k o n s e n t r a s i h u k u m b i s n i s p r o g r a m...

PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP KONSUMEN ATAS TINDAKAN

WANPRESTASI YANG DILAKUKAN OLEH PENGENDARA GO-JEK

DALAM TRANSAKSI MENGGUNAKAN SISTEM GO-PAY

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Hukum (S.H.)

OLEH:

ANDHITTA A. DHEWIDININGRAT

NIM. 1113048000048

K O N S E N T R A S I H U K U M B I S N I S

P R O G R A M S T U D I I L M U H U K U M

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

J A K A R T A

1438H/2017M

iv

ABSTRAK

Andhitta A. Dhewidiningrat. NIM 1113048000048. PERLINDUNGAN HUKUM

TERHADAP KONSUMEN ATAS TINDAKAN WANPRESTASI YANG

DILAKUKAN OLEH PENGENDARA GO-JEK DALAM TRANSAKSI

MENGGUNAKAN SISTEM GO-PAY. Program Studi Ilmu Hukum, Konsentrasi

Hukum Bisnis, Fakultas Syariah dan Hlukum, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta 1438H/2017M. Isi: xi + 75 halaman + 35 halaman lampiran + 4

halaman daftar pustaka (1986-2016).

Permasalahan utama dalam skripsi ini adalah tindakan wanprestasi yang dilakukan

oleh pengendara ojek berbasis online (GO-JEK) dalam suatu transaksi menggunakan

sistem pembayaran non-tunai (GO-PAY). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

akibat hukum atas tindakan wanprestasi yang dilakukan oleh pelaku usaha yang

berkaitan dengan sistem berbasis aplikasi online.

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan bersifat yuridis-empiris. Yuridis-

empiris adalah suatu pendekatan yang dilakukan untuk menganalisis tentang sejauh

manakah suatu peraturan perundang-undangan berlaku secara efektif.

Kesimpulan dari analisis yang dilakukan adalah kerugian yang dialami konsumen

karena tindakan wanprestasi yang dilakukan melalui sistem berbasis aplikasi online

dapat dimintakan ganti ruginya sesuai dengan Pasal 19 Ayat (1) Undang-Undang No.

8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang menyatakan bahwa, “pelaku

usaha bertanggungjawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan

atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan

atau diperdagangkan.” meskipun belum ada peraturan yang secara khusus mengatur

mengenai transportasi online di Indonesia.

Kata Kunci : Perlindungan Konsumen, Wanprestasi, dan Aplikasi Online.

Pembimbing I : H. Syafrudin Makmur, S.H., M.H.

Pembimbing II : Indra Rahmatullah, S.HI., M.H.

Sumber Rujukan dari tahun 1986 sampai 2016.

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-

Nya, penyusunan skripsi yang berjudul ”PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP

KONSUMEN ATAS TINDAKAN WANPRESTASI YANG DILAKUKAN OLEH

PENGENDARA GO-JEK DALAM TRANSAKSI MENGGUNAKAN SISTEM GO-

PAY” dapat diselesaikan dengan baik, walaupun terdapat beberapa kendala yang

dihadapi saat proses penyusunan skripsi ini.

Hal ini tidak dapat dicapai tanpa adanya bantuan, dukungan, dan bimbingan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan

hati dan penuh rasa hormat saya ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Dr. Asep Saepudin Jahar, M.A., Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Asep Syarifuddin Hidayat,S.H., M.H., Ketua Program Studi Ilmu Hukum dan

Drs. Abu Thamrin, S.H., M.Hum., Sekretaris Program Studi Ilmu Hukum UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

vi

3. Syafrudin Makmur, S.H., M.H. dan Indra Rahmatullah, S.HI., M.H., dosen

pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta

kesabarannya dalam membimbing, sehingga peneliti dapat menyelesaikan

penulisan skripsi.

4. Dr. M Ali Hanafiah, S.H., M.H., dan Ahmad Bahtiar, M.Hum., dosen penguji

ujian skripsi.

5. Segenap informan yang membantu peneliti dalam melengkapi data penelitian,

diantaranya, Jerie Caraen, selaku Kepala Divisi Konsultan Perlindungan

Konsumen, para pengendara GO-JEK, F.W., D.R., dan R.P., serta 60 orang

pengguna aplikasi GO-JEK.

6. Segenap Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

khususnya dosen Program Studi Ilmu Hukum yang telah memberikan ilmu

pengetahuan yang sangat bermanfaat untuk peneliti dan tidak lupa kepada seluruh

staf Fakultas Syariah dan Hukum.

7. R. BG. Gantiyo Jadmiko, Nindyarti, Sumini, dan Kuyomo selaku orangtua dan

nenek kakek peneliti yang dengan sangat sabar mendidik peneliti dari mulai lahir,

sekarang, hingga seterusnya serta memberikan dukungan kepada peneliti sehingga

peneliti dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini.

8. Kakakku, Andhiko, dan adik-adikku, Andhini dan Andhiya, yang selalu

mendukung kegiatan peneliti dalam segala hal.

vii

9. Sahabat-sahabat yang peneliti sayangi, UNO (Tika, Rini, Puti, Uma, Rekky,

Topan, Ijal, Pangki, dan Irfan) yang selalu menemani dan mewarnai hari-hari

peneliti di kampus.

10. My Best Friend for Life, Andena Rafli, Sekar Ayu, Fathia Aziza, Adhisti Alviani,

Nabila Angkasa, Annisa Rahmani, Silmy Akmaliya, Anesa Martha, Nugroho

Ramadhan, Rezha Ariviandy, dan yang lainnya yang tidak bisa peneliti ucapkan

satu persatu. Terima kasih atas dukungan, pengertian, dan perhatian yang kalian

berikan untuk peneliti selama ini. Semoga pertemanan kita menjadi lebih sehat.

11. Keluarga besar Ilmu Hukum angkatan 2013, khususnya Ilmu Hukum B UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, terima kasih atas kebersamaan berbagi ilmu selama

kurang lebih 3 tahun.

12. Teman-teman Kuliah Kerja Nyata (KKN) KELAPA EMAS 2016, khususnya

Rorien Novriana, Eka Bayu Susilo, dan Elgi Nurfalahi.

13. Semua pihak terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.

Tidak ada yang peneliti bisa berikan untuk membalas jasa-jasa kalian kecuali doa

dan ucapan terima kasih. Akhir kata, peneliti berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 7 Mei 2017

Andhitta A. Dhewidiningrat

viii

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Pembimbing...............................................................................................i

Lembar Pengesahan Panitia.......................................................................................................ii

Lembar Pernyataan...................................................................................................................iii

Abstrak......................................................................................................................................iv

Kata Pengantar...........................................................................................................................v

DAFTAR ISI...........................................................................................................................viii

DAFTAR GAMBAR.................................................................................................................x

DAFTAR TABEL.....................................................................................................................xi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................................. 5

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................................. 5

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

E. Tinjauan (Review) Kajian Terdahulu ................................................................... 7

F. Kerangka Teori dan Konseptual ........................................................................... 9

G. Metode Penelitian................................................................................................15

BAB II TINJAUAN HUKUM PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN TINJAUAN

PERDAGANGAN ELEKTRONIK (E-COMMERCE) .......................................... 23

A. Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen…...…………….……..................23

B. Asas dan Tujuan Perlindungan Konsumen ........................................................ 25

C. Hak dan Kewajiban Konsumen dan Pelaku Usaha ............................................ 25

ix

D. Perdagangan Elektronik (E-Commerce) ............................................................ 27

E. Penyelesaian Sengketa ....................................................................................... 32

F. Sanksi-Sanksi ..................................................................................................... 34

BAB III GAMBARAN UMUM PIHAK TERKAIT (PELAKU USAHA, PENGGUNA

JASA, PEMERINTAH) ................................................................................... .......38

A. Profil Perusahaan ………………………………………………………………38

B. Analisis Data Kuesioner .................................................................................... 40

C. Analisis Data Wawancara Pengendara GO-JEK ............................................... 45

D. Analisis Data Wawancara Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan

Tertib Niaga ....................................................................................................... 46

BAB IV ANALISIS PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP KONSUMEN ATAS

TINDAKAN WANPRESTASI YANG DILAKUKAN OLEH PENGENDARA

GO-JEK .................................................................................................................. 52

A. Pertanggungjawaban PT GO-JEK INDONESIA………………………………52

B. Upaya Hukum yang Dapat Dilakukan Konsumen ............................................ .65

BAB V PENUTUP .............................................................................................................. 74

A. KESIMPULAN.. …………………………………………………………….....74

B. SARAN .............................................................................................................. 74

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………………..76

LAMPIRAN

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Grafik Karateristik Responden Berdasarkan Domisili.........................................41

Gambar 3.2 Grafik Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................................42

Gambar 3.3 Respon Kuesioner Nomor 3.................................................................................43

Gambar 3.4 Respon Kuesioner Nomor 4.................................................................................44

Gambar 3.5 Promosi GO-PAY.................................................................................................45

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Data Kuesioner Respon Customer Service PT GO-JEK Indonesia Nomor 1..........55

Tabel 4.2 Data Kuesioner Respon Customer Service PT GO-JEK Indonesia Nomor 6..........58

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Selain adanya produsen sebagai pelaku ekonomi, peran masyarakat

sebagai konsumen juga memegang peranan penting bagi keseimbangan

perekonomian, baik di Indonesia maupun di seluruh dunia. Produsen dan

konsumen memiliki suatu keterkaitan dimana keduanya saling membutuhkan

satu sama lain. Meskipun demikian, konsumen sering kali berada di posisi yang

“lemah” dibandingkan dengan produsen.1

Faktor-faktor yang menyebabkan hal ini terjadi diantaranya pengetahuan

konsumen akan proses produksi dan pengenalan akan bahan baku yang kurang,

serta kemampuan tawar-menawar (bargaining power) yang lemah secara

ekonomis.2

Dengan segala kemungkinan yang ada, diperlukannya perlindungan

hukum bagi konsumen sehingga konsumen nantinya tidak perlu mengeluarkan

biaya-biaya yang seharusnya tidak dikeluarkan apabila kebutuhannya terpenuhi

1Happy Susanto, Hak-Hak Konsumen Jika Dirugikan, (Jakarta: Transmedia Pustaka, 2008), h.

30.

2Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, (Bandung: PT Citra Aditya

Bakti, 2014), h. 4.

2

dengan baik. Di Indonesia sendiri, perlindungan hukum atas konsumen diatur

dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Hukum perlindungan konsumen tidak semata-mata dimaksudkan untuk

mematikan usaha para pelaku usaha, tetapi justru untuk mendorong iklim

berusaha yang sehat dan lahirnya perusahaan yang tangguh dalam menghadapi

persaingan melalui pelayanan dan penyediaan barang dan/atau jasa yang

berkualitas. Sikap keberpihakan pada konsumen itu juga dimaksudkan untuk

meningkatkan sikap peduli yang tinggi terhadap konsumen (wise consumerism).3

Berkembang pesatnya industri barang dan jasa di Indonesia dapat

dikatakan sebagai penopang pertumbuhan ekonomi negara Indonesia, namun di

sisi lain, perkembangan tersebut diikuti oleh pola konsumsi masyarakat yang

cenderung konsumtif. Ditambah lagi dengan semakin mudahnya masyarakat

untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan dengan adanya bantuan

teknologi.

Perkembangan teknologi yang pesat, khususnya internet, memberikan

masyarakat kemudahan untuk melakukan aktivitas sehari-hari. Mulai dari

kemudahan pemenuhan kebutuhan sandang, pangan, pakaian, hingga sarana

transportasi.

Beragam penyedia barang dan jasa kini memungkinkan para

konsumennya untuk melakukan transaksi dengan mudah, yakni melalui aplikasi

3Susanti Adi Nugroho, Proses Penyelesaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari Hukum Acara

Serta Kendala Implementasinya, h.2.

3

pada ponsel pintar (smartphone). Konsumen tidak perlu repot-repot pergi ke kios

atau toko untuk memenuhi kebutuhannya, hanya dengan sentuhan pada layar

ponsel pintar (smartphone), transaksi sudah dapat dilakukan.

Alat pembayarannya pun yang tadinya hanya dapat dilakukan dengan

tunai, sekarang ini bisa juga dilakukan dengan berbagai macam alat pembayaran

non-tunai seperti kartu debit, kartu kerdit, dan sistem pembayaran non-tunai

lainnya. Mudah dan praktisnya transaksi melalui internet (transaksi online)

membuat perkembangan transaksi ini sangat pesat dan semakin populer. Hampir

semua orang dari semua lapisan masyarakat dapat memanfaatkan kehadiran

teknologi ini.

Salah satu penyedia jasa yang memanfaatkan kemajuan teknologi ialah

PT GO-JEK Indonesia dengan aplikasi GO-JEK yang sudah tidak asing lagi di

kalangan masyarakat. Melalui aplikasi GO-JEK tersedia bergbagai macam jasa

yang langsung dapat diakses dari ponsel pintar (smartphone) para penggunanya.

Selain memudahkan masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya, PT

GO-JEK Indonesia juga memberikan kemudahan untuk proses pembayarannya,

yakni melalui sistem GO-PAY. GO-PAY (sebelumnya GO-JEK Wallet) adalah

dompet virtual untuk menyimpan GO-JEK Credit yang bisa digunakan untuk

membayar transaksi di dalam aplikasi GO-JEK.4

4GO-PAY, “Frequently Asked Questions – Apa itu GO-PAY?”, diakses pada 26 September

2016 dari http://www.go-pay.co.id/faq/id

4

Permintaan konsumen atas layanan jasa yang disediakan GO-JEK

membuat berlimpahnya pengendara GO-JEK dan hal tersebut juga membuat

meningkatnya persaingan antar pengendara. Ketatnya persaingan dapat

mengubah perilaku ke arah persaingan tidak sehat karena para produsen-pelaku

usaha memiliki kepentingan yang saling berebenturan diantara mereka.

Persaingan yang tidak sehat ini pada gilirannya dapat merugikan konsumen.5

Persaingan tidak sehat yang dilakukan oleh para pengendara GO-JEK

mungkin saja terjadi karena tidak dimungkinkan adanya pengawasan di lapangan

oleh PT GO-JEK Indonesia. Laporan perjalanan atau pesanan hanya tersedia

dalam data (invoice) pesanan dan hal tersebut bisa saja berbeda dengan apa yang

terjadi di lapangan.

Dengan layanan pembayaran menggunakan GO-PAY, saldo GO-PAY

akan otomatis terpotong ketika konsumen melakukan transaksi pada aplikasi

GO-JEK sebelum suatu prestasi dilakukan oleh pengendara GO-JEK.

Dalam praktiknya hal tersebut dapat menimbulkan kerugian bagi

konsumen, ketika ada pengendara GO-JEK yang melakukan tindakan

wanprestasi dimana pengendara tersebut hanya menerima dan mengambil

pesanan dalam aplikasi namun sebenarnya prestasinya tersebut tidak dilakukan

(tidak menjemput konsumen, membeli pesanan konsumen, atau mengantarkan

barang konsumen).

5Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, h. 2.

5

Upaya pengendara untuk mendapatkan penghasilan lebih dari

pengendara yang lain menggunakan cara seperti ini sangat merugikan konsumen,

baik kerugian materiil maupun imateriil. Tindakan wanprestasi yang dilakukan

oleh pengendara ini lah yang memunculkan masalah akademis yang perlu diteliti

lebih lanjut.

B. Identifikasi Masalah

Masalah yang dapat diidentifikasi dari rumusan masalah di atas

diantaranya:

1. Luasnya jaringan GO-JEK dan keterbatasan pengawasan melalui sistem

aplikasi.

2. Saldo sudah terpotong secara otomatis sebelum pengendara melakukan

prestasinya.

3. Minimnya sosialisasi dari PT GO-JEK Indonesia kepada pengendara

mengenai sistem pembayaran menggunakan GO-PAY.

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Karena cakupan identifikasi masalah di atas cukup luas dan nantinya akan ada

keterbatasan dari peneliti secara keseluruhan maka penelitian hanya akan

dibatasi pada perlindungan konsumen terhadap tindakan wanprestasi yang

6

dilakukan oleh pengendara GO-JEK dalam transaksi menggunakan sistem

GO-PAY.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah yang telah dipaparkan

sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini

meliputi:

a. Bagaimana bentuk pertanggungjawaban PT GO-JEK Indonesia atas

pengendara GO-JEK yang melakukan tindakan wanprestasi?

b. Apa upaya hukum yang dapat dilakukan oleh konsumen yang mengalami

kerugian atas tindakan wanprestasi yang dilakukan oleh pengendara GO-

JEK?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui bentuk pertanggungjawaban PT GO-JEK Indonesia atas

pengendara GO-JEK yang melakukan tindakan wanprestasi.

b. Untuk mengetahui upaya hukum yang dapat dilakukan oleh konsumen

yang mengalami kerugian atas tindakan waprestasi yang dilakukan oleh

pengendara GO-JEK.

2. Manfaat Penelitian

7

a. Manfaat Akademis

1) Diharapkan dengan adanya penelitian ini peneliti dapat berkontribusi

untuk perkembangan ilmu pengetahuan.

2) Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menambah wawasan

dan ilmu pengetahuan khususnya di bidang hukum perlindungan

konsumen.

b. Manfaat Praktis

1) Diharapkan dapat memberikan masukan tentang perlindungan hukum

terhadap konsumen atas tindakan wanprestasi yang dilakukan oleh

penyedia jasa.

2) Diharapkan dapat turut serta menginsiparsi para masyarakat dan

mahasiswa.

E. Tinjauan (Review) Kajian Terdahulu

1. Skripsi yang diteliti oleh Dani Eka Putra, mahasiswa Fakultas Hukum

Universitas Andalas dengan judul Perlindungan Hukum Terhadap Pengguna

Jasa Pengiriman Surat dan Barang Pada PT Pos Indonesia (Persero) Cabang

Padang. Skripsi ini membahas mengenai upaya perlindungan hukum bagi

konsumen dan tanggung jawab PT Pos Indonesia atas terjadinya wanprestasi

oleh penyedia jasa. Tindakan wanprestasi di sini lebih kepada masalah

barang yang hilang atau rusak saat perjalanan. Letak perbedannya dengan

skripsi yang peneliti tulis ialah bentuk tindakan wanprestasi yang diteliti

8

dalam penelitian ini memiliki keterkaitan dengan sistem pembayaran non-

tunai (GO-PAY) sedangkan skrpsi milik Dani Eka Putra tidak ada kaitanya

dengan system pembayaran transaksi.

