 .413 CT5 2.000 4.000 -.289 -1.422 -.841 -2.067 CE4 2.000 4.000 -.525 -2.583 -.634 -1.559 CE3 1.000 4.000 -.525 -2.582 .592 1.455 CE2 1.000 4.000 -.646 -3.177 .170 .417 CE1 1.000 4.000 -.386 -1.897 .395 .972 Multivariate 8.698 1.685
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 62 43.924 .002 .293 31 42.327 .004 .107 27 39.593 .008 .122 16 37.081 .016 .218 58 36.897 .017 .108 84 35.816 .023 .118 14 35.407 .025 .078 44 34.445 .032 .101 50 33.332 .043 .168
138 32.312 .054 .266 24 30.995 .074 .506
135 30.985 .074 .386 42 30.923 .075 .292 11 30.286 .086 .372
141 30.064 .091 .336 133 29.707 .098 .348
20 29.442 .104 .335 95 29.030 .113 .377 37 29.019 .114 .289 21 28.234 .134 .476
145 28.162 .136 .409 122 27.014 .170 .757 115 26.891 .174 .725
70 26.195 .199 .869 103 26.082 .203 .849
49 25.931 .209 .838 111 25.807 .214 .819
12 25.531 .225 .845 55 25.507 .226 .799 45 25.379 .231 .784
132 25.367 .232 .725 63 25.349 .232 .662 52 24.711 .260 .837
120 24.472 .271 .860 22 24.388 .275 .839
142 24.303 .279 .817 61 24.113 .288 .830
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 109 24.111 .288 .779
83 24.103 .288 .723 36 24.064 .290 .676 90 23.975 .294 .650 80 23.831 .301 .650 4 23.738 .306 .627
128 23.544 .316 .654 29 23.328 .327 .692 71 23.200 .333 .689
140 23.079 .340 .683 46 22.563 .368 .842 47 22.514 .370 .815 60 22.241 .386 .864
106 22.140 .391 .857 125 22.121 .393 .821
73 21.980 .401 .828 41 21.950 .402 .794 91 21.926 .404 .753 25 21.784 .412 .763
134 21.756 .414 .721 59 21.598 .423 .739 2 21.583 .424 .689
112 21.537 .427 .652 123 21.482 .430 .619
35 21.387 .436 .608 23 21.325 .439 .578
107 21.188 .447 .590 17 21.103 .453 .574 57 21.053 .456 .537 72 21.047 .456 .474 74 21.003 .459 .434 8 20.946 .462 .402
10 20.594 .484 .545 124 20.581 .485 .486 108 20.453 .493 .497
5 20.403 .496 .461 85 20.394 .496 .401
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 144 20.300 .502 .392 116 20.207 .508 .382
54 20.018 .520 .429 100 19.626 .545 .602
19 19.589 .547 .559 131 19.509 .553 .542
92 19.505 .553 .478 76 19.243 .570 .574 99 18.989 .586 .661 86 18.793 .598 .712 97 18.445 .621 .827
119 18.370 .625 .814 38 17.896 .656 .931 39 17.763 .664 .937
105 17.705 .668 .927 130 17.668 .670 .910 136 17.638 .672 .888
7 17.630 .672 .855 117 17.567 .676 .838
34 17.444 .684 .844 139 17.354 .689 .837 114 17.350 .690 .792
32 17.282 .694 .772 64 16.992 .712 .851
113 16.836 .721 .868 13 16.831 .721 .827
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: 231
Number of distinct parameters to be estimated: 53 Degrees of freedom (231 - 53): 178
Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 208.284 Degrees of freedom = 178 Probability level = .060
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label
Relationship Quality <--- Confidence .454 .172 2.642 .008 Relationship Quality <--- Contact .325 .143 2.269 .023 Relationship Quality <--- Communication .344 .162 2.126 .033 Commitment <--- Relationship Quality .692 .181 3.822 *** Repeat Purchase <--- Relationship Quality .331 .158 2.090 .037 Word of Mouth <--- Relationship Quality .389 .139 2.805 .005 Repeat Purchase <--- Commitment .323 .109 2.948 .003 Word of Mouth <--- Commitment .216 .088 2.462 .014 CE1 <--- Confidence 1.000
