a aci iKKOmun j

KO

MU

NIK

ACI

JA

u suradnji s

1. Ne držite ruke u džepovima za vrijeme javNog NastupaRuke u džepovima nisu simpatične publici, odaju dojam prevelike

ležernosti i nepoštivanja. Uostalom, nije ni prema bontonu držati ruke u džepovima za vrijeme javnog nastupa, pa nemojte eksperimentirati.

2. kako poČeti govoritiPočnite govoriti tako da su vam ruke savijene u laktu u visini struka,

puno ćete lakše početi gestikulirati nego ako počinjete govor ruku spu-štenih niz tijelo. Ali slobodno gestikulirajte u skladu sa svojim tempera-mentom, govor tijela važan je u javnom nastupu kao i sadržaj, pa i više.

3. Neka vam pokreti budu osmišljeNi i prilagođeNi sadržaju, koNtekstu

Ako govorite o nečemu što je veliko, pokažite rukom, ako nabrajate, koristite prste za slikovit prikaz, govorite li o prošlosti,

koraknite unatrag i sl.

4. Nemojte ritmiČki koraČati lijevo - desNo pred publikom (tzv. prof. baltazar siNdrom)

Ritmičkim gibanjem (i ritmičnim govorom) uspavat ćete publiku, a govor tijela treba publiku privući, a ne odbiti.

5. kažiprst ili olovka u zraku NeželjeNo su “oružje” u rukama govorNika

Nitko ne želi da mu se prijeti i maše oštrim predmetom pred nosom.

6. zaobiđite govorNicu i uđite među publiku kad god je to moguće.

Tako ćete povećati sugestivnu moć te se fizički, pa i mentalno približiti publici.

7. ozbiljNost i NamrgođeNost Nisu poželjNi u javNom Nastupu

Ma kako ozbiljna bila tema o kojoj govorite, nemojte pokazivati znakove tjeskobe , ozbiljnosti i zabrinutosti jer ćete odbiti publiku, a ne privući njihovu pažnju. Nitko ne voli mračne i negativne osobe, a upra-vo takav dojam ćete ostaviti ako ste namrgođeni. Osvijestite mimiku i

smiješite se, to je dobro i za samopouzdanje i za utjecaj na publiku.

NeverbalNa komuNikacija

a aci iKKOmun j8. izbjegavajte brze, NervozNe pokrete

Njima ćete uzrujati publiku i učiniti ju nervoznom. Pokretima utječete na raspoloženje publike i upravljate njihovim emocijama.

9. Naglašavajte bitNo i mijeNjajte iNtoNaciju dok govorite te svjesNo usporavajte ritam govora.

Ako govorite prebrzo, prestat će vas slušati jer neće moći pratiti. Razmišljajte da publika treba vremena da obradi to što govorite, pa

svjesno usporavajte ritam govora i naglasite bitne stvari. Neka im bude ugodno slušati Vas, prezentacija nije maraton.

10. koristite li NaoČale, Nemojte gledati preko Njihova ruba.

Namjera je možda uspostavljanje kontakta s publikom, stavlja predavača u dominantan položaj čineći nastup arogantnim.

S publikom treba biti na istoj razini.

u suradnji s

a aci iKKOmun j

KO

MU

NIK

ACI

JA

1. poČetNa tezaMislimo da treba omogućiti klizno radno vrijeme za odjel prodaje, i

to da početak radnog vremena može biti od 8 do 10 sati ujutro pa do 16 -18 sati popodne.

2. pojašNjeNje teze koju zastupateMislimo da bismo na taj način efikasnije upotrijebili radno vrijeme i uspjeli sresti više klijenata u jednom danu nego s klasičnim radnim

vremenom koje smo imali do sada, od 8 do 16, te imati i bolje poslovne rezultate za 7-10 %.

3. struČNo dokazivaNjeIstraživanje koje je radila neovisna agencija XY o tome kad poslovni

ljudi najradije zakazuju sastanke pokazalo je da klijenti najviše zakazuju sastanke u vremenu od 10 do 16 sati, dok u 8 ujutro ne

možemo dobiti nikoga niti na telefon, niti za sastanak. Naprotiv, radne navike poslovnih ljudi produžuju se do 18 sati, dok se u jutarnjim satima planira radni dan i provode interni sastanci u

tvrtkama.

4. emocioNalNo pojaČaNjeSigurno ste i Vi imali iskustava s “praznim hodom” u rano jutro kad se nitko ne javlja na telefon ili Vam tajnice izrecitiraju da je direktor

na sastanku, pa uzalud pokušavate doći do nekog klijenta, dok u 16 sati, kad završava radno vrijeme, počinje udarno vrijeme za

prodajno osoblje.

5. zakljuČakStoga smatramo da bismo u skladu s trendovima trebali prilagoditi

radno vrijeme i poslovanje navikama naših kupaca. Tako ćemo u godini krize efikasnije poslovati bez rasipanja vremena,

a s većim učinkom.

uvjerljiva argumentacija u 5 koraka

u suradnji s

a aci iKKOmun j

u suradnji s

a aci iKKOmun j

KO

MU

NIK

ACI

JA

1. selekcija iNformacijaNajveći uzrok nesporazuma je nemogućnost čovjeka da se 100%

koncentrira na sugovornika. Neprekidno se događa proces selekcioni-ranja i svatko na svoj način “filtrira” informacije. Sjetimo se samo igre

gluhog telefona.