2. Skripsi yang diteliti oleh Fahimatul Ilyah, mahasiswi Fakultas Syariah dan

Hukum Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, dengan judul

skripsi Perlindungan Konsumen Bagi Pengguna Jasa Angkutan Jalan Raya

(Studi Kasus Bus Transjogja, Yogyakarta). Skripsi ini membahas mengenai

fasilitas layanan jasa seperti bus dan halte bus yang kurang memadai dan

tidak memenuhi hak-hak konsumen sedangkan dalam skripsi ini peneliti

tidak memfokuskan penelitian terhadap kurangnya fasilitas dari penyedia

jasa, namun lebih kepada kinerja dan pelayanannya.

3. Buku karya Dr. Sukarmi, S.H., M.H., dengan judul Cyber Law: Kontrak

Elektronik dalam Bayang-Bayang Pelaku Usaha, yang diterbitkan pada tahun

2008. Pada buku ini dikaji beberapa masalah aktual, diantaranya bagaimana

kekuatan mengikat perjanjian melalui media elektronik dalam hukum

perjanjian Indonesia, bagaimana alat bukti dalam menentukan kerugian

konsumen yang disebabkan oleh perjanjian baku dalam transaksi elektronik,

prinsip tanggung jawab apa yang dapat diberlakukan sebagai upaya

melindungi konsumen sebagai akibat dari perjanjian baku dalam transaksi

elektronik sehingga dapat memberi perlindungan hukum bagi para pihak

yang merupakan sumbangan pembangunan hukum nasional Indonesia.

Perbedannya dengan skripsi ini ialah peneliti tidak membahas kerugian

9

terhadap konsumen yang disebabkan oleh klausul baku, melainkan kerugian

yang disebabkan oleh tindakan wanprestasi.

4. Jurnal karya Daniel Alfredo Sitorus, mahasiswa Fakultas Hukum

Universitas Atma Jaya Yogyakarta, dengan judul Perjanjian Jual Beli

Melalui Internet (E-Commerce) Ditinjau Dari Aspek Hukum Perdata. Jurnal

ini membahas mengenai perjanjian jual beli melalui e-commerce secara

umum dengan mempertanyakan bagaimana keabsahan dari transaksi tersebut

dalam hukum perdata, sedangkan peneliti dalam skripsi ini akan lebih

membahas secara khusus mengenai transaksi elektronik dimana yang

diperjualbelikan ialah jasa bukan sekedar barang yang diperjualbelikan

melalui internet.

F. Kerangka Teori dan Konseptual

1. Kerangka Teori

a. Perlindungan Konsumen

Perlindungan konsumen adalah istilah yang dipakai untuk

menggambarkan perlindungan hukum yang diberikan kepada konsumen

dalam usahanya untuk memenuhi kebutuhannya dari hal-hal yang dapat

merugikan konsumen itu sendiri.6

Perlindungan konsumen mempunyai cakupan yang luas, meliputi

perlindungan konsumen terhadap barang dan jasa, yang berawal dari tahap

6Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, h. 7.

10

kegiatan untuk mendapatkan barang dan jasa hingga sampai akibat-akibat

dari pemakaian barang dan/atau jasa tersebut.7

Jadi, dapat dikatakan bahwa perlindungan konsumen adalah

keseluruhan asas-asas dan kaidah-kaidah yang mengatur dan melindungi

konsumen dalam hubungan dan masalah penyediaan dan penggunaan

produk konsumen antara penyedia dan penggunanya, dalam kehidupan

bermasyarakat.8

b. Konsumen

Konsumen ialah setiap orang yang mendapatkan barang untuk

dipakai dan tidak untuk diperdagangkan atau diperjualbelikan lagi.9

Menurut Inosentius Samsul, konsumen adalah pengguna atau pemakai

akhir suatu produk, baik sebagai pembeli, maupun diperoleh melalui cara

lain, seperti pemberian, hadiah, dan undangan.10

c. Pelaku Usaha

Pasal 1 Angka 3 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen menjelaskan bahwa:

“Pelaku usaha adalah setiap orang perorangan atau badan

usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan

7Zulham, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Prenadamedia Group, 2013), h. 22.

8Zulham, Hukum Perlindungan Konsumen, h. 23.

9Az. Nasution, Iklan dan Konsumen - Tinjauan dari Sudut Hukum dan Perlindungan

Konsumen, (Jakarta: LPM FE-UI, 1994), h. 23.

10

Inosentius Samsul, Perlindungan Konsumen - Kemungkinan Penerapan Tanggung Jawab

Mutlak, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2004), h. 34.

11

badan hukum yang didirkan dan berkedudukan atau

melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik

Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui

perjanjian menyelenggarkan kegiatan usaha dalam berbagai

bidang ekonomi.”

Pengertian pelaku usaha dalam Pasal 1 Angka 3 Undang-Undang

Perlindungan Konsumen cukup luas karena meliputi grosir, leveransir,

pengecer, dan sebagainya.

d. Perdagangan Elektronik (E-Commerce)

Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi mendefinisikan e-

commerce sebagai suatu cakupan yang luas mengenai teknologi, proses,

dan praktik yang dapat melakukan transaksi bisnis tanpa menggunakan

kertas sebagai mekanisme transaksi. Hal ini bisa dilakukan dengan

berbagai cara seperti melalui surat elektronik (e-mail) atau bisa melalui

World Wide Web11

(www).12

e. Bentuk-bentuk Wanprestasi dalam Transaksi E-Commerce

Bentuk-bentuk wanprestasi dalam transaksi e-commerce tersebut

diantaranya13

:

1) Tidak melakukan apa yang disanggupi akan dilakukannya

11

World Wide Web, (“WWW”, atau singkatnya “Web”) adalah suatu ruang informasi dimana

sumber-sumber daya yang berguna diidentifikasi oleh pengenal global yang di sebut Unifrom Resource

Identifier (URI). WWW sering dianggap sama dengan internet secara keseluruhan, walaupun

sebenarnya ia hanyalah bagian daripadanya. Darma, Jarot S., dan Shenia A. (2009: 417)

12

Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi, Mengenal E-Commerce, (Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2001), h. 1-2.

13

Edmon Makarim, Pengantar Hukum Telematika, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2005),

h. 270.

12

2) Melaksanakan apa yang dijanjikannya, tetapi tidak sebagaimana yang

dijanjikan

3) Melaksanakan apa yang dijanjikannya tetapi terlambat

4) Melakukan sesuatu yang menurut perjanjian tidak boleh dilakukannya

f. Perlindungan Hukum terhadap Konsumen E-Commerce

Pada tanggal 20 April 2000, Indonesia telah mulai memberlakukan

Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Undang-undang ini mengatur mengenai hak-hak konsumen dan perbuatan

yang dilarang bagi produsen.

Pertanyaannya adalah apakah Undang-Undang Perlindungan

Konsumen tersebut dapat diterapkan pada transaksi e-commerce? Jika

dikaitkan antara hak-hak konsumen yang terdapat pada Undang-Undang

Perlindungan Konsumen dengan hak-hak pada transaksi e-commerce, hak-

hak konsumen sangat riskan untuk dilanggar.14

2. Kerangka Konseptual

a. Prestasi

Prestasi adalah kewajiban yang lahir dari sebuah perikatan baik

karena undang-undang maupun karena perjanjian. Dasar hukumnya ialah

Pasal 1234 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata yang menyatakan

14

Edmon Makarim , Pengantar Hukum Telematika, h. 275.

13

bahwa, “Perikatan ditujukan untuk memberikan sesuatu, untuk berbuat

sesuatu, atau untuk tidak berbuat sesuatu.”

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat 3 (tiga)

wujud prestasi yakni,

1) Kewajiban untuk memberikan sesuatu

2) Kewajiban untuk melakukan sesuatu

3) Kewajiban untuk tidak melakukan sesuatu

b. Wanprestasi

Wanprestasi berasal dari istilah dalam bahasa Belanda

“wanprestatie” yang artinya tidak dipenuhinya prestasi atau kewajiban

yang telah ditetapkan terhadap pihak-pihak tertentu di dalam suatu

perikatan, baik perikatan yang dilahirkan dari suatu perjanjian ataupun

perikatan yang timbul karena undang-undang.

c. Perlindungan Konsumen

Pengertian perlindungan konsumen dalam Pasal 1 Angka 1

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

yaitu: “Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin

adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsmen.”

d. Konsumen


Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa,

14

“Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau

jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan

diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain

dan tidak untuk diperdagangkan.”

e. Pelaku Usaha


Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa,

“Pelaku usaha adalah setiap orang perorangan atau badan

usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan

badan hukum yang didirkan dan berkedudukan atau

melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik

Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui

perjanjian menyelenggarkan kegiatan usaha dalam berbagai

bidang ekonomi.”

f. Jasa

Pasal 1 Angka 5 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa, “Jasa adalah setiap layanan

yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat

untuk dimanfaatkan oleh konsumen.”

g. Hak Konsumen

Pasal 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen yang menjelaskan mengenai hak konsumen,

dalam Huruf G disebutkan bahwa salah satu hak konsumen ialah,

15

“hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta

tidak diskriminatif.”

Selanjutnya dalam Huruf H disebutkan juga bahwa, konsumen

memiliki hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau

penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai

dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

h. Transaksi Elektronik

Dalam Pasal 1 Angka 2 Undang-Undang No. 11 Tahun 2008

tentang Informasi dan Transaksi Elektronik dijelaskan bahwa, “Transaksi

Elektronik adalah perbuatan hukum yang dilakukan dengan menggunakan

komputer, jaringan komputer, dan/atau media elektronik lainnya.”

i. Perbuatan yang Dilarang bagi Pelaku Usaha

Dalam Bab 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen yang mengatur mengenai perbuatan yang dilarang

bagi pelaku usaha, pada Pasal 16 Huruf B dijelaskan bahwa salah satu

perbuatan yang dilarang tersebut ialah tidak menepati janji atas suatu

pelayanan dan/atau prestasi.

G. Metode Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan untuk penelitian ini ialah

deskriptif analitis, yaitu menguraikan gambaran dari data yang diperoleh dan

16

menghubungakan satu sama lain untuk mendapatkan suatu kesimpulan umum.

Dari hasil analisis tersebut dapat diketahui serta diperoleh kesimpulan

induktif, yaitu cara berpikir dalam mengambil kesimpulan secara umum yang

didasarkan atas fakta-fakta yang bersifat khusus.15

Dengan kata lain penelitian deskriptif analitis mengambil masalah

atau memusatkan perhatian kepada masalah-masalah sebagaimana adanya saat

penelitian dilaksanakan, hasil penelitian kemudian diolah dan dianalisis untuk

diambil kesimpulannya.

2. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini metode penelitian yang digunakan ialah metode

penelitian hukum yuridis-empiris. Menurut Soerjono Soekanto, yuridis-

empiris adalah suatu pendekatan yang dilakukan untuk menganalisis tentang

sejauh manakah suatu peraturan perundang-undangan berlaku secara efektif.16

Oleh karena itu, cara atau prosedur yang dipergunakan untuk

memecahkan masalah penelitian ini ialah dengan meninjau produk-produk

hukum dan bahan kepustakaan yang ada terlebih dahulu untuk kemudian

dilanjutkan dengan mengadakan penelitian terhadap fakta-fakta yang ada di

lapangan.

15

Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, (Jakarta: Universitas Indonesia Press,

1986), h.112.

16

Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, h. 52.

17

3. Sumber Data

a. Bahan Hukum Primer

Bahan hukum primer merupakan bahan hukum yang bersifat autoritatif,

artinya mempunyai otoritas. Bahan-bahan hukum primer terdiri dari

perundang-undangan, catatan-catatan resmi atau risalah dalam pembuatan

perundang-undangan dan putusan-putusan hakim.17

Bahan hukum primer yang peneliti gunakan dalam penelitian ini ialah

Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, Undang-Undang No. 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen, Undang-Undang No. 11 Tahun 2008

tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, Peraturan Pemerintah No. 82

Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik, dan

Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor: 36/M-

DAG/PER/92007 tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan.

b. Bahan Hukum Sekunder

Bahan hukum sekunder ialah semua publikasi tentang hukum yang bukan

merupakan dokumen-dokumen resmi seperti buku-buku teks, kamus-

kamus hukum, jurnal-jurnal hukum, dan komentar atas putusan

pegadilan.18

17

Peter Mahmud Marzuki, Penelitian Hukum, (Jakarta: Kencana, cet. III, 2007), h. 141.

18

Peter Mahmud Marzuki, Penelitian Hukum, h. 141.

18

c. Bahan Non-Hukum (Tersier)

Bahan non-hukum memberikan informasi tambahan atas bahan hukum

primer dan sekunder. Misalnya koran, majalah, kamus, bibliografi, dan

sebagainya.

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik studi kepustakaan (library research) dengan menggunakan

bahan buku-buku bacaaan yang berkaitan dengan hukum perlindungan

konsumen dan studi lapangan (field research) dengan melakukan observasi,

wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada narasumber yang berhubungan

dengan objek permasalahan yang di angkat.

Studi lapangan (field research) dilakukan dengan menyebarkan

kuesioner kepada pengguna aplikasi GO-JEK, mewawancarai pihak GO-JEK

yakni pengendara, serta Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan

Tertib Niaga.

5. Subjek Penelitian

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

19

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.19

Populasi dalam

penelitian ini adalah pengguna aplikasi GO-JEK. Karena tidak semua

pengguna aplikasi GO-JEK dapat menjadi sampel dalam penelitian ini,

maka peneliti selanjutnya menentukan sampel penelitian.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut.20

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini ialah non-probability sample, dimana tidak semua populasi

memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk menjadi sampel.

Sampel yang diambil dalam penelitian ini ialah pengguna aplikasi GO-JEK

yang menggunakan sistem pembayaran GO-PAY yang pernah dirugikan

karena tindakan wanprestasi yang dilakukan oleh pengendara GO-JEK.

c. Sampling

Sampling atau teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini ialah quuota sampling. Quota sampling adalah teknik untuk

menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai

19

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,

(Bandung: Alfabeta, cet. XIX, 2013), h. 115.

20

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, h.

116.

20

jumlah (kuota) yang diinginkan.21

Jumlah kuota dalam penelitian ini sudah

ditetapkan, yakni minimal sebanyak 30 orang dari 60 orang populasi.

6. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data pada dasarnya merupakan suatu proses untuk

memperoleh data atau angka ringkasan berdasarkan kelompok data mentah.

Data atau angka ringkasan dapat berupa jumlah (total), proporsi, presentase,

rata-rata, dan sebagainya. 22

Teknik pengolahan data yang digunakan ialah teknik tabulasi. Dalam

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), tabulasi berarti penyajian data dalam

bentuk tabel atau daftar untuk memudahkan pengamatan dan evaluasi.

7. Metode Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis

data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan

lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan

kepada orang lain.23

Jadi, dapat dikatakan bahwa metode analisis data

digunakan untuk menarik kesimpulan dari hasil penelitian yang sudah

terkumpul.

21


60 22

J. Supranto, Statistik – Teori dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga, Ed.6, Cet. 1, 2000), h. 24.

23


244.

21

Penelitian ini menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis

maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati karena penelitian ini

merupakan penelitian kualitatif dimana penelitian kualitatif merupakan

penelitian yang menggunakan metode observasi, wawancara (interview),

analisis isi, dan metode pengumpul data lainnya untuk menyajikan respons-

respons dan perilaku subjek.24

8. Metode Penulisan

Untuk mempermudah penulisan dalam penelitian ini maka peneliti

akan menguraikan metode penulisan yang terdiri dari 5 (lima) bab sebagai

berikut:

BAB I Dalam bab pendahuluan ini akan dimuat Latar Belakang Masalah,

dilanjutkan dengan Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan

dan Manfaat Penelitian, Tinjauan (Review) Kajian Terdahulu,

Kerangka Teori dan Konseptual, dan Metode Penelitian.

BAB II Tinjuan Umum Perlindungan Konsumen dan Perdangangan

Elektronik (E-Commerce), pada bab ini peneliti akan membahas

mengenai hukum perlindungan konsumen seperti Pengertian

Hukum Perlindungan Konsumen, Asas-asas dan Tujuan

Perlindungan Konsumen, Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha dan

Konsumen, Pengertian Perdagangan Elektronik, Klasifikasi

24

Punaji Setyosari, Metode Penelitian Pendikan & Pengembangan, (Jakarta: Prenada Media

Group, 2013), h. 40.

22

Perdangangan Elektronik (E-Commerce), Regulasi Perdagangan

Elektronik (E-Commerce) di Indonesia, Penyelesaian Sengketa

dan Sanksi-Sanksi.

BAB III Dalam bab ini akan disajikan data-data penelitian seperti

gambaran umum PT GO-JEK Indonesia dan Direktorat Jenderal

Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga, data penyebaran

kuesioner ke para pengguna aplikasi GO-JEK, wawancara dengan

pengendara GO-JEK, dan wawancara ke pihak pemerintah yakni

Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga

BAB IV Bab ini memuat analisis data kuesioner dan wawancara yang akan

menjawab perumusan masalah, seperti bentuk

pertanggungjawaban PT GO-JEK Indonesia atas tindakan

wanprestasi yang dilakukan oleh pengendara GO-JEK, serta

bagaimana upaya hukum yang bisa dilakukan oleh konsumen

yang dirugikan.

BAB V Dalam bab penutup ini peneliti akan menarik beberapa

kesimpulan dari hasil penelitian dan memberikan beberapa

beberapa pendapat dan saran.

23

BAB II

TINJAUAN HUKUM PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN TINJAUAN

PERDAGANGAN ELEKTRONIK (E-COMMERCE)

A. Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen

Perlindungan konsumen adalah istilah yang dipakai untuk

menggambarkan perlindungan hukum yang diberikan kepada konsumen dalam

usahanya untuk memenuhi kebutuhannya dari hal-hal yang dapat merugikan

konsumen itu sendiri.1

Perlindungan konsumen mempunyai cakupan yang luas, meliputi

perlindungan konsumen terhadap barang dan jasa, yang berawal dari tahap

kegiatan untuk mendapatkan barang dan jasa hingga sampai akibat-akibat dari

pemakaian barang dan/atau jasa tersebut.2

Pengertian perlindungan konsumen dalam Pasal 1 Angka 1 Undang-

Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yaitu:

“Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian

hukum untuk memberi perlindungan kepada konsmen.”

1Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, (Bandung: PT Citra Aditya

Bakti, 2014), h. 7.

2Zulham, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Prenadamedia Group, 2013), h. 22.

24

Walaupun undang-undang ini disebut sebagai Undang-Undang

Perlindungan Konsumen namun bukan berarti kepentingan pelaku usaha tidak

ikut menjadi perhatian, apalagi karena keberadaan perekonomian nasional

banyak ditentukan oleh pelaku usaha.

Jadi, dapat dikatakan bahwa perlindungan konsumen adalah keseluruhan

asas-asas dan kaidah-kaidah yang mengatur dan melindungi konsumen dalam

hubungan dan masalah penyediaan dan penggunaan produk konsumen antara

penyedia dan penggunanya, dalam kehidupan bermasyarakat.3

Cakupan perlindungan konsumen itu dapat dibedakan dalam 2 (dua)

aspek, yaitu:4

1. Perlindungan terhadap kemungkinan barang yang diserahkan kepada

konsumen tidak sesuai dengan apa yang telah disepakati.

2. Perlindungan terhadap diberlakukannya syarat-syarat yang tidak adil kepada

konsumen.

Segala upaya yang dimaksudkan dalam perlindungan konsumen tersebut

tidak saja terhadap tindakan preventif, akan tetapi juga tindakan represif dalam

semua bidang perlindungan yang diberikan kepada konsumen.

B. Asas dan Tujuan Perlindungan Konsumen

3Zulham, Hukum Perlindungan Konsumen, h. 23.

4Adrianus Meliala, Praktik Bisnis Curang, (Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1993), h. 152.

25

Upaya perlindungan konsumen di Indonesia didasarkan pada sejumlah

asas dan tujuan yang telah diyakini bisa memberikan arahan dalam

implementasinya di tingkatan praktis. Dengan adanya asas dan tujuan yang jelas,

hukum perlindungan konsumen memiliki dasar dan pijakan yang benar-benar

kuat.5 Asas-asas dan tujuan perlidungan konsumen tercantum pada Pasal 2 dan

Pasal 3 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 6

C. Hak dan Kewajiban Konsumen dan Pelaku Usaha

1. Hak dan Kewajiban Konsumen

Sebagai pemakai barang atau jasa, konsumen memiliki sejumlah hak

dan kewajiban. Pengetahuan tentang hak-hak konsumen sangat penting agar

seseorang bisa bertindak sebagai konsumen yang kritis dan mandiri.

Tujuannya, jika dilihat adanya tindakan yang tidak adil terhadap

dirinya, ia secara spontan akan menyadari hal itu. Konsumen kemudian bisa

bertindak lebih jauh untuk memperjuangkan hak-haknya. Dengan kata lain, ia

tidak hanya tinggal diam saja ketika menyadari bahwa hak-haknya telah

dilanggar oleh pelaku usaha.7

5Happy Susanto, Hak-Hak Konsumen Jika Dirugikan, (Jakarta: Transmedia Pustaka, 2008), h.

17.

6Lampiran h. 1

7Happy Susanto, Hak-Hak Konsumen Jika Dirugikan, h. 22.

26

Berdasarkan Pasal 4 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen terdapat 9 (sembilan) macam hak-hak yang dimiliki

oleh konsumen.8

Selain hak-hak yang terdapat pada Undang-Undang tersebut, ada juga

hak untuk dilindungi dari akibat negatif persaingan curang. Hal ini berangkat

dari pertimbangan bahwa kegiatan bisnis yang dilakukan pengusaha sering

dilakukan secara tidak jujur, yang dalam hukum dikenal dengan terminologi

“persaingan curang” (unfair competition) atau “persaingan usaha tidak

sehat”.9

Selain memperoleh hak-haknya tersebut, konsumen juga memiliki

beberapa kewajiban yang tercantum pada Pasal 5 Undang-Undang No. 8

Tahun 1998 tentang Perlindungan Konsumen.10

2. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha

Undang-Undang No. 8 Tahun 1998 tentang Perlindungan Konsumen

tidak semata-mata hanya mengatur hak dan kewajiban konsumen, namun

dalam Pasal 6 disebutkan pula hak bagi pelaku usaha.11

8Lampiran h. 2

9Ningrum Natasya Sirait, Asosiasi Persaingan Usaha Tidak Sehat, (Medan: Pustaka Bangsa

Pers, 2003), h. 20.

10

Lampiran h. 3

11

Lampiran h. 4

27

Selanjutnya dalam Pasal 7 Undang-Undang No. 8 Tahun 1998 tentang

Perlindungan Konsumen disebutkan bahwa pelaku usaha juga memiliki

beberapa kewajiban.12

D. Perdagangan Elektronik (E-Commerce)

1. Pengertian Perdagangan Elektronik (E-Commerce)

Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi mendefinisikan e-commerce

sebagai suatu cakupan yang luas mengenai teknologi, proses, dan praktik yang

dapat melakukan transaksi bisnis tanpa menggunakan kertas sebagai

mekanisme transaksi. Hal ini bisa dilakukan dengan berbagai cara seperti

melalui surat elektronik (e-mail) atau bisa melalui World Wide Web13

(www).14

Selanjutnya menurut David Baum e-commerce merupakan suatu set

teknologi yang dinamis, aplikatif, dan proses bisnis yang menghubungkan

perusahaan, konsumen, dan komunitas melalui transaksi elektronik

perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara

12

Lampiran h. 5

13

World Wide Web, (“WWW”, atau singkatnya “Web”) adalah suatu ruang informasi dimana

sumber-sumber daya yang berguna diidentifikasi oleh pengenal global yang di sebut Unifrom Resource

Identifier (URI). WWW sering di anggap sama dengan internet secara keselirihan, walaupun

sebenarnya ia hanyalah bagian daripadanya. Darma, Jarot S., dan Shenia A. (2009: 417)

14

Onno W. Purbo dan Aang Arif Wahyudi, Mengenal E-Commerce, (Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2001), h. 1-2.

28

elektronik. Sedangkan Asril Sitompul mengatakan bahwa e-commerce

merupakan bentuk perdagangan secara digital melalui media internet.15

Dalam Pasal 1 Angka 2 Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 dijelaskan

bahwa, “Transaksi Elektronik adalah perbuatan hukum yang dilakukan

dengan menggunakan komputer, jaringan komputer, dan/atau media

elektronik lainnya.”

2. Klasifikasi Perdagangan Elektronik (E-Commerce)

E-commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa aspek yang

penjelasannya akan dilampirkan.16

Berikut ini klasifikasi e-commerce

berdasarkan pada sifat transaksinya, yaitu:17

a. Business-to-Business (B2B)

b. Business-to-Consumer (B2C)

c. Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C)

d. Consumer-to-Business (C2B)

e. Consumer-to-Consumer (C2C)

15

Ronald Saija dan Roger F. X. V. Letsoin, Buku Ajar Hukum Perdata, (Yogyakarta:

Deepublish, 2016), h. 158.

16

Lampiran h. 6

17

Efraim Turban, David King, dkk., Electronic Commerce – A Managerial and Social

Networks Prespective, (New York: Springer, 2002), h. 10-11.

29

3. Regulasi Perdagangan Elektronik (E-Commerce) di Indonesia

Regulasi atau pengaturan e-commerce di Indonesia hingga saat ini

diatur berdasarkan Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi

dan Transaksi Elektronik.

Adanya hubungan e-commerce dengan aspek perdagangan membuat

pemerintah juga akan memasukkan ketentuan tentang e-commerce dalam

draft Rancangan Undang-Undang Perdagangan yang saat ini tengah di susun

oleh pemerintah. Pengaturan tentang e-commerce secara garis besar dapat di

bagi menjadi 2 (dua) macam regulasi, yaitu18

:

a. Regulasi tentang Bisnis Secara Elektronik

b. Regulasi tentang Transaksi Elektronik

Regulasi e-commerce sebenarnya tidak hanya berkaitan dengan

Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik dan Rancangan

Undang-Undang Perdagangan, namun juga dengan sejumlah undang-undang

lain seperti Undang-Undang tentang Hak Atas Kekayaan Inetelektual

(HAKI), Perlindungan Konsumen, Transfer Dana, Pajak, Dokumen

Perusahaan, Kitab Undang-Undang Hukum Perdata atau Hukum Kontrak,

Hukum Privasi, dan Hukum Perdata Internasional

4. Bentuk-bentuk Wanprestasi dalam E-Commerce

18

Cita Yustisia S, R. Serfianto D, dan Iswi Hariyani, Buku Pintar Bisnis Online dan Transaksi

Elektronik, h. 45-46.

30

Perdagangan elektronik (e-commerce) merupakan perjanjian jual beli

juga seperti yang dimaksud oleh Kitab Undang-Undang Hukum Perdata

Indonesia karena ia merupakan suatu perjanjian, ia melahirkan prestasi, yaitu

kewajiban suatu pihak untuk melaksanakan hal-hal yang ada dalam suatu

perjanjian.

Adanya prestasi memungkinkan terjadinya wanprestasi atau tidak

dilaksanaknnya prestasi atau kewajiban sebagaimana mestinya yang

dibebankan oleh kontrak kepada pihak-pihak tertentu. Bentuk-bentuk

wanprestasi dalam transaksi e-commerce tersebut diantaranya19

:

1) Tidak melakukan apa yang disanggupi akan dilakukannya

2) Melaksanakan apa yang dijanjikannya, tetapi tidak sebagaimana yang

dijanjikan

3) Melaksanakan apa yang dijanjikannya tetapi terlambat

4) Melakukan sesuatu yang menurut perjanjian tidak boleh dilakukannya

5. Perlindungan Hukum terhadap Konsumen E-Commerce

Kegiatan perdagangan elektronik (e-commerce) terkait dengan

Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Masyarakat (konsumen akhir) yang membeli produk-produk melalui jaringan

internet harus mendapat perlindungan hukum agar terhindar dari produk-

19

Edmon Makarim, Pengantar Hukum Telematika, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2005),

h. 270.

31

produk yang tidak bermutu dan tidak memenuhi standar yang ditetapkan

oleh permerintah.

Selain itu, konsumen juga harus dilindungi dari kemungkinan

terjadinya kerugian akibat praktik penipuan dan kejahatan yang marak terjadi

dalam bisnis online dan transasksi elektronik.20

Penguatan perlindungan konsumen dalam perdagangan secara

elektronik adalah aspek yang sangat penting. Penguatan tersebut tidak cukup

hanya sebatas regulasi, diperlukan juga penguatan dalam bentuk mekanisme

kelembagaan yang bertujuan meningkatkan signifikansi dan kepercayaan

(kredibilitas) dari lembaga-lembaga terkait yang memiliki kewenangan untuk

melindung kedua belah pihak (konsumen dan produsen) dari praktik

penipuan dan penyalahgunaan media internet.21

Pemerintah nasional, pelaku usaha, dan konsumen harus menjalin

kerjasama yang baik dan efektif agar mendatangkan manfaat bagi semua

pihak, dimana hak-hak konsumen dalam perdagangan elektronik harus

memperoleh perhatian khusus dan diproteksi dengan kebijakan, regulasi dan

mekanisme kelembagaan yang komprehensif.22

20


Elektronik, h. 121.

21


Elektronik, h. 122-123. 22


Elektronik, h. 125.

32

E. Penyelesaian Sengketa

Ketidaktaatan pada isi transaksi konsumen, kewajiban, serta larangan

sebagaimana diatur dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen dapat melahirkan sengketa antara pelaku usaha dan

konsumen. Sengketa itu dapat berupa salah satu pihak tidak mendapatkan atau

menikmati apa yang seharusnya menjadi haknya karena pihak lawan tidak

memenuhi kewajibannya. Sengketa Konsumen dapat bersumber dari 2 (dua) hal,

yaitu:23

1. Pelaku usaha tidak melaksanakan kewajiban hukumnya sebagaimana diatur

dalam Undang-Undang.

2. Pelaku usaha atau konsumen tidak menaati isi perjanjian.

Dalam ketentuan Pasal 45 Ayat (1) Undang-Undang Perlindungan

Konsumen dapat diketahui bahwa untuk menyelesaikan sengeketa konsumen

terdapat 2 (dua) pilihan, yaitu:

1. Melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen dan

pelaku usaha.

2. Melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.

23

Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, h. 127.

33

Selanjutnya dalam Pasal 45 Ayat (2) dijelaskan bahwa, “Penyelesaian

sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau di luar pengadilan

berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa”.

Berdasarkan ketentuan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa setiap

konsumen yang dirugikan dapat melakukan penyelesaian sengketanya melalui

jalur pengadilan maupun di luar jalur pengadilan.

1. Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan

Penyelesaian sengketa di luar pengadilan atau yang lebih dikenal

dengan Alternatif Penyelesaian Sengketa (APS) dapat ditempuh dengan

berbagai cara, diantaranya adalah arbitrase, mediasi, dan konsiliasi.24

Sedangkan dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 30 Tahun 1999 tentang

Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa dijelaskan bahwa arbitrase

dibedakan dari alternatif penyelesaian sengketa, karena yang termasuk dalam

alternatif penyelesaian sengketa hanya konsultasi, negosiasi, mediasi,

konsiliasi, dan peniliaian ahli.

Dari sekian banyak cara penyelesaian sengketa di luar pengadilan,

Undang-Undang Perlindungan Konsumen hanya memperkenalkan 3 (tiga)

macam cara, yaitu arbitrase, konsiliasi, dan mediasi yang merupkan bentuk

24

Yahya Harahap, Beberapa Tinjauan Mengenai Sistem Peradilan dan Penyelesaian

Sengketa, h. 186-169.

34

atau cara penyelesaian sengketa yang dibebankan menjadi tugas Badan

Penyelesaian Sengketa Konsumen.25

2. Penyelesaian Sengketa Melalui Pengadilan

Jika upaya penyelesaian sengketa di luar pengadilan dinyatakan tidak

berhasil maka para pihak yang bersengketa dapat melakukan gugatan melalui

pengadilan. Dasar hukumnya ialah Pasal 45 Ayat (4) Undang-Undang No. 8

Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yakni,

“Apabila telah dipilih upaya penyelesaian sengketa konsumen

di luar pengadilan, gugatan melalui pengadilan hanya dapat

ditempuh apabila upaya tersebut dinyatakan tidak berhasil oleh

salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa.”

F. Sanksi-Sanksi

Setiap perselisihan mengenai pelanggaran yang dilakukan oleh pelaku

usaha atas pelaksanaan Undang-Undang tentang Perlindungan Konsumen yang

menerbitkan kerugian bagi konsumen, dapat diselesaikan secara perdata.

Namun apabila putusan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen tidak

dilaksanakan oleh pelaku usaha, maka hal tersebut dapat dijadikan bukti

permulaan bagi penyidik. Ini berarti bahwa selain hubungan keperdataan antara

pelaku usaha dan konsumen, Undang-Undang Perlindungan Konsumen juga

25

Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, h. 237-238.

35

mengenakan sanksi pidana bagi pelanggar Undang-Undang Perlindungan

Konsumen tersebut.26

Undang-Undang Perlindungan Konsumen membagi sanksi tersebut

menjadi 3 (tiga) bagian, diantaranya:

1. Sanksi Administratif

Sanksi administrasi/administratif adalah sanksi yang dikenakan

terhadap pelanggaran administrasi atau ketentuan undang-undang yang

bersifat administratif. Pada umumnya sanksi administrasi/administratif

berupa:27

a. Denda

b. Pembekuan hingga pencabutan sertifikat dan/atau izin

c. Penghentian sementara pelayanan administrasi hingga pengurangan

jatah produksi

d. Tindakan administratif

Dalam Pasal 60 Ayat (1), (2), dan (3) Undang-Undang Perlindungan

Konsumen dijelaskan bahwa,

(1) Badan penyelesaian sengketa konsumen berwenang

menjatuhkan sanksi administratif terhadap pelaku usaha yang

26

Gunawan Widjaja dan Ahmad Yani, Hukum tentang Perlindungan Konsumen, (Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama, 2000), h.82. 27

Anonim, Sanksi Hukum (Pidana, Perdata, dan Administratif), di akses di

http://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt4be012381c490/sanksi-hukum-(pidana,-perdata,-dan-

administratif pada 18 Desember 2016.

36

melanggar Pasal 19 ayat (2) dan ayat (3), Pasal 20, Pasal 25

dan Pasal 26.

(2) Sanksi administratif berupa penetapan ganti rugi paling

banyak Rp 200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah).

(3) Tata cara penetapan sanksi administratif sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) diatur lebih lanjut dalam peraturan

perundang-undangan.

Jadi, dapat dikatakan bahwa sanksi-sanksi tersebut dapat dibebankan

terhadap para pelaku usaha yang melakukan pelanggaran terhadap atau dalam

rangka:

a. Tidak dilaksanakannya pemberian ganti rugi oleh pelaku usaha kepada

konsumen, dalam bentuk pengembalian uang atau penggantian barang

dan/atau jasa yang sejenis, maupun perawatan kesehatan atau pemberian

santunan atas kerugian yang diderita oleh konsumen.

b. Terjadinya kerugian sebagai akibat kegiatan produksi iklan yang

dilakukan oleh pelaku usaha periklanan.

c. Pelaku usaha yang tidak dapat menyediakan fasilitas jaminan purna jual,

baik dalam bentuk suku cadang maupun pemeliharaannya, serta

pemberian jaminan atau garansi yang telah ditetapkan sebelumnya; baik

berlaku terhadap pelaku usaha yang memperdagangkan barang dan/atau

jasa.