CE2 <--- Confidence .959 .195 4.909 *** CE3 <--- Confidence 1.178 .212 5.551 *** CE4 <--- Confidence 1.077 .195 5.538 *** CT5 <--- Contact 1.000
CT4 <--- Contact 1.098 .172 6.391 *** CT3 <--- Contact 1.060 .164 6.448 *** CT2 <--- Contact .747 .152 4.901 *** CT1 <--- Contact .961 .149 6.464 *** CN4 <--- Communication 1.000
CN3 <--- Communication 1.881 .394 4.775 *** CN2 <--- Communication 1.712 .371 4.614 *** CN1 <--- Communication 1.241 .283 4.391 *** RQ2 <--- Relationship Quality 1.000
RQ1 <--- Relationship Quality .918 .160 5.741 *** RP1 <--- Repeat Purchase 1.000
RP2 <--- Repeat Purchase .879 .170 5.171 *** C1 <--- Commitment 1.000
C2 <--- Commitment .874 .146 5.977 ***
Estimate S.E. C.R. P Label WOM1 <--- Word of Mouth 1.000
WOM2 <--- Word of Mouth 1.289 .258 5.000 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate
Relationship Quality <--- Confidence .419 Relationship Quality <--- Contact .357 Relationship Quality <--- Communication .248 Commitment <--- Relationship Quality .459 Repeat Purchase <--- Relationship Quality .268 Word of Mouth <--- Relationship Quality .392 Repeat Purchase <--- Commitment .393 Word of Mouth <--- Commitment .328 CE1 <--- Confidence .602 CE2 <--- Confidence .543 CE3 <--- Confidence .657 CE4 <--- Confidence .655 CT5 <--- Contact .639 CT4 <--- Contact .678 CT3 <--- Contact .687 CT2 <--- Contact .486 CT1 <--- Contact .690 CN4 <--- Communication .494 CN3 <--- Communication .742 CN2 <--- Communication .642 CN1 <--- Communication .576 RQ2 <--- Relationship Quality .685 RQ1 <--- Relationship Quality .614 RP1 <--- Repeat Purchase .777 RP2 <--- Repeat Purchase .751 C1 <--- Commitment .807 C2 <--- Commitment .745 WOM1 <--- Word of Mouth .663 WOM2 <--- Word of Mouth .813
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label Contact <--> Communication .045 .017 2.717 .007 Confidence <--> Communication .022 .013 1.748 .080 Confidence <--> Contact .099 .025 3.989 ***
Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate
Contact <--> Communication .367 Confidence <--> Communication .218 Confidence <--> Contact .633
Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label
Confidence .131 .038 3.458 *** Contact .187 .048 3.888 *** Communication .080 .030 2.713 .007 Z1 .052 .021 2.417 .016 Z3 .276 .068 4.060 *** Z2 .159 .045 3.561 *** Z4 .094 .028 3.358 *** E1 .231 .033 6.951 *** E2 .288 .039 7.364 *** E3 .240 .037 6.423 *** E4 .203 .032 6.453 *** E9 .271 .038 7.141 *** E8 .264 .039 6.818 *** E7 .235 .035 6.736 *** E6 .336 .043 7.888 *** E5 .190 .028 6.711 *** E13 .248 .033 7.527 *** E12 .231 .048 4.777 *** E11 .335 .053 6.305 *** E10 .249 .036 6.981 *** E15 .175 .029 5.963 *** E14 .215 .032 6.807 *** E16 .155 .045 3.415 *** E17 .141 .036 3.907 *** E18 .188 .056 3.353 ***
Estimate S.E. C.R. P Label E19 .215 .047 4.589 *** E20 .194 .036 5.453 *** E21 .129 .048 2.706 .007
Modification Indices (Group number 1 - Default model)
Covariances: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change
