Kỹ năng

Thuyết trình

& Giao tiếp hiệu quả

PHẦN 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con

người tiến hành trao đổi thông tin với nhau,

nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại,

ảnh hưởng lẫn nhau.

II. CÁC DẠNG GIAO TIẾP

• Giao tiếp với chính bản thân

• Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau

• Giao tiếp giữa các cá nhân trong một nhóm

• Giao tiếp trong tổ chức

5

Viết Lắng nghe Đặt câu hỏi Nói

1. KỸ NĂNG NÓI

1.1. Khái niệm

1.2. Một số lưu ý

1.3. Phong cách nói

1.4. Kỹ năng nói hiệu quả

1.5. Ngôn ngữ cơ thể

1. KỸ NĂNG NÓI

1.1. Khái niệm

Ngôn ngữ nói là gì?

+ Biểu hiện bằng âm thanh

+ Tiếp thu bằng thính giác

+ Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu

sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của

con người.

1.2. Một số lưu ý

• Phát âm

• Giọng nói

• Tốc độ, nhịp nói

VÍ DỤ 1

1. Tôi sẽ tăng lương cho anh

2. Tôi sẽ tăng lương cho anh

3. Tôi sẽ tăng lương cho anh

VÍ DỤ 2

ÔNG GIÀ ĐI NHANH QUÁ!

1.3. PHONG CÁCH NÓI

• Lối nói thẳng

• Lối nói lịch sự

• Lối nói mỉa mai, châm chọc

• Lối nói ẩn ý

1.3. PHONG CÁCH NÓI

CẢM ƠN:

- Con xin chú

- Chị chu đáo quá

- Bác bày vẽ quá

- Anh quá khen

- Cậu đã cứu tớ một bàn thua trông thấy

- Cháu được như hôm nay là nhờ cô đấy

1.4. KỸ NĂNG NÓI HIỆU QUẢ

13

Nguyên tắc

Nguyên tắc ABC

Nguyên tắc 5C

Nguyên tắc 7C

• Accuracy (chính xác)

• Brevity (ngắn gọn)

• Clarity (rõ ràng)

Nguyên tắc ABC

1. Clear (rõ ràng)

2. Complete (hoàn chỉnh)

3. Concise (ngắn gọn, xúc tích)

4. Correct (chính xác)

5. Courteous (lịch sự)

NGUYÊN TẮC 5C

1. Clear – rõ ràng

2. Concise – ngắn gọn

3. Correct – chính xác

4. Complete – hoàn chỉnh

5. Consistency – nhất quán

6. Courteous – lịch sự

7. Cautious – cẩn trọng.

NGUYÊN TẮC 7C

KỸ NĂNG NÓI HIỆU QUẢ

• Nắm vững và áp dụng các nguyên tắc • Suy nghĩ kỹ trước khi nói • Chuẩn bị kỹ càng, chuẩn bị trước trong đầu

những gì cần nói. • Thu hút sự chú ý của người nghe. • Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen

thuộc, dễ hiểu. • Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn

cảnh, tình huống. • Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại ) • Lưu ý các yếu tố phi ngôn ngữ

17

LUYỆN TẬP

Trong 1 buổi tiệc sinh nhật, bạn cảm thấy mình bị vướng trong 1 câu chuyện nhàm chán hoặc đơn giản là bạn cảm thấy phải kết thúc 1 cuộc trò chuyện dài. Khi đó, bạn sẽ nói gì?

1.5. NGÔN NGỮ CƠ THỂ

2. KỸ NĂNG VIẾT

• Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ

viết và được tiếp thu bởi thị giác.

• Hình thức: Email, chat, thư, fax, văn

bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp

mời, thiệp chúc mừng…

MỘT SỐ LƯU Ý

- Quy tắc 7C, KISS, STARS, GIRO

- Văn phong phù hợp

- Phù hợp với đối tượng người đọc.

- Trình tự của thông tin trình bày: logic

- Từ ngữ sử dụng: chính xác, phù hợp, dễ hiểu

- Sự chính xác của văn phạm.

- Cách trình bày: rõ ràng, dễ theo dõi.

KISS YOUR READER

K.I. S. S= KEEP IT SIMPLE, STUPID

Nguyên tắc STARS

• S – Specific (Chính xác, cụ thể)

• T – Thoughtful (Cẩn trọng)

• A – Affirmative (Khẳng định, quả quyết)

• R – Respectful (Kính trọng)

• S – Simple (Đơn giản)

Chọn từ ngữ, văn phong phù hợp

Nguyên tắc GIRO

• Gaining attention (Tạo sự chú ý)

• Increasing desire (Nâng cánh ước mơ/

Khơi nguồn khát vọng)

• Reducing resistance (Giảm bớt khó khăn,

trở ngại)

• Orchestrating action (Lên kế hoạch)

III. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1. Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nhận,

sắp xếp nghĩa và đáp lại

những thông điệp được

nói ra bằng lời hoặc

không bằng lời.”

(1996, International

Listening Association)

26

PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.

LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…nhưng bạn không lắng nghe.

Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?

2. Lợi ích của lắng nghe

• Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều

thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề. • Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù

hơp. • Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh. Các ý tưởng

sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở.

• Trở thành người dễ gần, dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi người khác chịu lắng nghe mình.

27

Lợi ích

♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and Store)

♪ Thể hiện sự tôn trọng

♪ Phát hiện sự mâu thuẫn

♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị

♪ Đánh giá hiểu biết

Lắng nghe

Các mức độ Nghe và lắng nghe

Phớt lờ

Đồng cảm

Giả vờ

Chọn lọc

Tập trung

NHỮNG RÀO CẢN TRONG VIỆC LẮNG NGHE

• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.

• Cảm nhận tiêu cực về đề tài.

• Chỉ nghĩ về mình.

• Người nói Mức độ quan tâm thấp Người nghe.

• Cảm nhận tiêu cực về người nói.

• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.

Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.

Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.

Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc.

Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.

30

NHỮNG RÀO CẢN TRONG VIỆC LẮNG NGHE

Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách…

Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang…

Rào cản về văn hóa: khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ,…

Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn

Những cảm xúc và thái độ của người nghe:

• Tức giận, bực dọc,

• Thiên vị, thành kiến

• Tự cao

• Phán xét trước, lắng nghe sau

CÁC KIỂU LẮNG NGHE

Các kiểu lắng nghe

Để thu thập thông tin

Để giải quyết vấn đề

Để thấu hiểu (để chia sẻ)

LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN

+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết.

+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết.

+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như:

- Đặt câu hỏi.

VD: Lắng nghe thu thập thông tin: sinh viên nghe giảng trên lớp.

LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.

+ Một số thủ thuật:

Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi.

Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ.

Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

VD: Lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm để có sự điều chỉnh phù hợp.

LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng.

- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói.

- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.

Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác.

VD: Lắng nghe bạn bè tâm sự khi gặp chuyện buồn.

CÁC KỸ NĂNG ĐỂ LẮNG NGHE HIỂU QUẢ

CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ

TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGƯỜI NÓI

KHUYẾN KHÍCH

NGƯỜI NÓI

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE

ÐƯỢC

LẮNG NGHE,

QUAN SÁT CÁCH ỨNG

XỬ