2. Sanksi Pidana

Pasal 61 Undang-Undang Perlindungan Konsumen menyebutkan

bahwa, “Penuntutan pidana dapat dilakukan terhadap pelaku usaha dan/atau

37

pengurusnya.” Ketentuan ini jelas memperlihatkan suatu bentuk

pertanggungjawaban pidana yang tidak saja dapat dikenakan kepada pengurus

tetapi juga perusahaan. Hal ini menurut Nurmadjito merupakan upaya yang

bertujuan menciptakan sistem bagi perlindungan konsumen.28

3. Sanksi Pidana Tambahan

Selanjutnya dalam Pasal 63 Undang-Undang Perlindungan Konsumen

dijelaskan bahwa,

“Terhadap sanksi pidana sebagaimana dimaksud dalam Pasal

62, dapat dijatuhkan hukuman tambahan, berupa: a.

perampasan barang tertentu; b. pengumuman keputusan

hakim; c. pembayaran ganti rugi; d. perintah penghentian

kegiatan tertentu yang menyebabkan timbulnya kerugian

konsumen; e. kewajiban penarikan barang dari peredaran; atau

f. pencabutan izin usaha.”

28

Nurmadjito, Kesiapan Perangkat Peraturan Perundang-undangan tentang Perlindungan

Konsumen di Indonesia, (Bandung: Mandar Maju, 2000), h. 30.

38

BAB III

GAMBARAN UMUM PIHAK TERKAIT (PELAKU USAHA, PENGGUNA

JASA, PEMERINTAH)

A. Profil Perusahaan1

GO-JEK adalah sebuah perusahaan teknologi yang bertujuan untuk

meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di Indonesia.

Pada tahun 2011, GO-JEK sudah bermitra dengan sekitar 200.000 pengendara

ojek yang berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk menyediakan

berbagai macam layanan, termasuk transportasi dan pesan antar makanan.

Hingga saat ini (April 2017), GO-JEK telah resmi beroperasi di 10 kota

besar di Indonesia, termasuk Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Makassar,

Yogyakarta, Medan, Semarang, Palembang, dan Balikpapan dengan rencana

pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang.

1. Sejarah PT GO-JEK Indonesia

GO-JEK lahir pada tahun 2010 dan secara formal diluncurkan secara

pada Februari 2011 oleh sang Komisaris, Nadiem Makarim2, yang mengaku

1GO-JEK Indonesia, Apa Itu GO-JEK?, diakses pada 3 Maret 2017 di https://www.go-

jek.com/

https://www.go-jek.com/

https://www.go-jek.com/

39

seorang pengguna ojek. Ojek yang merupakan kendaraan motor roda dua ini

memang transportasi yang sangat efektif untuk mobilitas di kemacetan kota.

Dengan pengalamannya saat naik ojek di jalanan yang macet inilah ia

kemudian menciptakan GO-JEK, sebuah layanan antar jemput dengan ojek

modern berbasis pesanan.

Pada awal kemunculannya, GO-JEK hanya melayani 4 (empat)

layanan saja, yaitu, jasa kurir (GO-SEND), jasa transportasi sepeda motor

(GO-RIDE), jasa delivery makanan (GO-FOOD), dan jasa belanja dengan

nominal di bawah satu juta rupiah (GO-MART).

Namun sekarang sudah bertambah beberapa layanan lain seperti, jasa

transportasi mobil (GO-CAR), jasa pengantaran barang dengan jumlah besar

(GO-BOX), jasa pijat atau refleksi (GO-MASSAGE), jasa bersih-bersih (GO-

CLEAN), jasa salon kecantikan (GO-GLAM), jasa pembelian tiket (GO-TIX),

jasa transportasi dari/ke halte bus Trans Jakarta terdekat (GO-BUSWAY), jasa

belanja dari toko manapun (GO-SHOP), jasa membeli dan menebus obat

(GO-MED), jasa perawatan kendaraan bermotor (GO-AUTO), dan layanan

pembelian pulsa (GO-PULSA).

2. Visi dan Misi PT GO-JEK Indonesia

a. Visi

2New Cities Fondation, Nadiem Makarim, diakses pada 3 Maret 2017 di

http://www.newcitiessummit2015.org/speakers/nadiem-makarim/

http://www.newcitiessummit2015.org/speakers/nadiem-makarim/

40

Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan

kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari

seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan

layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek

di Indonesia kedepannya.

b. Misi

a) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur

transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.

b) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada

pelanggan.

c) Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat

Indonesia.

d) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan

dan sosial.

e) Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan

usaha ojek online.

B. Analisis Data Kuesioner

1. Profil Responden Kuesioner

Dalam penelitian ini, yang menjadi responden adalah 60 orang

masyarakat umum yang menggunakan aplikasi GO-JEK sebagai sarana

41

transportasi dengan jumlah responden wanita sebanyak 32 orang dan

responden pria sebanyak 18 orang.

a) Profil Responden Berdasarkan Domisili

Gambar 3.1 Grafik Karateristik Responden Berdasarkan Domisili

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Jumlah pengguna aplikasi GO-JEK terbanyak berdomisili di DKI

Jakarta, yakni sebanyak 39 dari 60 orang responden.

42

b) Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Gambar 3.2 Grafik Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


Dari 60 orang jumlah responden, 12 orang berprofesi sebagai pelajar, 19 orang

sebagai mahasiswa, 27 orang sebagai karyawan, dan 2 orang sisanya sebagai ibu

rumah tangga.

12

19

27

2

Pelajar Mahasiswa Karyawan Ibu Rumah Tangga


43

2. Respon Responden Kuesioner

Gambar 3.3 Respon Kuesioner Nomor 3


Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, jumlah responden yang

pernah mengalami kerugian akibat adanya tindakan “pencurian” saldo GO-

PAY lebih banyak 10% dibandingkan yang tidak pernah mengalaminya.

Sebanyak 45% responden pernah mengalami kerugian, sementara 55%

lainnya tidak pernah. Hal ini membuktikan bahwa kejadian tersebut masih

kerap terjadi.

Terkait dengan kerugian yang dialami tersebut, ada beberapa tindakan

yang dilakukan oleh responden, sebagai berikut:

Pernah

45% Tidak

Pernah

55%

Apakah Anda pernah menjadi korban tindakan

"pencurian" saldo GO-PAY yang dilakukan oleh

driver GO-JEK? (contoh: saldo GO-PAY Anda sudah

terpotong, namun driver tidak menjemput Anda atau

tidak membelikan pesanan Anda?

44

Gambar 3.4 Respon Kuesioner Nomor 4


Sebanyak 87% atau 40 orang responden langsung mengambil tindakan

melakukan pengaduan ke customer service GO-JEK untuk menuntut ganti

rugi atas hilangnya saldo GO-PAY akibat tindakan tidak bertanggungjawab

yang dilakukan oleh pengendara GO-JEK. Sementara itu sebanyak 4.3% atau

2 orang responden memilih untuk diam saja.

Selanjutnya 8.7% atau 4 orang responden tidak pernah mengalaminya

dan tidak ada responden atau sebanyak 0% responden yang mengambil

tindakan hukum seperti melaporkannya ke pihak berwajib.

Melakukan

pengaduan ke

customer service

GO-JEK

87%

Mengambil

tindakan hukum

0%

Diam saja

4% Other

9%

Tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang

dirugikan

45

Gambar 3.4 Promosi GO-PAY

Sumber: Aplikasi GO-JEK

Di satu sisi, pihak GO-JEK sangat gencar mempromosikan sistem

pembayaran non-tunainya dengan memberikan potongan-potongan biaya

apabila pengguna aplikasi menggunakan sistem pembayaran GO-PAY.

Namun di sisi lain, masih banyak hal yang perlu diperbaiki terkait dengan

GO-PAY dari segi sistemnya itu sendiri senhingga kejadian-kejadian seperti

ini tidak terjadi lagi.

C. Analisis Data Wawancara Pengendara GO-JEK

1. Profil Narasumber

Beberapa narasumber yang diwawancarai diantaranya: pengendara

GO-JEK dengan inisial F.W. (27 tahun), D.R. (22 tahun), dan R.P. (22

tahun). F.W. baru menjadi pengendara GO-JEK sejak awal tahun 2017,

sedangkan D.R., dan R.P. sudah menjadi pengendara GO-JEK sejak tahun

2015.

46

Mereka menyatakan ketertarikannya untuk menjadi pengendara GO-

JEK untuk mendapatkan penghasilan tambahan karena waktu bekerjanya

fleksibel sehingga mereka tetap dapat melakukan pekerjaan pokoknya

sebagai karyawan di salah satu perusahaan swasta (F.W.) dan mahasiswa di

salah satu universitas swasta (D.R. dan R.P.) di Jakarta Selatan.

2. Data Wawancara Pengendara GO-JEK

Agar pengendara GO-JEK dapat memberikan pelayanan jasa kepada

konsumennya dengan baik, PT GO-JEK Indonesia memfasilitasi informasi-

informasi seputar GO-JEK kepada para pengendara GO-JEK yang ingin

atau sudah resmi menjadi pengendara GO-JEK melalui laman

https://driver.go-jek.com/hc/id. Selain itu setelah mereka diterima menjadi

pengendara GO-JEK, terdapat pelatihan mengenai pengoperasian aplikasi

dan bagaimana mengendarai yang aman (safety riding).

“Ada training, jadi pas sudah jadi pengendara diselingi

dengan training. Training-nya mengenai bagaimana

menerima orderan, step-step untuk mengambil orderan”,

ujar D.R.3

Terdapat beberapa informasi yang dapat dilihat dalam laman tersebut

seperti panduan menggunakan aplikasi GO-JEK untuk pengendara, panduan

mengisi dan mengambil deposit, informasi poin dan bonus, informasi

3Wawancara dengan D.R,. 3 Juni 2017.

https://driver.go-jek.com/hc/id

47

mengenai program swadaya, jenis-jenis pelanggaran GO-JEK, kebijakan

GO-JEK, dan informasi-informasi lainnya.

Dengan adanya informasi pada laman tersebut, pengendara yang sudah

menandatangani Perjanjian Kerjasama Kemitraan dan sudah dinyatakan

diterima untuk menjadi pengendara GO-JEK dengan kelengkapan berkas-

berkas seperti Surat Izin Mengemudi (SIM), Kartu Tanda Penduduk (KTP),

Surat Tanda Naik Kendaraan (SKCK), dan Surat Keterangan Catatan

Kepolosian (SKCK) dapat langsung beroperasi setelah mengambil atribut ke

kantor GO-JEK seperti helm, jaket, masker, dan penutup kepala.

Mengenai sanksi kepada pengendara yang melakukan tindakan

kecurangan, PT GO-JEK Indonesia memberlakukan pemberhentian

(suspend) akun GO-JEK pengendara. Dengan adanya pemberhentian

(suspend) ini, pengendara tidak dapat mengakses aplikasi GO-JEK sehingga

secara otomatis pengendara tidak dapat beroperasi. Lama waktu

pemberhentian (suspend) tersebut disesuaikan dengan tingkat pelanggaran

yang dilakukan oleh pengendara.

“GO-JEK punya peraturan sendiri untuk suspend-suspend-

nya, kalau untuk kategori suspend-nya berbeda-beda, ada

yang suspend sementara dan tetap. Untuk yang sementara

mungkin masih bisa banding di kantor GO-JEK, tapi kalau

untuk yang tetap itu kita sudah sama sekali gak bisa

banding, langsung putus mitra dari GO-JEK”, ujar F.W.4

4Wawancara dengan F.W., 2 Maret 2017.

48

Meskipun dapat dikatakan mustahil bagi PT GO-JEK Indonesia untuk

mengawasi pengendaranya secara langsung di lapangan, PT GO-JEK

Indonesia memiliki sistemnya sendiri untuk mengawasi kinerja para

pengendara, selain itu kinerja pengendara juga dapat dilihat dari laporan

penilaian (feedback) yang diberikan oleh konsumen melalui aplikasi.

D. Analisis Data Wawancara Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen

dan Tertib Niaga

1. Data Wawancara Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan

Tertib Niaga

Narasumber perwakilan dari Ditjen PKTN ialah Pak Jerie Caraen yang

menjabat sebagai Kepala Divisi Konsultan Perlindungan Konsumen. Peneliti

mempertanyakan bagaimana peran serta Direktorat Jenderal Perlindungan

Konsumen dan Tertib Niaga dalam mengawasi pelaku usaha agar tidak

melakukan pelanggaran terhadap hak-hak konsumen, beliau menyatakan

bahwa Ditjen PTKN melakukan beberapa tindakan pencegahan dan

pemulihan.

“Tindakan yang kami lakukan sebagai upaya pencegahan ialah

melakukan pembinaan terhadap pelaku usaha mengenai

Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen, khususnya yang menyangkut 6 (enam) parameter

UUPK yaitu Standar, Label, Klausula Baku, Pelayanan Purna

Jual, Cara Menjual, dan Pengiklanan.”5

5Wawancara dengan Jerie Caraen, 24 Januari 2017.

49

Tindakan pencegahan tersebut tidak hanya ditargetkan untuk pelaku

usaha, melainkan juga untuk konsumen di mana Ditjen PKTN memberikan

edukasi kepada konsumen untuk menjadi konsumen yang kritis, cerdas,

mandiri, dan cinta produk dalam negeri, sehingga mampu membentengi

dirinya dan menghindarkannya dari pemahaman/pemanfaatan barang jasa

yang tidak sesuai ketentuan.

Selain itu adanya penguatan perlindungan konsumen seperti Badan

Penyelesaian kelembagaan Sengketa Konsumen (BPSK) dan mengaktifkan

peran serta motivator konsumen, antara lain: Lembaga Perlindungan

Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), Organisasi Keagamaan,

Organisasi Kemasyarakatan, Organisasi Kepemudaan, dan Lembaga

Pendidikan sebagai perpanjangan tangan Pemerintah dalam menyebarluaskan

upaya perwujudan perlindungan konsumen.

Selanjutnya Pak Jerie juga menyatakan bahwa, “kami juga

meningkatan pengawasan barang beredar dan jasa serta penegakan hukum

(law enforcement) terhadap pelaku usaha yang terbukti melanggar UUPK.”6

Selain mengenai peran serta Ditjen PKTN itu sendiri, peneliti juga

menanyakan mengenai bagaimana standarisasi bentuk pertanggungjawaban

pelaku usaha atas tindakan wanpestasi yang dilakukannya, Pak Jerie

menyatakan bahwa bentuk pertanggungjawaban tersebut harus sesuai dengan

6Wawancara dengan Jerie Caraen.

50

apa yang tercantum pada Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen.

51

BAB IV

ANALISIS PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP KONSUMEN ATAS

TINDAKAN WANPRESTASI YANG DILAKUKAN OLEH PENGENDARA

GO-JEK

Aplikasi GO-JEK sendiri merupakan bisnis jasa berbasis teknologi

aplikasi (tech-based business platforms)1 yang berfungsi untuk mempertemukan

masyarakat yang berupa “Pembeli” dan “Penjual” secara cepat dan praktis.2 Dengan

kata lain, transaksi antara penyedia layanan ojek sebagai penjual dan konsumen GO-

JEK sebagai pembeli dihubungkan melalui aplikasi GO-JEK ini.

PT GO-JEK Indonesia merupakan perusahaan pelaku usaha penghubung, hal

ini dinyatakan dalam situs GO-JEK (Syarat dan Ketentuan Pasal 1.5) dan dalam

artikel Gojek Bukan Perusahaan Transportasi Umum juga dinyatakan bahwa mereka

adalah “Perusahaan Teknologi” yang tidak diwajibkan untuk memiliki izin usaha

1Teknologi Aplikasi (tech-based business platforms) merupakan buah kreativitas para pelaku

usaha yang melihat adanya peluang bisnis dalam wilayah abu-abu di antara “Pembeli” dan “Penjual”

jasa. Wilayah itulah yang dikembangkan para pelaku usaha dengan memanfaatkannya untuk berbisnis

“hubungan”, dengan menciptakan teknologi aplikasi yang digunakan untuk menghubungkan

masyarakat dan pelaku usaha. Akses ke pasar secara mudah dan cepat menjadi nilai jual dari

Teknologi Aplikasi.

2Bimo Prasetio dan Sekar Ayu Primandani, Peran Pemerintah Dalam Mengatur Bisnis Jasa

Berbasis Teknologi Aplikasi, diakses di http://strategihukum.net/peran-pemerintah-dalam-mengatur-

bisnis-jasa-berbasis-teknologi-aplikasi, pada 24 Februari 2017.

http://strategihukum.net/peran-pemerintah-dalam-mengatur-bisnis-jasa-berbasis-teknologi-aplikasi


52

transportasi yang mereka hubungkan.3 Dalam hal ini PT GO-JEK Indonesia

menghubungkan pengendara dan konsumen GO-JEK untuk dapat melakukan

transaksi.

Dari segi perizinan, PT GO-JEK Indonesia memiliki izin berupa Surat Izin

Usaha Perdagangan (SIUP) dan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) sesuai dengan

prosedur yang berlaku pada Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia

Nomor: 36/M-DAG/PER/92007 tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan.

Apabila terdapat investor asing yang memiliki saham dalam perusahaan

tersebut, maka akan tunduk pada rezim perizinan di bawah Badan Koordinasi

Penanaman Modal (BKPM) dengan memperhatikan Daftar Negatif Investasi.4

Hal tersebut juga ditegaskan oleh Gubernur DKI Jakarta ke-17, Basuki

Djahaja Purnama (Ahok) yang menyatakan,

"Ya, gimana ngomong landasan hukum ya, yang penting

perusahaannya saja lah. Dia (GO-JEK) sudah ada perusahaan dan

SIUP (Surat Izin Usaha Perdagangan) itu ya sudah kasih (beroperasi)

saja. Soalnya UU tidak mengatur ada ojek, tapi sadar tidak selama ini

kita tertolong dengan adanya ojek."5

3GO-JEK Indonesia, Syarat dan Ketentuan, diakses di https://www.go-jek.com/terms-and-

condition pada 24 Februari 2017.

4Bimo Prasetio dan Sekar Ayu Primandani, Peran Pemerintah Dalam Mengatur Bisnis Jasa

Berbasis Teknologi Aplikasi.

5Lalu Rahadian, Ahok Belum Bisa Jawab Soal Pengaturan Gojek, diakses di

http://www.cnnindonesia.com/nasional/20150727130042-20-68338/ahok-belum-bisa-jawab-soal-

pengaturan-gojek/ pada 24 Februari 2017.

https://www.go-jek.com/terms-and-condition%20pada%2024%20Februari%202017

https://www.go-jek.com/terms-and-condition%20pada%2024%20Februari%202017

http://www.cnnindonesia.com/nasional/20150727130042-20-68338/ahok-belum-bisa-jawab-soal-pengaturan-gojek/


53

A. Pertanggungjawaban PT GO-JEK Indonesia

Sebelum masuk kepada pembahasan mengenai pertanggungjawaban

PT GO-JEK Indonesia, peneliti pertama-tama akan membahas mengenai

hubungan antara PT GO-JEK Indonesia dengan pengendara GO-JEK, yang

mana hubungan antara keduanya merupakan hubungan kemitraan. Hal ini

ditegaskan dalam Syarat dan Ketentuan GO-JEK diselaskan bahwa,

“Penyedia Layanan hanya merupakan mitra kerja kami, bukan pegawai, agen

atau perwakilan kami.”