Z3 <--> Communication 9.334 .051 Z3 <--> z1 7.254 -.053 E20 <--> z2 4.234 -.042 E19 <--> z1 7.475 -.047 E17 <--> e20 5.094 -.041 E15 <--> z3 5.019 -.055 E15 <--> z2 4.555 -.042 E15 <--> e19 5.294 -.049 E15 <--> e14 10.027 .061 E10 <--> e19 5.358 -.056 E10 <--> e18 5.297 .057 E11 <--> z3 4.207 .069 E12 <--> Contact 4.303 .042 E12 <--> z3 5.739 .073 E12 <--> e19 10.742 .086 E6 <--> z3 6.756 .082 E6 <--> e19 5.685 .064 E6 <--> e17 6.751 .058 E6 <--> e14 5.188 -.057 E6 <--> e15 4.041 -.047 E6 <--> e13 4.762 -.056 E7 <--> e19 5.646 .057 E3 <--> e10 5.234 .055 E2 <--> e21 4.005 .046
Variances: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change
Commitment <--- Communication 10.730 .709 WOM1 <--- RP2 5.380 -.166 C2 <--- CN3 7.938 .178 C2 <--- CT2 6.137 .169 C2 <--- CT3 4.927 .151 C1 <--- CN1 5.194 .175 RP2 <--- CT2 5.662 .135 RQ1 <--- RQ2 4.397 .153 RQ1 <--- CT2 5.802 -.152 RQ2 <--- Repeat Purchase 5.465 -.216 RQ2 <--- C2 6.486 -.144 RQ2 <--- RP1 4.934 -.139 RQ2 <--- RQ1 5.590 .158 CN1 <--- CE3 6.749 .178 CN2 <--- Confidence 4.252 -.346 CN2 <--- CT4 5.004 -.170 CN2 <--- CE3 4.040 -.165 CN3 <--- Commitment 6.109 .228 CN3 <--- Repeat Purchase 4.747 .248 CN3 <--- C2 12.231 .243 CN3 <--- RP1 4.651 .167 CN3 <--- CT5 4.433 .150 CN4 <--- CT2 6.325 -.164 CT2 <--- C2 6.203 .178 CT2 <--- RP2 5.562 .207 CT2 <--- RQ1 4.769 -.185 CT3 <--- C2 5.357 .147 CE3 <--- CN1 4.927 .164
Minimization History (Default model)
Iteration Negative eigenvalues
Condition # Smallest eigenvalue
Diameter F NTries Ratio
0 e 14 -.387 9999.000 1060.022 0 9999.000 1 e 6 -.070 2.347 537.083 20 .626 2 e 0 5014.616 1.326 321.761 4 .760 3 e 0 7352.442 1.309 269.665 4 .000 4 e 0 364.592 1.583 257.564 4 .000 5 e 0 99.926 .697 232.310 3 .000 6 e 0 294.296 .795 212.581 1 .988 7 e 0 239.235 .318 208.578 1 1.074 8 e 0 358.055 .168 208.301 1 1.093 9 e 0 426.043 .042 208.284 1 1.043
10 e 0 431.201 .005 208.284 1 1.004 11 e 0 431.232 .000 208.284 1 1.000
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 53 208.284 178 .060 1.170 Saturated model 231 .000 0
Independence model 21 966.923 210 .000 4.604
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .032 .880 .844 .678 Saturated model .000 1.000 Independence model .100 .443 .387 .403
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1 RFI
rho1 IFI
Delta2 TLI
rho2 CFI
Default model .785 .746 .962 .953 .960 Saturated model 1.000 1.000 1.000
Model NFI Delta1
RFI rho1
IFI Delta2
TLI rho2
CFI
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI Default model .848 .665 .814 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90 Default model 30.284 .000 70.381 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 756.923 664.068 857.302
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.446 .210 .000 .489 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 6.715 5.256 4.612 5.953
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .034 .000 .052 .919 Independence model .158 .148 .168 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC Default model 314.284 333.398 472.051 525.051 Saturated model 462.000 545.311 1149.625 1380.625 Independence model 1008.923 1016.496 1071.434 1092.434
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.183 1.972 2.461 2.315