2. sadržajNi Nesporazumi u defiNiraNju pojmovaNemamo iste predodžbe o istim pojmovima u jeziku. Zbog razlike u poimanju nekih pojmova često dolazi do pogrešnog shvaćanja.

Nekome je hitno odmah, a drugome nakon ručka. U razgovoru stoga moramo definirati pojmove da bismo izbjegli nesporazume.

3. kompliciraN govor Ljudi koji govore kompliciranim jezikom punim tuđica ili koriste interni organizacijski jezik izvan posla (s klijentima ili sugovornicima iz druge industrije), često nesvjesno nerviraju sugovornika. Osim što uništa-vamo materinji jezik uporabom tuđica, skraćenica i sl., narušavamo i

normalan prijenos informacija sugovorniku.

4. predrasude prema sugovorNiku Vaš šef nije vam simpatičan? Kolega u uredu i vi niste na istoj valnoj duljini? Kemija s budućom svekrvom nije proradila? Budite svjesni

toga da će poruke koje dolaze od tih osoba biti analizirane s posebnom osjetljivošću, pa će i najbezazlenije poruke imati kritičan prizvuk.

5. fokus Na međusobNom odNosu, Ne Na sadržaju Ako vam nadređeni govori o tome kako prečesto kasnite s rokovima, a Vi razmišljate o tome zašto baš vas uvijek ima na tapeti, ili da je danas baš loše volje, razvili ste obrambeni mehanizam slušanja kojim elimi-nirate sadržaj, a fokusirate se na osobu koja govori ili na vaš odnos.

Plodno tlo za nesporazume.

NajČeŠĆi uZroci NeSPoraZuma u komuNikaciji

u suradnji s

a aci iKKOmun j6. škakljive i teške teme - procjeNa radNe uČiNkovitosti,

plaće, koNflikti, reklamacije i sl.Teške teme zahtijevaju veću pripremu za razgovor, kao i razmišljanje o sugovornikovim mogućim reakcijama. U ovakvim slučajevima tre-ba s posebnom pažnjom unositi elemente razumijevanja i emocio-

nalnu osjetljivost u razgovor, pazeći da ne raspirite bijes sugovornika.

7. refereNtNi okvirOvo je najčešći uzrok generacijskog nerazumijevanja, kao i prevelike razlike u obrazovanju ili kulturološkom okruženju osoba u razgovoru. Tako će vašem tinejdžeru biti referenca način odijevanja 50 Centa,

dok ćete vi željeti da sluša “pravu” glazbu i odijeva se pristojno.

u suradnji s

a aci iKKOmun j

KO

MU

NIK

ACI

JA

6 NaČiNa kako reaGiraTi kaD je SuGovorNik

bijeSaN ili NeuGoDaN1. tražite “time out”

U slučajevima kad vidite da je sugovornik uzrujan i da teško može kontrolirati bijes, ne odgovarajte istom mjerom. Učinite upravo obrnu-

to. Recite da daljnji razgovor nema smisla dok se ne smire strasti te zamolite stanku i nastavak razgovora u neko drugo vrijeme.

2. metakomuNikacijaAko sugovornik viče ili koristi neprimjeren rječnik, komentirajte način na koji razgovora s Vama. “Ovaj ton nikamo ne vodi” ili “Kolega, rječ-

nik koji koristite neće nam pomoći u rješenju problema”, primjeri su metakomunikacije.

3. aktivNo slušajte i vizualizirajteKad je sugovornik bijesan ili izrazito napadački raspoložen, nemojte ga prekidati, čak i kad je u pitanju provala nekontroliranog bijesa. Za-mislite sljedeću situaciju - bijesan sugovornik penje se na brdo ljutnje

i svaki put kad ga prekinete, on se otkotrlja na dno brda i počinje penjati ispočetka.

4. postavljajte otvoreNa pitaNjaPitanja koja počinju upitnom riječju - tko , kad, kako (biste vi riješili),

što (vi predlažete) stavljaju sugovornika u poziciju da mora razmišlja-ti, što ublažava bijes. Pitanjima vodite razgovor i određujete smjer.

5. razmislite što osoba time govori o sebi, Ne uzimajte stvari osobNo

Ponekad je osoba ljuta ili bijesna jer ste vi došli u trenutku nakon slijeda nepovoljnih događaja. Konkretno, ponekad ste samo naletjeli

na minu u krivom trenutku. No pustite osobu da se ispuše, nemojte ju kriviti i optuživati riječima “kakve to veze ima sa mnom?”. Što ste pri-braniji, to će osoba prije shvatiti što čini. Uskoro će vam se ispričati.

u suradnji s

a aci iKKOmun j6. šaljite “ja poruke”, osvijestite osjećaje

Ako vas osoba direktno vrijeđa i omalovažava, otvoreno recite da se osjećate napadnuto i loše. Recite i da vas vrijeđa takav razgovor, čak

i kad se radi o nadređenoj osobi. Možda osoba to nije osvijestila, a samopouzdanje koje ćete time pokazati svakako će blokirati osobu u

daljnjim napadima. Ako ni tada ne prestane, problem više nije vaš.

u suradnji s

a aci iKKOmun j

KO

MU

NIK

ACI

JA

kako PrimiTi FeeDback ili PovraTNu

iNFormaciju1. pozitivNi stav prema povratNoj iNformaciji

Feedback je najkonstruktivniji mogući način da vam netko da svoje viđenje stvari i ukaže na mogućnosti poboljšanja u nekom procesu.