Dari hubungan kemitraan tersebut terdapat bagi hasil antara

pengendara GO-JEK dan PT GO-JEK Indonesia yakni sebesar 80:20, 80%

untuk pengendara GO-JEK, dan 20% untuk PT GO-JEK Indonesia.

Mengacu kepada regulasi yang berlaku di Indonesia, istilah kemitraan

diatur dalam Pasal 1 Angka 13 Undang-Undang No. 20 Tahun 2008 tentang

Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah yang mendefinisikan kemitraan sebagai

berikut,

“Kemitraan adalah kerjasama dalam keterkaitan usaha, baik

langsung maupun tidak langsung, atas dasar prinsip saling

memerlukan, mempercayai, memperkuat, dan menguntungkan

yang melibatkan pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah

dengan Usaha Besar.”

Selanjutnya dalam pasal 36 Ayat (1) Undang-Undang No. 20 Tahun

2008 tentang Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah dijelaskan bahwa para pihak

54

yang melaksanakan hubungan kemitraan mempunyai kedudukan hukum yang

setara dan terhadap mereka berlaku hukum Indonesia.

Dalam hal para pihak mempunyai kedudukan hukum yang setara maka

secara tidak langsung para pihak tersebut (pengendara GO-JEK dan PT GO-

JEK Indonesia) memiliki tanggungjawab yang setara pula atas akibat-akibat

yang timbul dari penggunaaan aplikasi GO-JEK mengingat adanya

keuntungan yang dinikmati bersama berdasarkan presentase bagi hasil yang

sudah diperjanjikan sebelumnya.

Selanjutnya, untuk memahami tanggung jawab hukum perusahaan

penyedia aplikasi transportasi, harus dipahami bahwa “usaha melalui

teknologi aplikasi” bukan merupakan suatu klasifikasi bidang usaha. Hal ini

dikarenakan teknologi aplikasi dalam hal ini berfungsi sebagai penghubung

atau opsi kegiatan usaha dan bukan bidang usaha secara khusus.

Hal ini menyebabkan perusahaan-perusahaan seperti GO-JEK

menyatakan diri sebagai perusahaan teknologi, karena kegiatan usaha mereka

adalah menjalankan dan mengembangkan suatu teknologi aplikasi yang

kemudian digunakan untuk menghubungkan penyedia usaha dan pengguna

jasa. Sebagai perusahaan teknologi PT GO-JEK Indonesia tidak perlu

mengurus izin usaha di bidang transportasi karena bukan merupakan

perusahaan transportasi. 6

6Bimo Prasetio dan Sekar Ayu Primandani, Di Balik Gojek, Grabtaxi Dan Uber: Menyibak

Tanggung Jawab Hukum Penyedia Aplikasi Transportasi, diakses di http://strategihukum.net/di-balik-

http://strategihukum.net/di-balik-gojek-grabtaxi-dan-uber-menyibak-tanggung-jawab-hukum-penyedia-aplikasi-transportasi

55

Dari segi pertanggungjawaban hukum, terdapat perbedaan antara

perusahaan penyedia aplikasi transportasi dengan perusahaan penyedia

transportasi umum.7

Dari perbandingan tersebut ditunjukkan bahwa persyaratan dan

tanggung jawab hukum yang harus dipenuhi oleh perusahaan penyedia

aplikasi transportasi berbeda dengan tanggung jawab perusahaan penyedia

transportasi umum.

Dengan tanggung jawab hukum perusahaan penyedia aplikasi

transportasi yang terbatas seperti yang telah diuraikan di atas, perlu adanya

partisipasi dari pemerintah untuk memastikan bahwa masyarakat pengguna

aplikasi tersebut tidak dirugikan dan tetap mendapatkan perlindungan hukum.

Meskipun penyedia aplikasi transportasi tersebut memiliki tanggung

jawab hukum yang terbatas terhadap jasa transportasi yang dijalankan, untuk

tetap menjaga citra perusahaan dan agar tetap dapat bersaing dengan penyedia

aplikasi transportasi serupa maka upaya bentuk pertanggungjawaban tersebut

harus diupayakan semaksimal mungkin, mengingat jika terjadi suatu hal yang

merugikan konsumen, maka perusahaan penyedia aplikasi transportasi

tersebutlah yang akan mendapatkan reputasi buruk.

gojek-grabtaxi-dan-uber-menyibak-tanggung-jawab-hukum-penyedia-aplikasi-transportasi pada 24

Februari 2017

7Lampiran h. 9.


56

Berikut ini adalah beberapa bentuk pertanggungjawaban yang

dilakukan oleh PT GO-JEK Indonesia jika terjadi tindakan wanprestasi yang

dilakukan oleh pengendara GO-JEK dalam sistem GO-PAY-nya:

a. Pengembalian Saldo GO-PAY

Pengembalian saldo GO-PAY dilakukan oleh PT GO-JEK

Indonesia mengingat PT GO-JEK Indonesia lah yang dapat

mengembalikan salo GO-PAY konsumen ke keaadan semula karena saldo

konsumen yang hilang ialah saldo di dalam sistem pembayaran yang

digunakan dalam aplikasi GO-JEK (GO-PAY).

Berdasarkan penyebaran kuesioner yang ditujukan ke pengguna

aplikasi GO-JEK yang menggunakan sistem pembayaran GO-PAY,

sebanyak 55% konsumen pernah mengalami kerugian atas tindakan

wanprestasi yang dilakukan oleh pengendara. Datanya adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.1 Data Kuesioner Respon Customer Service PT GO-JEK

Indonesia

Dirugikan atas tindakan wanprestasi

yang dilakukan oleh pengendara

Presentase

Pernah 55%

Tidak Pernah 45%


Sebagai pelaku usaha, PT GO-JEK Indonesia memiliki kewajiban

untuk memberikan ganti rugi atas kerugian konsumen yang timbul karena

menggunakan jasanya tersebut. Hal ini tercantum pada Pasal 19 Ayat (1)

57

Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang

menyatakan,

“Pelaku usaha bertanggungjawab memberikan ganti rugi

atas kerusakan, pencemaran, dan atau kerugian konsumen

akibat mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan

atau diperdagangkan.”

Selanjutnya dalam Ayat (2) dijelaskan bahwa,

“Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat

berupa pengembalian uang atau penggantian barang

dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau

perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

yang berlaku.”

Ganti rugi yang diperoleh karena adanya wanprestasi

merupakan akibat tidak dipenuhinya kewajiban utama atau kewajiban

tambahan yang berupa kewajiban atas prestasi utama atau kewajiban

jaminan/garansi dalam perjanjian. Bentuk-bentuk wanprestasi ini dapat

berupa:8

a. Debitur tidak memenuhi prestasi sama sekali;

b. Debitur terlambat dalam memenuhi prestasi;

c. Debitur berprestasi tidak sebagaimana mestinya.

8Purwahid Patrik, Dasar-dasar Hukum Perikatan (Perikatan yang Lahir dari Pejanjian dan

dari Undang-Undang), (Bandung: Mandar Maju, 1994), h. 11.

58

Dasar hukum mengenai ganti rugi juga terdapat pada Pasal

1243 dan Pasal 1244 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata sebagai

berikut,

Pasal 12439:

“Penggantian biaya, kerugian, dan bunga karena tak

dipenuhinya suatu perikatan mulai diwajibkan, bila debitur,

walaupun telah dinyatakan Ialai, tetap Ialai untuk

memenuhi perikatan itu, atau jika sesuatu yang harus

diberikan atau dilakukannya hanya dapat diberikan atau

dilakukannya dalam waktu yang melampaui waktu yang

telah ditentukan.

Pasal 124410

:

“Debitur harus dihukum untuk mengganti biaya, kerugian

dan bunga. Bila ia tak dapat membuktikan bahwa tidak

dilaksanakannya perikatan itu atau tidak tepatnya waktu

dalam melaksanakan perikatan itu disebabkan oleh sesuatu

hal yang tak terduga, yang tak dapat dipertanggungkan

kepadanya. walaupun tidak ada itikad buruk kepadanya“.

Atas kerugian yang disebabkan oleh tindakan wanprestasi yang

dilakukan oleh pengendaranya tersebut, PT GO-JEK Indonesia

memberikan ganti rugi berupa pengembalian saldo GO-PAY yang

“tercuri”.

9Subekti dan Tjitrosudibio, ed., Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek),

(Jakarta: Balai Pustaka, 2009), h. 225.

10

Subekti dan Tjitrosudibio, ed., Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek),

h. 256.

59

Pengertian kerugian menurut Nieuwenhuis adalah

berkurangnya harta kekayaan pihak yang satu, yang disebabkan oleh

perbuatan (melakukan atau membiarkan) yang melanggar norma oleh

pihak lain.11

Pengembalian saldo GO-PAY sebagai bentuk ganti rugi dapat

dilakukan oleh pihak PT GO-JEK Indonesia dengan adanya pengaduan

dan penyertaan bukti terlebih dahulu yang diajukan kepada customer

service melalui media sosial (Twitter), menghubungi ke nomor

pengaduan atau dapat melalui e-mail.

Namun ternyata, berdasarkan data yang diperoleh dari

penyebaran kuesioner, hanya 47.5% dari 100% yang menerima

pengembalian saldo GO-PAY tersebut.

Tabel 4.2 Data Kuesioner Respon Customer Service PT GO-JEK Indonesia

Respon Presentase

Segera mengembalikan saldo GO-

PAY yang “tercuri”

47.5%

Menanggapi keluhan Anda namun

tidak memberikan ganti rugi

28%

Other 25%


Sebanyak 28% konsumen yang dirugikan tidak mendapatkan

ganti rugi meskipun keluhannya ditanggapi dan 25% sisanya harus

menunggu dalam kurun waktu yang cukup lama dan aktif

11

Nieuwenhuis, Pokok-pokok Hukum Perikatan, terjemahan Djasadin Saragih, (Surabaya:

Universitas Airlangga, 1985), h. 57.

60

menyampaikan keluhan baru kemudian konsumen tersebut

mendapatkan haknya, yakni pengembalian saldo GO-PAY.

Hal tersebut bertentangan dengan tanggung jawab pelaku usaha

sesuai dengan Pasal 19 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen12

yang mewajibkan adanya ganti rugi kepada

konsumen yang dirugikan.

Padahal Undang-Undang Perlindungan Konsumen sangat

menjamin hak-hak konsumen seperti yang tercantum pada Pasal 4

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

yakni pada Huruf G yang menyebutkan bahwa konsumen memiliki hak

untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta

tidak diskriminatif.

Selanjutnya pada Huruf H disebutkan juga bahwa konsumen

memiliki hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau

penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai

dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

Sebagai upaya untuk dapat menjamin hak-hak konsumen tersebut

kemudian pada Pasal 16 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

12

Pasal 19: (1) Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan,

pencemaran, dan atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan

atau diperdagangkan. (2) Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa pengembalian

uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan

dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang

berlaku.

61

Perlindungan Konsumen ditegaskan lagi mengenai perbuatan yang

dilarang bagi pelaku usaha, salah satunya pada poin b13

dijelaskan bahwa

pelaku usaha dilarang untuk tidak menepati janji atas suatu pelayanan

dan/atau prestasi.

Islam juga sangat menjunjung tinggi pemberian ganti rugi kepada

seseorang yang dirugikan karena kerugian yang benar-benar dialami

secara riil oleh para pihak dalam transaksi wajib diganti oleh pihak yang

menimbulkan kerugian tersebut.

Dalam Islam, ganti rugi dikenal dengan kata Ta‟widh.

Hadis mengenai ganti rugi, yakni:

عن أنس قال : أهدت بعض أزواج النبي صلى اهلل عليه وسلم

إلى النبي صلى اهلل عليه وسلم طعاما في قصعة ، فضربث عائشة

فقال النبي صلى اهلل عليه وسلم : طعام القصعة بيدها ، فألقث ما فيها ،

بطعام ، وإناء بإناء

Artinya:

Dari Anas Radhiyallahu anhu ia berkata, “Salah seorang

istri Nabi Shallallahu „alaihi wa sallam menghadiahkan

kepada beliau makanan yang diletakkan di suatu wadah.

Kemudian Aisyah memukul wadah itu dengan tangannya

dan menumpahkan isinya. Maka Nabi Shallallahu „alaihi

13

Pasal 16: Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa melalui pesanan dilarang

untuk: a. tidak menepati pesanan dan/atau kesepakatan waktu penyelesaian sesuai dengan yang

dijanjikan; b. tidak menepati janji atas suatu pelayanan dan/atau prestasi.

62

wa sallam bersabda, “Makanan diganti dengan makanan,

wadah diganti dengan wadah.“

Dari hadis tersebut dapat diketahui bahwa dalam menentukan

besarnya ganti rugi yang harus dibayar, pada dasarnya harus

berpegang teguh pada asas bahwa ganti rugi tersebut sedapat mungkin

membuat pihak yang dirugikan kembali pada kedudukan semula

seandainya tidak terjadi kerugian.

Dengan demikian, ganti rugi harus diberikan sesuai dengan

kerugian yang sesungguhnya tanpa memerhatikan unsur-unsur yang

tidak terkait langsung dengan kerugian itu, seperti kemampuan atau

kekayaan pihak yang bersangkutan.14

b. Sanksi Perusahaan terhadap Pengendara

Pada dasarnya PT GO-JEK Indonesia juga menerapkan

komunikasi secara digital kepada pengendaranya dengan membuat

laman khusus untuk pengendara GO-JEK yang memuat informasi-

informasi penting terkait cara kerja GO-JEK, termasuk sanksi-sanksi

bagi pengendara.15

Selain adanya laman tersebut, PT GO-JEK Indonesia juga

memberikan pelatihan pengoperasian aplikasi dan berkendara yang

14

Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Raja

Grafindo Persada, 2004), h. 138.

15

Informasi-informasi tersebut dapat diakses melalui laman https://driver.go-jek.com/hc/id

63

aman (safety riding). Adanya laman dan pelatihan tersebut ialah

sebagai upaya tindakan preventif (pencegahan) yang dilakukan oleh

PT GO-JEK Indonesia untuk mencegah adanya kerugian-kerugian

yang dapat diderita oleh konsumen maupun pengendara itu sendiri.

Meskipun tindakan preventif (pencegahan) sudah dilakukan,

tidak dapat dipungkiri bahwa masih dapat terjadi adanya tindakan

tidak bertanggungjawab yang dilakukan oleh pengendara.

Oleh karena itu, sebagai bentuk pertanggungjawaban PT GO-

JEK Indonesia, selain memberikan ganti rugi kepada konsumen yang

dirugikan, PT GO-JEK Indonesia juga memberikan sanksi kepada

oknum pengendara. Terdapat 2 (dua) macam kategori sanksi:16

a) Auto Suspend: Rekan pengendara akan mendapatkan sanksi dari

pelanggaran yang dilakukan berdasarkan deteksi kecurangan dari

sistem GO-JEK.17

b) Manual Suspend: Rekan pengendara akan mendapatkan sanksi dari

pelanggaran yang dilakukan berdasarkan laporan dari pelanggan

ataupun pihak lain terhadap layanan yang diberikan.18

16

GO-JEK Indonesia, Jenis-jenis Pelanggaran GO-JEK, di akses di https://driver.go-

jek.com/hc/id/articles/115000020907-Jenis-jenis-Pelanggaran-GO-JEK pada 4 Februari 2017.

17

Rincian mengenai jenis pelanggaran yang termasuk ke dalam kategori auto suspend

terlampir dalam Lampiran halaman 12.

18

Rincian mengenai jenis pelanggaran yang termasuk ke dalam kategori manual suspend

terlampir dalam Lampiran halaman 13.

64

Bagi pengendara yang melakukan pelanggaran yang sama berkali-

kali, maka sanksi yang diberikan akan berlaku kelipatan. Sebagai

contoh:

Apabila pengendara terlambat menjemput pelanggan sekali,

maka sanksi yang didapat adalah peringatan verbal. Kemudian jika

pengendara kembali mengulangi perbuatannya (melakukan

pelanggaran yang sama) maka sanksi yang diberikan akan menjadi

peringatan verbal dan peringatan 1, begitu seterusnya.

PT GO-JEK Indonesia juga dapat melakukan atau

memfasilitasi proses atas pelanggaran tersebut (baik dengan atau tanpa

laporan pelanggan) apabila diperlukan dengan instansi yang terkait

sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku (termasuk tapi tidak

terbatas berdasarkan ketentuan hukum perdata dan/atau hukum

pidana).

Pengendara dapat melakukan proses banding apabila merasa

tidak melakukan sanksi terkait. Banding dapat dilakukan paling lambat

2 (dua) bulan setelah terkena suspend. Akun akan diaktifkan kembali

apabila pengendara terbukti tidak bersalah. Namun apabila terbukti

bersalah, dikenakan putus mitra dan saldo dianggap hangus.

Tindakan wanprestasi yang dilakukan oleh pengendara dalam

penelitian ini termasuk kedalam kategori “menyelesaikan order

dengan waktu atau kecepatan yang tidak wajar” sehingga sanksi yang

65

dapat dikenakan kepada pengendara tersebut ialah suspend (menon-

aktifkan) akun pengendara dan apabila terbukti diasosiasikan dengan

order fiktif, maka sanksinya berupa putus mitra dan saldo dianggap

hangus.

Pihak yang merasa dirugikan akibat adanya wanprestasi bisa

menuntut pemenuhan perjanjian, pembatalan perjanjian, atau meminta

ganti kerugian pada debitur atau pelaku usaha. Kerugian yang dapat

dimintakan penggantian tidak hanya yang berupa biaya-biaya yang

sungguh-sungguh telah dikeluarkan (kosten), atau kerugian yang

sungguh-sungguh menimpa harta benda si berpiutang (schaden), tetapi

juga yang berupa kehilangan keuntungan19

(interessen).20

Pihak yang dirugikan di sini ialah pelanggan yang saldo GO-

PAYnya terpotong tanpa menerima pelaksanaan kewajiban yang

seharusnya dilakukan oleh pengendara, sehingga saldo GO-PAY

tersebut dapat dikatakan terpotong sia-sia. Tindakan wanprestasi

tersebut masuk ke dalam kategori “menyelesaikan order dengan waktu

atau kecepatan yang tidak wajar” dalam jenis pelanggaran yang

ditetapkan PT GO-JEK Indonesia.

19

Keuntungan yang dimaksud di sini ialah keuntungan yang akan didapat seandainya si

berhutang (dalam hal ini pengendara GO-JEK) tidak lalai.

20

R. Subekti, Pokok-pokok Hukum Perdata, (Jakarta: Intermasa, Cet. 31, 2003), h. 148

66

Hal tersebut terjadi karena ketika pengendara menerima

pesanan atau order, pesanan atau order tersebut langsung diselesaikan

saat itu juga sehingga pengendara GO-JEK tersebut dapat langsung

menerima pembayaran yang berupa saldo GO-PAY dari pelanggan

tanpa harus menyelesaikan kewajibannya untuk melakukan

penjemputan atau pembelian barang tertentu sesuai dengan pesanan

atau order.

Pada praktiknya, pesanan atau order tidak mungkin dapat

diselesaikan dalam waktu yang sangat singkat karena membutuhkan

waktu beberapa menit untuk dapat berpindah dari satu tempat ke

tempat lain dan menyelesaikan pesanan atau order. Kecuali dalam hal

lain apabila pelanggan sendirilah yang meminta untuk menyelesaikan

pesanan atau order tersebut karena sudah terlanjur memesan dan ingin

membatalkannya.

Dengan diberlakukannya sanksi tersebut, diharapkan para

oknum pengendara yang berbuat curang akan merasa jera sehingga

kedepannya tidak akan ada kerugian-kerugian yang dialami oleh

konsumen karena tindakan yang tidak bertanggungjawab yang

dilakukan oleh pengendara.

B. Upaya Hukum yang Dapat Dilakukan Konsumen

67

Pada dasarnya jika konsumen mengalami kerugian, maka dapat

dilakukan penyelesaian ganti rugi secara damai antara pelaku usaha dan

konsumen. Akan tetapi, jika upaya perdamaian tersebut gagal, maka

konsumen juga berhak untuk melakukan upaya hukum untuk menyelesaikan

sengketanya tersebut. Hal ini tercantum pada Pasal 45 Ayat (1) Undang-

Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen,

“Setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku

usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa

antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang

berada di lingkungan peradilan umum.”

Selanjutnya dalam Pasal 45 Ayat (2) Undang-Undang Perlindungan

Konsumen No. 8 Tahun 1999 dijelaskan bahwa, “Penyelesaian sengketa

konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau di luar pengadilan

berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa”.

a. Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan

Merujuk pada Pasal 1 angka 10 Undang-Undang No. 30 Tahun

1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengekata, alternatif

penyelesaian sengketa (APS) terdiri dari penyelesaian di luar pengadilan

dengan menggunakan metode konsultasi, negosiasi, konsiliasi, atau

penilaian ahli.

Jenis-jenis APS sebagaimana diatur dalam pasal di atas tersebut

dapat dipilih baik oleh para pelaku bisnis maupun masyarakat pada

68

umumnya untuk menyelesaikan persengketaan perdata yang mereka

alami.21

a) Alternatif Penyelesaian Sengketa

1. Mediasi

Mediasi adalah penyelesaian sengketa melalui proses perundingan

para pihak dengan dibantu oleh mediator. (Pasal 1 Angka 6

Peraturan Mahkamah Agung Republik Indonesia No. 2 Tahun

2003 tentang Prosedur Mediasi di Pengadilan)

2. Negosiasi

Negosiasi adalah suatu upaya penyelesaian sengketa para pihak

tanpa melakukan proses pengadilan dengan tujuan mencapai

kesepakatan bersama atas dasar kerjasama yang lebih harmonis

dan kreatif.22

3. Konsiliasi

Suatu metode penyelesaian sengketa dengan menyerahkan kepada

konsiliator unuk menjelaskan dan menguraikan berbagai fakta

serta membuat suatu usulan keputusan penyelesaian, namun

keputusan tersebut sifatnya tidak mengikat.23

21

Frans Hendra Winarta, Hukum Penyelesaian Sengketa – Arbitrase Nasional dan

Internasional, (Jakarta: Sinar Grafiika, 2013), h. 15. 22

Joni Emirzon, Alternatif Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan (Negosiasi, Mediasi,

Konsiliasi, dan Arbitrase), (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2000), h. 44. 23

Huala Adolf, Hukum Perdagangan Internasional, (Bandung: Radja Grafindo Persada, 2005),

h. 204.

69

b) Arbitrase

Arbitrase sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1 Poin 1 UU No.

30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian

Sengekata adalah “cara penyelesaian suatu sengketa perdata di luar

peradilan umum yang didasarkan pada perjanjian arbitrase yang dibuat

secara tertulis oleh para pihak yang bersengketa.”

Kebolehan mengikatkan diri dalam perjanjian arbitrase harus

didasarkan atas kesepakatan bersama.24

Apabila para pihak telah

terikat dalam perjanjian arbitrase, maka pengadilan negeri tidak

berwenang untuk mengadili sengketa para pihak. Di Indonesia,

terdapat beberapa lembaga penyelesaian sengketa arbitrase yang

dibedakan sesuai dengan jenis sengketa yang terjadi diantaranya:

Badan Arbitrase Nasional Indonesia (BANI), Badan Arbitrase Syariah

Indonesia (BASYARNAS), Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia

(BAPMI), dan Badan Arbitrase dan Mediasi Hak Kekayaan

Intelektual.

Selain lembaga-lembaga arbitrase yang dapat dijadikan pilihan

penyelesaian sengketa oleh konsumen yang dirugikan, terdapat lembaga

24

Frans Hendra Winarta, Hukum Penyelesaian Sengketa – Arbitrase Nasional dan

Internasional, h. 37.

70

khusus penyelesaian sengketa kosnumen, yakni Badan Penyelesaian

Sengekta Konsumen (BPSK).

BPSK adalah badan yang bertugas menangani dan menyelesaikan

sengketa antara pelaku usaha dan konsumen. BPSK dibentuk oleh

pemerintah di daerah tingkat II (kabupaten/kota) untuk penyelesaian

sengketa konsumen di luar pengadilan. Sebagai badan penyelesaian

sengketa konsumen di luar pengadilan, maka putusan BPSK bersifat final

dan mengikat, tanpa upaya banding dan kasasi.25

BPSK dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh sekretariat yang

terdiri atas kepala sekretariat dan anggota sekretariat BPSK yang

ditetapkan oleh menteri.

Selanjutnya dalam Pasal 45 Ayat (2) Undang-Undang No. 8 Tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen dijelaskan bahwa, “Penyelesaian

sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau diluar

pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa.”

Hal ini dapat dilakukan jika memang upaya damai sudah tidak dapat

ditempuh.

Nantinya putusan majelis arbitrase bersifat final dan mengikat. Hal

ini diatur dalam Pasal 54 Ayat (1) sampai (3) Undang-Undang No. 8

Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

25

Zulham, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Prenadamedia Group, 2013), h. 142.

71

Selain itu, Pasal 55 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen juga sudah mengatur jangka waktu pengeluaran

putusan oleh majelis yakni paling lambat 21 (dua puluh satu) hari kerja

setelah gugatan diterima.

Hal ini bertujuan untuk menghindari proses penyelesaian sengketa

yang berlarut-larut dan tidak kunjung selesai di lingkungan BPSK. Hal ini

penting dalam rangka perlindungan konsumen, mengingat masyarakat

sebagai konsumen yang dari sudut ekonomi berada dalam pihak yang

lemah.

Dalam hal pelaku usaha tidak melaksanakan kewajibannya untuk

memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami konsumen karena jasa

yang diperdagangkannya maka majelis BPSK berhak menjatuhkan sanksi

administratif berupa penetapan ganti rugi paling banyak Rp

200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah) kepada pelaku usaha sesuai dengan

ketentuan Pasal 60 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen.

Selain BPSK sebagai lembaga di luar pengadilan yang khusus

menyelesaikan sengketa konsumen, sengketa konsumen juga dapat

diselesaikan melalui dinas yang membidangi pedagangan di provinsi

tempat kedudukan konsumen, atau melalui Direktorat Pemberdayaan

Konsumen Kementerian Perdagangan.

72

b. Penyelesaian Sengketa Melalui Pengadilan

Penyelesaian sengketa konsumen melalui pengadilan hanya

dimungkinkan apabila:

a) Para pihak belum memilih upaya penyelesaian sengketa konsumen di

luar pengadilan.

b) Upaya penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan dinyatakan

tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang

bersengketa.

Namun ternyata secara umum dapat dikemukakan berbagai

kritikan terhadap penyelesaian sengketa melalui pengadilan, yaitu karena:

a) Penyelesaian sengketa melalui pengadilan sangat lambat

b) Biaya perkara yang mahal

c) Pengadilan pada umumnya tidak responsif

d) Putusan pengadilan tidak menyelesaikan masalah

e) Kemampuan para hakim yang bersifat generalis

Meskipun ada ketersedian pilihan hukum yang dapat dipilih oleh

pihak yang bersengketa, namun bukan semata-mata pemerintah tidak

berupaya untuk mencegah terjadinya kerugian yang diderita konsumen.

Sebagai bentuk tanggung jawab pemerintah, terdapat badan

pemerintahan yang berperan untuk mencegah terjadinya tindakan pelaku

usaha yang merugikan hak-hak konsumen. Lembaga pemerintahan

tersebut ialah Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib

73

Niaga. Upaya-upaya pencegahan yang dilakukan Direktorat Jenderal

Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga, diantaranya26

:

a) Melakukan pembinaan terhadap pelaku usaha mengenai Undang-

Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen,

khususnya yang menyangkut 6 (enam) parameter UUPK yaitu

Standar, Label, Klausula Baku, Pelayanan Purna Jual, Cara Menjual,

dan Pengiklanan.

b) Melakukan edukasi kepada konsumen untuk menjadi konsumen yang

kritis, cerdas, mandiri, dan cinta produk dalam negeri, sehingga

mampu membentengi dirinya dan menghindarkannya dari

pemahaman/pemanfaatan barang jasa yang tidak sesuai ketentuan.

c) Penguatan lembaga perlindungan konsumen, antara lain Badan

Penyelesaian kelembagaan Sengketa Konsumen (BPSK) dan

mengaktifkan peran serta para motivator konsumen, antara lain:

Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM),

Organisasi Keagamaan, Organisasi Kemasyarakatan, Organisasi

Kepemudaan, dan Lembaga Pendidikan sebagai perpanjangan tangan

Pemerintah dalam menyebarluaskan upaya perwujudan perlindungan

konsumen.

26

Hasil wawancara dengan perwakilan dari Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan

Tertib Niaga, 24 Januari 2017.

74

d) Peningkatan pengawasan barang beredar dan jasa serta penegakan

hukum (law enforcement) terhadap pelaku usaha wang terbukti

melanggar UUPK.

75

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

1. Bahwa bentuk pertanggungjawaban hukum yang PT GO-JEK Indonesia

berikan kepada konsumen yang dirugikan ialah memberikan ganti rugi

berupa pengembalian saldo GO-PAY yang “tercuri”, dengan catatan

konsumen yang dirugikan tersebut melaporkan pengaduan terlebih dahulu

kepada customer service GO-JEK agar keluhannya dapat segera

ditindaklanjuti dan selanjutnya PT GO-JEK Indonesia memberikan sanksi

kepada oknum pengendara sesuai dengan kode etik yang berlaku.

2. Jika pelaku usaha, dalam hal ini PT GO-JEK Indonesia, tidak memberikan

ganti rugi, maka pengguna aplikasi atau konsumen yang dirugikan dapat

dapat menggugat pelaku usaha melalui jalur litigasi maupun non-litigasi.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, peneliti memberikan

beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi upaya perlindungan

konsumen, khususnya dalam hal perlindungan hukum terhadap konsumen

76

dalam transaksi non-tunai (GO-PAY). Adapun saran tersebut adalah sebagai

berikut:

1. Bahwa PT GO-JEK Indonesia selaku pelaku usaha penghubung

diharapkan dapat meningkatkan kualitas sistem pembayaran non-tunainya,

dimana saldo pengguna aplikasi dapat terpotong ketika pengendara benar-

benar terbukti telah melaksanakan prestasinya.

2. Bahwa diperlukan adanya sosialiasi dan edukasi kepada masyarakat luas

mengenai perlindungan hukum terhadap konsumen dalam melakukan

transaksi non-tunai, sehingga konsumen itu sendiri dapat mempertahankan

haknya ketika haknya tersebut dilanggar.

3. Bahwa Pemerintah Indonesia perlu menentukan regulasi dalam bidang

teknologi aplikasi secara tepat sasaran, khususnya teknologi aplikasi yang

digunakan untuk memfasilitasi transaksi jual beli berbasis teknologi

aplikasi atau elektronik.

76

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Adolf, Huala. Hukum Perdagangan Internasional. Bandung: Radja Grafindo Persada,

2005.

Darma, Jarot S., dan Sheina A. Buku Pintar Menguasai Internet. Jakarta: Media Kita.

2008.

Emirzon, Joni. Alternatif Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan (Negosiasi,

Mediasi, Konsiliasi, dan Arbitrase). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2000.

Harahap,Yahya. Beberapa Tinjauan Mengenai Sistem Peradilan dan Penyelesaian

Sengketa. Bandung: Citra Aditya Bakti, 1997.

Hendra Winarta, Frans. Hukum Penyelesaian Sengketa – Arbitrase Nasional dan

Internasional. Jakarta: Sinar Grafiika, 2013.

Makarim, Edmon. Pengantar Hukum Telematika. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada,

2005.

Marzuki, Peter Mahmud. Penelitian Hukum. Jakarta: Kencana, cet. III, 2007.

Miru, Ahmadi dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Raja

Grafindo Persada, 2004.

Nasution, Az. Iklan dan Konsumen - Tinjauan dari Sudut Hukum dan Perlindungan

Konsumen. Jakarta: LPM FE-UI, 1994.

Natasya Sirait, Ningrum. Asosiasi Persaingan Usaha Tidak Sehat. Medan: Pustaka

Bangsa Pers, 2003.

Nieuwenhuis. Pokok-pokok Hukum Perikatan, terjemahan Djasadin Saragih.

Surabaya: Universitas Airlangga, 1985.

Nugroho, Susanti Adi. Proses Penyelesaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari

Hukum Acara Serta Kendala Implementasinya. Jakarta: Kencana, 2008.

Nurmadjito. Kesiapan Perangkat Peraturan Perundang-undangan tentang

Perlindungan Konsumen di Indonesia. Bandung: Mandar Maju, 2000.

Patrik, Purwahid. Dasar-dasar Hukum Perikatan (Perikatan yang Lahir dari

Pejanjian dan dari Undang-Undang). Bandung: Mandar Maju, 1994.

77

Purbo, Onno W dan Aang Arif Wahyudi. Mengenal E-Commerce. Jakarta: Elex

Media Komputindo, 2001.

Saija, Ronald dan Roger F. X. V. Letsoin. Buku Ajar Hukum Perdata. Yogyakarta:

Deepublish, 2016.

Samsul, Inosentius. Perlindungan Konsumen - Kemungkinan Penerapan Tanggung

Jawab Mutlak. Jakarta: Universitas Indonesia, 2004.

Sjahputra, Iman. Perlindungan Konsumen dalam Transaksi Elektronik. Bandung: PT

Alumni, 2010.

Setyosari, Punaji. Metode Penelitian Pendikan & Pengembangan. Jakarta: Prenada

Media Group, 2013.

Sidabalok, Janus. Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia. Bandung: PT Citra

Aditya Bakti, 2014.

Soekanto, Soerjono. Pengantar Penelitian Hukum. Jakarta: Universitas Indonesia

Press, 1986.

Subekti, R. Hukum Perjanjian. Jakarta: Pembimbing Masa, Cet. 2, 1970.

--------------. Pokok-pokok Hukum Perdata. Jakarta: Intermasa, Cet. 31, 2003.

Subekti dan Tjitrosudibio, ed. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (Burgerlijk

Wetboek). Jakarta: Balai Pustaka, 2009.

Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D. Bandung: Alfabeta, Cet. XIX, 2013.

Supranto, J. Statistik – Teori dan AplikasiI. Jakarta: Erlangga, Ed.6, Cet. 1, 2000.

Susanto, Happy. Hak-Hak Konsumen Jika Dirugikan. Jakarta: Transmedia Pustaka,

2008.

Syawali, Husni dan Neni Sri Imaniyati. Hukum Perlindungan Konsumen. Bandung:

Mandar Maju, 2000.

Turban, Efraim & David King, dkk. Electronic Commerce – A Managerial and

Social Networks Prespective. New York: Springer, 2002.

Waluyo, Bambang. Penelitian Hukum dalam Praktek. Jakarta: Sinar Grafika, Ed. 1,

Cet. 4, 2008.

Zulham. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Prenadamedia Group, 2013.

78

Perundang-Undangan

Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek)

Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik

Peraturan lainnya

Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor: 36/M-DAG/PER/92007

tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan

Peraturan Pemerintah No. 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan

Transaksi Elektronik

Jurnal

Andi Fitriono, Riska, Budi Setyanto, dan Rehnalemken Ginting. Penegakan Hukum

Malpraktik Melalui Pendekatan Mediasi Penal. Surakarta: Yustisia, 2016.

Gunawan, Johannes. “Product Liabillity” dalam Hukum Bisnis Indonesia. Pro

Justitia. Tahun XII. Nomor 2. (April 1994).

Internet

DITJEN PTKN. “Profil Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen Dan Tertib

Niaga”. Diakses di http://ditjenpktn.kemendag.go.id/id/about-us pada 27

Januari 2017.

Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, FATWA DEWAN SYARI’AH

NASIONAL NOMOR 43/DSN-MUI/VIII/2004 TENTANG GANTI RUGI

(TA’WIDH). Diakses di

http://www.dsnmui.or.id/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01a

rticleid=44&cntnt01origid=59&cntnt01detailtemplate=Fatwa&cntnt01retur

nid=61 pada 7 Februari 2017.

GO-JEK Indonesia. Syarat dan Ketentuan. Diakses di https://www.go-jek.com/terms

pada 24 Februari 2017.

--------------------------. “Frequently Asked Questions – Apa itu GO-PAY?”. Diakses di

http://www.go-pay.co.id/faq/id pada 26 September 2016.

http://ditjenpktn.kemendag.go.id/id/about-us

http://www.dsnmui.or.id/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=44&cntnt01origid=59&cntnt01detailtemplate=Fatwa&cntnt01returnid=61



https://www.go-jek.com/terms

http://www.go-pay.co.id/faq/id

79

Jet, Iskandar. Menebak Masa Depan Gojek (Level II – Inovasi Hijau). Diakses di

http://www.kompasiana.com/iskandarjet/menebak-masa-depan-gojek-level-

ii-inovasi-hijau_558b55bcb29273750bc2e986 pada 24 Februari 2017.

Prasetio, Bimo dan Sekar Ayu Primandani. Di Balik Gojek, Grabtaxi Dan Uber: Menyibak

Tanggung Jawab Hukum Penyedia Aplikasi Transportasi. Diakses di

http://strategihukum.net/di-balik-gojek-grabtaxi-dan-uber-menyibak-tanggung-

jawab-hukum-penyedia-aplikasi-transportasi pada 24 Februari 2017.

--------------------------------------------------. Peran Pemerintah Dalam Mengatur Bisnis

Jasa Berbasis Teknologi Aplikasi. Diakses di

http://strategihukum.net/peran-pemerintah-dalam-mengatur-bisnis-jasa-

berbasis-teknologi-aplikasi pada 24 Februari 2017.

Rahadian, Lalu. Ahok Belum Bisa Jawab Soal Pengaturan Gojek. Diakses di

http://www.cnnindonesia.com/nasional/20150727130042-20-68338/ahok-belum-

bisa-jawab-soal-pengaturan-gojek/ pada 24 Februari 2017.

Surat Kabar

Syamsuddin, Didi Irawadi. Konsumen, E-Commerce, dan Perlindungan Hukum.

Suara Pembaruan, 10 Juli 2000.

http://www.kompasiana.com/iskandarjet/menebak-masa-depan-gojek-level-ii-inovasi-hijau_558b55bcb29273750bc2e986

http://www.kompasiana.com/iskandarjet/menebak-masa-depan-gojek-level-ii-inovasi-hijau_558b55bcb29273750bc2e986







1

LAMPIRAN

A. Asas dan Tujuan Perlidungan Konsumen

1. Asas Perlindungan Konsumen

a. Asas manfaat dimaksudkan untuk mengamanatkan bahwa segala

upaya dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen harus

memberikan manfaat sebesar-besarnya bagi kepentingan konsumen

dan pelaku usaha secara keseluruhan.

b. Asas keadilan dimaksudkan agar partisipasi seluruh rakyat dapat

diwujudkan secara maksimal dan memberikan kesempatan kepada

konsumen dan pelaku usaha untuk memperoleh haknya dan

melaksanakan kewajibannya secara adil.

c. Asas keseimbangan dimaksudkan untuk memberikan keseimbangan

antara kepentingan konsumen, pelaku usaha, dan pemerintah dalam

arti materiil ataupun spiritual.

d. Asas keamanan dan keselamatan konsumen dimaksudkan untuk

memberikan jaminan atas keamanan dan keselamatan kepada

konsumen dalam penggunaan, pemakaian, dan pemanfaatan barang

dan/atau jasa yang dikonsumsi atau digunakan.

e. Asas kepastian hukum dimaksudkan agar baik pelaku usaha

maupun konsumen menaati hukum dan memperoleh keadilan dalam

penyelenggaraan perlindungan konsumen, serta negara menjamin

kepastian hukum.

2

2. Tujuan Perlindungan Konsumen

a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian konsumen

untuk melindungi diri.

b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara

menghindarkannya dari ekses negatif pemakaian barang dan/atau

jasa.

c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih,

menentukan, dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen.

d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung

unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk

mendapatkan informasi.

e. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya

perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan

bertanggungjawab dalam berusaha.

f. Meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang menjamin

kelangsungan usaha produksi barang dan/atau jasa, kesehatan,

kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.

B. Hak Konsumen

Berdasarkan Pasal 4 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen terdapat 7 macam hak-hak yang dimiliki oleh

konsumen, diantaranya:

3

a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa.

b. Hak untuk memilih barang dan/jasa serta mendapatkan barang dan/atau

jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang

dijanjikan.

c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan

jaminan barang dan/atau jasa.

d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa

yang dipergunakan.

e. Hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan konsumen secara patut.

f. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.

g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif.

h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian,

apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan

perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan perundang-undangan lainnya.

C. Kewajiban Konsumen

Kewajiban-kewajiban bagi konsumen terdapat pada Pasal 5 Undang-

Undang No. 8 Tahun 1998 tentang Perlindungan Konsumen, sebagai

berikut:

4

a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian

atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan

keselamatan.

b. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau

jasa.

c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang telah disepakati.

d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen

secara patut

D. Hak Pelaku Usaha

a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan

mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang

diperdagangkan.

b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang

beritikad tidak baik.

c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian

hukum sengketa konsumen.

d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa

kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan/atau jasa yang

diperdagangkan.

e. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan

lainnya.

5

E. Kewajiban Pelaku Usaha

a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya.

b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan

jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan,

perbaikan dan pemeliharaan.

c. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta

tidak diskriminatif.

d. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau

diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau

jasa yang berlaku.

e. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau

mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau

garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan.

a. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian

akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa

yang diperdagangkan.

b. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang

dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan

perjanjian.

6

F. Klasifikasi Perdagangan Elektronik (E-Commerece)

E-commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa aspek.

Berikut ini klasifikasi e-commerce berdasarkan pada sifat transaksinya,

yaitu:1

1. Business-to-Business (B2B)

Proses transaksi e-commerce bertipe B2B ini melibatkan perusahaan

atau organisasi yang dapat bertindak sebagai pembeli atau penjual.

Dalam jenis transaksi biasanya pembeli akan membeli dalam jumlah

besar karena akan dijual kembali.

2. Business-to-Consumer (B2C)

Pada e-commerce bertipe B2C, transaksi terjadi dalam skala kecil

sehingga tidak hanya organisasi tetapi juga individu dapat terlibat pada

pelaksanaan transaksi tersebut. Tipe e-commerce ini biasa di sebut

dengan e-tailing2. Biasanya dalam jenis transaksi pembelinya ialah

perorangan dan tidak punya tujuan untuk menjualnya kembali.

3. Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C)

1Efraim Turban, David King, dkk., Electronic Commerce – A Managerial and Social

Networks Prespective, (New York: Springer, 2002), h. 10-11.

2E-tailing merupakan kependekan dari electronic retailing, yaitu pemanfaatan e-commerce

untuk keperluan membuat toko eceran.

7

Pada e-commerce tipe ini, sebuah perusahaan menyediakan produk atau

jasa kepada sebuah perusahaan lainnya. Perusahaan lain tersebut

kemudian menyediakan produk atau jasa kepada individu yang

bertindak sebagai konsumen.

4. Consumer-to-Business (C2B)

Pada e-commerce tipe ini, pihak individu menjual barang atau jasanya

melalui internet atau media elektronik lainnya kepada organisasi atau

perusahaan yang berperan sebagai konsumen.

5. Consumer-to-Consumer (C2C)

Pada e-commerce tipe ini, konsumen menjual produk atau jasa yang

dimilikinya secara langsung kepada konsumen lainnya.

G. Profil dan Visi Misi Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan

Tertib Niaga

1. Profil Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib

Niaga

Menjawab tantangan globalisasi sekaligus mewujudkan

pencapaian perlindungan konsumen dan pengamanan pasar dalam

negeri, pada tahun 2010, Kementerian Perdagangan Republik Indonesia

membentuk Direktorat Jenderal Standardisasi dan Perlindungan

Konsumen (Ditjen SPK).

8

Kemudian pada tahun 2015 Ditjen SPK resmi berganti nama

menjadi Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga

(Ditjen PKTN) berdasarkan berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 48

Tahun 2015 tentang Kementerian Perdagangan, diperinci melalui

Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 08/M-

DAG/PER/2/2017 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian

Perdagangan.

2. Visi dan Misi Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan

Tertib Niaga

Ditjen PKTN muncul dengan visi yang selaras dengan visi

Presiden Rebulik Indonesia, yakni:

“Terwujudnya Indonesia yang Berdaulat, Mandiri, dan

Berkepribadian Berlandaskan Gotong Royong”

Ditjen PKTN jg memiliki misi-misi, diantaranya:

a. Mewujudkan keamanan nasional yang mampu menjaga kedaulatan

wilayah, menopang kemandirian ekonomi dengan mengamankan

sumberdaya maritim, dan mencerminkan kepribadian Indonesia

sebagai negara kepulauan;

b. Mewujudkan masyarakat maju, berkeseimbangan dan demokratis

berlandaskan Negara hukum;

c. Mewujudkan politik luar negeri bebas-aktif dan memperkuat jati

diri sebagai negara maritim;

9

d. Mewujudkan kualitas hidup manusia Indonesia yang tinggi, maju,

dan sejahtera;

e. Mewujudkan bangsa yang berdaya saing;

f. Mewujudkan Indonesia menjadi negara maritim yang mandiri,

maju, kuat, dan berbasiskan kepentingan nasional;

g. Mewujudkan masyarakat yang berkepribadian dalam kebudayaan.

H. Perbedaan Pertanggungjawaban Perusahaan Penyedia Aplikasi

Transportasi dengan Perusahaan Penyedia Transportasi Umum

Dari segi pertanggungjawaban hukum, terdapat perbedaan antara

perusahaan penyedia aplikasi transportasi dengan perusahaan penyedia

transportasi umum, diantaranya:3

Tabel 4.1 Perbedaan Pertanggungjawaban Perusahaan Penyedia Aplikasi

Transportasi dengan Perusahaan Penyedia Transportasi Umum

No. Ruang

Lingkup

Penyedia Aplikasi

Transportasi (GO-JEK,

GRAB, UBER)

Penyedia Transportasi

Umum (Taksi, Rental

Mobil

1. Bentuk

Badan

Hukum

Perseroan Terbatas (PT) Perseroan Terbatas (PT)

2. Perizinan 1. Tanda Daftar

Perusahaan (TDP)

2. Surat Keterangan

Domisili Perusahaan

(SKDP)

1. Tanda Daftar

Perusahaan (TDP)

2. Surat Keterangan

Domisili Perusahaan

(SKDP)

3Bimo Prasetio dan Sekar Ayu Primandani, Di Balik Gojek, Grabtaxi Dan Uber:

Menyibak Tanggung Jawab Hukum Penyedia Aplikasi Transportasi.

10

3. Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP)

4. Izin Prinsip/ Izin Usaha

dari BKPM (untuk

PMA/perusahaan

modal asing)

5. Nomor Pokok Wajib

Pajak (NPWP)

3. Surat Izin Usaha Jasa

Transportasi (SIUJT)

4. Nomor Pokok Wajib

Pajak (NPWP)

5. Izin Penyelenggaraan

Angkutan Orang

dalam Trayek


Angkutan Orang Tidak

dalam Trayek


Angkutan Barang

Khusus dan/atau Alat

Berat

8. Sertifikasi Uji Tipe

Kendaraan Bermotor

9. Pengesahan Rancang

Bangun dan Rekayasa

Kendaraan bermotor

(Undang-Undang No. 22

Tahun 2009 tentang Lalu

Lintas dan Angkutan

Jalan)

2. Tanggung

Jawab

kepada

Konsumen

Terhadap penggunaan

aplikasi yang digunakan

untuk memesan jasa

transportasi

Terhadap pelaksanaan

jasa transportasi umum

yang diberikan kepada

konsumen

3. Pelaku

Usaha

Pesaing

Perusahaan atau Badan

Usaha yang menjalankan

dan mengembangkan

teknologi aplikasi sejenis

Perusahaan, Badan

Usaha atau Pengusaha

yang menyediakan jasa

transportasi umum

4. Pajak

Penghasilan

Atas penghasilan dari

yang diterima Perusahaan

Penyedia Aplikasi

Transportasi setelah

dibagi sesuai dengan

perjanjian dengan

Atas penghasilan yang

diterima perusahaan dari

kegiatan usaha

transportasi umum

11

mitranya yang

menjalankan usaha

transportasi umum

6. Hubungan

dengan

Pelaksana

Usaha

(Pengendara)

Hubungan kemitraan,

Perusahaan

menghubungkan

konsumen dengan

pengemudi kemudian

antara keduanya terjadi

transaksi dan Perusahaan

mendapatkan fee sebagai

mitra penghubung sesuai

kesepakatan

(Kitab Undang-Undang

Hukum Perdata)

Dalam beberapa

perusahaan taksi atau

rental, hubungan sebagai

perusahaan dengan

pengemudi sebagai mitra

kerja berdasarkan

perjanjian. Namun ada

juga yang berupa

hubungan kerja

pengusaha dengan

karyawan berdasarkan

Undang-Undang No. 13

Tahun 2013 tentang

Ketenagakerjaan

7. Komposisi

Permodalan

Tidak ada batasan

mengenai Sumber Modal

dan Komposisi Modal

Harus terdiri dari 100%

Modal Dalam Negeri

(Daftar Negatif Investasi

2014)

Sumber: http://strategihukum.net/di-balik-gojek-grabtaxi-dan-uber-menyibak-tanggung-

jawab-hukum-penyedia-aplikasi-transportasi



12

I. Jenis Pelanggaran dan Sanksi bagi Pengendara GO-JEK

Jenis-jenis pelanggaran yang dapat menyebabkan auto suspend

ialah sebagai berikut:

Tabel 2 Jenis Pelanggaran dan Sanksi Auto Suspend

No. Pelanggaran Sanksi

1. Melakukan order

fiktif

Putus mitra dan saldo dianggap hangus

2. Menyelesaikan order

dengan waktu yang

tidak wajar

Suspend (dapat melakukan banding di

kantor operasional)

Apabila diasosiasikan dengan order

fiktif, sanksi sama dengan order fiktif


dengan jarak yang

tidak wajar


kantor operasional)




dengan kecepatan

yang tidak wajar


kantor operasional)



5. Menyelesaikan

jumlah order yang

tidak wajar


kantor operasional)



13

6. Terlalu sering

menyelesaikan order

dari pelanggan yang

sama


(dapat melakukan banding di kantor

operasional)

7. Memiliki rating rata-

rata yang rendah


kantor operasional)

8. Melakukan top-up

GO-PAY kepada

beberapa pelanggan

yang baru mendaftar

sebagai pelanggan

GO-JEK dalam satu

hari secara tidak

wajar


kantor operasional)



Sumber: https://driver.go-jek.com/hc/id/articles/115000020907-Jenis-

jenis-Pelanggaran-GO-JEK

Jenis-jenis pelanggaran yang dapat menyebabkan manual suspend ialah

sebagai berikut:

Tabel 3 Jenis Pelanggaran dan Sanksi Manual Suspend

No. Pelanggaran Sanksi

1. Pelecehan seksual Putus mitra dan saldo dianggap hangus

2. Melakukan tindakan

kriminal


3. Terlambat

menjemput

pelanggan

Peringatan verbal

4. Mengendarai

kendaraan terlalu

cepat, tidak menaati

aturan lalu lintas,

mengantuk (unsafety

riding)

Suspend + Peringatan 1 (pengendara

harus datang ke kantor operasional)

https://driver.go-jek.com/hc/id/articles/115000020907-Jenis-jenis-Pelanggaran-GO-JEK


14

5. Merokok saat

berkendara,

kendaraan berbau

tidak sedap, helm

kotor, dan lain-lain

(inconvenience)

Peringatan verbal

6. Menghubungi

pelanggan di luar

kebutuhan orderi



7. Memberikan

kembalian yang

kurang atau bahkan

tidak memberikan

kembalian kepada

pelanggan

Peringatan verbal

8. Memberikan alasan

kepada pelanggan

untuk tidak

menjalankan order

atau minta kepada

pelanggan untuk

cancel booking

Peringatan verbal + Peringatan 1

9. Menyebarkan atau

membujuk orang

lain untuk

menyebarkan berita

bohong atau palsu

dan/atau merusak

nama baik

perusahaan, baik

secara langsung atau

melalui media


10. Membawa anak/istri

atau orang lain pada

saat menjalankan

order


15

11. Minta pembayaran

lebih dari yang

seharusnya untuk

tip, uang parkir,

uang bensin, dan

lain-lain


12. Tidak menjalankan

order tanpa kabar


13. Menghilangkan

barang pelanggan



14. Merusak barang

pelanggan



15. Melakukan atau

berbicara kepada

pelanggan dengan

tidak sopan

(impolite)



16. Menurunkan

pelanggan sebelum

tempat tujuan atau

meminta pengendara

lain untuk

menjalankan order



17. Menggunakan akun

yang telah dibajak


18. Menggunakan akun

yang didaftarkan

atas nama orang lain

Akun yang digunakan akan diputus mitra

dan saldo dianggap hangus

19. Akun pengendara

dibajak oleh hacker

Suspend (pengendara harus datang ke

kantor operasional

20. Mengalihkan

(menjokikan) akun

kepada orang lain

namun tidak

memberikan dampak

Suspend + Peringatan 2 (pengendara harus

datang ke kantor operasional)

21. Mengalihkan

(menjokikan) akun


16

kepada orang lain

dan memberi

dampak buruk

22. Berkendara secara

ugal-ugalan dan

menibulkan

kecelakaan


23. Berkata, berbuat

kasar, dan atau

menjurus ke arah

pelecehan seksial

(baik secara lisan

maupun tulisan via

sms)


24. Atribut tidak

lengkap

Suspend + Peringatan 1 (pengendara harus

datang ke kantor operasional)

25. Menyebarluaskan

nomor atau foro

pelanggdan di media

sosial dengan tujuan

tertentu


26. Menyebarkan

informasi palsu

mengenai kebijakan

perusahaan sehingga

menimbulkan

keresahan


Sumber: https://driver.go-jek.com/hc/id/articles/115000020907-Jenis-

jenis-Pelanggaran-GO-JEK



17

J. Respon Responden Kuesioner

Grafik 1 Karateristik Responden Berdasarkan Domisili


0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Bekasi

Sidoarjo

Yogyakarta

Medan

Kota Tangerang

Tangerang Selatan

Depok

Bogor

Bandung

DKI Jakarta

18

Grafik 2 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


Gambar 1 Respon Kuesioner Nomor 1


12

19

27

2

Pelajar Mahasiswa Karyawan Ibu Rumah

Tangga


Pernah 98%

Tidak Pernah 2%

Apa Anda pernah menggunakan

aplikasi GO-JEK?