Dakle, na svaki feedback odgovorite s “hvala” jer ste dobili neprocjenjivu informaciju koju sami nikad ne biste spoznali.

2. Ne uzimajte feedback osobNo Ako je feedback konstruktivan, dat će vam konkretan, konstruktivan i objektivan uvid u vaše postupanje i savjet što da učinite da budete

bolji sljedeći put. To nije napad na vas, niti kritika, već tehnika za usavršavanje. Feedback dajemo samo osobama do kojih nam je stalo,

dakle budite spremni i na neke negativne stvari.

3. zahvalite i provjerite jeste li dobro razumjeliNakon zahvale parafrazirajte: “Dakle, ako sam te dobro razumjela, ti

misliš da sam dobro govorila u dijelu o promjeni strategije, ali misliš da sam bila pretiha i da se osjetila trema?”

4. zajedNo potražite prijedlog rješeNjaAko je odgovor na prethodno pitanje potvrdan, tražite prijedlog

rješenja: “Misliš li da bih trebala poraditi na svom javnom nastupu da se sljedeći put trema manje osjeti? Npr. da posjetim neki seminar?”

5. Nema feedbacka Na feedbackOpravdavanja i objašnjenja u stilu “Ma da, imaš pravo, ali trema me ulovila kad sam shvatila da mi nedostaje jedan slide, a uostalom, pa normalno da imam tremu, to mi je prvi javni nastup pred šefovima” i

sl. umanjuju važnost feedbacka i ne pridonose konstruktivnom sagledavanju stvari.

u suradnji s

a aci iKKOmun j4. zajedNo potražite prijedlog rješeNja

Ako je odgovor na prethodno pitanje potvrdan, tražite prijedlog rješenja: “Misliš li da bih trebala poraditi na svom javnom nastupu da se sljedeći put trema manje osjeti? Npr. da posjetim neki seminar?”

5. Nema feedbacka Na feedbackOpravdavanja i objašnjenja u stilu “Ma da, imaš pravo, ali trema me ulovila kad sam shvatila da mi nedostaje jedan slide, a uostalom, pa

normalno da imam tremu, to mi je prvi javni nastup pred šefovima” i sl. umanjuju važnost feedbacka i ne pridonose

konstruktivnom sagledavanju stvari.

u suradnji s

a aci iKKOmun j

KO

MU

NIK

ACI

JA

“ja-Ti Poruke” Za koNSTrukTivaN

DijaloG1. jasNo izNosim svoje stajalište i osjećaje

Ne izbjegavam reći svoj stav. Umjesto da prešutite ili napadnete osobu koja vas je nečim izazvala, jasno recite što mislite. Npr. prijatelj od vas

traži da mu posudite 500 kuna, a nije vam vratio ni onih 1000 koje ste mu već posudili. Jasno mu recite da to ne želite

2. Ne Napadam i Ne optužujem druge - izbjegavam tzv. “ti poruke”

Ti poruka bila bi: Ti si stvarno bezobrazan, kako se usuđuješ ponovno tražiti od mene novac?

Ja poruka bila bi: Ne želim ti više posuđivati novac jer...

3. opisujem pa ocjeNjujem ...Do sada si me već nekoliko puta tražio novac i nisi mi ga vratio.

Pretpostavljam da će se to opet dogoditi, nemam više povjerenja u tebe...

4. zastupam sebe i opisujem osjećaj...Osjećam se iskorišteno, a to narušava naš odnos.

Volio bih da me to više ne tražiš.

5. predlažem rješeNja U svakom slučaju, ni ovih 500 kuna neće riješiti tvoj problem.

Mislim da bi ti dobro došlo financijsko savjetovanje. Imam jednog dobrog stručnjaka...

6. opišite osjećaj ili posljedicu NepoželjNog poNašaNja Na vas

Ukratko, umjesto “ti uvijek kasniš”, opišite osjećaj “mislim da ti nije stalo kad te toliko moram čekati” ili “kolega, kad svakodnevno kasnite

na posao, izgleda mi kao da vam nije stalo do drugih...”

7. izbjegavajte rijeČi Nikad, uvijek, svaki putJer one u sebi sadrže generalizacije koje je lako pobiti, pa vas uvlače u

nepotrebne rasprave, a osim toga zvuče i agresivno. Npr. “ti uvijek kasniš” lako se može pobiti s “nije istina, prošli

tjedan u utorak sam stigao točno...”

u suradnji s

a aci iKKOmun j

u suradnji s