19





Ya 58% Tidak

20%

Kadang-Kadang

22%

Apa Anda menggunakan sistem

pembayaran GO-PAY dalam

melakukan transaksi?

Pernah 55%

Tidak Pernah

45%

Apa Anda pernah menjadi korban tindakan

"pencurian" saldo GO-PAY yang dilakukan

oleh driver GO-JEK? (contoh: saldo GO-PAY

Anda sudah terpotong, namun driver tidak

menjemput Anda atau tidak membelikan

pesanan Anda)

20





Melakukan pengaduan ke

customer service GO-JEK

87%

Mengambil tindakan hukum

0%

Diam saja 4%

Other 9%

Jika Anda pernah mengalaminya,

tindakan apa yang Anda lakukan?

Ya 75%

Tidak 4%

Other 21%

Jika Anda melakukan pengaduan ke

customer service PT GO-JEK Indonesia, apa

keluhan Anda ditanggapi?

21



Tabel 1 Respon Kuesioner Nomor 6

Apa menurut Anda hak pengguna aplikasi GO-JEK yang

menggunakan sistem pembayaran GO-PAY sudah terlindungi

dengan baik? (mengingat saldo GO-PAY sudah otomatis terpotong

sebelum driver melakukan kewajibannya)

1. ya, karena jika mitra gojek melakukan kecurangan & kita

mengadukannya kepada gojek maka mereka merespons dengan

cepat & mengembalikkan saldo yg terpotong sehingga tidak rugi

juga

2. Belum..harus ada perbaikan sistem supaya customer

dilindungi

3. Jelas tidak. Saya belum mendapat hak saya sebagai konsumen

untuk diantar ke tempat tujuan/diantarkan pesanan, tapi saldo

sudah terpotong.

4. Belum

5. Saya pribadi cukup kaget yang berujung khawatir mengenai saldo

Segera mengembalikn saldo GO-PAY yang "tercuri"

47%

Menanggapi keluhan Anda namun tidak memberikan

ganti rugi 28%

Other 25%

Jika Ya, apa tanggapan dari customer

service PT GO-JEK Indonesia?

22

yang langsung terpotong sebelum driver datang atau bahkan

malah sebelum dapat dipastikan driver yang mana yang akan

menjemput saya. Saya kira akan jauh lebih baik ketika driver

sudah dapat yang mana akan menjemput saya, saya sudah berada

bersama driver sedang menuju tujuan lalu disitu lah saldo

terpotong. Karena di aplikasi GoJek tersebut tertampilkan bahwa

driver dan kita (sebagai penumpang) sedang on the way.

6. Ya terlindungi

7. Mayan

8. Belum

9. Belum

10. Belooooooom!

11. Mungkin

12. Masih belum cukup terlindungi, harus ada peningkatan sistem

13. Belum

14. Belum

15. belum karena saldo dapat terpotong otomatis tanpa minta

persetujuan pengguna terlebih dahulu

16. Belo . Mohon di tindak lanjuti bagi para driver yang mengambil

untung bannyak melalui go-pay customer. Krna ini dapat merusak

nama baik perusahaan gojek nya sndiri. Dan customer service nya

lebih ramah lagi dan menanggapi keluhan customer dengan proses

yang lebih detail lagi.

17. Untuk kasus saya, customer service yang bernama firmansyah

sangat membantu dan sangat informatif tidak hanya sekedar

memberikan jawaban normatif. Karena sesungguhnya saya tidak

mempermalahkan jumlah uang, tapi mempermasalahkan perilaku

oknum gojeg yg tidak memberikan pelayanan yg baik

18. Sebaiknya setelah end trip baru saldo terpotong.

19. Sudah

20. Belum

21. Tidak. Karna tidak ada bukti top up dan receipt masuk ke

email/sms apabila telah melakukan pembayaran. Jadi transaksi

tidak tercatat dan bisa hilang begitu saja jika history transaksi di

aplikasi terhapus.

22. Cukup ok selama customer service stand by utk pengaduan

23

23. Belum. Seharusnya go-jek lebih meningkatkan kualitas

pelayanannya dlm hal go-pay

24. Kurang terlindungi. Sebaiknya gojek lebih mampu

memasyarakatkan sistem yang di gunakan dan sanksi bagi

pelanggarnya baik antara driver maupun costumer

25. Belum terjamin, karena bisa saja hal ini terjadi lagi. Meskipun

nominalnya gak seberapa tp hal ini sgt merugikan konsumen.

26. Belum sepenuhnya, sistem error yang terjadi sering kali pada

applikasi menyusahkan customer dan juga driver.

27. Kurang menjamin konsumen

28. Cukup ok selama customer service stand by utk pengaduan

29. Belum. Harusnya ada konfirmasi dari 2 belah pihak (gojek &

customer) dulu br bs kepotong

30. Belum

31. Tidak tahu

32. Sepertinya sudah. So far so good

33. Terkadang

34. Sepertinya kalo bisa sampe ada kasus tercuri sih security perlu di

tingkatkan

35. Bagaimana masing2 drivernya. Kalo drivernya jujur pasti di

balikin kalo dianya seenaknya pasti gakan di balikin dan lepas

tanggung jawab

36. Belum

37. Tidak

38. Perlindungan terhadap konsumen gojek masih terhitung buruk.

Pihak perusahaan tidak mengantisipasi kemungkinan driver

melakukan tindakan wanprestasi dengan tidak menjemput

konsumen, tetapi bertindak seolah-olah sudah menjemput yang

berakibat pada terpotongnya saldo go-Pay konsumen. Bukan

cuma saya yg pernah mengalami ini, adik2 dan ayah saya juga

pernah mengalaminya.

39. Tidak. Seharusnya gojek memperbaiki sistemnya, dengan cara

menarik go pay setelah customer yg memilih selesai, bukan dari

pihak driver.

40. Sudah

41. ya, saldo saya di kembalikan jika terjadi sesuatu

24

42. Belum

43. Kalo terlindungi dengan baik sih ngga ya, cuman bagusny cs

gojek fast respon dan dalam hitungan jam saldo sudah kembali. Jd

menurut saya gojek sudah cukup bertanggung jawab dalam hal

ini. Ini hanya perkara oknum saja saya rasa

44. Menurut saya sebaiknya saldo gopay terpotong saat perjalanan

selesai. Kecuali untuk GoFood boleh saldo terpotong di depan

utk modal pembelian

45. Agak Riskan memang..tapi karena perlu dan biasanya nominalnya

tidak terlalu besar maka masyarakat tidak terlalu memikirkan

46. Gojek harus segera mengembalikan

47. No comment krn selalu go cash

48. Sudah

49. Tidak tahu

50. Klw tercuri berarti tingkat keamanan rendah

51. Karena saya tidak pernah menggunakan fasilitas Go-pay, saya

kurang memahami bentuk penalti yg diberikan apabila driver

gojek tidak melaksanakan kewajibannya. Tetapi, saya sangat

mengharapkan supaya ada bentuk konsekuensi yg nyata dan jelas

terhadap driver yg merugikan customernya, sehingga hak dan

kewajiban customer semakin jelas, begitu pula dengan hak dan

kewajiban driver gojek.

52. N/A

53. Ya. Sejauh ini tidak ada masalah dengan Gopay

54. Tidak

55. Belum

55. Belum terlindungi

57. Belum, memungkinkan terjadinya wanprestasi

58. Tidak. Harus dibuat oleh gojek kesepakatan di awal ttg apabila

terjadi pemotongan saldo sblm terjadi transaksi

59. Tidak. Harus dibuat oleh gojek kesepakatan di awal ttg apabila

terjadi pemotongan saldo sblm terjadi transaksi

60. Belum


25

K. Transkrip Wawancara dengan Direktorat Jenderal Perlindungan

Konsumen dan Tertib Niaga

1. Bagaimana peran serta Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen

dan Tertib Niaga dalam mengawasi pelaku usaha agar tidak

melakukan pelanggaran terhadap hak-hak konsumen?

Peran pemerintah dalam hal ini Direktorat Jenderal Perlindungan

Konsumen dan Tertib Niaga untuk mengawasi pelaku usaha agar tidak

melanggar hak-hak konsumen yaitu:

a. Melakukan pembinaan terhadap pelaku usaha mengenai Undang-

Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen,

khususnya yang menyangkut 6 (enam) parameter UUPK yaitu

Standar, Label, Klausula Baku, Pelayanan Purna Jual, Cara

Menjual dan Pengiklanan.

b. Melakukan edukasi kepada konsumen untuk menjadi konsumen

yang kritis, cerdas, mandiri, dan cinta produk dalam negeri,

sehingga mampu membentengi dirinya dan menghindarkannya dari

pemahaman/pemanfaatan barang jasa yang tidak sesuai ketentuan.

c. Penguatan lembaga perlindungan konsumen, antara lain Badan

Penyelesaian kelembagaan Sengketa Konsumen (BPSK) dan

mengaktifkan peran serta motivator konsumen, antara lain:

Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM),

Organisasi Keagamaan, Organisasi Kemasyarakatan, Organisasi

26

Kepemudaan, dan Lembaga Pendidikan sebagai perpanjangan

tangan Pemerintah dalam menyebarluaskan upaya perwujudan

perlindungan konsumen.

d. Peningkatan pengawasan barang beredar dan jasa serta

penegakan hukum (law enforcement) terhadap pelaku usaha wang

terbukti melanggar UUPK.

2. Bagaimana standardisasi tindakan pertanggungjawaban yang oleh

pelaku usaha dalam melayani pengaduan atau keluhan konsumen yang

dirugikan?

Apabila konsumen dirugikan karena perbuatan pelaku usaha yang

bertentangan/melangggar ketentuan dalam Pasal 8 sampai dengan

Pasal 18 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen, maka langkah yang harus dilakukan oleh konsumen adalah

sebagai berikut:

a. Berdasarkan pasal 19 ayat (1), konsumen yang didugikan harus

terlebih dahulu mengadu kepada pelaku usaha yang menyebabkan

timbulnya kerugian tersebut Pengaduan tersebut adalah untuk

meminta pertanggungjawaban pelaku usaba berupa ganti rugi atas

kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat

mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau

diperdagangkan.

27

b. Berdasarkan pasal 19 ayat (2), pelaku usaha wajib memberikan

ganti rugi berupa pengembalian uang, penggantian barang

dan/atau jasa sejenis/setara nilainya, perawatan kesehatan,

dan/atau pembenan santunan.

c. Berdasarkan Pasal 45 ayat (1), jika konsumen tidak mendapatkan

pertanggungjawaban berupa ganti rugi dan pelaku usaha, maka

konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui

lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen

dengan pelaku usaha atau melalui peradilan umum Lembaga di luar

pengadilan antara lain Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen

BPSK), Dinas yang membidangi perdagangan di Provinsi tempat

kedudukan konsumen, atau langsung ke Direktorat Pemberdayaan

Konsumen Kementerian Perdagangan di Jakarta Berdasarkan

Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 08/M-DAG/PER/2/2017

tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Perdagangan, salah

satu tugas fungsi Direktorat Pemberdayaan Konsumen adalah

melaksanakan pelayanan/penanganan pengaduan konsumen Pos

pengaduan dan pelayanan informasi Direktorat Pemberdayaan

Konsumen yang dapat diakses yaitu, Hotline: 021-3441839, E-mail:

[email protected], WhatsApp: 0853 1111 1010,

dan melalui sistem Pengawasan Perlindungan Konsumen (SISWAS

PK).

28

d. Berdasarkan Pasal 19 ayat (4) dan Pasal 45 ayat (3), jika pengaduan

konsumen tersebut mengandung unsur pidana, maka konsumen dapat

juga meminta pertanggungjawaban pidana dan pelaku usaha, sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan Direktorat Pemberdayaan

Konsumen.

L. Transkrip Wawancara dengan Pengendara GO-JEK

1. Apa sebelum menjadi pengendara GO-JEK ada training sebelum

beroperasi?

D. R. : “Ada training, jadi pas sudah jadi driver diselingi dengan

training. Trainingnya mengenai bagaimana menerima orderan, step-

step untuk mengambil orderan. GO-JEK kana da GO-FOOD, GO-

SHOP, GO-MART, sama GO-RIDE kan, jadi dikasih tahu.”

R. P. : “Ada training, tapi saya gak datang.”

2. Bagaimana sanksi yang diberikan kepada driver apabila driver

melakukan hal-hal yang tidak bertanggungjawab?

F.W. : “GO-JEK punya peraturan sendiri untuk suspend-

suspendnya, untuk kategori suspendnya berbeda-beda. Ada suspend

sementara dan tetap. Untuk yang sementara masih bisa mengajukan

banding di kantor GO-JEK, tapi kalau untuk yang tetap itu sama

sekali kita tidak bisa banding dan putus mitra.”

29

R. D. : “Kena suspend, jadi kalau suspend itu ibarat main bola

aja sih, misalnya ada peringatan pertama tuh kartu kuning, terus

kartu kuning yang kedua itu langsung kartu merah, soalnya kita tuh

ngelanggar. Jenisnya macam-macam sih, ada yang langsung putus

mitra, ada yang cuman diperingatkan.”

3. Bagaimana tanggapan Anda mengenai driver-driver yang melakukan

kecurangan sehingga merugikan penumpang khususnya yang

berkaitan dengan pembayaran menggunakan GO-PAY?

F. W. : “Udah jarang sih, karena untuk masuk GO-JEK kan susah,

kita berjam-jam berdiri.”

R. D. : “Oh iya, jadi kayak gitu, ada kan customer yang pakai

GO-PAY, jadi nanti kalau customernya complain dan ternyata benar

kenyataannya dia benar-benar gak jemput atau gak ngambil orderan

itu, ya bisa langsung disuspend apa langsung putus mitra malah.kalau

sekarang sistemnya kayak gitu, bisa langsung disuspend.”

30

M. Pengaduan Keluhan Konsumen melalui Media Sosial Twitter dan

Tanggapan Customer Service GO-JEK

Gambar 7 Pengaduan atas Nama Denny Santoso

Sumber: Twitter

31

Gambar 8 Pengaduan atas Nama Shylma Na’imah

Sumber: Twitter

Gambar 9 Pengaduan atas Nama Indri N. Antika

Sumber: Twitter

PROFIL PERUSAHAANPT GO-JEK INDONESIA

Nama : Andhitta A. DhewidiningratEmail : [email protected] HP : 085693771771Tanggal Permohonan : 2 Maret 2017 pukul 11:54:25Tanggal Pembayaran : 2 Maret 2017 pukul 11:54:25Tujuan Permohonan : Untuk melengkapi data yg dibutuhkan untuk penulisan

skripsi (data company profile)

DIMOHONKAN OLEH

Waktu Unduh PDF : 3 Maret 2017 pukul 13:45:11Telah diunduh : 5 kali

INFORMASI BERKAS PDF

VERIFIKASI BERKAS PDF

6. Pemberitahuan Perubahan Data Perseroan

Jenis Perubahan : 1. Pemberitahuan Perubahan Data Perseroan - Direksi dan Komisaris

JENIS PERUBAHAN

Nama Perseroan : GO-JEK INDONESIANama Singkatan :Nomor SP DataPerseroan

: AHU-AH.01.03-0040819

Tanggal SP DataPerseroan

: 31 Januari 2017

Jenis Perseroan : PMDN NON FASILITASNPWP Perseroan : 03.080.139.3-077.000Jangka Waktu Perseroan : TIDAK TERBATAS

DATA PERSEROANRESM

I DARI D

ITJEN AHU

Status Perseroan : TERTUTUPJenis Transaksi : PERUBAHAN

Nama Notaris : JOSE DIMA SATRIA, SH., M.KN.Kedudukan Notaris : KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN

Nomor Akta : 49Tanggal Akta : 26 Januari 2017

DATA NOTARIS

Alamat : JL. KEMANG TIMUR RAYA NO. 22Kelurahan : PEJATEN BARATKecamatan : PASAR MINGGUKabupaten : KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATANProvinsi : DKI JAKARTA

KEDUDUKAN PERSEROAN

Klasifikasi Saham Harga Per Lembar Jumlah LembarSaham Total

SERI A Rp. 25.000 4.000 Rp. 100.000.000SERI B Rp. 25.000 40 Rp. 1.000.000

MODAL DASAR

Klasifikasi Saham Harga Per Lembar Jumlah LembarSaham Total

SERI A Rp. 25.000 4.000 Rp. 100.000.000SERI B Rp. 25.000 40 Rp. 1.000.000

MODAL DITEMPATKAN

Rp 101.000.000

Dalam bentuk uang.

MODAL DISETOR

Nama Jabatan Alamat KlasifikasiSaham

JumlahLembarSaham

Total

NADIEM ANWAR MAKARIM,NIK: 3174070407840003TTL: SINGAPURA, 04 Juli1984

KOMISARIS JL. ARCORAYA C-1

SERI A 4.000 Rp. 100.000.000

PT SUKSES BINTANGUTAMA,Nomor SK :AHU-44158.AH.01.01.TAHUN 2013Tanggal SK :22 Agustus 2013

- JAKARTASELATAN

SERI B 40 Rp. 1.000.000

PENGURUS DAN PEMEGANG SAHAMRESMI D

ARI DITJEN AHU

Nama Jabatan Alamat KlasifikasiSaham

JumlahLembarSaham

Total

KEVIN BRYAN ALUWI,NIK: 3174050109860003TTL: LOS ANGELES, 01September 1986

DIREKTUR SIMPRUGGOLF XKAV. 149

- - -

RESMI D

ARI DITJEN AHU

k o n s e n t r a s i h u k u m b i s n i s p r o g r a m...

Documents